Boekrecensie – Armoede uitgelegd aan mensen met geld

In Armoede uitgelegd aan mensen met geld weet de auteur Tim ‘S Jongers — zelf ervaringsdeskundige — zichtbaar te maken wat het écht betekent om te leven met structurele financiële beperkingen. Het boek is interessante combinatie van cijfers die hij vertaalt naar concrete voorbeelden en verhalen, gevoelens en inzichten die je als lezer raken én aan het denken zetten.

De schrijver weet in het begin van zijn boek al snel de snaar te raken hoe mensen die geen ervaring met armoede hebben in het algemeen denken over mensen in armoede met bijvoorbeeld “Dan moeten ze maar de tering naar de nering zetten” of hoe ze het probleem van armoede daarmee bagataliseren.

Tim ‘S Jongers laat overtuigend zien dat armoede in kapitaal vaak samengaat met ook sociale armoede (geen netwerk om op terug te vallen), culturele armoede en zoals hij dat munt ‘institutionele armoede’. Dat laatste wil zeggen dat juist deze doelgroep moeite heeft met een beroep doen op de voorzieningen die voor deze doelgroep in het leven is geroepen.

Overigens is het denken in termen van ‘doelgroepen’ op zichzelf al fout omdat je ervoor moet waken om in dit soort gemeenplaatsen te denken want ieder verhaal is uniek.

Meer nog dan dit brengt het boek het besef dat veel beleid wordt uitgestippeld door hoogopgeleiden die zelf nooit aan den lijve (letterlijk) hebben ondervonden wat het betekent om arm te zijn. De schrijver laat dan ook overtuigend zien waarom het betrekken van ervaringsdeskundigen onmisbaar is bij het vormgeven van beleid of dienstverlening. Niet pas aan het einde van een traject, om te ‘toetsen’ of iets goed voelt, maar juist aan het begin — bij het formuleren van de onderzoeksvraag of ontwikkelrichting. Alleen dan ontstaat beleid dat aansluit op de werkelijkheid van mensen voor wie het bedoeld is.

De kern van ’S Jongers’ betoog is duidelijk: om armoede echt te bestrijden, moeten we niet de mensen in armoede viseren, maar de blik van mensen mét geld op armoede veranderen. Juist zij bepalen de regels, voorwaarden en oplossingen — vaak moraliserend en misplaatst — terwijl ervaringsdeskundigen zoals de auteur zelf aan den lijve ondervinden hoe veelkantig armoede écht is. Dit inzicht maakt het boek een urgente wake-upcall voor beleidsmakers en professionals.

’S Jongers rekent af met mythes zoals de meritocratie en symptoombestrijding, en pleit voor investeren in mensen – à la Nobelprijswinnaar James Heckman – als slimste strategie. Dit levert rendement op voor individu én samenleving. Ondanks zijn eigen succes blijft armoede doorsijpelen in zijn zelfbeeld, wat de blijvende impact treffend illustreert.

Het zeer goed leesbare boek bevat voor iedereen die werkt aan maatschappelijke vraagstukken, in beleid, zorg, of dienstverlening, een waardevolle uitnodiging om anders te kijken — en vooral: om te beginnen bij de ervaringsdeskundigen zelf.

Voor liefhebbers van luisterboeken. De schrijver – een Vlaming van origine – heeft het boek zelf ingesproken waardoor zijn eigen verhalen ook echt ‘zijn verhalen’ zijn. De moeite waard…

Het boek is verkrijgbaar bij bijvoorbeeld bol.com of managementboek.nl.

Tim ’S Jongers (1981) is een Belgische politicoloog, bestuurskundige en publicist die zich in zijn werk richt op armoede en ongelijkheid in de samenleving. Hij groeide zelf op in armoede, studeerde later verder en deed onderzoek naar armoede, waarna hij beleidsvoorstellen ontwikkelde om deze terug te dringen. Sinds 2022 is hij directeur van de Wiardi Beckman Stichting, het wetenschappelijk bureau van de PvdA. Daarnaast schrijft hij onder meer voor De Correspondent – de uitgever van het boek – en publiceerde hij eerder het succesvolle boek Beledigende broccoli

Kunstmatige of gestuurde intelligentie van de KeurlijfKeizer?

