Tag: Tips

Vijf tips om schaars personeel te behouden

Personeelsschaarste is een van de uitdagingen voor 2022. Het is lastig geschikt personeel te vinden met als gevolg, zeker in de lager betaalde banen dat de uurlonen oplopen, ook in de contactcenters. De vraag is of meer euro’s per uur de oplossing is of dat er nog andere opties zijn in de omgang met de personeelsschaarste. Immers, als een medewerker voor jouw baan en bedrijf kiest vanwege het salaris, is de overstap naar een andere job en organisatie snel gemaakt als die meer salaris biedt.

Chief People Officer Teuila Hanson van LinkedIn schetst vier aandachtgebieden voor leidinggevenden ook naar aanleiding van de door Covid-19 geforceerde veranderingen. Ik voeg een lokale saus toe bij haar vier aandachtspunten. Tot slot introduceer ik een vijfde aandachtspunt specifiek voor personeel van contactcenters.

Dat het in de contactcentersector een aandachtspunt moet zijn mag blijken uit bijvoorbeeld dit artikel op Nu.nl over de verdiensten van contactcentermedewerkers. Daarin is sprake van ongeveer een tientje per uur. Picnic maakt voor het werven van de inpakkers en bezorgers van boodschappen en reclame met bijna 12 euro per uur en vist ongetwijfeld in dezelfde vijver.

1.   Interne mobiliteit en talentontwikkeling

LinkedIn zag een toename in het aantal mensen dat van baan veranderde in 2021. De combinatie van schaarste aan personeel, het thuiswerken of in sommige sectoren thuiszitten door een lockdown, de focus op gezondheid en de naasten heeft medewerkers aan het denken gezet: Wat wil ik nu echt? Dit kan gaan over inhoud, flexibiliteit, salariëring etc.

Het is cruciaal voor bedrijven om bij personeel waar de vraag “Wat wil ik nu echt?” speelt vroegtijdig te onderkennen. Stappen in een carrière worden vaak gemaakt door van werkgever te veranderen. Wat kan de organisatie, als ze de vraag onderkennen bij medewerkers bieden in termen van talentontwikkeling? Wat heeft de medewerker nodig om zich te ontwikkelen? Om invulling te geven aan het antwoord op de vraag?

De kreet ‘Swicht careers, not companies’ komt dan naar voren. Binnen UBER is een op de vijf reqruiters intern actief in plaats van mensen naar binnen te halen uit de markt.

2.   Focus op (mentale) gezondheid personeel

Voor veel medewerkers is het zoeken naar een nieuwe balans in werk-privé, niet in de laatste plaats doordat de werkplek nu vaker thuis is. Daarbij komt dat met de coronapandemie een focus is gekomen op lichamelijke gezondheid. Uit onderzoek blijkt dat mensen meer zijn gaan wandelen en pre-corona was er sprake van veel burn-out klachten. Hoewel TNO een kleine afname rapporteert, waren er in 2020 nog steeds 1.2, miljoen (!) werknemers met burn-outklachten.

Wat kan de organisatie bieden anders dan een obligaat fruitmandje bij de receptie of op de afdeling? Denk aan overlegvrije dagen. In Nederland zien we met het parttime werken dat het aantal overleggen op woensdagen en vrijdagen lager uitvalt dan op andere dagen waardoor je ‘eindelijk eens toekomt aan de actiepunten’ of ‘gewoon je werk doen’ (niet mijn woorden, opgetekend in contacten met anderen).

Met het thuiswerken is dit een extra aandachtspunt omdat je afspraken achter elkaar doorgaan. Je hebt niet het loopje van het ene overleg naar het andere overleg. Je komt niet langs de koffieautomaat en hebt geen informeel gesprek in de koffiebar van het bedrijf.

Ruimte tussen gesprekken

Welke andere ondersteuning kan een organisatie bieden? Is er ruimte voor sport op het werk? Kan een bedrijf therapie aanbieden? Een leidinggevende kan het voorbeeld geven door afspraken in te plannen van 50 minuten in plaats van een uur. De nieuwste versies van Outlook ondersteunen dit met een instelling (zie nabrander aan het einde van het artikel). CEO Sid Sijbrandy van Gitlab zegt in NRC hierover als alternatief voor een afspraak van een half uur:

„Ik vind het heel belangrijk dat afspraken precies op tijd beginnen. Tussen afspraken heb je even tijd nodig, om wat drinken te halen of je kat eten te geven, dus vergaderingen precies achter elkaar plannen werkt niet. Zo kom ik op die 25 minuten.”

Bewegen

Overweeg ook eens om af te spreken bij de receptie om een bila wandelend te doen. Vraag je verder af of het zoombeeld echt nodig is. Zo niet, dan kan het overleg telefonisch zodat je ook wandelend kan overleggen.

Qua randzaken kan een organisatie kijken hoe medewerkers ontlast kunnen worden. Welke randzaken kan je wegnemen of beter stroomlijnen zodat een medewerker meer bezig kan zijn met wat hij/zij echt leuk vindt? In de zorg horen we vaak over regeldruk en papierwerk wat afleidt van hetgeen waarom mensen voor het werken in de zorg kozen, namelijk bezig zijn met het bieden van geven van aandacht en zorg aan de cliënt.

Dus aandachtsgebied twee is: Focus op het welbevinden van de medewerker.

3.   Gelijkheid

Het derde aandachtspunt is gelijkheid op de werkvloer. Natuurlijk hangt dit ook samen met het voorgaande punt als personeel ervaart dat de ze achtergesteld worden om geslacht, levensovertuiging, leeftijd, etniciteit of beperking komt dit het welbevinden niet ten goede.

Helaas blijkt dat de pandemie op de ontwikkeling naar gelijkheid een negatief effect had. Zo is de situatie voor vrouwen volgens pwc terug op het niveau van 2017 en dat is niet positief. Waar bedrijven per 1 januari gehouden aan een vrouwenquotum in de top gaat dit over alle niveaus en ook over meer dan alleen gender. Achternaam, hoofddoek, tattoe of ercing: Het mag geen verschil maken.

Sterker nog, benader het eens van de andere kant: Wat als de organisatie zich juist richt op bijvoorbeeld mensen ‘met een afstand tot de arbeidsmarkt’? Mogelijk vraagt het werven, opleiden en inpassen in de omgeving meer inspanning. Dit kan zich terugverdienen (als financiën hier al een drijfveer mogen zijn) in loyaliteit en daarmee een langer dienstverband.

4.   De ‘hybride’ werkplek

De werkomgeving was al aan het veranderen en met het massale thuiswerken stonden veel kantoortuinen leeg. Voor leidinggevenden en facilitaire managers een wekker die afging. Het gebruik van vierkante meters kan anders, of misschien beter: Moet anders.

Een extreem voorbeeld is het al genoemde Gitlab. Deze organisatie heeft helemaal geen kantoor en ook nooit gehad. Dit is voor de meeste bedrijven, en waarschijnlijk ook veel medewerkers, nog een brug te ver. Los van het aspect dat het niet voor ieder bedrijf haalbaar is. Wat Gitlab aangeeft te missen is het informele, sociale contact nu ze door Covid niet eens in de zoveel tijd ergens ter wereld bij elkaar kunnen komen.

Dit sociale contact is ook een geluid dat ik afgelopen jaar met regelmaat hoorde als ik mensen sprak over het thuiswerken. Een ander argument voor het werken op kantoor was de juiste werkplek (en de rust even niet de kinderen op de achtergrond te horen) en de verandering van omgeving. Ondanks deze argumenten voor het werken op kantoor, lijkt het thuiswerken een blijvertje volgens onderzoek van TNO.

Al met al betekent dit voor de werkplek ‘op kantoor’ dat deze in moet spelen op die behoefte van het personeel: het ondersteunen van sociale contacten en tegelijkertijd concentratie werkplekken met perfecte aanpasbare stoelen en bureaus. Of in plaats van gewone bureaustoelen wat dacht je van kniestoelen, zadel- of wiebelkruk, zitballen of deskbikes die de gezondheid (aandachspunt 2) ten goede komen?

