Tag: Boek

Bladeren door citaten

Bent u wel eens op zoek naar een citaat? Bijvoorbeeld om een punt wat u wilt maken te illustreren? Of om een boodschap extra zeggingskracht te geven met de woorden van een beroemdheid? Dan is het internet een onuitputtelijke bron. Alleen bladert het internet niet zo lekker als in een boek. Daarin ik kan je rustig rondkijken en je laten inspireren door uitspraken die je niet kende. Citaten laten je nadenken over een onderwerp waar je op dat moment niet gericht naar op zoek was. Al bladerend kan je associatieve brein aan het werk worden gezet wat kan leiden tot nieuwe inzichten.

Dat is precies wat het boekje Zeg dat nog eens? van Eric de Haan ook wil bereiken. Of zoals de schrijver het zelf zegt: “…omdat quote soms zomaar zicht geven op nieuwe inzichten”.

Zeg dat nog eens?

De titel laat zich verklaren door een ‘drie stappenplan’ dat de auteur aanraadt:

  1. Zeg dat nog eens? : Sta langer stil bij de quote;
  2. Wat zegt dat? :Wat betekent deze quote voor u of uw organisatie? Wat is de relevantie?;
  3. Zeg nou zelf: Welke actie, doelstelling volgt hieruit voor u of uw organisatie?

De organisatie, het team of jezelf

Het boekje bevat citaten die je aan het denken kunnen/moeten zetten over de organisatie, het team of jezelf. Onder deze laatste paraplu bij het kopje bezieling treffen we Nobelprijswinnares Wisława Szymborska die voor mij op elegante wijze het stappenplan van de schrijver benadrukt:

Wat inspiratie ook moge zijn, het komt altijd voort uit een voortdurend ‘Ik weet het niet’.

Wisława Szymborska

Over de auteur

Eric de Haan schreef eerder Excelleren in Service, Service Excellence (beide met Jean-Pierre Thomassen), De Tao van Service en Integraal Klachtenmanagement (met Kees Ahaus) en is betrokken bij Stichting Service Excellence en Stichting Gouden Oor.

Het boekje is verkrijgbaar bij Bol.com en Managementboek en uitgegeven voor uitgeverij Boom.

Online invloed: beïnvloed gedrag, beïnvloed resultaten

Na het lezen van Online Invloed reist bij mij de vraag waarom ik reageerde (motivatie) op de oproep (prompt) om het boek te recenseren. Het boek maakte me bewust van mijn eigen gedrag en waar dit beïnvloed is. De beide schrijvers – met volgens hun biografie een bewezen trackrecord (autoriteit) in het vakgebied – hebben een lekker (ability) leesbaar boek opgeleverd.  

De termen tussen de haakjes in de tekst komen uit het boek, zo maakt u zich gelijk hun jargon eigen. Mijn ervaring is:

‘A must-read for everyone in the field of online persuasion’

Vrij naar de aanbeveling van Dr. Robert Cialdini op het kaft

Het boek is voor ‘alle professionals die het online gedrag willen beïnvloeden’ en gelijk in het eerste hoofdstuk krijg je drie wetenschappelijke theorieën hiervoor aangereikt.

Fogg Behaviour Model

De basis is het Fogg Behaviour Model, B = MAP: We reageren op een prompt als onze motivatie zich juist verhoud tot onze ability, de inspanning die nodig is om bij het verwachtte doel te komen.

Bron: BahviorModel.org

Daniel Kahneman

Om de afweging motivatie versus ability te maken, moeten we wel eerst de prompt oppikken. Daar komt de theorie van Daniel Kahneman in beeld:

  • Systeem 1, onbewust denken wat weinig inspanning kost. Dit werkt als filter voordat we informatie toelaten tot
  • Systeem 2, het bewuste, rationele denken wat veel inspanning kost.

De overtuigingsprincipes van Cialdini

Met gedragspsychologie kan je de motivatie verhogen. Hiervoor introduceren de schrijvers de overtuigingsprincipes van Cialdini. Een van die principes is dat we vertrouwen op mensen met autoriteit. Ongetwijfeld dat beide schrijvers daarom hun trackrecord noemen op het kaft en de uitgever, die ook het boek ‘Invloed’ van Cialdini uitgeeft, gekozen heeft voor dezelfde opmaak van het kaft.

Online invloed is makkelijk leesbaar

U leest nog, dus uw systeem 1 heeft de prompt opgepikt en toegelaten tot systeem 2. Hoe staat het met uw motivatie? De inspanning (ability) om door deze theorieën heen te komen is laag omdat (reasons why) de schrijvers korte teksten gebruiken (jenga-techniek). De teksten wisselen af met herkenbare voorbeelden die conversie verhogen (anticiperend enthousiasme) of verlies kan voorkomen (loss aversion).

Als de verwachte en ervaren inspanning in verhouding is met de motivatie volgt het door de gedragsontwerper gewenste gedrag. Online is dit vaak gericht op conversie. In mijn geval dat ik in no-time het boek uitlas (Sociaal bewijs). In uw geval zou deze recensie kunnen leiden tot het bestellen van het boek.

Het ethische aspect

Het beïnvloeden van gedrag heeft ook een ethische aspect. Daar gaan de schrijvers ook niet aan voorbij. Er komen termijn voorbij als waarheid, oprechtheid en, in mijn woorden, duurzaamheid (in de klantrelatie).

Naast de theorieën en de verschillende technieken volgt de toepassing, bijvoorbeeld social media campagne, bannering en e-mail als prompts. Ook worden de principes voor de balans tussen motivatie en ability toegepast op onder andere de landingspagina, de productpagina en het check out proces tot aan de e-mail die u krijgt als u toch afhaakt en een gevuld winkelwagentje achter laat (unfinished journey).

Invloed, ook offline

Ik kijk nu als consument anders naar websites. Alleen daarom is het al een lezenswaardig boek. Als professional heb ik nu een extra mogelijkheid om te zoeken naar verbeteringen in de klantreis. Online, zoals aangereikt in dit boek, maar de inzichten zijn ook te vertalen naar de customer care omgeving om daar betere resultaten te bereiken. Wat dacht u van online kanaalsturing? Ook zijn inzichten direct in te zetten in trainingen van medewerkers op de klantenservice.


Online invloed zelf lezen?

Het boek Online invloed is uiteraard online te stellen. Hieronder de link naar Management Boek en Bol.com. Ook voor het gemak de links naar de boeken wetenschappers die de schrijvers aanhalen daaronder de evergreen van Cialdini. U kan kiezen voor de Nederlandse vertaling of het Engelse origineel.

BoekBestel bij:
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek
Bol.comManagement Boek

© 2022 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