Tag: Training (Pagina 1 van 2)

voicemail

Een goede voicemail inspreken: Wees voorbereid met deze 9 tips

15 februari 2023 / / Geen reacties

Tijdens een recente training was er een medewerker die een hekel had aan de voicemail inspreken: “Ik ga altijd hakkelen”. “Ik weet niet goed wat ik moet zeggen”.

Daarmee gaf deze ervaren klantcontactmedewerker gelijk de oorzaak aan en daarmee ook een voorzet voor het antwoord. Zorg dat je voorbereid bent om een voicemail in te spreken als je met klanten belt!

In deze blog 9 tips om te helpen bij het voorbereiden van de voicemail.

Tip 1: Houd er altijd rekening mee!

Natuurlijk bel je een klant altijd vanuit het idee dat je de klant persoonlijk te spreken krijgt. Daar bereid je jezelf op voor door de relevante informatie op te zoeken. Terwijl je dat doet, houd er dan ook rekening mee dat terecht kan komen in de voicemail.

Het klinkt vanzelfsprekend om je voor te bereiden maar zeg eens eerlijk: Hoe vaak laat jij je toch verrassen door een voicemail?

Doe dit ook als je met de klant hebt afgesproken dat je om drie uur ’s middags terugbelt. Ook al bel je exact op tijd, je weet nooit of er bij de klant iets tussen is gekomen waardoor ze toch niet aan de telefoon kunnen komen.

Tip 2: Maak een pakkende opening

Natuurlijk benoem je wie je bent en waarom je belt (zie volgende tip ‘Wat wil je bereiken’). Formulier de reden vanuit klantbelang zodat ze zich direct betrokken voelen bij het bericht.

Tip 3: Wat wil je bereiken?

Misschien triviaal: Denk bij de voorbereiding goed na wat je met de voicemail wilt bereiken. Net als bij het schrijven van een e-mail kan je gesproken boodschap verschillende doelen hebben. Bij teksten zijn dit:

  • Informeren
  • Verklaren
  • Opiniëren
  • Overtuigen
  • Activeren
  • Amuseren

Voor een korte voicemail lenen zich vooral drie doelstellingen: Informeren (“Uw pakketje is onderweg en kunt u morgen verwachten”), verklaren (“De levering was vertraagd door een te kort aan onderdelen”) en activeren (“In uw e-mail ontvangt u een code om uw pakketje te volgen. Gebruik die zodat u de levering niet hoeft te missen”). In dit derde voorbeeld is de eerste zin nog informerend. Het stukje na ‘zodat’ in de tweede zin is deels nog overtuigen, of enthousiasmeren.

Opiniëren, overtuigen en amuseren lenen zich minder goed voor een voicemail omdat hierbij de reactie van de klant belangrijk is om te toetsen of de doelstelling gehaald wordt.

Tip 4: Houd het kort…

Maak er geen podcast van. Als de klant al liefhebber is van podcasts, dan hebben ze waarschijnlijk wel hun favoriete onderwerpen. Hoe groot is de kans dat jouw voicemail in die categorie past?

Tip 5: …en kies

Mocht je voor het telefoongesprek meerdere onderwerpen met de klant willen bespreken? Doe dit dan niet in de voicemail. Grote kans dat je de klant dan wil activeren om terug te bellen. Bedenk goed welke de klant waarschijnlijk het belangrijkste vindt en waarmee je hem dus het beste kan ‘overtuigen’ om in actie te komen.

Tip 6: Spreek duidelijk en verstaanbaar

Mogelijk dat je normale spreektempo bij persoonlijk contact geen problemen oplevert. Bedenk dat de klant bij een voicemail niet kan terugkoppelen als je iets niet duidelijk hebt uitgesproken. Praat daarom langzamer dan je gewend bent en articuleer nadrukkelijker. Wat voor jou als overdreven kan voelen is vaak voor anderen nog heel normaal maar daarmee wel duidelijker en verstaanbaarder dan je standaard spreekstijl.

Deel je een telefoonnummer of ordernummer? Lees dit dan rustig cijfer voor cijfer zodat de klant de kans krijgt mee te schrijven.

Tip 7: Voorkom herhaling, tenzij het cruciaal is

Het volgt al uit tip 4 en 5. Voorkom herhaling. Je maakt de voicemail of onnodig lang. Of je had in dezelfde tijd meer informatie kunnen verpakken maar dit is tegenstrijdig met tip 5. Dus: je maakt de voicemail onnodig lang.

Er zijn uitzonderingen op de regel ‘Voorkom herhaling‘ en dat is als je informatie verstrekt die cruciaal en gedetailleerd is. Denk aan tijdstippen voor een afspraak of een telefoonnummer waarop je te bereiken bent. Door aan het einde die cruciale informatie te herhalen is de kans groter dat de klant de informatie onthoudt.

Ook is er de kans dat de klant mee wilde schrijven of mee heeft geschreven. De informatie herhalen biedt de kans de opgeschreven informatie te controleren of aan te vullen. Zo maak je het de klant makkelijk en voorkom je dat ze misschien de boodschap een tweede keer moeten luisteren.

Tip 8: Denk aan je ‘call to action’

Heb je bij je doelstelling bedacht dat je wilt dat de klant iets doet? Zorg dan voor een duidelijke call to action. Uit het voorbeeld bij tip 2 is dit de “Gebruik die…”. Je wilt immers dat de aflevering een succes is om verdere verstoring van de levering te voorkomen!

Tip 9: Zorg voor een vangnet

Mocht ondanks alle voorbereiding en het toepassen van tip 1 tot en met tip 8 de klant toch nog met vragen blijven zitten, dan zorg je natuurlijk voor een vangnet. Maak dus duidelijk hoe de klant jou kan bereiken. Moeten ze het algemene nummer bellen of heb je een direct nummer? Kunnen ze naar jou vragen of borg je dat collega’s de klant ook kunnen helpen?

Een goed voicemail vraagt voorbereiding (en oefening)

Als je dit zo op een rijtje zet zie je dat er best veel is waar je rekening mee moet houden bij het inspreken van een goede voicemail. Het is niet verwonderlijk dat, als je onvoorbereid een voicemail treft, je gaat hakkelen en even niet meer weet waar te beginnen.

En de klantenservicemedewerker van de training? Die hebben we, samen met de acteur, een paar keer een voicemail laten voorbereiden en oefenen. Dat is misschien de tiende tip: Oefen dit een paar keer en het gaat steeds gemakkelijker.

Foto door Torsten Dettlaff

Meer weten?

Lees verder, zie hieronder de meest gelezen berichten. Wilt u meer weten over trainingen voor effectiever klantcontact? Doe verder inspiratie op met mijn blogs of neem contact op

Hoe om te gaan met klanten die zeuren?

8 februari 2023 / / Geen reacties

Soms, als je naar medewerkers van een klantenservice luistert, is zeuren een tweede natuur van klanten. Als je het artikel ‘zeuren is besmettelijk’ in de Standaard (achter log in of via Blendle) leest, leer je dat hier een kern van waarheid in zit. Het artikel verklaart waar dit zeuren vandaan komt en ook wat je er tegen kan doen. Hieruit heb ik enkele tips vertaald naar de klantenservice omgeving.

We onthouden het negatieve

Een reden voor het zeurgedrag is dat we negatieve ervaringen makkelijker onthouden. Negatieve ervaringen gaan rechtstreeks naar het langetermijn­geheugen, positieve ervaringen moeten een omweg maken.

Elke Van Hoof, psychologe aan de VUB zegt daarover in het artikel: “‘Een positieve ervaring moet je 10 minuten lang ervaren voor ze opgeslagen wordt in je lange­termijngeheugen.  Er is een truc om je brein te helpen om meer positieve ervaringen op te slaan: als je moet lachen of je maakt iets leuks mee, sta daar dan even bij stil, en tel tot tien voor je weer iets anders gaat doen.”

Een telefoongesprek 10 minuten lang laten duren lukt waarschijnlijk niet bij de klantenservice. Het trucje kan je natuurlijk wel toepassen door ene positieve ervaring in het gesprek met de klant te benoemen zodat deze zich daar ook bewust van wordt!

Grappig genoeg tonen we vaak wel empathie bij een negatieve ervaring, maar hoe vaak benoemen we een positief moment in het gesprek?

Een tip die ik hier nog aan toe wil voegen is om het gesprek ook positief af te sluiten. De ervaring aan het einde overheerst namelijk in de beeldvorming over een gebeurtenis. Bij de customer journey kennen we dit als ‘peak-end’ rule. De wetenschappelijke verklaring hiervoor geeft Daniel Kahneman in zijn boek ‘Ons feilbare denken’ (bekijk het boek of lees het artikel 2 x2 = ….: Schrijven om makkelijk te lezen voor een eerste introductie).

Taalgebruik

Een tweede aspect wat het artikel aanhaalt is dat ons taalgebruik. Bram Vervliet, psycholoog aan de KU Leuven en auteur van Waarom we bang zijn zegt daarover: “‘Het kost meer moeite om een vrolijk antwoord paraat te hebben. Uit onderzoek blijkt dat we meer en sterkere woorden hebben voor negatieve ervaringen dan voor positieve. Ook daar kun je ­bewust mee omgaan. Andere woorden plakken op wat je meemaakt, verandert ook je beleving.”