En laten we eens wat verder kijken. Dan speelt het vraagstuk van AR of zelfs VR (augmented en virtual reality). Meta (voorheen Facebook) zet in op de Metaverse en ook Google lijkt weer met nieuwe energie te werken aan een nieuwe versie van de Google Glass. Wat betekent dit voor het kantoor?

5.   Empowerment van personeel, en dan echt…

Het vijfde punt dat ik toevoeg gaat over empowerment of welke term we er ook op moeten plakken. Geef medewerkers de ruimte om invulling te geven aan hun eigen werk. Dit speelt dan over twee assen: inhoudelijk en functie gerelateerd.

Ten aanzien van het inhoudelijk aspect zijn er al veel stappen gezet. Meer en meer krijgen medewerkers kaders waarbinnen ze bijvoorbeeld coulance kunnen toepassen en de klant tegemoet kunnen komen. De ervaring leert dat dit de klantbeleving en werkvreugde ten goede komt en vaak ook nog goedkoper is dan de medewerker beknotten in hun handelen voor de klant.

Dit aandachtspunt richt zich meer op de vrijheid waarmee de medewerker het werk en de functie kan invullen. Los van het salaris speelt nog een belangrijke andere component mee in de werkomgeving, de intensieve menshouderij.

Afhankelijk van het soort contacten zijn de contactcentermedewerkers:

  • administratieve medewerkers (factuurvragen, polisinformatie),
  • marketing medewerkers (productvragen),
  • accountmanagers (abonnementsvragen, commerciële vragen),
  • installateurs (technische vragen)
  • etcetera

Vergelijk nu hoe roosters worden vastgesteld inclusief pauzes en de mate waarin contactcenter personeel gemonitord wordt met andere afdelingen. Op de gemiddelde administratieve of marketingafdeling heeft een medewerker veel meer vrijheid in het plannen van zijn werkzaamheden.

Waar vanuit efficiëntie optiek te rechtvaardigen is hoe contactcenters worden bestuurd, heeft dit invloed op de werkbeleving. Hoe kan de organisatie contactcenters gelijkwaardig behandelen als de medewerkers op een administratieve of marektingafdeling?

Verklein het probleem van de schaarste

Met bovenstaande vijf aandachtsgebieden lossen de personeelsschaarste niet op. Ze kunnen wel helpen om medewerkers beter te binden en beter in hun vel te laten zitten of ze nu thuiswerken of dat ze bij elkaar komen op kantoor. Daarmee reduceert het (ongewenste) verloop en verzuim. Ook kan de populatie van het contactcenter een ideale kweekvijver zijn voor de rest van de organisatie. Op die manier wordt de schaarste voor jouw organisatie in ieder geval een minder nijpend probleem.

Nabrander: Outlook instellen voor kortere afspraken

Ook je afspraken standaard iets korter in de agenda plannen? Hier het stappenplan hoe Outlook dit ondersteund:

  • Open Outlook
  • Klik vervolgens:
    • linksboven op Bestand
    • Opties
    • Agenda

Je bent nu in onderstaande scherm. Als je de nieuwste versie hebt, zie je hier bij Agenda-opties de mogelijkheid de kortere afspraken in te stellen.

  • Vink Afspraken en vergaderingen verkorten aan
  • Kies met hoeveel minuten je het overleg wilt verkorten
  • Bevestig jouw aanpassing rechtsonder met OK
Schermafbeelding Outlook agenda-opties

Afbeelding boven het bericht op basis van pixabay

Woorden waardoor klanten bij je weglopen

Een artikel over taalgebruik op fastcompany.com, Six Words And Phrases That Make Everyone Hate Working With You, inspireerde me in de keuze voor deze kop: . Dit is een goede kop om de aandacht te trekken die ik met plezier omgezet naar de context van een klantenservice. Laten we hetzelfde doen met de kreten uit de oorspronkelijke blog.

Geen probleem (no problem)

Hij lijkt zo onschuldig. Een klant belt met een vraag of de medewerker iets kan regelen of nakijken. Dan lijkt ‘Geen probleem’ een mooie passende reactie. Daar is een kanttekening bij te plaatsen.

Ten eerste is dit een voorbeeldje in de categorie “Denk niet aan de roze olifant”. ‘Geen’ horen we niet, ‘probleem’ wel.

Ten tweede impliceert de medewerker onbewust dat de vragensteller een probleem heeft opgeroepen waar de medewerker niet moeilijk over wil doen.

Ten derde is er nog een ander risico. Zegt een medewerker dit ook al een vraag uitdagend is? Waarschijnlijk niet. Vermoedelijk wordt er dan door gevraagd. Als bij dit doorvragen goed gebruik wordt gemaakt van LSD voelt een klant zich een stuk beter gehoord en begrepen dan met een ‘geen probleem’.

Het is wat het is/ Het is niet anders (it is what it is)

Los van dat deze frases inhoudelijk nietszeggend zijn, stralen dergelijke opmerkingen berusting en daarmee desinteresse uit. Ik hoef niet uit te leggen dat desinteresse niet wenselijk is bij een klantenservice.

Pissed Off

Deze heb ik niet vertaald. Niet omdat ik de netjes ben opgevoed en geen Nederlandse variant ken. Mijn reden ligt ergens anders. Ik denk dat klantenservicemedewerkers dit soort terminologie niet snel gebruiken in een gesprek met de klant. Waarom deze term volgens het oorspronkelijke stuk niet in het voordeel werkt van diegene die dit soort woorden gebruikt is meervoudig:

  • Over zichzelf: “Ik ben [….] omdat mijn pauze erbij inschoot” straalt uit dat medewerker boos en niet coöperatief is;
  • Over anderen: “Ik nu een beller en die was……” is enerzijds een vorm van kritiek van de medewerker op de klant. Het kan ook een signaal zijn dat de medewerker niet goed snapte waar de frustratie van de klant vandaan kwam.
  • Over het effect van eigen gedrag op anderen: “Ik nu een beller en die was……” kan ook een reflectie zijn dat de medewerker er niet in slaagde om deze boosheid weg te nemen of mogelijk zelf de oorzaak was van de boosheid.

Met name opmerkingen over de gemoedstoestand van de klant, dus bullet twee en drie, zijn in verschillende vormen te horen op de werkvloer.

Dat kan niet (can’t)

Zeg niet wat niet kan. Zeg wat wel kan. Dus in plaats van: “Ik kan geen bedrag terugstorten” gebruik “Wat ik kan doen….”. Natuurlijk moeten medewerkers hiervoor wel speelruimte krijgen. Meer hierover in de blog ‘Formuleer positief’.

Hoop (Hope)

In bepaalde contexten is dit verder zo mooie hoopvolle woord een vorm van twijfeltaal: “Ik hoop dat het lukt (om een afspraak te maken)”. Straal zekerheid uit door te zeggen: “Ik ga een afspraak voor u maken”.  Dat daar nog haken en ogen aanzitten en dat het niet past op een tijdstip wat de beller wil is stap twee.

Het helpt als medewerkers vroegtijdig kaders aangegeven om verwachtingen te managen (zie tip 3 in deze blog). Bijvoorbeeld: “U ziet ook de berichten over de druk op de zorg, daarmee is de wachttijd helaas (klachtverzachter) langer dan u gewend bent. Laten we kijken welke afspraak ik voor u kan maken.”

Voorbeelden van andere woorden die afbreuk doen aan de zekerheid van spreken zijn ‘in principe’, ‘eventueel’ of het stopwoordje ‘even’.

Andere woorden die klanten wegjagen

Natuurlijk zal één keer het gebruik van dit soort woorden er niet voor zorgen dat klanten gelijk bij u weglopen.

Waar het om gaat is dat taalgebruik invloed heeft op de klantbeleving en behalve deze woorden zijn er vast nog veel meer ‘jeukwoorden’ (en dit is er misschien al een) die bewust of onbewust de klant beïnvloeden in de beeldvorming over uw organisatie.

