Tag: Innovatie

Verdere democratisering van AI met krachtiger taalmodel van Google

Google presenteerde dinsdag hun nieuwe krachtigere taalmodel Gemini wat onder andere gebruikt wordt in hun Chatbot Bard zo bericht onder andere NRC en NOS. Reden om met gebruik van Bard een blog te maken.

De ontwikkelingen in AI gaan snel met als meest aansprekende voorbeeld de komst van ChatGPT. Hierdoor werd het gebruiken van AI voor het maken van teksten voor iedereen toegankelijk. In de strijd van de techgiganten rond de ontwikkeling van AI komt Google nu dus met een nieuwe versie van hun taalmodel Gemini.

TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Laagdrempelige toegang

Los van de technische capaciteiten van deze tools is misschien nog wel belangrijker de laagdrempelige toegang tot deze krachtige technieken. Daarmee treed, wat je kan noemen, democratisering op van het gebruik van deze middelen. Ze zijn niet alleen maar toegankelijk voor bedrijven met diepe zakken. Misschien wordt dit wel geĆÆllustreerd door het volgende: een jaar of anderhalf geleden had ik bij dit bericht moeten verwijzen naar een paar techsites die alleen gevolgd worden door insiders. Nu kan ik verwijzen naar NRC en NOS.

Gegeven dat Google voor veel mensen het startpunt is voor het gebruik van internet krijgen binnenkort ook mensen die zich niet bezighouden met AI zichtbaar er mee te maken. Zo schrijft NRC: “Over een aantal maanden past Google ook zijn zoekmachine aan met de nieuwe Gemini-technologie. Dan krijgen gebruikers als resultaat van een zoekopdracht niet alleen meer een rijtje blauwe links zien. In plaats daarvan geeft Googles chatbot antwoord op de zoekvraag, en verstrekt een rijtje bronnen. De gebruiker kan daarna vervolgvragen stellen.”

Aan het werk met Bard

Ik gebruikte Bard met de volgende prompt: Schrijf een korte post van 500 woorden over de mogelijkheden van Bard voor klantenservices

+++

En dit is het resultaat. Ik laat het aan de lezer om een oordeel te vormen. Wel heb ik aan het einde twee reflecties over het opzetten van deze blog:

Bard voor klantenservice: de mogelijkheden

Bard is een groot taalmodel van Google AI, getraind op een enorme dataset van tekst en code. Het kan tekst genereren, talen vertalen*, verschillende soorten creatieve inhoud schrijven en je vragen op een informatieve manier beantwoorden. Deze vaardigheden kunnen op verschillende manieren worden toegepast in de klantenservice.

Eenvoudige vragen beantwoorden

Bard kan worden gebruikt om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan bijvoorbeeld gaan om vragen over het product of de dienst, over de openingstijden of over de locatie van een winkel. Bard kan deze vragen snel en accuraat beantwoorden, 24/7. Dit kan klanten helpen om sneller en makkelijker de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Veelgestelde vragen beantwoorden

Bard kan ook worden gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden. Deze vragen kunnen worden verzameld en opgeslagen in een kennisbank. Bard kan deze kennisbank vervolgens raadplegen om vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan klanten helpen om snel en makkelijk de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Problemen oplossen

Bard kan ook worden gebruikt om problemen van klanten op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om problemen met een product of dienst, met een bestelling of met een betaling. Bard kan klanten helpen om een oplossing te vinden voor hun probleem, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een klantenservicemedewerker. Dit kan de klanttevredenheid verbeteren en de kosten voor de klantenservice verlagen.

Nieuwe producten en diensten introduceren

Bard kan ook worden gebruikt om nieuwe producten en diensten te introduceren. Bard kan bijvoorbeeld informatie over nieuwe producten en diensten verstrekken, of klanten helpen om deze producten en diensten te bestellen. Dit kan de verkoop van nieuwe producten en diensten stimuleren.

Feedback verzamelen

Bard kan ook worden gebruikt om feedback van klanten te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om feedback over producten en diensten, over de klantenservice of over de website. Bard kan deze feedback vervolgens gebruiken om de producten en diensten te verbeteren, de klantenservice te optimaliseren of de website te herontwerpen.

Conclusie

Bard biedt een aantal mogelijkheden voor klantenservice. Het kan worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, veelgestelde vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, nieuwe producten en diensten te introduceren en feedback van klanten te verzamelen. Deze mogelijkheden kunnen bijdragen aan een betere klantenservice, een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de klantenservice.

Toepassingen in de praktijk

Er zijn al een aantal bedrijven die Bard gebruiken voor klantenservice. Zo gebruikt het bedrijf LiveAgent Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten. Het bedrijf Webhelp gebruikt Bard om klanten te helpen met problemen met hun bestellingen. En het bedrijf Google gebruikt Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten.

De mogelijkheden van Bard voor klantenservice zijn nog volop in ontwikkeling. Naarmate Bard zich verder ontwikkelt, zullen er waarschijnlijk nog meer toepassingen voor klantenservice worden gevonden.

