Categorie: communicatie vaardigheden (Pagina 1 van 2)

AI-chatbot kan zo optreden bij “Ook dat nog!”

20 januari 2024 / Hans / Geen reacties

TV-programma’s als Radar, Kassa en Ook dat nog! hebben jarenlang gedraaid op slechte klantenservice. De chatbot van DPD doet daar nu lekker aan mee.

Een dichtende AI-chatbot

Geconfronteerd met een AI-chatbot die de klant niet kan helpen met zijn servicevraag, gaat de klant andere vragen stellen. Eerst vraag hij de chatbot om een grap te vertellen en dan om een gedicht te schrijven over slechte klantenservice.

De generatieve AI van de chatbot schrijft een keurig gedicht over de slechte service van DPD. Een gedicht dat zo gepast had in een sketch van het programma Ook dat nog. Het programma dat jarenlang week in week uit de slechte dienstverlening van bedrijven op de hak nam met sketches.

Uiteraard ging deze mooie poëzie viral en was dit voor DPD reden hun chatbot offline te halen. Zie hier de opname:

Parcel delivery firm DPD have replaced their customer service chat with an AI robot thing. It’s utterly useless at answering any queries, and when asked, it happily produced a poem about how terrible they are as a company. It also swore at me. 😂 pic.twitter.com/vjWlrIP3wn
— Ashley Beauchamp (@ashbeauchamp) January 18, 2024

Hallucinerende AI-chatbot

Dat de inzet van AI echt met beleid moet gebeuren blijkt maar weer uit dit voorbeeld. Waar hier de AI-chatbot nog met inhoudelijk correcte teksten komt, ook al zijn die pijnlijk voor het bedrijf, kan generatieve AI ook hallucineren. Daarmee wordt bedoelt dat er informatie bedacht wordt die niet bestaat.

De ene chatbot geeft niet thuis…

Laat ik een concreet voorbeeld geven. Ik kreeg recent in de ‘hobby-sfeer’ een vraag van een onderzoeker of ik wist of er in Polen mensen waren die hem konden helpen en of er in Polen publicaties waren die hij kon gebruiken. Ik ken wel Polen en de Poolse geschiedenis behoorlijk goed. Het specifieke onderwerp was ik minder mee vertrouwd maar sprak me wel aan dus ging ik maar eens op zoek en ik starte met een vraag aan Chat GPT: Die gaf niet thuis omdat “Helaas kan ik geen specifieke boeken oplijsten die vóór 2022 in Polen zijn verschenen over…….”.

Los van de term ‘oplijsten’ die creatief is, kwam ik dus niet verder ook toen ik nog explicet mijn vraag herformuleerde gericht op informatie van voor 2022.

…de tweede hallucineerd

Dan maar aankloppen bij Bard (de chatbot van Google*) met dezelfde openingsvraag: “Geef een overzicht van in Polen verschenen boeken die gaan over [onderwerp]” waarop Bard voortvarend aan de slag ging. Ik laat de inhoudelijk informatie weg omdat die op zich niet relevant is.

In Polen zijn er tientallen boeken verschenen over [onderwerp]. Deze boeken kunnen worden onderverdeeld in twee hoofdgroepen:
– Autobiografische verslagen van [onderwerp]. Deze verslagen geven een persoonlijke kijk op het leven […..].
– Historische studies die de geschiedenis van [onderwerp]. Deze studies geven een overzicht van [….]

Na deze keurige inleiding met impliciete vraagherhaling (alsof Bard een communicatietraining bij me heeft gevolgd). Volgen drie lijstjes met boeken:

Autobigrafieen
Historische publicaties
Recente publicaties

Dit alles op het eerste oog heel overtuigend totdat je verder gaat kijken en de eerste titel geschreven zou zijn door generaal Stanisław Sosabowski. Een voor mij vertrouwde naam die totaal niet past bij het onderwerp. Vervolgens blijkt bij een nadere analyse dat alle door Bard gegenereerde informatie een complete hallucinatie is!

Toepassen van AI? Maak jezelf ook bewust van de mogelijke gebreken

Deze twee voorbeelden laten zien dat voor twee hele gebruikelijke toepassingen van generatieve AI, de uitkomst niet direct een succes oplevert. Natuurlijk moet dit je niet weerhouden om dit soort mogelijkheden, en andere toepassingen van (generatieve) AI te blijven onderzoek voor je klantenservice, marketing of andere afdelingen binnen je bedrijf maar zorg ook dat je goed bewust bent van de eventuele risico’s die je daarmee loopt.

Tegen de achtergrond van dat advies is het bijna gek dat de chatbot van DPD de ruimte had om flauwe grappen en gedichten te produceren. Vanaf de eerste meer gescripte chatbots is bekend dat mensen proberen ze uit te dagen. Zo’n uitglijder is pijnlijk, zeker als die viral gaat en ook nog opgepikt wordt door ‘ mainstream’ media zoals de NOS.

*) TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Een goede voicemail inspreken: Wees voorbereid met deze 9 tips

15 februari 2023 / Hans / Geen reacties

Tijdens een recente training was er een medewerker die een hekel had aan de voicemail inspreken: “Ik ga altijd hakkelen”. “Ik weet niet goed wat ik moet zeggen”.

Daarmee gaf deze ervaren klantcontactmedewerker gelijk de oorzaak aan en daarmee ook een voorzet voor het antwoord. Zorg dat je voorbereid bent om een voicemail in te spreken als je met klanten belt!

In deze blog 9 tips om te helpen bij het voorbereiden van de voicemail.

Tip 1: Houd er altijd rekening mee!

Natuurlijk bel je een klant altijd vanuit het idee dat je de klant persoonlijk te spreken krijgt. Daar bereid je jezelf op voor door de relevante informatie op te zoeken. Terwijl je dat doet, houd er dan ook rekening mee dat terecht kan komen in de voicemail.

Het klinkt vanzelfsprekend om je voor te bereiden maar zeg eens eerlijk: Hoe vaak laat jij je toch verrassen door een voicemail?

Doe dit ook als je met de klant hebt afgesproken dat je om drie uur ’s middags terugbelt. Ook al bel je exact op tijd, je weet nooit of er bij de klant iets tussen is gekomen waardoor ze toch niet aan de telefoon kunnen komen.

Tip 2: Maak een pakkende opening

Natuurlijk benoem je wie je bent en waarom je belt (zie volgende tip ‘Wat wil je bereiken’). Formulier de reden vanuit klantbelang zodat ze zich direct betrokken voelen bij het bericht.

Tip 3: Wat wil je bereiken?

Misschien triviaal: Denk bij de voorbereiding goed na wat je met de voicemail wilt bereiken. Net als bij het schrijven van een e-mail kan je gesproken boodschap verschillende doelen hebben. Bij teksten zijn dit:

Informeren
Verklaren
Opiniëren
Overtuigen
Activeren
Amuseren

Voor een korte voicemail lenen zich vooral drie doelstellingen: Informeren (“Uw pakketje is onderweg en kunt u morgen verwachten”), verklaren (“De levering was vertraagd door een te kort aan onderdelen”) en activeren (“In uw e-mail ontvangt u een code om uw pakketje te volgen. Gebruik die zodat u de levering niet hoeft te missen”). In dit derde voorbeeld is de eerste zin nog informerend. Het stukje na ‘zodat’ in de tweede zin is deels nog overtuigen, of enthousiasmeren.

Opiniëren, overtuigen en amuseren lenen zich minder goed voor een voicemail omdat hierbij de reactie van de klant belangrijk is om te toetsen of de doelstelling gehaald wordt.

Tip 4: Houd het kort…

Maak er geen podcast van. Als de klant al liefhebber is van podcasts, dan hebben ze waarschijnlijk wel hun favoriete onderwerpen. Hoe groot is de kans dat jouw voicemail in die categorie past?

Tip 5: …en kies

Mocht je voor het telefoongesprek meerdere onderwerpen met de klant willen bespreken? Doe dit dan niet in de voicemail. Grote kans dat je de klant dan wil activeren om terug te bellen. Bedenk goed welke de klant waarschijnlijk het belangrijkste vindt en waarmee je hem dus het beste kan ‘overtuigen’ om in actie te komen.

Tip 6: Spreek duidelijk en verstaanbaar

Mogelijk dat je normale spreektempo bij persoonlijk contact geen problemen oplevert. Bedenk dat de klant bij een voicemail niet kan terugkoppelen als je iets niet duidelijk hebt uitgesproken. Praat daarom langzamer dan je gewend bent en articuleer nadrukkelijker. Wat voor jou als overdreven kan voelen is vaak voor anderen nog heel normaal maar daarmee wel duidelijker en verstaanbaarder dan je standaard spreekstijl.

Deel je een telefoonnummer of ordernummer? Lees dit dan rustig cijfer voor cijfer zodat de klant de kans krijgt mee te schrijven.