Let op het taalgebruik in coachings, het eigen taalgebruik en het taalgebruik bij medewerkers onderling op de werkvloer. Mensen nemen hele gemakkelijk woorden en zinsnedes van elkaar over, ook de verkeerde. Afleren kost dan vaak meer energie.

Wat is voor u een jeukwoord? Een term die niet past op uw klantenservice? Ik hoor ze graag. Bel me of gebruik het contactformulier. De leukste reacties/bijdragen kan ik terug laten komen in een nieuw artikel. Dit kan met bronvermelding of anoniem.

Ik hoop op veel reacties(-;

Afbeelding via pexels.

De strijd tussen gemak en moeten

Wat heb je eraan in klantcontact?

Herken je dit? Je moet eigenlijk dat ene klusje in huis doen maar hebt geen zin. Wat helpt, is als het een makkelijk klusje is wat je zo gedaan hebt en dan is een klein zetje voldoende om het daadwerkelijk te doen. En andersom: De grote uitdagende klus: je kan niet wachten tot je eindelijk een keer de tijd hebt om dat aan te pakken. Dit is gedrag dat past bij het Fogg Behavior Modell. In deze blog schets ik het model en ik laat zien hoe je het kan toepassen bij klantcontact.

Het Model: B=MAP

Het model helpt verklaren waarom mensen wel of niet in actie komen. Waarom ze wel of niet reageren op een ‘prompt’, een stimulus om iets te doen.

Eerst de formule: B = MAP. Gedrag (Behavior) ontstaat bij een juiste combinatie van de motivatie (Motivation), de mogeliikheid (Ability) en de stimulus (Prompt) die het gedrag triggert.

Fogg Behavior Model (behaviormodel.org)

Als de motivatie hoog is en het gewenst gedrag is makkelijk, dan is zelfs de kleinste prompt (of stimulus of prikkel) al voldoende om iemand in beweging te zetten (rechtsboven in de grafiek). Is de motivatie gedaald tot een dieptepunt, en is wat gevraagd wordt ook nog eens heel moeilijk, dan krijg je iemand met geen mogelijkheid in beweging (linksonder in de grafiek). In het gekleurde gebied, boven de drempellijn, kan je mensen triggeren om het gewenste gedrag te vertonen, in het witte gebied zijn al je prikkels verspeelde moeite.

Ik stap er nu heel makkelijk overeen dat de uitgezonden prikkel natuurlijk wel moet worden opgepikt door de ontvanger maar dat is stof genoeg voor een andere blog.

Het mooie van modellen is dat ze vaak toepasbaar zijn op de wereld om je heen, zo laat ik zoen hoe toenemende concurrentie ervoor zorgt dat dienstverlening makkelijker wordt en hoe digitalisering drempelverlagend werkt. Als laatste schets ik hoe je het model kan gebruiken bij ‘lastige’ gesprekken bij de klantenservice.

Maatschappelijke verandering heeft invloed

Wie gebruik maakt van financiële producten moet zich legitimeren. Daarom kon het vroeger ook niet anders dan dat je op een bankkantoor langs moest om een nieuwe rekening af te sluiten. Als je er nu over nadenkt is dat best omslachtig maar ja, wie wil nu niet het gemak van een bankrekening om je salaris op te ontvangen?

Geld overmaken? Het schijnt dat dat vroeger ging met het invullen van cijfers op een stukje papier, die je vervolgens in een enveloppe moest doen en naar een brievenbus moest brengen. Ook dat klinkt nu omslachtig en dus moeilijk. We zitten dan links in het model. Toch werden die mogelijkheden gebruikt. Blijkbaar was de motivatie van de consument hoog genoeg waardoor deze dienstverlening links bovenin boven de drempellijn uit kwam.

Nu kun je als financiële dienstverlener daar niet meer mee aankomen. De klant wil gemak. Thuis gegevens invullen via website of app en snel een nieuwe rekening afsluiten en gaan gebruiken. Omdat de keuzemogelijkheden groter zijn geworden zal de motivatie om klant te worden bij een specifieke aanbieder zijn afgenomen. Daarom moet het proces van klant worden makkelijker zijn en niet meer de noodzaak hebben om in een filiaal van de bankketen langs te moeten komen.Deze stap in een klantreis is dus verschoven van linksboven naar het midden en naar rechts.

Motivatie kan groeien

Natuurlijk vraagt het scannen van een paspoort met een mobiele telefoon nog steeds om een zekere inspanning maar dat is altijd nog makkelijker dat het paspoort laten zien in een bankfiliaal. Met de toenemende keuze mogelijkheden is de motivatie om bij een specifieke bank klant te worden lager geworden dus moest de inspanning van het aanmelden opschuiven naar rechts.

Sterker nog, het aanmeld gemak kan zo maar het verschil maken in de keuze voor de aanbieder. Dit speelt zeker bij de eerste paar stappen waarin de investering die de nieuwe klant heeft gedaan laag is. Verder op in het proces mogen best de wat complexere stappen zitten omdat met het doorlopen van de eerdere stappen de motivatie onbewust groter wordt.

Stel jezelf de vraag hoe je jouw product of dienst kan aanpassen om de motivatie te verhogen (denk aan computergames die juist door hun moeilijkheidsgraad motiveren) of het gebruik juist te vergemakkelijken.

Maak het makkelijk

Stel u nu de volgende situatie voor: de klant wil een nieuwe keuken laten installeren. Bijvoorbeeld omdat de huidige gedateerd is qua kleurgebruik of omdat een nieuw kookeiland nodig is omdat van gas wordt overgeschakeld op inductie. voor mensen kan het lastig zijn (Ability = Moeilijk) om zich voor te stellen hoe de opbouw (welke kastjes waar) en kleurgebruik uitpakken in de eigen woning. Neem daarbij dat een keuken voor veel mensen een behoorlijke investering is (opnieuw Ability = Moeilijk) en je ziet de uitdaging waar een goede keukenverkoper voor staat.

Om het voorstellingsvermogen van de koper te helpen, wordt meer en meer virtual of augmented reality ingezet. Dit betekent dat een koper thuis met behulp van de smartphone de nieuwe keuken kan zien in het eigen huis. De Ability is opgeschoven naar rechts. En waar je in de echte wereld slechts een klein monster mee kan nemen van verschillende materialen voor de deurtjes kan je in zo’n app zonder moeite spelen met de verschillende materialen, kleuren en combinaties. De ability is nog verder naar rechts opgeschoven.  Voor verkoper blijft nu alleen de prijsperceptie over en hiervoor zijn verschillende overtuigingsprincipes toe te passen (stof voor een andere blog). Voor inspiratie in de eigen woning, probeer de App IKEA Place maar eens uit om te zien hoe een meubel in de eigen kamer past.

Stel jezelf de vraag hoe digitalisering voor jouw dienstverlening kan helpen om het makkelijker te maken.

Het model toepassen in een telefoongesprek

Hiervoor twee voorbeelden hoe digitalisering de inspanning voor klanten verlaagt. Wat kan een medewerker die klantcontact heeft met dit model? Medewerker hebben bijvoorbeeld moeite met gesprekken waarin ze weerstand ervaren. Die weerstand betekent dat een klant iets wil, wat de medewerker niet kan leveren of dat de medewerker iets van de klant nodig heeft waaraan de klant niet mee wil of kan werken.

Je herkent het vast wel vanuit de eigen organisatie. Soms vragen klanten iets wat echt niet kan. Soms vanuit organisatorische kaders maar soms ook vanwege regelgeving. Een cliënt die morgen bij een arts langs wil komen terwijl er een wachttijd is van twee weken (organisatorisch), een beller die informatie wil vanuit een bepaald dossier waarvoor deze beller niet is geautoriseerd (regelgeving), een beller die gratis een vervangende TV/laptop/strijkbout/wasmachine wil nu zijn apparaat de geest heeft gegeven terwijl die al jaren uit de garantie is (organisatorisch). Natuurlijk kan je bij de organisatorische beperkingen kijken of deze weg te nemen zijn maar er blijven altijd situaties over waar je tegen de grenzen van wat mogelijk is aanloopt.

