Tag: Klantgericht

Jippie, ik krijg een ouderbijdrage! Dat is een leuke e-mail

Het nieuwe schooljaar is nu een paar weken op stoom. Dan krijg je als ouder weer communicatie vanuit de school. Deze e-mail wilde ik u niet onthouden:

Ik vind het heel tof van de school dat ze mij een ouderbijdrage geven voor de activiteiten van de onderbouw. Dat had echt niet gehoeven. Overigens kreeg ik nog een tweede e-mail en daarin krijg ik nog een ouderbijdrage voor de servicekosten. Toffe school dit!

Los van deze creatieve openingszin waarmee de school denk ik toch een andere bedoeling had, biedt deze e-mail ook op andere punten ruimte voor verbetering.

De aanhef, maak de e-mail persoonlijk waar mogelijk

In de meeste systemen is redelijk gedetailleerd vast te leggen wat precies de relatie is tussen ‘verzorger’ en ‘kind’. Dan is het al mogelijk onderscheid te maken tussen ouder(s) of verzorger(s). Nog beter is natuurlijk de naamgegevens te gebruiken. Dat maakt de e-mail en daarmee ook de communicatie met de organisatie een stuk persoonlijker.

De schuine streep: wel of geen spatie?

De schuine streep in de aanhef heeft een spatie ervoor maar niet erachter. Ik vind dat niet mooi. Maar eerlijk is eerlijk, ik moest zelf ook nakijken wat de richtlijn is. Volgens taaladvies kan allebei, met of zonder spaties. Wel lijkt het mij de bedoelding dat je consistent bent dus niet zoals het hier is gedaan. Wist u overigens dat de schuine streep ook luistert naar de naam Duitse komma?

Wat opent de link?

Volgende de lopende tekst, opent de link de ouderbijdrage. Volgens de hyperlink opent de factuur. Wat is het nou? De factuur is als bijlage meegestuurd in PDF. Als je op de link klikt kom je niet bij de factuur maar in een portal waar de ouderbijdrage kan worden betaald. Beide verwijzingen zijn dus niet correct.

De formulering van het tweede deel van die zin behoeft verder geen uitleg dat dit niet lekker loopt: “….ouderbijdrage en kiest u, uw de betaalwijze.”

Afijn, zo kunnen we nog meer dingen opnoemen waaruit blijkt dat deze e-mail niet de aandacht heeft gehad die hij verdient.

  • idealbetalingen –> iDEAL betalingen.
  • je mag er vanuit gaan dat de lezer weet wat magister (het leerlingadministratiesysteem) is maar WIS collect (een incassosysteem)?
  • ..handmatige overboekingen wat langer duurt … –> Wees specifiek over termijn. De lezer kan ‘wat langer’ anders interpreteren.
  • In de e-mail wordt nog niet de hoogte van het te betalen bedrag genoemd en ontbreekt betaal informatie. De luie lezer moet dus doorklikken op link of de PDF-bijlage openen. Een extra drempel die een snelle betaling in de weg staat. Maak het de lezer makkelijk.

Ondertekening

Had ik het bij de aanhef al over de persoonlijke benadering? Of beter, het ontbreken daarvan? Dan is de ondertekening consistent in lijn. De vriendelijke groeten komen van ‘Financiële Administratie’. Een ondertekening met naam draagt ook bij een persoonlijke benadering. Een persoonlijke benadering kan bijdragen aan een sterkere betrokkenheid van de ouders. Tegen een afstandelijke ‘financiële administratie’ zeg je eerder nee dan tegen een individu en dat is belangrijk omdat ouderbijdragen niet verplicht zijn.

Het hoeft niet foutloos maar besteed wel aandacht aan de e-mail

Iedereen maakt fouten. Ik steek gelijk de hand in eigen boezem. Ook deze blog (en andere blogs op deze site) bevatten ongetwijfeld fouten waar ikzelf overheen kijk. Ook zal ik kiezen voor zinsnedes en woordkeuze waar een lezer het anders kan formuleren. Hierbij speelt persoonlijke voorkeur ook een rol. Fouten maken kan gebeuren.

