Tag: Klantreis

Online invloed: beïnvloed gedrag, beïnvloed resultaten

Na het lezen van Online Invloed reist bij mij de vraag waarom ik reageerde (motivatie) op de oproep (prompt) om het boek te recenseren. Het boek maakte me bewust van mijn eigen gedrag en waar dit beïnvloed is. De beide schrijvers – met volgens hun biografie een bewezen trackrecord (autoriteit) in het vakgebied – hebben een lekker (ability) leesbaar boek opgeleverd.  

De termen tussen de haakjes in de tekst komen uit het boek, zo maakt u zich gelijk hun jargon eigen. Mijn ervaring is:

‘A must-read for everyone in the field of online persuasion’

Vrij naar de aanbeveling van Dr. Robert Cialdini op het kaft

Het boek is voor ‘alle professionals die het online gedrag willen beïnvloeden’ en gelijk in het eerste hoofdstuk krijg je drie wetenschappelijke theorieën hiervoor aangereikt.

Fogg Behaviour Model

De basis is het Fogg Behaviour Model, B = MAP: We reageren op een prompt als onze motivatie zich juist verhoud tot onze ability, de inspanning die nodig is om bij het verwachtte doel te komen.

Bron: BahviorModel.org

Daniel Kahneman

Om de afweging motivatie versus ability te maken, moeten we wel eerst de prompt oppikken. Daar komt de theorie van Daniel Kahneman in beeld:

  • Systeem 1, onbewust denken wat weinig inspanning kost. Dit werkt als filter voordat we informatie toelaten tot
  • Systeem 2, het bewuste, rationele denken wat veel inspanning kost.

De overtuigingsprincipes van Cialdini

Met gedragspsychologie kan je de motivatie verhogen. Hiervoor introduceren de schrijvers de overtuigingsprincipes van Cialdini. Een van die principes is dat we vertrouwen op mensen met autoriteit. Ongetwijfeld dat beide schrijvers daarom hun trackrecord noemen op het kaft en de uitgever, die ook het boek ‘Invloed’ van Cialdini uitgeeft, gekozen heeft voor dezelfde opmaak van het kaft.

Online invloed is makkelijk leesbaar

U leest nog, dus uw systeem 1 heeft de prompt opgepikt en toegelaten tot systeem 2. Hoe staat het met uw motivatie? De inspanning (ability) om door deze theorieën heen te komen is laag omdat (reasons why) de schrijvers korte teksten gebruiken (jenga-techniek). De teksten wisselen af met herkenbare voorbeelden die conversie verhogen (anticiperend enthousiasme) of verlies kan voorkomen (loss aversion).

Als de verwachte en ervaren inspanning in verhouding is met de motivatie volgt het door de gedragsontwerper gewenste gedrag. Online is dit vaak gericht op conversie. In mijn geval dat ik in no-time het boek uitlas (Sociaal bewijs). In uw geval zou deze recensie kunnen leiden tot het bestellen van het boek.

Het ethische aspect

Het beïnvloeden van gedrag heeft ook een ethische aspect. Daar gaan de schrijvers ook niet aan voorbij. Er komen termijn voorbij als waarheid, oprechtheid en, in mijn woorden, duurzaamheid (in de klantrelatie).

Naast de theorieën en de verschillende technieken volgt de toepassing, bijvoorbeeld social media campagne, bannering en e-mail als prompts. Ook worden de principes voor de balans tussen motivatie en ability toegepast op onder andere de landingspagina, de productpagina en het check out proces tot aan de e-mail die u krijgt als u toch afhaakt en een gevuld winkelwagentje achter laat (unfinished journey).

Invloed, ook offline

Ik kijk nu als consument anders naar websites. Alleen daarom is het al een lezenswaardig boek. Als professional heb ik nu een extra mogelijkheid om te zoeken naar verbeteringen in de klantreis. Online, zoals aangereikt in dit boek, maar de inzichten zijn ook te vertalen naar de customer care omgeving om daar betere resultaten te bereiken. Wat dacht u van online kanaalsturing? Ook zijn inzichten direct in te zetten in trainingen van medewerkers op de klantenservice.