Standpunten herhalen

Natuurlijk, klant is koning en als dienstverlener wil je de klant graag tegemoet komen dus in veel gevallen komen de medewerkers de klant een eind tegemoet maar dan wil de klant niet mee naar dit alternatief. Wat je dan ziet gebeuren is dat zowel medewerker als klant hun standpunten gaan herhalen.

Niet willen of niet kunnen?

De eerst volgende keer dat dit gebeurt, denk dan aan het model en stel jezelf de vraag: “Waarom wil mijn klant niet mee met mijn voorstel?” Blijkbaar is de motivatie van de klant te laag in verhouding tot de inspanning die van de klant gevraagd wordt. Verken vervolgens waar de speelruimte zit. Kan je de motivatie verhogen?

Stel de TV is stuk en je hebt een heel aantrekkelijk aanbod neergelegd voor een nieuwe TV. Geld uitgeven kan moeilijk zijn voor de klant maar in plaats van te zakken met de prijs, kan je ook kijken of je de motivatie kan verhogen. Of misschien kan je andere drempels weghalen die nog niet had gezien. Misschien ziet de klant wel op het aansluiten van die nieuwe TV maar is er gene om dat te zeggen.

Hoe krijg ik mijn klant in beweging?

Iets vergelijkbaars treed op als de medewerker iets van de klant nodig heeft. Bepaalde informatie of in het incassotraject dat de klant gaat betalen. Niet betalen kan simpel gezegd voortkomen uit het niet willen (Motivatie) of niet kunnen (Ability). Het maakt nog al verschil wat de oorzaak is hoe je een gesprek aanvliegt om tot een oplossing te komen.

Vragen stellen

De uitdaging voor de medewerker is om te achterhalen waarom de klant nog onder de drempellijn zit en dit doe je door vragen te stellen en Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (LSD) toe te passen in plaats van argumenten te herhalen.

Als duidelijk is of het gaat om niet kunnen, kan je dan als medewerker daarmee helpen? Als het gaat om niet willen? Wat kan dan helpen om de motivatie te verhogen? Door goed te snappen wat een klant beweegt (of in dit geval in beweging brengt) help je hem uiteindelijk over de drempellijn heen. In het ultieme geval doordat de klant inziet wat hij verliest als hij niet in beweging komt. Verlies vermijden is een sterke motivator.

B=MAP in klantcontact

De slogan van de belastingdienst ‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ is een mooie samenvatting voor de uitdaging als je klantgedrag wil bereiken waarvoor het lastig is klanten te enthousiasmeren. Dingen die klanten zien als noodzakelijk kwaad in de relatie met je organisatie.

Het mooiste is natuurlijk als je naast dingen makkelijker maken ook de motivatie weet te verhogen. Dat zorgt bij klanten voor een beter gevoel en door beiden te combineren krijg je de klant sneller over de drempellijn en dat maakt het jou en de klant weer makkelijker.

Meer over het model en BJ Fogg

Het model in deze blog komt ook aan bod in het boek ‘Online invloed’ waarover ik eerder een review schreef. Het model is bedacht door BJ Fogg. “De auteur van het boek Tiny Habtis of Kleine gewoontes is dé expert op het gebied van gewoontevorming. Hij laat zien hoe je je gedrag opnieuw vormgeeft: kleine veranderingen, groot resultaat. Zijn methode is afgaande op zijn claim gebaseerd op twintig jaar onderzoek en het coachen van meer dan 40.000 mensen. Focus op dat wat je makkelijke kan veranderen, niet op dat ene moeilijke ding.”

Foto schoolborg via pixabay. Grafieken op basis van behaviormodel.org

2 x2 = ….: Schrijven om makkelijk te lezen

Het menselijk brein werkt met twee systemen. Daar kan je gebruik van maken bij het schrijven van teksten in de klantenserviceomgeving.

Vulde jij bij het lezen van ‘2 x 2 =….’ automatisch ‘4’ in? Dit werkt ook zo als je het iemand hoort zeggen. Sterker nog, het kost meer moeite om niet aan vier te denken. Onze brein is, laten we zeggen, lui. Of ten minste een deel daarvan. Dit is het argument voor het zo makkelijk mogelijk maken van teksten in een klantenserviceomgeving, ook e-mails. In deze blog duik ik daar verder in.

Denken op twee snelheden

Het voorbeeld wat ik gebruik is niet van mezelf maar komt uit het boek ‘Ons feilbare denken’ van Daniel Kahneman. Hij onderzocht de werking van ons brein en waarom logica soms ver te zoeken is in onze denken en daarmee ons handelen. Zijn werk leverde hem de Nobelprijs op voor economie.

Ik zou zeggen, lees het boek, maar waar het in essentie op neerkomt is dat we op twee snelheden denken. Kahneman noemt het systeem 1, dat snel denkt en automatisch ‘vier’ invult als antwoord op ‘twee keer twee’. Dit systeem helpt ons overleven omdat het ook automatisch informatie filtert die niet relevant is of juist informatie uitvergroot die belangrijk is. Dit hielp ons in vroeger tijden snel te reageren op de dreiging van een leeuw op de savanne. En hoewel nu ons leven er niet vanaf hangt, zag je ook gelijk dat de som op de afbeelding bij deze blog fout is.

Systeem 2 wordt ingeschakeld als systeem 1 iets belangwekkend signaleert en wat vraagt om logisch denken. Denk in plaats van “2 x 2 = 4” aan de som “23 x 27 = …“. Grote kans dat je dit niet automatisch invult. Dit vraagt een extra inspanning omdat het oplossen van deze som een complexe bewerking is met meerdere stappen.

De wisselwerking tussen deze twee ‘systemen’ doet gekke dingen met ons waarvan Kahneman in het boek sprekende voorbeelden geeft. De titel verwijst ernaar dat we daardoor fouten maken. Het verklaart bijvoorbeeld waarom veel mensen moeite hebben met (het toepassen van) statistiek.

E-mailantwoorden schrijven

Wat kunnen we met deze informatie bij het beantwoorden van e-mails? Ik geef twee voorbeelden:

1: Jumping to conclusions

Voor mijn werk lees ik veel e-mails van klantenservicemedewerkers. Daarin zie ik met regelmaat dat medewerkers een antwoord geven dat op het eerste gezicht goed past bij de vraag van de klant. Wat hier gebeurt (en ook aan de telefoon en in de chat trouwens) is dat de medewerker op basis van een deel van de informatie meent te herkennen wat de klant vraagt. Het bekende jumping to conclusions en systeem 1 aan het werk.

Systeem 1 komt met een antwoord en klaar. Daardoor wordt de vraag niet meer goed (kritisch) gelezen of alle aanvullende informatie wordt ingepast bij dit antwoord (bevestigingsvooroordeel of confirmation bias). Zo kan cruciale informatie gemist worden. Dat kan een extra vraag zijn, relevante context of juist het ontbreken van belangrijke details. Dit alles kan betekenen dat het eerste automatische antwoord niet genoeg is en soms zelfs fout. Voor de klant niet prettig en voor de beeldvorming over je organisatie ook geen pluspunt.

Conclusie: zoek naar een werkwijze waarin je jezelf stimuleert om systeem 2 te activeren bij het lezen van de e-mail. In trainingen noem ik dit de analysefase. We gebruiken we verschillende vragen om systeem 2 te activeren.

2: Taalgebruik

Bij het schrijven van een antwoord komt ook weer een automatisme naar voren en dat is dat we schrijven in onze eigen stijl, op ons eigen niveau en met onze eigen woordkeuze. Ook ik maak me hier ongetwijfeld schuldig aan bij het schrijven van deze en andere blogs. Is dat erg? Niet perse. Zolang het begrijpelijk is voor de lezer kan de boodschap nog goed overkomen.

