Categorie: techniek (Pagina 1 van 2)

Kunstmatige of gestuurde intelligentie van de KeurlijfKeizer?

1 februari 2025 / / Geen reacties

Iedereen met een beetje interesse in AI heeft DeepSeek waarschijnlijk al geprobeerd en kent waarschijnlijk ook hoe de tool reageert op een vraag over Honk Kong, namelijk met censuur.

Wat is DeepSeek?

DeepSeek is de nieuwe AI tool die het internet en de techsector in rep en roep bracht en misschien nog wel brengt. De Chinese maker beweert dat deze tool, die op het oog net zo goed presteert als ChatGPT, tegen een fractie van de kosten te hebben gemaakt. Het bedrijf claimt hun AI-model te hebben ontwikkeld voor slechts 5,3 miljoen euro, vergeleken met 100 miljoen tot 1 miljard euro die andere bedrijven uitgeven (zie bv NRC). Dit zou die bedrijven kwetsbaar maken omdat die megainvesteringen veel lastiger terug te verdienen zijn als een concurrent deze niet hoeft te verwerken in zijn kostprijs.

Verder is de bewering dat Deepseek minder geavanceerde chips kan gebruiken waardoor de chipmaker Nvidia ruim 500 miljard van de beurswaarde zag verdampen.

Censuur?

Vanuit nieuwsgierigheid wilde ik het ook uit proberen en stelde ik dus de vraag wat DeepSeek weet van de situatie in Hong Kong. Ik zag een keurig antwoord in het Nederlands verschijnen. Dat viel me dus alleszins mee en ik dacht dat de verhalen over censuur overdreven waren. Maar toen het antwoord klaar was verdween het voor een korte statement: “Sorry, that’s beyond my current scope. Let’s talk about something else.”

De tweede poging heb ik opgenomen en daarbij heb ik aangezet dat DeepSeek moet laten zien hoe het tot een antwoord komt. Het filmpje laat zien wat er vervolgens gebeurd.

Eerst verschijnt een ‘overdenking’ in het Engels dat ik dit vraag en dat ze toch vooral oordeelsvrij beidenkant van het narratief over Hong Kong moet laten zien. Vervolgens komt de reactie in het Nederlands. Als die klaar is, verdwijnt het uitgebreide relaas en komt opnieuw: “Sorry, that’s beyond my current scope. Let’s talk about something else.”

[tekst loopt door onder video]

Intelligentie aan de leiband

AI wordt misschien wel heel slim maar dit illustreert dat het zit aan de leiband van zijn meester van de big tech. Zonder openheid over algoritmes weet je dus nooit wie jouw informatie beïnvloed en blijft de oude regel van bronnen checken en ‘een bron is geen bron’ dus gewoon gelden.

Dit is ook waarom AI achter blijft mij de menselijke geest. Kritische denkers laten zich nooit aan een leiband leggen. OK, het spreken wordt deze denkers misschien lastig of onmogelijk gemaakt maar hun geest blijft vrij en zo ook hun boodschap. Dit is overigens nog iets anders dan ‘de vrijheid van meningsuiting’ die te pas en te onpas wordt gebruikt om maar alles kunnen roepen en waar bigtech zich ook mee bemoeit maar dat is weer een heel ander onderwerp. Daarvoor kunnen we van harte het boek ‘Over vrijheid‘ aanraden van Timothy Snyder (of in het Engels ‘On freedom‘).

De volgende keer als je AI gebruikt wees dan bewust dat deze ‘intelligentie’ niet alleen waarschijnlijk op grote schaal inbreuk maakt op copyright van originele denkers maar ook gestuurd wordt door zijn baas.

FilterFarao of KeurlijfKeizer

In onderstaande filmpje dag ik de tool uit om met een parodie te komen op zijn eigen naam DeepSeek. Met twee pogingen kom de tool tot FilterFarao. Dan associeer ik toch door omdat een farao egyptisch is en niet chinees en komt ik tot de KeurlijfKeizer.



Een datagedreven klavervier voor werkgeluk

11 oktober 2024 / / Geen reacties

Met alle aandacht voor AI volgt ook aandacht voor data. Kort door de bocht (want AI is er in veel soorten en smaken) is voor succesvol gebruik van AI immers veel data nodig. Echter ook zonder AI kan data, en datagedreven werken een grote toegevoegde waarde hebben voor organisaties.

Data is cruciaal voor een op feiten/data gebaseerde besluitvorming en zoals Rob van den Wijngaard in Data als Kompas laat zien maakt dit organisaties succesvoller en kan het ook bijdragen aan werkgeluk.

Klaverblad met klantinteractie in het midden

In het boek Data als Kompas neemt de auteur de lezer mee in de reis om te komen tot een datagedreven organisatie. Hij doet dit met behulp van een klaverbladmodel. De vier bladen zijn de mensen, de processen, de  techniek (ICT) en de cultuur (organisatie). Waar de bladen samenkomen in het hart van het klaverblad vinden we de klantinteractie.

Het boek vormt een prettige combinatie van het bovenstaande conceptuele niveau met hele praktische voorbeelden en handvatten zoals enkele functieprofielen voor de verschillende rollen in een datateam. Ook een lijst met enkele veel gebruikte pakketten en hoe je tot een goede selectie komt ontbreekt niet.

Menselijke kant en leiderschap

Hoewel een boek over data een zware technische insteek kan hebben legt de auteur meer nadruk op de organisatorische aspecten, de menselijke kant en ook heel nadrukkelijk het leiderschap die de transitie naar datagedreven werken met zich meebrengt.

Natuurlijk is er ook aandacht voor regelgeving (zoals AVG) en ethiek.

Kompas voor de reis

Met nog geen 150 pagina’s die vlot weglezen is het boek een goede start voor leidinggevende die het gevoel hebben dat er meer potentie zit in (de data van) de organisatie. Ben je in je organisatie al verder en meer op zoek naar details, dan nog kunnen we het aanraden. Niet zo zeer omdat je dan inzicht krijgt in deze details maar omdat het je weer even afstand laat nemen en holistisch laat kijken naar de reis waarmee je bezig bent. Ook dat kan dan weer helpen bij het invullen van de details. Daarmee is het bij het begin en tijdens de reis een lezenswaardig boek.

Het boek is bijvoorbeeld te bestellen via bijvoorbeeld managementboek of via bol.

Afbeelding van Florian Pircher via Pixabay

Verdere democratisering van AI met krachtiger taalmodel van Google

7 december 2023 / / Geen reacties

Google presenteerde dinsdag hun nieuwe krachtigere taalmodel Gemini wat onder andere gebruikt wordt in hun Chatbot Bard zo bericht onder andere NRC en NOS. Reden om met gebruik van Bard een blog te maken.