Online invloed zelf lezen?

Het boek Online invloed is uiteraard online te stellen. Hieronder de link naar Management Boek en Bol.com. Ook voor het gemak de links naar de boeken wetenschappers die de schrijvers aanhalen daaronder de evergreen van Cialdini. U kan kiezen voor de Nederlandse vertaling of het Engelse origineel.

BoekBestel bij:
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”, met deze vraag begint Salena Scardina – 25 jaar ervaring in het vakgebied – haar TEDx bijdrage. Haar hyptohese is dat als je deze vraag voorlegt aan brugklasleerlingen dat niemand zijn hand zou opsteken.

Stel je de vraag: “Wat zou je later belangrijk vinden aan je beroep?”, dan is de kans groot dat een deel van de leerlingen aangeeft iets met mensen te willen doen. Dat er leerlingen zijn die zeggen dat ze het verschil willen maken voor anderen. De lijn van Scardina’s betoog is dat nou precies is wat kan in de klantenservice omgeving.

Met jaar ruim twintig jaar ervaring in het vakgebied ziet ze dat ondanks de opkomst van alle techniek en het wegautomatiseren en optimaliseren van onnodige klantcontacten het volume in het KCC niet is afgenomen. Er is en blijft dus een fundamentele behoefte aan persoonlijk contact. Een inzicht dat bij haar werd getriggerd toen ze voor een meneer een keer de openingstijden opzocht voor een restaurant, omdat “Ik ga daar Thanksgiving vieren”. Ze heeft nooit geweten wat het verhaal hierachter was.

Door de operationele KPI’s los te laten en medewerkers de ruimte te geven om met klanten echt het gesprek aan te gaan kan je voor die klant het verschil maken. Salena Scardina heeft ervaren dat als de wil er is binnen organisaties, dit ook daadwerkelijk mogelijk is en dat dit een positieve bijdrage oplevert voor de klant, de medewerker en – eventueel op de wat langere termijn – ook de organisatie.

Stel we zetten die transitie in voor de hele sector, zou het dank lukken over zeg 5 tot 10 jaar om dan in brugklassen wel een paar handen omhoog te zien gaan op de vraag: “Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”.

Een mooie uitdaging.

Kijk A Defining Time for Human Connection in Customer Service:

Afbeelding van klimkin via Pixabay

Het KCC van nu: meer contacten en grotere vraag om transparantie

Met de opkomst van de verschillende kanalen verandert ook de rol van het contactcenter binnen organisaties en de noodzaak van toegang tot informatie. Begin 2020 schreef Roel van Luijk van Decos een blog over de ontwikkelingen bij klantcontactcentra met daarin een focus op lokale overheden zoals gemeenten. Deze blog kwam tot stand naar aanleiding van een vraaggesprek dat ik met hem had. Ik heb hier de eerste alinea’s opgenomen, verder lezen kunt u op de site van Deco, leverancier van een KCC-oplossing met een sterke footprint bij gemeenten.

Meer contacten en grotere vraag om transparantie

Tot een aantal jaar terug was de rol van het klantcontactcentrum (KCC) overzichtelijk. Als inwoners een vraag of klacht hadden, belden zij de gemeente of stuurden een brief. Daar zijn inmiddels verschillende digitale kanalen bijgekomen. Dit begon met internet en e-mail en is inmiddels uitgebreid met verschillende sociale media, WhatsApp en chat. Hierdoor verandert ook de route naar een antwoord.

Meer kanalen, meer contacten

Een voorbeeld: een inwoner aan de Lindelaan wil in de herfst iets doen aan de grote hoeveelheden bladeren in zijn straat. Op internet is een overzicht te vinden van de bladkorven die de gemeente gaat plaatsen. Hierop ziet de inwoner dat zijn straat niet in de planning staat. Met deze kennis belt hij de gemeente met het verzoek om er toch een te plaatsen. Een week later vraagt de inwoner via de chatfunctie op de website naar de status van zijn aanvraag.