Wat bij er bij deze e-mail aan schort, is dat er door de opstapeling aan fouten en inconsistenties de e-mail uitstraalt dat er onvoldoende aandacht aan is besteed. Het voorbereiden van een e-mail kost meer tijd dan het schrijven zelf. Dit, merk ik ook in trainingen*, is iets wat nog wel eens over het hoofd wordt gezien. En kies, als het kan, voor het twee paar ogen principe. Dan ondervangt u zeker een aantal van de misperen die in deze e-mail te vinden zijn. Dit is een investering die zeker bij zo’n vaker gebruikte e-mail echt de moeite loont.

Terugkijkend in de mailbox zie ik dat deze e-mail ook voorgaande keren is gebruikt. Ben ik dan de enige die het opvalt dat deze e-mail niet klopt? Zou het niemand binnen de school opvallen? Mogelijk zijn er medewerkers die zelf kinderen op school hebben zitten. Geven zij geen collegiale feedback?

Tot slot: meerdere e-mails? Varieer het onderwerp en val op!

In het begin gaf ik al aan dat ik dezelfde dag nog een tweede e-mail kreeg voor een tweede ouderbijdrage. Ik heb met het schrijven van deze blog ontdekt dat er een strategie zit achter het opstellen van deze rammelende e-mails. Daardoor werd ik gedwongen nog een keer goed te kijken en ontdekte in dezelfde e-mailtrace nog een derde! Het was dus opzet vanaf de start (-:

De school heeft op een dag binnen twee uur drie e-mails verstuurd met hetzelfde onderwerp. In Gmail worden ze genest onder een regel in de inbox met als risico dat mails over het hoofd worden gezien (oke steekproef n=1). Beter is om het onderwerp passend te maken bij de specifieke bijdrage die wordt gevraagd. Dan kan de lezer op basis van de onderwerpregel al onderscheid maken tussen de e-mails.

Natuurlijk, als er niet betaald wordt, volgt ongetwijfeld een reminder maar als die ook onder dezelfde mailtrace wordt gehangen is het aan de ontvanger om uit te zoeken wat er aan de hand is. Ook hier, maak het de ontvanger makkelijk!

* Tot slot 2: Interesse in een training over e-mailcommunicatie?

Voor diverse organisaties heb ik medewerkers mogen trainen in het schrijven van e-mails. Of beter gezegd, het goed analyseren van een klantvraag en bepalen van de doelstelling en structuur van het antwoord voordat je daadwerkelijk gaat schrijven. Belangstelling? Neem contact op.

Interesse in een open training (telefonische) communicatie? Kijk op de site van C-vision voor de data. In een dag aan de hand van praktische voorbeelden werken aan betere telefoongesprekken.

2 x2 = ….: Schrijven om makkelijk te lezen

Het menselijk brein werkt met twee systemen. Daar kan je gebruik van maken bij het schrijven van teksten in de klantenserviceomgeving.

Vulde jij bij het lezen van ‘2 x 2 =….’ automatisch ‘4’ in? Dit werkt ook zo als je het iemand hoort zeggen. Sterker nog, het kost meer moeite om niet aan vier te denken. Onze brein is, laten we zeggen, lui. Of ten minste een deel daarvan. Dit is het argument voor het zo makkelijk mogelijk maken van teksten in een klantenserviceomgeving, ook e-mails. In deze blog duik ik daar verder in.

Denken op twee snelheden

Het voorbeeld wat ik gebruik is niet van mezelf maar komt uit het boek ‘Ons feilbare denken’ van Daniel Kahneman. Hij onderzocht de werking van ons brein en waarom logica soms ver te zoeken is in onze denken en daarmee ons handelen. Zijn werk leverde hem de Nobelprijs op voor economie.

Ik zou zeggen, lees het boek, maar waar het in essentie op neerkomt is dat we op twee snelheden denken. Kahneman noemt het systeem 1, dat snel denkt en automatisch ‘vier’ invult als antwoord op ‘twee keer twee’. Dit systeem helpt ons overleven omdat het ook automatisch informatie filtert die niet relevant is of juist informatie uitvergroot die belangrijk is. Dit hielp ons in vroeger tijden snel te reageren op de dreiging van een leeuw op de savanne. En hoewel nu ons leven er niet vanaf hangt, zag je ook gelijk dat de som op de afbeelding bij deze blog fout is.