De ontwikkelingen in AI gaan snel met als meest aansprekende voorbeeld de komst van ChatGPT. Hierdoor werd het gebruiken van AI voor het maken van teksten voor iedereen toegankelijk. In de strijd van de techgiganten rond de ontwikkeling van AI komt Google nu dus met een nieuwe versie van hun taalmodel Gemini.

TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Laagdrempelige toegang

Los van de technische capaciteiten van deze tools is misschien nog wel belangrijker de laagdrempelige toegang tot deze krachtige technieken. Daarmee treed, wat je kan noemen, democratisering op van het gebruik van deze middelen. Ze zijn niet alleen maar toegankelijk voor bedrijven met diepe zakken. Misschien wordt dit wel geïllustreerd door het volgende: een jaar of anderhalf geleden had ik bij dit bericht moeten verwijzen naar een paar techsites die alleen gevolgd worden door insiders. Nu kan ik verwijzen naar NRC en NOS.

Gegeven dat Google voor veel mensen het startpunt is voor het gebruik van internet krijgen binnenkort ook mensen die zich niet bezighouden met AI zichtbaar er mee te maken. Zo schrijft NRC: “Over een aantal maanden past Google ook zijn zoekmachine aan met de nieuwe Gemini-technologie. Dan krijgen gebruikers als resultaat van een zoekopdracht niet alleen meer een rijtje blauwe links zien. In plaats daarvan geeft Googles chatbot antwoord op de zoekvraag, en verstrekt een rijtje bronnen. De gebruiker kan daarna vervolgvragen stellen.”

Aan het werk met Bard

Ik gebruikte Bard met de volgende prompt: Schrijf een korte post van 500 woorden over de mogelijkheden van Bard voor klantenservices

+++

En dit is het resultaat. Ik laat het aan de lezer om een oordeel te vormen. Wel heb ik aan het einde twee reflecties over het opzetten van deze blog:

Bard voor klantenservice: de mogelijkheden

Bard is een groot taalmodel van Google AI, getraind op een enorme dataset van tekst en code. Het kan tekst genereren, talen vertalen*, verschillende soorten creatieve inhoud schrijven en je vragen op een informatieve manier beantwoorden. Deze vaardigheden kunnen op verschillende manieren worden toegepast in de klantenservice.

Eenvoudige vragen beantwoorden

Bard kan worden gebruikt om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan bijvoorbeeld gaan om vragen over het product of de dienst, over de openingstijden of over de locatie van een winkel. Bard kan deze vragen snel en accuraat beantwoorden, 24/7. Dit kan klanten helpen om sneller en makkelijker de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Veelgestelde vragen beantwoorden

Bard kan ook worden gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden. Deze vragen kunnen worden verzameld en opgeslagen in een kennisbank. Bard kan deze kennisbank vervolgens raadplegen om vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan klanten helpen om snel en makkelijk de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Problemen oplossen

Bard kan ook worden gebruikt om problemen van klanten op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om problemen met een product of dienst, met een bestelling of met een betaling. Bard kan klanten helpen om een oplossing te vinden voor hun probleem, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een klantenservicemedewerker. Dit kan de klanttevredenheid verbeteren en de kosten voor de klantenservice verlagen.

Nieuwe producten en diensten introduceren

Bard kan ook worden gebruikt om nieuwe producten en diensten te introduceren. Bard kan bijvoorbeeld informatie over nieuwe producten en diensten verstrekken, of klanten helpen om deze producten en diensten te bestellen. Dit kan de verkoop van nieuwe producten en diensten stimuleren.

Feedback verzamelen

Bard kan ook worden gebruikt om feedback van klanten te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om feedback over producten en diensten, over de klantenservice of over de website. Bard kan deze feedback vervolgens gebruiken om de producten en diensten te verbeteren, de klantenservice te optimaliseren of de website te herontwerpen.

Conclusie

Bard biedt een aantal mogelijkheden voor klantenservice. Het kan worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, veelgestelde vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, nieuwe producten en diensten te introduceren en feedback van klanten te verzamelen. Deze mogelijkheden kunnen bijdragen aan een betere klantenservice, een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de klantenservice.

Toepassingen in de praktijk

Er zijn al een aantal bedrijven die Bard gebruiken voor klantenservice. Zo gebruikt het bedrijf LiveAgent Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten. Het bedrijf Webhelp gebruikt Bard om klanten te helpen met problemen met hun bestellingen. En het bedrijf Google gebruikt Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten.

De mogelijkheden van Bard voor klantenservice zijn nog volop in ontwikkeling. Naarmate Bard zich verder ontwikkelt, zullen er waarschijnlijk nog meer toepassingen voor klantenservice worden gevonden.

+++

Twee reflecties bij het schrijven van deze blog met Bard

  1. Ik moest mezelf bewust dwingen om ‘afstandelijk’ te schrijven over Bard. Daarmee bedoel ik dat ik bijna automatisch schreef alsof Bard een persoon is waarmee je samenwerkt. Ik schrijf bijvoorbeeld eerst “Reden om met Bard een blog te maken”. Daarvan maakte ik “Reden om met gebruik van Bard een blog te maken” en “Ik vroeg Bard het volgende” werd “Ik gebruikte Bard met de volgende prompt”.
    Doordat je met natuurlijke taal met ChatGPT en Bard kan communiceren wordt de taal ook vanzelf meer spreektaal. Daardoor ga je meer menselijk eigenschappen op de chatbot projecten (het ELIZA effect) en zo voldoet de tool vanzelf aan de Turingtest.
  2. Stel ik zou deze blog met een copywriter hebben geschreven dan zou er een andere dialoog zijn ontstaan. Die copywriter kan op basis van mijn vraag hebben gereageerd met tegenvragen: Bijvoorbeeld “Wat is je doel? Informeren, onderhouden of overtuigen?” of “Is die 500 woorden inclusief of exclusief de inleiding die je erbij wil schrijven?” Of misschien: “Vind je 500 woorden kort voor een blog?”. Dan ontstaat er een echt natuurlijke dialoog en vanuit die discussie kan een tekst toch nog beter worden.

*) Ik zou niet inhoudelijk reageren op de tekst van Bard maar “talen vertalen”? Ik denk dat bedoeld wordt ‘teksten vertalen van taal a naar taal b. Ik ben benieuwd wat ander lezers zich voorstellen bij ‘talen vertalen’. 

Foto door Wes Cockx met behulp van Google DeepMind via Pexels

Een rake voorspelling uit 1953

3 december 2023 / / Geen reacties

In 1953 voorspelde een directeur van het telefoonbedrijf uit San Francisco al dat we elkaar zouden bellen met beeld via een draagbaar device. Dan is het toch intrigerend dat heel veel klantcontact nog via de telefoon wordt afgewikkeld zonder beeld erbij!

