Begin bij de klant

De moed om te leiden – Leert je dat je niet moet oordelen

15 april 2024 / / Geen reacties

Ik hou van lezen, maar zelfhulpboeken ontbreken in mijn boekenkast. Dat komt door mijn (waarschijnlijk belemmerende) overtuiging dat je eerst moet inzien dat er iets zou moeten veranderen. En als je dat inziet en vervolgens ook wilt veranderen, ligt de oplossing vaak voor de hand. Waarom zou je daarvoor een heel boek door moeten nemen? Maar hé, als je het niet probeert, kan je ook niet oordelen.

Sander Aarts is voormalig lid van een elite onderdeel van het Korps Mariniers. Mensen zouden hem kunnen kennen van twee eerdere boeken Niet te breken en Missie mindset, zijn ‘Unbreakable Academy’ of zijn rol in het Tv-programma ‘Special Forces VIPS’. In zijn nieuwe boek De moed om te leiden behandelt hij zeven special forces die volgens hem nodig zijn voor de leider van nu. Niet de directief dicterende, alles overheersende leider, maar leiders die handelen vanuit compassie, vanuit liefde.

CLIFFHANGER

Om dit te kunnen, zo beschrijft hij in dit boek, zal je eerst in je zelf op zoek moeten gaan naar je beperkingen, blokkades of angsten die je tegenhouden en waardoor je niet open kan staan voor de ander. Zijn eerste special force is dan ook ‘zelfkennis’ met daar onderliggende ‘transformatie’, ‘nederigheid’ en ‘zelfbewustzijn’. Hij begint ieder onderdeel van het boek met een ervaring uit zijn leven bij defensie. Deze ervaringen verbindt hij vervolgens aan de lessen die hij heeft geleerd en die hij wil overbrengen aan de lezer.

Hij maakte daarbij gebruik van verschillende technieken. Denk aan yoga, ademhalingstechnieken en zelfs psychedelica om blokkades op te heffen en daarmee ongemakkelijke waarheden te ontdekken die veel van zijn handelen verklaren. Welke dat zijn? Dat laat ik als cliffhanger.

VEEL ONDERZOCHT

Naast zijn ervaringen als militair strooit Aarts in het boek met citaten, inzichten van (oosterse)wijsgeren of wetenschappelijke inzichten en ook bedient hij zich veelvuldig van metaforen. Dit zorgt voor vaart in de tekst: Het laat zien dat hij veel heeft onderzocht en gelezen tijdens de transformatie die hij heeft doorgemaakt als leider. Er zit ook een risico in: de oneliners zouden kunnen overkomen als tegeltjeswijsheden, waarmee het zicht op zijn kernboodschap kan vertroebelen.

Naast de al genoemde zelfkennis zijn de andere special forces die aan bod komen: moed, kracht, helderheid, integriteit, coherentie en liefde. Die laatste is misschien wel de belangrijkste, maar om die ten volle kunnen benutten heb je de rest nodig. Zo helpt zelfkennis bijvoorbeeld je eigen belemmerende overtuigingen te zien, je eigen vooroordelen waardoor je andere be- of veroordeelt.

BEAR WITH ME

Het boek leert je ook dat je niet moet oordelen, daar gaat je rol als recensent. Daarom laat ik de schrijver zelf aan het woord. In de inleiding zegt Aarts: ‘Onderweg ontdekte ik dat leiderschap naast fysieke en mentale ook emotionele en spirituele kanten heeft. Misschien zijn mijn woorden soms wat ver van je bed, of zelfs zweverig, maar bear with me: ze gaan je veel moois opleveren. En ook voor de mensen om je heen. Want door zelf vanuit je hart te leven en te leiden geef je het goede voorbeeld en wijs je de weg.’

Aan iedere individuele lezer van De moed om te leiden de keuze of je nieuwsgierig genoeg bent naar zijn reis en welke lessen je er zelf uit meeneemt voor je ontwikkeling als leider.

Deze review verscheen ook op Managementboek
Foto via Dan Hussey from Pixabay

William Ury: “Luisteren is de missende helft van communicatie”

4 april 2024 / / Geen reacties

Deze keer geen lange blog waarin ik mijn ideeën zend. Ik geef graag het woord aan William Ury en zijn TEDtalk “The power of listening”. Een vaardigheid die cruciaal is op allerlei niveaus. Van het contact tussen individuele mensen in de privésfeer of werkomgeving. Daarbij denk ik natuurlijk ook aan de omgeving van de klantenservice.

William Ury past zijn skill op een ander niveau toe maar dat maakt zijn TEDtalk niet minder maar juist meer relevant. Hij is een Amerikaanse auteur, academicus, antropoloog en onderhandelingsexpert. Hij was medeoprichter van het Harvard Program on Negotiation en hielp bijvoorbeeld bij de oprichting van het International Negotiation Network met voormalig president Jimmy Carter. Ury schreef verschillende boeken waaronder Getting to Yes met Roger Fisher.

Image by Mohamed Hassan from Pixabay

Proactieve dienstverlening: Wenselijk ja of nee?

11 februari 2024 / / Geen reacties

Op donderdag 1 februari kwamen leden van PvKO bijeen voor een ronde tafel discussie over het onderwerp: Proactief Datagedreven Werken: Verbeterde Dienstverlening of Ongevraagd Dwingend? Een interessante sessie met sprekers en discussie over de vraag wanneer proactief dienstverlening wenselijk is en wanneer deze over de schreef gaat. Hoewel het in deze sessie ging over ‘datagedreven’ proactieve dienstverlening, is dit een vraagstuk die natuurlijk ook toepasbaar is op dienstverlening waar data niet perse een rol speelt, bijvoorbeeld door een medewerker in een direct contact met een klant.