Tip 7: Voorkom herhaling, tenzij het cruciaal is

Het volgt al uit tip 4 en 5. Voorkom herhaling. Je maakt de voicemail of onnodig lang. Of je had in dezelfde tijd meer informatie kunnen verpakken maar dit is tegenstrijdig met tip 5. Dus: je maakt de voicemail onnodig lang.

Er zijn uitzonderingen op de regel ‘Voorkom herhaling‘ en dat is als je informatie verstrekt die cruciaal en gedetailleerd is. Denk aan tijdstippen voor een afspraak of een telefoonnummer waarop je te bereiken bent. Door aan het einde die cruciale informatie te herhalen is de kans groter dat de klant de informatie onthoudt.

Ook is er de kans dat de klant mee wilde schrijven of mee heeft geschreven. De informatie herhalen biedt de kans de opgeschreven informatie te controleren of aan te vullen. Zo maak je het de klant makkelijk en voorkom je dat ze misschien de boodschap een tweede keer moeten luisteren.

Tip 8: Denk aan je ‘call to action’

Heb je bij je doelstelling bedacht dat je wilt dat de klant iets doet? Zorg dan voor een duidelijke call to action. Uit het voorbeeld bij tip 2 is dit de “Gebruik die…”. Je wilt immers dat de aflevering een succes is om verdere verstoring van de levering te voorkomen!

Tip 9: Zorg voor een vangnet

Mocht ondanks alle voorbereiding en het toepassen van tip 1 tot en met tip 8 de klant toch nog met vragen blijven zitten, dan zorg je natuurlijk voor een vangnet. Maak dus duidelijk hoe de klant jou kan bereiken. Moeten ze het algemene nummer bellen of heb je een direct nummer? Kunnen ze naar jou vragen of borg je dat collega’s de klant ook kunnen helpen?

Een goed voicemail vraagt voorbereiding (en oefening)

Als je dit zo op een rijtje zet zie je dat er best veel is waar je rekening mee moet houden bij het inspreken van een goede voicemail. Het is niet verwonderlijk dat, als je onvoorbereid een voicemail treft, je gaat hakkelen en even niet meer weet waar te beginnen.

En de klantenservicemedewerker van de training? Die hebben we, samen met de acteur, een paar keer een voicemail laten voorbereiden en oefenen. Dat is misschien de tiende tip: Oefen dit een paar keer en het gaat steeds gemakkelijker.

Foto door Torsten Dettlaff

Meer weten?

Lees verder, zie hieronder de meest gelezen berichten. Wilt u meer weten over trainingen voor effectiever klantcontact? Doe verder inspiratie op met mijn blogs of neem contact op

Hoe om te gaan met klanten die zeuren?

8 februari 2023 / Hans / Geen reacties

Soms, als je naar medewerkers van een klantenservice luistert, is zeuren een tweede natuur van klanten. Als je het artikel ‘zeuren is besmettelijk’ in de Standaard (achter log in of via Blendle) leest, leer je dat hier een kern van waarheid in zit. Het artikel verklaart waar dit zeuren vandaan komt en ook wat je er tegen kan doen. Hieruit heb ik enkele tips vertaald naar de klantenservice omgeving.

We onthouden het negatieve

Een reden voor het zeurgedrag is dat we negatieve ervaringen makkelijker onthouden. Negatieve ervaringen gaan rechtstreeks naar het langetermijngeheugen, positieve ervaringen moeten een omweg maken.

Elke Van Hoof, psychologe aan de VUB zegt daarover in het artikel: “‘Een positieve ervaring moet je 10 minuten lang ervaren voor ze opgeslagen wordt in je langetermijngeheugen. Er is een truc om je brein te helpen om meer positieve ervaringen op te slaan: als je moet lachen of je maakt iets leuks mee, sta daar dan even bij stil, en tel tot tien voor je weer iets anders gaat doen.”

Een telefoongesprek 10 minuten lang laten duren lukt waarschijnlijk niet bij de klantenservice. Het trucje kan je natuurlijk wel toepassen door ene positieve ervaring in het gesprek met de klant te benoemen zodat deze zich daar ook bewust van wordt!

Grappig genoeg tonen we vaak wel empathie bij een negatieve ervaring, maar hoe vaak benoemen we een positief moment in het gesprek?

Een tip die ik hier nog aan toe wil voegen is om het gesprek ook positief af te sluiten. De ervaring aan het einde overheerst namelijk in de beeldvorming over een gebeurtenis. Bij de customer journey kennen we dit als ‘peak-end’ rule. De wetenschappelijke verklaring hiervoor geeft Daniel Kahneman in zijn boek ‘Ons feilbare denken’ (bekijk het boek of lees het artikel 2 x2 = ….: Schrijven om makkelijk te lezen voor een eerste introductie).

Taalgebruik

Een tweede aspect wat het artikel aanhaalt is dat ons taalgebruik. Bram Vervliet, psycholoog aan de KU Leuven en auteur van Waarom we bang zijn zegt daarover: “‘Het kost meer moeite om een vrolijk antwoord paraat te hebben. Uit onderzoek blijkt dat we meer en sterkere woorden hebben voor negatieve ervaringen dan voor positieve. Ook daar kun je bewust mee omgaan. Andere woorden plakken op wat je meemaakt, verandert ook je beleving.”

Zie hier de uitdaging om positief taalgebruik toe te passen in de communicatie. Benoem bijvoorbeeld wat wel kan, in plaats van iets dat niet kan.

Versterkend effect positief benutten

Ons brein bevat ook nog eens een versterker die het negatieve versterkt. Het goede nieuws is, dit doet het ook met het positieve. Die versterker is het reticulair activatiesysteem (RAS).”Van Hoof daarover in het artikel: “Het RAS is je filter. Het beslist welke onderdelen van de realiteit belangrijk zijn. Als je hebt lopen zeuren, focus je meer op de negatieve dingen. Als je net een enthousiasmerend gesprek hebt gehad, zie je meer kansen.”

Wees bewust van je reactie

Het gedrag van de kan je niet veranderen, op zijn hoogst beïnvloeden. Dus als een klant (of collega zeurt) wees je daarvan bewust en ga er niet automatisch in mee. Probeer het om te buigen en dat kost moeite. Neem de tijd om over je reactie na te denken. Deze tijd kan je kopen door wel eerste empathisch te reageren “Dat klinkt vervelend.” en dan met een positief frame op te volgen “Laat we eens kijken wat ik kan doen. Of bij een collega die ‘zeurt’ over tegenslag: “Dat klinkt als een pittige dag, ik hoop dat je straks iets leuks in het vooruitzicht hebt?”

Denk van te voren eens na over dit soort frases. Dan kan je ze in een gesprek makkelijker oproepen.

Luisteren

En, misschien had ik daar wel mee moeten beginnen: Probeer niet het zeuren te negeren. Dan voelt de klager zich niet gehoord en kan er juist een verwijdering ontstaan tussen jou en de klager. Bovendien is nooit zeuren ook niet natuurlijk. Luister, toon belangstelling (zonder dus in de klaagzang mee te gaan). Waar komt het gevoel bij de ander vandaan? Wat zit er achter? En ja, dit vul je binnen een ‘klantcontactgesprek’ mogelijk wat compacter, pragmatischer in dan in een persoonlijk gesprek met een collega of zelfs een naaste. De essentie is en blijft gelijk: Luister naar de ander!

Oefen en lach

Laat je niet verrassen en oefen de in dit artikel genoemde tips. En je zal zien, dat je ze een paar keer moet toepassen voordat het minder moeite kost. En geheid dat het nog een keer fout gaat maar bedenk dan dat je al die keren dat het goed ging je waarschijnlijk niet hebt onthouden. Dit betekent dat deze keer dus een uitzondering vormt. Lach erom, eventueel met een paar collega’s: “Wat me nu toch overkwam…”. En tel tot tien voordat je weer doorgaat met het volgende gesprek.

Foto is een bewerking van een foto door Andrea Piacquadio

ChatGPT voor de klantenservice? Een sollicitatiegesprek.

26 januari 2023 / Hans / Geen reacties

Eerder schreef ik over ‘Digital Human en Empathie’ en daarmee de rol van AI in klantcontact. Met de komt van ChatGPT – wie heeft er nog niet van gehoord – komen we mogelijk in een volgende fase in de ontwikkeling. Tijd voor een interview, laten we zeggen ‘een sollicitatiegesprek’, met het onderwerp van gesprek, Chat GPT.

De vragen komen uit mijn koker. De antwoorden zijn door ChatGPT gegenereerd inclusief alle eventuele fouten.

BgdK: Kan je jezelf eerste even voorstellen aan klanterservicemedewerkers? Wie is ChatGPT?

ChatGPT is een grote taal model ontwikkeld door OpenAI. Het is getraind op een enorme hoeveelheid tekst van het internet, waardoor het in staat is om zich aan te passen aan een breed scala aan onderwerpen en situaties.

