Deze kop schrijf ik op basis van een onderzoek van Gartner en zoals altijd met oneliners zit er een kern van waarheid maar ook een behoorlijk frame wat een eigen leven kan gaan leiden. Hieronder zal ik eerst het onderzoek van Gartner aanhalen en daarna de reflectie op dit frame.
Het onderzoek van Gartner
Gartner publiceerde op 9 juli een onderzoek. De titel boven het berichtje op hun site “Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service“. Als je dan verder leest blijkt dat het grootste bezwaar van klanten zit in het feit dat ze bang zijn dat ze straks (nog) moeilijk(er) een medewerker van vlees en bloed te spreken krijgen. Ook het werkgelegenheidsaspect speelt volgens het onderzoek een rol.
Als je het zo leest, is het inderdaad zo dat de meeste klanten geen AI in klantenservice willen. Maar als je een tweede keer kritisch leest gaat het niet over AI in de klantenservice in algemene zin, ze willen vooral persoonlijk contact. Met de resultaten van de voicemonitor in het achterhoofd – waaruit bleek dat chatbots niet best presteren – is dat heel begrijpelijk.
De reflecties
Daarom een paar reflecties. Wat zou de houding of het antwoord zijn van klanten als:
- de kwaliteit van de chatbot wel naar behoren zou zijn of dat deze zo ingezet wordt, dat deze een verrijking betekent van de zelfservice in plaats van een verschraling van de dienstverlening door medewerkers?
- de chatbot wel naadloos het gesprek overgeeft aan een medewerker als blijkt dat dit nodig is?
- de AI de medewerker ondersteund en voor de klant volledig onzichtbaar onder de motorkap verdwijnt?
- ze de keuze krijgen? Een uur wachten op een medewerker of bijna realtime geholpen worden door een kwalitatief afdoende presterende AI?
- ze het dilema voorgelegd krijgen: een 10% duurder product met een klantenservice medewerker versus het goedkopere product maar dan wel een AI?
Het antwoord op die laatste twee is natuurlijk vooral interessant om te kijken hoe druk klanten zich daadwerkelijk maken over de werkgelegenheid in een klantenserviceorganisatie waar op dit moment vooral sprake is van schaarste (luister onze bijdrage aan New Business Radio maar terug).
Het echte bezwaar van de klant
Tenslotte de reflectie dat AI in de klantenservice zoveel meer kan zijn dan een chat- of voicebot. De toepassing van AI kan ervoor zorgen dat:
- je als klant sneller de relevante informatie vindt.
- een medewerker sneller en adequater een klant kan helpen.
- een organisatie beter zicht krijgt op verbeterpotentieel in hun processen waardoor de dienstverlening als geheel verbeterd.
Kortom, ga voorbij aan de snelle conclusies of de titel die je moet triggeren om door te klikken en begin bij echte bezwaren van de klant. Die zijn niet per definitie tegen AI, die zijn tegen de wijze waarop organisaties hun dienstverlening vormgeven met behulp van AI. Een mooie uitdaging voor ons als klantenserviceprofessionals om daarin de menselijke dimensie te behouden of – als die al verdwenen is – terug te brengen.
Afbeelding via copilot
