Tag: selfservice

Meeste klanten zeggen: “Gebruik geen AI in de klantenservice!”

Deze kop schrijf ik op basis van een onderzoek van Gartner en zoals altijd met oneliners zit er een kern van waarheid maar ook een behoorlijk frame wat een eigen leven kan gaan leiden. Hieronder zal ik eerst het onderzoek van Gartner aanhalen en daarna de reflectie op dit frame.

Het onderzoek van Gartner

Gartner publiceerde op 9 juli een onderzoek. De titel boven het berichtje op hun site “Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service“. Als je dan verder leest blijkt dat het grootste bezwaar van klanten zit in het feit dat ze bang zijn dat ze straks (nog) moeilijk(er) een medewerker van vlees en bloed te spreken krijgen. Ook het werkgelegenheidsaspect speelt volgens het onderzoek een rol.

Als je het zo leest, is het inderdaad zo dat de meeste klanten geen AI in klantenservice willen. Maar als je een tweede keer kritisch leest gaat het niet over AI in de klantenservice in algemene zin, ze willen vooral persoonlijk contact. Met de resultaten van de voicemonitor in het achterhoofd – waaruit bleek dat chatbots niet best presteren – is dat heel begrijpelijk.

De reflecties

Daarom een paar reflecties. Wat zou de houding of het antwoord zijn van klanten als:

  • de kwaliteit van de chatbot wel naar behoren zou zijn of dat deze zo ingezet wordt, dat deze een verrijking betekent van de zelfservice in plaats van een verschraling van de dienstverlening door medewerkers?
  • de chatbot wel naadloos het gesprek overgeeft aan een medewerker als blijkt dat dit nodig is?
  • de AI de medewerker ondersteund en voor de klant volledig onzichtbaar onder de motorkap verdwijnt?
  • ze de keuze krijgen? Een uur wachten op een medewerker of bijna realtime geholpen worden door een kwalitatief afdoende presterende AI?
  • ze het dilema voorgelegd krijgen: een 10% duurder product met een klantenservice medewerker versus het goedkopere product maar dan wel een AI?

Het antwoord op die laatste twee is natuurlijk vooral interessant om te kijken hoe druk klanten zich daadwerkelijk maken over de werkgelegenheid in een klantenserviceorganisatie waar op dit moment vooral sprake is van schaarste (luister onze bijdrage aan New Business Radio maar terug).

Het echte bezwaar van de klant

Tenslotte de reflectie dat AI in de klantenservice zoveel meer kan zijn dan een chat- of voicebot. De toepassing van AI kan ervoor zorgen dat:

  • je als klant sneller de relevante informatie vindt.
  • een medewerker sneller en adequater een klant kan helpen.
  • een organisatie beter zicht krijgt op verbeterpotentieel in hun processen waardoor de dienstverlening als geheel verbeterd.

Kortom, ga voorbij aan de snelle conclusies of de titel die je moet triggeren om door te klikken en begin bij echte bezwaren van de klant. Die zijn niet per definitie tegen AI, die zijn tegen de wijze waarop organisaties hun dienstverlening vormgeven met behulp van AI. Een mooie uitdaging voor ons als klantenserviceprofessionals om daarin de menselijke dimensie te behouden of – als die al verdwenen is – terug te brengen.

Afbeelding via copilot

Selfservice maakt ons irrationeler maar er is een medicijn

Onder de titel “Tik, tik, snel door. Hoe de digitale bestelzuil ons gek maakt” staat in de NRC van 8 juni een essay van schrijver Christiaan Weijts. Startend bij de bestelzuil van McDonalds associeert hij erop los naar de telefonische keuzemenu’s van de doktersposten en de sociologie van wachtrijen als afspiegeling van de maatschappij. Er is gelukkig een medicijn waarvoor je niet naar de dokter hoeft. Omdat het essay achter een inlog zit, hier een samenvatting die het originele essay te kort doet maar toch een impressie geeft.

Tik, tik…..