+++

Twee reflecties bij het schrijven van deze blog met Bard

  1. Ik moest mezelf bewust dwingen om ‘afstandelijk’ te schrijven over Bard. Daarmee bedoel ik dat ik bijna automatisch schreef alsof Bard een persoon is waarmee je samenwerkt. Ik schrijf bijvoorbeeld eerst “Reden om met Bard een blog te maken”. Daarvan maakte ik “Reden om met gebruik van Bard een blog te maken” en “Ik vroeg Bard het volgende” werd “Ik gebruikte Bard met de volgende prompt”.
    Doordat je met natuurlijke taal met ChatGPT en Bard kan communiceren wordt de taal ook vanzelf meer spreektaal. Daardoor ga je meer menselijk eigenschappen op de chatbot projecten (het ELIZA effect) en zo voldoet de tool vanzelf aan de Turingtest.
  2. Stel ik zou deze blog met een copywriter hebben geschreven dan zou er een andere dialoog zijn ontstaan. Die copywriter kan op basis van mijn vraag hebben gereageerd met tegenvragen: Bijvoorbeeld “Wat is je doel? Informeren, onderhouden of overtuigen?” of “Is die 500 woorden inclusief of exclusief de inleiding die je erbij wil schrijven?” Of misschien: “Vind je 500 woorden kort voor een blog?”. Dan ontstaat er een echt natuurlijke dialoog en vanuit die discussie kan een tekst toch nog beter worden.

*) Ik zou niet inhoudelijk reageren op de tekst van Bard maar “talen vertalen”? Ik denk dat bedoeld wordt ‘teksten vertalen van taal a naar taal b. Ik ben benieuwd wat ander lezers zich voorstellen bij ‘talen vertalen’.

Foto door Wes Cockx met behulp van Google DeepMind via Pexels

Een rake voorspelling uit 1953

In 1953 voorspelde een directeur van het telefoonbedrijf uit San Francisco al dat we elkaar zouden bellen met beeld via een draagbaar device. Dan is het toch intrigerend dat heel veel klantcontact nog via de telefoon wordt afgewikkeld zonder beeld erbij!

Wat kunnen wij nu voorspellen voor de komende zeven jaar? Zeventig jaar zoals in dit voorbeeld verwacht ik niet meer mee te maken šŸ˜‰

Ik vraag me af of meneer Sullivan ook had voorzien dat het ‘niet meer kunnen ontsnappen’ aan de telefoon ook zou leiden tot verslaving doordat apps continue onze aandacht weten vast te houden.

Videobellen kan realistischer

Al voor de Covid pandemie was videobellen als ‘kanaal’ in opkomst. Daarbij liepen banken voorop. Nu we meer en meer gewend zijn aan Teams en Zoom op het werk of videobellen via WhatsApp, Facebook enzovoort kijkt TNO al weer naar de volgende ontwikkling. Ze onderzochten de verschillende vormen van beeldbellen met een hele bijzondere doelgroep, mensen met dementie.

ā€žAls iemand levensgroot zichtbaar is en het scherm op een logische plek in de ruimte staat, komt die persoon veel echter over dan via een klein scherm met alleen een hoofd. En dan gebruikten we hier nog niet eensĀ augmented realityĀ maar gewoon Teams, een van de video-belprogrammaā€™s die sinds de pandemie enorm veel gebruikt worden.ā€

Hans Stokking, mediaonderzoeker bij TNO in NRC

TNO heeft onderzocht hoe virtuele communicatie realistischer kan worden gemaakt en hoe augmented reality (AR) kan bijdragen aan gevoelens van verbondenheid. Het onderzoek omvatte een samenwerking met MeanderGroep Zuid-Limburg, een organisatie voor ouderenzorg, om te kijken naar de effecten van augmented reality op eenzaamheid onder ouderen. Ook keek TNO naar de toepassing in de eigen kantooromgeving.

Presence

Het begrip presence staat centraal in het onderzoek, waarbij spatial presence verwijst naar het gevoel van aanwezigheid in de ruimte en social presence verwijst naar het gevoel van in contact zijn met anderen. Het onderzoek toonde aan dat de kwaliteit van de verbinding, inclusief audio- en videokwaliteit, van invloed is op de presence.

Hoewel de kwaliteit van de AR-verbinding nog verbeterd moet worden, blijft het gevoel van aanwezigheid en contact opmerkelijk constant, wat suggereert dat AR in de toekomst een grote bijdrage kan leveren aan het verminderen van eenzaamheid. AR zou ook een belangrijke rol kunnen spelen bij de zorg voor ouderen met dementie, die vaak onrustig en angstig zijn, en artsen die ver moeten reizen voor bezoeken aan patiƫnten.

AR kan in de toekomst betaalbaarder, kleiner en lichter worden, omdat grote fabrikanten zoals Meta en Microsoft en chipmaker Qualcomm aan de ontwikkeling werken. Met deze ontwikkeling biedt dit naast kansen in de zorg ook extra mogelijkheden voor ‘gewoon’ klantcontact.

