Tag: AI

AI-chatbot kan zo optreden bij “Ook dat nog!”

TV-programma’s als Radar, Kassa en Ook dat nog! hebben jarenlang gedraaid op slechte klantenservice. De chatbot van DPD doet daar nu lekker aan mee.

Een dichtende AI-chatbot

Geconfronteerd met een AI-chatbot die de klant niet kan helpen met zijn servicevraag, gaat de klant andere vragen stellen. Eerst vraag hij de chatbot om een grap te vertellen en dan om een gedicht te schrijven over slechte klantenservice.

De generatieve AI van de chatbot schrijft een keurig gedicht over de slechte service van DPD. Een gedicht dat zo gepast had in een sketch van het programma Ook dat nog. Het programma dat jarenlang week in week uit de slechte dienstverlening van bedrijven op de hak nam met sketches.

Uiteraard ging deze mooie poëzie viral en was dit voor DPD reden hun chatbot offline te halen. Zie hier de opname:

Hallucinerende AI-chatbot

Dat de inzet van AI echt met beleid moet gebeuren blijkt maar weer uit dit voorbeeld. Waar hier de AI-chatbot nog met inhoudelijk correcte teksten komt, ook al zijn die pijnlijk voor het bedrijf, kan generatieve AI ook hallucineren. Daarmee wordt bedoelt dat er informatie bedacht wordt die niet bestaat.

De ene chatbot geeft niet thuis…

Laat ik een concreet voorbeeld geven. Ik kreeg recent in de ‘hobby-sfeer’ een vraag van een onderzoeker of ik wist of er in Polen mensen waren die hem konden helpen en of er in Polen publicaties waren die hij kon gebruiken. Ik ken wel Polen en de Poolse geschiedenis behoorlijk goed. Het specifieke onderwerp was ik minder mee vertrouwd maar sprak me wel aan dus ging ik maar eens op zoek en ik starte met een vraag aan Chat GPT: Die gaf niet thuis omdat “Helaas kan ik geen specifieke boeken oplijsten die vóór 2022 in Polen zijn verschenen over…….”.

Los van de term ‘oplijsten’ die creatief is, kwam ik dus niet verder ook toen ik nog explicet mijn vraag herformuleerde gericht op informatie van voor 2022.

…de tweede hallucineerd

Dan maar aankloppen bij Bard (de chatbot van Google*) met dezelfde openingsvraag: “Geef een overzicht van in Polen verschenen boeken die gaan over [onderwerp]” waarop Bard voortvarend aan de slag ging. Ik laat de inhoudelijk informatie weg omdat die op zich niet relevant is.

Na deze keurige inleiding met impliciete vraagherhaling (alsof Bard een communicatietraining bij me heeft gevolgd). Volgen drie lijstjes met boeken:

  • Autobigrafieen
  • Historische publicaties
  • Recente publicaties

Dit alles op het eerste oog heel overtuigend totdat je verder gaat kijken en de eerste titel geschreven zou zijn door generaal Stanisław Sosabowski. Een voor mij vertrouwde naam die totaal niet past bij het onderwerp. Vervolgens blijkt bij een nadere analyse dat alle door Bard gegenereerde informatie een complete hallucinatie is!

Toepassen van AI? Maak jezelf ook bewust van de mogelijke gebreken

Deze twee voorbeelden laten zien dat voor twee hele gebruikelijke toepassingen van generatieve AI, de uitkomst niet direct een succes oplevert. Natuurlijk moet dit je niet weerhouden om dit soort mogelijkheden, en andere toepassingen van (generatieve) AI te blijven onderzoek voor je klantenservice, marketing of andere afdelingen binnen je bedrijf maar zorg ook dat je goed bewust bent van de eventuele risico’s die je daarmee loopt.

Tegen de achtergrond van dat advies is het bijna gek dat de chatbot van DPD de ruimte had om flauwe grappen en gedichten te produceren. Vanaf de eerste meer gescripte chatbots is bekend dat mensen proberen ze uit te dagen. Zo’n uitglijder is pijnlijk, zeker als die viral gaat en ook nog opgepikt wordt door ‘ mainstream’ media zoals de NOS.

*) TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Handboek AI voor marketing en groei: Van grote lijnen voor het management naar hele concrete toepassingen

Na het lezen van het boek ‘Handboek AI voor marketing & groei’ zat ik met een writersblock voor deze review. Volgens het boek is dit een taak die je met de juiste middelen en prompts ook heel goed door AI kan laten doen. Lichtelijk demotiverend om dan te starten. Toch is onderstaande tekst – tenzij anders vermeld – door de schrijver getypt.

Een hybride management- en leerboek

Op de achterflap staat dat dit boek een management-  en leerboek is. Je zou kunnen stellen dat de eerste drie hoofdstukken de management hoofdstukken zijn met een inleiding over AI, de toepassing van AI in marketing en een maturiteitsscan voor de organisatie die met AI wil gaan werken of al werkt.

De andere vier hoofdstukken zijn de concrete toepassingen met veel praktijk voorbeelden van generatieve AI voor beeld en tekst (hoofdstuk vier en vijf), AI voor de klantenservice omgeving en in het onderwijs. Als service-marketeer is het goed om de klantenservice terug te zien in een boek dat primair over marketing gaat. Het hoofdstuk over onderwijs hangt er in mij optiek wat bij.