Acht kenmerken van dienstverlening

Jeroen van Grondelle en Dies Weijschedé van Hogeschool Utrecht trapten af met een presentatie. Zij doen op dit moment onderzoek naar proactieve dienstverlening vanuit de overheid en met name hoe de burger dat ervaart. Omdat dit onderzoek nog gaande is grepen ze terug naar de basis met resultaten uit een eerder onderzoek over publieke dienstverlening in digitale transitie en dat van daaruit 8 dimensies naar voren komen. Deze zijn:

  • Taal: Begrijp ik het?
  • Plaats en tijd: Waar moet ik zijn? Wanneer?
  • Complexiteit: Hoe ingewikkeld is het?
  • Individuele relevantie: Is dit van toepassing op mijn situatie?
  • Vertrouwen tot handelen: Klopt het? Is het veilig?
  • Empathie: Voel ik me gezien, gehoord en begrepen?
  • Autonomie: Kan ik zelf beslissen over of, hoe en wanneer?

Handvatten voor een professional, ook zonder data

Met bovenstaande dimensies zie je al doorschemeren dat de discussie over (proactieve) dienstverlening gevoerd kan, of misschien moet, worden onafhankelijk of deze data gedreven is.

Een voorbeeld uit het contactcenter: Stel een medewerker zit met een klant aan de telefoon en die medewerker ziet kansen voor deze klant en de eigen organisatie. Dat kan natuurlijk op basis van de CRM data en ‘next best actions'(of is die kreet al weer uit de mode?). Maar een medewerker kan kansen ook zien op basis van wat die medewerker de klant hoort vertellen en welke behoefte hij of zij als expert waarneemt (individuele relavantie). Dan kan de medewerker zichzelf een aantal vragen stellen: Is dit het moment (tijd) en kanaal (plaats) om dit voorstel te doen? Welke woordkeuze (taal) gebruik ik? Heb ik in het achterliggende gesprek een relatie weten op te bouwen met deze klant (vertrouwen, empathie)? En hoe breng ik mijn voorstel dan zo dat het begrijpelijk is voor de klant (complexiteit) en dat de klant een gevoel van keuze heeft (autonomie).

Verder is er uiteraard een samenhang tussen de dimensies: Stel de klant vertrouwt het online niet om daar bepaalde gegevens te delen of is niet zeker of iets goed is begrepen, waar en wanneer kan de klant dan terecht om met een medewerker te spreken?

Op de site van de Hogeschool Utrecht zijn whitepapers en materialen te vinden voor organisaties die met deze dimensie aan de gang willen.

Ethische toetssteen

Een tweede presentatie ging over ethiek en de inzet van AI (en data). Met de de titel van de presentatie ‘Waarde of Waarden’, bracht Joris Krijger (Ethics & AI Officer bij de Volksbank en medeoprichter van de Ethical Data Science Assocation) gelijk de kern in kaart. Wat is de waarde van de dienstverlening voor de klant en wat is de waarde voor de organisatie? En sluit deze waarde dan aan bij de waarden van de klant en organisatie?

Rabobank als voorbeeld

Een casus die op tafel kwam was de Rabobank Wrapped. Afgelopen december kwam Rabobank in het nieuws met een ongetwijfeld goed bedoeld idee: net als de Spotify wrapped die een overzicht geeft van de geluisterde muziek in 2023 kwamen zij met een overzicht van je financiële gedrag in 2023. Ze plakten zelfs een ‘label’ op het gedrag door je als persoon te typeren. Niet iedereen was hier van gecharmeerd.

Wat is bij dit idee de waarde voor de klant (geïnformeerd worden, bewuster met geld omgaan?) en van de bank (invulling geven aan de zorgplicht?) en bij welke waarden sluit dit aan en zijn dit waarden die de klanten van Rabobank bij ‘hun bank’ vinden passen. Of past dit meer bij de doelgroep van andere banken zoals bijvoorbeeld Knab of Bunq?

Een eerste indruk uit de discussies is dat als de waarden in de proactieve dienstverlening in lijn liggen met de waarden van de klant en deze consistent passen bij de waarden die een organisatie uitstraalt, dat dit in het voordeel werkt voor acceptatie en voorkomt dat het als big brother wordt ervaren.

Gegeven dat we te gast waren bij een zorgverzekeraar ligt hier het gedachtenexperiment: Hoe zou je staan tegenover gezondheidsadvies van je zorgverzekeraar? Wanneer wordt dat betutteling? En is een zorgverzekeraar oprecht betrokken bij de gezondheid van de verzekerden (als waarden) of gaat het ze uitsluitend om het verlagen van de schadelast (waarde)?

Stof tot nadenken

Bij de discussies blijkt dat zowel het vraagstuk over proactiviteit als over ethiek triggert tot nadenken. Daarbij was het bijna jammer dat er niet iemand van de Rabobank aanwezig was om inzage te geven in de discussie in aanloop naar de Wrapped bij hen heeft plaatsgevonden vanaf het moment dat het idee in een brainstorm op tafel kwam.

Mijn idee is dat als de proactieve dienstverlening die waarde oplevert voor de klant, past bij de waarden van diezelfde klant en consistent is met de waarden die een organisatie uitstraalt, dat dit in het voordeel werkt voor acceptatie en voorkomt dat de proactiviteit als big brother of betutteling wordt ervaren. Als je het dan met de dimensies in de hand ook nog goed weet te verpakken…

Al met al een inspirerende sessie met handige inzichten en waarde volle gesprekken met de andere deelnemers.

Ga 30* seconden op je handen zitten en wordt beter

9 februari 2024 / / Geen reacties

Over het algemeen is het niet goed als je tegen iemand zegt dat die op zijn handen moet gaan zitten. Met deze blog wil ik motiveren dat het voor gesprekstechnieken toch een waarde volle tip kan zijn.

De aanleiding voor deze tip

Met regelmaat mag ik gesprekken van klantenservices beluisteren in het kader van een kwaliteitsmeting of coaching. Stel dat het gemiddelde gesprek dan een minuut of vier, vijf duurt. Natuurlijk kan dit sterk verschillen zowel per organisatie maar ook binnen de organisatie omdat de gesprekslengte uiteraard sterk afhangt van het soort klantvraag en het antwoord of benodigde oplossing. Maar laten we even uitgaan van deze vier a vijf minuten.

