Welke verbeterkans pak je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan wacht je natuurlijk af totdat de klant aan de bel trekt. Zeker als de klant al heeft betaald. Wie weet vergeet de klant de order en heb je wel de omzet maar niet de kosten!
Voor de ondernemer die dit stappenplan serieus overweegt, ik was hier ironisch! Toch, zonder namen te noemen, zal ik een casus beschrijven die hierbij in de buurt komt al ga ik natuurlijk niet uit van een slechte intentie.
De bestelling
Het begint heel simpel. Met een online bestelling bij een onlineretailer die zich ook profileert met reclames in bushokjes. Geen website die iemand runt van zijn zolderkamer zullen we maar zeggen.
De bestelling kan keurig worden betaald via iDeal en er volgt direct een bestelbevestiging. Tot zo ver geen probleem. Het knaagje begint als na een paar dagen de status van de bestelling niet verandert. Toch eens kritisch kijken en mezelf voor de kop slaan: Ik heb wel een huisnummer ingevuld maar geen straatnaam! Afijn, misschien komt het nog goed. Met een postcode en huisnummer kent de post ook wel de weg!
De support
Helaas na een paar extra dagen (de bestelling is inmiddels te laat voor het oorspronkelijke doel) toch maar eens een mailtje gestuurd waar de bestelling blijft. Gelijk de volgende dag een mailreactie terug:
Hi Hans,
Goed dat je schrijft!
Ik zie dat je straatnaam ontbreekt in de adresgegevens die we van je hebben, waardoor je bestelling waarschijnlijk in de wachtrij is beland:
[adres, zonderstraatnaam dus ingevoegd]
Als je ons je straatnaam meedeelt, zorg ik dat je pakketje zo snel mogelijk naar je toe komt.
Alvast heel veel plezier met de producten van [merk] š
Tsja, die fout herstel ik natuurlijk met plezier dus ik mail de straatnaam. Waarna ik drie dagen mag wachten op de volgende reactie:
Hoi Hans,
Bedankt voor je volledige adres.
We sturen je bestelling zo snel mogelijk op.
Geniet van de producten van [merk]!
Nog eens twee dagen later volgt dan een mailtje āJe bestelling is onderweg. Volg je verzending om de bezorgingsstatus te zien. Etc.ā.
Eind goed al goed. Nu de kansen voor verbetering voor deze ondernemer.
Vang fouten af! Verbeterkans 1 tot 5
Tuurlijk had ik zo helder moeten zijn om een adres in te vullen maar blijkbaar bij het automatisch invullen van de velden in het formulier was de straatnaam niet goed gegaan. Zou daar al een foutje kunnen zitten in het webformulier? Verbeterkans 1.
Voor de mensen die het formulier handmatig invullen kan je als ondernemer postcode en huisnummer in laten vullen waarna de straatnaam automatisch invult. Zo geeft je impliciete feedback naar de klant dat de ingevulde gegevens wel of niet goed zijn. Een afwijkende straatnaam bij een foute postcode valt immers op. En een verkeerd huisnummer zou ook nog uit kunnen vallen omdat die niet combineert met de postcode. Verbeterkans 2.
Bij het verzenden van het formulier kan je nog checken of alle velden goed zijn gevuld en dan de klant dit laten aanvullen. Verbeterkans 3.
Als een order in de wachtrij komt (zie mail 1) kan je orders die āte langā in de wachtrij staan laten uitvallen en laten beoordelen door medewerkers zodat je proactief kan herstellen. Verbeterkans 4.
Nu volgt er een keuze moment. 1) vul je het adres zelf aan in de veronderstelling dat postcode en huisnummers kloppen of 2) benader je de klant met een vraag? Hoe dan ook, onderneem actie naar de klant. Wees proactief. Verbeterkans 5.
Betere dienstverlening tegen dezelfde kosten
We zien hier al vijf kansen om de dienstverlening te verbeteren zonder dat dit de organisatie extra op kosten jaagt. Verbeterkans 1 tot en met 3 vraagt om een beperkte inspanning van de developpers. Inspanning 4 en 5 moet de ondernemer nu ook leveren. De enige kostenbesparing treed op als dit stilzwijgen van de uitval toch moedwillig is en schets aan het begin van deze blog geen ironie blijkt te zijn.
Over de doorlooptijden van de reactie en de daadwerkelijke verzending na de laatste mailwisseling laat ik me niet uit. Wil je hier korter op de bal zitten dan kan dit vragen om een aanpassing in de bezetting van de klantenservice en dit kan natuurlijk kosten met zich meebrengen. Wel zit er een risico in de langere responstijden. Omdat de klant al aan het wachten is op de bestelling kan deze ongeduldiger worden en eerder vragen om opvolging waardoor extra kan op herhaalverkeer ontstaat. Dit vraagt op zijn beurt om een extra inzet in bij de klantenservice. Misschien zit dus nog een verbeterkans 6.
Een ongeduldige klant kan je ook nog tegemoet komen door in plaats van ‘zo spoedig mogelijk’ een concrete termijn te noemen zodat de klant weet waar die aan toe is*.
Hoe het dus ook kan
Laten we nu de eerste alinea herschrijven:
Wat doe je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan vang je deze orders af en benader je klant proactief met een oplossing. Zo verras je de klant en krijg je dankzij dit kleine foutje de kans om de relatie met je klant te versterken en wie weet volgt dan snel een tweede order! Dan kan je als ondernemer echt gaan relaxen.
*) Goede mails schrijven is een vak en niet alleen een marketing uitdaging om het zo leuk mogelijk te maken. Lees hiervoor de blogs met de tag e-mail.
Image by Penny from Pixabay