Systeem 2 wordt ingeschakeld als systeem 1 iets belangwekkend signaleert en wat vraagt om logisch denken. Denk in plaats van “2 x 2 = 4” aan de som “23 x 27 = …“. Grote kans dat je dit niet automatisch invult. Dit vraagt een extra inspanning omdat het oplossen van deze som een complexe bewerking is met meerdere stappen.

De wisselwerking tussen deze twee ‘systemen’ doet gekke dingen met ons waarvan Kahneman in het boek sprekende voorbeelden geeft. De titel verwijst ernaar dat we daardoor fouten maken. Het verklaart bijvoorbeeld waarom veel mensen moeite hebben met (het toepassen van) statistiek.

E-mailantwoorden schrijven

Wat kunnen we met deze informatie bij het beantwoorden van e-mails? Ik geef twee voorbeelden:

1: Jumping to conclusions

Voor mijn werk lees ik veel e-mails van klantenservicemedewerkers. Daarin zie ik met regelmaat dat medewerkers een antwoord geven dat op het eerste gezicht goed past bij de vraag van de klant. Wat hier gebeurt (en ook aan de telefoon en in de chat trouwens) is dat de medewerker op basis van een deel van de informatie meent te herkennen wat de klant vraagt. Het bekende jumping to conclusions en systeem 1 aan het werk.

Systeem 1 komt met een antwoord en klaar. Daardoor wordt de vraag niet meer goed (kritisch) gelezen of alle aanvullende informatie wordt ingepast bij dit antwoord (bevestigingsvooroordeel of confirmation bias). Zo kan cruciale informatie gemist worden. Dat kan een extra vraag zijn, relevante context of juist het ontbreken van belangrijke details. Dit alles kan betekenen dat het eerste automatische antwoord niet genoeg is en soms zelfs fout. Voor de klant niet prettig en voor de beeldvorming over je organisatie ook geen pluspunt.

Conclusie: zoek naar een werkwijze waarin je jezelf stimuleert om systeem 2 te activeren bij het lezen van de e-mail. In trainingen noem ik dit de analysefase. We gebruiken we verschillende vragen om systeem 2 te activeren.

2: Taalgebruik

Bij het schrijven van een antwoord komt ook weer een automatisme naar voren en dat is dat we schrijven in onze eigen stijl, op ons eigen niveau en met onze eigen woordkeuze. Ook ik maak me hier ongetwijfeld schuldig aan bij het schrijven van deze en andere blogs. Is dat erg? Niet perse. Zolang het begrijpelijk is voor de lezer kan de boodschap nog goed overkomen.

Taalniveaus

Wanneer is een e-mail begrijpelijk? Dat verschilt natuurlijk voor iedereen. Wat helpt is als je kijkt naar de verschillende niveaus van taalbeheersing. Er zijn 6 taalniveaus: niveau A1 is het laagste niveau en taalniveau C2 is het hoogste. Als we schrijven op niveau B1 kan iedereen die een hoger niveau beheerst het ook lezen. B1 is daarmee leesbaar voor zo’n 95% van de Nederlanders. De overheid en veel bedrijven gebruiken dan ook niveau B1 voor hun teksten.

A1 en A2 is heel beperkt om te gebruiken maar dit is nodig als je communiceert met iemand die net begonnen is met Nederlands leren of leren lezen. De (retorische) vraag is of je dan niet beter kan kiezen voor gebruik van pictogrammen of een gesprek. Op bijvoorbeeld de site vetsimpel staan de zes niveaus verder beschreven.

Maakt het makkelijk

Ook mensen met een hogere taalbeheersing hebben baat bij het schrijven op niveau B1. Het leest makkelijker en sneller en kost het de lezer minder energie. Zeker als je teksten online leest, bijvoorbeeld op je smartphone.

Het noemen van de smartphone zoals hiervoor maakt lezen ook makkelijker omdat het beeldender wordt en je als lezer niet hoeft na te denken over een voorbeeld.