Globaal is de opening van het gesprek dan gericht op het vaststellen waar de klant voor belt en hoe de medewerker deze klant kan helpen. Dan volgt de oplossing en eventuele verwerking in de systemen. Wat daarbij opvalt is dat in een aanzienlijk aandeel van de gesprekken nog na 2 of 3 minuten relevante informatie naar bovenkomt die ervoor zorgen dat de medewerker zijn gesprek bij moet sturen. Gelukkig kan dit dan nog. Vervelender is als bij een minder mondige klant de informatie achterwege blijft en de klant dus maar deels of soms zelfs verkeerd is geholpen.

Het is deze situatie die je wilt voorkomen vanuit zowel het oogpunt van efficiëntie als effectiviteit van de dienstverlening.

Achteraf is alles makkelijk

In coaching, waarin ik met de medewerker samen de gesprekken beluister, valt op dat deze relevante informatie die in de tweede helft van het gesprek naar bovenkomt zich eerder in het gesprek al aandiende in de vorm van signalen. Soms heel duidelijk: De klant had het al genoemd maar door de medewerker was het niet opgepikt. Soms minder duidelijk: Het signaal zit dan in woordkeuze, of verbloemd in een verhaal dat de klant verteld of de context. Bijvoorbeeld de klant belt niet zelf maar een zoon of dochter belt namens de klant. Soms zit het ook in de achtergrondgeluiden. Dan hoor je al dat je het gesprek niet alleen voert met de klant aan de telefoon maar ook een persoon in de kamer of dan hoor je dat de klant niet rustig thuis zit waar alle informatie bij de hand is maar even onderweg een actiepuntje wil afvinken.

Er zijn ook gesprekken waarbij emotie bij de klant uit de lucht lijkt te komen vallen. Ook daarvoor zitten vaak in het begin van het gesprek al de eerste signalen.

Als in een coaching na het beluisteren van een gesprek bekend is welke informatie of emotie zich later aandiende, is het achteraf veel makkelijker om de signalen die in het begin van het gesprek aanwezig waren te herkennen. Waarom worden ze dan de eerste keer niet opgepikt?

Signalen oppikken

De reden dat signalen niet opgepikt worden kunnen divers zijn:

  • De medewerker zit met de gedachten nog bij het vorige gesprek, of de administratieve taak die opzij wordt gelegd als de telefoon gaat;
  • De medewerker is (te) gefocust op de correcte identificatie van de klant zodat het systeem geopend kan worden met het klantbeeld;
  • Op de werkvloer is het vaak onrustiger dan in een aparte werkruimte waar we met coaching het gesprek terugluisteren;
  • De medewerker hoort de openingsvraag en die klinkt als dertien in een dozijn waardoor filters in werking treden en de grijze massa op zoek gaat naar de bevestiging dat het inderdaad die standaard vraag is;
  • We zijn zo gewend om te luisteren naar wat iemand zegt, dat we misschien minder letten op hoe iemand het zegt, laat staan dat we nog omgevingssignalen oppikken. Of juist het andere extreem: De omgevingssignalen (ruis van een slechte carkit, langsrazende scoorters of kleine kinderen in de kamer, dat we allang blij zijn als we de kernwoorden oppikken.

Dit alles illustreert het belang van heel goed en geconcentreerd kunnen en willen luisteren zonder aannames of vooringenomenheid. Daarom de tip om die eerste 30* seconden op je handen te gaan zitten en je puur te richten op wat de klant zegt, hoe de klant het zegt en wat je nog meer qua signalen oppikt. Uiteraard gebruik je dan LSD om hierop door te vragen en reageer je empathisch om de eerste emoties te adresseren.

Op je handen zitten, soms letterlijk

Als een medewerker de neiging heeft zich hierbij te laten (af)leiden door het systeem dan is het op je handen zitten bijna letterlijk te nemen. Laat los waar je mee bezig was. Ga nog niet zoeken of een contacthistorie lezen. Zijn in die eerste 30* seconden de belangrijkste signalen opgepikt en eventuele alarmbellen afgegaan dan ontstaat ruimte voor vervolgstappen: klantidentificatie, doorvragen, uitdiepen, historie erbij pakken enzovoort.

Doordat bijsturen in de tweede helft van het gesprek niet meer nodig is, wordt het gesprek daarmee efficiënter en effectiever. Ook de klantbeleving krijgt een boost. De klant voelde zich direct gehoord, hoefde voor hem of haar cruciale informatie niet meer te herhalen en werd door de medewerker op een prettige en professionele wijze aan de hand genomen.

Oefen het herkennen van signalen

Het herkennen van signalen is in het begin van het gesprek is goed te oefenen. Inderdaad is in een coaching, als je het hele gesprek en de context kent, het heel makkelijk om het gesprek nog een keer af te spelen en dan te kijken welke signalen er al zaten in die eerste 30* seconden.

De ervaring leert ook dat als je dit met regelmaat doet dat het mogelijk is een soort van tweede zintuig te ontwikkelen. Ik noem dat het herkennen van ‘alarmbelletjes’. Deelnemers aan een bij mij gevolgde trainingen of een coaching zullen dit herkennen. Of zoals Corine Jansen zegt: “Je luisterspier is te trainen.”

Start met kleine stappen

In de praktijk begint het al met kleine stappen:

  • Sluit je vorige activiteit af. Zorg dat je klaar bent voor het gesprek;
  • Wees minder gefocust op die klantidentificatie;. Die kan echt nog wel op een natuurlijke wijze in het gesprek terugkomen;
  • Laat je niet afleiden door de werkvloer om je heen. Maak hierover afspraken met collega’s en zorg voor een goede headset;
  • Ook al lijkt, of is, het een dertien in een dozijn vraag, zoek naar wat deze klant uniek maakt.

Veel succes met oefenen en als je wilt, kom ik met plezier een keer meezoeken naar de signalen. Dan gaan we samen 30* seconden op onze handen zitten.