Taalniveaus

Wanneer is een e-mail begrijpelijk? Dat verschilt natuurlijk voor iedereen. Wat helpt is als je kijkt naar de verschillende niveaus van taalbeheersing. Er zijn 6 taalniveaus: niveau A1 is het laagste niveau en taalniveau C2 is het hoogste. Als we schrijven op niveau B1 kan iedereen die een hoger niveau beheerst het ook lezen. B1 is daarmee leesbaar voor zo’n 95% van de Nederlanders. De overheid en veel bedrijven gebruiken dan ook niveau B1 voor hun teksten.

A1 en A2 is heel beperkt om te gebruiken maar dit is nodig als je communiceert met iemand die net begonnen is met Nederlands leren of leren lezen. De (retorische) vraag is of je dan niet beter kan kiezen voor gebruik van pictogrammen of een gesprek. Op bijvoorbeeld de site vetsimpel staan de zes niveaus verder beschreven.

Maakt het makkelijk

Ook mensen met een hogere taalbeheersing hebben baat bij het schrijven op niveau B1. Het leest makkelijker en sneller en kost het de lezer minder energie. Zeker als je teksten online leest, bijvoorbeeld op je smartphone.

Het noemen van de smartphone zoals hiervoor maakt lezen ook makkelijker omdat het beeldender wordt en je als lezer niet hoeft na te denken over een voorbeeld.

Herschrijf

Het schrijven op B1-niveau vraagt van de schrijver een extra inspanning, vaak het herschrijven van zinnen en schrappen van tekst. Als voorbeeld herschrijf ik een alinea die ik eerder gebruikte in deze blog. De alinea onder het kopje 2: Taalgebruik.

Ook bij het schrijven van een antwoord is sprake van automatisme. We schrijven:

  • in onze eigen stijl,
  • op ons eigen niveau en
  • met onze eigen woordkeuze.

Ik doe dit ook. Dat is goed als de boodschap overkomt.

Resultaat:

  • de alinea bevat een derde minder woorden: van 64 naar 37
  • bullets maakt informatie te scannen
  • Het woord ‘niet’ is verdwenen

Reden om ‘niet’ weg te halen? Systeem 1 registreert dat niet. Sorry: Systeem 1 slaat dat woord over. Je kent vast het voorbeeld: “Denk niet aan de roze olifant”.

Schrijf voor het juiste systeem

De uitdaging is het schrijven voor het juiste systeem:

  • Gebruikt systeem 1 zo veel mogelijk om het de lezer makkelijk te maken.
  • Gebruik systeem 2 op de juiste momenten om de lezer te activeren.

Succes!

Verder lezen?

Meer over triggers en klanten in beweging laten komen in de blog: De strijd tussen gemak en moeten.

Het boek ‘Ons feilbare denken’ is te krijgen bij Managementboek en bol.com

Afbeelding op basis van de foto van George Becker via Pexels

Kritiek op brief vaccinatieprogramma – aanvulling 11 mei

Journaliste Margriet Oostveen duikt in de Volkskrant in de brief met de uitnodiging voor het vaccinatieprogramma. Daarbij verwijst ze naar deze Youtube video. Het is een video van een taalambassadeur van de Stichting lezen en schrijven:

Ook spreekt ze met een docente NT2, Nederlandse taal voor anderstaligen.

Ik heb de brief zelf niet gelezen maar op basis van de video en het artikel een paar reflecties:

  • Waarom sturen de verschillende instanties aparte brieven. Kan je niet samenwerken aan één enkele brief?
  • De NT2 docente heeft er kritiek dat pas aan het einde de verwijzing staat naar een korte uitleg. Waarom niet beginnen met de korte uitleg en lezers verleiden naar de extra, aanvullende uitleg? Dit is een vorm van het piramide principe.
  • “…hier ‘staat eigenlijk drie keer het zelfde’,…” Nu kan je inzetten op de kracht van de herhaling, maar die indruk wekt deze uitspraak niet.
  • De titel van het artikel is “Hoe een leger aan medewerkers communicatie de belangrijkste coronabrief van het jaar verprutste”. De vraag is dat terecht is. We weten immers niet hoe de oorspronkelijke communicatie eruit zag. Maar bij een krantenkop gelden natuurlijk weer eigen wetten. Die moeten triggeren en aanzetten tot actie (=lezen).

Als de brief nog wordt verbeterd voor laaggeletterden, dan heeft iedereen daar gemak van omdat de brief dan sneller leest.

Ik houd me aanbevolen voor deze brief om hem zelf beter te bekijken….en omdat ik dan ook de spuit mag halen (-;

Communicatie: Doe het structureel voor betere zorg

Communiceren, we doen het de hele dag door en vinden dit vanzelfsprekend. Ook in de zorg het verpleeghuis zien we continu communicatie tussen collega’s, bewoners, familie en andere betrokkenen. Daarbij komen regelmatig dezelfde knelpunten terug, waardoor communicatie soms eerder voor verwarring of irritatie zorgt, dan dat het bijdraagt aan een optimaal welbevinden van de bewoner.

Drie knelpunten

In dit artikel stippen we de drie belangrijkste knelpunten aan, waarvan wij vinden dat het management van verpleeghuizen aan zet is. Zij kunnen de randvoorwaarden scheppen voor medewerkers zodat deze de communicatie kunnen verbeteren. Dit komt zowel bewoners als medewerkers ten goede.

Knelpunt 1: Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats

Het eerste knelpunt is het grote aandeel van ongeplande communicatie in de zorg en begeleiding van bewoners. Een deel van de communicatie binnen het bewonersproces gebeurt – als het goed is – volgens een vooropgezet plan. Zoals het gesprek van een verzorgende met de bewoner en diens naaste op de dag van de inhuizing of de twee keer per jaar terugkerende gesprekken over het zorgplan. Deze gesprekken worden zo optimaal mogelijk ingericht door bijvoorbeeld te werken met een checklist, formulieren en folders.

De meeste communicatie is echter ongepland en vindt bijna continu plaats. Dagelijks zijn er relevante en belangrijke, ongeplande communicatiemomenten. Doordat we er niet écht op zijn voorbereid, hebben die een ad hoc karakter. Een risico is dat vitale informatie wordt gemist waardoor op een later moment problemen optreden; zoals afspraken die een contactverzorgende met de bewoner maakt, maar vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Knelpunt 2: Communicatie wordt ‘doelloos’ ingezet

De tweede uitdaging is communiceren met een duidelijke bedoeling. Bij een gepland contact is sprake van een vooropgezet doel ingebed in de langere termijn. Bij ongeplande gesprekken ontbreekt de focus op wat er bereikt kan of moet worden in het gesprek. We laten het ‘gebeuren’.

Een ander voorbeeld van ad hoc versus gestructureerde communicatie is hoe te reageren op een lastig familielid. Correctie, een familielid met gedrag dat wij, als medewerker lastig vinden of niet begrijpen. Richt je je in het gesprek op de weg van de minste weerstand? “Hoe kom ik zo snel mogelijk onder dit gesprek uit?” of neem je de tijd en richt je je op het kernprobleem: “Hoe kan ik door nu de juiste aandacht hieraan te besteden de angel er definitief uithalen?”. De reden om voor de weg van de minste weerstand te kiezen is de angst voor emotionele, vaak boze, reacties van de familie. Daardoor gaan medewerkers zich onveilig voelen, wat op zijn beurt leidt tot onzekerheid en mogelijk tot fouten. Dat heeft weer gevolgen voor het welbevinden van de bewoner, waardoor de familie nog bozer wordt. Een vicieuze cirkel is geboren.

Knelpunt 3: Het is moeilijk altijd onbevooroordeeld een gesprek in te gaan

Een derde uitdaging, en misschien wel de lastigste, is het onbevangen een gesprek aan gaan zonder dat eerdere ervaringen, overtuigingen, eigen normen en waarden zorgen voor kleuring vooraf. Denk hierbij aan de overtuiging “Alleen eten is niet gezellig” bij de medewerker terwijl de bewoner het misschien juist fijn vindt om de dag rustig op de eigen kamer te starten met het ontbijt. Een trainers opmerking is: “We laten OMA thuis” waarbij OMA staat voor overtuigingen, meningen en aannames.