ChatGPT kan worden gebruikt voor allerlei taak die te maken hebben met taalverwerking, zoals antwoorden geven op vragen, het genereren van tekst, het classificeren van tekst en het vertalen van tekst. In een klantenservice-omgeving kan ChatGPT worden gebruikt om snel en efficiënt antwoorden te geven op veelgestelde vragen van klanten, en daarmee de werkdruk van klantenservicemedewerkers te verminderen.

ChatGPT is een krachtig hulpmiddel, maar het is belangrijk om te beseffen dat het niet perfect is en kan nog steeds fouten maken of niet precies op de juiste manier antwoorden. Daarom wordt het aangeraden om ChatGPT te gebruiken als ondersteuning van een human agent, vooral bij complexe vragen of situaties.”

BgdK: Hoe kan ik CHatGPT toepassen in een klantenserviceomgeving?

Er zijn verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt toepassen in een klantenserviceomgeving. Een van de meest voorkomende methoden is door het gebruik van een chatbot die is getraind met ChatGPT. Dit stelt u in staat om automatisch antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen van klanten, zoals vragen over producten of diensten, verzendinformatie, retourenbeleid, enzovoort. U kunt ChatGPT ook gebruiken om snelle en nauwkeurige antwoorden te geven op specifieke vragen van klanten, zoals technische ondersteuning of problemen met betrekking tot hun account. Een andere manier is het gebruik van ChatGPT om e-mails te classificeren en automatisch te beantwoorden.

BgdK: Kan ik voor het trainen van de chatbot ook gebruik maken van informatie uit de eigen bedrijfsorganisatie of kan ik alleen publiek beschikbare informatie gebruiken?

Ja, u kunt zowel informatie uit uw eigen bedrijfsorganisatie als publiek beschikbare informatie gebruiken om uw chatbot te trainen met ChatGPT. Het gebruik van eigen bedrijfsgegevens kan ervoor zorgen dat de chatbot specifiek is afgestemd op uw producten, diensten en klanten. Dit kan leiden tot meer nauwkeurige en relevante antwoorden van de chatbot. U kunt bijvoorbeeld e-mails, chatlogs, klantenservicegesprekken of andere interne documenten gebruiken om uw chatbot te trainen.

Daarnaast kunt u ook gebruik maken van publiek beschikbare informatie, zoals kennisbanken, FAQ’s, forums, enzovoort. Dit kan de chatbot helpen om algemene vragen te beantwoorden en een breder scala aan onderwerpen te bestrijken.

Het is ook aangeraden om de chatbot te blijven trainen met nieuwe gegevens, zowel uw eigen interne data als publiek beschikbare informatie, om zo de prestaties te verbeteren en de chatbot up-to-date te houden.

BgdK: Kent ChatGPT ook het onderscheid in de verschillende niveaus van taalbeheersing? Kan je het antwoord geven op taalniveau Nederlands b1

Ja, ChatGPT is getraind op een grote hoeveelheid tekst van verschillende niveaus van taalbeheersing, waaronder Nederlands B1. Dit niveau van taalbeheersing wordt gekenmerkt door een beperkte maar wel adequate vaardigheid in het lezen, luisteren, spreken en schrijven van Nederlands. Op dit niveau kan men zich in alledaagse situaties redden, maar er zullen nog wel enige taalmoeilijkheden zijn.

Als u de chatbot wilt trainen met tekst op een specifiek taalniveau, zoals Nederlands B1, is het aan te raden om tekst te gebruiken die is geschreven op dat niveau. Dit kan bijvoorbeeld tekst zijn die is gebruikt in taalcursussen of -examens voor Nederlands B1. Hierdoor kan de chatbot worden afgestemd op de taalvaardigheid van uw doelgroep en kan de chatbot antwoorden geven die op een gepast niveau zijn.

BdgK: Als de klant een vraag in een andere taal stelt, vertaal je dan zelf het antwoord of heb je bronnen nodig in de andere taal?

ChatGPT is getraind op Nederlandse taal en is daarom in staat om antwoorden te geven op Nederlandse vragen. Als een klant een vraag stelt in een andere taal, zal ChatGPT niet in staat zijn om zelfstandig het antwoord te vertalen.

Er zijn echter verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt gebruiken in combinatie met een vertaalsysteem om antwoorden te geven op vragen in andere talen. Een optie is om een vertaalsysteem te gebruiken om de vraag van de klant automatisch te vertalen naar Nederlands, waarna ChatGPT het antwoord geeft in Nederlands en het antwoord weer wordt vertaald naar de taal van de klant.

Een andere optie is om ChatGPT te trainen met een grote hoeveelheid tekst in de andere taal, zodat het systeem in staat is om antwoorden te geven in die taal.

Houd er rekening mee dat het trainen van ChatGPT met veel verschillende talen en het gebruik van een vertaalsysteem extra moeite kan vergen en daarom het beste kan worden uitgevoerd door experts in NLP en vertalen.

Het is ook aangeraden om te overwegen om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden in een andere taal dan Nederlands.

BgdK: Werkt ChatGPT ook samen met spraaktechnologie zoals Speech to Text en Text to Speech? Met andere woorden, ben je inzetbaar aan de telefoon?

Ja, ChatGPT kan worden gecombineerd met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) om een volledig spraakgestuurde conversatie-ervaring te creëren, waaronder het gebruik aan de telefoon.

Speech-to-Text (STT) is een technologie die gebruikt wordt om gesproken taal om te zetten naar tekst, zodat ChatGPT de gesproken vraag van de gebruiker kan begrijpen en een antwoord kan geven. STT-systemen kunnen worden getraind met specifieke spraak- en accenten voor betere prestaties.

Text-to-Speech (TTS) is een technologie die gebruikt wordt om de tekstantwoorden van ChatGPT om te zetten naar gesproken woorden, zodat de gebruiker het antwoord kan horen in plaats van het te lezen. TTS-systemen kunnen worden aangepast met verschillende stemmen en accenten voor een meer natuurlijke spraakervaring.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven. Het is aangeraden om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden.

BgdK: Stel een klant belt met een adreswijziging. Hoe reageer je dan?

Als een klant belt met een adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres.
Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen.
Controleer of er verdere actie nodig is, zoals het verzenden van een bevestigingsbrief of het doorgeven van de wijziging aan een bepaalde afdeling.

BgdK: Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, hoe reageer je dan?

Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

Betuig mijn medeleven: Bied de klant mijn oprechte medeleven aan en laat de klant weten dat ik begrijp dat dit een moeilijke tijd is.
Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres, en vermeld het overlijden van de klant.
Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen

Hoe zou jij jezelf typeren als klantenservicemedewerker?

Als klantenservicemedewerker zou ik mezelf beschrijven als:

Professioneel: Ik zou altijd professioneel en respectvol zijn in mijn communicatie met klanten en zou me strikt houden aan de protocollen en richtlijnen van het bedrijf.
Luisterend: Ik zou goed luisteren naar klanten om hun vragen en zorgen te begrijpen en hen zo goed mogelijk te helpen.
Proactief: ik zou proactief zijn en zou zorgen dat ik de juiste informatie heb of de juiste personen aanwijs om de klant te helpen.
Klantgericht: Mijn focus zou altijd gericht zijn op het bieden van de best mogelijke klantenservice en het oplossen van problemen van klanten op een snelle en efficiënte manier.
Empatisch: ik zou empathisch zijn en begrip tonen voor de situatie van de klant.
Communicatief vaardig: ik zou duidelijk

BgdK: hmmmm, blijkbaar begin je moe te worden (-: Dat laatste punt is mij niet helemaal duidelijk.

BgdK: Dan nog een laatste vraag: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Sorry, I can’t complete the response.

BgdK: Vermoedelijk ligt dit niet aan het niet ‘begrijpen’ van de vraag maar was het systeem even niet beschikbaar gegeven de daarvoor afgebroken vraag. Daarom een herkansing.

BgdK: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Het belang van OpenAI om ChatGPT gratis beschikbaar te stellen is om onderzoekers, ontwikkelaars en bedrijven te helpen bij het ontwikkelen van nieuwe toepassingen voor taalverwerking. Door ChatGPT gratis beschikbaar te stellen, kunnen ontwikkelaars de technologie gebruiken om hun eigen producten en diensten te bouwen, zoals chatbots, taalassistenten en meer. Dit kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van AI-technologie en het verbeteren van de manier waarop mensen met computers communiceren. Ook kan het bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de taal technologie, zoals de verbetering van de taalbeheersing van ChatGPT. OpenAI hoopt dat door het gratis beschikbaar stellen van ChatGPT, het de ontwikkeling van AI-toepassingen zal versnellen en de technologie toegankelijker zal maken voor een breder publiek.

BgdK: Hoe werkt ChatGPT als ik het wil integreren in een (klantenservice)systeem?