Zie hier de uitdaging om positief taalgebruik toe te passen in de communicatie. Benoem bijvoorbeeld wat wel kan, in plaats van iets dat niet kan.

Versterkend effect positief benutten

Ons brein bevat ook nog eens een versterker die het negatieve versterkt. Het goede nieuws is, dit doet het ook met het positieve. Die versterker is het reticulair activatiesysteem (RAS).”Van Hoof daarover in het artikel: “Het RAS is je filter. Het beslist welke ­onderdelen van de realiteit belangrijk zijn. Als je hebt lopen zeuren, focus je meer op de negatieve dingen. Als je net een ­enthousiasmerend gesprek hebt gehad, zie je meer kansen.”

Wees bewust van je reactie

Het gedrag van de kan je niet veranderen, op zijn hoogst beïnvloeden. Dus als een klant (of collega zeurt) wees je daarvan bewust en ga er niet automatisch in mee. Probeer het om te buigen en dat kost moeite. Neem de tijd om over je reactie na te denken. Deze tijd kan je kopen door wel eerste empathisch te reageren “Dat klinkt vervelend.” en dan met een positief frame op te volgen “Laat we eens kijken wat ik kan doen. Of bij een collega die ‘zeurt’ over tegenslag: “Dat klinkt als een pittige dag, ik hoop dat je straks iets leuks in het vooruitzicht hebt?”

Denk van te voren eens na over dit soort frases. Dan kan je ze in een gesprek makkelijker oproepen.

Luisteren

En, misschien had ik daar wel mee moeten beginnen: Probeer niet het zeuren te negeren. Dan voelt de klager zich niet gehoord en kan er juist een verwijdering ontstaan tussen jou en de klager. Bovendien is nooit zeuren ook niet natuurlijk. Luister, toon belangstelling (zonder dus in de klaagzang mee te gaan). Waar komt het gevoel bij de ander vandaan? Wat zit er achter? En ja, dit vul je binnen een ‘klantcontactgesprek’ mogelijk wat compacter, pragmatischer in dan in een persoonlijk gesprek met een collega of zelfs een naaste. De essentie is en blijft gelijk: Luister naar de ander!

Oefen en lach

Laat je niet verrassen en oefen de in dit artikel genoemde tips. En je zal zien, dat je ze een paar keer moet toepassen voordat het minder moeite kost. En geheid dat het nog een keer fout gaat maar bedenk dan dat je al die keren dat het goed ging je waarschijnlijk niet hebt onthouden. Dit betekent dat deze keer dus een uitzondering vormt. Lach erom, eventueel met een paar collega’s: “Wat me nu toch overkwam…”. En tel tot tien voordat je weer doorgaat met het volgende gesprek.

Foto is een bewerking van een foto door Andrea Piacquadio

Klanten met “Ja, maar….”, vervelend!

20 januari 2023 / / Geen reacties

In trainingen geven deelnemers met regelmaat aan dat ze lastig om kunnen gaan met klant die door blijven gaan met “Ja, maar…”. In deze blog kort een overkoepelende reflectie en vervolgens vijf tips hoe om te gaan met de “Ja, maar…”.

Het perspectief van de medewerker

Negen van de tien keer blijkt bij het door vragen naar voorbeelden dat de medewerker nog te veel vanuit het eigen perspectief naar het gesprek kijkt.

Bijvoorbeeld vanuit de inhoud: “Ik ben toch duidelijke geweest, waarom toch weer de “Ja, maar..”? Wat willen ze nu nog?”. Die laatste vraag geeft wel aan dat de medewerker zoekt naar het ‘waarom’. De vraag is of ze zich er echt voor open stellen.

Soms is in het eigen perspectief ook de druk een oorzaak: “Ik wil door. Ik heb nog meer te doen.” Op de korte termijn levert het misschien winst op om het gesprek nu ‘af te kappen’*. De kans op herhaalverkeer of misverstanden in het vervolg is huizenhoog aanwezig. Probleem is dat de medewerker dit probleem zelf vaak niet ervaart. Als de klant terugbelt is de kans groot dat die een andere medewerker spreekt. Doet het probleem zich later voor? Dan is mogelijk een andere afdeling aan de beurt.

Kortom, een “Ja, maar…” is feitelijk een uitnodiging aan de medewerker om beter te luisteren naar het perspectief van de klant.

Vijf tips om te reageren op “Ja, maar…”

  • Begin met een open houding: “Ja, maar…” kan soms als afwijzend of negatief worden opgevat. Door met een open houding te reageren, geef je aan dat je bereid bent om naar de andere persoon te luisteren en hun standpunt te begrijpen.
  • Vraag om meer informatie: Vaak wordt “Ja, maar…” gebruikt om aan te geven dat er nog meer informatie nodig is voordat een beslissing kan worden genomen. Door om meer informatie te vragen, kun je de andere persoon helpen om hun standpunt beter uit te leggen.
  • Benadruk de overeenkomsten: “Ja, maar…” kan ook worden gebruikt om te benadrukken hoe iets anders is dan je eigen standpunt. Door de overeenkomsten te benadrukken, kun je de andere persoon helpen om zich meer verbonden te voelen met jouw standpunt.
  • Zoek naar oplossingen: In plaats van tegenargumenten te geven, kun je ook zoeken naar oplossingen die werken voor iedereen. Door samen te werken, kun je waarschijnlijk een oplossing vinden die werkt voor iedereen.
  • Wees geduldig: “Ja, maar…” kan soms een teken zijn dat iemand tijd nodig heeft om zich aan te passen aan een nieuw idee. Wees geduldig en geef de andere persoon de tijd die ze nodig hebben om zich aan te passen.

Mooie tips, maar… (is ook een “Ja, maar…”)

Natuurlijk is het heel lastig geduldig te blijven als de medewerker tijdsdruk ervaart. Maar denk eens in oplossingen. Is het mogelijk om de klant later die dag terug te bellen zodat deze bedenktijd heeft gehad? Kan de medewerker de klant dan helpen met het in kaart brengen van de bezwaren die de klant dan zelf kan afwegen en hopelijk kan afzetten tegen de voordelen?

Natuurlijk noteert de medewerker de bewaren en zorgt ervoor dat de medewerker voorbereid het tweede gesprek start. De medewerker kan ook nog, bijvoorbeeld bij de koffie, even met een collega sparren.

Ik hoor de medewerker in de training al zeggen: “Ja, maar dat kost tijd!”. Dat kan ik niet ontkennen. Maar doorgaan in het gesprek op alle “Ja, maar…” van de klant kost ook tijd en ik vermoed ook veel energie. Ook een herhaalgesprek wat de klant initieert kost tijd en komt natuurlijk op een moment dat het druk is. Door een terugbelafspraak te maken neemt de medewerker regie en grote kans dat de klant het als heel servicegericht ervaart. Dan werkt de gunfactor ook nog in het voordeel van de medewerker.

Zie de “Ja, maar…” dus als een uitnodiging om in gesprek te blijven en de klant verder te helpen bij de besluitvorming of acceptatie van een oplossing. 

*) Over de woordkeuze 'afkappen' schrijven we een volgende keer.

De SPIN selling techniek succesvol bruikbaar bij de klantenservice

13 februari 2022 / / 1 reactie

In 1988 verscheen het boek Spin selling van Neil Rackham. Op basis van de analyse van verkoopgesprekken kwam hij tot het inzicht dat een bepaalde structuur qua vragen stellen een hoge correlatie had met het succes van een verkoopgesprek.

Het is een techniek die helpt om de behoefte van een klant te verkennen en commitment te verkrijgen voor de oplossing. Het is was bij een coaching mooi om te zien hoe een medewerker enthousiast werd toen ik beknopt SPIN uit de doeken deed. Hij kreeg de handvatten aangereikt voor zijn gesprekken.

Omdat de SPIN methodiek meer service- en supportmedewerkers kan helpen een oplossing te ‘verkopen’, in deze blog een beknopte uitleg van de methodiek. Eerlijk is eerlijk: de methodiek vraagt een zekere inspanning van de medewerkers dus het rendement ligt vooral in complexere klantenservice- en supportomgevingen maar het is breed toepasbaar.

De achtergrond van SPIN selling

De structuur die Neil Rackham beschrijft in zijn bestseller (die nog steeds te krijgen is) draait om vier soorten vragen die in een gestructureerde wijze gesteld worden. Het gaat om:

  • Situatievragen
  • Probleemvragen
  • Implicatievragen
  • Nuttige effectvragen (of Noodzaak voor Rendement).

Behalve de indeling met deze vier types vragen introduceerde Rackham ook vier fases in het gesprek:

  • Begin
  • Onderzoek
  • Aantonen van bekwaamheid
  • Verkrijgen van betrokkenheid

De achterliggende gedachte bij zowel de vier soorten vragen als de vier fases zijn dat hiermee een ‘pull’ gecreëerd wordt. Dus in plaats van producten of diensten op te dringen, ontwikkel je met de klant de behoefte. Je helpt ze in te zien dat de kosten van deze oplossing de moeite waard zijn omdat de baten deze overtreffen.