Iedereen met een beetje interesse in AI heeft DeepSeek waarschijnlijk al geprobeerd en kent waarschijnlijk ook hoe de tool reageert op een vraag over Honk Kong, namelijk met censuur.

Wat is DeepSeek?

DeepSeek is de nieuwe AI tool die het internet en de techsector in rep en roep bracht en misschien nog wel brengt. De Chinese maker beweert dat deze tool, die op het oog net zo goed presteert als ChatGPT, tegen een fractie van de kosten te hebben gemaakt. Het bedrijf claimt hun AI-model te hebben ontwikkeld voor slechts 5,3 miljoen euro, vergeleken met 100 miljoen tot 1 miljard euro die andere bedrijven uitgeven (zie bv NRC). Dit zou die bedrijven kwetsbaar maken omdat die megainvesteringen veel lastiger terug te verdienen zijn als een concurrent deze niet hoeft te verwerken in zijn kostprijs.

Verder is de bewering dat Deepseek minder geavanceerde chips kan gebruiken waardoor de chipmaker Nvidia ruim 500 miljard van de beurswaarde zag verdampen.

Censuur?

Vanuit nieuwsgierigheid wilde ik het ook uit proberen en stelde ik dus de vraag wat DeepSeek weet van de situatie in Hong Kong. Ik zag een keurig antwoord in het Nederlands verschijnen. Dat viel me dus alleszins mee en ik dacht dat de verhalen over censuur overdreven waren. Maar toen het antwoord klaar was verdween het voor een korte statement: “Sorry, that’s beyond my current scope. Let’s talk about something else.”

De tweede poging heb ik opgenomen en daarbij heb ik aangezet dat DeepSeek moet laten zien hoe het tot een antwoord komt. Het filmpje laat zien wat er vervolgens gebeurd.

Eerst verschijnt een ‘overdenking’ in het Engels dat ik dit vraag en dat ze toch vooral oordeelsvrij beidenkant van het narratief over Hong Kong moet laten zien. Vervolgens komt de reactie in het Nederlands. Als die klaar is, verdwijnt het uitgebreide relaas en komt opnieuw: “Sorry, that’s beyond my current scope. Let’s talk about something else.”

[tekst loopt door onder video]

Intelligentie aan de leiband

AI wordt misschien wel heel slim maar dit illustreert dat het zit aan de leiband van zijn meester van de big tech. Zonder openheid over algoritmes weet je dus nooit wie jouw informatie beïnvloed en blijft de oude regel van bronnen checken en ‘een bron is geen bron’ dus gewoon gelden.

Dit is ook waarom AI achter blijft mij de menselijke geest. Kritische denkers laten zich nooit aan een leiband leggen. OK, het spreken wordt deze denkers misschien lastig of onmogelijk gemaakt maar hun geest blijft vrij en zo ook hun boodschap. Dit is overigens nog iets anders dan ‘de vrijheid van meningsuiting’ die te pas en te onpas wordt gebruikt om maar alles kunnen roepen en waar bigtech zich ook mee bemoeit maar dat is weer een heel ander onderwerp. Daarvoor kunnen we van harte het boek ‘Over vrijheid‘ aanraden van Timothy Snyder (of in het Engels ‘On freedom‘).

De volgende keer als je AI gebruikt wees dan bewust dat deze ‘intelligentie’ niet alleen waarschijnlijk op grote schaal inbreuk maakt op copyright van originele denkers maar ook gestuurd wordt door zijn baas.

FilterFarao of KeurlijfKeizer

In onderstaande filmpje dag ik de tool uit om met een parodie te komen op zijn eigen naam DeepSeek. Met twee pogingen kom de tool tot FilterFarao. Dan associeer ik toch door omdat een farao egyptisch is en niet chinees en komt ik tot de KeurlijfKeizer.