Het boek wordt voorgesteld als een ‘hybride handboek met veel digitale bijlagen op de bijbehorende website www.handboek.ai. Vanuit het boek wordt veelvuldig verwezen naar video’s op deze site. Juist die hybride vorm zorg er bij mij voor dat ik een wat dubbel gevoel heb bij het boek.

De houdbaarheidsdatum van het handboek

Een boek is statisch en we kunnen stellen dat AI zelf en de verschillende tools en hun toepassingen zich in sneltreinvaart ontwikkelen. Dit betekent dat je volgens mij in het boek vooral informatie opneemt met een langere houdbaarheidsdatum en dat is niet het geval.

Het boek bevat een aantal uitgebreide beschrijvingen hoe je met een bepaalde tool een specifieke toepassing maakt. Bijvoorbeeld een chatbot voor klantenservice met Zapier. Als een organisatie kiest voor een andere tool dan Zapier, is deze gedetailleerde uitleg irrelevant. De lezer moet dan zelf de ‘hoofdstappen’ destilleren en hopen dat deze vergelijkbaar zijn voor de gekozen tool.

Ook wordt stap voor stap een AI maturity-scan (eit.aimaturity.vtt.fi) uitgelegd. Daarvan mag je hopen dat de makers deze voor de doelgroep zo gemaakt hebben dat dit ook zonder dit stappenplan in het boek te gebruiken is

Compacter boek, meer website?

Met beschreven stappenplannen is de tekst onnodig langdradig als je niet ter plekke met de tools aan de gang gaat. Risico is dat als je dit op een later moment wel doet, de software of de scan al veranderd is. Dan is het stappenplan in het boek achterhaald.

Het hoofdstuk over klantenservice biedt een globaal stappenplan voor conversational AI. Voor uitleg over specifiek software of andere details rest in mijn optiek dan een verwijzing naar de ondersteunende website. Ik ga hierbij vanuit dat de site bij het handboek wel geactualiseerd wordt.

Naast deze stappenplannen verwerkt de schrijver ook regelmatig langere stukken tekst overgenomen uit andere bronnen. Hier hadden samenvattingen – al dan niet door AI – kunnen volstaan met verwijzingen naar de site voor hen die meer willen lezen.

Een goede redactieslag had hier winst kunnen opleveren, ook door herhalingen van voorbeelden terug te dringen en enkele schrijffouten eruit te halen.

Twee doelgroepen met één boek inspireren?

De benoemde stappenplannen zijn zo concreet dat ze zich richten op de mensen aan de knoppen waar andere delen meer op management gericht zijn.

De schrijver illustreert hoe met behulp van AI hij voor het boek de marketing en persona’s kan vormgeven met minder inspanning. De persona’s kan hij levendiger maken met animaties en actueler kan houden door koppelingen met data. Blijkbaar kwam daaruit niet naar voeren dat er sprake is van twee doelgroepen voor dit boek: 1) de meer op management gerichte doelgroep die zoekt naar de juiste inrichting van de organisatie om de veranderingen van AI aan te kunnen en 2) de uitvoerende doelgroep die met de beschikbare tools wil gaan werken.

Hierin zie je de tweedeling van kafttekst terug: een management-  en leerboek. In plaats van leerboek is ‘doeboek’ dan misschien een betere aanduiding. De vraag is of de potentiële lezers altijd in beide aspecten geïnteresseerd zijn. Het zou zonde zijn als een van beide doelgroepen hierdoor afhaakt bij het lezen. Het boek zorgt namelijk wel voor de nodig inspiratie.

Wat ik nadrukkelijk mis in het boek is meer diepgang op de kanttekeningen bij AI. Of het nu gaat om ethische kwesties die slechts heel sporadisch worden aangestipt of het risico van fouten die AI met zich meebrengt. Generatieve AI bedenkt in teksten informatie die niet klopt (hallucineren genoemd) of bij beelden krijgen handen te veel vingers.

AI als ondersteuning?

Ik kreeg getriggerd door het boek ideeën om AI me te laten ondersteunen bij het schrijven van deze recensie.

Zo heb ik Chat GPT een paar reviews van Managementboek.nl laten checken op de lengte waardoor ik wist dat ik deze versie nog moest inkorten (wat ik niet heb gedaan maar daarover later meer). Ik vroeg Bard* (van Google) over andere recensies die zijn verschenen. De conclusie:

“Handboek AI voor marketing en groei is een goed geschreven en informatief naslagwerk dat een waardevolle bijdrage levert aan het vakgebied van marketing. Het boek is vooral geschikt voor marketeers die al enige kennis hebben van AI en die op zoek zijn naar praktische informatie over de toepassing van AI in marketing.”
(Bard, 2 januari 2024).

De schrijver zelf adviseert dat voor redactie AI een rol kan spelen. Ik weet niet hij die daadwerkelijk heeft toegepast voor dit boek. Ik heb zelf deze recensie AI door laten analyseren. Dit laat nog wel wat te wensen over. Wat moet je met deze adviezen van Bard? “Lijn 37: “koppelingen” is een samenstelling met een losse letter. Het zou dus “koppelingen” moeten zijn.” En  “Lijn 42: “kritisch” is een bijvoeglijk naamwoord. Het zou dus “kritisch” moeten zijn.” En dat waren niet de enige onzinnige adviezen of mis ik nu iets?

Ik heb Chat GPT gevraagd om de tussenkopjes te schrijven maar die waren zo inspiratieloos dat ik deze zelf heb geschreven. De eerste samenvattingen van ChatGPT en Bard vragen nog een behoorlijke handmatige inspanning om het te kunnen publiceren.