Hierdoor kan (latente) onvrede of emotie bij bewoners of naasten onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld over het meerdere keren niet nakomen van afspraken, waardoor het gevoel van onvrede ‘door ettert’ en steeds terugkomt.

Communicatie met structuur

Wij zijn van mening dat het bij de kop pakken van de drie knelpunten ervoor zorgt dat de tevredenheid van bewoners en medewerkers écht verbetert. Dit kan alleen door communicatie als een structureel vraagstuk te benaderen.

Drie structurele vragen

De volgende drie vragen vormen daarbij het uitgangspunt:

  1. Welke rol speelt elk communicatiemoment in het gehele bewonersproces?
  2. Met welk doel en intentie wordt er gecommuniceerd?
  3. Hoe zorgen we ervoor, rekening houdend met de antwoorden op de eerste twee vragen en eventueel beschikbare informatie, dat we open en zonder vooroordelen de communicatie aangaan?

Als we van te voren weten dat het communicatiemoment plaatsvindt, zijn we voorbereid. Het moment is dan gestructureerd in de vorm van formulieren en procedures.

‘Ad hoc’ vragen

Op de andere momenten is die ruimte er niet. Dan heeft de communicatie direct een ad hoc karakter. Toch kun je ook in de ad hoc communicatie je afvragen:

  • Welk doel heb ik met het gesprek en welk doel heeft de bewoner of het familielid?
  • Wat doe ik als de doelen niet met elkaar in lijn liggen?
  • Welke informatie heb ik nu nodig in dit gesprek en hoe draagt dit bij aan het welbevinden van de bewoner vandaag, morgen en de komende tijd?
  • Waarom lukt het me wel of niet om die relevante informatie boven tafel te krijgen?
  • Wat moet ik na afloop vastleggen en hoe?
  • Waarom lukt het me wel of niet om een goed contact te krijgen en dat te houden met de bewoner en het familielid?

Wie is verantwoordelijk?

In onze optiek heeft de medewerker als professional hier een sleutelrol om te zorgen dat de communicatie met bewoner of familie correct verloopt. Door middel van communicatie leert de medewerker die unieke persoon kennen met zijn of haar geschiedenis en kan goed worden ingespeeld op de persoonlijke wensen, behoeften en de dynamiek met de naasten.

Met communicatie zorgen we voor de juiste afstemming over de zorgdoelen met de bewoner zelf, de eerste contactpersoon en collega’s. Dan is het opvallend dat waar medewerkers met regelmaat worden getraind op bijvoorbeeld risicovolle handelingen, de ervaring is dat aan communicatie meestal alleen incidenteel aandacht wordt besteed, bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete klacht of een incident. Het is aan het management om ruimte te scheppen zodat medewerkers hun communicatievaardigheden kunnen ontwikkelen.

Hoe BORG je informatie

Wij stellen dat informatie een cruciale rol speelt in het zorgproces en het zorgen voor welbevinden van de bewoner. Hierbij onderscheiden we vier onderdelen:

  • Bepalen: Welke informatie heb ik nodig?
  • Ophalen: Hoe kom ik aan de informatie?
  • Registreren: Hoe leg ik het vast, onder te verdelen in ‘waar, in welk systeem?’ en ‘in welke bewoordingen?’
  • Gebruiken: Wanneer en in welke situatie wordt de vastgelegde informatie gebruikt. Wie mag op dat moment daadwerkelijk de informatie gebruiken en hoe makkelijk is deze dan te raadplegen?

Dit alles met de delicate balans van de tijdsdruk die gepaard gaat met het ophalen en veilig vastleggen én de tijdswinst die het oplevert als het eenvoudig en veilig te raadplegen is. Bijvoorbeeld voor overdracht tussen diensten of bij het inwerken van een nieuwe medewerker of flexkracht.

Schep de juiste randvoorwaarden

Het vraagt om de juiste randvoorwaarden om medewerkers te ondersteunen bij effectieve inzet van communicatie. Ten eerste gaat het over de duidelijkheid van de kaders waarbinnen medewerkers werken en beslissingen mogen en kunnen nemen, rekening houdend met het grotere plaatje van het gehele proces. Ten tweede gaat het over het ondersteunen van medewerkers in het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om gesprekken te voeren.

Bij het ontwikkelen van deze vaardigheden spelen leidinggevenden maar ook intervisie, training en coaching een belangrijke rol. Welke aanpak binnen uw organisatie het beste werkt is een vraag die we over een kop (virtuele) koffie met plezier met u bespreken.

Over de auteurs:

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren.

Dit artikel verscheen tegelijkertijd op de site van Dock4Advies.
Afbeelding van Sabine van Erp via Pixabay

Meer lezen? Hieronder de meest gelezen berichten:

LSD – Luisteren, samenvatten en doorvragen – werkt geestverruimend

Ontdekt hoe geestverruimend LSD werkt als gesprekstechniek. Luisteren, samenvatten, doorvragen brengt je effectief en efficiënt tot de kern van de klantvraag.

***

Ik sta met regelmaat voor een groep in het kader van een communicatietraining. Hoewel de naam soms wisselt, is de essentie: Hoe maak ik mijn telefoongesprekken effectiever! Vandaag het geestverruimende LSD met als startpunt het ‘luisteren’.

Afkortingen en jargon

Een belangrijk aandachtspunt in de training is het vermijden van afkortingen en jargon. Vaak genoeg trappen we in de valkuil dat we ze toch gebruiken. Het risico is dat klanten ons niet begrijpen of in ieder geval harder moeten werken om onze boodschap te begrijpen. Daarom is het apart dat we zelf een vakterm als LSD geïntroduceerd hebben. Ook omdat deze afkorting meerdere betekenissen heeft. Het kan een populaire drug uit de jaren zestig en zeventig zijn. Onder hardlopers kan het een Long Slow Distance run, een duurloop, zijn. Ook hoorde ik een keer “Laatste School Dag” tijdens een training. Wij gebruiken het voor Luisteren-Samenvatten-Doorvragen. In dit artikel ga ik in op de relevantie van deze drietrapsraket in nagenoeg elke (klant-)gesprek.

Luisteren

De eerste en verreweg belangrijkste uitdaging in een elk gesprek is luisteren, zonder vooroordelen of vooringenomenheid. Wetende dat veel mensen liever praten (zenden) dan luisteren (ontvangen), moeten veel professionals eerst afleren te veel te praten, voordat ze naar luisteren kunnen over gaan.

Het is de belangrijkste taak van de medewerker om de essentie op te pikken uit wat de ander (klant, cliënt, burger, consument, …) vertelt. Het lijkt zo simpel. Het stellen van een goede servicevraag zoals “Hoe kan ik u helpen?” en vervolgens de beller laten vertellen wat hem of haar op het hart ligt. Maar, was het maar altijd zo simpel. Soms weet de beller niet goed hoe hij of zij de vraag moet verwoorden. Hoe vertel je als digibeet wat er precies aan de hand is met je internet? Of misschien is er schaamte: Bijvoorbeeld als je een brief niet begrijpt die je hebt ontvangen van de verzekering. Of hoe vertel je aan een wildvreemde over zoiets persoonlijks als je gezondheid?

En als de beller dan al vertelt, hoe zorg je er dan voor dat je de essentie oppikt? We horen bij het beluisteren van gespreksopnames maar al te vaak dat een medewerker essentiële informatie mist of onvolledig oppikt. Regelmatig is de medewerker op dat moment te veel gefocust op het systeem om de juiste gegevens erbij te vinden. Een andere reden kan zijn dat de vraag al zo vaak gesteld is, dat er nog maar half geluisterd wordt en er vanuit interpretatie alvast ingevuld wordt wat er moet gebeuren. De medewerker is al bezig met de (foute) oplossing in plaats van met het luisteren. Ook veel voorkomend: De medewerker zoekt een moment om de beller te onderbreken om klantgegevens uit de vragen zoals een geboortedatum of klantnummer. Daarmee kangecontroleerd worden of wat vertelt wordt wel klopt met wat in het systeem staat. Alsof systeemgegevens de maat der dingen is en niet de perceptie van de klant.