Een datagedreven klavervier voor werkgeluk

Met alle aandacht voor AI volgt ook aandacht voor data. Kort door de bocht (want AI is er in veel soorten en smaken) is voor succesvol gebruik van AI immers veel data nodig. Echter ook zonder AI kan data, en datagedreven werken een grote toegevoegde waarde hebben voor organisaties.

Data is cruciaal voor een op feiten/data gebaseerde besluitvorming en zoals Rob van den Wijngaard in Data als Kompas laat zien maakt dit organisaties succesvoller en kan het ook bijdragen aan werkgeluk.

Klaverblad met klantinteractie in het midden

In het boek Data als Kompas neemt de auteur de lezer mee in de reis om te komen tot een datagedreven organisatie. Hij doet dit met behulp van een klaverbladmodel. De vier bladen zijn de mensen, de processen, de  techniek (ICT) en de cultuur (organisatie). Waar de bladen samenkomen in het hart van het klaverblad vinden we de klantinteractie.

Het boek vormt een prettige combinatie van het bovenstaande conceptuele niveau met hele praktische voorbeelden en handvatten zoals enkele functieprofielen voor de verschillende rollen in een datateam. Ook een lijst met enkele veel gebruikte pakketten en hoe je tot een goede selectie komt ontbreekt niet.

Menselijke kant en leiderschap

Hoewel een boek over data een zware technische insteek kan hebben legt de auteur meer nadruk op de organisatorische aspecten, de menselijke kant en ook heel nadrukkelijk het leiderschap die de transitie naar datagedreven werken met zich meebrengt.

Natuurlijk is er ook aandacht voor regelgeving (zoals AVG) en ethiek.

Kompas voor de reis

Met nog geen 150 pagina’s die vlot weglezen is het boek een goede start voor leidinggevende die het gevoel hebben dat er meer potentie zit in (de data van) de organisatie. Ben je in je organisatie al verder en meer op zoek naar details, dan nog kunnen we het aanraden. Niet zo zeer omdat je dan inzicht krijgt in deze details maar omdat het je weer even afstand laat nemen en holistisch laat kijken naar de reis waarmee je bezig bent. Ook dat kan dan weer helpen bij het invullen van de details. Daarmee is het bij het begin en tijdens de reis een lezenswaardig boek.

Het boek is bijvoorbeeld te bestellen via bijvoorbeeld managementboek of via bol.

Afbeelding van Florian Pircher via Pixabay

Meeste klanten zeggen: “Gebruik geen AI in de klantenservice!”

Deze kop schrijf ik op basis van een onderzoek van Gartner en zoals altijd met oneliners zit er een kern van waarheid maar ook een behoorlijk frame wat een eigen leven kan gaan leiden. Hieronder zal ik eerst het onderzoek van Gartner aanhalen en daarna de reflectie op dit frame.

Het onderzoek van Gartner

Gartner publiceerde op 9 juli een onderzoek. De titel boven het berichtje op hun site “Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service“. Als je dan verder leest blijkt dat het grootste bezwaar van klanten zit in het feit dat ze bang zijn dat ze straks (nog) moeilijk(er) een medewerker van vlees en bloed te spreken krijgen. Ook het werkgelegenheidsaspect speelt volgens het onderzoek een rol.

Als je het zo leest, is het inderdaad zo dat de meeste klanten geen AI in klantenservice willen. Maar als je een tweede keer kritisch leest gaat het niet over AI in de klantenservice in algemene zin, ze willen vooral persoonlijk contact. Met de resultaten van de voicemonitor in het achterhoofd – waaruit bleek dat chatbots niet best presteren – is dat heel begrijpelijk.

De reflecties

Daarom een paar reflecties. Wat zou de houding of het antwoord zijn van klanten als:

  • de kwaliteit van de chatbot wel naar behoren zou zijn of dat deze zo ingezet wordt, dat deze een verrijking betekent van de zelfservice in plaats van een verschraling van de dienstverlening door medewerkers?
  • de chatbot wel naadloos het gesprek overgeeft aan een medewerker als blijkt dat dit nodig is?
  • de AI de medewerker ondersteund en voor de klant volledig onzichtbaar onder de motorkap verdwijnt?
  • ze de keuze krijgen? Een uur wachten op een medewerker of bijna realtime geholpen worden door een kwalitatief afdoende presterende AI?
  • ze het dilema voorgelegd krijgen: een 10% duurder product met een klantenservice medewerker versus het goedkopere product maar dan wel een AI?