Een samenvatting naar de helft van het aantal woorden is met beiden snel gemaakt . Voor beiden geldt wel dat ze te kort door de bocht gaan in hun conclusies of zelfs de teksten zo herschrijven dat de interpretatie veranderd. Dit is een prachtige illustratie van de tekortkomingen die er nog zijn. Ook met een aangescherpte opdracht om dichter bij het origineel te blijven is dit nog het geval. Pas als ik Chat GPT de opdracht meegeef de samenvatting te schrijven met ‘temperature’ op 0.1 komt er een werkbare,. maar nog geen foutloze, samenvatting uit. Gek genoeg is het concept temperature (laten we zeggen de mate van vrijheid die je toestaat) niet behandeld in het boek.

Op Managementboek.nl hebben we de samenvatting na een redactieslag gebruikt. Voor de geïnteresseerde heb ik ook nog versie waarin ik de samenvatting becommentarieer zodat je inzicht krijgt waar de AI nog intelligentie mist 😉

Oordeel: Het handboek is informatief, biedt diepgang en inspiratie

Het boek is een informatief naslagwerk en daarmee is ben ik dan ook positief ondanks de misschien kritische noten. Zeker in combinatie met de website biedt het handboek voor veel mensen een goede eerste introductie tot AI en de mogelijkheden voor marketing en aansluitende domeinen.

Het handboek is, in combinatie met de website, ook diepgaand genoeg om na die introductie ook daadwerkelijk aan de gang te gaan met de verschillende tools. Zo heb ik ideeën opgedaan voor een van mijn nevenfuncties in de culturele sector en kan ik teruggrijpen op het boek als ik met de ideeën aan de slag ga.


Specifieke ideeën voor klantenservice?

In het boek wordt in het hoofdstuk klantenservice gekeken naar conversational AI en een Chatbot (met behulp van Zapier). Vanuit de achtergrond van het boek (marketing) snap ik deze voorbeelden maar er is zo veel meer te bedenken voor de klantenservice. Met Cvision ontwikkelen we dit soort ideeën tot werkbare tools. Neem gerust eens contact met me op als je daarover verder wil sparren.

*) TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Verdere democratisering van AI met krachtiger taalmodel van Google

Google presenteerde dinsdag hun nieuwe krachtigere taalmodel Gemini wat onder andere gebruikt wordt in hun Chatbot Bard zo bericht onder andere NRC en NOS. Reden om met gebruik van Bard een blog te maken.

De ontwikkelingen in AI gaan snel met als meest aansprekende voorbeeld de komst van ChatGPT. Hierdoor werd het gebruiken van AI voor het maken van teksten voor iedereen toegankelijk. In de strijd van de techgiganten rond de ontwikkeling van AI komt Google nu dus met een nieuwe versie van hun taalmodel Gemini.

TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Laagdrempelige toegang

Los van de technische capaciteiten van deze tools is misschien nog wel belangrijker de laagdrempelige toegang tot deze krachtige technieken. Daarmee treed, wat je kan noemen, democratisering op van het gebruik van deze middelen. Ze zijn niet alleen maar toegankelijk voor bedrijven met diepe zakken. Misschien wordt dit wel geïllustreerd door het volgende: een jaar of anderhalf geleden had ik bij dit bericht moeten verwijzen naar een paar techsites die alleen gevolgd worden door insiders. Nu kan ik verwijzen naar NRC en NOS.

Gegeven dat Google voor veel mensen het startpunt is voor het gebruik van internet krijgen binnenkort ook mensen die zich niet bezighouden met AI zichtbaar er mee te maken. Zo schrijft NRC: “Over een aantal maanden past Google ook zijn zoekmachine aan met de nieuwe Gemini-technologie. Dan krijgen gebruikers als resultaat van een zoekopdracht niet alleen meer een rijtje blauwe links zien. In plaats daarvan geeft Googles chatbot antwoord op de zoekvraag, en verstrekt een rijtje bronnen. De gebruiker kan daarna vervolgvragen stellen.”

Aan het werk met Bard

Ik gebruikte Bard met de volgende prompt: Schrijf een korte post van 500 woorden over de mogelijkheden van Bard voor klantenservices

+++

En dit is het resultaat. Ik laat het aan de lezer om een oordeel te vormen. Wel heb ik aan het einde twee reflecties over het opzetten van deze blog:

Bard voor klantenservice: de mogelijkheden

Bard is een groot taalmodel van Google AI, getraind op een enorme dataset van tekst en code. Het kan tekst genereren, talen vertalen*, verschillende soorten creatieve inhoud schrijven en je vragen op een informatieve manier beantwoorden. Deze vaardigheden kunnen op verschillende manieren worden toegepast in de klantenservice.

Eenvoudige vragen beantwoorden

Bard kan worden gebruikt om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan bijvoorbeeld gaan om vragen over het product of de dienst, over de openingstijden of over de locatie van een winkel. Bard kan deze vragen snel en accuraat beantwoorden, 24/7. Dit kan klanten helpen om sneller en makkelijker de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Veelgestelde vragen beantwoorden

Bard kan ook worden gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden. Deze vragen kunnen worden verzameld en opgeslagen in een kennisbank. Bard kan deze kennisbank vervolgens raadplegen om vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan klanten helpen om snel en makkelijk de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Problemen oplossen

Bard kan ook worden gebruikt om problemen van klanten op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om problemen met een product of dienst, met een bestelling of met een betaling. Bard kan klanten helpen om een oplossing te vinden voor hun probleem, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een klantenservicemedewerker. Dit kan de klanttevredenheid verbeteren en de kosten voor de klantenservice verlagen.

