Voordat ik met deze blog begon heb ik al met regelmaat artikelen gepubliceerd. In deze archiefkast zijn ze terug te vinden. Vaak is het gedachtengoed nog relevant en toepasbaar vandaag de dag. Veel plezier met snuffelen in de kast en veel leesplezier met de ‘gevonden voorwerpen’. Ze staan van ‘nieuw’ naar ‘ouder’.
Naast artikelen schrijven geef ik ook regelmatig presentaties. Een aantal van deze zijn ook opgenomen in het overzicht.
Onderzoek klantbeleving 202 (in tijden van COVID)
Najaar 2020
Voor het derde jaar op rij onderzocht ITO in 2020 in samenwerking met SAMR de klantbeleving over de dienstverlening van organisatie. We schreven wederom een aantal blogs. Onderzoeksresultaten waarin ook het effect van COVID een rol speelt:
- E-mail als voorkeurskanaal in de lift;
- Kennis medewerkers bepaalt kwaliteitsbeleving klantenservice
- Groei klantcontact via Mijn Omgeving maar nog niet volwassen
- Medewerkers moeten chatbots en voice assistants nog helpen
- Overheidsinstellingen niet goed bereikbaar tijdens COVID-19
- De mogelijkheden voor videobellen als een klantcontactkanaal
In deze PDF zijn ze alle zes bij elkaar gezet in de volgorde van publicatie. De colofons en de links in de tekst verwijzen naar de originele teksten op de site van Stichting ITO.
Onderzoek klantbeleving 2019
Najaar 2019
Na het eerste onderzoek uit 2018 heeft de Stichting ITO het onderzoek naar de klantverwachting voor klantenservices in 2019 herhaald. Op basis van dat onderzoek verscheen een vierluik met onderzoeksresultaten:
- Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders;
- De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats;
- Klantcontact via bedrijfsapp en Mijn Omgeving kan veel beter;
- De gemengde klantervaringen met voice assistants en chatbots
Ik heb ze hier bij elkaar gezet in de volgorde van publicatie. De colofons en de links in de pdf hiernaast verwijzen naar de originele teksten op de site van Stichting ITO.
KLANTBELEVINGSMANAGEMENT:
Acht artikelen over klantverwachting, en nut en noodzaak van klantbelevingsmanagement
Uiteindelijk is de virtuele agent beter
05-2018
Samen met collega Jan van der Weijden schreef ik een artikel over de opkomst van virtuele klantenservice agenten. In dit artikel de argumentatie waarom de virtuele medewerker op termijn beter wordt dan die van vlees en bloed.
Dit artikel verscheen in Customer First.
Haal meer uit je klantfeedback
01-2016
Hoe haal je meer rendement uit je klantfeedback? Dit artikel dat ik samen schreef met Martijn Driessen van Expoints helpt je op weg.
Klantoordeel haaks op de werkelijkheid?
06-2015
In dit artikel staan ik stil bij het oordeel van klanten
over de totale dienstverlening van organisaties. Deze staat soms haaks op de service bij individuele contacten tussen medewerkers en klanten.
Selfservice leidt tot fijnmaziger WFM
02-1015
Door de komst van meer en meer zelfservice verandert workforce management van het brute geweld van grote bakken met veel gelijk soortige expertise inzetten naar veel fijnmazigere planning met een diversiteit een expertise.
Dit artikel verscheen in Customer First.
Twee componentenlijm voor klantcontact – Superdeal
05-2015
In een editie die bol stond met artikelen over ‘online’ en ‘digitaal’ klantcontact werd mijn artikel geplaatst over de twee componentenlijn die nodig is voor goed klantcontact. De twee componenten zijn het transactionele deel van het contact en het relationene deel van het contact. soms is de transactie voldoende. Vaker is het relationele aspect noodzakelijk. Dit was (en is) een uitdaging bij digitaal contact.
O ja, de commercial waar we het in het artikel over hebben? Die is hieronder nog te bekijken…
Klantinteractie levert supervoeding voor de organisatie
04-2014
Vaak zie je dat de klantcontactafdeling gezien wordt als ‘schil’. Ze vormen de buitenkant van de organisatie en hebben de ‘achterliggende afdelingen nodig’ bij het oplossen van klantproblemen.
Wat als we omdenken en de klantenservice centraal zetten in de organisatie. Zij hebben immers het meeste persoonlijke contact met de klant! Dit artikel schets hoe de klantenservice dan de supervoeding wordt voor een vitale organisatie.
Het nieuwe businessmodel: Iedereen klantcontact
03-2014
Vanaf de industriële revolutie is
schaalvergroting de norm geweest.
Daarbij ontstond ook de noodzaak
tot efficiënt werken. Het denken in
gespecialiseerde afdelingen met eigen
toegespitste taken in een keten van
grondstof tot eindgebruiker en de
medewerker aan de lopende band die zich specialiseerde in die ene handeling. Deze drive tot efficiëntie werd nog eens ondersteund door
de digitalisering. Ook de inrichting van het klantcontact, in kanalen als internet, contactcenter en het fysieke distributiekanaal, is hier een voorbeeld van. Dit model gaat op de schop. Er ontstaat een waardeweb waarin iedereen klantcontact heeft.
In zeven stappen naar een betere klantfeedback
01-2014
Klantfeedback is heel waardevol als ‘vinger aan de pols’ en als gereedschap voor continue verbeteren. een ‘how to’ in zeven stappen.
Betere resultaten door een hogere loyaliteit
03-2013
Ontdek hoe klantemoties invloed hebben op de loyaliteit naar uw organisatie en hoe een hogere loyaliteit bijdraagt aan betere resultaten.
Dit artikel schreef ik samen met Jan van der Weijden.
Why, How, What: toegepast op klantcontact
04-2012
In de tijd dat je niet aan Simon Sinek en zijn verhaal van ‘The golden circels’ kon ontkomen, heb ik basis van die cirkels een presentatie gemaakt over klantcontact.
Deze presentatie was een coproductie met collega Hans Canisius, inmiddels CEO van Usoft.
Hieronder de nog de klassieker, de video over ‘Start with why’.
Willen de klanten wel webcare?
03-2012
In 2012(!) durfde ik de vraag te stellen of klanten wel behoefte hebben aan webcare. Ik zie dat het zelfs nodig was om uit te leggen waar #DTV voor staat.
Toch is het nog relevant om dit artikel er eens op na te slaan. Ik beargumenteer dat je webcare niet aprt moet oppakken. Dit is toch wat ik nog (steeds minder, dat wel) tegenkom: Gewone klantenservice en webcare in aparte afdelingen.
In het juiste perspectief is alles mogelijk
2011
Deze zeer visuele presentatie uit 2011 staat stil bij de strategische, tactische en operationele rol van klantenservices.
Juist door het gebruik van beelden is het verhaal tijdloos.
Service.Toekomst: een voorspelling uit 2010 voor 2017
2010
Bij TNO werkte we rond 2010 aan verschillende toekomst scenario’s. Vaak waren die gericht op een specifieke sector. Ik heb het initiatief genomen om er een te ontwikkelen voor het domein klantenservice wat natuurlijk heel veel sectoren raakt. De visie keek 7 jaar vooruit naar 2017.
Inmiddels kunnen we terugkijken hoe goed de voorspellingen waren. Laat me verklappen: We zijn inderdaad opzoek naar de service hero’s zoals we toen voorspelde…
Afbeelding van Pexels via Pixabay