In trainingen over gesprekstechnieken en e-mailcommunicatie daag ik deelnemers vaak uit om ‘positief te formuleren’. Deze week stonden in mijn mailbox twee nieuwsbrieven onder elkaar die hiervoor een prachtige illustratie vormen en die ik u niet wil onthouden. Zie hier de beide onderwerpregels van de e-mails zoals ze in de mailbox stonden:
Sluit aan bij de klant
Voordat ik stil sta bij beide nieuwsbriefonderwerpen eerst een voorbeeld wat ik nu wel gebruik. Stel je werkt in een winkel, museum, pretpark enzovoort en er komt een klant naar je toe en die stelt de volgende vraag: “Wanneer gaan jullie sluiten?” Wat antwoord je dan? In gesprekstechnieken is vaak sprake van ‘sluit je taalgebruik aan bij de klant’ of ‘levelen’. In dit voorbeeld kan je antwoord zijn “Wij sluiten om acht uur vanavond”. Als de klant vraagt “Tot hoe laat zijn jullie open?” dan kan het antwoord zijn “We zijn open tot acht uur vanavond”.
Maar wat nu in als we het volgende doen? De klant vraagt opnieuw: “Wanneer gaan jullie sluiten?” en je geeft dan als antwoord: “We zijn open tot acht uur vanavond”. De feitelijke inhoud van de boodschap blijft hetzelfde en toch past het niet. Door in het antwoord de woordkeuze van de klant terug te laten komen, past het antwoord beter bij de vraag. Impliciet maak je ook duidelijk dat je de klant hebt gehoord en niet zomaar je standaardantwoord ‘eruit gooit’. Maar dit botst met de uitdaging om positief te formuleren want “We zijn open tot…” is de positieve variant van “We sluiten om…”.
Glas half leeg of half vol?
De voorbeeldvragen lijken op de vraag of een glas half leeg is of half vol. Misschien heeft de woordkeuze van de vragensteller te maken met zijn gemoedstoestand of hangt het samen met de context: voorgeschiedenis, achtergrond van de vragensteller. Wat als het glas eerst leeg was en nu half gevuld? Of wat als het glas eerst vol was en nu half geleegd? Zou dat invloed kunnen hebben op de woordkeuze? In het voorbeeld van de openingstijden weten we, als we de vraag krijgen, niet wat de gemoedstoestand is van de vragensteller en wat de aanleiding is voor de vraag. Een tip is dan ook om daarnaar op zoek te gaan. In ons jargon, onze vaktaal, noemen we dat de ‘vraag achter de vraag’ achterhalen.
Positief formuleren
Vanuit marketing wordt gepromoot om positief te formuleren en in de inleiding geef ik aan dat ik hier ook naar zoek in (telefoon)gesprekken bij trainingen. Maar zoals bij de meeste richtlijnen voor een gesprek moet je daarin niet dogmatisch worden. Maar wat gebeurt er als we het levelen combineren met doorvragen en dan positief formuleren?
Een voorbeeld vanuit het museum als de klant vraagt: “Wanneer gaan jullie sluiten?”. Je kan dan perfect antwoorden: “We sluiten om acht uur , dat betekent dat we nog anderhalf uur open zijn”. Je hebt het omgedraaid naar een positieve formulering en gelijk een vorm van schaarste geformuleerd. Daar kan je dan op voortborduren: “Kan ik u misschien helpen om te kijken hoe u die anderhalf uur optimaal benut?” Laat een pauze vallen en wacht op eventuele bevestiging van de vragensteller en vraag dan verder door: “Wat zou u graag nog willen zien?” of “Waarin bent u geïnteresseerd in onze collectie?” Ook is er de mogelijkheid voor een ‘product push’: “Het is rond etenstijd, heeft ons museumrestaurant al ontdekt” of “Mocht u voor die tijd nog willen rondkijken in de museumshop dan ….”. Verschillende voorbeelden hoe je kan levelen en dit kan ombuigen naar positieftaalgebruik, extra service bieden en het stimuleren van omzet in restaurant of winkel.
Een gehoorde reactie van deelnemers is: “Ik zou dat niet prettig vinden”. Op dat moment projectteer je echter je eigen belevingswereld op de ander. Het kan ook een excuus zijn om het gesprek met de ander te vermijden. Dan is de uitdaging om het te proberen en te ervaren wat er gebeurt in het gesprek. Het wordt waarschijnlijk een interessantere conversatie dan alleen reageren met “We zijn open tot acht uur”.
