In deze mini cursus marketing kom je te weten wat je ideale doelgroep is en hoe je klachten en onnodige kosten kan voorkomen en dat alles met een knipoog:
Met alle aandacht voor AI volgt ook aandacht voor data. Kort door de bocht (want AI is er in veel soorten en smaken) is voor succesvol gebruik van AI immers veel data nodig. Echter ook zonder AI kan data, en datagedreven werken een grote toegevoegde waarde hebben voor organisaties.
Data is cruciaal voor een op feiten/data gebaseerde besluitvorming en zoals Rob van den Wijngaard in Data als Kompas laat zien maakt dit organisaties succesvoller en kan het ook bijdragen aan werkgeluk.
Klaverblad met klantinteractie in het midden
In het boek Data als Kompas neemt de auteur de lezer mee in de reis om te komen tot een datagedreven organisatie. Hij doet dit met behulp van een klaverbladmodel. De vier bladen zijn de mensen, de processen, de techniek (ICT) en de cultuur (organisatie). Waar de bladen samenkomen in het hart van het klaverblad vinden we de klantinteractie.
Het boek vormt een prettige combinatie van het bovenstaande conceptuele niveau met hele praktische voorbeelden en handvatten zoals enkele functieprofielen voor de verschillende rollen in een datateam. Ook een lijst met enkele veel gebruikte pakketten en hoe je tot een goede selectie komt ontbreekt niet.
Menselijke kant en leiderschap
Hoewel een boek over data een zware technische insteek kan hebben legt de auteur meer nadruk op de organisatorische aspecten, de menselijke kant en ook heel nadrukkelijk het leiderschap die de transitie naar datagedreven werken met zich meebrengt.
Natuurlijk is er ook aandacht voor regelgeving (zoals AVG) en ethiek.
Kompas voor de reis
Met nog geen 150 pagina’s die vlot weglezen is het boek een goede start voor leidinggevende die het gevoel hebben dat er meer potentie zit in (de data van) de organisatie. Ben je in je organisatie al verder en meer op zoek naar details, dan nog kunnen we het aanraden. Niet zo zeer omdat je dan inzicht krijgt in deze details maar omdat het je weer even afstand laat nemen en holistisch laat kijken naar de reis waarmee je bezig bent. Ook dat kan dan weer helpen bij het invullen van de details. Daarmee is het bij het begin en tijdens de reis een lezenswaardig boek.
Het boek is bijvoorbeeld te bestellen via bijvoorbeeld managementboek of via bol.
Afbeelding van Florian Pircher via Pixabay
Deze kop schrijf ik op basis van een onderzoek van Gartner en zoals altijd met oneliners zit er een kern van waarheid maar ook een behoorlijk frame wat een eigen leven kan gaan leiden. Hieronder zal ik eerst het onderzoek van Gartner aanhalen en daarna de reflectie op dit frame.
Het onderzoek van Gartner
Gartner publiceerde op 9 juli een onderzoek. De titel boven het berichtje op hun site “Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service“. Als je dan verder leest blijkt dat het grootste bezwaar van klanten zit in het feit dat ze bang zijn dat ze straks (nog) moeilijk(er) een medewerker van vlees en bloed te spreken krijgen. Ook het werkgelegenheidsaspect speelt volgens het onderzoek een rol.
Als je het zo leest, is het inderdaad zo dat de meeste klanten geen AI in klantenservice willen. Maar als je een tweede keer kritisch leest gaat het niet over AI in de klantenservice in algemene zin, ze willen vooral persoonlijk contact. Met de resultaten van de voicemonitor in het achterhoofd – waaruit bleek dat chatbots niet best presteren – is dat heel begrijpelijk.
De reflecties
Daarom een paar reflecties. Wat zou de houding of het antwoord zijn van klanten als:
- de kwaliteit van de chatbot wel naar behoren zou zijn of dat deze zo ingezet wordt, dat deze een verrijking betekent van de zelfservice in plaats van een verschraling van de dienstverlening door medewerkers?
- de chatbot wel naadloos het gesprek overgeeft aan een medewerker als blijkt dat dit nodig is?
- de AI de medewerker ondersteund en voor de klant volledig onzichtbaar onder de motorkap verdwijnt?