Dat zijn drie contactmomenten die voor de klant een geheel vormen, terwijl het vroeger misschien bij een belletje bleef over de overlast van afgevallen bladeren in de straat.

Noodzaak tot transparantie

Voorheen waren de verschillende communicatiekanalen vaak aparte eilandjes, maar in dit voorbeeld kan dat niet meer. Iedere KCC-medewerker moet toegang hebben tot dezelfde informatie. Zo dient de KCC-medewerker in dit voorbeeld inzage te hebben in de planning van de groenvoorziening of misschien nog beter: de gemaakte keuzes bij de plaatsing van de bladkorven. Zo kan aan de telefoon uitgelegd worden waarom er geen korf geplaatst is in de Lindelaan.

Technisch is dat gelukkig steeds beter mogelijk. Dankzij…..

Lees na deze cliff hanger verder bij Decos

Toevoeging uit mijn koker

Dat deze transparantie ook impact heeft op de organisatie en de rol van de KCC-medewerkers heb ik uiteengezet in het artikel over supervoeding. Dit en meer is terug te vinden in de archiefkast.

Afbeelding van Free-Photos via Pixabay

Mijn Omgeving websites van nog onvolwassen

De website is voor elke organisatie een belangrijk kanaal voor de informatievoorziening aan en het contact met klanten. Daar wordt in toenemende mate de app van een bedrijf of instelling en Mijn Omgeving aan toegevoegd. Maar is de website wel het allereerste kanaal dat klanten gebruiken in hun klantreis? Zonder twijfel is het internet belangrijk bij de voorbereiding op een aankoopbeslissing en de realisatie van die aankoop. Opvallend is echter dat het wereldwijde web in de perceptie van Nederlandse consumenten lang niet altijd het eerste contactkanaal is.

Dat was de conclusie die je vorig jaar mocht trekken. In 2020 vindt contact met klanten in Nederland in toenemende mate plaats via de app van een organisatie of Mijn Omgeving. Maar deze kanalen hebben nog steeds geen volwassen status. Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie.

Het gebruik van Mijn Omgeving

Op de vraag of zij de afgelopen zes maanden Mijn Omgeving hebben gebruikt, geeft 31 procent van de Nederlandse consumenten aan dat dit inderdaad het geval is. Dit is een kleine stijging ten opzichte van vorig jaar, toen 27 procent een bevestigend antwoord gaf. Net als in 2019 zegt nu zo’n 9 procent het niet te weten. Dar betekent dus dat 60 procent zeker géén gebruik heeft gemaakt van Mijn Omgeving.

De ervaring met Mijn Omgeving

Daar waar vorig jaar 60 procent positief was in zijn oordeel over Mijn Omgeving, stijgt dit in 2020 marginaal naar 65 procent. Het deel van de Nederlanders met een negatief oordeel is gehalveerd. Dit lijkt fors, maar in absolute zin betekent dit dat het gaat van 2 procent in 2019 naar 1 procent dit jaar. Net als vorig jaar is de algemene lijn dat hoe jonger consumenten zijn, des te positiever hun beoordeling is.

In de leeftijdscategorie tot 35 jaar is zelfs 75 procent positief in zijn oordeel, 11 procentpunten meer dan een jaar geleden. In de leeftijdscategorie 35 tot 55 jaar zijn mensen echter opvallend zuiniger met hun waardering, want net als vorig jaar heeft 60 procent een positieve indruk. De 55-plussers zijn daarentegen zelfs wat positiever en staan ook welwillender tegenover het gebruik van Mijn Omgeving dan het jaar daarvoor.