Nieuwe producten en diensten introduceren

Bard kan ook worden gebruikt om nieuwe producten en diensten te introduceren. Bard kan bijvoorbeeld informatie over nieuwe producten en diensten verstrekken, of klanten helpen om deze producten en diensten te bestellen. Dit kan de verkoop van nieuwe producten en diensten stimuleren.

Feedback verzamelen

Bard kan ook worden gebruikt om feedback van klanten te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om feedback over producten en diensten, over de klantenservice of over de website. Bard kan deze feedback vervolgens gebruiken om de producten en diensten te verbeteren, de klantenservice te optimaliseren of de website te herontwerpen.

Conclusie

Bard biedt een aantal mogelijkheden voor klantenservice. Het kan worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, veelgestelde vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, nieuwe producten en diensten te introduceren en feedback van klanten te verzamelen. Deze mogelijkheden kunnen bijdragen aan een betere klantenservice, een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de klantenservice.

Toepassingen in de praktijk

Er zijn al een aantal bedrijven die Bard gebruiken voor klantenservice. Zo gebruikt het bedrijf LiveAgent Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten. Het bedrijf Webhelp gebruikt Bard om klanten te helpen met problemen met hun bestellingen. En het bedrijf Google gebruikt Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten.

De mogelijkheden van Bard voor klantenservice zijn nog volop in ontwikkeling. Naarmate Bard zich verder ontwikkelt, zullen er waarschijnlijk nog meer toepassingen voor klantenservice worden gevonden.

+++

Twee reflecties bij het schrijven van deze blog met Bard

  1. Ik moest mezelf bewust dwingen om ‘afstandelijk’ te schrijven over Bard. Daarmee bedoel ik dat ik bijna automatisch schreef alsof Bard een persoon is waarmee je samenwerkt. Ik schrijf bijvoorbeeld eerst “Reden om met Bard een blog te maken”. Daarvan maakte ik “Reden om met gebruik van Bard een blog te maken” en “Ik vroeg Bard het volgende” werd “Ik gebruikte Bard met de volgende prompt”.
    Doordat je met natuurlijke taal met ChatGPT en Bard kan communiceren wordt de taal ook vanzelf meer spreektaal. Daardoor ga je meer menselijk eigenschappen op de chatbot projecten (het ELIZA effect) en zo voldoet de tool vanzelf aan de Turingtest.
  2. Stel ik zou deze blog met een copywriter hebben geschreven dan zou er een andere dialoog zijn ontstaan. Die copywriter kan op basis van mijn vraag hebben gereageerd met tegenvragen: Bijvoorbeeld “Wat is je doel? Informeren, onderhouden of overtuigen?” of “Is die 500 woorden inclusief of exclusief de inleiding die je erbij wil schrijven?” Of misschien: “Vind je 500 woorden kort voor een blog?”. Dan ontstaat er een echt natuurlijke dialoog en vanuit die discussie kan een tekst toch nog beter worden.

*) Ik zou niet inhoudelijk reageren op de tekst van Bard maar “talen vertalen”? Ik denk dat bedoeld wordt ‘teksten vertalen van taal a naar taal b. Ik ben benieuwd wat ander lezers zich voorstellen bij ‘talen vertalen’.

Foto door Wes Cockx met behulp van Google DeepMind via Pexels

ChatGPT voor de klantenservice? Een sollicitatiegesprek.

Eerder schreef ik over ‘Digital Human en Empathie’ en daarmee de rol van AI in klantcontact. Met de komt van ChatGPT – wie heeft er nog niet van gehoord – komen we mogelijk in een volgende fase in de ontwikkeling. Tijd voor een interview, laten we zeggen ‘een sollicitatiegesprek’, met het onderwerp van gesprek, Chat GPT.

De vragen komen uit mijn koker. De antwoorden zijn door ChatGPT gegenereerd inclusief alle eventuele fouten.

BgdK: Kan je jezelf eerste even voorstellen aan klanterservicemedewerkers? Wie is ChatGPT?

ChatGPT is een grote taal model ontwikkeld door OpenAI. Het is getraind op een enorme hoeveelheid tekst van het internet, waardoor het in staat is om zich aan te passen aan een breed scala aan onderwerpen en situaties.

ChatGPT kan worden gebruikt voor allerlei taak die te maken hebben met taalverwerking, zoals antwoorden geven op vragen, het genereren van tekst, het classificeren van tekst en het vertalen van tekst. In een klantenservice-omgeving kan ChatGPT worden gebruikt om snel en efficiënt antwoorden te geven op veelgestelde vragen van klanten, en daarmee de werkdruk van klantenservicemedewerkers te verminderen.

ChatGPT is een krachtig hulpmiddel, maar het is belangrijk om te beseffen dat het niet perfect is en kan nog steeds fouten maken of niet precies op de juiste manier antwoorden. Daarom wordt het aangeraden om ChatGPT te gebruiken als ondersteuning van een human agent, vooral bij complexe vragen of situaties.”

BgdK: Hoe kan ik CHatGPT toepassen in een klantenserviceomgeving?

Er zijn verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt toepassen in een klantenserviceomgeving. Een van de meest voorkomende methoden is door het gebruik van een chatbot die is getraind met ChatGPT. Dit stelt u in staat om automatisch antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen van klanten, zoals vragen over producten of diensten, verzendinformatie, retourenbeleid, enzovoort. U kunt ChatGPT ook gebruiken om snelle en nauwkeurige antwoorden te geven op specifieke vragen van klanten, zoals technische ondersteuning of problemen met betrekking tot hun account. Een andere manier is het gebruik van ChatGPT om e-mails te classificeren en automatisch te beantwoorden.