- ze de keuze krijgen? Een uur wachten op een medewerker of bijna realtime geholpen worden door een kwalitatief afdoende presterende AI?
- ze het dilema voorgelegd krijgen: een 10% duurder product met een klantenservice medewerker versus het goedkopere product maar dan wel een AI?
Het antwoord op die laatste twee is natuurlijk vooral interessant om te kijken hoe druk klanten zich daadwerkelijk maken over de werkgelegenheid in een klantenserviceorganisatie waar op dit moment vooral sprake is van schaarste (luister onze bijdrage aan New Business Radio maar terug).
Het echte bezwaar van de klant
Tenslotte de reflectie dat AI in de klantenservice zoveel meer kan zijn dan een chat- of voicebot. De toepassing van AI kan ervoor zorgen dat:
- je als klant sneller de relevante informatie vindt.
- een medewerker sneller en adequater een klant kan helpen.
- een organisatie beter zicht krijgt op verbeterpotentieel in hun processen waardoor de dienstverlening als geheel verbeterd.
Kortom, ga voorbij aan de snelle conclusies of de titel die je moet triggeren om door te klikken en begin bij echte bezwaren van de klant. Die zijn niet per definitie tegen AI, die zijn tegen de wijze waarop organisaties hun dienstverlening vormgeven met behulp van AI. Een mooie uitdaging voor ons als klantenserviceprofessionals om daarin de menselijke dimensie te behouden of – als die al verdwenen is – terug te brengen.
Afbeelding via copilot
Op 4 juli waren Jan van der Weijden en ik te gast in New Business RAdio LIVE. IN het tweede uur van de uitzending mocht we al derde een laatste item de luisteraars meenemen in de stand van zaken rond klantenservices.
Onder de bezielde leiding van host Glenn van der Burg stonden we stil bij de frustaties van klanten (helaas is onvrede over klantenservices vaak het startpunt van een gesprek over dit onderwerp) en hoe je dit deel van de organisatie van kosten georienteerd kan ombuigen naar meer op waarde georienteerd. Uiteraard mochten, na een item over AI in de muziekindustrie, ook AI-toepassingen in de klantenservice niet ontbreken.
Nieuwsgierig? Luister de uitzending terug op de site van New Business Radio of ga naar Soundcloud of Spotify. Ons item start bij 28:30.
Image by THAM YUAN YUAN from Pixabay
Onder de titel “Tik, tik, snel door. Hoe de digitale bestelzuil ons gek maakt” staat in de NRC van 8 juni een essay van schrijver Christiaan Weijts. Startend bij de bestelzuil van McDonalds associeert hij erop los naar de telefonische keuzemenu’s van de doktersposten en de sociologie van wachtrijen als afspiegeling van de maatschappij. Er is gelukkig een medicijn waarvoor je niet naar de dokter hoeft. Omdat het essay achter een inlog zit, hier een samenvatting die het originele essay te kort doet maar toch een impressie geeft.
Tik, tik…..
In zijn artikel beschrijft Christiaan Weijts hoe digitale bestelzuilen bij fastfoodketens zoals McDonald’s ons irrationele keuzes laten maken. Hij schetst een situatie waarin hij op zijn verjaardag in een McDonald’s bij Antwerpen belandt en ziet hoe reizigers als motten naar de oplichtende bestelzuilen trekken. Dit doet hem denken aan een eerdere ervaring bij een Dunkin’ Donuts, waar hij ondanks een lege winkel toch via een bestelzuil moest bestellen. Deze technologie, hoewel nog niet overal ingevoerd, lijkt onvermijdelijk te groeien.
Bij deze zuilen komen twee fenomenen bij elkaar volgens de schrijver.
Wachtrijcultuur
De eerste is “Queue Culture” uit 1969, dat wachtrijen beschrijft als embryonale sociale systemen gebaseerd op rechtvaardigheid en gelijkheid. Hij merkt op dat bestelzuilen dit concept veranderen door klanten verantwoordelijk te maken voor hun keuzes, wat leidt tot snelle, vaak irrationele beslissingen. “Na de lethargie van het wachten schoot ik in één keer in een panische alertheid. Tik, tik, snel door.” Gedragswetenschappers hebben aangetoond dat mensen bij bestelzuilen sneller geneigd zijn bekende opties te kiezen vanwege de druk van de rij.