Het antwoord op die laatste twee is natuurlijk vooral interessant om te kijken hoe druk klanten zich daadwerkelijk maken over de werkgelegenheid in een klantenserviceorganisatie waar op dit moment vooral sprake is van schaarste (luister onze bijdrage aan New Business Radio maar terug).

Het echte bezwaar van de klant

Tenslotte de reflectie dat AI in de klantenservice zoveel meer kan zijn dan een chat- of voicebot. De toepassing van AI kan ervoor zorgen dat:

  • je als klant sneller de relevante informatie vindt.
  • een medewerker sneller en adequater een klant kan helpen.
  • een organisatie beter zicht krijgt op verbeterpotentieel in hun processen waardoor de dienstverlening als geheel verbeterd.

Kortom, ga voorbij aan de snelle conclusies of de titel die je moet triggeren om door te klikken en begin bij echte bezwaren van de klant. Die zijn niet per definitie tegen AI, die zijn tegen de wijze waarop organisaties hun dienstverlening vormgeven met behulp van AI. Een mooie uitdaging voor ons als klantenserviceprofessionals om daarin de menselijke dimensie te behouden of – als die al verdwenen is – terug te brengen.

Afbeelding via copilot

AI, zegen of vloek voor klantenservice?

Op 4 juli waren Jan van der Weijden en ik te gast in New Business RAdio LIVE. IN het tweede uur van de uitzending mocht we al derde een laatste item de luisteraars meenemen in de stand van zaken rond klantenservices.

Onder de bezielde leiding van host Glenn van der Burg stonden we stil bij de frustaties van klanten (helaas is onvrede over klantenservices vaak het startpunt van een gesprek over dit onderwerp) en hoe je dit deel van de organisatie van kosten georienteerd kan ombuigen naar meer op waarde georienteerd. Uiteraard mochten, na een item over AI in de muziekindustrie, ook AI-toepassingen in de klantenservice niet ontbreken.

Nieuwsgierig? Luister de uitzending terug op de site van New Business Radio of ga naar Soundcloud of Spotify. Ons item start bij 28:30.

Image by THAM YUAN YUAN from Pixabay

Selfservice maakt ons irrationeler maar er is een medicijn

Onder de titel “Tik, tik, snel door. Hoe de digitale bestelzuil ons gek maakt” staat in de NRC van 8 juni een essay van schrijver Christiaan Weijts. Startend bij de bestelzuil van McDonalds associeert hij erop los naar de telefonische keuzemenu’s van de doktersposten en de sociologie van wachtrijen als afspiegeling van de maatschappij. Er is gelukkig een medicijn waarvoor je niet naar de dokter hoeft. Omdat het essay achter een inlog zit, hier een samenvatting die het originele essay te kort doet maar toch een impressie geeft.

Tik, tik…..

In zijn artikel beschrijft Christiaan Weijts hoe digitale bestelzuilen bij fastfoodketens zoals McDonald’s ons irrationele keuzes laten maken. Hij schetst een situatie waarin hij op zijn verjaardag in een McDonald’s bij Antwerpen belandt en ziet hoe reizigers als motten naar de oplichtende bestelzuilen trekken. Dit doet hem denken aan een eerdere ervaring bij een Dunkin’ Donuts, waar hij ondanks een lege winkel toch via een bestelzuil moest bestellen. Deze technologie, hoewel nog niet overal ingevoerd, lijkt onvermijdelijk te groeien.

Bij deze zuilen komen twee fenomenen bij elkaar volgens de schrijver.