BgdK: Kan ik voor het trainen van de chatbot ook gebruik maken van informatie uit de eigen bedrijfsorganisatie of kan ik alleen publiek beschikbare informatie gebruiken?

Ja, u kunt zowel informatie uit uw eigen bedrijfsorganisatie als publiek beschikbare informatie gebruiken om uw chatbot te trainen met ChatGPT. Het gebruik van eigen bedrijfsgegevens kan ervoor zorgen dat de chatbot specifiek is afgestemd op uw producten, diensten en klanten. Dit kan leiden tot meer nauwkeurige en relevante antwoorden van de chatbot. U kunt bijvoorbeeld e-mails, chatlogs, klantenservicegesprekken of andere interne documenten gebruiken om uw chatbot te trainen.

Daarnaast kunt u ook gebruik maken van publiek beschikbare informatie, zoals kennisbanken, FAQ’s, forums, enzovoort. Dit kan de chatbot helpen om algemene vragen te beantwoorden en een breder scala aan onderwerpen te bestrijken.

Het is ook aangeraden om de chatbot te blijven trainen met nieuwe gegevens, zowel uw eigen interne data als publiek beschikbare informatie, om zo de prestaties te verbeteren en de chatbot up-to-date te houden.

BgdK: Kent ChatGPT ook het onderscheid in de verschillende niveaus van taalbeheersing? Kan je het antwoord geven op taalniveau Nederlands b1

Ja, ChatGPT is getraind op een grote hoeveelheid tekst van verschillende niveaus van taalbeheersing, waaronder Nederlands B1. Dit niveau van taalbeheersing wordt gekenmerkt door een beperkte maar wel adequate vaardigheid in het lezen, luisteren, spreken en schrijven van Nederlands. Op dit niveau kan men zich in alledaagse situaties redden, maar er zullen nog wel enige taalmoeilijkheden zijn.

Als u de chatbot wilt trainen met tekst op een specifiek taalniveau, zoals Nederlands B1, is het aan te raden om tekst te gebruiken die is geschreven op dat niveau. Dit kan bijvoorbeeld tekst zijn die is gebruikt in taalcursussen of -examens voor Nederlands B1. Hierdoor kan de chatbot worden afgestemd op de taalvaardigheid van uw doelgroep en kan de chatbot antwoorden geven die op een gepast niveau zijn.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven.

BdgK: Als de klant een vraag in een andere taal stelt, vertaal je dan zelf het antwoord of heb je bronnen nodig in de andere taal?

ChatGPT is getraind op Nederlandse taal en is daarom in staat om antwoorden te geven op Nederlandse vragen. Als een klant een vraag stelt in een andere taal, zal ChatGPT niet in staat zijn om zelfstandig het antwoord te vertalen.

Er zijn echter verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt gebruiken in combinatie met een vertaalsysteem om antwoorden te geven op vragen in andere talen. Een optie is om een vertaalsysteem te gebruiken om de vraag van de klant automatisch te vertalen naar Nederlands, waarna ChatGPT het antwoord geeft in Nederlands en het antwoord weer wordt vertaald naar de taal van de klant.

Een andere optie is om ChatGPT te trainen met een grote hoeveelheid tekst in de andere taal, zodat het systeem in staat is om antwoorden te geven in die taal.

Houd er rekening mee dat het trainen van ChatGPT met veel verschillende talen en het gebruik van een vertaalsysteem extra moeite kan vergen en daarom het beste kan worden uitgevoerd door experts in NLP en vertalen.

Het is ook aangeraden om te overwegen om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden in een andere taal dan Nederlands.

BgdK: Werkt ChatGPT ook samen met spraaktechnologie zoals Speech to Text en Text to Speech? Met andere woorden, ben je inzetbaar aan de telefoon?

Ja, ChatGPT kan worden gecombineerd met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) om een volledig spraakgestuurde conversatie-ervaring te creëren, waaronder het gebruik aan de telefoon.

Speech-to-Text (STT) is een technologie die gebruikt wordt om gesproken taal om te zetten naar tekst, zodat ChatGPT de gesproken vraag van de gebruiker kan begrijpen en een antwoord kan geven. STT-systemen kunnen worden getraind met specifieke spraak- en accenten voor betere prestaties.

Text-to-Speech (TTS) is een technologie die gebruikt wordt om de tekstantwoorden van ChatGPT om te zetten naar gesproken woorden, zodat de gebruiker het antwoord kan horen in plaats van het te lezen. TTS-systemen kunnen worden aangepast met verschillende stemmen en accenten voor een meer natuurlijke spraakervaring.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven. Het is aangeraden om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden.

BgdK: Stel een klant belt met een adreswijziging. Hoe reageer je dan?

Als een klant belt met een adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  2. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  3. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres.
  4. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  5. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen.
  6. Controleer of er verdere actie nodig is, zoals het verzenden van een bevestigingsbrief of het doorgeven van de wijziging aan een bepaalde afdeling.

BgdK: Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, hoe reageer je dan?

Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Betuig mijn medeleven: Bied de klant mijn oprechte medeleven aan en laat de klant weten dat ik begrijp dat dit een moeilijke tijd is.
  2. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  3. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  4. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres, en vermeld het overlijden van de klant.
  5. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  6. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen

Hoe zou jij jezelf typeren als klantenservicemedewerker?