Terug naar de nieuwsbrieven
Online marketeers doe er alles aan om Clickthrough rate (CTR) te verhogen en bezoekers in een positieve flow te krijgen. In de online omgeving staat meten gelijk aan weten. Waarom dan toch de keuze van in dit geval Kinopolis om te kiezen voor de onderwerpregel met de meer negatieve boodschap ‘tijdelijk gesloten’? Het contrast met de regel daarboven ‘we gaan 19 november weer open’ is groot en deze tweede is positief geformuleerd.
Het verschil is, los van wel of niet positief formuleren, dat de museumkaart appelleert aan ‘anticiperend enthousiasme’ van de lezer. De subject van Kinopolis is meer gericht op ‘nieuwsgierigheid’ bij de lezer: “Wanneer gaat de bioscoop weer open?”. De museumkaart geeft gelijk het antwoord. Bij Kinopolis moet je doorklikken voor het antwoord. De vraag is nu wat beter werkt voor de CTR. Daarbij moet je niet alleen kijken naar het precentage van die eerste klik om de mail te openen maar uiteindelijk over de hele keten tot en met de conversie aan toe. In dit gval daadwerkelijk weer een museum of bioscoop bezoeken als het kan.
Nu kan het dus zijn dat bij de doelgroep van Kinopolis deze strategie beter werkt of dat ik net die variatie kreeg van de splitrun met deze formulering. In dit geval zegt het meer over mij dat ik na deze blog eerder doorklik op de museumkaart dan op de mail van de bioscoopketen.
Terug naar het gesprek en een half vol glas
Als individuele medewerker is het lastig om een splitrun te doen. In een trainingssetting kan dat natuurlijk wel, zeker met een trainingsacteur erbij. In het werk kan je niet eerst het ene antwoord geven en dan de klant vragen de situatie nog een keer over te doen met het alternatieve antwoord. Daarbij komt dat ook het eigen gedag bepaald wordt door de eigen gemoedstoestand en de eigen voorgeschiedenis waarmee zeer waarschijnlijk ingesleten gedrag is ontstaan. Je kan wel jezelf uitdagen om op zoek te gaan naar de interessantere conversatie. En ja, dat voelt een eerste keer minder vertrouwd dan je eigen ingesleten gedrag volgen en het kan best een keer gebeuren dat je daarbij je neus stoot maar blijf positief en op zoek naar het interessante gesprek want het glas is zeker half vol.
Meer weten?
We je meer weten voor jezelf of voor (een groep van) medewerkers? Neem gerust contact me op zodat we het gesprek aan kunnen gaan wat je ‘nog wilt doen voordat het museum om acht uur sluit’. Ik kijk uit naar het leuke (online) gesprek.
Dit artikel verscheen ook op LinkedIn.
De afbeelding is een bewerking van een foto van Pavel Danilyuk van Pexels
In de cyclus artikelen op basis van de onderzoeken van ITO en Market Response schreven we samen dit artikel over de relatie tussen het klantcontact en klantloyaliteit. Het is het laatste artikel dat in de bundel ‘Klantverwachtingsmanagement’ verscheen (zie archiefkast).
Hoewel een positieve relatie tussen klantvriendelijkheid en retentie – en daarmee klantloyaliteit – wetenschappelijk is bewezen, is het de vraag welke invloed het klantcontact op dit verband heeft. SAMR Marktvinders doet jaarlijks een grootschalig relatieonderzoek onder klanten van zorgverzekeraars. We hebben alle resultaten naast elkaar gelegd en van daaruit komen we tot verrassende en bruikbare inzichten waar organisaties voordeel uit kunnen halen. De belangrijkste conclusie is dat het loont om contact te hebben met je klant. Bedrijven die hun customer experience willen boosten, moeten zelfs het contact stimuleren. Dit hoeft niet altijd menselijk contact te zijn. Goed werkende digitale kanalen kunnen ook voor veel enthousiasme zorgen.