*| 30 seconden
Natuurlijk is de hier genoemde 30 seconden een leidraad die symbool staat voor de openingsfase van het gesprek. Die fase waarin je alles op alles moet zetten om die eerste indruk om te zetten naar een compleet plaatje. Een plaatje gezien vanuit het klantperspectief zodat je ook ziet waar dit afwijkt van jouw - organisatie en systeem – perspectief. Vandaaruit kan je dan de rest van het gesprek voeren. Soms is deze fase langer, soms kan die korter maar let op, te kort is een risico want dan mis je signalen.

AI-chatbot kan zo optreden bij “Ook dat nog!”

20 januari 2024 / / Geen reacties

TV-programma’s als Radar, Kassa en Ook dat nog! hebben jarenlang gedraaid op slechte klantenservice. De chatbot van DPD doet daar nu lekker aan mee.

Een dichtende AI-chatbot

Geconfronteerd met een AI-chatbot die de klant niet kan helpen met zijn servicevraag, gaat de klant andere vragen stellen. Eerst vraag hij de chatbot om een grap te vertellen en dan om een gedicht te schrijven over slechte klantenservice.

De generatieve AI van de chatbot schrijft een keurig gedicht over de slechte service van DPD. Een gedicht dat zo gepast had in een sketch van het programma Ook dat nog. Het programma dat jarenlang week in week uit de slechte dienstverlening van bedrijven op de hak nam met sketches.

Uiteraard ging deze mooie poëzie viral en was dit voor DPD reden hun chatbot offline te halen. Zie hier de opname:

Hallucinerende AI-chatbot

Dat de inzet van AI echt met beleid moet gebeuren blijkt maar weer uit dit voorbeeld. Waar hier de AI-chatbot nog met inhoudelijk correcte teksten komt, ook al zijn die pijnlijk voor het bedrijf, kan generatieve AI ook hallucineren. Daarmee wordt bedoelt dat er informatie bedacht wordt die niet bestaat.

De ene chatbot geeft niet thuis…

Laat ik een concreet voorbeeld geven. Ik kreeg recent in de ‘hobby-sfeer’ een vraag van een onderzoeker of ik wist of er in Polen mensen waren die hem konden helpen en of er in Polen publicaties waren die hij kon gebruiken. Ik ken wel Polen en de Poolse geschiedenis behoorlijk goed. Het specifieke onderwerp was ik minder mee vertrouwd maar sprak me wel aan dus ging ik maar eens op zoek en ik starte met een vraag aan Chat GPT: Die gaf niet thuis omdat “Helaas kan ik geen specifieke boeken oplijsten die vóór 2022 in Polen zijn verschenen over…….”.

Los van de term ‘oplijsten’ die creatief is, kwam ik dus niet verder ook toen ik nog explicet mijn vraag herformuleerde gericht op informatie van voor 2022.

…de tweede hallucineerd

Dan maar aankloppen bij Bard (de chatbot van Google*) met dezelfde openingsvraag: “Geef een overzicht van in Polen verschenen boeken die gaan over [onderwerp]” waarop Bard voortvarend aan de slag ging. Ik laat de inhoudelijk informatie weg omdat die op zich niet relevant is.

In Polen zijn er tientallen boeken verschenen over [onderwerp]. Deze boeken kunnen worden onderverdeeld in twee hoofdgroepen:
– Autobiografische verslagen van [onderwerp]. Deze verslagen geven een persoonlijke kijk op het leven […..].
– Historische studies die de geschiedenis van [onderwerp]. Deze studies geven een overzicht van [….]

Na deze keurige inleiding met impliciete vraagherhaling (alsof Bard een communicatietraining bij me heeft gevolgd). Volgen drie lijstjes met boeken:

  • Autobigrafieen
  • Historische publicaties
  • Recente publicaties

Dit alles op het eerste oog heel overtuigend totdat je verder gaat kijken en de eerste titel geschreven zou zijn door generaal Stanisław Sosabowski. Een voor mij vertrouwde naam die totaal niet past bij het onderwerp. Vervolgens blijkt bij een nadere analyse dat alle door Bard gegenereerde informatie een complete hallucinatie is!

Toepassen van AI? Maak jezelf ook bewust van de mogelijke gebreken

Deze twee voorbeelden laten zien dat voor twee hele gebruikelijke toepassingen van generatieve AI, de uitkomst niet direct een succes oplevert. Natuurlijk moet dit je niet weerhouden om dit soort mogelijkheden, en andere toepassingen van (generatieve) AI te blijven onderzoek voor je klantenservice, marketing of andere afdelingen binnen je bedrijf maar zorg ook dat je goed bewust bent van de eventuele risico’s die je daarmee loopt.

Tegen de achtergrond van dat advies is het bijna gek dat de chatbot van DPD de ruimte had om flauwe grappen en gedichten te produceren. Vanaf de eerste meer gescripte chatbots is bekend dat mensen proberen ze uit te dagen. Zo’n uitglijder is pijnlijk, zeker als die viral gaat en ook nog opgepikt wordt door ‘ mainstream’ media zoals de NOS.

*) TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Handboek AI voor marketing en groei: Van grote lijnen voor het management naar hele concrete toepassingen

10 januari 2024 / / Geen reacties

Na het lezen van het boek ‘Handboek AI voor marketing & groei’ zat ik met een writersblock voor deze review. Volgens het boek is dit een taak die je met de juiste middelen en prompts ook heel goed door AI kan laten doen. Lichtelijk demotiverend om dan te starten. Toch is onderstaande tekst – tenzij anders vermeld – door de schrijver getypt.

Een hybride management- en leerboek

Op de achterflap staat dat dit boek een management-  en leerboek is. Je zou kunnen stellen dat de eerste drie hoofdstukken de management hoofdstukken zijn met een inleiding over AI, de toepassing van AI in marketing en een maturiteitsscan voor de organisatie die met AI wil gaan werken of al werkt.