Wachtrijcultuur

De eerste is “Queue Culture” uit 1969, dat wachtrijen beschrijft als embryonale sociale systemen gebaseerd op rechtvaardigheid en gelijkheid. Hij merkt op dat bestelzuilen dit concept veranderen door klanten verantwoordelijk te maken voor hun keuzes, wat leidt tot snelle, vaak irrationele beslissingen. “Na de lethargie van het wachten schoot ik in één keer in een panische alertheid. Tik, tik, snel door.” Gedragswetenschappers hebben aangetoond dat mensen bij bestelzuilen sneller geneigd zijn bekende opties te kiezen vanwege de druk van de rij.

Twee denksystemen

De schrijver verklaart dit fenomeen met inzichten van de onlangs overleden Nobelprijswinnende psycholoog Daniel Kahneman, die onderscheid maakt tussen twee denksystemen in ons brein: een langzaam, rationeel systeem en een snel, instinctief systeem (lees indeze blog meer over de twee denksystemen)

Deze denksystemen komen onder druk te staan bij het gebruik van bestelzuilen, waardoor klanten sneller irrationele keuzes maken. Bedrijven zoals Booking.com manipuleren deze denksystemen door schaarsteclaims te gebruiken, zoals “Nog maar één kamer beschikbaar!”.

Weijts illustreert hoe hij bij McDonald’s snel door het menu navigeert, opgejaagd door de angst iets verkeerd te doen of mis te lopen. Denk ook aan de manipulering door cappucino in twee versies aan te bieden; Klein en Normaal. Waarbij voor de meeste mensen klein overeenkomt met een normaal formaat en de normale versie uiteraard de duurdere is.

Dit soort situaties komen volgens Weijts niet alleen voor bij fastfoodrestaurants. Het fenomeen strekt zich uit tot andere contexten zoals wachtrijen bij huisartsenposten en online ticketshops, waar dezelfde paniekerige reacties worden opgewekt (lees meer over dit soort beïnvloedingen in online invloed).

De wachtrij in onze samenleving

De auteur trekt parallellen tussen wachtrijen en de huidige samenleving, die hij beschrijft als een verzameling van individuen zonder echte groepsdynamiek, vaak onder druk en wachtend op een oplossing voor diverse crises.

Het eerste medicijn: vaste gewoontes

Weijts bepleit de waarde van vaste gewoontes als een manier om beslissingsenergie te besparen voor belangrijke zaken, zoals premier Mark Rutte dat doet met zijn routinematige privéleven. Toch erkent hij dat sommige waardevolle aspecten van het leven, zoals creativiteit en relaties, juist niet-berekenend tot stand komen.

Het tweede medicijn: Vertraag

Hij pleit voor een bewust gebruik van ons irrationele brein om het leven aangenamer te maken, bijvoorbeeld door zelf bij te dragen aan objecten, wat hun waarde verhoogt (het “IKEA-effect”).

Voel je je onder druk gezet? Vertraag dan je ademhaling (ook hier is een blog over). En verricht elke handeling op je gemak, met volle aandacht. Het is een oproep voor bewuste aandacht in hectische situaties om zo een evenwicht te vinden tussen romantiek en pragmatiek in ons dagelijks leven.

Bij het artikel waren illustraties opgenomen van Dewi van der Meulen die ik hier helaas niet kan gebruiken. De illustratie bij dit bericht komt dus uit mijn koker met help van AI.

De moed om te leiden – Leert je dat je niet moet oordelen

Ik hou van lezen, maar zelfhulpboeken ontbreken in mijn boekenkast. Dat komt door mijn (waarschijnlijk belemmerende) overtuiging dat je eerst moet inzien dat er iets zou moeten veranderen. En als je dat inziet en vervolgens ook wilt veranderen, ligt de oplossing vaak voor de hand. Waarom zou je daarvoor een heel boek door moeten nemen? Maar hé, als je het niet probeert, kan je ook niet oordelen.

Sander Aarts is voormalig lid van een elite onderdeel van het Korps Mariniers. Mensen zouden hem kunnen kennen van twee eerdere boeken Niet te breken en Missie mindset, zijn ‘Unbreakable Academy’ of zijn rol in het Tv-programma ‘Special Forces VIPS’. In zijn nieuwe boek De moed om te leiden behandelt hij zeven special forces die volgens hem nodig zijn voor de leider van nu. Niet de directief dicterende, alles overheersende leider, maar leiders die handelen vanuit compassie, vanuit liefde.

