Categorie: visie (Pagina 1 van 2)

ChatGPT voor de klantenservice? Een sollicitatiegesprek.

26 januari 2023 / / Geen reacties

Eerder schreef ik over ‘Digital Human en Empathie’ en daarmee de rol van AI in klantcontact. Met de komt van ChatGPT – wie heeft er nog niet van gehoord – komen we mogelijk in een volgende fase in de ontwikkeling. Tijd voor een interview, laten we zeggen ‘een sollicitatiegesprek’, met het onderwerp van gesprek, Chat GPT.

De vragen komen uit mijn koker. De antwoorden zijn door ChatGPT gegenereerd inclusief alle eventuele fouten.

BgdK: Kan je jezelf eerste even voorstellen aan klanterservicemedewerkers? Wie is ChatGPT?

ChatGPT is een grote taal model ontwikkeld door OpenAI. Het is getraind op een enorme hoeveelheid tekst van het internet, waardoor het in staat is om zich aan te passen aan een breed scala aan onderwerpen en situaties.

ChatGPT kan worden gebruikt voor allerlei taak die te maken hebben met taalverwerking, zoals antwoorden geven op vragen, het genereren van tekst, het classificeren van tekst en het vertalen van tekst. In een klantenservice-omgeving kan ChatGPT worden gebruikt om snel en efficiënt antwoorden te geven op veelgestelde vragen van klanten, en daarmee de werkdruk van klantenservicemedewerkers te verminderen.

ChatGPT is een krachtig hulpmiddel, maar het is belangrijk om te beseffen dat het niet perfect is en kan nog steeds fouten maken of niet precies op de juiste manier antwoorden. Daarom wordt het aangeraden om ChatGPT te gebruiken als ondersteuning van een human agent, vooral bij complexe vragen of situaties.”

BgdK: Hoe kan ik CHatGPT toepassen in een klantenserviceomgeving?

Er zijn verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt toepassen in een klantenserviceomgeving. Een van de meest voorkomende methoden is door het gebruik van een chatbot die is getraind met ChatGPT. Dit stelt u in staat om automatisch antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen van klanten, zoals vragen over producten of diensten, verzendinformatie, retourenbeleid, enzovoort. U kunt ChatGPT ook gebruiken om snelle en nauwkeurige antwoorden te geven op specifieke vragen van klanten, zoals technische ondersteuning of problemen met betrekking tot hun account. Een andere manier is het gebruik van ChatGPT om e-mails te classificeren en automatisch te beantwoorden.

BgdK: Kan ik voor het trainen van de chatbot ook gebruik maken van informatie uit de eigen bedrijfsorganisatie of kan ik alleen publiek beschikbare informatie gebruiken?

Ja, u kunt zowel informatie uit uw eigen bedrijfsorganisatie als publiek beschikbare informatie gebruiken om uw chatbot te trainen met ChatGPT. Het gebruik van eigen bedrijfsgegevens kan ervoor zorgen dat de chatbot specifiek is afgestemd op uw producten, diensten en klanten. Dit kan leiden tot meer nauwkeurige en relevante antwoorden van de chatbot. U kunt bijvoorbeeld e-mails, chatlogs, klantenservicegesprekken of andere interne documenten gebruiken om uw chatbot te trainen.

Daarnaast kunt u ook gebruik maken van publiek beschikbare informatie, zoals kennisbanken, FAQ’s, forums, enzovoort. Dit kan de chatbot helpen om algemene vragen te beantwoorden en een breder scala aan onderwerpen te bestrijken.

Het is ook aangeraden om de chatbot te blijven trainen met nieuwe gegevens, zowel uw eigen interne data als publiek beschikbare informatie, om zo de prestaties te verbeteren en de chatbot up-to-date te houden.

BgdK: Kent ChatGPT ook het onderscheid in de verschillende niveaus van taalbeheersing? Kan je het antwoord geven op taalniveau Nederlands b1

Ja, ChatGPT is getraind op een grote hoeveelheid tekst van verschillende niveaus van taalbeheersing, waaronder Nederlands B1. Dit niveau van taalbeheersing wordt gekenmerkt door een beperkte maar wel adequate vaardigheid in het lezen, luisteren, spreken en schrijven van Nederlands. Op dit niveau kan men zich in alledaagse situaties redden, maar er zullen nog wel enige taalmoeilijkheden zijn.