De andere vier hoofdstukken zijn de concrete toepassingen met veel praktijk voorbeelden van generatieve AI voor beeld en tekst (hoofdstuk vier en vijf), AI voor de klantenservice omgeving en in het onderwijs. Als service-marketeer is het goed om de klantenservice terug te zien in een boek dat primair over marketing gaat. Het hoofdstuk over onderwijs hangt er in mij optiek wat bij.

Het boek wordt voorgesteld als een ‘hybride handboek met veel digitale bijlagen op de bijbehorende website www.handboek.ai. Vanuit het boek wordt veelvuldig verwezen naar video’s op deze site. Juist die hybride vorm zorg er bij mij voor dat ik een wat dubbel gevoel heb bij het boek.

De houdbaarheidsdatum van het handboek

Een boek is statisch en we kunnen stellen dat AI zelf en de verschillende tools en hun toepassingen zich in sneltreinvaart ontwikkelen. Dit betekent dat je volgens mij in het boek vooral informatie opneemt met een langere houdbaarheidsdatum en dat is niet het geval.

Het boek bevat een aantal uitgebreide beschrijvingen hoe je met een bepaalde tool een specifieke toepassing maakt. Bijvoorbeeld een chatbot voor klantenservice met Zapier. Als een organisatie kiest voor een andere tool dan Zapier, is deze gedetailleerde uitleg irrelevant. De lezer moet dan zelf de ‘hoofdstappen’ destilleren en hopen dat deze vergelijkbaar zijn voor de gekozen tool.

Ook wordt stap voor stap een AI maturity-scan (eit.aimaturity.vtt.fi) uitgelegd. Daarvan mag je hopen dat de makers deze voor de doelgroep zo gemaakt hebben dat dit ook zonder dit stappenplan in het boek te gebruiken is

Compacter boek, meer website?

Met beschreven stappenplannen is de tekst onnodig langdradig als je niet ter plekke met de tools aan de gang gaat. Risico is dat als je dit op een later moment wel doet, de software of de scan al veranderd is. Dan is het stappenplan in het boek achterhaald.

Het hoofdstuk over klantenservice biedt een globaal stappenplan voor conversational AI. Voor uitleg over specifiek software of andere details rest in mijn optiek dan een verwijzing naar de ondersteunende website. Ik ga hierbij vanuit dat de site bij het handboek wel geactualiseerd wordt.

Naast deze stappenplannen verwerkt de schrijver ook regelmatig langere stukken tekst overgenomen uit andere bronnen. Hier hadden samenvattingen – al dan niet door AI – kunnen volstaan met verwijzingen naar de site voor hen die meer willen lezen.

Een goede redactieslag had hier winst kunnen opleveren, ook door herhalingen van voorbeelden terug te dringen en enkele schrijffouten eruit te halen.

Twee doelgroepen met één boek inspireren?

De benoemde stappenplannen zijn zo concreet dat ze zich richten op de mensen aan de knoppen waar andere delen meer op management gericht zijn.

De schrijver illustreert hoe met behulp van AI hij voor het boek de marketing en persona’s kan vormgeven met minder inspanning. De persona’s kan hij levendiger maken met animaties en actueler kan houden door koppelingen met data. Blijkbaar kwam daaruit niet naar voeren dat er sprake is van twee doelgroepen voor dit boek: 1) de meer op management gerichte doelgroep die zoekt naar de juiste inrichting van de organisatie om de veranderingen van AI aan te kunnen en 2) de uitvoerende doelgroep die met de beschikbare tools wil gaan werken.

Hierin zie je de tweedeling van kafttekst terug: een management-  en leerboek. In plaats van leerboek is ‘doeboek’ dan misschien een betere aanduiding. De vraag is of de potentiële lezers altijd in beide aspecten geïnteresseerd zijn. Het zou zonde zijn als een van beide doelgroepen hierdoor afhaakt bij het lezen. Het boek zorgt namelijk wel voor de nodig inspiratie.

Wat ik nadrukkelijk mis in het boek is meer diepgang op de kanttekeningen bij AI. Of het nu gaat om ethische kwesties die slechts heel sporadisch worden aangestipt of het risico van fouten die AI met zich meebrengt. Generatieve AI bedenkt in teksten informatie die niet klopt (hallucineren genoemd) of bij beelden krijgen handen te veel vingers.

AI als ondersteuning?

Ik kreeg getriggerd door het boek ideeën om AI me te laten ondersteunen bij het schrijven van deze recensie.

Zo heb ik Chat GPT een paar reviews van Managementboek.nl laten checken op de lengte waardoor ik wist dat ik deze versie nog moest inkorten (wat ik niet heb gedaan maar daarover later meer). Ik vroeg Bard* (van Google) over andere recensies die zijn verschenen. De conclusie:

“Handboek AI voor marketing en groei is een goed geschreven en informatief naslagwerk dat een waardevolle bijdrage levert aan het vakgebied van marketing. Het boek is vooral geschikt voor marketeers die al enige kennis hebben van AI en die op zoek zijn naar praktische informatie over de toepassing van AI in marketing.”
(Bard, 2 januari 2024).

De schrijver zelf adviseert dat voor redactie AI een rol kan spelen. Ik weet niet hij die daadwerkelijk heeft toegepast voor dit boek. Ik heb zelf deze recensie AI door laten analyseren. Dit laat nog wel wat te wensen over. Wat moet je met deze adviezen van Bard? “Lijn 37: “koppelingen” is een samenstelling met een losse letter. Het zou dus “koppelingen” moeten zijn.” En  “Lijn 42: “kritisch” is een bijvoeglijk naamwoord. Het zou dus “kritisch” moeten zijn.” En dat waren niet de enige onzinnige adviezen of mis ik nu iets?

Ik heb Chat GPT gevraagd om de tussenkopjes te schrijven maar die waren zo inspiratieloos dat ik deze zelf heb geschreven. De eerste samenvattingen van ChatGPT en Bard vragen nog een behoorlijke handmatige inspanning om het te kunnen publiceren.