Het verband tussen klantcontact en tevredenheid
Ieder jaar voert SAMR Marktvinders de ‘KlantenMonitor Zorgverzekeringen’ uit. Dat is een grootschalig onderzoek onder zorgverzekeraars in Nederland. In 2018 hebben iets meer dan 28.000 klanten van alle zorgverzekeraars aan het onderzoek meegedaan. Deze resultaten hebben we gebruikt voor onze analyse.
In de onderzoeksresultaten zien we dat klanten die zelf aangeven zorgconsument te zijn – en daarom veel contact met de zorgverzekeraar hebben gehad – de hoogste net promoter score geven: een gemiddelde NPS van 23 over alle zorgverzekeraars heen. Klanten die niet of nauwelijks contact hebben gehad met hun zorgverzekeraar geven de laagste aanbevelingsscore: een NPS van 15. De score van klanten die veel contact hebben gehad – maar niet omdat ze veel zorg nodig hadden – zit daar tussenin: een NPS van 19. Er is dus een positief verband tussen klantcontact en de NPS. De NPS heeft een voorspellende waarde voor de klantloyaliteit.
Andere feiten uit onze analyse die het belang van het contact ondersteunen:
Klanten die niet of nauwelijks contact hebben gehad, hebben een significant hogere intentie om het volgende jaar te overwegen om eventueel weer een nieuwe verzekering te kiezen.
Klanten die geen contactmoment hebben ervaren, bevelen vaker uit principe niet aan.
Impact van contactmomenten op de NPS
We hebben verschillende contactmomenten meegenomen in ons onderzoek. Voor al deze contactmomenten heeft het meemaken van het contact een positieve impact op de NPS. Er zijn in alle gevallen significant meer promoters en significant minder detractors wanneer een klant het contactmoment heeft ervaren. Niet alleen in de NPS zien we dit positieve effect terug, ook in de algemene tevredenheid over de dienstverlening zien we dat contact positief bijdraagt aan het cijfer over de dienstverlening.
Het positieve verschil in de net promoter scores is weergegeven bij het meemaken of ervaren van de verschillende contactmomenten uit het onderzoek. Contact met klanten kan dus weldegelijk verschil maken in de totale klantbeleving.
Gemak via selfservice-kanalen leidt tot hogere tevredenheid
Wanneer we kijken naar de verschillen tussen de vormen van contact, komt uit de analyse niet direct naar voren dat digitaal contact minder wordt beoordeeld dan telefonisch contact. Sterker nog, de digitale contactvormen – de website en Mijn Omgeving – staan, gemiddeld genomen, aan de top van alle contactmomenten.
Dit beeld wordt ondersteund door dat wat we zien in het onderzoek dat SAMR Marktvinders en Stichting ITO hebben gedaan naar de contactkanalen voor verschillende customer journeys – moments of truth.
Over alle customer journeys – moments of truth – heen is de klanttevredenheid over alle contactkanalen weergegeven. Ook is te zien dat de website en de app heel goed scoren en dat persoonlijk en telefonisch contact dus niet voor meer enthousiasme zorgen dan de digitale selfservice-kanalen.
Dit kan betekenen dat klanten het liefst zaken zelf regelen via digitale kanalen. Als dit goed verloopt, zijn ze meer tevreden dan wanneer ze persoonlijk of telefonisch contact hebben met een medewerker van een bedrijf. Hierin speelt gemak een duidelijke rol. Via digitale selfservice-kanalen kunnen klanten namelijk snel en op het moment dat het hen uitkomt bijvoorbeeld bestellingen doen en wijzigingen doorvoeren. Een klant is in dat geval niet gebonden aan de openingstijden van bedrijven. Ditl ijkt een win-win: De klant ervaart gemak, de organisatie bespaart mogelijk kosten (selfservice is uiteraard ook niet gratis), en het levert ook nog eens een hogere klantloyaliteit.
Nieuwe vormen van contact, zoals chat, WhatsApp en social media, scoorden in 2016 nog niet goed. Dit kwam toen vooral doordat het een escalatiekanaal was. We zien onder andere een verschuiving van deze nieuwe vormen van contact naar eerder contact in de customer journey en een verbetering van het contact.