In 2019 was te zien dat het opleidingsniveau nauwelijks invloed had op het oordeel over Mijn Omgeving. Dit jaar ligt dat duidelijk anders. Mensen met een lagere opleiding zijn voor de helft positief en voor de helft neutraal in hun oordeel. Ze zijn daarmee minder enthousiast dan mensen met een middelbare en hogere opleiding, waarvan respectievelijk 63 procent en 69 procent een positief oordeel heeft.

De positieve beleving valt uiteen in twee categorieën. De eerste categorie wordt gevormd door de reacties over Mijn omgeving zelf:

“Gegevens goed vindbaar en aan te passen.“

“Gemakkelijk om de meeste zaken zelf te kunnen regelen.”

“Fijn om je eigen gegevens te kunnen zien plus wijzigen en ook zo contact te kunnen leggen als dat nodig is.”

De tweede categorie wordt gevormd door de reacties die samenhangen met de reactiesnelheid van een organisatie als Mijn Omgeving gebruikt wordt om contact te leggen:

“Er werd snel gereageerd en het probleem is goed opgelost.”

Negatieve belevingen hangen niet zo zeer samen met Mijn Omgeving zelf, als wel met de reactietijd van een organisatie als een consument contact legt via dit kanaal:

“Het duurde ontzettend lang voordat ik een reactie kreeg.”

De snelheid van reageren is ondertussen dan ook een hygiënefactor geworden in Nederland. Negatieve opmerkingen over een niet goed werkende techniek komen niet meer voor. Op dat terrein lijkt een stap te zijn gemaakt. En daar waar vorig jaar het inloggen nog op negatieve reacties kon rekenen, is dat in 2020 niet het geval – al blijkt het onthouden van wachtwoorden en zelfs andere vragen om de identiteit te bevestigen nog steeds een uitdaging voor consumenten:

“Ik probeerde het wachtwoord te veranderen, maar ik wist de antwoorden niet meer op de vragen die je daarvoor moet beantwoorden. Ik heb toen telefonisch contact opgenomen met het bedrijf en de klantenservicemedewerker heeft op dat moment andere vragen gesteld om te bepalen of het account in mijn bezit is. Die wist ik wel te beantwoorden. Hij heeft daarna een link gestuurd, waarmee ik mijn wachtwoord kon veranderen en nu kan ik mijn account weer gebruiken.”

Het gebruik van de app van een organisatie

Op de vraag of zij de afgelopen zes maanden de app van een organisatie hebben gebruikt, geeft 38 procent van de Nederlandse consumenten aan dat dit inderdaad het geval is. Dat is een duidelijke stijging ten opzichte van vorig jaar, toen 26 procent een bevestigend antwoord gaf. Daarmee gaat de app zijn oudere broer – Mijn Omgeving – voorbij in bereik. Net als vorig jaar zegt zo’n 7 procent het niet te weten. Dat betekent dus dat ruim de helft (55%) zeker geen gebruik heeft gemaakt van de app van een organisatie.

De ervaring met de app van een organisatie

De ervaringen met de app van een organisatie zijn in het bijna afgelopen jaar nauwelijks verbeterd. Het aantal consumenten dat negatief is, ligt net als vorig jaar rond de 3 procent. Het aantal consumenten dat neutraal is in zijn oordeel, is wat gedaald. Dit betekent dat een beperkte toename van 66 procent naar 69 procent is te zien in het aantal Nederlanders dat positief is. Deze veranderingen zijn allemaal niet echt significant.

Als wordt gekeken naar de onderbouwingen van de antwoorden, vallen ook hier de beoordelingen uiteen in positieve reacties over de app zelf en reacties over de snelheid van handelen van de achterliggende organisatie. Enkele opmerkingen over de app:

“Omdat het makkelijk is en goed werkt.”

“Met een app kun je vaak veel zelf inzien en regelen, zonder te hoeven wachten tot je contact hebt met een medewerker.”

En twee opmerkingen over de organisatie:

“Snelle reactie, goede oplossing van het probleem.”