Een samenvatting naar de helft van het aantal woorden is met beiden snel gemaakt . Voor beiden geldt wel dat ze te kort door de bocht gaan in hun conclusies of zelfs de teksten zo herschrijven dat de interpretatie veranderd. Dit is een prachtige illustratie van de tekortkomingen die er nog zijn. Ook met een aangescherpte opdracht om dichter bij het origineel te blijven is dit nog het geval. Pas als ik Chat GPT de opdracht meegeef de samenvatting te schrijven met ‘temperature’ op 0.1 komt er een werkbare,. maar nog geen foutloze, samenvatting uit. Gek genoeg is het concept temperature (laten we zeggen de mate van vrijheid die je toestaat) niet behandeld in het boek.

Op Managementboek.nl hebben we de samenvatting na een redactieslag gebruikt. Voor de geïnteresseerde heb ik ook nog versie waarin ik de samenvatting becommentarieer zodat je inzicht krijgt waar de AI nog intelligentie mist 😉

Oordeel: Het handboek is informatief, biedt diepgang en inspiratie

Het boek is een informatief naslagwerk en daarmee is ben ik dan ook positief ondanks de misschien kritische noten. Zeker in combinatie met de website biedt het handboek voor veel mensen een goede eerste introductie tot AI en de mogelijkheden voor marketing en aansluitende domeinen.

Het handboek is, in combinatie met de website, ook diepgaand genoeg om na die introductie ook daadwerkelijk aan de gang te gaan met de verschillende tools. Zo heb ik ideeën opgedaan voor een van mijn nevenfuncties in de culturele sector en kan ik teruggrijpen op het boek als ik met de ideeën aan de slag ga.

Specifieke ideeën voor klantenservice?

In het boek wordt in het hoofdstuk klantenservice gekeken naar conversational AI en een Chatbot (met behulp van Zapier). Vanuit de achtergrond van het boek (marketing) snap ik deze voorbeelden maar er is zo veel meer te bedenken voor de klantenservice. Met Cvision ontwikkelen we dit soort ideeën tot werkbare tools. Neem gerust eens contact met me op als je daarover verder wil sparren.

*) TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Verdere democratisering van AI met krachtiger taalmodel van Google

7 december 2023 / / Geen reacties

Google presenteerde dinsdag hun nieuwe krachtigere taalmodel Gemini wat onder andere gebruikt wordt in hun Chatbot Bard zo bericht onder andere NRC en NOS. Reden om met gebruik van Bard een blog te maken.

De ontwikkelingen in AI gaan snel met als meest aansprekende voorbeeld de komst van ChatGPT. Hierdoor werd het gebruiken van AI voor het maken van teksten voor iedereen toegankelijk. In de strijd van de techgiganten rond de ontwikkeling van AI komt Google nu dus met een nieuwe versie van hun taalmodel Gemini.

TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Laagdrempelige toegang

Los van de technische capaciteiten van deze tools is misschien nog wel belangrijker de laagdrempelige toegang tot deze krachtige technieken. Daarmee treed, wat je kan noemen, democratisering op van het gebruik van deze middelen. Ze zijn niet alleen maar toegankelijk voor bedrijven met diepe zakken. Misschien wordt dit wel geïllustreerd door het volgende: een jaar of anderhalf geleden had ik bij dit bericht moeten verwijzen naar een paar techsites die alleen gevolgd worden door insiders. Nu kan ik verwijzen naar NRC en NOS.

Gegeven dat Google voor veel mensen het startpunt is voor het gebruik van internet krijgen binnenkort ook mensen die zich niet bezighouden met AI zichtbaar er mee te maken. Zo schrijft NRC: “Over een aantal maanden past Google ook zijn zoekmachine aan met de nieuwe Gemini-technologie. Dan krijgen gebruikers als resultaat van een zoekopdracht niet alleen meer een rijtje blauwe links zien. In plaats daarvan geeft Googles chatbot antwoord op de zoekvraag, en verstrekt een rijtje bronnen. De gebruiker kan daarna vervolgvragen stellen.”

Aan het werk met Bard

Ik gebruikte Bard met de volgende prompt: Schrijf een korte post van 500 woorden over de mogelijkheden van Bard voor klantenservices

+++

En dit is het resultaat. Ik laat het aan de lezer om een oordeel te vormen. Wel heb ik aan het einde twee reflecties over het opzetten van deze blog:

Bard voor klantenservice: de mogelijkheden

Bard is een groot taalmodel van Google AI, getraind op een enorme dataset van tekst en code. Het kan tekst genereren, talen vertalen*, verschillende soorten creatieve inhoud schrijven en je vragen op een informatieve manier beantwoorden. Deze vaardigheden kunnen op verschillende manieren worden toegepast in de klantenservice.

Eenvoudige vragen beantwoorden

Bard kan worden gebruikt om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan bijvoorbeeld gaan om vragen over het product of de dienst, over de openingstijden of over de locatie van een winkel. Bard kan deze vragen snel en accuraat beantwoorden, 24/7. Dit kan klanten helpen om sneller en makkelijker de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Veelgestelde vragen beantwoorden

Bard kan ook worden gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden. Deze vragen kunnen worden verzameld en opgeslagen in een kennisbank. Bard kan deze kennisbank vervolgens raadplegen om vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan klanten helpen om snel en makkelijk de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Problemen oplossen

Bard kan ook worden gebruikt om problemen van klanten op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om problemen met een product of dienst, met een bestelling of met een betaling. Bard kan klanten helpen om een oplossing te vinden voor hun probleem, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een klantenservicemedewerker. Dit kan de klanttevredenheid verbeteren en de kosten voor de klantenservice verlagen.

Nieuwe producten en diensten introduceren

Bard kan ook worden gebruikt om nieuwe producten en diensten te introduceren. Bard kan bijvoorbeeld informatie over nieuwe producten en diensten verstrekken, of klanten helpen om deze producten en diensten te bestellen. Dit kan de verkoop van nieuwe producten en diensten stimuleren.