Twee denksystemen
De schrijver verklaart dit fenomeen met inzichten van de onlangs overleden Nobelprijswinnende psycholoog Daniel Kahneman, die onderscheid maakt tussen twee denksystemen in ons brein: een langzaam, rationeel systeem en een snel, instinctief systeem (lees indeze blog meer over de twee denksystemen)
Deze denksystemen komen onder druk te staan bij het gebruik van bestelzuilen, waardoor klanten sneller irrationele keuzes maken. Bedrijven zoals Booking.com manipuleren deze denksystemen door schaarsteclaims te gebruiken, zoals “Nog maar één kamer beschikbaar!”.
Weijts illustreert hoe hij bij McDonald’s snel door het menu navigeert, opgejaagd door de angst iets verkeerd te doen of mis te lopen. Denk ook aan de manipulering door cappucino in twee versies aan te bieden; Klein en Normaal. Waarbij voor de meeste mensen klein overeenkomt met een normaal formaat en de normale versie uiteraard de duurdere is.
Dit soort situaties komen volgens Weijts niet alleen voor bij fastfoodrestaurants. Het fenomeen strekt zich uit tot andere contexten zoals wachtrijen bij huisartsenposten en online ticketshops, waar dezelfde paniekerige reacties worden opgewekt (lees meer over dit soort beïnvloedingen in online invloed).
De wachtrij in onze samenleving
De auteur trekt parallellen tussen wachtrijen en de huidige samenleving, die hij beschrijft als een verzameling van individuen zonder echte groepsdynamiek, vaak onder druk en wachtend op een oplossing voor diverse crises.
Het eerste medicijn: vaste gewoontes
Weijts bepleit de waarde van vaste gewoontes als een manier om beslissingsenergie te besparen voor belangrijke zaken, zoals premier Mark Rutte dat doet met zijn routinematige privéleven. Toch erkent hij dat sommige waardevolle aspecten van het leven, zoals creativiteit en relaties, juist niet-berekenend tot stand komen.
Het tweede medicijn: Vertraag
Hij pleit voor een bewust gebruik van ons irrationele brein om het leven aangenamer te maken, bijvoorbeeld door zelf bij te dragen aan objecten, wat hun waarde verhoogt (het “IKEA-effect”).
Voel je je onder druk gezet? Vertraag dan je ademhaling (ook hier is een blog over). En verricht elke handeling op je gemak, met volle aandacht. Het is een oproep voor bewuste aandacht in hectische situaties om zo een evenwicht te vinden tussen romantiek en pragmatiek in ons dagelijks leven.
Bij het artikel waren illustraties opgenomen van Dewi van der Meulen die ik hier helaas niet kan gebruiken. De illustratie bij dit bericht komt dus uit mijn koker met help van AI.
Soms kom je op Instagram iets tegen dat een hoog fun gehalte bevat en ook een mooi voorbeeld van meeveren en de klant meenemen naar een oplossing. Een oplossing die misschien niet de meest wenselijke is voor de klant.
If dogs had a customer service line
Ik hou van lezen, maar zelfhulpboeken ontbreken in mijn boekenkast. Dat komt door mijn (waarschijnlijk belemmerende) overtuiging dat je eerst moet inzien dat er iets zou moeten veranderen. En als je dat inziet en vervolgens ook wilt veranderen, ligt de oplossing vaak voor de hand. Waarom zou je daarvoor een heel boek door moeten nemen? Maar hé, als je het niet probeert, kan je ook niet oordelen.
Sander Aarts is voormalig lid van een elite onderdeel van het Korps Mariniers. Mensen zouden hem kunnen kennen van twee eerdere boeken Niet te breken en Missie mindset, zijn ‘Unbreakable Academy’ of zijn rol in het Tv-programma ‘Special Forces VIPS’. In zijn nieuwe boek De moed om te leiden behandelt hij zeven special forces die volgens hem nodig zijn voor de leider van nu. Niet de directief dicterende, alles overheersende leider, maar leiders die handelen vanuit compassie, vanuit liefde.