Als klantenservicemedewerker zou ik mezelf beschrijven als:

  1. Professioneel: Ik zou altijd professioneel en respectvol zijn in mijn communicatie met klanten en zou me strikt houden aan de protocollen en richtlijnen van het bedrijf.
  2. Luisterend: Ik zou goed luisteren naar klanten om hun vragen en zorgen te begrijpen en hen zo goed mogelijk te helpen.
  3. Proactief: ik zou proactief zijn en zou zorgen dat ik de juiste informatie heb of de juiste personen aanwijs om de klant te helpen.
  4. Klantgericht: Mijn focus zou altijd gericht zijn op het bieden van de best mogelijke klantenservice en het oplossen van problemen van klanten op een snelle en efficiënte manier.
  5. Empatisch: ik zou empathisch zijn en begrip tonen voor de situatie van de klant.
  6. Communicatief vaardig: ik zou duidelijk

BgdK: hmmmm, blijkbaar begin je moe te worden (-: Dat laatste punt is mij niet helemaal duidelijk.

BgdK: Dan nog een laatste vraag: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Sorry, I can’t complete the response.

BgdK: Vermoedelijk ligt dit niet aan het niet ‘begrijpen’ van de vraag maar was het systeem even niet beschikbaar gegeven de daarvoor afgebroken vraag. Daarom een herkansing.

BgdK: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Het belang van OpenAI om ChatGPT gratis beschikbaar te stellen is om onderzoekers, ontwikkelaars en bedrijven te helpen bij het ontwikkelen van nieuwe toepassingen voor taalverwerking. Door ChatGPT gratis beschikbaar te stellen, kunnen ontwikkelaars de technologie gebruiken om hun eigen producten en diensten te bouwen, zoals chatbots, taalassistenten en meer. Dit kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van AI-technologie en het verbeteren van de manier waarop mensen met computers communiceren. Ook kan het bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de taal technologie, zoals de verbetering van de taalbeheersing van ChatGPT. OpenAI hoopt dat door het gratis beschikbaar stellen van ChatGPT, het de ontwikkeling van AI-toepassingen zal versnellen en de technologie toegankelijker zal maken voor een breder publiek.

BgdK: Hoe werkt ChatGPT als ik het wil integreren in een (klantenservice)systeem?

Er zijn meerdere manieren om ChatGPT te integreren in een klantenservice systeem. Hieronder beschrijf ik enkele van de meest gebruikelijke manieren:

  1. API: ChatGPT wordt beschikbaar gesteld als een API (Application Programming Interface) die u kunt aanroepen vanuit uw eigen systeem. U kunt de API gebruiken om tekstinvoer van klanten te versturen naar ChatGPT en om de gegenereerde antwoorden van ChatGPT te ontvangen.
  2. SDK: OpenAI biedt ook een SDK (Software Development Kit) voor ChatGPT aan, die u kunt gebruiken om ChatGPT te integreren in uw eigen applicatie of systeem. Met de SDK kunt u de functies van ChatGPT aanroepen en deze aanpassen aan uw eigen specificaties.
  3. Integratie met een bestaand klantenservice platform: Er zijn ook bestaande klantenservice platformen die ChatGPT kunnen integreren, zoals conversational platforms of chatbot platformen waarmee je ChatGPT kunt gebruiken als taal model.
  4. Integratie met speech technologie: ChatGPT kan ook gebruikt worden in combinatie met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text en Text-to-Speech om een gesprek tussen klant en chatbot te realiseren via telefoon.

Houd er wel rekening mee dat uw systeem moet voldoen aan de vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT, en dat u wellicht aanvullende software of ontwikkeling nodig heeft om de integratie te voltooien.

BgdK: Wat zijn die vereisten van OpenAI?

De vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT variëren afhankelijk van hoe u ChatGPT wilt gebruiken. Hieronder geef ik enkele van de belangrijkste vereisten:

  1. API Key: Om ChatGPT te gebruiken via de API, heeft u een API-sleutel nodig die u kunt aanvragen op de OpenAI website.
  2. Beperkingen op aantal requests: Er zijn beperkingen op het aantal verzoeken dat u kunt versturen naar de API van ChatGPT, afhankelijk van uw abonnement.
  3. Naleving van de API-beleid: U moet zich houden aan het API-beleid van OpenAI, waaronder het verbod op het gebruik van ChatGPT voor illegale of kwaadaardige activiteiten.
  4. Beschikbare taal modellen: OpenAI biedt verschillende taal modellen aan, zoals de Nederlandse versie, de taal modellen kunnen afhankelijk zijn van de regio of taal waarin u werkt.
  5. Data beveiliging: Als u ChatGPT gebruikt in combinatie met gevoelige klantgegevens, moet u ervoor zorgen dat deze gegevens veilig worden verwerkt en opgeslagen, in overeenstemming met de wetgeving op gegevensbescherming.
  6. Technische vereisten: Uw systeem moet aan de technische vereisten voldoen die OpenAI stelt voor de integratie van ChatGPT, zoals de vereiste versie van een bepaalde software of bibliotheek.

Houd er rekening mee dat de vereist

BgdK: Wat zijn de abonnementsvormen en kosten?