Feedback verzamelen

Bard kan ook worden gebruikt om feedback van klanten te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om feedback over producten en diensten, over de klantenservice of over de website. Bard kan deze feedback vervolgens gebruiken om de producten en diensten te verbeteren, de klantenservice te optimaliseren of de website te herontwerpen.

Conclusie

Bard biedt een aantal mogelijkheden voor klantenservice. Het kan worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, veelgestelde vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, nieuwe producten en diensten te introduceren en feedback van klanten te verzamelen. Deze mogelijkheden kunnen bijdragen aan een betere klantenservice, een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de klantenservice.

Toepassingen in de praktijk

Er zijn al een aantal bedrijven die Bard gebruiken voor klantenservice. Zo gebruikt het bedrijf LiveAgent Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten. Het bedrijf Webhelp gebruikt Bard om klanten te helpen met problemen met hun bestellingen. En het bedrijf Google gebruikt Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten.

De mogelijkheden van Bard voor klantenservice zijn nog volop in ontwikkeling. Naarmate Bard zich verder ontwikkelt, zullen er waarschijnlijk nog meer toepassingen voor klantenservice worden gevonden.

+++

Twee reflecties bij het schrijven van deze blog met Bard

  1. Ik moest mezelf bewust dwingen om ‘afstandelijk’ te schrijven over Bard. Daarmee bedoel ik dat ik bijna automatisch schreef alsof Bard een persoon is waarmee je samenwerkt. Ik schrijf bijvoorbeeld eerst “Reden om met Bard een blog te maken”. Daarvan maakte ik “Reden om met gebruik van Bard een blog te maken” en “Ik vroeg Bard het volgende” werd “Ik gebruikte Bard met de volgende prompt”.
    Doordat je met natuurlijke taal met ChatGPT en Bard kan communiceren wordt de taal ook vanzelf meer spreektaal. Daardoor ga je meer menselijk eigenschappen op de chatbot projecten (het ELIZA effect) en zo voldoet de tool vanzelf aan de Turingtest.
  2. Stel ik zou deze blog met een copywriter hebben geschreven dan zou er een andere dialoog zijn ontstaan. Die copywriter kan op basis van mijn vraag hebben gereageerd met tegenvragen: Bijvoorbeeld “Wat is je doel? Informeren, onderhouden of overtuigen?” of “Is die 500 woorden inclusief of exclusief de inleiding die je erbij wil schrijven?” Of misschien: “Vind je 500 woorden kort voor een blog?”. Dan ontstaat er een echt natuurlijke dialoog en vanuit die discussie kan een tekst toch nog beter worden.

*) Ik zou niet inhoudelijk reageren op de tekst van Bard maar “talen vertalen”? Ik denk dat bedoeld wordt ‘teksten vertalen van taal a naar taal b. Ik ben benieuwd wat ander lezers zich voorstellen bij ‘talen vertalen’. 

Foto door Wes Cockx met behulp van Google DeepMind via Pexels

Een rake voorspelling uit 1953

3 december 2023 / / Geen reacties

In 1953 voorspelde een directeur van het telefoonbedrijf uit San Francisco al dat we elkaar zouden bellen met beeld via een draagbaar device. Dan is het toch intrigerend dat heel veel klantcontact nog via de telefoon wordt afgewikkeld zonder beeld erbij!

Wat kunnen wij nu voorspellen voor de komende zeven jaar? Zeventig jaar zoals in dit voorbeeld verwacht ik niet meer mee te maken 😉

Ik vraag me af of meneer Sullivan ook had voorzien dat het ‘niet meer kunnen ontsnappen’ aan de telefoon ook zou leiden tot verslaving doordat apps continue onze aandacht weten vast te houden.

Een relaxende man pakt zijn verbeterkans

Waarom proactief een verbeterkans pakken als je lekker kan afwachten?

2 december 2023 / / Geen reacties

Welke verbeterkans pak je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan wacht je natuurlijk af totdat de klant aan de bel trekt. Zeker als de klant al heeft betaald. Wie weet vergeet de klant de order en heb je wel de omzet maar niet de kosten!

Voor de ondernemer die dit stappenplan serieus overweegt, ik was hier ironisch! Toch, zonder namen te noemen, zal ik een casus beschrijven die hierbij in de buurt komt al ga ik natuurlijk niet uit van een slechte intentie.

De bestelling

Het begint heel simpel. Met een online bestelling bij een onlineretailer die zich ook profileert met reclames in bushokjes. Geen website die iemand runt van zijn zolderkamer zullen we maar zeggen.

De bestelling kan keurig worden betaald via iDeal en er volgt direct een bestelbevestiging. Tot zo ver geen probleem. Het knaagje begint als na een paar dagen de status van de bestelling niet verandert. Toch eens kritisch kijken en mezelf voor de kop slaan: Ik heb wel een huisnummer ingevuld maar geen straatnaam! Afijn, misschien komt het nog goed. Met een postcode en huisnummer kent de post ook wel de weg!

De support

Helaas na een paar extra dagen (de bestelling is inmiddels te laat voor het oorspronkelijke doel) toch maar eens een mailtje gestuurd waar de bestelling blijft. Gelijk de volgende dag een mailreactie terug:

Hi Hans,

Goed dat je schrijft!

Ik zie dat je straatnaam ontbreekt in de adresgegevens die we van je hebben, waardoor je bestelling waarschijnlijk in de wachtrij is beland:

[adres, zonderstraatnaam dus ingevoegd]

Als je ons je straatnaam meedeelt, zorg ik dat je pakketje zo snel mogelijk naar je toe komt.

Alvast heel veel plezier met de producten van [merk] 🙂

Tsja, die fout herstel ik natuurlijk met plezier dus ik mail de straatnaam. Waarna ik drie dagen mag wachten op de volgende reactie:

Hoi Hans,

Bedankt voor je volledige adres.

We sturen je bestelling zo snel mogelijk op.

Geniet van de producten van [merk]!

Nog eens twee dagen later volgt dan een mailtje “Je bestelling is onderweg. Volg je verzending om de bezorgingsstatus te zien. Etc.”.

Eind goed al goed. Nu de kansen voor verbetering voor deze ondernemer.

