Voordat ik met deze blog begon heb ik al met regelmaat artikelen gepubliceerd. In deze archiefkast zijn ze terug te vinden. Vaak is het gedachtengoed nog relevant en toepasbaar vandaag de dag. Veel plezier met snuffelen in de kast en veel leesplezier met de ‘gevonden voorwerpen’. Ze staan van ‘nieuw’ naar ‘ouder’.

Naast artikelen schrijven geef ik ook regelmatig presentaties. Een aantal van deze zijn ook opgenomen in het overzicht.

KLANTBELEVINGSMANAGEMENT:
Acht artikelen over klantverwachting, en nut en noodzaak van klantbelevingsmanagement

Klantbelevingsmanagement: bundeling van acht artikelen

November 2018

De Stichting ITO doet tegenwoordig jaarlijks onderzoek naar de klantverwachting voor klantenservices. Op basis van het onderzoek in 2018 schreef ik mee aan 8 artikelen met als centraal thema ‘klantbelevingsmanagement’. De losse artikelen verschenen bij Customer Talk en op de site van ITO en onderzoekspartner Market Response. In onderstaande boekje zijn ze gebundeld.

Uiteindelijk is de virtuele agent beter

Uiteindelijk is een virtuele agent beter

05-2018

Samen met collega Jan van der Weijden schreef ik een artikel over de opkomst van virtuele klantenservice agenten. In dit artikel de argumentatie waarom de virtuele medewerker op termijn beter wordt dan die van vlees en bloed.

Dit artikel verscheen in Customer First.

Haal meer uit je klantfeedback

Haal meer uit je digitale klantfeedback

01-2016

Hoe haal je meer rendement uit je klantfeedback? Dit artikel dat ik samen schreef met Martijn Driessen van Expoints helpt je op weg.

Klantoordeel haaks op de werkelijkheid?

Klantoordeel haaks op de werkelijkheid?

06-2015

In dit artikel staan ik stil bij het oordeel van klanten
over de totale dienstverlening van organisaties. Deze staat soms haaks op de service bij individuele contacten tussen medewerkers en klanten.

Selfservice leidt tot fijnmaziger WFM

Selfservice leidt tot fijnmaziger WFM

02-1015

Door de komst van meer en meer zelfservice verandert workforce management van het brute geweld van grote bakken met veel gelijk soortige expertise inzetten naar veel fijnmazigere planning met een diversiteit een expertise.

Dit artikel verscheen in Customer First.

Twee componentenlijm voor klantcontact – Superdeal

Twee componentenlijm voor klantcontact – Superdeal

05-2015

In een editie die bol stond met artikelen over ‘online’ en ‘digitaal’ klantcontact werd mijn artikel geplaatst over de twee componentenlijn die nodig is voor goed klantcontact. De twee componenten zijn het transactionele deel van het contact en het relationene deel van het contact. soms is de transactie voldoende. Vaker is het relationele aspect noodzakelijk. Dit was (en is) een uitdaging bij digitaal contact.

O ja, de commercial waar we het in het artikel over hebben? Die is hieronder nog te bekijken…

Klantinteractie levert supervoeding voor de organisatie

Klantinteractie levert supervoeding voor de organisatie

04-2014

Vaak zie je dat de klantcontactafdeling gezien wordt als ‘schil’. Ze vormen de buitenkant van de organisatie en hebben de ‘achterliggende afdelingen nodig’ bij het oplossen van klantproblemen.

Wat als we omdenken en de klantenservice centraal zetten in de organisatie. Zij hebben immers het meeste persoonlijke contact met de klant! Dit artikel schets hoe de klantenservice dan de supervoeding wordt voor een vitale organisatie.

Het nieuwe businessmodel: Iedereen klantcontact

Het nieuwe businessmodel: Iedereen klantcontact

03-2014

Vanaf de industriële revolutie is
schaalvergroting de norm geweest.
Daarbij ontstond ook de noodzaak
tot efficiënt werken. Het denken in
gespecialiseerde afdelingen met eigen
toegespitste taken in een keten van
grondstof tot eindgebruiker en de
medewerker aan de lopende band die zich specialiseerde in die ene handeling. Deze drive tot efficiëntie werd nog eens ondersteund door
de digitalisering. Ook de inrichting van het klantcontact, in kanalen als internet, contactcenter en het fysieke distributiekanaal, is hier een voorbeeld van. Dit model gaat op de schop. Er ontstaat een waardeweb waarin iedereen klantcontact heeft.

In zeven stappen naar een betere klantfeedback

In zeven stappen naar een betere klantperceptie: Managen van klantfeedback

01-2014

Klantfeedback is heel waardevol als ‘vinger aan de pols’ en als gereedschap voor continue verbeteren. een ‘how to’ in zeven stappen.

Betere resultaten door een hogere loyaliteit

Betere resultaten door hogere loyaliteit

03-2013

Ontdek hoe klantemoties invloed hebben op de loyaliteit naar uw organisatie en hoe een hogere loyaliteit bijdraagt aan betere resultaten.

Dit artikel schreef ik samen met Jan van der Weijden.

Why, How, What: toegepast op klantcontact

Why, how en what, de gouden cirkels van Simon Sinek toegepast op klantcontact

04-2012

In de tijd dat je niet aan Simon Sinek en zijn verhaal van ‘The golden circels’ kon ontkomen, heb ik basis van die cirkels een presentatie gemaakt over klantcontact.

Deze presentatie was een coproductie met collega Hans Canisius, inmiddels CEO van Usoft.

Hieronder de nog de klassieker, de video over ‘Start with why’.

Willen de klanten wel webcare?

Willen de klanten wel webcare?

03-2012

In 2012(!) durfde ik de vraag te stellen of klanten wel behoefte hebben aan webcare. Ik zie dat het zelfs nodig was om uit te leggen waar #DTV voor staat.

Toch is het nog relevant om dit artikel er eens op na te slaan. Ik beargumenteer dat je webcare niet aprt moet oppakken. Dit is toch wat ik nog (steeds minder, dat wel) tegenkom: Gewone klantenservice en webcare in aparte afdelingen.

In het juiste perspectief is alles mogelijk

In het juiste perspectief is alles mogelijk

2011

Deze zeer visuele presentatie uit 2011 staat stil bij de strategische, tactische en operationele rol van klantenservices.

Juist door het gebruik van beelden is het verhaal tijdloos.

Service.Toekomst: een voorspelling uit 2010 voor 2017

Service.Toekomst

2010

Bij TNO werkte we rond 2010 aan verschillende toekomst scenario’s. Vaak waren die gericht op een specifieke sector. Ik heb het initiatief genomen om er een te ontwikkelen voor het domein klantenservice wat natuurlijk heel veel sectoren raakt. De visie keek 7 jaar vooruit naar 2017.

Inmiddels kunnen we terugkijken hoe goed de voorspellingen waren. Laat me verklappen: We zijn inderdaad opzoek naar de service hero’s zoals we toen voorspelde…

Afbeelding van Pexels via Pixabay