Wat kunnen wij nu voorspellen voor de komende zeven jaar? Zeventig jaar zoals in dit voorbeeld verwacht ik niet meer mee te maken 😉

Ik vraag me af of meneer Sullivan ook had voorzien dat het ‘niet meer kunnen ontsnappen’ aan de telefoon ook zou leiden tot verslaving doordat apps continue onze aandacht weten vast te houden.

Een relaxende man pakt zijn verbeterkans

Waarom proactief een verbeterkans pakken als je lekker kan afwachten?

2 december 2023 / / Geen reacties

Welke verbeterkans pak je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan wacht je natuurlijk af totdat de klant aan de bel trekt. Zeker als de klant al heeft betaald. Wie weet vergeet de klant de order en heb je wel de omzet maar niet de kosten!

Voor de ondernemer die dit stappenplan serieus overweegt, ik was hier ironisch! Toch, zonder namen te noemen, zal ik een casus beschrijven die hierbij in de buurt komt al ga ik natuurlijk niet uit van een slechte intentie.

De bestelling

Het begint heel simpel. Met een online bestelling bij een onlineretailer die zich ook profileert met reclames in bushokjes. Geen website die iemand runt van zijn zolderkamer zullen we maar zeggen.

De bestelling kan keurig worden betaald via iDeal en er volgt direct een bestelbevestiging. Tot zo ver geen probleem. Het knaagje begint als na een paar dagen de status van de bestelling niet verandert. Toch eens kritisch kijken en mezelf voor de kop slaan: Ik heb wel een huisnummer ingevuld maar geen straatnaam! Afijn, misschien komt het nog goed. Met een postcode en huisnummer kent de post ook wel de weg!

De support

Helaas na een paar extra dagen (de bestelling is inmiddels te laat voor het oorspronkelijke doel) toch maar eens een mailtje gestuurd waar de bestelling blijft. Gelijk de volgende dag een mailreactie terug:

Hi Hans,

Goed dat je schrijft!

Ik zie dat je straatnaam ontbreekt in de adresgegevens die we van je hebben, waardoor je bestelling waarschijnlijk in de wachtrij is beland:

[adres, zonderstraatnaam dus ingevoegd]

Als je ons je straatnaam meedeelt, zorg ik dat je pakketje zo snel mogelijk naar je toe komt.

Alvast heel veel plezier met de producten van [merk] 🙂

Tsja, die fout herstel ik natuurlijk met plezier dus ik mail de straatnaam. Waarna ik drie dagen mag wachten op de volgende reactie:

Hoi Hans,

Bedankt voor je volledige adres.

We sturen je bestelling zo snel mogelijk op.

Geniet van de producten van [merk]!

Nog eens twee dagen later volgt dan een mailtje “Je bestelling is onderweg. Volg je verzending om de bezorgingsstatus te zien. Etc.”.

Eind goed al goed. Nu de kansen voor verbetering voor deze ondernemer.

Vang fouten af! Verbeterkans 1 tot 5

Tuurlijk had ik zo helder moeten zijn om een adres in te vullen maar blijkbaar bij het automatisch invullen van de velden in het formulier was de straatnaam niet goed gegaan. Zou daar al een foutje kunnen zitten in het webformulier? Verbeterkans 1.

Voor de mensen die het formulier handmatig invullen kan je als ondernemer postcode en huisnummer in laten vullen waarna de straatnaam automatisch invult. Zo geeft je impliciete feedback naar de klant dat de ingevulde gegevens wel of niet goed zijn. Een afwijkende straatnaam bij een foute postcode valt immers op. En een verkeerd huisnummer zou ook nog uit kunnen vallen omdat die niet combineert met de postcode. Verbeterkans 2.  

Bij het verzenden van het formulier kan je nog checken of alle velden goed zijn gevuld en dan de klant dit laten aanvullen. Verbeterkans 3.

Als een order in de wachtrij komt (zie mail 1) kan je orders die ‘te lang’ in de wachtrij staan laten uitvallen en laten beoordelen door medewerkers zodat je proactief kan herstellen. Verbeterkans 4.

Nu volgt er een keuze moment. 1) vul je het adres zelf aan in de veronderstelling dat postcode en huisnummers kloppen of 2) benader je de klant met een vraag? Hoe dan ook, onderneem actie naar de klant. Wees proactief. Verbeterkans 5.

Betere dienstverlening tegen dezelfde kosten

We zien hier al vijf kansen om de dienstverlening te verbeteren zonder dat dit de organisatie extra op kosten jaagt. Verbeterkans 1 tot en met 3 vraagt om een beperkte inspanning van de developpers. Inspanning 4 en 5 moet de ondernemer nu ook leveren. De enige kostenbesparing treed op als dit stilzwijgen van de uitval toch moedwillig is en schets aan het begin van deze blog geen ironie blijkt te zijn.

Over de doorlooptijden van de reactie en de daadwerkelijke verzending na de laatste mailwisseling laat ik me niet uit. Wil je hier korter op de bal zitten dan kan dit vragen om een aanpassing in de bezetting van de klantenservice en dit kan natuurlijk kosten met zich meebrengen. Wel zit er een risico in de langere responstijden. Omdat de klant al aan het wachten is op de bestelling kan deze ongeduldiger worden en eerder vragen om opvolging waardoor extra kan op herhaalverkeer ontstaat. Dit vraagt op zijn beurt om een extra inzet in bij de klantenservice. Misschien zit dus nog een verbeterkans 6.

Een ongeduldige klant kan je ook nog tegemoet komen door in plaats van ‘zo spoedig mogelijk’ een concrete termijn te noemen zodat de klant weet waar die aan toe is*.

Hoe het dus ook kan

Laten we nu de eerste alinea herschrijven:

Wat doe je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan vang je deze orders af en benader je klant proactief met een oplossing. Zo verras je de klant en krijg je dankzij dit kleine foutje de kans om de relatie met je klant te versterken en wie weet volgt dan snel een tweede order! Dan kan je als ondernemer echt gaan relaxen.

*) Goede mails schrijven is een vak en niet alleen een marketing uitdaging om het zo leuk mogelijk te maken. Lees hiervoor de blogs met de tag e-mail.

Image by Penny from Pixabay

Videobellen kan realistischer

6 april 2023 / / Geen reacties

Al voor de Covid pandemie was videobellen als ‘kanaal’ in opkomst. Daarbij liepen banken voorop. Nu we meer en meer gewend zijn aan Teams en Zoom op het werk of videobellen via WhatsApp, Facebook enzovoort kijkt TNO al weer naar de volgende ontwikkling. Ze onderzochten de verschillende vormen van beeldbellen met een hele bijzondere doelgroep, mensen met dementie.