De SPIN methodiek werk ik straks verder uit. Voor de opbouw van het gesprek hanteer ik normaal gesproken een andere aanpak – het KLANT-acroniem – die ik voor een andere blog bewaar.

Kosten Baten in een service- of supportgesprek

In de inleiding schetste ik het al, aanleiding voor deze blog was een recente coachingsessie. Binnen de organisatie ontstaan in het servicegesprekken mogelijkheden om ook een mate ververkoop toe te passen omdat niet alle service ‘om niet gedaan’ wordt. Ook leggen klanten vrij gemakkelijk een vraag op tafel totdat ze zien wat het kost. Dit betekent dat medewerkers met regelmaat goed in kaart brachten wat de klant wilde, dit uitwerkte en dan te horen kregen dat de oplossing te duur was. Met andere woorden, de weegschaal kosten versus baten sloeg bij de klant niet goed uit. Er lag te veel gewicht in het schaaltje van de kosten.

Dit speelt ook spelen in klantenserviceomgevingen waar klanten niets hoeven te betalen maar waar een oplossing voor een probleem een zekere inspanning van de klant vraagt. Als deze inspanning te groot is, of in de perceptie van de klant niet opweegt tegen de baten (nuttige effecten) dan kan je je als medewerker nog zo inspannen maar het antwoord blijft een ‘nee’. Alternatief is dat de klant wel ‘ja’ zegt, maar uiteindelijk toch ‘nee’ doet en bijvoorbeeld niet meer reageert het mailtje wat je nog stuurt voor een schriftelijke bevestiging.

Oplossing of status quo?

Wat je verder vaak ziet bij dit soort servicegesprekken waarin de klant de geboden oplossing niet accepteert, is dat de klant de geboden oplossing ziet als een ja/nee vraag. Dit is natuurlijk niet terecht. De klant heeft immers de keuze tussen twee alternatieven: De huidige situatie handhaven versus de geboden oplossing. Als de klant de geboden oplossing niet accepteert is het voordeel (de baat, het nuttige effect) van deze oplossing blijkbaar nog niet voldoende of anders gezegd. Misschien zien ze nog niet afdoende in hoe nadelig het is om vast te houden aan de status quo.

Door SPIN te gebruiken kan de medewerker niet alleen goed in kaart brengen wat de situatie is en de ervaren problemen zijn maar ook waar de speelruimte zit qua oplossing. In gespreken zie je dat medewerker, ook als passen ze LSD nog zo goed toe en zijn ze nog zo empathisch, niet verder komen dan de probleemvragen. De implicatievragen, laats staan de nuttige effect vragen blijven achterwege. Kortom de S en P dat komt wel goed, maar in de I en de N zitten de uitdaging.

Daardoor wordt de klant onvoldoende meegenomen en blijft de weegschaal in het voordeel van de kosten doorslaan of op zijn best in balans maar ja, is dat voldoende noodzaak tot verandering? Waarschijnlijk niet want ook die inspanning die nodig is voor verandering weegt mee aan de kostenkant en kan een objectief neutrale weegschaal alsnog door laten slaan naar de kosten kant.

Lees hiervoor ook de blog: De strijd tussen gemak en moeten.

SPIN Selling in een notendop

Voor hen die meer willen weten adviseren we nadrukkelijk het boek. Hier een korte schets van de vier soorten vragen:

Situatievragen helpen medewerker om goed te begrijpen hoe het plaatje er bij de klant uitziet. Hiervan kun je er niet genoeg stellen aan het begin van een gesprek. Ook al denk je dat wat in je systemen staat al een compleet plaatje geeft, onderzoek of dit aansluit bij de actualiteit en, nog belangrijker, de perceptie van de klant.

Voorbeelden van vragen zijn:

  • Wanneer is het stuk gegaan?
  • Gebruiken ook andere collega’s/gezinsleden het product?
  • Hoe vaak gaat X in storing? / Hoe vaak moet u X herstarten?
  • Wanneer heeft u voor het laatste hierover contact gehad? (deze ter ondersteuning van uw uiteraard uitmuntend opgebouwde CRM-systeem waarin u dit verifieert. Wil je hierin sturen? Stel dan de vraag: Klopt het dat u begin oktober nog contact hierover heeft gehad?)
  • Hoe vaak is dit al gerepareerd?
  • Door wie s het gerepareerd?
  • …

Probleemvragen helpen om te onderzoeken hoe de klant de situatie ervaart. Wat speelt er qua frustraties. Welke emoties spelen er? Deze belangstelling gaat de feiten voorbij en zorgt ervoor dat er betrokkenheid ontstaat bij de klant. De klant voelt zich letterlijk en figuurlijk gehoord.

Voorbeelden zijn:

  • Hoe heb je sinds het stuk is …….?
  • Wat vinden de collega’s/de kinderen ervan als het niet goed werkt?
  • Hoeveel tijd kost het herstarten?
  • Hoeveel heeft u uitgegeven aan de reparaties?

Rackham hanteert Situatievragen en Probleemvragen in de onderzoeksfase van het gesprek. Vaak breng je hiermee de kosten in kaart van de huidige situatie.

Implicatievragen helpen de klant bewust te worden van de samenhang tussen de situatie en het ervaren probleem. Hier maak je de kentering van de kosten van de huidige situatie naar de waarde, de baten van de geboden oplossing.

Rackham toonde aan dat best presterende vertegenwoordigers vier keer zo veel implicatievragen stellen als hun gemiddeld presterende collega’s. Bijkomend voordeel is dat klanten implicatievragen stimulerend vinden. Het zet ze aan het denken.

  • Wat zou het betekenen als X weer werkt?
  • Welke tijdsbesparing …..?
  • Als we hier een oplossing voor vinden, hoe vaak zou je die dan gebruiken?
  • Hoeveel kan u besparen met een nieuwe …..?

Nuttige effectvragen helpen om te onderzoeken wat de daadwerkelijk baten zijn van de te bieden oplossing. Dit gaat verder dan het wegstrepen van de kosten van de huidige oplossing. Waarschijnlijk zijn er nog additionele baten te inventariseren die kunnen helpen om de weegschaal eenduidig in het voordeel van de geboden oplossing uit te laten slaan.

Soms wordt dan ook duidelijk dat de bandbreedte voor een oplossing niet groot genoeg is. Dan blijft dus de huidige situatie gehandhaafd, of kan onderzocht worden of de klant met een ‘tussenoplossing’ genoegen kan nemen. Hoe dan ook helpt het doorlopen van deze stappen de klant in de beeldvorming waarmee commitment verkregen wordt, of dit nu is voor de oplossing of het handhaven de huidige situatie.

De vragen sturen de klant naar de oplossing maar het is nog niet noodzakelijk om de oplossing te benoemen. Ook zet het ze aan het denken over de situatie waarin de oplossing er al is. Aangezien mensen avers zijn van verlies (zie Beïnvloed gedrag, beïnvloed resultaten) grote kans dat de klant geen ‘nee’ meer zegt tegen de oplossing.

Voorbeelden zijn al dan niet met een zeker sturing/suggestie:

  • Zou dat rust geven?
  • Wat kunnen u en uw collega’s/ kinderen doen met de tijd die overblijft?
  • Hoe fijn zou het zijn om……?
  • Dan kunt u weer gerust …..

Meer hierover leren?

Een blog van krap drie A4-tjes is natuurlijk veel te kort. Wilt u meer weten over de methodiek? Kijk dan eens bij managementboek of bol.com naar de boeken van Rackham.

Wat zou het u of uw medewerkers opleveren als ze met deze vaardigheid klanten beter weten te winnen voor een oplossing?

En hoe vertaalt deze tijdsbesparing of toenemende medewerker en klanttevredenheid zich naar betere omzetcijfers?

Neem gerust contact op om hier verder over te sparren.

De klachtverzachter

15 juli 2021 / / 1 reactie
, , ,

Laatst mocht ik binnen een paar dagen in twee totaal verschillende omgevingen met de medewerkers aan de slag met ‘klantgericht communiceren’. Hoewel ze van elkaar verschilden als dag en nacht hadden ze één ding gemeen. De noodzaak tot het inzetten van de klachtverzachter.

De ene organisatie was klein van schaal. Ze kennen de klanten persoonlijk en ze leveren support op de software die hun klanten gebruiken. Daarbij loopt het weleens anders dan de klant verwacht en dan volgt een telefoontje.

De andere organisatie is een zorginstelling. De klant is daar een stuk anoniemer en de medewerkers combineren telefoon vaak met baliewerk en ondersteuning van de artsen. Ook daar komt wel eens een kink in de kabel en ook dan volgt een telefoontje of de klant staat aan de balie.