”Via de app van het bedrijf was mijn probleem binnen een werkdag opgelost.”

Omgekeerd valt op dat bij een negatieve beleving dit verband houdt met een trage respons:

”Het duurde erg lang voordat er een reactie kwam.”

Het is misschien een open deur, maar voor de app van een organisatie hangt de positieve indruk dus nauw samen met het adequaat handelen van een bedrijf of instelling als een consument een vraag stelt. Daarmee is de beoordeling van het gebruik van die app goed te vergelijken met telefonie of e-mail.

Beoordeling klantcontact via de app van een organisatie20202019
Negatief2,7%3,4%
Neutraal26,5%29,9%
Positief68,5%66,2%
Geen mening2,4%0,5%

Conclusie

Daar waar vorig jaar nog kritische inhoudelijke kanttekeningen te plaatsen waren over Mijn Omgeving en de app van een organisatie, verdwijnen die in 2020 uit beeld. De kritische noten die er zijn, hangen samen met de reactiesnelheid van een organisatie als een consument Mijn omgeving of de app gebruikt om in contact te komen. Daarmee kunnen we stellen dat deze kanalen zeker volwassen aan het worden zijn. De reden waarom we de definitieve volwassenheidsverklaring nog even uitstellen, komt doordat deze twee contactmogelijkheden het nog – zeker – verliezen van e-mail en veelal ook van telefonie als voorkeurskanaal voor klantcontact.

Dit is een artikel uit een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland naar aanleiding van onderzoek dat Stichting ITO en SAMR samen deden. Dit artikel, en een artikel over Videobellen schreef ik in de reeks van zes. Het is eerst gepubliceerd op de site van Stichting ITO.

Afbeelding van 8212733 via Pixabay

De medewerker en kanaalintegratie in een klantreis

Voor koken zijn wij al jaren van het gas af. Simpelweg omdat de vorige bewoner van ons huis een mooie keuken achterliet met een halogeenkookplaat. Een van de kookzones heeft er nu de brui aangegeven en dan begint een klantreis. Een klantreis die ik graag deel omdat er elementen inzitten die inspiratie kunnen zijn om te kijken naar de service van uw eigen organisatie.

De online start

Ik begon deze klantreis met online onderzoek: Eerst de juiste landensite vinden van het A-merk van deze kookplaat. Een kleine struggle maar nog niet van invloed op mijn gemoedstoestand. De wijze waarop ze mij ondersteunen in het achterhalen van het juiste type is wel een plus. Op het apparaat staat geen zichtbare code dus met de juiste plaatjes en filters komt de juiste plaat naar boven.

En dan, de kernvraag: Is het onderdeel verkrijgbaar? Ja, het voordeel van een A-merk! Daar is de eerste plus in de klantreis. En tegen welke kosten? Slik, daar is de eerste min en waarschijnlijk een nadeel van een a-merk. Misschien dan toch maar een nieuwe plaat?

Vervangen of (laten) repareren?

Als ik de plaat vervang doe je mee met de wegwerpmaatschappij en dat stuit me tegen de borst (een tweede min). Dat een eventuele switch van halogeen naar inductie milieuwinst kan opleveren kan dit goed maken. Maar helaas, blijkbaar zijn maten in kookplatenland niet echt heel erg gestandaardiseerd en de keuzevrijheid voor een goed passende plaat in onze keuken beperkt zich tot een – 1 dus – halogeenplaat.

Onderdeel bestellen en zelf doen? Maar wat als het dure onderdeel zelf niet de oorzaak is? Toch maar een professional dan. Dan komt de volgende min: De voorrijkosten/starttarief van deze serviceorganisatie passen goed bij een A-merk en zijn niet mals. Daar zetten we ons overheen en we gaan online een afspraak maken.