„Als iemand levensgroot zichtbaar is en het scherm op een logische plek in de ruimte staat, komt die persoon veel echter over dan via een klein scherm met alleen een hoofd. En dan gebruikten we hier nog niet eens augmented reality maar gewoon Teams, een van de video-belprogramma’s die sinds de pandemie enorm veel gebruikt worden.”

Hans Stokking, mediaonderzoeker bij TNO in NRC

TNO heeft onderzocht hoe virtuele communicatie realistischer kan worden gemaakt en hoe augmented reality (AR) kan bijdragen aan gevoelens van verbondenheid. Het onderzoek omvatte een samenwerking met MeanderGroep Zuid-Limburg, een organisatie voor ouderenzorg, om te kijken naar de effecten van augmented reality op eenzaamheid onder ouderen. Ook keek TNO naar de toepassing in de eigen kantooromgeving.

Presence

Het begrip presence staat centraal in het onderzoek, waarbij spatial presence verwijst naar het gevoel van aanwezigheid in de ruimte en social presence verwijst naar het gevoel van in contact zijn met anderen. Het onderzoek toonde aan dat de kwaliteit van de verbinding, inclusief audio- en videokwaliteit, van invloed is op de presence.

Hoewel de kwaliteit van de AR-verbinding nog verbeterd moet worden, blijft het gevoel van aanwezigheid en contact opmerkelijk constant, wat suggereert dat AR in de toekomst een grote bijdrage kan leveren aan het verminderen van eenzaamheid. AR zou ook een belangrijke rol kunnen spelen bij de zorg voor ouderen met dementie, die vaak onrustig en angstig zijn, en artsen die ver moeten reizen voor bezoeken aan patiënten.

AR kan in de toekomst betaalbaarder, kleiner en lichter worden, omdat grote fabrikanten zoals Meta en Microsoft en chipmaker Qualcomm aan de ontwikkeling werken. Met deze ontwikkeling biedt dit naast kansen in de zorg ook extra mogelijkheden voor ‘gewoon’ klantcontact.

Lees het volledige artikel bij NRC

ChatGPT voor de klantenservice? Een sollicitatiegesprek.

26 januari 2023 / / Geen reacties

Eerder schreef ik over ‘Digital Human en Empathie’ en daarmee de rol van AI in klantcontact. Met de komt van ChatGPT – wie heeft er nog niet van gehoord – komen we mogelijk in een volgende fase in de ontwikkeling. Tijd voor een interview, laten we zeggen ‘een sollicitatiegesprek’, met het onderwerp van gesprek, Chat GPT.

De vragen komen uit mijn koker. De antwoorden zijn door ChatGPT gegenereerd inclusief alle eventuele fouten.

BgdK: Kan je jezelf eerste even voorstellen aan klanterservicemedewerkers? Wie is ChatGPT?

ChatGPT is een grote taal model ontwikkeld door OpenAI. Het is getraind op een enorme hoeveelheid tekst van het internet, waardoor het in staat is om zich aan te passen aan een breed scala aan onderwerpen en situaties.

ChatGPT kan worden gebruikt voor allerlei taak die te maken hebben met taalverwerking, zoals antwoorden geven op vragen, het genereren van tekst, het classificeren van tekst en het vertalen van tekst. In een klantenservice-omgeving kan ChatGPT worden gebruikt om snel en efficiënt antwoorden te geven op veelgestelde vragen van klanten, en daarmee de werkdruk van klantenservicemedewerkers te verminderen.

ChatGPT is een krachtig hulpmiddel, maar het is belangrijk om te beseffen dat het niet perfect is en kan nog steeds fouten maken of niet precies op de juiste manier antwoorden. Daarom wordt het aangeraden om ChatGPT te gebruiken als ondersteuning van een human agent, vooral bij complexe vragen of situaties.”

BgdK: Hoe kan ik CHatGPT toepassen in een klantenserviceomgeving?

Er zijn verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt toepassen in een klantenserviceomgeving. Een van de meest voorkomende methoden is door het gebruik van een chatbot die is getraind met ChatGPT. Dit stelt u in staat om automatisch antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen van klanten, zoals vragen over producten of diensten, verzendinformatie, retourenbeleid, enzovoort. U kunt ChatGPT ook gebruiken om snelle en nauwkeurige antwoorden te geven op specifieke vragen van klanten, zoals technische ondersteuning of problemen met betrekking tot hun account. Een andere manier is het gebruik van ChatGPT om e-mails te classificeren en automatisch te beantwoorden.

BgdK: Kan ik voor het trainen van de chatbot ook gebruik maken van informatie uit de eigen bedrijfsorganisatie of kan ik alleen publiek beschikbare informatie gebruiken?

Ja, u kunt zowel informatie uit uw eigen bedrijfsorganisatie als publiek beschikbare informatie gebruiken om uw chatbot te trainen met ChatGPT. Het gebruik van eigen bedrijfsgegevens kan ervoor zorgen dat de chatbot specifiek is afgestemd op uw producten, diensten en klanten. Dit kan leiden tot meer nauwkeurige en relevante antwoorden van de chatbot. U kunt bijvoorbeeld e-mails, chatlogs, klantenservicegesprekken of andere interne documenten gebruiken om uw chatbot te trainen.

Daarnaast kunt u ook gebruik maken van publiek beschikbare informatie, zoals kennisbanken, FAQ’s, forums, enzovoort. Dit kan de chatbot helpen om algemene vragen te beantwoorden en een breder scala aan onderwerpen te bestrijken.

Het is ook aangeraden om de chatbot te blijven trainen met nieuwe gegevens, zowel uw eigen interne data als publiek beschikbare informatie, om zo de prestaties te verbeteren en de chatbot up-to-date te houden.

BgdK: Kent ChatGPT ook het onderscheid in de verschillende niveaus van taalbeheersing? Kan je het antwoord geven op taalniveau Nederlands b1

Ja, ChatGPT is getraind op een grote hoeveelheid tekst van verschillende niveaus van taalbeheersing, waaronder Nederlands B1. Dit niveau van taalbeheersing wordt gekenmerkt door een beperkte maar wel adequate vaardigheid in het lezen, luisteren, spreken en schrijven van Nederlands. Op dit niveau kan men zich in alledaagse situaties redden, maar er zullen nog wel enige taalmoeilijkheden zijn.