Er zijn meerdere manieren om ChatGPT te integreren in een klantenservice systeem. Hieronder beschrijf ik enkele van de meest gebruikelijke manieren:

API: ChatGPT wordt beschikbaar gesteld als een API (Application Programming Interface) die u kunt aanroepen vanuit uw eigen systeem. U kunt de API gebruiken om tekstinvoer van klanten te versturen naar ChatGPT en om de gegenereerde antwoorden van ChatGPT te ontvangen.
SDK: OpenAI biedt ook een SDK (Software Development Kit) voor ChatGPT aan, die u kunt gebruiken om ChatGPT te integreren in uw eigen applicatie of systeem. Met de SDK kunt u de functies van ChatGPT aanroepen en deze aanpassen aan uw eigen specificaties.
Integratie met een bestaand klantenservice platform: Er zijn ook bestaande klantenservice platformen die ChatGPT kunnen integreren, zoals conversational platforms of chatbot platformen waarmee je ChatGPT kunt gebruiken als taal model.
Integratie met speech technologie: ChatGPT kan ook gebruikt worden in combinatie met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text en Text-to-Speech om een gesprek tussen klant en chatbot te realiseren via telefoon.

Houd er wel rekening mee dat uw systeem moet voldoen aan de vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT, en dat u wellicht aanvullende software of ontwikkeling nodig heeft om de integratie te voltooien.

BgdK: Wat zijn die vereisten van OpenAI?

De vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT variëren afhankelijk van hoe u ChatGPT wilt gebruiken. Hieronder geef ik enkele van de belangrijkste vereisten:

API Key: Om ChatGPT te gebruiken via de API, heeft u een API-sleutel nodig die u kunt aanvragen op de OpenAI website.
Beperkingen op aantal requests: Er zijn beperkingen op het aantal verzoeken dat u kunt versturen naar de API van ChatGPT, afhankelijk van uw abonnement.
Naleving van de API-beleid: U moet zich houden aan het API-beleid van OpenAI, waaronder het verbod op het gebruik van ChatGPT voor illegale of kwaadaardige activiteiten.
Beschikbare taal modellen: OpenAI biedt verschillende taal modellen aan, zoals de Nederlandse versie, de taal modellen kunnen afhankelijk zijn van de regio of taal waarin u werkt.
Data beveiliging: Als u ChatGPT gebruikt in combinatie met gevoelige klantgegevens, moet u ervoor zorgen dat deze gegevens veilig worden verwerkt en opgeslagen, in overeenstemming met de wetgeving op gegevensbescherming.
Technische vereisten: Uw systeem moet aan de technische vereisten voldoen die OpenAI stelt voor de integratie van ChatGPT, zoals de vereiste versie van een bepaalde software of bibliotheek.

Houd er rekening mee dat de vereist

BgdK: Wat zijn de abonnementsvormen en kosten?

OpenAI biedt verschillende abonnementsvormen voor het gebruik van ChatGPT, waaronder:

Gratis abonnement: OpenAI biedt een gratis abonnement aan voor ontwikkelaars en kleine bedrijven, waarmee u een beperkt aantal verzoeken per maand kunt versturen naar de API van ChatGPT.
Betaalde abonnementsvormen: Voor grotere bedrijven of bedrijven die meer verzoeken willen versturen, biedt OpenAI betaalde abonnementsvormen aan met een hoger verzoeklimiet en toegang tot extra functies. De kosten voor deze abonnementsvormen variëren afhankelijk van het aantal verzoeken dat u wilt versturen en de functies die u nodig heeft.
Op maat gemaakte abonnementsvormen: OpenAI biedt ook op maat gemaakte abonnementsvormen aan voor bedrijven die grote hoeveelheden verzoeken verwachten of speciale vereisten hebben. De kosten hiervoor zijn afhankelijk van de specifieke vereisten en het gebruik.

BdgK: Tot hoeveel verzoeken kan ik doen met een gratis abonnement?

De exacte limiet voor het aantal verzoeken dat u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI kan variëren, maar in het algemeen zijn er beperkingen op het aantal verzoeken per maand. Dit is voor de gratis abonnementen meestal beperkt tot een bepaald aantal verzoeken, na de limiet zal u moeten overstappen naar een betaald abonnement. Het is aangeraden om de OpenAI website te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.

BgdK: Je lijkt wel een politucs die geen concreet antwoord geeft.

Ik begrijp uw opmerking, ik ben een machine learning model en mijn kennis cut-off date is 2021, ik kan u alleen informatie geven die up-to-date was op die datum. Op dit moment zijn er geen specifieke limieten voor het aantal verzoeken die u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI bekend, Het is aangeraden om de OpenAI website* te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.Ik begrijp dat dit misschien niet het antwoord is dat u verwachtte, maar ik zal mijn best doen om u zo goed mogelijk te helpen met de informatie die ik beschikbaar heb.

BgdK: Dankjewel voor dit interview!

Graag gedaan! Aarzel niet om meer vragen te stellen als u verdere informatie nodig heeft.

Het oordeel

Natuurlijk is deze blog met het vraaggesprek deels als ‘gimmick’ bedoeld. Toch is er wel degelijke een serieuze ondertoon. Ik denk dat we vast kunnen stellen dat de bot geen verkeerde figuur slaat, taalfoutjes en het niet afmaken van een antwoord daargelaten. Ik ben benieuwd of iemand die niet zou weten wat ChatGPT is, zou doorhebben dat hier een bot aan het werk is. Daarmee zou ChatGPT dus slagen voor de Turingtest.

Ook geeft het vraaggesprek een aardig indruk hoe de tool inzetbaar is voor ontwikkelaars binnen een klantenserviceomgeving en wat de (on)mogelijkheden zijn.

Daarmee illustreert dit sollicitatiegesprek de mogelijkheden van een ontwikkeling zoals ChatGPT die Open AI ter beschikking stelt.

*) Deze * is de enige aanvulling die ik heb gedaan op de teksten van ChatGPT. De prijsmodellen zijn hier te vinden op de site van Open AI.

Klanten met “Ja, maar….”, vervelend!

20 januari 2023 / Hans / Geen reacties

In trainingen geven deelnemers met regelmaat aan dat ze lastig om kunnen gaan met klant die door blijven gaan met “Ja, maar…”. In deze blog kort een overkoepelende reflectie en vervolgens vijf tips hoe om te gaan met de “Ja, maar…”.

Het perspectief van de medewerker

Negen van de tien keer blijkt bij het door vragen naar voorbeelden dat de medewerker nog te veel vanuit het eigen perspectief naar het gesprek kijkt.

Bijvoorbeeld vanuit de inhoud: “Ik ben toch duidelijke geweest, waarom toch weer de “Ja, maar..”? Wat willen ze nu nog?”. Die laatste vraag geeft wel aan dat de medewerker zoekt naar het ‘waarom’. De vraag is of ze zich er echt voor open stellen.

Soms is in het eigen perspectief ook de druk een oorzaak: “Ik wil door. Ik heb nog meer te doen.” Op de korte termijn levert het misschien winst op om het gesprek nu ‘af te kappen’*. De kans op herhaalverkeer of misverstanden in het vervolg is huizenhoog aanwezig. Probleem is dat de medewerker dit probleem zelf vaak niet ervaart. Als de klant terugbelt is de kans groot dat die een andere medewerker spreekt. Doet het probleem zich later voor? Dan is mogelijk een andere afdeling aan de beurt.

Kortom, een “Ja, maar…” is feitelijk een uitnodiging aan de medewerker om beter te luisteren naar het perspectief van de klant.

Vijf tips om te reageren op “Ja, maar…”

Begin met een open houding: “Ja, maar…” kan soms als afwijzend of negatief worden opgevat. Door met een open houding te reageren, geef je aan dat je bereid bent om naar de andere persoon te luisteren en hun standpunt te begrijpen.
Vraag om meer informatie: Vaak wordt “Ja, maar…” gebruikt om aan te geven dat er nog meer informatie nodig is voordat een beslissing kan worden genomen. Door om meer informatie te vragen, kun je de andere persoon helpen om hun standpunt beter uit te leggen.
Benadruk de overeenkomsten: “Ja, maar…” kan ook worden gebruikt om te benadrukken hoe iets anders is dan je eigen standpunt. Door de overeenkomsten te benadrukken, kun je de andere persoon helpen om zich meer verbonden te voelen met jouw standpunt.
Zoek naar oplossingen: In plaats van tegenargumenten te geven, kun je ook zoeken naar oplossingen die werken voor iedereen. Door samen te werken, kun je waarschijnlijk een oplossing vinden die werkt voor iedereen.
Wees geduldig: “Ja, maar…” kan soms een teken zijn dat iemand tijd nodig heeft om zich aan te passen aan een nieuw idee. Wees geduldig en geef de andere persoon de tijd die ze nodig hebben om zich aan te passen.

Mooie tips, maar… (is ook een “Ja, maar…”)

Natuurlijk is het heel lastig geduldig te blijven als de medewerker tijdsdruk ervaart. Maar denk eens in oplossingen. Is het mogelijk om de klant later die dag terug te bellen zodat deze bedenktijd heeft gehad? Kan de medewerker de klant dan helpen met het in kaart brengen van de bezwaren die de klant dan zelf kan afwegen en hopelijk kan afzetten tegen de voordelen?