Verschillen per customer journey
Als we dieper kijken naar de verschillende customer journeys – klant worden, wijzigingen doorvoeren, bestellen en leveren, weggaan als klant, een klacht melden, een contractverlenging en een contract wijzingen – zien we dat de website en de app bijna in alle gevallen hoog scoren. Alleen bij het melden van een klacht is dit kanaal nog niet op orde. Als het gaat om klachten voeren het persoonlijk contact, het contact via e-mail en het telefonisch contact de lijst aan. De website en de app scoren als het gaat om klachten nog heel erg laag. Dit komt waarschijnlijk doordat bedrijven vaak geen mogelijkheid geven om een klacht te melden via het selfservice-kanaal. Wanneer er menselijk contact plaatsvindt – persoonlijk, via e-mail of telefonisch – is de tevredenheid het hoogst. Wel met een kanttekening, want ook voor deze kanalen is er nog steeds heel veel winst te behalen voor bedrijven als het gaat om klachtafhandeling.
WhatsApp en chat scoren over het algemeen nog laag. Bij het melden van klachten en het weggaan als klant komen deze contactvormen wel redelijk positief naar voren. Bij klachten staan WhatsApp en chat op plek 4 en 5 en als consumenten weggaan als klant dan staan WhatsApp en chat op plek 5 en 6 van de 11 contactkanalen die we hebben gemeten. Hieruit is dus ook af te leiden dat WhatsApp en chat eind 2016 nog vooral als escalatiekanaal werden gebruikt. Deze kanalen worden nu dus ook eerder in de customer journey gebruikt en zijn het dus niet meer alleen een escalatiekanaal.
Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar ook als een klant weggaat loont het nog de moeite om ze hierin tevreden te houden. Zeker een in markt waar sprake is van switch gedrag, kan een positieve laatste ervaring zomaar betekenen dat de daaruit voortvloeiende zich vertaald naar klantloyaliteit bij de volgende switch, terug naar uw organisatie.
Contact als booster voor de customer experience en klantloyaliteit
Op de juiste manier contact hebben met je bedrijf kan dus een booster voor de customer experience zijn. Uit het continue onderzoek dat SAMR Marktvinders uitvoert naar de invloed van het laatste klantcontact blijkt dit ook. Over 2018 zien we dat ruim de helft van de consumenten in Nederland de laatste ervaring met een bedrijf als positief omschrijven. Aan de andere kant zien we dat bijna 30 procent de laatste ervaring als negatief heeft ervaren. De overige 16 procent geeft aan dat de laatste ervaring neutraal was.
Als we kijken naar het effect van deze laatste ervaring is, zien we een interessante en logische uitwerking. Bij de groep waar de laatste ervaring negatief was, geeft 75 procent van de consumenten aan zeker niet een volgende keer hetzelfde product of dezelfde dienst weer bij dat bedrijf te kopen. 10 procent nog altijd wel, maar de grote meerderheid dus niet. Bij een positieve laatste ervaring geeft ruim 90 procent aan een volgende keer hetzelfde product of dezelfde dienst wel weer bij dat bedrijf te kopen. Voor de neutrale groep is een herhaalaankoop zeker niet vanzelfsprekend: bijna 45 procent wel en 30 procent zeker niet weer bij dat bedrijf.
In lijn met deze resultaten zien we ook dat het beeld van het bedrijf verandert op basis van de laatste ervaring.
Zorgen voor een positief laatste contact
Hoe je kunt zorgen dat het laatste contact positief is, lichten we toe aan de hand van de eerste 6 ‘Gouden Regels’ die SAMR Marktvinders hanteert in het onderzoek naar het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’.
1. Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt.
Zorg dat de contactgegevens van je bedrijf gemakkelijk vindbaar zijn voor de klant op je website. Stop dus geen telefoonnummers weg. Reageer snel op vragen en verzoeken. In ons onderzoek zien we dat de verwachte reactiesnelheid verschilt per type kanaal. In de tabel staan de door de band genomen verwachte reactiesnelheden per kanaal.
Kanaal
Reactietermijn
Telefoon
Binnen een halve minuut de telefoon opnemen
Persoonlijk
Direct tijdens het contact
Chat
Direct tijdens het contact
Social media
Dezelfde werkdag
WhatsApp
Dezelfde werkdag
Website of app
Dezelfde werkdag
Facebook Messenger
Dezelfde werkdag
E-mail
Dezelfde werkdag of binnen één werkdag
Bedenk hierbij dat klanten geen boodschap hebben aan interne doelstellingen, zoals bijvoorbeeld een reactie binnen 5 werkdagen. Stem de interne processen daarom af op de verwachtingen van de klant.