Lees het volledige artikel bij NRC

De medewerker op 1?

Beste Zorgbestuurder/Zorgdirecteur,

Heeft u wel eens stilgestaan bij de vraag/het dilemma wie nu eigenlijk in uw organisatie het belangrijkst is: uw cliĆ«nten of uw medewerkers? De afgelopen jaren kon je geen management artikel lezen, of men had het wel over het centraal stellen van de klant in de organisatie. Zeer weinig werd geschreven over hoe belangrijk uw medewerkers in de organisatie zijn. Zien we de medewerker dan als een vanzelfsprekendheid? Een noodzakelijkheid om de organisatie ā€œte laten draaienā€? Nee toch?

Als iets de Coronacrisis in met name de zorgsector duidelijk heeft gemaakt, is het wel hoe belangrijk het is dĆ”t er voldoende zorgmedewerkers zijn en dat we ze optimaal moeten inzetten en faciliteren om zodoende juiste zorg aan de juiste cliĆ«nten te kunnen verlenen. 

Verzuimcijfers

Doet u dit niet, dan zullen de verloop- en verzuimcijfers, die de afgelopen jaren in menig zorgorganisatie al meer dan gemiddeld waren, niet lager worden maar alleen maar als een last in uw KPI sheet naar boven blijven komen. Neem hierbij ook nog de steeds maar toenemende arbeidsmarkt schaarste in de zorg en de urgentie is groot en wordt alleen maar groter.

Anderzijds krijgt u ook te maken met snel veranderende cliƫnten en de omgeving rondom de cliƫnt, zoals de huisarts, familieleden en mantelzorgers. De cliƫnt en omgeving gaan meer en meer van uw organisatie verwachten. Niet alleen qua uitstekende zorgverlening maar het begint als met uw vind- en bereikbaarheid.

Digitale kanalen en innovatie

De cliĆ«nt en zijn omgeving zoekt steeds vaker via digitale kanalen een weg om met uw organisatie te communiceren, van het moment dat men zich aan het oriĆ«nteren is voor zorg tot en met de levering van de zorg.  De nieuwe generatie cliĆ«nten hebben allemaal een mobiele telefoon of tablet en weten hoe apps werken.

Voor meer en meer cliƫnten is communiceren via beeldtechnologie, zoals WhatsApp en FaceTime, daarmee gesneden koek. De Coronacrisis heeft het gebruik van beeldbellen ons in no time bijgebracht, dus communiceren op afstand is onder ons en gaat nooit meer verdwijnen. Hetzelfde geldt voor andere digitale ontwikkelen die u dwingen om breder te kijken naar de rol van innovaties in de zorg.

Vragen die u zich moet stellen:

  • In hoeverre zijn uw organisatie en uw medewerkers al voorbereid op deze nieuwe vormen van communicatie?
  • In hoeverre is uw organisatie in staat om in te spelen op deze veranderende cliĆ«nt?
  • Hoe staat het met het verandervermogen van uw organisatie?
  • In hoeverre zijn uw medewerkers al digitaal genoeg onderlegd om met de nieuwe generatie cliĆ«nten te communiceren?
  • In hoeverre bent u in staat op nieuwe zorgtechnologie/innovaties te investeren, deze te omarmen en structureel in te zetten in uw organisatie?

Medewerker op 1?

Als we teruggaan naar de eerste vraag wie nu belangrijker is in uw organisatie, de cliƫnt of uw medewerker, dan is de conclusie dat ze beiden even belangrijk zijn en zult u als bestuurder/directeur uw focus op beiden moeten houden om uw organisatie klaar te gaan maken voor de volgende stap. Dit is een grote uitdaging die vraagt om een verandering van uw organisatie, de cultuur en vraagt derhalve ook ander leiderschap van u.

De cliƫnt staat centraal maar uw medewerker staat op 1. Het is aan u om de juiste knoppen op de juiste manier te bedienen.

En nu…?

Deze inleidende blog – uit een serie van vier – werpt een aantal vragen op. De tweede blog gaat verder in op het optimaal faciliteren van de medewerker. In een derde blog komt de cliĆ«nt verder aan bod en in het vierde en laatste blog uit deze serie beschrijven we de onderliggende samenhang beschreven tussen cliĆ«nt en medewerker, waarom deze even belangrijk zijn en ook op dezelfde wijze behandeld dienen te worden.

Ik schreef deze blog samen met Roland Beerens (Beerens Interim Management en Advies). We hebben meer dan 25 jaar ervaring in het adviseren en inrichten van klantgerichte omnichannel oplossingen in meerdere sectoren.  De afgelopen jaren hebben zij voornamelijk in de zorgsector gewerkt aan het klantgerichter maken van interne organisaties.
Indien u graag een kennismakingsgesprek wilt om over bovenstaande verder te praten, neem dan contact met ons op. 

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