Natuurlijk noteert de medewerker de bewaren en zorgt ervoor dat de medewerker voorbereid het tweede gesprek start. De medewerker kan ook nog, bijvoorbeeld bij de koffie, even met een collega sparren.

Ik hoor de medewerker in de training al zeggen: “Ja, maar dat kost tijd!”. Dat kan ik niet ontkennen. Maar doorgaan in het gesprek op alle “Ja, maar…” van de klant kost ook tijd en ik vermoed ook veel energie. Ook een herhaalgesprek wat de klant initieert kost tijd en komt natuurlijk op een moment dat het druk is. Door een terugbelafspraak te maken neemt de medewerker regie en grote kans dat de klant het als heel servicegericht ervaart. Dan werkt de gunfactor ook nog in het voordeel van de medewerker.

Zie de “Ja, maar…” dus als een uitnodiging om in gesprek te blijven en de klant verder te helpen bij de besluitvorming of acceptatie van een oplossing.

*) Over de woordkeuze 'afkappen' schrijven we een volgende keer.

Jippie, ik krijg een ouderbijdrage! Dat is een leuke e-mail

19 september 2022 / Hans / Geen reacties

Het nieuwe schooljaar is nu een paar weken op stoom. Dan krijg je als ouder weer communicatie vanuit de school. Deze e-mail wilde ik u niet onthouden:

Ik vind het heel tof van de school dat ze mij een ouderbijdrage geven voor de activiteiten van de onderbouw. Dat had echt niet gehoeven. Overigens kreeg ik nog een tweede e-mail en daarin krijg ik nog een ouderbijdrage voor de servicekosten. Toffe school dit!

Los van deze creatieve openingszin waarmee de school denk ik toch een andere bedoeling had, biedt deze e-mail ook op andere punten ruimte voor verbetering.

De aanhef, maak de e-mail persoonlijk waar mogelijk

In de meeste systemen is redelijk gedetailleerd vast te leggen wat precies de relatie is tussen ‘verzorger’ en ‘kind’. Dan is het al mogelijk onderscheid te maken tussen ouder(s) of verzorger(s). Nog beter is natuurlijk de naamgegevens te gebruiken. Dat maakt de e-mail en daarmee ook de communicatie met de organisatie een stuk persoonlijker.

De schuine streep: wel of geen spatie?

De schuine streep in de aanhef heeft een spatie ervoor maar niet erachter. Ik vind dat niet mooi. Maar eerlijk is eerlijk, ik moest zelf ook nakijken wat de richtlijn is. Volgens taaladvies kan allebei, met of zonder spaties. Wel lijkt het mij de bedoelding dat je consistent bent dus niet zoals het hier is gedaan. Wist u overigens dat de schuine streep ook luistert naar de naam Duitse komma?

Wat opent de link?

Volgende de lopende tekst, opent de link de ouderbijdrage. Volgens de hyperlink opent de factuur. Wat is het nou? De factuur is als bijlage meegestuurd in PDF. Als je op de link klikt kom je niet bij de factuur maar in een portal waar de ouderbijdrage kan worden betaald. Beide verwijzingen zijn dus niet correct.

De formulering van het tweede deel van die zin behoeft verder geen uitleg dat dit niet lekker loopt: “….ouderbijdrage en kiest u, uw de betaalwijze.”

Afijn, zo kunnen we nog meer dingen opnoemen waaruit blijkt dat deze e-mail niet de aandacht heeft gehad die hij verdient.

idealbetalingen –> iDEAL betalingen.
je mag er vanuit gaan dat de lezer weet wat magister (het leerlingadministratiesysteem) is maar WIS collect (een incassosysteem)?
..handmatige overboekingen wat langer duurt … –> Wees specifiek over termijn. De lezer kan ‘wat langer’ anders interpreteren.
In de e-mail wordt nog niet de hoogte van het te betalen bedrag genoemd en ontbreekt betaal informatie. De luie lezer moet dus doorklikken op link of de PDF-bijlage openen. Een extra drempel die een snelle betaling in de weg staat. Maak het de lezer makkelijk.

Ondertekening

Had ik het bij de aanhef al over de persoonlijke benadering? Of beter, het ontbreken daarvan? Dan is de ondertekening consistent in lijn. De vriendelijke groeten komen van ‘Financiële Administratie’. Een ondertekening met naam draagt ook bij een persoonlijke benadering. Een persoonlijke benadering kan bijdragen aan een sterkere betrokkenheid van de ouders. Tegen een afstandelijke ‘financiële administratie’ zeg je eerder nee dan tegen een individu en dat is belangrijk omdat ouderbijdragen niet verplicht zijn.

Het hoeft niet foutloos maar besteed wel aandacht aan de e-mail

Iedereen maakt fouten. Ik steek gelijk de hand in eigen boezem. Ook deze blog (en andere blogs op deze site) bevatten ongetwijfeld fouten waar ikzelf overheen kijk. Ook zal ik kiezen voor zinsnedes en woordkeuze waar een lezer het anders kan formuleren. Hierbij speelt persoonlijke voorkeur ook een rol. Fouten maken kan gebeuren.

Wat bij er bij deze e-mail aan schort, is dat er door de opstapeling aan fouten en inconsistenties de e-mail uitstraalt dat er onvoldoende aandacht aan is besteed. Het voorbereiden van een e-mail kost meer tijd dan het schrijven zelf. Dit, merk ik ook in trainingen*, is iets wat nog wel eens over het hoofd wordt gezien. En kies, als het kan, voor het twee paar ogen principe. Dan ondervangt u zeker een aantal van de misperen die in deze e-mail te vinden zijn. Dit is een investering die zeker bij zo’n vaker gebruikte e-mail echt de moeite loont.

Terugkijkend in de mailbox zie ik dat deze e-mail ook voorgaande keren is gebruikt. Ben ik dan de enige die het opvalt dat deze e-mail niet klopt? Zou het niemand binnen de school opvallen? Mogelijk zijn er medewerkers die zelf kinderen op school hebben zitten. Geven zij geen collegiale feedback?

Tot slot: meerdere e-mails? Varieer het onderwerp en val op!

In het begin gaf ik al aan dat ik dezelfde dag nog een tweede e-mail kreeg voor een tweede ouderbijdrage. Ik heb met het schrijven van deze blog ontdekt dat er een strategie zit achter het opstellen van deze rammelende e-mails. Daardoor werd ik gedwongen nog een keer goed te kijken en ontdekte in dezelfde e-mailtrace nog een derde! Het was dus opzet vanaf de start (-:

De school heeft op een dag binnen twee uur drie e-mails verstuurd met hetzelfde onderwerp. In Gmail worden ze genest onder een regel in de inbox met als risico dat mails over het hoofd worden gezien (oke steekproef n=1). Beter is om het onderwerp passend te maken bij de specifieke bijdrage die wordt gevraagd. Dan kan de lezer op basis van de onderwerpregel al onderscheid maken tussen de e-mails.

Natuurlijk, als er niet betaald wordt, volgt ongetwijfeld een reminder maar als die ook onder dezelfde mailtrace wordt gehangen is het aan de ontvanger om uit te zoeken wat er aan de hand is. Ook hier, maak het de ontvanger makkelijk!

* Tot slot 2: Interesse in een training over e-mailcommunicatie?

Voor diverse organisaties heb ik medewerkers mogen trainen in het schrijven van e-mails. Of beter gezegd, het goed analyseren van een klantvraag en bepalen van de doelstelling en structuur van het antwoord voordat je daadwerkelijk gaat schrijven. Belangstelling? Neem contact op.

Interesse in een open training (telefonische) communicatie? Kijk op de site van C-vision voor de data. In een dag aan de hand van praktische voorbeelden werken aan betere telefoongesprekken.

Minder creatief tijdens videovergaderen

6 mei 2022 / Hans / Geen reacties

Onderzoekt laat zien dat bij videovergaderen deelnemers minder creatief zijn dan als ze samenzitten in dezelfde fysieke ruimte. Wat betekent dit voor klantcontact?

NRC beschrijf een onderzoek dat stelt dat bij ideegeneratie koppels online minder creatief zijn dan in een offline setting. Houdt dit in het achterhoofd de volgende keer dat u de afweging maakt: “Fysiek bij elkaar komen of videovergaderen?”

NRC baseert het artikel op een in Nature gepubliceerd onderzoek. De essentie van het onderstaande abstract?

Online ideegeneratie resulteert in minder creatieve ideeën qua aantal en niveau ‘out of the box’;
Op de effectiviteit van de selectiefase heeft videovergaderen geen invloed in vergelijking met fysiek samenwerken.

Abstract uit Nature

“we show that, even if video interaction could communicate the same information, there remains an inherent and overlooked physical difference in communicating through video that is not psychologically benign: in-person teams operate in a fully shared physical space, whereas virtual teams inhabit a virtual space that is bounded by the screen in front of each member.