Stuur een ontvangstbevestiging wanneer er een e-mail is gestuurd. Maak iets leuks van deze ontvangstbevestiging, dus geen reguliere auto-reply met bijvoorbeeld ‘U krijgt binnen x dagen een reactie’. Stuur de ontvangstbevestiging ook niet via een no-reply-e-mailadres.
Zorg daarbij ook dat de openingstijden van je bedrijf aansluiten op de wens van jouw klanten. Wanneer de openingstijden van je bedrijf – denk ook aan de klantenservice – bijvoorbeeld precies samenvallen met de reguliere werktijden, vormt dat voor klanten een drempel om vragen te stellen en zaken met je te doen. Online mogelijkheden, zoals websites en apps waarmee klanten zelf zaken kunnen regelen, kunnen in die tekortkoming uitkomst bieden.
Het is dan natuurlijk wel van belang dat de website en app altijd beschikbaar zijn en een logische en aantrekkelijke vormgeving hebben. Verder moet het inloggen en het eventuele herstellen van een wachtwoord gemakkelijk verlopen. Als het gaat om online bestellen, vormt het verplicht aanmaken van een account een drempel. Het is dan beter om ook een optie te bieden om zonder account een bestelling te plaatsen.
2. Kom de belofte na.
Deze ‘Gouden Regel’ omvat onder meer het managen van afspraken. Wees duidelijk over vervolgstappen, bevestig afspraken en kom deze na: afspraak is afspraak! Als het gaat om online dienstverlening, verwachten klanten dat ze bijvoorbeeld wijzigingen en bestellingen in één keer goed af kunnen handelen. Als er online vervolgstappen zijn, moeten die heel duidelijk worden gecommuniceerd richting de klant zodat de klant weet waar hij of zij aan toe is. Denk bijvoorbeeld aan de termijn waarbinnen een wijziging wordt doorgevoerd, het sturen van een bevestiging en het inzichtelijk maken van de stappen na een bestelling.
Ook de beloftes die in reclames en advertenties worden gedaan, spelen een rol in deze ‘Gouden Regel’. Klanten rekenen je af op beloftes die uiteindelijk niet waargemaakt kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan een artikel dat in de aanbieding is en uiteindelijk niet geleverd kan worden of het niet nakomen van servicegaranties die worden gecommuniceerd richting de klant.
3. Val de klant niet onnodig lastig.
Contact met de klant is een booster voor de customer experience. Maar als het contact onnodig is, doet dit juist afbreuk aan de klantbeleving. Zoek daarom alleen contact met de klant wanneer het relevant is. Stuur alleen aanbiedingen, tips of informatie richting je klanten waarvan je weet dat ze voor de klant relevant zijn. Hiervoor is het belangrijk om je klant te kennen en te weten wat hij of zij wel of niet nodig heeft. Je interne data op orde hebben is dus essentieel. Een goed voorbeeld zijn de persoonlijke aanbiedingen die Albert Heijn doet aan de hand van de aankopen die je doet. Iedere week krijgen klanten een e-mail met persoonlijke aanbiedingen die gebaseerd zijn op eerdere aankopen die zij hebben gedaan.
4. Doe niet moeilijk over formaliteiten.
Wees helder richting je klanten in het maken van afspraken, het afsluiten van contracten en het doen van bestellingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het ruilen of retourneren van een artikel. Vermijd kleine lettertjes en stop de regels niet weg. De procedures moeten duidelijk zijn. Als iets onverhoopt niet duidelijk is, moet je als bedrijf niet moeilijk doen en een coulante oplossing bieden aan je klant. Bedrijven moeten daarom ook de medewerkers de ruimte geven om deze coulance te kunnen bieden.
Kledingwinkels – offline en online – zijn heel goed geworden in het beheersen van deze ‘Gouden Regel’. Retouren komen natuurlijk veel voor bij de aankoop van kleding. De spelregels moeten dan duidelijk gecommuniceerd worden. Wanneer het onduidelijk is of het retourproces verloopt stroef, is dat dodelijk voor de klantloyaliteit. De volgende keer wordt er geen bestelling meer geplaatst.
5. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
Een klacht is een belangrijk moment. Een klachtenformulier moet niet weggestopt zijn. Snel reageren en adequaat oplossen zijn cruciaal als het gaat om klachtafhandeling. Het afhandelen van klachten moet zoveel mogelijk first time fix geoptimaliseerd zijn en dus zo snel mogelijk verlopen. Klanten moeten zoveel mogelijk ontzorgd worden in de klachtafhandeling. Ook de emotionele component in klachtafhandeling is belangrijk. Neem de klacht serieus en toon empathie. Herken en erken de eventuele onvrede en blijf beleefd en vriendelijk. In het toegeven van de klacht zijn openheid en transparantie van belang. Leg uit waarom het fout is gegaan. Dit zorgt ook voor meer begrip bij de klant. Op die manier hoeft een klacht geen nadelige invloed te hebben op de klantloyaliteit. Sterker nog, het kan zelfs positief uitpakken.
6. Wees oprecht betrokken bij je klant.
In oprechte betrokkenheid zit vooral een emotionele component. De medewerkers die direct in contact staan met de klant maken in dit opzicht het verschil. De klant moet zich begrepen voelen. Daarom is het belangrijk om goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen in gesprekken met klanten. Verder moeten ze beschikken over de juiste soft skills, zoals oplossingsgerichtheid, empathie, vriendelijkheid en beleefdheid. De medewerkers moeten klanten echt laten merken dat ze gemotiveerd zijn en plezier hebben in wat ze doen. Dit is dus ook mede een resultaat van een goede employee experience. In dit kader is het dus heel belangrijk om de medewerkers met het juiste DNA aan te nemen.
Lees hoe een uiting van betrokkenheid verder gaat dan de standaardreactie "Dat is vervelend".
Uiteraard zijn inhoud en deskundigheid bij oprechte betrokkenheid ook van belang. Anders kun je de klant nog steeds niet goed helpen. Maar deze inhoud kun je de medewerkers ook later bijbrengen via interne en externe opleidingen en trainingen.
De oprechte betrokkenheid zit dus echt in het maken van een emotionele connectie met je klant. Dit zit veelal in kleine dingen. Denk bijvoorbeeld aan de handgeschreven kaartjes of even meelopen met een paraplu met iemand die de handen vol heeft terwijl het regent.
Als het gaat om oprechte betrokkenheid, is ook transparantie belangrijk. Verstrek volledige en begrijpelijke informatie. Toets daarom de communicatie die je naar de klanten wil sturen eerst onder een kleine groep klanten op volledigheid en begrijpelijkheid voordat je dit breed gaat inzetten. Ook online is deze transparantie belangrijk. Naast begrijpelijke en volledige informatie willen consumenten online – via een app of Mijn Omgeving – ook toegang hebben tot hun eigen gegevens.
Conclusies over klantcontact en klantloyaliteit
Contact met klanten levert een positieve bijdrage aan de customer experience en een positieve klantbeleving leidt tot hogere klantloyaliteit en retentie. Bedrijven die dus nauwelijks of geen interactie hebben met hun klanten lopen dus het risico om klanten te verliezen. Blijf in contact met je klant. Stimuleer daarom het contact. Dat hoeft niet eens persoonlijk te zijn. Digitaal contact kan zelfs zorgen voor een hogere klanttevredenheid dan menselijk contact. Al hangt dit natuurlijk wel af van het contactmoment en het type customer journey. Let wel op dat het contact met je klant niet onnodig is. Je eigen data op orde hebben is daarvoor cruciaal.
Bedrijven die de klantbeleving willen boosten met klantcontact kunnen de eerste 6 ‘Gouden Regels’ uit ons onderzoek naar het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ als kapstok gebruiken. Deze regels zijn:
Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt.
Kom de belofte na.
Val de klant niet onnodig lastig.
Doe niet moeilijk over formaliteiten.
Geef fouten toe en los ze op de juiste wijze op.
Wees oprecht betrokken bij je klant.
Deze uitzetting is de laatste uit een reeks van 8 artikelen, die zijn gebundeld in de publicatie ‘Klantbelevingsmanagement’.
Klantbelevingsmanagement: bundeling van acht artikelen
Hans Kardol is consultant bij Cvision en algemeen directeur van KSi onderzoek & advies.