CLIFFHANGER
Om dit te kunnen, zo beschrijft hij in dit boek, zal je eerst in je zelf op zoek moeten gaan naar je beperkingen, blokkades of angsten die je tegenhouden en waardoor je niet open kan staan voor de ander. Zijn eerste special force is dan ook ‘zelfkennis’ met daar onderliggende ‘transformatie’, ‘nederigheid’ en ‘zelfbewustzijn’. Hij begint ieder onderdeel van het boek met een ervaring uit zijn leven bij defensie. Deze ervaringen verbindt hij vervolgens aan de lessen die hij heeft geleerd en die hij wil overbrengen aan de lezer.
Hij maakte daarbij gebruik van verschillende technieken. Denk aan yoga, ademhalingstechnieken en zelfs psychedelica om blokkades op te heffen en daarmee ongemakkelijke waarheden te ontdekken die veel van zijn handelen verklaren. Welke dat zijn? Dat laat ik als cliffhanger.
VEEL ONDERZOCHT
Naast zijn ervaringen als militair strooit Aarts in het boek met citaten, inzichten van (oosterse)wijsgeren of wetenschappelijke inzichten en ook bedient hij zich veelvuldig van metaforen. Dit zorgt voor vaart in de tekst: Het laat zien dat hij veel heeft onderzocht en gelezen tijdens de transformatie die hij heeft doorgemaakt als leider. Er zit ook een risico in: de oneliners zouden kunnen overkomen als tegeltjeswijsheden, waarmee het zicht op zijn kernboodschap kan vertroebelen.
Naast de al genoemde zelfkennis zijn de andere special forces die aan bod komen: moed, kracht, helderheid, integriteit, coherentie en liefde. Die laatste is misschien wel de belangrijkste, maar om die ten volle kunnen benutten heb je de rest nodig. Zo helpt zelfkennis bijvoorbeeld je eigen belemmerende overtuigingen te zien, je eigen vooroordelen waardoor je andere be- of veroordeelt.
BEAR WITH ME
Het boek leert je ook dat je niet moet oordelen, daar gaat je rol als recensent. Daarom laat ik de schrijver zelf aan het woord. In de inleiding zegt Aarts: ‘Onderweg ontdekte ik dat leiderschap naast fysieke en mentale ook emotionele en spirituele kanten heeft. Misschien zijn mijn woorden soms wat ver van je bed, of zelfs zweverig, maar bear with me: ze gaan je veel moois opleveren. En ook voor de mensen om je heen. Want door zelf vanuit je hart te leven en te leiden geef je het goede voorbeeld en wijs je de weg.’
Aan iedere individuele lezer van De moed om te leiden de keuze of je nieuwsgierig genoeg bent naar zijn reis en welke lessen je er zelf uit meeneemt voor je ontwikkeling als leider.
Deze review verscheen ook op Managementboek
Foto via Dan Hussey from Pixabay
Deze keer geen lange blog waarin ik mijn ideeën zend. Ik geef graag het woord aan William Ury en zijn TEDtalk “The power of listening”. Een vaardigheid die cruciaal is op allerlei niveaus. Van het contact tussen individuele mensen in de privésfeer of werkomgeving. Daarbij denk ik natuurlijk ook aan de omgeving van de klantenservice.
William Ury past zijn skill op een ander niveau toe maar dat maakt zijn TEDtalk niet minder maar juist meer relevant. Hij is een Amerikaanse auteur, academicus, antropoloog en onderhandelingsexpert. Hij was medeoprichter van het Harvard Program on Negotiation en hielp bijvoorbeeld bij de oprichting van het International Negotiation Network met voormalig president Jimmy Carter. Ury schreef verschillende boeken waaronder Getting to Yes met Roger Fisher.
Image by Mohamed Hassan from Pixabay
Op donderdag 1 februari kwamen leden van PvKO bijeen voor een ronde tafel discussie over het onderwerp: Proactief Datagedreven Werken: Verbeterde Dienstverlening of Ongevraagd Dwingend? Een interessante sessie met sprekers en discussie over de vraag wanneer proactief dienstverlening wenselijk is en wanneer deze over de schreef gaat. Hoewel het in deze sessie ging over ‘datagedreven’ proactieve dienstverlening, is dit een vraagstuk die natuurlijk ook toepasbaar is op dienstverlening waar data niet perse een rol speelt, bijvoorbeeld door een medewerker in een direct contact met een klant.