Als u de chatbot wilt trainen met tekst op een specifiek taalniveau, zoals Nederlands B1, is het aan te raden om tekst te gebruiken die is geschreven op dat niveau. Dit kan bijvoorbeeld tekst zijn die is gebruikt in taalcursussen of -examens voor Nederlands B1. Hierdoor kan de chatbot worden afgestemd op de taalvaardigheid van uw doelgroep en kan de chatbot antwoorden geven die op een gepast niveau zijn.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven.

BdgK: Als de klant een vraag in een andere taal stelt, vertaal je dan zelf het antwoord of heb je bronnen nodig in de andere taal?

ChatGPT is getraind op Nederlandse taal en is daarom in staat om antwoorden te geven op Nederlandse vragen. Als een klant een vraag stelt in een andere taal, zal ChatGPT niet in staat zijn om zelfstandig het antwoord te vertalen.

Er zijn echter verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt gebruiken in combinatie met een vertaalsysteem om antwoorden te geven op vragen in andere talen. Een optie is om een vertaalsysteem te gebruiken om de vraag van de klant automatisch te vertalen naar Nederlands, waarna ChatGPT het antwoord geeft in Nederlands en het antwoord weer wordt vertaald naar de taal van de klant.

Een andere optie is om ChatGPT te trainen met een grote hoeveelheid tekst in de andere taal, zodat het systeem in staat is om antwoorden te geven in die taal.

Houd er rekening mee dat het trainen van ChatGPT met veel verschillende talen en het gebruik van een vertaalsysteem extra moeite kan vergen en daarom het beste kan worden uitgevoerd door experts in NLP en vertalen.

Het is ook aangeraden om te overwegen om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden in een andere taal dan Nederlands.

BgdK: Werkt ChatGPT ook samen met spraaktechnologie zoals Speech to Text en Text to Speech? Met andere woorden, ben je inzetbaar aan de telefoon?

Ja, ChatGPT kan worden gecombineerd met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) om een volledig spraakgestuurde conversatie-ervaring te creëren, waaronder het gebruik aan de telefoon.

Speech-to-Text (STT) is een technologie die gebruikt wordt om gesproken taal om te zetten naar tekst, zodat ChatGPT de gesproken vraag van de gebruiker kan begrijpen en een antwoord kan geven. STT-systemen kunnen worden getraind met specifieke spraak- en accenten voor betere prestaties.

Text-to-Speech (TTS) is een technologie die gebruikt wordt om de tekstantwoorden van ChatGPT om te zetten naar gesproken woorden, zodat de gebruiker het antwoord kan horen in plaats van het te lezen. TTS-systemen kunnen worden aangepast met verschillende stemmen en accenten voor een meer natuurlijke spraakervaring.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven. Het is aangeraden om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden.

BgdK: Stel een klant belt met een adreswijziging. Hoe reageer je dan?

Als een klant belt met een adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  2. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  3. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres.
  4. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  5. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen.
  6. Controleer of er verdere actie nodig is, zoals het verzenden van een bevestigingsbrief of het doorgeven van de wijziging aan een bepaalde afdeling.

BgdK: Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, hoe reageer je dan?

Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Betuig mijn medeleven: Bied de klant mijn oprechte medeleven aan en laat de klant weten dat ik begrijp dat dit een moeilijke tijd is.
  2. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  3. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  4. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres, en vermeld het overlijden van de klant.
  5. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  6. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen

Hoe zou jij jezelf typeren als klantenservicemedewerker?

Als klantenservicemedewerker zou ik mezelf beschrijven als:

  1. Professioneel: Ik zou altijd professioneel en respectvol zijn in mijn communicatie met klanten en zou me strikt houden aan de protocollen en richtlijnen van het bedrijf.
  2. Luisterend: Ik zou goed luisteren naar klanten om hun vragen en zorgen te begrijpen en hen zo goed mogelijk te helpen.
  3. Proactief: ik zou proactief zijn en zou zorgen dat ik de juiste informatie heb of de juiste personen aanwijs om de klant te helpen.
  4. Klantgericht: Mijn focus zou altijd gericht zijn op het bieden van de best mogelijke klantenservice en het oplossen van problemen van klanten op een snelle en efficiënte manier.
  5. Empatisch: ik zou empathisch zijn en begrip tonen voor de situatie van de klant.
  6. Communicatief vaardig: ik zou duidelijk

BgdK: hmmmm, blijkbaar begin je moe te worden (-: Dat laatste punt is mij niet helemaal duidelijk.

BgdK: Dan nog een laatste vraag: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Sorry, I can’t complete the response.

BgdK: Vermoedelijk ligt dit niet aan het niet ‘begrijpen’ van de vraag maar was het systeem even niet beschikbaar gegeven de daarvoor afgebroken vraag. Daarom een herkansing.

BgdK: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Het belang van OpenAI om ChatGPT gratis beschikbaar te stellen is om onderzoekers, ontwikkelaars en bedrijven te helpen bij het ontwikkelen van nieuwe toepassingen voor taalverwerking. Door ChatGPT gratis beschikbaar te stellen, kunnen ontwikkelaars de technologie gebruiken om hun eigen producten en diensten te bouwen, zoals chatbots, taalassistenten en meer. Dit kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van AI-technologie en het verbeteren van de manier waarop mensen met computers communiceren. Ook kan het bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de taal technologie, zoals de verbetering van de taalbeheersing van ChatGPT. OpenAI hoopt dat door het gratis beschikbaar stellen van ChatGPT, het de ontwikkeling van AI-toepassingen zal versnellen en de technologie toegankelijker zal maken voor een breder publiek.

BgdK: Hoe werkt ChatGPT als ik het wil integreren in een (klantenservice)systeem?

Er zijn meerdere manieren om ChatGPT te integreren in een klantenservice systeem. Hieronder beschrijf ik enkele van de meest gebruikelijke manieren:

  1. API: ChatGPT wordt beschikbaar gesteld als een API (Application Programming Interface) die u kunt aanroepen vanuit uw eigen systeem. U kunt de API gebruiken om tekstinvoer van klanten te versturen naar ChatGPT en om de gegenereerde antwoorden van ChatGPT te ontvangen.
  2. SDK: OpenAI biedt ook een SDK (Software Development Kit) voor ChatGPT aan, die u kunt gebruiken om ChatGPT te integreren in uw eigen applicatie of systeem. Met de SDK kunt u de functies van ChatGPT aanroepen en deze aanpassen aan uw eigen specificaties.
  3. Integratie met een bestaand klantenservice platform: Er zijn ook bestaande klantenservice platformen die ChatGPT kunnen integreren, zoals conversational platforms of chatbot platformen waarmee je ChatGPT kunt gebruiken als taal model.
  4. Integratie met speech technologie: ChatGPT kan ook gebruikt worden in combinatie met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text en Text-to-Speech om een gesprek tussen klant en chatbot te realiseren via telefoon.