OpenAI biedt verschillende abonnementsvormen voor het gebruik van ChatGPT, waaronder:

  1. Gratis abonnement: OpenAI biedt een gratis abonnement aan voor ontwikkelaars en kleine bedrijven, waarmee u een beperkt aantal verzoeken per maand kunt versturen naar de API van ChatGPT.
  2. Betaalde abonnementsvormen: Voor grotere bedrijven of bedrijven die meer verzoeken willen versturen, biedt OpenAI betaalde abonnementsvormen aan met een hoger verzoeklimiet en toegang tot extra functies. De kosten voor deze abonnementsvormen variëren afhankelijk van het aantal verzoeken dat u wilt versturen en de functies die u nodig heeft.
  3. Op maat gemaakte abonnementsvormen: OpenAI biedt ook op maat gemaakte abonnementsvormen aan voor bedrijven die grote hoeveelheden verzoeken verwachten of speciale vereisten hebben. De kosten hiervoor zijn afhankelijk van de specifieke vereisten en het gebruik.

BdgK: Tot hoeveel verzoeken kan ik doen met een gratis abonnement?

De exacte limiet voor het aantal verzoeken dat u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI kan variëren, maar in het algemeen zijn er beperkingen op het aantal verzoeken per maand. Dit is voor de gratis abonnementen meestal beperkt tot een bepaald aantal verzoeken, na de limiet zal u moeten overstappen naar een betaald abonnement. Het is aangeraden om de OpenAI website te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.

BgdK: Je lijkt wel een politucs die geen concreet antwoord geeft.

Ik begrijp uw opmerking, ik ben een machine learning model en mijn kennis cut-off date is 2021, ik kan u alleen informatie geven die up-to-date was op die datum. Op dit moment zijn er geen specifieke limieten voor het aantal verzoeken die u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI bekend, Het is aangeraden om de OpenAI website* te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.Ik begrijp dat dit misschien niet het antwoord is dat u verwachtte, maar ik zal mijn best doen om u zo goed mogelijk te helpen met de informatie die ik beschikbaar heb.

BgdK: Dankjewel voor dit interview!

Graag gedaan! Aarzel niet om meer vragen te stellen als u verdere informatie nodig heeft.

Het oordeel

Natuurlijk is deze blog met het vraaggesprek deels als ‘gimmick’ bedoeld. Toch is er wel degelijke een serieuze ondertoon. Ik denk dat we vast kunnen stellen dat de bot geen verkeerde figuur slaat, taalfoutjes en het niet afmaken van een antwoord daargelaten. Ik ben benieuwd of iemand die niet zou weten wat ChatGPT is, zou doorhebben dat hier een bot aan het werk is. Daarmee zou ChatGPT dus slagen voor de Turingtest.

Ook geeft het vraaggesprek een aardig indruk hoe de tool inzetbaar is voor ontwikkelaars binnen een klantenserviceomgeving en wat de (on)mogelijkheden zijn.

Daarmee illustreert dit sollicitatiegesprek de mogelijkheden van een ontwikkeling zoals ChatGPT die Open AI ter beschikking stelt.

*) Deze * is de enige aanvulling die ik heb gedaan op de teksten van ChatGPT. De prijsmodellen zijn hier te vinden op de site van Open AI.

Digital human en empathie

Op zondagavond 7 november zond de VPRO de tegenlicht documentaire ‘De digimens’ uit, de digital human. Welke rol speelt empathie bij de interactie tussen mensen en de digitale gesprekspartner? Wat zijn de voordelen maar ook de (maatschappelijke) nadelen van inzet van de digital human?

Natuurlijk is de ontwikkeling en de inzet van robotica in klantcontact niet nieuw meer. Inmiddels heeft het gros van de consumenten wel een keer ervaring opgedaan met een chatbot. De voorbeelden uit de zorg in deze docu gaan een stap verder.

Bekijk uitzending online (tekst loopt door onder video)

De beperking van een robot

Wat opvalt bij de cliënt die de robot ‘gebruikt’ is dat de dialoog nog ongelijk is. De robot spreekt, de cliënt moet antwoorden geven op een scherm. Daarmee zie je ook dat de client dus naar het scherm kijkt en niet naar de ‘expressie’ van de robot.

Hier zie je duidelijk dat de praktijk van alledag nog niet zo ver is al de hoogwaardige visuele voorbeelden die in de documentaire ook gebruikt worden. Deze voorbeelden zijn mooie artist impressions of toepassingen in een lab omgeving.

Ook heeft een robot (nog) een fysieke beperking. Deze is nog niet overal inzetbaar. Niet in de laatste plaats omdat de hardware zorgt voor een kostenaspect en een beperking in de schaalbaarheid qua aantallen. Hier komt de ‘digital human’ om de hoek kijken die alleen gebonden is aan een scherm of projectie-mogelijkheid.

Vrijheden

Hoewel een digital human dus vrijheden biedt is het interessant om te zien hoe (voor)oordelen toch nog een rol spelen bij het kiezen van een passende digitale vorm. Zo zegt een van de mensen in de documentaire bij zorg te denken aan een vrouw. Dit is een stereotypering waar we als mens blijkbaar nog niet overheen kunnen stappen. Qua uiterlijk helpt de techniek vooroordelen te vermijden door een raciaal agnostisch uiterlijk te bieden blijkt uit de documentaire.