Online een afspraak maken

Eerst een account aanmaken. Het waarom is onduidelijk en inderdaad een minnetje op de klantreis. Dan naar de afsprakenmodule. Adresgegevens worden gelukkig ingevuld vanuit het aangemaakte profiel. Is voor mij een hygiëne factor en dus geen reden voor een plus. Dan het tekstveld waarin je de storing kan omschrijven. Beperkt tot 100 tekens. Omdat ik graag wil voorkomen dat een monteur voor niets komt (kosten) of een tweede keer langs moet komen (ongemak) had ik graag meer ruimte voor een toelichting. Dit is weer een minnetje.

Door naar het kiezen van een tijdstip voor de afspraak en daar blijft de website hangen in Chrome, een dikke min. Switchten naar Edge, alles opnieuw invullen en daar kan ik wel een datum kiezen. Dat dit gelijk de volgende dag is, levert een dikke plus op. Een plus die finaal de grond in wordt geboord als na het aanklikken een foutmelding verschijnt “Probeer het later opnieuw of neem contact op met het Merknaam-contactcenter op telefoonnummer ….”. Daaronder een linkje naar de serviceassistent waar ik zojuist in ben vastgelopen. Wrijf deze dikke min er nog maar een keer in. Hier gaat de integratie binnen de website al spaak.

Toch maar bellen

Het is drukker dan normaal dus ik mag even wachten. Daardoor hoor ik herhaaldelijk dat een afspraak binnen een paar minuten is gemaakt via de website. U raadt het al. De consument in mij voelt een dikke min. Als servicedesigner wil ik het wel goedpraten: “Ach, het zal vaak goed gaan dus voor de meerderheid van de bellende consumenten is dit een logische melding” en “Het bedrijf kon ook niet zien dat ik het net online probeerde toch?”

Niets is minder waar want op het moment dat ik een zeer voorkomende medewerker aan de telefoon heb (een plus dus) blijkt dat het bedrijf wel degelijk aan klantherkenning doet. Ik heb het niet gevraagd maar vermoedelijk op basis van mijn telefoonnummer. Hoe ik weet dat ze klantherkenning toepassen? De medewerker geeft aan dat hij mijn adres voor zich ziet waarbij hij zijn tong kan breken over onze straatnaam op zijn scherm. Dan is het toch jammer dat ik de wachtrij de melding over de website moest aanhoren. De zeer prettige medewerker maakt hier een hoop goed.

Herhaling van zetten

Jammer genoeg gaat de integratie ook niet zo ver dat het ingegeven type-nummer, onderdeelnummer en klachtomschrijving voor de medewerker beschikbaar is. Waar de medewerker een slag om de arm houdt of het onderdeel voorradig is, had ik net online het onderdeel nog in mijn winkelwagentje kunnen leggen. Ook dit is niet consistent en voelt als een herhaling van zetten.

De medewerker vraagt onvoldoende door en koppelt niet terug welke kookzone precies kapot is. Dit doet de vraag oppoppen of de monteur bij zijn bezoek wel de juiste vervangende onderdelen bij zich heeft in de auto. Op de tegenstrijdigheid dat de medewerker twijfelt of het onderdeel voorradig is en mijn opmerking dat het wel in de webshop staat, gaat de medewerker niet in en laat een knaagje achter of ze wel hun zaakjes goed op orde hebben qua onderdelen beheer.

En nu wachten op de monteur

Dan komt het moment van de afspraak. Helaas kan de monteur pas over twee weken. Daar staat tegenover dat de medewerker – had ik hem al een plus gegeven voor voorkomendheid – op mijn opmerking over een reset van de kookplaat nog even deze procedure doorneemt en adviseert deze nog een keer zorgvuldig te doorlopen (plus). Mocht dit soelaas bieden kan ik namelijk de afspraak kosteloos afzeggen (plus). Inmiddels heb ik dit gedaan en helaas, het defect blijft optreden. Dus nu zijn we in blije afwachting van het bezoek van de monteur.