Houd er wel rekening mee dat uw systeem moet voldoen aan de vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT, en dat u wellicht aanvullende software of ontwikkeling nodig heeft om de integratie te voltooien.

BgdK: Wat zijn die vereisten van OpenAI?

De vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT variëren afhankelijk van hoe u ChatGPT wilt gebruiken. Hieronder geef ik enkele van de belangrijkste vereisten:

  1. API Key: Om ChatGPT te gebruiken via de API, heeft u een API-sleutel nodig die u kunt aanvragen op de OpenAI website.
  2. Beperkingen op aantal requests: Er zijn beperkingen op het aantal verzoeken dat u kunt versturen naar de API van ChatGPT, afhankelijk van uw abonnement.
  3. Naleving van de API-beleid: U moet zich houden aan het API-beleid van OpenAI, waaronder het verbod op het gebruik van ChatGPT voor illegale of kwaadaardige activiteiten.
  4. Beschikbare taal modellen: OpenAI biedt verschillende taal modellen aan, zoals de Nederlandse versie, de taal modellen kunnen afhankelijk zijn van de regio of taal waarin u werkt.
  5. Data beveiliging: Als u ChatGPT gebruikt in combinatie met gevoelige klantgegevens, moet u ervoor zorgen dat deze gegevens veilig worden verwerkt en opgeslagen, in overeenstemming met de wetgeving op gegevensbescherming.
  6. Technische vereisten: Uw systeem moet aan de technische vereisten voldoen die OpenAI stelt voor de integratie van ChatGPT, zoals de vereiste versie van een bepaalde software of bibliotheek.

Houd er rekening mee dat de vereist

BgdK: Wat zijn de abonnementsvormen en kosten?

OpenAI biedt verschillende abonnementsvormen voor het gebruik van ChatGPT, waaronder:

  1. Gratis abonnement: OpenAI biedt een gratis abonnement aan voor ontwikkelaars en kleine bedrijven, waarmee u een beperkt aantal verzoeken per maand kunt versturen naar de API van ChatGPT.
  2. Betaalde abonnementsvormen: Voor grotere bedrijven of bedrijven die meer verzoeken willen versturen, biedt OpenAI betaalde abonnementsvormen aan met een hoger verzoeklimiet en toegang tot extra functies. De kosten voor deze abonnementsvormen variëren afhankelijk van het aantal verzoeken dat u wilt versturen en de functies die u nodig heeft.
  3. Op maat gemaakte abonnementsvormen: OpenAI biedt ook op maat gemaakte abonnementsvormen aan voor bedrijven die grote hoeveelheden verzoeken verwachten of speciale vereisten hebben. De kosten hiervoor zijn afhankelijk van de specifieke vereisten en het gebruik.

BdgK: Tot hoeveel verzoeken kan ik doen met een gratis abonnement?

De exacte limiet voor het aantal verzoeken dat u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI kan variëren, maar in het algemeen zijn er beperkingen op het aantal verzoeken per maand. Dit is voor de gratis abonnementen meestal beperkt tot een bepaald aantal verzoeken, na de limiet zal u moeten overstappen naar een betaald abonnement. Het is aangeraden om de OpenAI website te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.

BgdK: Je lijkt wel een politucs die geen concreet antwoord geeft.

Ik begrijp uw opmerking, ik ben een machine learning model en mijn kennis cut-off date is 2021, ik kan u alleen informatie geven die up-to-date was op die datum. Op dit moment zijn er geen specifieke limieten voor het aantal verzoeken die u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI bekend, Het is aangeraden om de OpenAI website* te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.Ik begrijp dat dit misschien niet het antwoord is dat u verwachtte, maar ik zal mijn best doen om u zo goed mogelijk te helpen met de informatie die ik beschikbaar heb.

BgdK: Dankjewel voor dit interview!

Graag gedaan! Aarzel niet om meer vragen te stellen als u verdere informatie nodig heeft.

Het oordeel

Natuurlijk is deze blog met het vraaggesprek deels als ‘gimmick’ bedoeld. Toch is er wel degelijke een serieuze ondertoon. Ik denk dat we vast kunnen stellen dat de bot geen verkeerde figuur slaat, taalfoutjes en het niet afmaken van een antwoord daargelaten. Ik ben benieuwd of iemand die niet zou weten wat ChatGPT is, zou doorhebben dat hier een bot aan het werk is. Daarmee zou ChatGPT dus slagen voor de Turingtest.

Ook geeft het vraaggesprek een aardig indruk hoe de tool inzetbaar is voor ontwikkelaars binnen een klantenserviceomgeving en wat de (on)mogelijkheden zijn.

Daarmee illustreert dit sollicitatiegesprek de mogelijkheden van een ontwikkeling zoals ChatGPT die Open AI ter beschikking stelt.

*) Deze * is de enige aanvulling die ik heb gedaan op de teksten van ChatGPT. De prijsmodellen zijn hier te vinden op de site van Open AI.

Minder creatief tijdens videovergaderen

6 mei 2022 / / Geen reacties

Onderzoekt laat zien dat bij videovergaderen deelnemers minder creatief zijn dan als ze samenzitten in dezelfde fysieke ruimte. Wat betekent dit voor klantcontact?

NRC beschrijf een onderzoek dat stelt dat bij ideegeneratie koppels online minder creatief zijn dan in een offline setting. Houdt dit in het achterhoofd de volgende keer dat u de afweging maakt: “Fysiek bij elkaar komen of videovergaderen?”

NRC baseert het artikel op een in Nature gepubliceerd onderzoek. De essentie van het onderstaande abstract?

  • Online ideegeneratie resulteert in minder creatieve ideeën qua aantal en niveau ‘out of the box’;
  • Op de effectiviteit van de selectiefase heeft videovergaderen geen invloed in vergelijking met fysiek samenwerken.

Abstract uit Nature

“we show that, even if video interaction could communicate the same information, there remains an inherent and overlooked physical difference in communicating through video that is not psychologically benign: in-person teams operate in a fully shared physical space, whereas virtual teams inhabit a virtual space that is bounded by the screen in front of each member.

Our data suggest that this physical difference in shared space compels virtual communicators to narrow their visual field by concentrating on the screen and filtering out peripheral visual stimuli that are not visible or relevant to their partner. According to previous research […] as virtual communicators narrow their visual scope to the shared environment of a screen, their cognitive focus narrows in turn.

This narrowed focus constrains the associative process underlying idea generation, whereby thoughts ‘branch out’ and activate disparate information that is then combined to form new ideas.