Herschrijf

Het schrijven op B1-niveau vraagt van de schrijver een extra inspanning, vaak het herschrijven van zinnen en schrappen van tekst. Als voorbeeld herschrijf ik een alinea die ik eerder gebruikte in deze blog. De alinea onder het kopje 2: Taalgebruik.

Ook bij het schrijven van een antwoord is sprake van automatisme. We schrijven:

  • in onze eigen stijl,
  • op ons eigen niveau en
  • met onze eigen woordkeuze.

Ik doe dit ook. Dat is goed als de boodschap overkomt.

Resultaat:

  • de alinea bevat een derde minder woorden: van 64 naar 37
  • bullets maakt informatie te scannen
  • Het woord ‘niet’ is verdwenen

Reden om ‘niet’ weg te halen? Systeem 1 registreert dat niet. Sorry: Systeem 1 slaat dat woord over. Je kent vast het voorbeeld: “Denk niet aan de roze olifant”.

Schrijf voor het juiste systeem

De uitdaging is het schrijven voor het juiste systeem:

  • Gebruikt systeem 1 zo veel mogelijk om het de lezer makkelijk te maken.
  • Gebruik systeem 2 op de juiste momenten om de lezer te activeren.

Succes!

Verder lezen?

Meer over triggers en klanten in beweging laten komen in de blog: De strijd tussen gemak en moeten.

Het boek ‘Ons feilbare denken’ is te krijgen bij Managementboek en bol.com

Afbeelding op basis van de foto van George Becker via Pexels

Kritiek op brief vaccinatieprogramma – aanvulling 11 mei

Journaliste Margriet Oostveen duikt in de Volkskrant in de brief met de uitnodiging voor het vaccinatieprogramma. Daarbij verwijst ze naar deze Youtube video. Het is een video van een taalambassadeur van de Stichting lezen en schrijven:

Ook spreekt ze met een docente NT2, Nederlandse taal voor anderstaligen.

Ik heb de brief zelf niet gelezen maar op basis van de video en het artikel een paar reflecties:

  • Waarom sturen de verschillende instanties aparte brieven. Kan je niet samenwerken aan één enkele brief?
  • De NT2 docente heeft er kritiek dat pas aan het einde de verwijzing staat naar een korte uitleg. Waarom niet beginnen met de korte uitleg en lezers verleiden naar de extra, aanvullende uitleg? Dit is een vorm van het piramide principe.
  • “…hier ‘staat eigenlijk drie keer het zelfde’,…” Nu kan je inzetten op de kracht van de herhaling, maar die indruk wekt deze uitspraak niet.
  • De titel van het artikel is “Hoe een leger aan medewerkers communicatie de belangrijkste coronabrief van het jaar verprutste”. De vraag is dat terecht is. We weten immers niet hoe de oorspronkelijke communicatie eruit zag. Maar bij een krantenkop gelden natuurlijk weer eigen wetten. Die moeten triggeren en aanzetten tot actie (=lezen).

Als de brief nog wordt verbeterd voor laaggeletterden, dan heeft iedereen daar gemak van omdat de brief dan sneller leest.

Ik houd me aanbevolen voor deze brief om hem zelf beter te bekijken….en omdat ik dan ook de spuit mag halen (-;

Blijf vitaal: Stretch! Ook in je klantcontact

Op het werk liepen we nog van vergaderzaal naar vergaderzaal, nu bewegen we slechts onze muis heen en weer van de ene naar de andere online meeting. Ook komen we minder buiten dus het is niet verwonderlijk dat rond deze lock down tijdslijnen in de sociale media overspoelt worden met allerlei tips om vitaal te blijven en nu doe ik daar ook nog een bij? Heb ik dan verstand van vitaliteit? Ja, maar met een twist. Hoewel ik denk dat ik als hardloper relatief fit ben, gaat mijn bijdrage over vitaliteit niet over de lichamelijke conditie maar die van de organisatie! En om precies te zijn de rol van klantcontact daarbij.