Our data suggest that this physical difference in shared space compels virtual communicators to narrow their visual field by concentrating on the screen and filtering out peripheral visual stimuli that are not visible or relevant to their partner. According to previous research […] as virtual communicators narrow their visual scope to the shared environment of a screen, their cognitive focus narrows in turn.

This narrowed focus constrains the associative process underlying idea generation, whereby thoughts ‘branch out’ and activate disparate information that is then combined to form new ideas.

Yet the narrowed cognitive focus induced by the use of screens in virtual interaction does not hinder all collaborative activities. Specifically, idea generation is typically followed by selecting which idea to pursue, which requires cognitive focus and analytical reasoning. Here we show that virtual interaction uniquely hinders idea generation—we find that videoconferencing groups generate fewer creative ideas than in-person groups due to narrowed visual focus, but we find no evidence that videoconferencing groups are less effective when it comes to idea selection.”

Wel of niet videovergaderen?

Dit suggereert dat vooral in de projectfase waarin ideegeneratie cruciaal is de effectiviteit van online vergaderen minder is. Een ding moeten we niet uit het oog verliezen. Ook in andere settings, die dus niet specifiek gericht zijn op ideegeneratie, mogelijk sprake is van verminderde creativiteit.

Stel je hebt een korte online stand up om even de actiepunten langs te lopen. Dit vraagt niet op voorhand om creativiteit. De kans is dat je online creatieve alternatieve oplossingen over het hoofd ziet om een actiepunt af te ronden.

Trekken we het onderzoeksresultaat naar de sfeer van klantcontact dan roept het de volgende vragen op:

Banken kiezen steeds vaker voor online afspraken met klanten voor het bespreken van de financiële situatie. Blijven hier out of the box oplossingen onbesproken? Natuurlijk is in deze setting de speelruimte beperkt door wetten en procedures. Stel er is creatieve uitstap in het gesprek naar een oplossing die in eerste aanleg valt buiten de kaders. Dan kan vervolgens gekeken worden naar een alternatieve oplossing die past binnen de kaders;
Wat betekenen deze resultaten voor telefonisch klantcontact? Daar is de gedeelde ‘ruimte’ tussen klant en medewerker zo mogelijk nog beperkter. Met name de omgeving van medewerker is sterk afgebakend door de werkplek, de procedures en de systeemwerkelijkheid*. We zien immers vaak genoeg dat die niet aansluit bij de klantbeleving. Zit dit creatieve oplossingen in de weg?

Food for thought lijk me zo…..

*) Met de systeemwerkelijkheid bedoel ik het beeld dat een medewerker opbouwt op basis van de gegevens op zijn computerscherm. Die systeemwerkelijkheid wil nog wel eens botsen met de klantbeleving. In het extreme geval leidt het tot situaties die doen denken aan Little Britain: “Computer says no”.

Meer over kaders?

Hierboven noem ik een aantal keer de kaders waarbinnen een gesprek plaatsvindt. Meer over deze kaders schets ik in het artikel over het speelveld van communicatie.

De medewerker staat niet alleen

2 mei 2022 / Hans / Geen reacties

Binnen de verpleeghuiszorg neemt de druk op de medewerkers steeds verder toe. Covid zorgt voor extra werk en verhoogd verzuim in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt. Teams zijn sterk afhankelijk van de inzet van flexmedewerkers. De in het kwaliteitskader verpleeghuiszorg gewenste personele bezetting is voor veel organisaties niet meer houdbaar. Dit alles vraagt om medewerkers en teams die prettig en effectief met elkaar samenwerken in het belang van de bewoners. Communicatie (zowel verbaal als non-verbaal) speelt een belangrijke rol. Op LinkedIn ontvingen we vorig jaar op een eerder geschreven artikel zo veel leuke reacties, dat we dit idee verder hebben uitgewerkt naar een praktische aanpak.

DRIE KNELPUNTEN

Hieronder schetsen we hoe een individuele medewerker om kan gaan met drie voor iedereen zeer herkenbare knelpunten binnen verpleeghuizen:

Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats
Communicatie wordt ‘ongericht’ ingezet
Het is moeilijk altijd bewust met het gesprek bezig te zijn.[i]

Als je voor je eigen organisatie in kaart wilt brengen hoe je scoort op deze drie knelpunten, zien wij drie relevante niveaus om dat op te doen. Het niveau van:

De medewerker in contact met de bewoner en naasten
Het team in contact met elkaar en vanuit het team naar bewoners en naasten
De organisatie, het niveau waarop met beleid en werkprocessen medewerkers en teams worden ondersteund in de communicatie onderling en met bewoners en naasten.

In dit artikel lichten we de drie knelpunten kort toe om te kunnen bepalen waar de winst ligt als je aan de slag gaat met het oplossen van de knelpunten.

OOK ONGEPLANDE COMMUNICATIE DIENT EEN DOEL

Alle communicatie dient een doel, ook het informele praatje in de wandelgangen. Alleen spreken we dit doel, als we ons er al van bewust zijn, zelden tot nooit expliciet uit. Het risico hiervan is dat relevante informatie wordt gemist en dat dit op een later moment problemen oplevert. Bijvoorbeeld als een contactverzorgende afspraken maakt die vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Denk aan een familielid dat gedag zegt in de gang. Dit familielid wil in ieder geval teruggegroet worden, zodat ze zich gezien voelt. Als een familielid een medewerker expliciet aanspreekt, is dat met een ander doel en moet een medewerker er oog voor hebben dat alleen teruggroeten niet voldoende is.

WINST MET EFFECTIEVE COMMUNICATIE

Wat als je nu geen tijd hebt voor het familielid omdat op een kamer een alarm afgaat? Dit betekent dat je als medewerker het doel hebt om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Hoe verhoudt dit zich tot de bedoeling (de behoefte) van het familielid? Simpel roepen “Geen tijd want er gaat een alarm!” is niet afdoende. Dan maakt het familielid zich misschien zorgen of het niet over de eigen moeder gaat. Of misschien wilde het familielid zich verontschuldigen omdat ze in het toilet op de kamer aan het alarmkoordje had getrokken in plaats van het lichtkoordje.

Wat als je huiskamermedewerker/gastvrouw bent en uit de openingszin van het familielid blijkt al dat de vraag bedoeld is voor de contactverzorgende? Denk je dan “Niet mijn pakkie an?” en zeg je dat in iets nettere bewoordingen? Of kan je anders, effectiever, communiceren?

NOODZAKELIJKE VAARDIGHEDEN

Bij ongeplande communicatie zijn vaardigheden noodzakelijk zodat de medewerker:

zich bewust is dat dit contact een doel dient voor zichzelf én voor de ander en onderzoekt hoe beide doelen gecombineerd kunnen worden als resultaat van dit gesprek;
het gesprek correct en effectief voert in lijn met de beide, mogelijk conflicterende, bedoelingen;
als onderdeel van het team weet welke afspraken er zijn over communiceren met bewoners en naasten en in staat is om deze na te komen;
snapt wat de organisatie van hem of haar verwacht en zich voldoende ondersteund voelt.

GOEDE SAMENWERKING BINNEN DE TEAMS

De samenstelling van je team en de samenwerking tussen de teamleden heeft invloed op de communicatie. Wat als een medewerker een vraag krijgt die is bedoeld voor een collega? Natuurlijk kan je afspreken dat je snel doorverwijst. Toch is het vaak effectiever om door te vragen. Wie weet welke relevante informatie naar boven komt (zie ook bovenstaand voorbeeld met het lichtkoordje).

Misschien is een deel van de vraag of een deel van het probleem meteen al te adresseren?
Moet er nu iets gebeuren of kan het wachten tot een volgend bezoek van de familie?
Verwacht de klant een actie van de medewerker of vindt de klant het prettiger zelf de juiste medewerker te benaderen?

En zo zijn er nog diverse vragen te stellen. Beter is om af te spreken dat de persoon die als eerste contact heeft zo veel mogelijk relevante informatie verzamelt. Spreek ook af hoe je die informatie vastlegt, zodat andere collega’s die kunnen benutten.

BENUT TALENTEN EN LUISTERVAARDIGHEDEN

Medewerkers hebben verschillende talenten qua communicatie. Door die van elkaar te kennen, kan iedereen deze sterke punten optimaal benutten. Wat als een bewoner opeens begint over dat boekje met haar wensen rondom het sterven? Of als een bewoner of een familielid een vraag stelt over de ZZP-indicatie? Zoekt de bewoner of het familielid een inhoudelijk antwoord, is er behoefte aan ondersteuning op meer procedureel niveau of is er alleen behoefte aan een luisterend oor, aan empathie?

Je legt snel onbewust de link tussen het inhoudelijke onderwerp en de gewenste luistervaardigheid: Een gesprek over sterven vraagt om empathie. Op de vraag over de ZZP indicatie geef je een inhoudelijk antwoord. Is dat terecht? Misschien heeft de bewoner nu juist behoefte aan een rationeel feitelijk gesprek over de wensen rondom het sterven. Wie weet is een empathische reactie nodig bij de ZZP-vraag omdat de bewoner of familie geconfronteerd wordt met de gevolgen van de ziekte.