Acht kenmerken van dienstverlening
Jeroen van Grondelle en Dies Weijschedé van Hogeschool Utrecht trapten af met een presentatie. Zij doen op dit moment onderzoek naar proactieve dienstverlening vanuit de overheid en met name hoe de burger dat ervaart. Omdat dit onderzoek nog gaande is grepen ze terug naar de basis met resultaten uit een eerder onderzoek over publieke dienstverlening in digitale transitie en dat van daaruit 8 dimensies naar voren komen. Deze zijn:
- Taal: Begrijp ik het?
- Plaats en tijd: Waar moet ik zijn? Wanneer?
- Complexiteit: Hoe ingewikkeld is het?
- Individuele relevantie: Is dit van toepassing op mijn situatie?
- Vertrouwen tot handelen: Klopt het? Is het veilig?
- Empathie: Voel ik me gezien, gehoord en begrepen?
- Autonomie: Kan ik zelf beslissen over of, hoe en wanneer?
Handvatten voor een professional, ook zonder data
Met bovenstaande dimensies zie je al doorschemeren dat de discussie over (proactieve) dienstverlening gevoerd kan, of misschien moet, worden onafhankelijk of deze data gedreven is.
Een voorbeeld uit het contactcenter: Stel een medewerker zit met een klant aan de telefoon en die medewerker ziet kansen voor deze klant en de eigen organisatie. Dat kan natuurlijk op basis van de CRM data en ‘next best actions'(of is die kreet al weer uit de mode?). Maar een medewerker kan kansen ook zien op basis van wat die medewerker de klant hoort vertellen en welke behoefte hij of zij als expert waarneemt (individuele relavantie). Dan kan de medewerker zichzelf een aantal vragen stellen: Is dit het moment (tijd) en kanaal (plaats) om dit voorstel te doen? Welke woordkeuze (taal) gebruik ik? Heb ik in het achterliggende gesprek een relatie weten op te bouwen met deze klant (vertrouwen, empathie)? En hoe breng ik mijn voorstel dan zo dat het begrijpelijk is voor de klant (complexiteit) en dat de klant een gevoel van keuze heeft (autonomie).
Verder is er uiteraard een samenhang tussen de dimensies: Stel de klant vertrouwt het online niet om daar bepaalde gegevens te delen of is niet zeker of iets goed is begrepen, waar en wanneer kan de klant dan terecht om met een medewerker te spreken?
Op de site van de Hogeschool Utrecht zijn whitepapers en materialen te vinden voor organisaties die met deze dimensie aan de gang willen.
Ethische toetssteen
Een tweede presentatie ging over ethiek en de inzet van AI (en data). Met de de titel van de presentatie ‘Waarde of Waarden’, bracht Joris Krijger (Ethics & AI Officer bij de Volksbank en medeoprichter van de Ethical Data Science Assocation) gelijk de kern in kaart. Wat is de waarde van de dienstverlening voor de klant en wat is de waarde voor de organisatie? En sluit deze waarde dan aan bij de waarden van de klant en organisatie?
Rabobank als voorbeeld
Een casus die op tafel kwam was de Rabobank Wrapped. Afgelopen december kwam Rabobank in het nieuws met een ongetwijfeld goed bedoeld idee: net als de Spotify wrapped die een overzicht geeft van de geluisterde muziek in 2023 kwamen zij met een overzicht van je financiële gedrag in 2023. Ze plakten zelfs een ‘label’ op het gedrag door je als persoon te typeren. Niet iedereen was hier van gecharmeerd.
Wat is bij dit idee de waarde voor de klant (geïnformeerd worden, bewuster met geld omgaan?) en van de bank (invulling geven aan de zorgplicht?) en bij welke waarden sluit dit aan en zijn dit waarden die de klanten van Rabobank bij ‘hun bank’ vinden passen. Of past dit meer bij de doelgroep van andere banken zoals bijvoorbeeld Knab of Bunq?
Een eerste indruk uit de discussies is dat als de waarden in de proactieve dienstverlening in lijn liggen met de waarden van de klant en deze consistent passen bij de waarden die een organisatie uitstraalt, dat dit in het voordeel werkt voor acceptatie en voorkomt dat het als big brother wordt ervaren.
