Mijn dochter deed vandaag de deur open en pakte een pakket aan. Voordat ik bij de deur was, was de bezorger al weer vertrokken. Ik snap het wel. Stel je voor dat je vragen krijgt over de staat van dit pakket:
Wegwezen!
Beter dus maar snel wegwezen want anders kost dit alleen maar tijd. Vanuit het perspectief van de bezorger snap ik dat. En wat moet hij dan? Het pakket weer mee terugnemen? Daar krijgt hij vast niet voor betaald. Dus nee, snel weg en door naar de volgende voordeur.
Organisatieperspectief
Laten we nu eens kijken vanuit het bredere organisatieperspectief. En dit verhaal wordt fictie want de inhoud was gelukkig in orde.
Maar stel dat: De inhoud zou beschadigd zijn. Dan moet de klant dus contact zoeken of het direct retour sturen. In het eerste geval heeft de organisatie de kosten van dit klantcontact. In het tweede geval de extra kosten van de retourzending. In beide gevallen een klant die een slechte score zal geven als je hem de ‘Customer Effort Score*’ laat invullen. En ook in beide gevallen daarmee waarschijnlijk meer kosten dan als de bezorger gelijk ter plekke de zending retour had genomen. Dan moet de bezorger hier wel de ruimte voor krijgen. Zo kan hij de klant de kans geven op een veel betere klantervaring.
Wie verantwoordelijk voor het pakket?
Boeiende vraag is nu waar in deze keten de verantwoordelijkheid ligt om deze ruimte te geven aan de bezorger en daarmee aan de klant voor een makkelijke snelle oplossing. De vervoerder (DHL in dit geval), het retailplatform (bol.com zoals duidelijk herkenbaar is aan de doos) of de retailer (in dit geval ook bol.com)?
Hoe het ook had gekund?
“Meneer, zoals u ziet is de doos erg ingedeukt. Ik kan me vorostellen dat u graag zeker wilt weten dat de inhoud niet beschadigd is. Als u wilt kan ik wachten terwijl u het controleert. Dan kan ik het eventueel gelijk weer meenemen.”
Gelukkig had ik dan met de bezorger kunnen constateren dat het pakket verder in orde was. Hij is gerustgesteld en ik ben blij met deze interactie. De uitdaging was nog wel geweest mijn dochter, van nature nieuwsgierig, weg te krijgen omdat anders de verassing voor de verjaardag weg zou zijn maar dat is een probleem van een andere categorie.
*) Customer Effort Score of CES is een klantfeedback metric. Meer over klantfeedback is te lezen in de archiefkast.
Hoi Hans,
Laat ik beginnen dat de chauffeur het anders had moeten doen, eens. Echter zit er ook nog wel een andere kant aan het verhaal. Zo te zien had de verpakking anders gekund. Een chauffeur mag niet zomaar goederen geopend mee retour nemen, denk dat je begrijpt waarom dit zo is. Eens ben ik het dat je chauffeurs meer met hun vak kan laten doen. Want het is een vak en de meesten van hen zouden het vervelend vinden om het zo te moeten aanbieden. En willen allemaal zorgen dat het leverproces zo goed mogelijk verloopt.
Het is niet allemaal even snel in te richten, wou wel een geluid afgeven ten voordele van de bestelchauffeurs van NL. Die het mogelijke maken dat onze 24uurs economie ingekort is naar 12uurs 🙂
Dank voor deze mooi aanvulling. Ik besef heel goed onder welke druk de chauffeurs staan. Ik doen dan ook een pleidooi om ze meer ruimte te geven als boegbeeld van de organisatie waarvoor ze het pakketje bezorgen. En ja, daar zit natuurlijk een kostenplaatje aan.