Dus nee, geen yoga of hardlooptips (al praat ik daar ook graag over) maar een tip om uw eigen gedachten op te rekken en met name ook de horizon van de medewerkers in het klantcontact ‘te stretchen’.

Van oplossingsgericht naar klantgericht

Op het moment dat een klant contact zoekt is er een concrete aanleiding. Vaak wordt de klant getriggerd vanuit de organisatie door bijvoorbeeld brief of factuur. Ook kan de dienstverlening niet meer voldoen door een storing of veranderende behoefte. U kunt de voorbeelden voor uw eigen organisatie verder aanvullen.

Jumping (to conclusions)

De ervaring leert dat medewerkers in het klantcontact sterk gefocust zijn op het adresseren van de concrete aanleiding, het oplossen van het probleem. Zeker bij vaker voorkomende problemen, die bij medewerkers herkenning oproepen kan dit leiden tot jumping to conclusions. De medewerker denkt aan een half woord genoeg te hebben en gaat in de ‘doe-modus’ en gaat het probleem oplossen. Met twee risico’s als gevolg:

1)     De medewerker begint aan het oplossen van het verkeerde probleem. Vaak corrigeert dit zich wel. Of doordat de klant hem corrigeert of doordat de medewerker in het verder analyseren en oplossen moet constateren dat het verkeerde probleem wordt aangepakt;

2)     De medewerker gaat voorbij aan de echte behoefte van de klant. Dit kan zijn een achterliggende probleem waarvan het geconstateerde probleem slechts een uiting is.

Dit tweede risico kunnen we illustreren met een voorbeeld: Stel een klant belt met een bedrijf naar aanleiding van een herinnering over een niet betaalde factuur. De klant belt of een betalingsregeling kan worden getroffen omdat het uitstaande bedrag nu niet in één keer voldaan kan worden. De medewerker van incasso maakt hierover afspraken en voilà, probleem opgelost.

Maar was dit de echte aanleiding voor de klant om te bellen? Hier zit onderliggende problematiek. Klant is bijvoorbeeld werk kwijtgeraakt (bij consumenten) of een belangrijke opdrachtgever (bij zakelijke klanten). Daarmee is de kans groot dat ook volgende facturen een probleem gaan opleveren. Gaat de medewerker hierover het gesprek aan? Of voert de medewerker het gesprek op zo’n manier dat de klant deze achterliggende problematiek ook ter sprake wil en kan brengen?

Geef ruimte

Om in een gesprek de echt aanleiding naar boven te krijgen is het nodig dat de medewerker met zijn gespreksvaardigheden en oprechte interesse in het verhaal de klant de ruimte geeft om zijn of haar verhaal te doen. Een soort van anderhalve meter samenleving maar dan in het klantcontact. Dit moet niet betekenen dat een gesprek afstandelijk is. Het tegendeel. Juist door oprechte belangstelling en empathie ontstaat echt contact. Op dat moment is de medewerker van oplossingsgericht handelend overgeschakeld op klantgericht handelend.

Van korte termijn naar lange termijn

Vaak gaat het overschakelen van oplossingsgericht naar klantgericht handelen gepaard met het verleggen van de focus van de korte termijn (het acute betaalprobleem) naar de lange termijn (toekomstige betaalproblemen voorkomen). Hier zit de yoga, het oprekken of strechten, waar ik in de titel naar verwijs. We rekken daarmee de rol van de medewerker immers op van een probleemoplosser naar een probleemvoorkomer, van een incasso medewerker naar een beheerder van financiële risico’s of zelfs imago risico’s.

Om dit mogelijke te maken, is het nodig dat medewerkers bewust zijn van de context waarin ze het gesprek voeren. Hoe zij met dat ene individuele gesprek bijdragen aan duurzaam succes van de organisatie. Natuurlijk doen ze dat al door het acute probleem snel op te lossen voor de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant de dienst kan blijven gebruiken en tevreden is over de hulp. Dit heeft vaak een positieve correlatie op de loyaliteit van de klant.

Er zijn echter meer manieren waarop relaties liggen tussen de handeling van de medewerker en een duurzaam succes voor de organisatie. Het is goed om deze met medewerkers inzichtelijk te maken en daarmee hen uit te dagen om de doelstelling van het gesprek op te rekken van probleem oplossen en klant tevreden houden naar een bredere doelstelling.