In zijn artikel beschrijft Christiaan Weijts hoe digitale bestelzuilen bij fastfoodketens zoals McDonald’s ons irrationele keuzes laten maken. Hij schetst een situatie waarin hij op zijn verjaardag in een McDonald’s bij Antwerpen belandt en ziet hoe reizigers als motten naar de oplichtende bestelzuilen trekken. Dit doet hem denken aan een eerdere ervaring bij een Dunkin’ Donuts, waar hij ondanks een lege winkel toch via een bestelzuil moest bestellen. Deze technologie, hoewel nog niet overal ingevoerd, lijkt onvermijdelijk te groeien.

Bij deze zuilen komen twee fenomenen bij elkaar volgens de schrijver.

Wachtrijcultuur

De eerste is “Queue Culture” uit 1969, dat wachtrijen beschrijft als embryonale sociale systemen gebaseerd op rechtvaardigheid en gelijkheid. Hij merkt op dat bestelzuilen dit concept veranderen door klanten verantwoordelijk te maken voor hun keuzes, wat leidt tot snelle, vaak irrationele beslissingen. “Na de lethargie van het wachten schoot ik in één keer in een panische alertheid. Tik, tik, snel door.” Gedragswetenschappers hebben aangetoond dat mensen bij bestelzuilen sneller geneigd zijn bekende opties te kiezen vanwege de druk van de rij.

Twee denksystemen

De schrijver verklaart dit fenomeen met inzichten van de onlangs overleden Nobelprijswinnende psycholoog Daniel Kahneman, die onderscheid maakt tussen twee denksystemen in ons brein: een langzaam, rationeel systeem en een snel, instinctief systeem (lees indeze blog meer over de twee denksystemen)

Deze denksystemen komen onder druk te staan bij het gebruik van bestelzuilen, waardoor klanten sneller irrationele keuzes maken. Bedrijven zoals Booking.com manipuleren deze denksystemen door schaarsteclaims te gebruiken, zoals “Nog maar één kamer beschikbaar!”.

Weijts illustreert hoe hij bij McDonald’s snel door het menu navigeert, opgejaagd door de angst iets verkeerd te doen of mis te lopen. Denk ook aan de manipulering door cappucino in twee versies aan te bieden; Klein en Normaal. Waarbij voor de meeste mensen klein overeenkomt met een normaal formaat en de normale versie uiteraard de duurdere is.

Dit soort situaties komen volgens Weijts niet alleen voor bij fastfoodrestaurants. Het fenomeen strekt zich uit tot andere contexten zoals wachtrijen bij huisartsenposten en online ticketshops, waar dezelfde paniekerige reacties worden opgewekt (lees meer over dit soort beïnvloedingen in online invloed).

De wachtrij in onze samenleving

De auteur trekt parallellen tussen wachtrijen en de huidige samenleving, die hij beschrijft als een verzameling van individuen zonder echte groepsdynamiek, vaak onder druk en wachtend op een oplossing voor diverse crises.

Het eerste medicijn: vaste gewoontes

Weijts bepleit de waarde van vaste gewoontes als een manier om beslissingsenergie te besparen voor belangrijke zaken, zoals premier Mark Rutte dat doet met zijn routinematige privéleven. Toch erkent hij dat sommige waardevolle aspecten van het leven, zoals creativiteit en relaties, juist niet-berekenend tot stand komen.

Het tweede medicijn: Vertraag

Hij pleit voor een bewust gebruik van ons irrationele brein om het leven aangenamer te maken, bijvoorbeeld door zelf bij te dragen aan objecten, wat hun waarde verhoogt (het “IKEA-effect”).

Voel je je onder druk gezet? Vertraag dan je ademhaling (ook hier is een blog over). En verricht elke handeling op je gemak, met volle aandacht. Het is een oproep voor bewuste aandacht in hectische situaties om zo een evenwicht te vinden tussen romantiek en pragmatiek in ons dagelijks leven.

Bij het artikel waren illustraties opgenomen van Dewi van der Meulen die ik hier helaas niet kan gebruiken. De illustratie bij dit bericht komt dus uit mijn koker met help van AI.

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