Yet the narrowed cognitive focus induced by the use of screens in virtual interaction does not hinder all collaborative activities. Specifically, idea generation is typically followed by selecting which idea to pursue, which requires cognitive focus and analytical reasoning. Here we show that virtual interaction uniquely hinders idea generation—we find that videoconferencing groups generate fewer creative ideas than in-person groups due to narrowed visual focus, but we find no evidence that videoconferencing groups are less effective when it comes to idea selection.”

Wel of niet videovergaderen?

Dit suggereert dat vooral in de projectfase waarin ideegeneratie cruciaal is de effectiviteit van online vergaderen minder is. Een ding moeten we niet uit het oog verliezen. Ook in andere settings, die dus niet specifiek gericht zijn op ideegeneratie, mogelijk sprake is van verminderde creativiteit.

Stel je hebt een korte online stand up om even de actiepunten langs te lopen. Dit vraagt niet op voorhand om creativiteit. De kans is dat je online creatieve alternatieve oplossingen over het hoofd ziet om een actiepunt af te ronden.

Trekken we het onderzoeksresultaat naar de sfeer van klantcontact dan roept het de volgende vragen op:

  • Banken kiezen steeds vaker voor online afspraken met klanten voor het bespreken van de financiële situatie. Blijven hier out of the box oplossingen onbesproken? Natuurlijk is in deze setting de speelruimte beperkt door wetten en procedures. Stel er is creatieve uitstap in het gesprek naar een oplossing die in eerste aanleg valt buiten de kaders. Dan kan vervolgens gekeken worden naar een alternatieve oplossing die past binnen de kaders;
  • Wat betekenen deze resultaten voor telefonisch klantcontact? Daar is de gedeelde ‘ruimte’ tussen klant en medewerker zo mogelijk nog beperkter. Met name de omgeving van medewerker is sterk afgebakend door de werkplek, de procedures en de systeemwerkelijkheid*. We zien immers vaak genoeg dat die niet aansluit bij de klantbeleving. Zit dit creatieve oplossingen in de weg?

Food for thought lijk me zo…..

*) Met de systeemwerkelijkheid bedoel ik het beeld dat een medewerker opbouwt op basis van de gegevens op zijn computerscherm. Die systeemwerkelijkheid wil nog wel eens botsen met de klantbeleving. In het extreme geval leidt het tot situaties die doen denken aan Little Britain: “Computer says no”.

Meer over kaders?

Hierboven noem ik een aantal keer de kaders waarbinnen een gesprek plaatsvindt. Meer over deze kaders schets ik in het artikel over het speelveld van communicatie.

Digital human en empathie

8 november 2021 / / 1 reactie
, , , ,

Op zondagavond 7 november zond de VPRO de tegenlicht documentaire ‘De digimens’ uit, de digital human. Welke rol speelt empathie bij de interactie tussen mensen en de digitale gesprekspartner? Wat zijn de voordelen maar ook de (maatschappelijke) nadelen van inzet van de digital human?

Natuurlijk is de ontwikkeling en de inzet van robotica in klantcontact niet nieuw meer. Inmiddels heeft het gros van de consumenten wel een keer ervaring opgedaan met een chatbot. De voorbeelden uit de zorg in deze docu gaan een stap verder.

Bekijk uitzending online (tekst loopt door onder video)

De beperking van een robot

Wat opvalt bij de cliënt die de robot ‘gebruikt’ is dat de dialoog nog ongelijk is. De robot spreekt, de cliënt moet antwoorden geven op een scherm. Daarmee zie je ook dat de client dus naar het scherm kijkt en niet naar de ‘expressie’ van de robot.

Hier zie je duidelijk dat de praktijk van alledag nog niet zo ver is al de hoogwaardige visuele voorbeelden die in de documentaire ook gebruikt worden. Deze voorbeelden zijn mooie artist impressions of toepassingen in een lab omgeving.

Ook heeft een robot (nog) een fysieke beperking. Deze is nog niet overal inzetbaar. Niet in de laatste plaats omdat de hardware zorgt voor een kostenaspect en een beperking in de schaalbaarheid qua aantallen. Hier komt de ‘digital human’ om de hoek kijken die alleen gebonden is aan een scherm of projectie-mogelijkheid.

Vrijheden

Hoewel een digital human dus vrijheden biedt is het interessant om te zien hoe (voor)oordelen toch nog een rol spelen bij het kiezen van een passende digitale vorm. Zo zegt een van de mensen in de documentaire bij zorg te denken aan een vrouw. Dit is een stereotypering waar we als mens blijkbaar nog niet overheen kunnen stappen. Qua uiterlijk helpt de techniek vooroordelen te vermijden door een raciaal agnostisch uiterlijk te bieden blijkt uit de documentaire.

Het gevoel achter de vraag

In klantcontact kennen we het fenomeen ‘de vraag achter de vraag’. Vanaf nu kunnen we daaraan toevoegen het ‘gevoel achter de vraag’. Techfilosoof Alix Rübsaam geeft aan dat de huidige stand der techniek het mogelijk maakt dat mensen gehoord worden. Iemand luistert naar je en je krijgt antwoord (zie het Zweedse voorbeeld van Betsy in de documentaire). Zoals Alix aangeeft is de reactie echter de uitkomst van een som waarvan de mens de input geeft. Is dit spel van actie en reactie voldoende? Volgens Alix als het gaat om klanten het gevoel te geven gehoord te worden wel. Die illusie van gehoord worden ontstaat doordat de reactie van de computer past bij wat we verwachten of misschien zelfs willen horen. Zeker als de computer daarbij het voordeel heeft dat die alle tijd voor je kan hebben waar een medewerker tijdsdruk voelt. Dit is nog niet het ‘echte gehoord’ worden waar een mens invulling aan kan geven.

Het risico van de uitval of bias

De techfilosoof stipt ook aan dat de inzet van AI een risico met zich meebrengt. Hoe zorg je ervoor dat iedereen een gelijke kans heeft in het gebruik van AI? En hoe voorkom je dat de AI niet alleen doorontwikkeld op wat wel werkt en niet daarmee een extra drempel opwerpt voor mensen die uitvallen.

Interessant is te zien hoe ontwikkelaars en beleidsmaker bij een Nederlandse zorginstelling samen besluiten over hoe de digital human eruit zou moeten zien (raciaal agnositisch maar wel vrouw) en moet klinken. De groep is erg ‘wit’ en vermoedelijk ook hoogopgeleid. Dit roept de vraag op in hoeverre ze representatief is voor de doelgroep, de klanten van de zorginstelling. Een vraag die tegen het einde van de docu nog wordt beantwoord (-;.