Dit vraagt natuurlijk ook iets van de leidinggevende en de organisatie omdat die de medewerkers wel de ruimte moeten geven om de mogelijkheden met de klant te verkennen.

Focus op wat echt belangrijk is

Een van de factoren die bijdraagt dat mensen vitaal blijven is dat ze met de juiste dingen bezig zijn en niet te veel hooi op de vork nemen. Ook dat inzicht is hier toepasbaar. Zoals gezegd zijn er meer relaties te leggen tussen het handelen van de medewerker en duurzaam succes. De uitdaging is om hierin keuzes te maken. In welke relaties investeer je wel en welke niet. Denk bij commerciële organisaties of je het belangrijker vindt om bij bestaande klanten meer omzet te behalen door meer te verkopen of om de marge per klant te verbeteren door kosten te besparen. Ook kan het succes liggen in meer klanten en wat i daarvoor nodig in het gesprek. Bij niet profit gedreven organisatie kan loyaliteit zitten in het naleven van bepaalde afspraken of het helpen van andere ‘klanten’.

Welke focus gekozen wordt is of een kwestie van strategie en visie. Deze wordt uiteraard gedeeld met medewerkers zodat zij de juiste bijdrage leveren. Bij die keuze kunnen overtuigingen of cijfers leidend zijn. Zie hier nog een analogie met de sport: Je hebt lopers die hun vitaliteit af meten aan het gevoel dat ze hebben bij het sporten en hoe ze in hun vel zitten. Er zijn ook lopers die trainen met cijfers in de hand en data gebruiken als graadmeter van hun vitaliteit en pas gesport hebben als hun ‘wearable’ ze een compliment geeft..

Vitaal klantcontact

Voor organisaties geldt hetzelfde. De organisatie kan een ‘gevoelsloper’ zijn of meer een ‘cijfermatige’. Welk soort organisatie het ook is, een vitale organisatie vraagt om een vitale klantenservice en door te stretchen van korte naar lange termijn ontstaat ruimte om nog vitaler te worden.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
Foto van Michael DeMoya via Unsplash

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”, met deze vraag begint Salena Scardina – 25 jaar ervaring in het vakgebied – haar TEDx bijdrage. Haar hyptohese is dat als je deze vraag voorlegt aan brugklasleerlingen dat niemand zijn hand zou opsteken.

Stel je de vraag: “Wat zou je later belangrijk vinden aan je beroep?”, dan is de kans groot dat een deel van de leerlingen aangeeft iets met mensen te willen doen. Dat er leerlingen zijn die zeggen dat ze het verschil willen maken voor anderen. De lijn van Scardina’s betoog is dat nou precies is wat kan in de klantenservice omgeving.

Met jaar ruim twintig jaar ervaring in het vakgebied ziet ze dat ondanks de opkomst van alle techniek en het wegautomatiseren en optimaliseren van onnodige klantcontacten het volume in het KCC niet is afgenomen. Er is en blijft dus een fundamentele behoefte aan persoonlijk contact. Een inzicht dat bij haar werd getriggerd toen ze voor een meneer een keer de openingstijden opzocht voor een restaurant, omdat “Ik ga daar Thanksgiving vieren”. Ze heeft nooit geweten wat het verhaal hierachter was.

Door de operationele KPI’s los te laten en medewerkers de ruimte te geven om met klanten echt het gesprek aan te gaan kan je voor die klant het verschil maken. Salena Scardina heeft ervaren dat als de wil er is binnen organisaties, dit ook daadwerkelijk mogelijk is en dat dit een positieve bijdrage oplevert voor de klant, de medewerker en – eventueel op de wat langere termijn – ook de organisatie.

Stel we zetten die transitie in voor de hele sector, zou het dank lukken over zeg 5 tot 10 jaar om dan in brugklassen wel een paar handen omhoog te zien gaan op de vraag: “Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”.

Een mooie uitdaging.

Kijk A Defining Time for Human Connection in Customer Service:

Afbeelding van klimkin via Pixabay

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