Vang fouten af! Verbeterkans 1 tot 5

Tuurlijk had ik zo helder moeten zijn om een adres in te vullen maar blijkbaar bij het automatisch invullen van de velden in het formulier was de straatnaam niet goed gegaan. Zou daar al een foutje kunnen zitten in het webformulier? Verbeterkans 1.

Voor de mensen die het formulier handmatig invullen kan je als ondernemer postcode en huisnummer in laten vullen waarna de straatnaam automatisch invult. Zo geeft je impliciete feedback naar de klant dat de ingevulde gegevens wel of niet goed zijn. Een afwijkende straatnaam bij een foute postcode valt immers op. En een verkeerd huisnummer zou ook nog uit kunnen vallen omdat die niet combineert met de postcode. Verbeterkans 2.  

Bij het verzenden van het formulier kan je nog checken of alle velden goed zijn gevuld en dan de klant dit laten aanvullen. Verbeterkans 3.

Als een order in de wachtrij komt (zie mail 1) kan je orders die ‘te lang’ in de wachtrij staan laten uitvallen en laten beoordelen door medewerkers zodat je proactief kan herstellen. Verbeterkans 4.

Nu volgt er een keuze moment. 1) vul je het adres zelf aan in de veronderstelling dat postcode en huisnummers kloppen of 2) benader je de klant met een vraag? Hoe dan ook, onderneem actie naar de klant. Wees proactief. Verbeterkans 5.

Betere dienstverlening tegen dezelfde kosten

We zien hier al vijf kansen om de dienstverlening te verbeteren zonder dat dit de organisatie extra op kosten jaagt. Verbeterkans 1 tot en met 3 vraagt om een beperkte inspanning van de developpers. Inspanning 4 en 5 moet de ondernemer nu ook leveren. De enige kostenbesparing treed op als dit stilzwijgen van de uitval toch moedwillig is en schets aan het begin van deze blog geen ironie blijkt te zijn.

Over de doorlooptijden van de reactie en de daadwerkelijke verzending na de laatste mailwisseling laat ik me niet uit. Wil je hier korter op de bal zitten dan kan dit vragen om een aanpassing in de bezetting van de klantenservice en dit kan natuurlijk kosten met zich meebrengen. Wel zit er een risico in de langere responstijden. Omdat de klant al aan het wachten is op de bestelling kan deze ongeduldiger worden en eerder vragen om opvolging waardoor extra kan op herhaalverkeer ontstaat. Dit vraagt op zijn beurt om een extra inzet in bij de klantenservice. Misschien zit dus nog een verbeterkans 6.

Een ongeduldige klant kan je ook nog tegemoet komen door in plaats van ‘zo spoedig mogelijk’ een concrete termijn te noemen zodat de klant weet waar die aan toe is*.

Hoe het dus ook kan

Laten we nu de eerste alinea herschrijven:

Wat doe je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan vang je deze orders af en benader je klant proactief met een oplossing. Zo verras je de klant en krijg je dankzij dit kleine foutje de kans om de relatie met je klant te versterken en wie weet volgt dan snel een tweede order! Dan kan je als ondernemer echt gaan relaxen.

*) Goede mails schrijven is een vak en niet alleen een marketing uitdaging om het zo leuk mogelijk te maken. Lees hiervoor de blogs met de tag e-mail.

Image by Penny from Pixabay

Geef klant en medewerker een kans

6 mei 2023 / / 2 reacties

Mijn dochter deed vandaag de deur open en pakte een pakket aan. Voordat ik bij de deur was, was de bezorger al weer vertrokken. Ik snap het wel. Stel je voor dat je vragen krijgt over de staat van dit pakket:

Wegwezen!

Beter dus maar snel wegwezen want anders kost dit alleen maar tijd. Vanuit het perspectief van de bezorger snap ik dat. En wat moet hij dan? Het pakket weer mee terugnemen? Daar krijgt hij vast niet voor betaald. Dus nee, snel weg en door naar de volgende voordeur.

Organisatieperspectief

Laten we nu eens kijken vanuit het bredere organisatieperspectief. En dit verhaal wordt fictie want de inhoud was gelukkig in orde.

Maar stel dat: De inhoud zou beschadigd zijn. Dan moet de klant dus contact zoeken of het direct retour sturen. In het eerste geval heeft de organisatie de kosten van dit klantcontact. In het tweede geval de extra kosten van de retourzending. In beide gevallen een klant die een slechte score zal geven als je hem de ‘Customer Effort Score*’ laat invullen. En ook in beide gevallen daarmee waarschijnlijk meer kosten dan als de bezorger gelijk ter plekke de zending retour had genomen. Dan moet de bezorger hier wel de ruimte voor krijgen. Zo kan hij de klant de kans geven op een veel betere klantervaring.

Wie verantwoordelijk voor het pakket?

Boeiende vraag is nu waar in deze keten de verantwoordelijkheid ligt om deze ruimte te geven aan de bezorger en daarmee aan de klant voor een makkelijke snelle oplossing. De vervoerder (DHL in dit geval), het retailplatform (bol.com zoals duidelijk herkenbaar is aan de doos) of de retailer (in dit geval ook bol.com)?

Hoe het ook had gekund?

“Meneer, zoals u ziet is de doos erg ingedeukt. Ik kan me vorostellen dat u graag zeker wilt weten dat de inhoud niet beschadigd is. Als u wilt kan ik wachten terwijl u het controleert. Dan kan ik het eventueel gelijk weer meenemen.”

Gelukkig had ik dan met de bezorger kunnen constateren dat het pakket verder in orde was. Hij is gerustgesteld en ik ben blij met deze interactie. De uitdaging was nog wel geweest mijn dochter, van nature nieuwsgierig, weg te krijgen omdat anders de verassing voor de verjaardag weg zou zijn maar dat is een probleem van een andere categorie.

*) Customer Effort Score of CES is een klantfeedback metric. Meer over klantfeedback is te lezen in de archiefkast.
« Oudere berichten

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