Oplossingsgericht

Hoewel aanleiding en context verschilt, speelt in beide gevallen dat het gesprek begint met een boze klant. Aanleiding is iets wat (in de perceptie van de klant) fout is gegaan. Vaak trappen medewerkers in de valkuil om eerst naar hun eigen probleem toe te willen. Waar de klant een probleem heeft, de klacht, heeft de medewerker dat ook. Hun probleem is het gebrek aan informatie op dat moment.

Hun eigen probleem willen ze oplossen met behulp van het systeem. In het ene geval betekent dit: “Kan ik bij u inloggen / meekijken?” in het andere geval: “Mag ik uw geboortedatum?”. Deze oplossingsgerichte houding zie ik ook bij andere organisatie overal en dat is ook logisch want uiteindelijk is dat ook waar het op aankomt, het eigen probleem oplossen zodat ze het klantprobleem kunnen oplossen.

De intentie – klantprobleem willen oplossen – is goed en de aanpak werkt in de gros van de gesprekken. In het geval van een boze klant is de eerste uitdaging – laten we de open deur maar intrappen – niet inhoudelijk. Dat is de emotie van de klant. Zolang die niet weg is, zit deze emotie in de weg om te komen tot een oplossing en daar komt de klachtverzachter om de hoek kijken.

De ingrediënten van de klachtverzachter

We nemen voor het gemak even aan dat de medewerker de klant zijn verhaal heeft laten doen, met stemverheffing en eventuele krachttermen incluis. We gaan er vanuit dat de medewerker de klant niet heeft onderbroken met een van de bovenstaande vragen want dan hebben we het over schuurmiddel in plaats van een klachtverzachter.

De klachtverzachter is het adresseren van de emotie en de klant laten voelen dat je begrip hebt voor zijn of haar perspectief en de emotie die daarbij hoort. Deze klachtverzachter kan een of meerdere van de onderstaande ingrediënten bevatten:

  • Begrip tonen;
  • Belangstelling tonen door vragen te stellen, dit helpt de medewerker ook nog eens bij het eigen probleem, namelijk het krijgen van informatie;
  • Emotie benoemen;
  • Inhoudelijke essentie benoemen;
  • Vragen naar de verwachting/behoefte;
  • Waar nodig een excuus;
  • Zoeken naar begrip bij de klant voor het perspectief van de organisatie;
  • Volgende stap benoemen (inclusief het belang voor de klant)

Welke ingrediënten het beste werken? Dat is sterk afhankelijk van de context maar bovenal ook van (de communicatiestijl van) de klant en het verhaal dat de klant verteld (of schreeuwt).

Oefenen met de wasverzachter?

Het advies is om met deze ingrediënten te oefen in gesprekken waar geen sprake is van een (grote) klacht maar waar toch sprake kan zijn van (latente) onvrede. Zo wordt het gebruik van de ingrediënten vertrouwd.

En andere optie is natuurlijk om, zoals wij doen, in trainingen deze situaties op te zoeken. Aan dit artikel werkte ik samen met Johann, de trainingsacteur waarmee ik samenwerk. Wilt u zelf, of uw medewerkers een keer (laten) oefenen met de wasverzachter? Neem contact op en dan maken we graag kennis om af te stemmen hoe we dat voor u kunnen invullen.

Afbeelding is bewerking van StockSnap via Pixabay

2 x2 = ….: Schrijven om makkelijk te lezen

5 april 2021 / / 1 reactie

Het menselijk brein werkt met twee systemen. Daar kan je gebruik van maken bij het schrijven van teksten in de klantenserviceomgeving.

Vulde jij bij het lezen van ‘2 x 2 =….’ automatisch ‘4’ in? Dit werkt ook zo als je het iemand hoort zeggen. Sterker nog, het kost meer moeite om niet aan vier te denken. Onze brein is, laten we zeggen, lui. Of ten minste een deel daarvan. Dit is het argument voor het zo makkelijk mogelijk maken van teksten in een klantenserviceomgeving, ook e-mails. In deze blog duik ik daar verder in.

Denken op twee snelheden

Het voorbeeld wat ik gebruik is niet van mezelf maar komt uit het boek ‘Ons feilbare denken’ van Daniel Kahneman. Hij onderzocht de werking van ons brein en waarom logica soms ver te zoeken is in onze denken en daarmee ons handelen. Zijn werk leverde hem de Nobelprijs op voor economie.

Ik zou zeggen, lees het boek, maar waar het in essentie op neerkomt is dat we op twee snelheden denken. Kahneman noemt het systeem 1, dat snel denkt en automatisch ‘vier’ invult als antwoord op ‘twee keer twee’. Dit systeem helpt ons overleven omdat het ook automatisch informatie filtert die niet relevant is of juist informatie uitvergroot die belangrijk is. Dit hielp ons in vroeger tijden snel te reageren op de dreiging van een leeuw op de savanne. En hoewel nu ons leven er niet vanaf hangt, zag je ook gelijk dat de som op de afbeelding bij deze blog fout is.

Systeem 2 wordt ingeschakeld als systeem 1 iets belangwekkend signaleert en wat vraagt om logisch denken. Denk in plaats van “2 x 2 = 4” aan de som “23 x 27 = …“. Grote kans dat je dit niet automatisch invult. Dit vraagt een extra inspanning omdat het oplossen van deze som een complexe bewerking is met meerdere stappen.

De wisselwerking tussen deze twee ‘systemen’ doet gekke dingen met ons waarvan Kahneman in het boek sprekende voorbeelden geeft. De titel verwijst ernaar dat we daardoor fouten maken. Het verklaart bijvoorbeeld waarom veel mensen moeite hebben met (het toepassen van) statistiek.

E-mailantwoorden schrijven

Wat kunnen we met deze informatie bij het beantwoorden van e-mails? Ik geef twee voorbeelden:

1: Jumping to conclusions

Voor mijn werk lees ik veel e-mails van klantenservicemedewerkers. Daarin zie ik met regelmaat dat medewerkers een antwoord geven dat op het eerste gezicht goed past bij de vraag van de klant. Wat hier gebeurt (en ook aan de telefoon en in de chat trouwens) is dat de medewerker op basis van een deel van de informatie meent te herkennen wat de klant vraagt. Het bekende jumping to conclusions en systeem 1 aan het werk.

Systeem 1 komt met een antwoord en klaar. Daardoor wordt de vraag niet meer goed (kritisch) gelezen of alle aanvullende informatie wordt ingepast bij dit antwoord (bevestigingsvooroordeel of confirmation bias). Zo kan cruciale informatie gemist worden. Dat kan een extra vraag zijn, relevante context of juist het ontbreken van belangrijke details. Dit alles kan betekenen dat het eerste automatische antwoord niet genoeg is en soms zelfs fout. Voor de klant niet prettig en voor de beeldvorming over je organisatie ook geen pluspunt.

Conclusie: zoek naar een werkwijze waarin je jezelf stimuleert om systeem 2 te activeren bij het lezen van de e-mail. In trainingen noem ik dit de analysefase. We gebruiken we verschillende vragen om systeem 2 te activeren.

2: Taalgebruik

Bij het schrijven van een antwoord komt ook weer een automatisme naar voren en dat is dat we schrijven in onze eigen stijl, op ons eigen niveau en met onze eigen woordkeuze. Ook ik maak me hier ongetwijfeld schuldig aan bij het schrijven van deze en andere blogs. Is dat erg? Niet perse. Zolang het begrijpelijk is voor de lezer kan de boodschap nog goed overkomen.

Taalniveaus

Wanneer is een e-mail begrijpelijk? Dat verschilt natuurlijk voor iedereen. Wat helpt is als je kijkt naar de verschillende niveaus van taalbeheersing. Er zijn 6 taalniveaus: niveau A1 is het laagste niveau en taalniveau C2 is het hoogste. Als we schrijven op niveau B1 kan iedereen die een hoger niveau beheerst het ook lezen. B1 is daarmee leesbaar voor zo’n 95% van de Nederlanders. De overheid en veel bedrijven gebruiken dan ook niveau B1 voor hun teksten.

A1 en A2 is heel beperkt om te gebruiken maar dit is nodig als je communiceert met iemand die net begonnen is met Nederlands leren of leren lezen. De (retorische) vraag is of je dan niet beter kan kiezen voor gebruik van pictogrammen of een gesprek. Op bijvoorbeeld de site vetsimpel staan de zes niveaus verder beschreven.

Maakt het makkelijk

Ook mensen met een hogere taalbeheersing hebben baat bij het schrijven op niveau B1. Het leest makkelijker en sneller en kost het de lezer minder energie. Zeker als je teksten online leest, bijvoorbeeld op je smartphone.

Het noemen van de smartphone zoals hiervoor maakt lezen ook makkelijker omdat het beeldender wordt en je als lezer niet hoeft na te denken over een voorbeeld.

Herschrijf

Het schrijven op B1-niveau vraagt van de schrijver een extra inspanning, vaak het herschrijven van zinnen en schrappen van tekst. Als voorbeeld herschrijf ik een alinea die ik eerder gebruikte in deze blog. De alinea onder het kopje 2: Taalgebruik.

Ook bij het schrijven van een antwoord is sprake van automatisme. We schrijven:

  • in onze eigen stijl,
  • op ons eigen niveau en
  • met onze eigen woordkeuze.