Het gevoel achter de vraag

In klantcontact kennen we het fenomeen ‘de vraag achter de vraag’. Vanaf nu kunnen we daaraan toevoegen het ‘gevoel achter de vraag’. Techfilosoof Alix Rübsaam geeft aan dat de huidige stand der techniek het mogelijk maakt dat mensen gehoord worden. Iemand luistert naar je en je krijgt antwoord (zie het Zweedse voorbeeld van Betsy in de documentaire). Zoals Alix aangeeft is de reactie echter de uitkomst van een som waarvan de mens de input geeft. Is dit spel van actie en reactie voldoende? Volgens Alix als het gaat om klanten het gevoel te geven gehoord te worden wel. Die illusie van gehoord worden ontstaat doordat de reactie van de computer past bij wat we verwachten of misschien zelfs willen horen. Zeker als de computer daarbij het voordeel heeft dat die alle tijd voor je kan hebben waar een medewerker tijdsdruk voelt. Dit is nog niet het ‘echte gehoord’ worden waar een mens invulling aan kan geven.

Het risico van de uitval of bias

De techfilosoof stipt ook aan dat de inzet van AI een risico met zich meebrengt. Hoe zorg je ervoor dat iedereen een gelijke kans heeft in het gebruik van AI? En hoe voorkom je dat de AI niet alleen doorontwikkeld op wat wel werkt en niet daarmee een extra drempel opwerpt voor mensen die uitvallen.

Interessant is te zien hoe ontwikkelaars en beleidsmaker bij een Nederlandse zorginstelling samen besluiten over hoe de digital human eruit zou moeten zien (raciaal agnositisch maar wel vrouw) en moet klinken. De groep is erg ‘wit’ en vermoedelijk ook hoogopgeleid. Dit roept de vraag op in hoeverre ze representatief is voor de doelgroep, de klanten van de zorginstelling. Een vraag die tegen het einde van de docu nog wordt beantwoord (-;.

Doen alsof

Uiteindelijk zit de essentie erin dat een van de eigenschappen van mensen is dat we empathie kennen. Zoals de van Dale het omschrijft:

empathie (de(v.)) het zich inleven in de belevingswereld van anderen, het zich kunnen verplaatsen in de gevoelens of gedachtengang van een anders

Dit is iets wat de computer per definitie niet kan. De computer kan op zijn hoogst het reacties laten zien die suggereren dat de computer empathisch is omdat dit de reacties zijn die we kennen van mensen die empathisch reageren.

Daarmee doet de computer dus per definitie ‘alsof’. De computer kan dit ook heel efficient doen maar het blijft nep en de computer wordt zeker geen mens. Dat is de reden waarom techfilosoof Vincent Müller moeite heeft met de term ‘Digital human’.

Bijvangst

Interessant is het punt dat Müller aanstipt dat bij interactie tussen zorgpersoneel en cliënten er ook sprake is van een vorm van bijvangst. De cliënt kan iets vertellen wat niet direct past in het ‘standaard verhaal’ maar wat vanuit zorg wel relevant is. Hoe pikt de AI dit op als deze techniek daar niet in getraind is? We moeten er niet aan voorbij gaan dat ook medewerkers dit soort signalen niet altijd oppikken. Zeker als de communicatie ad hoc is (zie ook het artikel over ‘communicatie doe het structureel‘ in de zorg).

De maatschappelijke vraag

Een andere vorm van bijvangst is een belangrijk maatschappelijke vraagstuk. Als je erin slaagt bepaalde taken te automatiseren, zet je dit dan in om de mens weg te automatiseren of zoek naar een andere toepassing van de vrijgekomen arbeidskrachten? Hierin is de bijvangst, of soms zelfs het hoofddoel, het bedrijfseconomische resultaat. De woordkeuze van Müller maakt duidelijk waar zijn voorkeur ligt.

De ‘down side’ van mensen

Het is mooi hoe de makers tegenover de negatieve aspecten die Müller benoemt het perspectief van de Zweedse wetenschapper tegenoverzetten. Ook de mens heeft ‘slechte kanten’ die zij gezien heeft als vluchteling uit Bosnië. Ook laten de makers de wetenschapster uit Hong Kong reflecteren op de vooroordelen bij mensen en de beperkingen die dit met zich meebrengt zoals ik hierboven schetste.

De risico’s van data

Tot slot roept het gebruik van digital humans nog de vraag op hoe we omgaan met de data die digital humans verzamelen. Deze data is nodig om de AI te kunnen laten leren dus zonder verwerking van data kan per definitie niet. Ook kan een systeem meer data tegelijk processen en gedetailleerder verwerken dan een mens. Dit roept verschillende ethische implicaties op.

Uiteindelijk is de virtuele agent beter

In 2018 schreef ik samen met Jan van der Weijden een artikel waarin we betogen dat (op termijn) de computer beter wordt in klantcontact dan een mens. Ons argument? Een AI-agent kan veel sneller leren op basis van veel meer data dan dat een menselijke agent dat kan. Daarmee is de computer veel beter in staat om ‘passende reacties’ te produceren. De computer wordt daarmee zo goed in het doen alsof dat de computer daarin beter presteert dan een mens. Al is het maar dat een mens met zijn beperkingen om te beginnen eerst de signalen moet kunnen oppikken om passend te kunnen reageren.

Natuurlijk is ons artikel bedoelt om het vraagstuk op scherp te zetten. Het is aan de lezer om dan na het lezen achter de titel ‘Uiteindelijk is de virtuele agent beter’ een uitroepteken (!) of een vraagteken (?) te plaatsen. Ik ben benieuwd wat het bij u wordt na het zien van de documentaire en het lezen van het artikel uit de archiefkast.

Afbeelding boven het bericht Gerd Altmann from Pixabay

Verder lezen? Klik op bovenstaande tags voor gerelateerde berichten of browse door de meest gelezen berichten hieronder.

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