U ziet, het beeld in deze klantreis schommelt nogal op en neer en de pluszijde is grotendeels terug te voeren op de kwaliteit van de klantenservicemedewerker. Ik ben benieuwd hoe dat over twee weken gaat als de monteur daadwerkelijk langs komt. Voor nu is het voordeel van de twijfel.

De tips

Tussen de regels door kunt u bij de kanttekeningen bedenken hoe dit ook anders had gekund. Hier breng ik een vijftal suggesties samen en formuleer ik ze generiek zodat ze gelijk toepasbaar zijn in uw eigen organisatie. Ook ziet u dat, waar de medewerker in deze klantreis als een goede ervaring neerzet nog potentie in het gesprek onbenut blijft:

1)    Nudge bezoekers naar jouw doel: In dit voorbeeld wil de organisatie een klantprofiel. In plaats van dit afdwingen, had dit ook gekund door klanten te laten beginnen met hun melding waarin dezelfde informatie wordt gevraagd maar met op dat moment voor de klant een duidelijk doel: Het maken van de afspraak.

2)    Zorg dat de klant zijn ei kwijt kan: In dit voorbeeld gaat het over online. Geef de klant voldoende ruimte voor zijn verhaal maar dit gaat ook op voor een telefoongesprek of chat. Denk niet te snel dat je alles wel weet en naar de oplossing kan. De klant zijn verhaal laten doen zorgt, om te beginnen, voor een beter gevoel bij de klant, Het verwerken van dit verhaal kost misschien meer tijd maar daar staat tegenover dat het mogelijk fouten of onvrede in het vervolg van het proces voorkomt. Ook levert het nog eens extra inzichten die, als je die goed weet te benutten, voordeel kunnen opleveren voor de organisatie.

3)    Benut de contacthistorie als u de klant heeft herkent om de dienstverlening ter personaliseren. Concrete voorbeelden uit deze blog:

a.     Gebruik de context van het surfgedrag bij het opmaken van foutpagina’s om de foutmelding op maat te maken. Kan dit technisch niet? Onderzoek dan in welke gevallen dit soort fouten optreden en wat dan de meest klantvriendelijke verwijzing is;

b.     Als de klant herkend is, laat dan merken hoe de klant herkend is: “Ik zie dat u net online een profiel heeft aangemaakt…” en “Wat is de reden dat u ons belt?” waarmee je niet alleen vraagt naar de direct aanleiding maar ook een voorzet doet om door te vragen waarom de klant zijn vraag niet online heeft afgemaakt. Dit is een voorbeeld van de klant zijn verhaal laten doen en kan helpen de site te verbeteren. Als het nummer is herkend vanuit een verder verleden: “U telefoonnummer is herkend van een reparatie van een paar jaar geleden…”. Hier sorteer je voor op het controleren of het adres nog actueel is (zie volgende tip) maar geeft je ook de kans om te informeren naar de ervaring toen (als je dit net kan terugzien in de contacthistorie);

4)    Wees transparant, maar voorkomen een datalek: De voorbeelden uit bovenstaande tip scheppen duidelijkheid over de wijze hoe de organisatie in dit voorbeeld de beller heeft herkend. Deze transparantie helpt in het creëren van vertrouwen. Hier zit een risico als het nummer gebruikt wordt naar aanleiding van de eerdere reparatie. Telefoonnummers veranderen nog wel eens van eigenaar. Om dit te controleren, en tegelijk de adresgegevens te checken, kan de medewerker beter vragen om de straatnaam: “Ter controle, wat is uw adres zodat ik kan controleren of ik hier het juiste adres voor me heb?”

Tot slot

Wilt u een dergelijke analyse van uw eigen dienstverlening of meer tips voor uw medewerkers zodat ook die het verschil kunnen maken? Zoals u ziet vertel ik met plezier over het stroomlijnen van dienstverlening en natuurlijk zoek we samen naar de voordelen voor uw organisatie dus neem gerust contact op.

Afbeelding: cottonbro via Pexels

© 2022 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