Ik doe dit ook. Dat is goed als de boodschap overkomt.

Resultaat:

  • de alinea bevat een derde minder woorden: van 64 naar 37
  • bullets maakt informatie te scannen
  • Het woord ‘niet’ is verdwenen

Reden om ‘niet’ weg te halen? Systeem 1 registreert dat niet. Sorry: Systeem 1 slaat dat woord over. Je kent vast het voorbeeld: “Denk niet aan de roze olifant”.

Schrijf voor het juiste systeem

De uitdaging is het schrijven voor het juiste systeem:

  • Gebruikt systeem 1 zo veel mogelijk om het de lezer makkelijk te maken.
  • Gebruik systeem 2 op de juiste momenten om de lezer te activeren.

Succes!

Verder lezen?

Meer over triggers en klanten in beweging laten komen in de blog: De strijd tussen gemak en moeten.

Het boek ‘Ons feilbare denken’ is te krijgen bij Managementboek en bol.com

Afbeelding op basis van de foto van George Becker via Pexels

Kritiek op brief vaccinatieprogramma – aanvulling 11 mei

Journaliste Margriet Oostveen duikt in de Volkskrant in de brief met de uitnodiging voor het vaccinatieprogramma. Daarbij verwijst ze naar deze Youtube video. Het is een video van een taalambassadeur van de Stichting lezen en schrijven:

Ook spreekt ze met een docente NT2, Nederlandse taal voor anderstaligen.

Ik heb de brief zelf niet gelezen maar op basis van de video en het artikel een paar reflecties:

  • Waarom sturen de verschillende instanties aparte brieven. Kan je niet samenwerken aan één enkele brief?
  • De NT2 docente heeft er kritiek dat pas aan het einde de verwijzing staat naar een korte uitleg. Waarom niet beginnen met de korte uitleg en lezers verleiden naar de extra, aanvullende uitleg? Dit is een vorm van het piramide principe.
  • “…hier ‘staat eigenlijk drie keer het zelfde’,…” Nu kan je inzetten op de kracht van de herhaling, maar die indruk wekt deze uitspraak niet.
  • De titel van het artikel is “Hoe een leger aan medewerkers communicatie de belangrijkste coronabrief van het jaar verprutste”. De vraag is dat terecht is. We weten immers niet hoe de oorspronkelijke communicatie eruit zag. Maar bij een krantenkop gelden natuurlijk weer eigen wetten. Die moeten triggeren en aanzetten tot actie (=lezen).

Als de brief nog wordt verbeterd voor laaggeletterden, dan heeft iedereen daar gemak van omdat de brief dan sneller leest.

Ik houd me aanbevolen voor deze brief om hem zelf beter te bekijken….en omdat ik dan ook de spuit mag halen (-;

Communicatie: Doe het structureel voor betere zorg

2 maart 2021 / / 3 reacties

Communiceren, we doen het de hele dag door en vinden dit vanzelfsprekend. Ook in de zorg het verpleeghuis zien we continu communicatie tussen collega’s, bewoners, familie en andere betrokkenen. Daarbij komen regelmatig dezelfde knelpunten terug, waardoor communicatie soms eerder voor verwarring of irritatie zorgt, dan dat het bijdraagt aan een optimaal welbevinden van de bewoner.

Drie knelpunten

In dit artikel stippen we de drie belangrijkste knelpunten aan, waarvan wij vinden dat het management van verpleeghuizen aan zet is. Zij kunnen de randvoorwaarden scheppen voor medewerkers zodat deze de communicatie kunnen verbeteren. Dit komt zowel bewoners als medewerkers ten goede.

Knelpunt 1: Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats

Het eerste knelpunt is het grote aandeel van ongeplande communicatie in de zorg en begeleiding van bewoners. Een deel van de communicatie binnen het bewonersproces gebeurt – als het goed is – volgens een vooropgezet plan. Zoals het gesprek van een verzorgende met de bewoner en diens naaste op de dag van de inhuizing of de twee keer per jaar terugkerende gesprekken over het zorgplan. Deze gesprekken worden zo optimaal mogelijk ingericht door bijvoorbeeld te werken met een checklist, formulieren en folders.

De meeste communicatie is echter ongepland en vindt bijna continu plaats. Dagelijks zijn er relevante en belangrijke, ongeplande communicatiemomenten. Doordat we er niet écht op zijn voorbereid, hebben die een ad hoc karakter. Een risico is dat vitale informatie wordt gemist waardoor op een later moment problemen optreden; zoals afspraken die een contactverzorgende met de bewoner maakt, maar vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Knelpunt 2: Communicatie wordt ‘doelloos’ ingezet

De tweede uitdaging is communiceren met een duidelijke bedoeling. Bij een gepland contact is sprake van een vooropgezet doel ingebed in de langere termijn. Bij ongeplande gesprekken ontbreekt de focus op wat er bereikt kan of moet worden in het gesprek. We laten het ‘gebeuren’.

Een ander voorbeeld van ad hoc versus gestructureerde communicatie is hoe te reageren op een lastig familielid. Correctie, een familielid met gedrag dat wij, als medewerker lastig vinden of niet begrijpen. Richt je je in het gesprek op de weg van de minste weerstand? “Hoe kom ik zo snel mogelijk onder dit gesprek uit?” of neem je de tijd en richt je je op het kernprobleem: “Hoe kan ik door nu de juiste aandacht hieraan te besteden de angel er definitief uithalen?”. De reden om voor de weg van de minste weerstand te kiezen is de angst voor emotionele, vaak boze, reacties van de familie. Daardoor gaan medewerkers zich onveilig voelen, wat op zijn beurt leidt tot onzekerheid en mogelijk tot fouten. Dat heeft weer gevolgen voor het welbevinden van de bewoner, waardoor de familie nog bozer wordt. Een vicieuze cirkel is geboren.

Knelpunt 3: Het is moeilijk altijd onbevooroordeeld een gesprek in te gaan

Een derde uitdaging, en misschien wel de lastigste, is het onbevangen een gesprek aan gaan zonder dat eerdere ervaringen, overtuigingen, eigen normen en waarden zorgen voor kleuring vooraf. Denk hierbij aan de overtuiging “Alleen eten is niet gezellig” bij de medewerker terwijl de bewoner het misschien juist fijn vindt om de dag rustig op de eigen kamer te starten met het ontbijt. Een trainers opmerking is: “We laten OMA thuis” waarbij OMA staat voor overtuigingen, meningen en aannames.

Hierdoor kan (latente) onvrede of emotie bij bewoners of naasten onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld over het meerdere keren niet nakomen van afspraken, waardoor het gevoel van onvrede ‘door ettert’ en steeds terugkomt.

Communicatie met structuur

Wij zijn van mening dat het bij de kop pakken van de drie knelpunten ervoor zorgt dat de tevredenheid van bewoners en medewerkers écht verbetert. Dit kan alleen door communicatie als een structureel vraagstuk te benaderen.

Drie structurele vragen

De volgende drie vragen vormen daarbij het uitgangspunt:

  1. Welke rol speelt elk communicatiemoment in het gehele bewonersproces?
  2. Met welk doel en intentie wordt er gecommuniceerd?
  3. Hoe zorgen we ervoor, rekening houdend met de antwoorden op de eerste twee vragen en eventueel beschikbare informatie, dat we open en zonder vooroordelen de communicatie aangaan?

Als we van te voren weten dat het communicatiemoment plaatsvindt, zijn we voorbereid. Het moment is dan gestructureerd in de vorm van formulieren en procedures.

‘Ad hoc’ vragen

Op de andere momenten is die ruimte er niet. Dan heeft de communicatie direct een ad hoc karakter. Toch kun je ook in de ad hoc communicatie je afvragen:

  • Welk doel heb ik met het gesprek en welk doel heeft de bewoner of het familielid?
  • Wat doe ik als de doelen niet met elkaar in lijn liggen?
  • Welke informatie heb ik nu nodig in dit gesprek en hoe draagt dit bij aan het welbevinden van de bewoner vandaag, morgen en de komende tijd?
  • Waarom lukt het me wel of niet om die relevante informatie boven tafel te krijgen?
  • Wat moet ik na afloop vastleggen en hoe?
  • Waarom lukt het me wel of niet om een goed contact te krijgen en dat te houden met de bewoner en het familielid?

Wie is verantwoordelijk?

In onze optiek heeft de medewerker als professional hier een sleutelrol om te zorgen dat de communicatie met bewoner of familie correct verloopt. Door middel van communicatie leert de medewerker die unieke persoon kennen met zijn of haar geschiedenis en kan goed worden ingespeeld op de persoonlijke wensen, behoeften en de dynamiek met de naasten.

Met communicatie zorgen we voor de juiste afstemming over de zorgdoelen met de bewoner zelf, de eerste contactpersoon en collega’s. Dan is het opvallend dat waar medewerkers met regelmaat worden getraind op bijvoorbeeld risicovolle handelingen, de ervaring is dat aan communicatie meestal alleen incidenteel aandacht wordt besteed, bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete klacht of een incident. Het is aan het management om ruimte te scheppen zodat medewerkers hun communicatievaardigheden kunnen ontwikkelen.