Gegeven dat we te gast waren bij een zorgverzekeraar ligt hier het gedachtenexperiment: Hoe zou je staan tegenover gezondheidsadvies van je zorgverzekeraar? Wanneer wordt dat betutteling? En is een zorgverzekeraar oprecht betrokken bij de gezondheid van de verzekerden (als waarden) of gaat het ze uitsluitend om het verlagen van de schadelast (waarde)?
Stof tot nadenken
Bij de discussies blijkt dat zowel het vraagstuk over proactiviteit als over ethiek triggert tot nadenken. Daarbij was het bijna jammer dat er niet iemand van de Rabobank aanwezig was om inzage te geven in de discussie in aanloop naar de Wrapped bij hen heeft plaatsgevonden vanaf het moment dat het idee in een brainstorm op tafel kwam.
Mijn idee is dat als de proactieve dienstverlening die waarde oplevert voor de klant, past bij de waarden van diezelfde klant en consistent is met de waarden die een organisatie uitstraalt, dat dit in het voordeel werkt voor acceptatie en voorkomt dat de proactiviteit als big brother of betutteling wordt ervaren. Als je het dan met de dimensies in de hand ook nog goed weet te verpakken…
Al met al een inspirerende sessie met handige inzichten en waarde volle gesprekken met de andere deelnemers.
Over het algemeen is het niet goed als je tegen iemand zegt dat die op zijn handen moet gaan zitten. Met deze blog wil ik motiveren dat het voor gesprekstechnieken toch een waarde volle tip kan zijn.
De aanleiding voor deze tip
Met regelmaat mag ik gesprekken van klantenservices beluisteren in het kader van een kwaliteitsmeting of coaching. Stel dat het gemiddelde gesprek dan een minuut of vier, vijf duurt. Natuurlijk kan dit sterk verschillen zowel per organisatie maar ook binnen de organisatie omdat de gesprekslengte uiteraard sterk afhangt van het soort klantvraag en het antwoord of benodigde oplossing. Maar laten we even uitgaan van deze vier a vijf minuten.
Globaal is de opening van het gesprek dan gericht op het vaststellen waar de klant voor belt en hoe de medewerker deze klant kan helpen. Dan volgt de oplossing en eventuele verwerking in de systemen. Wat daarbij opvalt is dat in een aanzienlijk aandeel van de gesprekken nog na 2 of 3 minuten relevante informatie naar bovenkomt die ervoor zorgen dat de medewerker zijn gesprek bij moet sturen. Gelukkig kan dit dan nog. Vervelender is als bij een minder mondige klant de informatie achterwege blijft en de klant dus maar deels of soms zelfs verkeerd is geholpen.
Het is deze situatie die je wilt voorkomen vanuit zowel het oogpunt van efficiëntie als effectiviteit van de dienstverlening.
Achteraf is alles makkelijk
In coaching, waarin ik met de medewerker samen de gesprekken beluister, valt op dat deze relevante informatie die in de tweede helft van het gesprek naar bovenkomt zich eerder in het gesprek al aandiende in de vorm van signalen. Soms heel duidelijk: De klant had het al genoemd maar door de medewerker was het niet opgepikt. Soms minder duidelijk: Het signaal zit dan in woordkeuze, of verbloemd in een verhaal dat de klant verteld of de context. Bijvoorbeeld de klant belt niet zelf maar een zoon of dochter belt namens de klant. Soms zit het ook in de achtergrondgeluiden. Dan hoor je al dat je het gesprek niet alleen voert met de klant aan de telefoon maar ook een persoon in de kamer of dan hoor je dat de klant niet rustig thuis zit waar alle informatie bij de hand is maar even onderweg een actiepuntje wil afvinken.
Er zijn ook gesprekken waarbij emotie bij de klant uit de lucht lijkt te komen vallen. Ook daarvoor zitten vaak in het begin van het gesprek al de eerste signalen.
Als in een coaching na het beluisteren van een gesprek bekend is welke informatie of emotie zich later aandiende, is het achteraf veel makkelijker om de signalen die in het begin van het gesprek aanwezig waren te herkennen. Waarom worden ze dan de eerste keer niet opgepikt?