De bewustwording bij de medewerker dat je niet te snel een aanname doet en eerst doorvraagt, helpt om het gesprek goed te voeren. Het kan ook betekenen dat het effectiever is een collega erbij te vragen omdat die de benodigde vaardigheden beter heeft ontwikkeld.

ONDERLINGE COMMUNICATIE

Goede samenwerking binnen een team vraagt om effectieve communicatie. Denk aan het bewust bezig zijn met de informatie die collega’s onderling willen of moeten delen. Dit speelt natuurlijk tijdens de geplande overdracht. Maar hoe vaak dragen we ongepland en ongestructureerd informatie over? Controleren we dan of deze informatie correct bij de ander is overgekomen? We kennen allemaal het spelletje waarbij je in de kring een boodschap aan elkaar moet doorvertellen. De inhoud van de boodschap verandert negen van de tien keer bij zo’n rondgang. En bij dit spelletje gaat het alleen over de feitelijk uitgesproken informatie. Normaal gesproken speelt ook de bedoeling van de spreker en de perceptie en interpretatie van de luisteraar een grote rol.

DE JUISTE OMGEVING

Bewustwording bij medewerkers en de kennis en vaardigheden van medewerkers zijn belangrijk. Het derde niveau is de organisatie die de juiste omgeving voor medewerkers en teams schept voor effectieve communicatie. Dit niveau behandelen we in een volgend artikel waarin we onder meer aandacht besteden aan de invloed van de organisatiecultuur.

WEET WAT JE ALS EERSTE AANPAKT

Drie knelpunten op drie niveaus betekent negen uitdagingen om aan te pakken.

Dit roept de vraag op ‘Waar te beginnen?’ We hebben een scan ontwikkeld om dit in kaart te brengen. Wil je direct starten met een verbeterslag, begin dan op het eerste niveau met een training van medewerkers. Onze ervaring leert dat dit altijd iets oplevert. Dit effect wordt groter als een dergelijke training goed wordt ingebed met ondersteunende activiteiten op het niveau van het team en de organisatie. Denk daarbij aan een goed werkend ECD, coaching on the job, brieven-/e-mailtemplates, afspraken over registraties en inzicht in elkaars luisterprofielen, sterke en minder sterke punten.

Spreekt dit je aan en vraag jij je af waar het potentieel zit van jouw medewerkers, teams of organisatie? Dit brengt onze scan in kaart en met de uitkomsten bepaal je zelf waar je mee aan de slag wilt (of moet(-;) en waar onze aanpak je kan ondersteunen. Of zet je liever direct een training in, omdat je al weet waar het aan schort? Bel of stuur ons een DM! Dan bespreken we in een gesprek wat het beste past.

Over de auteurs

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit binnen teams op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Daarbij staat hij met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in communicatievaardigheden. Dit doet hij ook binnen de zorgsector. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

[i] In het eerdere artikel spraken we van de uitdaging om onbevooroordeeld het gesprek in te gaan. Hier kijken we breder: Ben je bewust met de communicatie bezig of laat je de communicatie onbewust beïnvloeden door vooroordelen, filters, voorkeursstijlen, etc.?

De SPIN selling techniek succesvol bruikbaar bij de klantenservice

13 februari 2022 / Hans / 1 reactie

In 1988 verscheen het boek Spin selling van Neil Rackham. Op basis van de analyse van verkoopgesprekken kwam hij tot het inzicht dat een bepaalde structuur qua vragen stellen een hoge correlatie had met het succes van een verkoopgesprek.

Het is een techniek die helpt om de behoefte van een klant te verkennen en commitment te verkrijgen voor de oplossing. Het is was bij een coaching mooi om te zien hoe een medewerker enthousiast werd toen ik beknopt SPIN uit de doeken deed. Hij kreeg de handvatten aangereikt voor zijn gesprekken.

Omdat de SPIN methodiek meer service- en supportmedewerkers kan helpen een oplossing te ‘verkopen’, in deze blog een beknopte uitleg van de methodiek. Eerlijk is eerlijk: de methodiek vraagt een zekere inspanning van de medewerkers dus het rendement ligt vooral in complexere klantenservice- en supportomgevingen maar het is breed toepasbaar.

De achtergrond van SPIN selling

De structuur die Neil Rackham beschrijft in zijn bestseller (die nog steeds te krijgen is) draait om vier soorten vragen die in een gestructureerde wijze gesteld worden. Het gaat om:

Situatievragen
Probleemvragen
Implicatievragen
Nuttige effectvragen (of Noodzaak voor Rendement).

Behalve de indeling met deze vier types vragen introduceerde Rackham ook vier fases in het gesprek:

Begin
Onderzoek
Aantonen van bekwaamheid
Verkrijgen van betrokkenheid

De achterliggende gedachte bij zowel de vier soorten vragen als de vier fases zijn dat hiermee een ‘pull’ gecreëerd wordt. Dus in plaats van producten of diensten op te dringen, ontwikkel je met de klant de behoefte. Je helpt ze in te zien dat de kosten van deze oplossing de moeite waard zijn omdat de baten deze overtreffen.

De SPIN methodiek werk ik straks verder uit. Voor de opbouw van het gesprek hanteer ik normaal gesproken een andere aanpak – het KLANT-acroniem – die ik voor een andere blog bewaar.

Kosten Baten in een service- of supportgesprek

In de inleiding schetste ik het al, aanleiding voor deze blog was een recente coachingsessie. Binnen de organisatie ontstaan in het servicegesprekken mogelijkheden om ook een mate ververkoop toe te passen omdat niet alle service ‘om niet gedaan’ wordt. Ook leggen klanten vrij gemakkelijk een vraag op tafel totdat ze zien wat het kost. Dit betekent dat medewerkers met regelmaat goed in kaart brachten wat de klant wilde, dit uitwerkte en dan te horen kregen dat de oplossing te duur was. Met andere woorden, de weegschaal kosten versus baten sloeg bij de klant niet goed uit. Er lag te veel gewicht in het schaaltje van de kosten.

Dit speelt ook spelen in klantenserviceomgevingen waar klanten niets hoeven te betalen maar waar een oplossing voor een probleem een zekere inspanning van de klant vraagt. Als deze inspanning te groot is, of in de perceptie van de klant niet opweegt tegen de baten (nuttige effecten) dan kan je je als medewerker nog zo inspannen maar het antwoord blijft een ‘nee’. Alternatief is dat de klant wel ‘ja’ zegt, maar uiteindelijk toch ‘nee’ doet en bijvoorbeeld niet meer reageert het mailtje wat je nog stuurt voor een schriftelijke bevestiging.

Oplossing of status quo?

Wat je verder vaak ziet bij dit soort servicegesprekken waarin de klant de geboden oplossing niet accepteert, is dat de klant de geboden oplossing ziet als een ja/nee vraag. Dit is natuurlijk niet terecht. De klant heeft immers de keuze tussen twee alternatieven: De huidige situatie handhaven versus de geboden oplossing. Als de klant de geboden oplossing niet accepteert is het voordeel (de baat, het nuttige effect) van deze oplossing blijkbaar nog niet voldoende of anders gezegd. Misschien zien ze nog niet afdoende in hoe nadelig het is om vast te houden aan de status quo.

Door SPIN te gebruiken kan de medewerker niet alleen goed in kaart brengen wat de situatie is en de ervaren problemen zijn maar ook waar de speelruimte zit qua oplossing. In gespreken zie je dat medewerker, ook als passen ze LSD nog zo goed toe en zijn ze nog zo empathisch, niet verder komen dan de probleemvragen. De implicatievragen, laats staan de nuttige effect vragen blijven achterwege. Kortom de S en P dat komt wel goed, maar in de I en de N zitten de uitdaging.

Daardoor wordt de klant onvoldoende meegenomen en blijft de weegschaal in het voordeel van de kosten doorslaan of op zijn best in balans maar ja, is dat voldoende noodzaak tot verandering? Waarschijnlijk niet want ook die inspanning die nodig is voor verandering weegt mee aan de kostenkant en kan een objectief neutrale weegschaal alsnog door laten slaan naar de kosten kant.

Lees hiervoor ook de blog: De strijd tussen gemak en moeten.

SPIN Selling in een notendop

Voor hen die meer willen weten adviseren we nadrukkelijk het boek. Hier een korte schets van de vier soorten vragen:

Situatievragen helpen medewerker om goed te begrijpen hoe het plaatje er bij de klant uitziet. Hiervan kun je er niet genoeg stellen aan het begin van een gesprek. Ook al denk je dat wat in je systemen staat al een compleet plaatje geeft, onderzoek of dit aansluit bij de actualiteit en, nog belangrijker, de perceptie van de klant.