Hoe BORG je informatie

Wij stellen dat informatie een cruciale rol speelt in het zorgproces en het zorgen voor welbevinden van de bewoner. Hierbij onderscheiden we vier onderdelen:

  • Bepalen: Welke informatie heb ik nodig?
  • Ophalen: Hoe kom ik aan de informatie?
  • Registreren: Hoe leg ik het vast, onder te verdelen in ‘waar, in welk systeem?’ en ‘in welke bewoordingen?’
  • Gebruiken: Wanneer en in welke situatie wordt de vastgelegde informatie gebruikt. Wie mag op dat moment daadwerkelijk de informatie gebruiken en hoe makkelijk is deze dan te raadplegen?

Dit alles met de delicate balans van de tijdsdruk die gepaard gaat met het ophalen en veilig vastleggen én de tijdswinst die het oplevert als het eenvoudig en veilig te raadplegen is. Bijvoorbeeld voor overdracht tussen diensten of bij het inwerken van een nieuwe medewerker of flexkracht.

Schep de juiste randvoorwaarden

Het vraagt om de juiste randvoorwaarden om medewerkers te ondersteunen bij effectieve inzet van communicatie. Ten eerste gaat het over de duidelijkheid van de kaders waarbinnen medewerkers werken en beslissingen mogen en kunnen nemen, rekening houdend met het grotere plaatje van het gehele proces. Ten tweede gaat het over het ondersteunen van medewerkers in het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om gesprekken te voeren.

Bij het ontwikkelen van deze vaardigheden spelen leidinggevenden maar ook intervisie, training en coaching een belangrijke rol. Welke aanpak binnen uw organisatie het beste werkt is een vraag die we over een kop (virtuele) koffie met plezier met u bespreken.

Over de auteurs:

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren.

Dit artikel verscheen tegelijkertijd op de site van Dock4Advies.
Afbeelding van Sabine van Erp via Pixabay

Meer lezen? Hieronder de meest gelezen berichten:

LSD – Luisteren, samenvatten en doorvragen – werkt geestverruimend

28 februari 2021 / / 4 reacties

Ontdekt hoe geestverruimend LSD werkt als gesprekstechniek. Luisteren, samenvatten, doorvragen brengt je effectief en efficiënt tot de kern van de klantvraag.

***

Ik sta met regelmaat voor een groep in het kader van een communicatietraining. Hoewel de naam soms wisselt, is de essentie: Hoe maak ik mijn telefoongesprekken effectiever! Vandaag het geestverruimende LSD met als startpunt het ‘luisteren’.

Afkortingen en jargon

Een belangrijk aandachtspunt in de training is het vermijden van afkortingen en jargon. Vaak genoeg trappen we in de valkuil dat we ze toch gebruiken. Het risico is dat klanten ons niet begrijpen of in ieder geval harder moeten werken om onze boodschap te begrijpen. Daarom is het apart dat we zelf een vakterm als LSD geïntroduceerd hebben. Ook omdat deze afkorting meerdere betekenissen heeft. Het kan een populaire drug uit de jaren zestig en zeventig zijn. Onder hardlopers kan het een Long Slow Distance run, een duurloop, zijn. Ook hoorde ik een keer “Laatste School Dag” tijdens een training. Wij gebruiken het voor Luisteren-Samenvatten-Doorvragen. In dit artikel ga ik in op de relevantie van deze drietrapsraket in nagenoeg elke (klant-)gesprek.

Luisteren

De eerste en verreweg belangrijkste uitdaging in een elk gesprek is luisteren, zonder vooroordelen of vooringenomenheid. Wetende dat veel mensen liever praten (zenden) dan luisteren (ontvangen), moeten veel professionals eerst afleren te veel te praten, voordat ze naar luisteren kunnen over gaan.

Het is de belangrijkste taak van de medewerker om de essentie op te pikken uit wat de ander (klant, cliënt, burger, consument, …) vertelt. Het lijkt zo simpel. Het stellen van een goede servicevraag zoals “Hoe kan ik u helpen?” en vervolgens de beller laten vertellen wat hem of haar op het hart ligt. Maar, was het maar altijd zo simpel. Soms weet de beller niet goed hoe hij of zij de vraag moet verwoorden. Hoe vertel je als digibeet wat er precies aan de hand is met je internet? Of misschien is er schaamte: Bijvoorbeeld als je een brief niet begrijpt die je hebt ontvangen van de verzekering. Of hoe vertel je aan een wildvreemde over zoiets persoonlijks als je gezondheid?

En als de beller dan al vertelt, hoe zorg je er dan voor dat je de essentie oppikt? We horen bij het beluisteren van gespreksopnames maar al te vaak dat een medewerker essentiële informatie mist of onvolledig oppikt. Regelmatig is de medewerker op dat moment te veel gefocust op het systeem om de juiste gegevens erbij te vinden. Een andere reden kan zijn dat de vraag al zo vaak gesteld is, dat er nog maar half geluisterd wordt en er vanuit interpretatie alvast ingevuld wordt wat er moet gebeuren. De medewerker is al bezig met de (foute) oplossing in plaats van met het luisteren. Ook veel voorkomend: De medewerker zoekt een moment om de beller te onderbreken om klantgegevens uit de vragen zoals een geboortedatum of klantnummer. Daarmee kangecontroleerd worden of wat vertelt wordt wel klopt met wat in het systeem staat. Alsof systeemgegevens de maat der dingen is en niet de perceptie van de klant.

Samenvatten is niet papegaaien

Na het luisteren komt het samenvatten. Ik licht eerst het waarom toe en dan het hoe.

Waarom is samenvatten wat de klant vertelt nu zo relevant? Het dient een meerdere doelen. Ten eerste is dat het voor de beller duidelijk is dat er geluisterd is, dat de essentie gehoord is. Dit geeft de klant vertrouwen. Het tweede doel is om af te stemmen het ook goed begrepen is. Dit voorkomt misverstanden in het gesprek. Mocht het verhaal van de klant niet goed begrepen zijn, dan komt het hier naar voren. De klant heeft de kans te corrigeren of aan te vullen. Daarbij kan het ook helpen om het verhaal van de beller te herstructureren of herformuleren als dit helpt om de brug te slaan naar de oplossing die volgt.

De uitdaging bij het samenvatten is om te voorkomen dat u als een papegaai klinkt. Herhaal, vooral bij korte klantvragen, niet letterlijk wat de klant zei. Een voorbeeld:

Beller: “Ik sta met de auto met pech. Er brandde opeens een rood lampje en toen deed de auto niets meer!”

Medewerker (standaard): “Dus als ik het goed begrijp staat u met pech nadat een roodlampje brandde en de auto niets meer deed?”.

Hoewel dit niet een letterlijke herhaling is, klinkt dit toch aardig als een papegaai. Beter is te parafraseren maar nog beter is om in dit geval niet letterlijk te herhalen maar impliciet en gelijk door te vragen. Zo komen we bij de D van LSD.

Doorvragen na het luisteren

Mijn advies is om na de samenvatting meteen door te gaan met een relevante vraag. Zo zorg je ervoor dat “het plaatje” compleet wordt. Dit doorvragen kan door een stukje informatie te verpakken in de vraag. In bovenstaande voorbeeld zitten drie stukjes informatie:

  1. De auto staat (en dus ook de bestuurder eventueel met andere inzittenden)
  2. Er brandde een roodlampje
  3. De auto doet niets meer

Per stukje informatie is het essentieel om door te vragen. Hier volgen enkele voorbeelden passend bij het stukje “Ik sta met pech”:

  • “Staat u daar veilig? En bent u zelf veilig”
  •  “Waar staat u met de auto?”
  •  “Bent u alleen of zijn er meer mensen in de auto?”
    (Dit kan relevant zijn. Een ouder van een kind kan zich laten afleiden of zelfs zorgen maken over dit kind. Daardoor hebben ze misschien minder belangstelling voor de technische oplossing van het probleem.)

U ziet in dit voorbeeld dat het samenvatten niet letterlijk gebeurt maar impliciet.

Dit soort vragen zijn ‘relevante vervolgvragen’. We dagen medewerkers altijd uit om er ten minste twee of drie te stellen voordat ze overgegaan tot de vaak ook noodzakelijke stap van de klantidentificatie.

Waarom eerst de relevante vervolgvragen? Omdat het stellen van dit soort vragen een actieve vorm van luisteren is en de beller de kans geeft om zijn of haar verhaal te doen. Daarbij komt dat soms ook een oplossing geboden kan worden zonder dat de systemen geopend moeten worden en misschien nog wel het belangrijkste: Zolang het computerscherm leeg blijft, kan de medewerker zich volledig richten op de beller.

Itereer en sla een brug

Als het doorvragen nieuwe relevante informatie heeft opgeleverd moet er opnieuw samengevat worden met alle relevantie informatie die met doorvragen is verkregen. Pas dan kan de brug geslagen worden naar bijvoorbeeld de klantidentificatie: “Om te kijken hoe ik u kan helpen, heb ik gegevens van uw auto nodig. Wat is uw kenteken?”