Als u de chatbot wilt trainen met tekst op een specifiek taalniveau, zoals Nederlands B1, is het aan te raden om tekst te gebruiken die is geschreven op dat niveau. Dit kan bijvoorbeeld tekst zijn die is gebruikt in taalcursussen of -examens voor Nederlands B1. Hierdoor kan de chatbot worden afgestemd op de taalvaardigheid van uw doelgroep en kan de chatbot antwoorden geven die op een gepast niveau zijn.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven.

BdgK: Als de klant een vraag in een andere taal stelt, vertaal je dan zelf het antwoord of heb je bronnen nodig in de andere taal?

ChatGPT is getraind op Nederlandse taal en is daarom in staat om antwoorden te geven op Nederlandse vragen. Als een klant een vraag stelt in een andere taal, zal ChatGPT niet in staat zijn om zelfstandig het antwoord te vertalen.

Er zijn echter verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt gebruiken in combinatie met een vertaalsysteem om antwoorden te geven op vragen in andere talen. Een optie is om een vertaalsysteem te gebruiken om de vraag van de klant automatisch te vertalen naar Nederlands, waarna ChatGPT het antwoord geeft in Nederlands en het antwoord weer wordt vertaald naar de taal van de klant.

Een andere optie is om ChatGPT te trainen met een grote hoeveelheid tekst in de andere taal, zodat het systeem in staat is om antwoorden te geven in die taal.

Houd er rekening mee dat het trainen van ChatGPT met veel verschillende talen en het gebruik van een vertaalsysteem extra moeite kan vergen en daarom het beste kan worden uitgevoerd door experts in NLP en vertalen.

Het is ook aangeraden om te overwegen om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden in een andere taal dan Nederlands.

BgdK: Werkt ChatGPT ook samen met spraaktechnologie zoals Speech to Text en Text to Speech? Met andere woorden, ben je inzetbaar aan de telefoon?

Ja, ChatGPT kan worden gecombineerd met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) om een volledig spraakgestuurde conversatie-ervaring te creëren, waaronder het gebruik aan de telefoon.

Speech-to-Text (STT) is een technologie die gebruikt wordt om gesproken taal om te zetten naar tekst, zodat ChatGPT de gesproken vraag van de gebruiker kan begrijpen en een antwoord kan geven. STT-systemen kunnen worden getraind met specifieke spraak- en accenten voor betere prestaties.

Text-to-Speech (TTS) is een technologie die gebruikt wordt om de tekstantwoorden van ChatGPT om te zetten naar gesproken woorden, zodat de gebruiker het antwoord kan horen in plaats van het te lezen. TTS-systemen kunnen worden aangepast met verschillende stemmen en accenten voor een meer natuurlijke spraakervaring.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven. Het is aangeraden om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden.

BgdK: Stel een klant belt met een adreswijziging. Hoe reageer je dan?

Als een klant belt met een adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  2. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  3. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres.
  4. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  5. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen.
  6. Controleer of er verdere actie nodig is, zoals het verzenden van een bevestigingsbrief of het doorgeven van de wijziging aan een bepaalde afdeling.

BgdK: Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, hoe reageer je dan?

Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Betuig mijn medeleven: Bied de klant mijn oprechte medeleven aan en laat de klant weten dat ik begrijp dat dit een moeilijke tijd is.
  2. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  3. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  4. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres, en vermeld het overlijden van de klant.
  5. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  6. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen

Hoe zou jij jezelf typeren als klantenservicemedewerker?

Als klantenservicemedewerker zou ik mezelf beschrijven als:

  1. Professioneel: Ik zou altijd professioneel en respectvol zijn in mijn communicatie met klanten en zou me strikt houden aan de protocollen en richtlijnen van het bedrijf.
  2. Luisterend: Ik zou goed luisteren naar klanten om hun vragen en zorgen te begrijpen en hen zo goed mogelijk te helpen.
  3. Proactief: ik zou proactief zijn en zou zorgen dat ik de juiste informatie heb of de juiste personen aanwijs om de klant te helpen.
  4. Klantgericht: Mijn focus zou altijd gericht zijn op het bieden van de best mogelijke klantenservice en het oplossen van problemen van klanten op een snelle en efficiënte manier.
  5. Empatisch: ik zou empathisch zijn en begrip tonen voor de situatie van de klant.
  6. Communicatief vaardig: ik zou duidelijk

BgdK: hmmmm, blijkbaar begin je moe te worden (-: Dat laatste punt is mij niet helemaal duidelijk.

BgdK: Dan nog een laatste vraag: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Sorry, I can’t complete the response.