Samenvatten is niet papegaaien

Na het luisteren komt het samenvatten. Ik licht eerst het waarom toe en dan het hoe.

Waarom is samenvatten wat de klant vertelt nu zo relevant? Het dient een meerdere doelen. Ten eerste is dat het voor de beller duidelijk is dat er geluisterd is, dat de essentie gehoord is. Dit geeft de klant vertrouwen. Het tweede doel is om af te stemmen het ook goed begrepen is. Dit voorkomt misverstanden in het gesprek. Mocht het verhaal van de klant niet goed begrepen zijn, dan komt het hier naar voren. De klant heeft de kans te corrigeren of aan te vullen. Daarbij kan het ook helpen om het verhaal van de beller te herstructureren of herformuleren als dit helpt om de brug te slaan naar de oplossing die volgt.

De uitdaging bij het samenvatten is om te voorkomen dat u als een papegaai klinkt. Herhaal, vooral bij korte klantvragen, niet letterlijk wat de klant zei. Een voorbeeld:

Beller: “Ik sta met de auto met pech. Er brandde opeens een rood lampje en toen deed de auto niets meer!”

Medewerker (standaard): “Dus als ik het goed begrijp staat u met pech nadat een roodlampje brandde en de auto niets meer deed?”.

Hoewel dit niet een letterlijke herhaling is, klinkt dit toch aardig als een papegaai. Beter is te parafraseren maar nog beter is om in dit geval niet letterlijk te herhalen maar impliciet en gelijk door te vragen. Zo komen we bij de D van LSD.

Doorvragen na het luisteren

Mijn advies is om na de samenvatting meteen door te gaan met een relevante vraag. Zo zorg je ervoor dat “het plaatje” compleet wordt. Dit doorvragen kan door een stukje informatie te verpakken in de vraag. In bovenstaande voorbeeld zitten drie stukjes informatie:

  1. De auto staat (en dus ook de bestuurder eventueel met andere inzittenden)
  2. Er brandde een roodlampje
  3. De auto doet niets meer

Per stukje informatie is het essentieel om door te vragen. Hier volgen enkele voorbeelden passend bij het stukje “Ik sta met pech”:

  • “Staat u daar veilig? En bent u zelf veilig”
  •  “Waar staat u met de auto?”
  •  “Bent u alleen of zijn er meer mensen in de auto?”
    (Dit kan relevant zijn. Een ouder van een kind kan zich laten afleiden of zelfs zorgen maken over dit kind. Daardoor hebben ze misschien minder belangstelling voor de technische oplossing van het probleem.)

U ziet in dit voorbeeld dat het samenvatten niet letterlijk gebeurt maar impliciet.

Dit soort vragen zijn ‘relevante vervolgvragen’. We dagen medewerkers altijd uit om er ten minste twee of drie te stellen voordat ze overgegaan tot de vaak ook noodzakelijke stap van de klantidentificatie.

Waarom eerst de relevante vervolgvragen? Omdat het stellen van dit soort vragen een actieve vorm van luisteren is en de beller de kans geeft om zijn of haar verhaal te doen. Daarbij komt dat soms ook een oplossing geboden kan worden zonder dat de systemen geopend moeten worden en misschien nog wel het belangrijkste: Zolang het computerscherm leeg blijft, kan de medewerker zich volledig richten op de beller.

Itereer en sla een brug

Als het doorvragen nieuwe relevante informatie heeft opgeleverd moet er opnieuw samengevat worden met alle relevantie informatie die met doorvragen is verkregen. Pas dan kan de brug geslagen worden naar bijvoorbeeld de klantidentificatie: “Om te kijken hoe ik u kan helpen, heb ik gegevens van uw auto nodig. Wat is uw kenteken?”

Ook het reageren met empathie op wat de beller vertelt is een vorm van samenvatting: “Ik snap dat het schrikken is als de auto opeens stilvalt.” Meer hierover in een aparte blog met de titel Dat is vervelend.

Doorpakken

Als het plaatje compleet is volgt na de ‘laatste’ samenvatting het doorpakken naar een adequaat antwoord, zoals het bieden van een oplossing voor het probleem. Dat kan in bovenstaande voorbeeld zijn het weer aan de praat krijgen van de auto, het zorgen van alternatief vervoer of als dat urgenter is zorgen dat de automobilist in veiligheid komt.

En nog eens samenvatten

Ook na het bieden van de oplossing is het nodig een samenvatting te geven. Bijvoorbeeld van de geboden oplossing of de gemaakte (vervolg)afspraken. Dit alles om te voorkomen dat er eventueel misverstanden ontstaan over dit vervolg want wie weet heeft ook de beller wel last gehad van filters die hem of haar in de weg zaten om goed te luisteren en alle informatie goed op te nemen. En de medewerker mag als professional niet van de beller verwachten dat die dezelfde LDS vaardigheden bezit om misverstanden te voorkomen.

Luisteren is geestverruimend

Wanneer je praat, herhaal je alleen wat je al weet. Maar als je luistert, zou je iets nieuws kunnen leren.

Dalai LAMA

Het goed toepassen van LSD, en dan in de variant van Luisteren – Samenvatten – Doorvragen werkt geestverruimend. Het zorgt ervoor dat de medewerker openstaat voor het verhaal van de beller en zijn emoties. De beller op zijn of haar beurt voelt zich beter gehoord waarmee die op haar of zijn beurt weer openstaat voor de oplossing die de medewerker kan bieden.

Dit alles komt de effectiviteit van het gesprek ten goede, voorkomt herhaalverkeer en draagt bij aan tevredenere klanten en medewerkers.

LSD werkt geestverruimend verscheen ook op de site van Cvision

De medewerker en kanaalintegratie in een klantreis

Voor koken zijn wij al jaren van het gas af. Simpelweg omdat de vorige bewoner van ons huis een mooie keuken achterliet met een halogeenkookplaat. Een van de kookzones heeft er nu de brui aangegeven en dan begint een klantreis. Een klantreis die ik graag deel omdat er elementen inzitten die inspiratie kunnen zijn om te kijken naar de service van uw eigen organisatie.

De online start

Ik begon deze klantreis met online onderzoek: Eerst de juiste landensite vinden van het A-merk van deze kookplaat. Een kleine struggle maar nog niet van invloed op mijn gemoedstoestand. De wijze waarop ze mij ondersteunen in het achterhalen van het juiste type is wel een plus. Op het apparaat staat geen zichtbare code dus met de juiste plaatjes en filters komt de juiste plaat naar boven.

En dan, de kernvraag: Is het onderdeel verkrijgbaar? Ja, het voordeel van een A-merk! Daar is de eerste plus in de klantreis. En tegen welke kosten? Slik, daar is de eerste min en waarschijnlijk een nadeel van een a-merk. Misschien dan toch maar een nieuwe plaat?

Vervangen of (laten) repareren?

Als ik de plaat vervang doe je mee met de wegwerpmaatschappij en dat stuit me tegen de borst (een tweede min). Dat een eventuele switch van halogeen naar inductie milieuwinst kan opleveren kan dit goed maken. Maar helaas, blijkbaar zijn maten in kookplatenland niet echt heel erg gestandaardiseerd en de keuzevrijheid voor een goed passende plaat in onze keuken beperkt zich tot een – 1 dus – halogeenplaat.

Onderdeel bestellen en zelf doen? Maar wat als het dure onderdeel zelf niet de oorzaak is? Toch maar een professional dan. Dan komt de volgende min: De voorrijkosten/starttarief van deze serviceorganisatie passen goed bij een A-merk en zijn niet mals. Daar zetten we ons overheen en we gaan online een afspraak maken.