Ook het reageren met empathie op wat de beller vertelt is een vorm van samenvatting: “Ik snap dat het schrikken is als de auto opeens stilvalt.” Meer hierover in een aparte blog met de titel Dat is vervelend.

Doorpakken

Als het plaatje compleet is volgt na de ‘laatste’ samenvatting het doorpakken naar een adequaat antwoord, zoals het bieden van een oplossing voor het probleem. Dat kan in bovenstaande voorbeeld zijn het weer aan de praat krijgen van de auto, het zorgen van alternatief vervoer of als dat urgenter is zorgen dat de automobilist in veiligheid komt.

En nog eens samenvatten

Ook na het bieden van de oplossing is het nodig een samenvatting te geven. Bijvoorbeeld van de geboden oplossing of de gemaakte (vervolg)afspraken. Dit alles om te voorkomen dat er eventueel misverstanden ontstaan over dit vervolg want wie weet heeft ook de beller wel last gehad van filters die hem of haar in de weg zaten om goed te luisteren en alle informatie goed op te nemen. En de medewerker mag als professional niet van de beller verwachten dat die dezelfde LDS vaardigheden bezit om misverstanden te voorkomen.

Luisteren is geestverruimend

Wanneer je praat, herhaal je alleen wat je al weet. Maar als je luistert, zou je iets nieuws kunnen leren.

Dalai LAMA

Het goed toepassen van LSD, en dan in de variant van Luisteren – Samenvatten – Doorvragen werkt geestverruimend. Het zorgt ervoor dat de medewerker openstaat voor het verhaal van de beller en zijn emoties. De beller op zijn of haar beurt voelt zich beter gehoord waarmee die op haar of zijn beurt weer openstaat voor de oplossing die de medewerker kan bieden.

Dit alles komt de effectiviteit van het gesprek ten goede, voorkomt herhaalverkeer en draagt bij aan tevredenere klanten en medewerkers.

Trending
Verdere democratisering van AI met krachtiger taalmodel van Google

LSD werkt geestverruimend verscheen ook op de site van Cvision

De bedoeling van het knipperlicht

25 november 2020 / / Geen reacties

Laatst mocht ik, nadat ik ’s ochtend een stukje meegefietst was met mijn dochter op weg naar school, op de terugweg getuige zijn van de volgende situatie: Twee fietsers komen tot stilstand voor het rode verkeerslicht. Fietser A, vrijetijdskleding, hipsterbaard, kalend en zitje achterop, spreekt fietser B aan, helm, sportjackje boven spijkerbroek.

  • A: “Meneer, heeft u wel eens achter een knipperend lichtje gereden?”
  • B: Wakkerschrikkende uit zijn blik op het verkeerlicht “Sorry?”
  • A: “Heeft u weleens achter een knipperend achterlicht gereden?”
  • B: “Hoezo?”
  • A: “Dat is heel irritant en ook niet de bedoeling.”
  • B: “Oh…”

Einde gesprek. Het verkeerslicht werd groen. De helm schoot weg, rechtdoor. De hipsterbaard sloeg in een rustiger tempo linksaf. Heeft u het plaatje? Ik vond het een aardige conversatie om te aanschouwen omdat er verschillende haakjes inzitten om te reflecteren op gesprekstechnieken waarmee ik mijn tocht vervolgde. Hier een aantal reflecties die de revue passeerde.

Gelijk de inhoud

Wat opvalt is dat A, gelijk de inhoud inschiet met zijn opening. Op zich begrijpelijk, want onder tijdsdruk. Je weet immers niet wanneer het verkeerslicht groen wordt en daarmee de conversatie vroegtijdig beëindigd. Toch zie je in dit voorbeeld dat het niet direct werkt. B moet eerst door hebben dat tegen hem gesproken wordt om op die manier de hele boodschap goed te kunnen registreren. Het effect? A moet de boodschap nu herhalen. De vraag is hoe de opening was verlopen als A eerst contact had gemaakt.

Doel van het gesprek

De vraag is overigens wat de doelstelling was van A met dit gesprek. Wilde hij alleen zijn irritatie kwijt? Wilde hij een excuus van B voor de veroorzaakte irritatie? Wilde hij laten weet dat hij weet hoe het hoort? Want inderdaad, ik heb het even opgezocht voor u, een achterlicht op de fiets moet rood zijn en mag niet knipperen. Wilde hij B behoeden voor een boete van 55 euro? We weten het niet want zijn bedoeling heeft fietser A niet uitgesproken.

B is ook zoekende naar dat doel en geeft niet direct antwoord met ‘ja’ of ‘nee’ op de gesloten vraag van A. B tast af met “Hoezo?”

Hier is de vraag wat het vervolg zou zijn geweest als A eerst een doel had geformuleerd. En de vraag is dan welk doel je formuleert. Met welk doel verwacht je B mee te krijgen?

Perspectief

Wat A goed doet is B mee te nemen in zijn perspectief en dat van andere verkeerdeelnemers: “Heeft u wel eens…?”. De conclusie die daaraan verbonden wordt: “Dat is heel irritant”, kan zijn doel voorbij schieten als B zich er niet in herkend. Als het achterlicht irriteert, valt het blijkbaar nogal op en misschien is dat wat B juist wil in het verkeer, opvallen. De context, B draagt een helm, vertelt mij namelijk dat fietser B, heeft nagedacht over zijn veiligheid als verkeersdeelnemer.

Wat ook kan is B meenemen naar dit perspectief: “Kan u zich voorstellen dat dit irritatie kan opwekken bij mensen die achter u fietsen?” of “Heeft u zich daar nooit aan geërgerd, zo’n knipperend lichtje voor u?”

Risico daarbij is nog steeds dat B zich daar niet in herkend en dat de boodschap dus afglijdt als een eitje uit een pan met een teflon bodem maar als het doel van A is om zijn irritatie uit te spreken dan is dat in ieder geval gelukt.

Ook bij de boodschap “Dat is niet de bedoeling” gaat A voorbij aan het perspectief van B. Hoe zo niet de bedoeling?

Dat is….

We kunnen ook nog stil staan bij de woordkeuze “Dat is irritant”. Een snelle lezer denkt ‘dat’ het verwijst naar het knipperende achterlichtje. Maar waar een lichtje kan knipperen, stuk kan zijn, rood of wit, het kan niet irritant zijn. Het kan op zijn hoogst, zoals blijkt, irritatie opwekken. Dit betekent is dus dat ‘het is..’ moet verwijzen naar het fietsen achter zo’n knipperend lichtje.

Ik hoor het ook wel eens in trainingen, een medewerker die zegt: “Die klant was irritant”. Als we zuiver zijn dan wekte het gedrag van de klant irritatie op bij de medewerker. Door er zo naar te kijken, moet je ook anders naar de klant kijken en kan je reflecteren wat dit gedrag van de klant veroorzaakte en welk aandeel je zelf daarin eventueel had.

Terug naar het voorbeeld: “…(dat is) ook niet de bedoeling”. Ik ben er vanuit gegaan dat A verwijst naar de richtlijnen voor fietsverlichting. En hier verwijst de ‘dat is’ dus wel naar het achterlichtje en zou de ‘dat is’ aan het begint van de zin ook op dit achterlichtje duiden. Zie hier het belang van zorgvuldig formuleren en werken met verwijzingen. In een dialoog kan het onbewust leiden tot misverstand als het al opvalt. In een e-mail, waar lezers de tekst terug kunnen lezen, vraagt het een inspanning van de lezer die voorkomen kan worden.

Om misverstanden te voorkomen zou A in plaats van “Dat is heel irritant” kunnen zeggen: “Achter een knipperend lichtje rijden is heel irritant.” Dan kan hij vervolgen met: “Weet u trouwens dat een knipperend lichtje een boete kan opleveren?”.

Ja, het kan zijn dat A bedoelt, dat het niet de bedoeling kan zijn dat fietser B irritatie opwekt bij andere fietsers maar dan zou de tweede helft worden: “Het kan toch niet de bedoeling zijn om andere fietsers te irriteren?”.

Wat de intentie van A ook is, het is heel vriendelijk van A dat uit zijn irritatie hij B wil helpen te voorkomen dat hij een boete krijgt of andere fietsers irriteert. En passant voorkomt A daarmee dat hij zich later nog een keer moet irriteren aan het knipperende lichtje.

Stel, het ging fietser A vooral ging om het gedrag van fietser B te veranderen. Wat als A, na het connectie maken, had gezegd: “Ik vermoed dat u graag wilt opvallen in het verkeer met uw knipperende achterlicht maar weet u dat u een boete kan krijgen als uw achterlicht niet constant brandt? Zonde van het geld toch?”. De reactie van B konden we dan net als nu helaas niet meer optekenen omdat het verkeerslicht groen werd.

Van een alledaags voorbeeld naar een paar tips

Kijk en luister eens om u heen. Ongetwijfeld observeert u zelf dan van dit soort gesprekjes en ook voeren we ze zelf met grote regelmaat. Grote kans dat we dan niet aan al deze aspecten denken. Ik in ieder geval niet bij een simpel alledaags gesprek zoals bovenstaand voorbeeld.