CLIFFHANGER

Om dit te kunnen, zo beschrijft hij in dit boek, zal je eerst in je zelf op zoek moeten gaan naar je beperkingen, blokkades of angsten die je tegenhouden en waardoor je niet open kan staan voor de ander. Zijn eerste special force is dan ook ‘zelfkennis’ met daar onderliggende ‘transformatie’, ‘nederigheid’ en ‘zelfbewustzijn’. Hij begint ieder onderdeel van het boek met een ervaring uit zijn leven bij defensie. Deze ervaringen verbindt hij vervolgens aan de lessen die hij heeft geleerd en die hij wil overbrengen aan de lezer.

Hij maakte daarbij gebruik van verschillende technieken. Denk aan yoga, ademhalingstechnieken en zelfs psychedelica om blokkades op te heffen en daarmee ongemakkelijke waarheden te ontdekken die veel van zijn handelen verklaren. Welke dat zijn? Dat laat ik als cliffhanger.

VEEL ONDERZOCHT

Naast zijn ervaringen als militair strooit Aarts in het boek met citaten, inzichten van (oosterse)wijsgeren of wetenschappelijke inzichten en ook bedient hij zich veelvuldig van metaforen. Dit zorgt voor vaart in de tekst: Het laat zien dat hij veel heeft onderzocht en gelezen tijdens de transformatie die hij heeft doorgemaakt als leider. Er zit ook een risico in: de oneliners zouden kunnen overkomen als tegeltjeswijsheden, waarmee het zicht op zijn kernboodschap kan vertroebelen.

Naast de al genoemde zelfkennis zijn de andere special forces die aan bod komen: moed, kracht, helderheid, integriteit, coherentie en liefde. Die laatste is misschien wel de belangrijkste, maar om die ten volle kunnen benutten heb je de rest nodig. Zo helpt zelfkennis bijvoorbeeld je eigen belemmerende overtuigingen te zien, je eigen vooroordelen waardoor je andere be- of veroordeelt.

BEAR WITH ME

Het boek leert je ook dat je niet moet oordelen, daar gaat je rol als recensent. Daarom laat ik de schrijver zelf aan het woord. In de inleiding zegt Aarts: ‘Onderweg ontdekte ik dat leiderschap naast fysieke en mentale ook emotionele en spirituele kanten heeft. Misschien zijn mijn woorden soms wat ver van je bed, of zelfs zweverig, maar bear with me: ze gaan je veel moois opleveren. En ook voor de mensen om je heen. Want door zelf vanuit je hart te leven en te leiden geef je het goede voorbeeld en wijs je de weg.’

Aan iedere individuele lezer van De moed om te leiden de keuze of je nieuwsgierig genoeg bent naar zijn reis en welke lessen je er zelf uit meeneemt voor je ontwikkeling als leider.

Deze review verscheen ook op Managementboek
Foto via Dan Hussey from Pixabay

William Ury: “Luisteren is de missende helft van communicatie”

Deze keer geen lange blog waarin ik mijn ideeën zend. Ik geef graag het woord aan William Ury en zijn TEDtalk “The power of listening”. Een vaardigheid die cruciaal is op allerlei niveaus. Van het contact tussen individuele mensen in de privésfeer of werkomgeving. Daarbij denk ik natuurlijk ook aan de omgeving van de klantenservice.

William Ury past zijn skill op een ander niveau toe maar dat maakt zijn TEDtalk niet minder maar juist meer relevant. Hij is een Amerikaanse auteur, academicus, antropoloog en onderhandelingsexpert. Hij was medeoprichter van het Harvard Program on Negotiation en hielp bijvoorbeeld bij de oprichting van het International Negotiation Network met voormalig president Jimmy Carter. Ury schreef verschillende boeken waaronder Getting to Yes met Roger Fisher.

Image by Mohamed Hassan from Pixabay
« Oudere berichten

© 2026 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