Op het werk liepen we nog van vergaderzaal naar vergaderzaal, nu bewegen we slechts onze muis heen en weer van de ene naar de andere online meeting. Ook komen we minder buiten dus het is niet verwonderlijk dat rond deze lock down tijdslijnen in de sociale media overspoelt worden met allerlei tips om vitaal te blijven en nu doe ik daar ook nog een bij? Heb ik dan verstand van vitaliteit? Ja, maar met een twist. Hoewel ik denk dat ik als hardloper relatief fit ben, gaat mijn bijdrage over vitaliteit niet over de lichamelijke conditie maar die van de organisatie! En om precies te zijn de rol van klantcontact daarbij.
Dus nee, geen yoga of hardlooptips (al praat ik daar ook graag over) maar een tip om uw eigen gedachten op te rekken en met name ook de horizon van de medewerkers in het klantcontact ‘te stretchen’.
Van oplossingsgericht naar klantgericht
Op het moment dat een klant contact zoekt is er een concrete aanleiding. Vaak wordt de klant getriggerd vanuit de organisatie door bijvoorbeeld brief of factuur. Ook kan de dienstverlening niet meer voldoen door een storing of veranderende behoefte. U kunt de voorbeelden voor uw eigen organisatie verder aanvullen.
Jumping (to conclusions)
De ervaring leert dat medewerkers in het klantcontact sterk gefocust zijn op het adresseren van de concrete aanleiding, het oplossen van het probleem. Zeker bij vaker voorkomende problemen, die bij medewerkers herkenning oproepen kan dit leiden tot jumping to conclusions. De medewerker denkt aan een half woord genoeg te hebben en gaat in de ‘doe-modus’ en gaat het probleem oplossen. Met twee risico’s als gevolg:
1) De medewerker begint aan het oplossen van het verkeerde probleem. Vaak corrigeert dit zich wel. Of doordat de klant hem corrigeert of doordat de medewerker in het verder analyseren en oplossen moet constateren dat het verkeerde probleem wordt aangepakt;
2) De medewerker gaat voorbij aan de echte behoefte van de klant. Dit kan zijn een achterliggende probleem waarvan het geconstateerde probleem slechts een uiting is.
Dit tweede risico kunnen we illustreren met een voorbeeld: Stel een klant belt met een bedrijf naar aanleiding van een herinnering over een niet betaalde factuur. De klant belt of een betalingsregeling kan worden getroffen omdat het uitstaande bedrag nu niet in één keer voldaan kan worden. De medewerker van incasso maakt hierover afspraken en voilà, probleem opgelost.
Maar was dit de echte aanleiding voor de klant om te bellen? Hier zit onderliggende problematiek. Klant is bijvoorbeeld werk kwijtgeraakt (bij consumenten) of een belangrijke opdrachtgever (bij zakelijke klanten). Daarmee is de kans groot dat ook volgende facturen een probleem gaan opleveren. Gaat de medewerker hierover het gesprek aan? Of voert de medewerker het gesprek op zo’n manier dat de klant deze achterliggende problematiek ook ter sprake wil en kan brengen?
Geef ruimte
Om in een gesprek de echt aanleiding naar boven te krijgen is het nodig dat de medewerker met zijn gespreksvaardigheden en oprechte interesse in het verhaal de klant de ruimte geeft om zijn of haar verhaal te doen. Een soort van anderhalve meter samenleving maar dan in het klantcontact. Dit moet niet betekenen dat een gesprek afstandelijk is. Het tegendeel. Juist door oprechte belangstelling en empathie ontstaat echt contact. Op dat moment is de medewerker van oplossingsgericht handelend overgeschakeld op klantgericht handelend.
Van korte termijn naar lange termijn
Vaak gaat het overschakelen van oplossingsgericht naar klantgericht handelen gepaard met het verleggen van de focus van de korte termijn (het acute betaalprobleem) naar de lange termijn (toekomstige betaalproblemen voorkomen). Hier zit de yoga, het oprekken of strechten, waar ik in de titel naar verwijs. We rekken daarmee de rol van de medewerker immers op van een probleemoplosser naar een probleemvoorkomer, van een incasso medewerker naar een beheerder van financiële risico’s of zelfs imago risico’s.
Om dit mogelijke te maken, is het nodig dat medewerkers bewust zijn van de context waarin ze het gesprek voeren. Hoe zij met dat ene individuele gesprek bijdragen aan duurzaam succes van de organisatie. Natuurlijk doen ze dat al door het acute probleem snel op te lossen voor de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant de dienst kan blijven gebruiken en tevreden is over de hulp. Dit heeft vaak een positieve correlatie op de loyaliteit van de klant.
Er zijn echter meer manieren waarop relaties liggen tussen de handeling van de medewerker en een duurzaam succes voor de organisatie. Het is goed om deze met medewerkers inzichtelijk te maken en daarmee hen uit te dagen om de doelstelling van het gesprek op te rekken van probleem oplossen en klant tevreden houden naar een bredere doelstelling.
Dit vraagt natuurlijk ook iets van de leidinggevende en de organisatie omdat die de medewerkers wel de ruimte moeten geven om de mogelijkheden met de klant te verkennen.
Focus op wat echt belangrijk is
Een van de factoren die bijdraagt dat mensen vitaal blijven is dat ze met de juiste dingen bezig zijn en niet te veel hooi op de vork nemen. Ook dat inzicht is hier toepasbaar. Zoals gezegd zijn er meer relaties te leggen tussen het handelen van de medewerker en duurzaam succes. De uitdaging is om hierin keuzes te maken. In welke relaties investeer je wel en welke niet. Denk bij commerciële organisaties of je het belangrijker vindt om bij bestaande klanten meer omzet te behalen door meer te verkopen of om de marge per klant te verbeteren door kosten te besparen. Ook kan het succes liggen in meer klanten en wat i daarvoor nodig in het gesprek. Bij niet profit gedreven organisatie kan loyaliteit zitten in het naleven van bepaalde afspraken of het helpen van andere ‘klanten’.
Welke focus gekozen wordt is of een kwestie van strategie en visie. Deze wordt uiteraard gedeeld met medewerkers zodat zij de juiste bijdrage leveren. Bij die keuze kunnen overtuigingen of cijfers leidend zijn. Zie hier nog een analogie met de sport: Je hebt lopers die hun vitaliteit af meten aan het gevoel dat ze hebben bij het sporten en hoe ze in hun vel zitten. Er zijn ook lopers die trainen met cijfers in de hand en data gebruiken als graadmeter van hun vitaliteit en pas gesport hebben als hun ‘wearable’ ze een compliment geeft..
Vitaal klantcontact
Voor organisaties geldt hetzelfde. De organisatie kan een ‘gevoelsloper’ zijn of meer een ‘cijfermatige’. Welk soort organisatie het ook is, een vitale organisatie vraagt om een vitale klantenservice en door te stretchen van korte naar lange termijn ontstaat ruimte om nog vitaler te worden.
Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
Foto van Michael DeMoya via Unsplash