Voorbeelden van vragen zijn:

Wanneer is het stuk gegaan?
Gebruiken ook andere collega’s/gezinsleden het product?
Hoe vaak gaat X in storing? / Hoe vaak moet u X herstarten?
Wanneer heeft u voor het laatste hierover contact gehad? (deze ter ondersteuning van uw uiteraard uitmuntend opgebouwde CRM-systeem waarin u dit verifieert. Wil je hierin sturen? Stel dan de vraag: Klopt het dat u begin oktober nog contact hierover heeft gehad?)
Hoe vaak is dit al gerepareerd?
Door wie s het gerepareerd?
…

Probleemvragen helpen om te onderzoeken hoe de klant de situatie ervaart. Wat speelt er qua frustraties. Welke emoties spelen er? Deze belangstelling gaat de feiten voorbij en zorgt ervoor dat er betrokkenheid ontstaat bij de klant. De klant voelt zich letterlijk en figuurlijk gehoord.

Voorbeelden zijn:

Hoe heb je sinds het stuk is …….?
Wat vinden de collega’s/de kinderen ervan als het niet goed werkt?
Hoeveel tijd kost het herstarten?
Hoeveel heeft u uitgegeven aan de reparaties?

Rackham hanteert Situatievragen en Probleemvragen in de onderzoeksfase van het gesprek. Vaak breng je hiermee de kosten in kaart van de huidige situatie.

Implicatievragen helpen de klant bewust te worden van de samenhang tussen de situatie en het ervaren probleem. Hier maak je de kentering van de kosten van de huidige situatie naar de waarde, de baten van de geboden oplossing.

Rackham toonde aan dat best presterende vertegenwoordigers vier keer zo veel implicatievragen stellen als hun gemiddeld presterende collega’s. Bijkomend voordeel is dat klanten implicatievragen stimulerend vinden. Het zet ze aan het denken.

Wat zou het betekenen als X weer werkt?
Welke tijdsbesparing …..?
Als we hier een oplossing voor vinden, hoe vaak zou je die dan gebruiken?
Hoeveel kan u besparen met een nieuwe …..?

Nuttige effectvragen helpen om te onderzoeken wat de daadwerkelijk baten zijn van de te bieden oplossing. Dit gaat verder dan het wegstrepen van de kosten van de huidige oplossing. Waarschijnlijk zijn er nog additionele baten te inventariseren die kunnen helpen om de weegschaal eenduidig in het voordeel van de geboden oplossing uit te laten slaan.

Soms wordt dan ook duidelijk dat de bandbreedte voor een oplossing niet groot genoeg is. Dan blijft dus de huidige situatie gehandhaafd, of kan onderzocht worden of de klant met een ‘tussenoplossing’ genoegen kan nemen. Hoe dan ook helpt het doorlopen van deze stappen de klant in de beeldvorming waarmee commitment verkregen wordt, of dit nu is voor de oplossing of het handhaven de huidige situatie.

De vragen sturen de klant naar de oplossing maar het is nog niet noodzakelijk om de oplossing te benoemen. Ook zet het ze aan het denken over de situatie waarin de oplossing er al is. Aangezien mensen avers zijn van verlies (zie Beïnvloed gedrag, beïnvloed resultaten) grote kans dat de klant geen ‘nee’ meer zegt tegen de oplossing.

Voorbeelden zijn al dan niet met een zeker sturing/suggestie:

Zou dat rust geven?
Wat kunnen u en uw collega’s/ kinderen doen met de tijd die overblijft?
Hoe fijn zou het zijn om……?
Dan kunt u weer gerust …..

Meer hierover leren?

Een blog van krap drie A4-tjes is natuurlijk veel te kort. Wilt u meer weten over de methodiek? Kijk dan eens bij managementboek of bol.com naar de boeken van Rackham.

Wat zou het u of uw medewerkers opleveren als ze met deze vaardigheid klanten beter weten te winnen voor een oplossing?

En hoe vertaalt deze tijdsbesparing of toenemende medewerker en klanttevredenheid zich naar betere omzetcijfers?

Neem gerust contact op om hier verder over te sparren.

Woorden waardoor klanten bij je weglopen

26 november 2021 / Hans / Geen reacties

Een artikel over taalgebruik op fastcompany.com, Six Words And Phrases That Make Everyone Hate Working With You, inspireerde me in de keuze voor deze kop: . Dit is een goede kop om de aandacht te trekken die ik met plezier omgezet naar de context van een klantenservice. Laten we hetzelfde doen met de kreten uit de oorspronkelijke blog.

Geen probleem (no problem)

Hij lijkt zo onschuldig. Een klant belt met een vraag of de medewerker iets kan regelen of nakijken. Dan lijkt ‘Geen probleem’ een mooie passende reactie. Daar is een kanttekening bij te plaatsen.

Ten eerste is dit een voorbeeldje in de categorie “Denk niet aan de roze olifant”. ‘Geen’ horen we niet, ‘probleem’ wel.

Ten tweede impliceert de medewerker onbewust dat de vragensteller een probleem heeft opgeroepen waar de medewerker niet moeilijk over wil doen.

Ten derde is er nog een ander risico. Zegt een medewerker dit ook al een vraag uitdagend is? Waarschijnlijk niet. Vermoedelijk wordt er dan door gevraagd. Als bij dit doorvragen goed gebruik wordt gemaakt van LSD voelt een klant zich een stuk beter gehoord en begrepen dan met een ‘geen probleem’.

Het is wat het is/ Het is niet anders (it is what it is)

Los van dat deze frases inhoudelijk nietszeggend zijn, stralen dergelijke opmerkingen berusting en daarmee desinteresse uit. Ik hoef niet uit te leggen dat desinteresse niet wenselijk is bij een klantenservice.

Pissed Off

Deze heb ik niet vertaald. Niet omdat ik de netjes ben opgevoed en geen Nederlandse variant ken. Mijn reden ligt ergens anders. Ik denk dat klantenservicemedewerkers dit soort terminologie niet snel gebruiken in een gesprek met de klant. Waarom deze term volgens het oorspronkelijke stuk niet in het voordeel werkt van diegene die dit soort woorden gebruikt is meervoudig:

Over zichzelf: “Ik ben [….] omdat mijn pauze erbij inschoot” straalt uit dat medewerker boos en niet coöperatief is;
Over anderen: “Ik nu een beller en die was……” is enerzijds een vorm van kritiek van de medewerker op de klant. Het kan ook een signaal zijn dat de medewerker niet goed snapte waar de frustratie van de klant vandaan kwam.
Over het effect van eigen gedrag op anderen: “Ik nu een beller en die was……” kan ook een reflectie zijn dat de medewerker er niet in slaagde om deze boosheid weg te nemen of mogelijk zelf de oorzaak was van de boosheid.

Met name opmerkingen over de gemoedstoestand van de klant, dus bullet twee en drie, zijn in verschillende vormen te horen op de werkvloer.

Dat kan niet (can’t)

Zeg niet wat niet kan. Zeg wat wel kan. Dus in plaats van: “Ik kan geen bedrag terugstorten” gebruik “Wat ik kan doen….”. Natuurlijk moeten medewerkers hiervoor wel speelruimte krijgen. Meer hierover in de blog ‘Formuleer positief’.

Hoop (Hope)

In bepaalde contexten is dit verder zo mooie hoopvolle woord een vorm van twijfeltaal: “Ik hoop dat het lukt (om een afspraak te maken)”. Straal zekerheid uit door te zeggen: “Ik ga een afspraak voor u maken”. Dat daar nog haken en ogen aanzitten en dat het niet past op een tijdstip wat de beller wil is stap twee.

Het helpt als medewerkers vroegtijdig kaders aangegeven om verwachtingen te managen (zie tip 3 in deze blog). Bijvoorbeeld: “U ziet ook de berichten over de druk op de zorg, daarmee is de wachttijd helaas (klachtverzachter) langer dan u gewend bent. Laten we kijken welke afspraak ik voor u kan maken.”

Voorbeelden van andere woorden die afbreuk doen aan de zekerheid van spreken zijn ‘in principe’, ‘eventueel’ of het stopwoordje ‘even’.

Andere woorden die klanten wegjagen

Natuurlijk zal één keer het gebruik van dit soort woorden er niet voor zorgen dat klanten gelijk bij u weglopen.

Waar het om gaat is dat taalgebruik invloed heeft op de klantbeleving en behalve deze woorden zijn er vast nog veel meer ‘jeukwoorden’ (en dit is er misschien al een) die bewust of onbewust de klant beïnvloeden in de beeldvorming over uw organisatie.

Let op het taalgebruik in coachings, het eigen taalgebruik en het taalgebruik bij medewerkers onderling op de werkvloer. Mensen nemen hele gemakkelijk woorden en zinsnedes van elkaar over, ook de verkeerde. Afleren kost dan vaak meer energie.

Wat is voor u een jeukwoord? Een term die niet past op uw klantenservice? Ik hoor ze graag. Bel me of gebruik het contactformulier. De leukste reacties/bijdragen kan ik terug laten komen in een nieuw artikel. Dit kan met bronvermelding of anoniem.

Ik hoop op veel reacties(-;

Afbeelding via pexels.