Signalen oppikken
De reden dat signalen niet opgepikt worden kunnen divers zijn:
- De medewerker zit met de gedachten nog bij het vorige gesprek, of de administratieve taak die opzij wordt gelegd als de telefoon gaat;
- De medewerker is (te) gefocust op de correcte identificatie van de klant zodat het systeem geopend kan worden met het klantbeeld;
- Op de werkvloer is het vaak onrustiger dan in een aparte werkruimte waar we met coaching het gesprek terugluisteren;
- De medewerker hoort de openingsvraag en die klinkt als dertien in een dozijn waardoor filters in werking treden en de grijze massa op zoek gaat naar de bevestiging dat het inderdaad die standaard vraag is;
- We zijn zo gewend om te luisteren naar wat iemand zegt, dat we misschien minder letten op hoe iemand het zegt, laat staan dat we nog omgevingssignalen oppikken. Of juist het andere extreem: De omgevingssignalen (ruis van een slechte carkit, langsrazende scoorters of kleine kinderen in de kamer, dat we allang blij zijn als we de kernwoorden oppikken.
Dit alles illustreert het belang van heel goed en geconcentreerd kunnen en willen luisteren zonder aannames of vooringenomenheid. Daarom de tip om die eerste 30* seconden op je handen te gaan zitten en je puur te richten op wat de klant zegt, hoe de klant het zegt en wat je nog meer qua signalen oppikt. Uiteraard gebruik je dan LSD om hierop door te vragen en reageer je empathisch om de eerste emoties te adresseren.
Op je handen zitten, soms letterlijk
Als een medewerker de neiging heeft zich hierbij te laten (af)leiden door het systeem dan is het op je handen zitten bijna letterlijk te nemen. Laat los waar je mee bezig was. Ga nog niet zoeken of een contacthistorie lezen. Zijn in die eerste 30* seconden de belangrijkste signalen opgepikt en eventuele alarmbellen afgegaan dan ontstaat ruimte voor vervolgstappen: klantidentificatie, doorvragen, uitdiepen, historie erbij pakken enzovoort.
Doordat bijsturen in de tweede helft van het gesprek niet meer nodig is, wordt het gesprek daarmee efficiënter en effectiever. Ook de klantbeleving krijgt een boost. De klant voelde zich direct gehoord, hoefde voor hem of haar cruciale informatie niet meer te herhalen en werd door de medewerker op een prettige en professionele wijze aan de hand genomen.
Oefen het herkennen van signalen
Het herkennen van signalen is in het begin van het gesprek is goed te oefenen. Inderdaad is in een coaching, als je het hele gesprek en de context kent, het heel makkelijk om het gesprek nog een keer af te spelen en dan te kijken welke signalen er al zaten in die eerste 30* seconden.
De ervaring leert ook dat als je dit met regelmaat doet dat het mogelijk is een soort van tweede zintuig te ontwikkelen. Ik noem dat het herkennen van ‘alarmbelletjes’. Deelnemers aan een bij mij gevolgde trainingen of een coaching zullen dit herkennen. Of zoals Corine Jansen zegt: “Je luisterspier is te trainen.”
Start met kleine stappen
In de praktijk begint het al met kleine stappen:
- Sluit je vorige activiteit af. Zorg dat je klaar bent voor het gesprek;
- Wees minder gefocust op die klantidentificatie;. Die kan echt nog wel op een natuurlijke wijze in het gesprek terugkomen;
- Laat je niet afleiden door de werkvloer om je heen. Maak hierover afspraken met collega’s en zorg voor een goede headset;
- Ook al lijkt, of is, het een dertien in een dozijn vraag, zoek naar wat deze klant uniek maakt.
Veel succes met oefenen en als je wilt, kom ik met plezier een keer meezoeken naar de signalen. Dan gaan we samen 30* seconden op onze handen zitten.
*| 30 seconden Natuurlijk is de hier genoemde 30 seconden een leidraad die symbool staat voor de openingsfase van het gesprek. Die fase waarin je alles op alles moet zetten om die eerste indruk om te zetten naar een compleet plaatje. Een plaatje gezien vanuit het klantperspectief zodat je ook ziet waar dit afwijkt van jouw - organisatie en systeem – perspectief. Vandaaruit kan je dan de rest van het gesprek voeren. Soms is deze fase langer, soms kan die korter maar let op, te kort is een risico want dan mis je signalen.