Online een afspraak maken

Eerst een account aanmaken. Het waarom is onduidelijk en inderdaad een minnetje op de klantreis. Dan naar de afsprakenmodule. Adresgegevens worden gelukkig ingevuld vanuit het aangemaakte profiel. Is voor mij een hygiëne factor en dus geen reden voor een plus. Dan het tekstveld waarin je de storing kan omschrijven. Beperkt tot 100 tekens. Omdat ik graag wil voorkomen dat een monteur voor niets komt (kosten) of een tweede keer langs moet komen (ongemak) had ik graag meer ruimte voor een toelichting. Dit is weer een minnetje.

Door naar het kiezen van een tijdstip voor de afspraak en daar blijft de website hangen in Chrome, een dikke min. Switchten naar Edge, alles opnieuw invullen en daar kan ik wel een datum kiezen. Dat dit gelijk de volgende dag is, levert een dikke plus op. Een plus die finaal de grond in wordt geboord als na het aanklikken een foutmelding verschijnt “Probeer het later opnieuw of neem contact op met het Merknaam-contactcenter op telefoonnummer ….”. Daaronder een linkje naar de serviceassistent waar ik zojuist in ben vastgelopen. Wrijf deze dikke min er nog maar een keer in. Hier gaat de integratie binnen de website al spaak.

Toch maar bellen

Het is drukker dan normaal dus ik mag even wachten. Daardoor hoor ik herhaaldelijk dat een afspraak binnen een paar minuten is gemaakt via de website. U raadt het al. De consument in mij voelt een dikke min. Als servicedesigner wil ik het wel goedpraten: “Ach, het zal vaak goed gaan dus voor de meerderheid van de bellende consumenten is dit een logische melding” en “Het bedrijf kon ook niet zien dat ik het net online probeerde toch?”

Niets is minder waar want op het moment dat ik een zeer voorkomende medewerker aan de telefoon heb (een plus dus) blijkt dat het bedrijf wel degelijk aan klantherkenning doet. Ik heb het niet gevraagd maar vermoedelijk op basis van mijn telefoonnummer. Hoe ik weet dat ze klantherkenning toepassen? De medewerker geeft aan dat hij mijn adres voor zich ziet waarbij hij zijn tong kan breken over onze straatnaam op zijn scherm. Dan is het toch jammer dat ik de wachtrij de melding over de website moest aanhoren. De zeer prettige medewerker maakt hier een hoop goed.

Herhaling van zetten

Jammer genoeg gaat de integratie ook niet zo ver dat het ingegeven type-nummer, onderdeelnummer en klachtomschrijving voor de medewerker beschikbaar is. Waar de medewerker een slag om de arm houdt of het onderdeel voorradig is, had ik net online het onderdeel nog in mijn winkelwagentje kunnen leggen. Ook dit is niet consistent en voelt als een herhaling van zetten.

De medewerker vraagt onvoldoende door en koppelt niet terug welke kookzone precies kapot is. Dit doet de vraag oppoppen of de monteur bij zijn bezoek wel de juiste vervangende onderdelen bij zich heeft in de auto. Op de tegenstrijdigheid dat de medewerker twijfelt of het onderdeel voorradig is en mijn opmerking dat het wel in de webshop staat, gaat de medewerker niet in en laat een knaagje achter of ze wel hun zaakjes goed op orde hebben qua onderdelen beheer.

En nu wachten op de monteur

Dan komt het moment van de afspraak. Helaas kan de monteur pas over twee weken. Daar staat tegenover dat de medewerker – had ik hem al een plus gegeven voor voorkomendheid – op mijn opmerking over een reset van de kookplaat nog even deze procedure doorneemt en adviseert deze nog een keer zorgvuldig te doorlopen (plus). Mocht dit soelaas bieden kan ik namelijk de afspraak kosteloos afzeggen (plus). Inmiddels heb ik dit gedaan en helaas, het defect blijft optreden. Dus nu zijn we in blije afwachting van het bezoek van de monteur.

U ziet, het beeld in deze klantreis schommelt nogal op en neer en de pluszijde is grotendeels terug te voeren op de kwaliteit van de klantenservicemedewerker. Ik ben benieuwd hoe dat over twee weken gaat als de monteur daadwerkelijk langs komt. Voor nu is het voordeel van de twijfel.

De tips

Tussen de regels door kunt u bij de kanttekeningen bedenken hoe dit ook anders had gekund. Hier breng ik een vijftal suggesties samen en formuleer ik ze generiek zodat ze gelijk toepasbaar zijn in uw eigen organisatie. Ook ziet u dat, waar de medewerker in deze klantreis als een goede ervaring neerzet nog potentie in het gesprek onbenut blijft:

1)    Nudge bezoekers naar jouw doel: In dit voorbeeld wil de organisatie een klantprofiel. In plaats van dit afdwingen, had dit ook gekund door klanten te laten beginnen met hun melding waarin dezelfde informatie wordt gevraagd maar met op dat moment voor de klant een duidelijk doel: Het maken van de afspraak.

2)    Zorg dat de klant zijn ei kwijt kan: In dit voorbeeld gaat het over online. Geef de klant voldoende ruimte voor zijn verhaal maar dit gaat ook op voor een telefoongesprek of chat. Denk niet te snel dat je alles wel weet en naar de oplossing kan. De klant zijn verhaal laten doen zorgt, om te beginnen, voor een beter gevoel bij de klant, Het verwerken van dit verhaal kost misschien meer tijd maar daar staat tegenover dat het mogelijk fouten of onvrede in het vervolg van het proces voorkomt. Ook levert het nog eens extra inzichten die, als je die goed weet te benutten, voordeel kunnen opleveren voor de organisatie.

3)    Benut de contacthistorie als u de klant heeft herkent om de dienstverlening ter personaliseren. Concrete voorbeelden uit deze blog:

a.     Gebruik de context van het surfgedrag bij het opmaken van foutpagina’s om de foutmelding op maat te maken. Kan dit technisch niet? Onderzoek dan in welke gevallen dit soort fouten optreden en wat dan de meest klantvriendelijke verwijzing is;

b.     Als de klant herkend is, laat dan merken hoe de klant herkend is: “Ik zie dat u net online een profiel heeft aangemaakt…” en “Wat is de reden dat u ons belt?” waarmee je niet alleen vraagt naar de direct aanleiding maar ook een voorzet doet om door te vragen waarom de klant zijn vraag niet online heeft afgemaakt. Dit is een voorbeeld van de klant zijn verhaal laten doen en kan helpen de site te verbeteren. Als het nummer is herkend vanuit een verder verleden: “U telefoonnummer is herkend van een reparatie van een paar jaar geleden…”. Hier sorteer je voor op het controleren of het adres nog actueel is (zie volgende tip) maar geeft je ook de kans om te informeren naar de ervaring toen (als je dit net kan terugzien in de contacthistorie);

4)    Wees transparant, maar voorkomen een datalek: De voorbeelden uit bovenstaande tip scheppen duidelijkheid over de wijze hoe de organisatie in dit voorbeeld de beller heeft herkend. Deze transparantie helpt in het creëren van vertrouwen. Hier zit een risico als het nummer gebruikt wordt naar aanleiding van de eerdere reparatie. Telefoonnummers veranderen nog wel eens van eigenaar. Om dit te controleren, en tegelijk de adresgegevens te checken, kan de medewerker beter vragen om de straatnaam: “Ter controle, wat is uw adres zodat ik kan controleren of ik hier het juiste adres voor me heb?”

Tot slot

Wilt u een dergelijke analyse van uw eigen dienstverlening of meer tips voor uw medewerkers zodat ook die het verschil kunnen maken? Zoals u ziet vertel ik met plezier over het stroomlijnen van dienstverlening en natuurlijk zoek we samen naar de voordelen voor uw organisatie dus neem gerust contact op.

Afbeelding: cottonbro via Pexels

© 2022 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