Toch werpt ook zo’n gesprek licht op een aantal gesprekstechnieken die toepasbaar zijn in alle situaties. Hoe zou het gesprek zijn verlopen als B niet van de opmerking van A gediend was geweest en een kort lontje had? Had een andere insteek bij A een onprettig gesprek kunnen voorkomen? Zou A dus beter voor een andere insteek hebben gekozen? Je ziet aan iemands uiterlijk immers niet direct hoe kort een lontje is.

In het besproken voorbeeld haal ik een aantal suggesties aan die ook toepasbaar zijn in de meer in professioneel contact zoals op een klantenservice. Bij deze de suggestie op een rijtje:

  • Overweeg om eerst connectie te maken voordat je met de inhoud van het gesprek begint;
  • Formuleer, als je iets wilt bereiken, eventueel eerst een doel zodat dit ook duidelijk is voor de ander;
  • Kijk bij het benoemen van het doel verder dan je eigen primaire doelstelling;
  • Maak gebruik van context in je gesprek;
  • Projecteer je eigen emoties zoals irritatie over het gedrag van de ander niet op die persoon maar vraag je af wie of wat dit gedrag veroorzaakt;
  • Gebruik je ‘dat’, wees dan heel zeker dat er geen misverstand kan ontstaan waar je naartoe verwijst;. Denk naar over de vraag: “Wat is dat?” (Zie eerdere blog ‘Dat is vervelend’).

Meer tips over gespreksvoering of het schrijven van een goede e-mail? Kijk gerust verder naar andere bijdragen hier op deze site of neem contact op een (online) kennismaking.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
De foto is eigen materiaal

Formuleer positief voor verbinding: Een praktijk voorbeeld

10 november 2020 / / 5 reacties

In trainingen over gesprekstechnieken en e-mailcommunicatie daag ik deelnemers vaak uit om ‘positief te formuleren’. Deze week stonden in mijn mailbox twee nieuwsbrieven onder elkaar die hiervoor een prachtige illustratie vormen en die ik u niet wil onthouden. Zie hier de beide onderwerpregels van de e-mails zoals ze in de mailbox stonden:

Sluit aan bij de klant

Voordat ik stil sta bij beide nieuwsbriefonderwerpen eerst een voorbeeld wat ik nu wel gebruik. Stel je werkt in een winkel, museum, pretpark enzovoort en er komt een klant naar je toe en die stelt de volgende vraag: “Wanneer gaan jullie sluiten?” Wat antwoord je dan? In gesprekstechnieken is vaak sprake van ‘sluit je taalgebruik aan bij de klant’ of ‘levelen’. In dit voorbeeld kan je antwoord zijn “Wij sluiten om acht uur vanavond”. Als de klant vraagt “Tot hoe laat zijn jullie open?” dan kan het antwoord zijn “We zijn open tot acht uur vanavond”.

Maar wat nu in als we het volgende doen? De klant vraagt opnieuw: “Wanneer gaan jullie sluiten?” en je geeft dan als antwoord: “We zijn open tot acht uur vanavond”. De feitelijke inhoud van de boodschap blijft hetzelfde en toch past het niet. Door in het antwoord de woordkeuze van de klant terug te laten komen, past het antwoord beter bij de vraag. Impliciet maak je ook duidelijk dat je de klant hebt gehoord en niet zomaar je standaardantwoord ‘eruit gooit’. Maar dit botst met de uitdaging om positief te formuleren want “We zijn open tot…” is de positieve variant van “We sluiten om…”.

Glas half leeg of half vol?

De voorbeeldvragen lijken op de vraag of een glas half leeg is of half vol. Misschien heeft de woordkeuze van de vragensteller te maken met zijn gemoedstoestand of hangt het samen met de context: voorgeschiedenis, achtergrond van de vragensteller. Wat als het glas eerst leeg was en nu half gevuld? Of wat als het glas eerst vol was en nu half geleegd? Zou dat invloed kunnen hebben op de woordkeuze? In het voorbeeld van de openingstijden weten we, als we de vraag krijgen, niet wat de gemoedstoestand is van de vragensteller en wat de aanleiding is voor de vraag. Een tip is dan ook om daarnaar op zoek te gaan. In ons jargon, onze vaktaal, noemen we dat de ‘vraag achter de vraag’ achterhalen.

Positief formuleren

Vanuit marketing wordt gepromoot om positief te formuleren en in de inleiding geef ik aan dat ik hier ook naar zoek in (telefoon)gesprekken bij trainingen. Maar zoals bij de meeste richtlijnen voor een gesprek moet je daarin niet dogmatisch worden. Maar wat gebeurt er als we het levelen combineren met doorvragen en dan positief formuleren?

Een voorbeeld vanuit het museum als de klant vraagt: “Wanneer gaan jullie sluiten?”. Je kan dan perfect antwoorden: “We sluiten om acht uur , dat betekent dat we nog anderhalf uur open zijn”. Je hebt het omgedraaid naar een positieve formulering en gelijk een vorm van schaarste geformuleerd. Daar kan je dan op voortborduren: “Kan ik u misschien helpen om te kijken hoe u die anderhalf uur optimaal benut?” Laat een pauze vallen en wacht op eventuele bevestiging van de vragensteller en vraag dan verder door: “Wat zou u graag nog willen zien?” of “Waarin bent u geïnteresseerd in onze collectie?” Ook is er de mogelijkheid voor een ‘product push’: “Het is rond etenstijd, heeft ons museumrestaurant al ontdekt” of “Mocht u voor die tijd nog willen rondkijken in de museumshop dan ….”. Verschillende voorbeelden hoe je kan levelen en dit kan ombuigen naar positieftaalgebruik, extra service bieden en het stimuleren van omzet in restaurant of winkel.

Een gehoorde reactie van deelnemers is: “Ik zou dat niet prettig vinden”. Op dat moment projectteer je echter je eigen belevingswereld op de ander. Het kan ook een excuus zijn om het gesprek met de ander te vermijden. Dan is de uitdaging om het te proberen en te ervaren wat er gebeurt in het gesprek. Het wordt waarschijnlijk een interessantere conversatie dan alleen reageren met “We zijn open tot acht uur”.

Terug naar de nieuwsbrieven

Online marketeers doe er alles aan om Clickthrough rate (CTR) te verhogen en bezoekers in een positieve flow te krijgen. In de online omgeving staat meten gelijk aan weten. Waarom dan toch de keuze van in dit geval Kinopolis om te kiezen voor de onderwerpregel met de meer negatieve boodschap ‘tijdelijk gesloten’? Het contrast met de regel daarboven ‘we gaan 19 november weer open’ is groot en deze tweede is positief geformuleerd.

Het verschil is, los van wel of niet positief formuleren, dat de museumkaart appelleert aan ‘anticiperend enthousiasme’ van de lezer. De subject van Kinopolis is meer gericht op ‘nieuwsgierigheid’ bij de lezer: “Wanneer gaat de bioscoop weer open?”. De museumkaart geeft gelijk het antwoord. Bij Kinopolis moet je doorklikken voor het antwoord. De vraag is nu wat beter werkt voor de CTR. Daarbij moet je niet alleen kijken naar het precentage van die eerste klik om de mail te openen maar uiteindelijk over de hele keten tot en met de conversie aan toe. In dit gval daadwerkelijk weer een museum of bioscoop bezoeken als het kan.

Nu kan het dus zijn dat bij de doelgroep van Kinopolis deze strategie beter werkt of dat ik net die variatie kreeg van de splitrun met deze formulering. In dit geval zegt het meer over mij dat ik na deze blog eerder doorklik op de museumkaart dan op de mail van de bioscoopketen.

Terug naar het gesprek en een half vol glas

Als individuele medewerker is het lastig om een splitrun te doen. In een trainingssetting kan dat natuurlijk wel, zeker met een trainingsacteur erbij. In het werk kan je niet eerst het ene antwoord geven en dan de klant vragen de situatie nog een keer over te doen met het alternatieve antwoord. Daarbij komt dat ook het eigen gedag bepaald wordt door de eigen gemoedstoestand en de eigen voorgeschiedenis waarmee zeer waarschijnlijk ingesleten gedrag is ontstaan. Je kan wel jezelf uitdagen om op zoek te gaan naar de interessantere conversatie. En ja, dat voelt een eerste keer minder vertrouwd dan je eigen ingesleten gedrag volgen en het kan best een keer gebeuren dat je daarbij je neus stoot maar blijf positief en op zoek naar het interessante gesprek want het glas is zeker half vol.

Meer weten?

We je meer weten voor jezelf of voor (een groep van) medewerkers? Neem gerust contact me op zodat we het gesprek aan kunnen gaan wat je ‘nog wilt doen voordat het museum om acht uur sluit’. Ik kijk uit naar het leuke (online) gesprek.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn.
De afbeelding is een bewerking van een foto van Pavel Danilyuk van Pexels
« Oudere berichten

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