Doen alsof

Uiteindelijk zit de essentie erin dat een van de eigenschappen van mensen is dat we empathie kennen. Zoals de van Dale het omschrijft:

empathie (de(v.)) het zich inleven in de belevingswereld van anderen, het zich kunnen verplaatsen in de gevoelens of gedachtengang van een anders

Dit is iets wat de computer per definitie niet kan. De computer kan op zijn hoogst het reacties laten zien die suggereren dat de computer empathisch is omdat dit de reacties zijn die we kennen van mensen die empathisch reageren.

Daarmee doet de computer dus per definitie ‘alsof’. De computer kan dit ook heel efficient doen maar het blijft nep en de computer wordt zeker geen mens. Dat is de reden waarom techfilosoof Vincent Müller moeite heeft met de term ‘Digital human’.

Bijvangst

Interessant is het punt dat Müller aanstipt dat bij interactie tussen zorgpersoneel en cliënten er ook sprake is van een vorm van bijvangst. De cliënt kan iets vertellen wat niet direct past in het ‘standaard verhaal’ maar wat vanuit zorg wel relevant is. Hoe pikt de AI dit op als deze techniek daar niet in getraind is? We moeten er niet aan voorbij gaan dat ook medewerkers dit soort signalen niet altijd oppikken. Zeker als de communicatie ad hoc is (zie ook het artikel over ‘communicatie doe het structureel‘ in de zorg).

De maatschappelijke vraag

Een andere vorm van bijvangst is een belangrijk maatschappelijke vraagstuk. Als je erin slaagt bepaalde taken te automatiseren, zet je dit dan in om de mens weg te automatiseren of zoek naar een andere toepassing van de vrijgekomen arbeidskrachten? Hierin is de bijvangst, of soms zelfs het hoofddoel, het bedrijfseconomische resultaat. De woordkeuze van Müller maakt duidelijk waar zijn voorkeur ligt.

De ‘down side’ van mensen

Het is mooi hoe de makers tegenover de negatieve aspecten die Müller benoemt het perspectief van de Zweedse wetenschapper tegenoverzetten. Ook de mens heeft ‘slechte kanten’ die zij gezien heeft als vluchteling uit Bosnië. Ook laten de makers de wetenschapster uit Hong Kong reflecteren op de vooroordelen bij mensen en de beperkingen die dit met zich meebrengt zoals ik hierboven schetste.

De risico’s van data

Tot slot roept het gebruik van digital humans nog de vraag op hoe we omgaan met de data die digital humans verzamelen. Deze data is nodig om de AI te kunnen laten leren dus zonder verwerking van data kan per definitie niet. Ook kan een systeem meer data tegelijk processen en gedetailleerder verwerken dan een mens. Dit roept verschillende ethische implicaties op.

Uiteindelijk is de virtuele agent beter

In 2018 schreef ik samen met Jan van der Weijden een artikel waarin we betogen dat (op termijn) de computer beter wordt in klantcontact dan een mens. Ons argument? Een AI-agent kan veel sneller leren op basis van veel meer data dan dat een menselijke agent dat kan. Daarmee is de computer veel beter in staat om ‘passende reacties’ te produceren. De computer wordt daarmee zo goed in het doen alsof dat de computer daarin beter presteert dan een mens. Al is het maar dat een mens met zijn beperkingen om te beginnen eerst de signalen moet kunnen oppikken om passend te kunnen reageren.

Natuurlijk is ons artikel bedoelt om het vraagstuk op scherp te zetten. Het is aan de lezer om dan na het lezen achter de titel ‘Uiteindelijk is de virtuele agent beter’ een uitroepteken (!) of een vraagteken (?) te plaatsen. Ik ben benieuwd wat het bij u wordt na het zien van de documentaire en het lezen van het artikel uit de archiefkast.

Afbeelding boven het bericht Gerd Altmann from Pixabay
, , , ,

Verder lezen? Klik op bovenstaande tags voor gerelateerde berichten of browse door de meest gelezen berichten hieronder.

Help! Koffie! Hoe vaak kan je vragen om klantfeedback?

10 maart 2021 / / Geen reacties

Van de week hadden we hier in huis een acuut thuiswerkprobleem. Ons espressoapparaat gaf er de brui aan. Misschien is hij nog te repareren maar door tijdgebrek ervoor gekozen om snel op internet te kijken naar een vervanger. Omdat we zeer tevreden zijn met de espresso’s, cappuccino’s en andere koffievarianten uit het betreffende apparaat toen die het nog wel deed, was de keuze snel gemaakt. Typenummer invullen in Google, constateren dat na al die jaren trouwe dienst er een opvolger is die nauwelijks verschilt. Snel bij een paar webshops gekeken naar prijs en snelheid van bezorging.

Daarmee kwamen we uit bij Coolblue die hun belofte waarmaakte en de volgende dag het apparaat aan de deur liet afleveren. Thuiswerkcrisis bezworen.

Klantfeedback: ik zie dubbel

Dit alles is geen reden voor een blog maar wat er een paar dagen later in mijn mailbox zat wel. Nu heb ik echt koffie nodig want ik ben duidelijk nog niet wakker. Ik zie dubbel.

In mijn mailbox twee e-mails van Coolblue waarin ze willen weten wat ik van de bestelling vond. Eentje van 3:03 ’s nachts en de andere van 3:05 ’s nachts. De eerste leidt naar een site van Kiyoh voor een online review, de tweede bevat een uitgebreider formulier van Coolblue zelf voor ‘de echte klantfeedback’ over de levering.

Een krap weekje later

Wie dacht dat twee keer mijn mening vragen nog niet genoeg was, krijgt gelijk. Nog geen week later ontvang ik nog een derde e-mail, en nu of ik een review wil geven over het bestelde espressoapparaat.

Vorig jaar werd Coolbue uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf maar de ‘Gouden Regel’ Val de klant niet onnodig lastig hebben ze nog niet voldoende in de vingers als je een klant drie keer vraagt om klantfeedback.

Tijd voor een kopje koffie om daar eens rustig over na te denken. Ik heb voor de mensen bij Coolblue nog wel een tip voor een goed apparaat voor een lekkere kop koffie. Ik drink/denk graag een bakkie mee.

Meer lezen over klantfeedback?

Andere tips voor het nadenken over feedback zijn twee artikelen die ik eerder daarover schreef:

  • In zeven stappen naar een betere klantperceptie: Managen van klantfeedback (CCM No1. 2014 – samen met Jan van der Weijden)
  • Haal meer uit digitale klantfeedback (Customer First 2016-02-01 – samen met Martijn Driessen)

Beide zijn hieronder te lezen.

Meer lezen op deze site? Dit is het meest gelezen artikelen op dit moment:

Ga 30* seconden op je handen zitten en wordt beter
Trending
Ga 30* seconden op je handen zitten en wordt beter

« Oudere berichten

© 2025 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