BgdK: Vermoedelijk ligt dit niet aan het niet ‘begrijpen’ van de vraag maar was het systeem even niet beschikbaar gegeven de daarvoor afgebroken vraag. Daarom een herkansing.

BgdK: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Het belang van OpenAI om ChatGPT gratis beschikbaar te stellen is om onderzoekers, ontwikkelaars en bedrijven te helpen bij het ontwikkelen van nieuwe toepassingen voor taalverwerking. Door ChatGPT gratis beschikbaar te stellen, kunnen ontwikkelaars de technologie gebruiken om hun eigen producten en diensten te bouwen, zoals chatbots, taalassistenten en meer. Dit kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van AI-technologie en het verbeteren van de manier waarop mensen met computers communiceren. Ook kan het bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de taal technologie, zoals de verbetering van de taalbeheersing van ChatGPT. OpenAI hoopt dat door het gratis beschikbaar stellen van ChatGPT, het de ontwikkeling van AI-toepassingen zal versnellen en de technologie toegankelijker zal maken voor een breder publiek.

BgdK: Hoe werkt ChatGPT als ik het wil integreren in een (klantenservice)systeem?

Er zijn meerdere manieren om ChatGPT te integreren in een klantenservice systeem. Hieronder beschrijf ik enkele van de meest gebruikelijke manieren:

  1. API: ChatGPT wordt beschikbaar gesteld als een API (Application Programming Interface) die u kunt aanroepen vanuit uw eigen systeem. U kunt de API gebruiken om tekstinvoer van klanten te versturen naar ChatGPT en om de gegenereerde antwoorden van ChatGPT te ontvangen.
  2. SDK: OpenAI biedt ook een SDK (Software Development Kit) voor ChatGPT aan, die u kunt gebruiken om ChatGPT te integreren in uw eigen applicatie of systeem. Met de SDK kunt u de functies van ChatGPT aanroepen en deze aanpassen aan uw eigen specificaties.
  3. Integratie met een bestaand klantenservice platform: Er zijn ook bestaande klantenservice platformen die ChatGPT kunnen integreren, zoals conversational platforms of chatbot platformen waarmee je ChatGPT kunt gebruiken als taal model.
  4. Integratie met speech technologie: ChatGPT kan ook gebruikt worden in combinatie met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text en Text-to-Speech om een gesprek tussen klant en chatbot te realiseren via telefoon.

Houd er wel rekening mee dat uw systeem moet voldoen aan de vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT, en dat u wellicht aanvullende software of ontwikkeling nodig heeft om de integratie te voltooien.

BgdK: Wat zijn die vereisten van OpenAI?

De vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT variëren afhankelijk van hoe u ChatGPT wilt gebruiken. Hieronder geef ik enkele van de belangrijkste vereisten:

  1. API Key: Om ChatGPT te gebruiken via de API, heeft u een API-sleutel nodig die u kunt aanvragen op de OpenAI website.
  2. Beperkingen op aantal requests: Er zijn beperkingen op het aantal verzoeken dat u kunt versturen naar de API van ChatGPT, afhankelijk van uw abonnement.
  3. Naleving van de API-beleid: U moet zich houden aan het API-beleid van OpenAI, waaronder het verbod op het gebruik van ChatGPT voor illegale of kwaadaardige activiteiten.
  4. Beschikbare taal modellen: OpenAI biedt verschillende taal modellen aan, zoals de Nederlandse versie, de taal modellen kunnen afhankelijk zijn van de regio of taal waarin u werkt.
  5. Data beveiliging: Als u ChatGPT gebruikt in combinatie met gevoelige klantgegevens, moet u ervoor zorgen dat deze gegevens veilig worden verwerkt en opgeslagen, in overeenstemming met de wetgeving op gegevensbescherming.
  6. Technische vereisten: Uw systeem moet aan de technische vereisten voldoen die OpenAI stelt voor de integratie van ChatGPT, zoals de vereiste versie van een bepaalde software of bibliotheek.

Houd er rekening mee dat de vereist

BgdK: Wat zijn de abonnementsvormen en kosten?

OpenAI biedt verschillende abonnementsvormen voor het gebruik van ChatGPT, waaronder:

  1. Gratis abonnement: OpenAI biedt een gratis abonnement aan voor ontwikkelaars en kleine bedrijven, waarmee u een beperkt aantal verzoeken per maand kunt versturen naar de API van ChatGPT.
  2. Betaalde abonnementsvormen: Voor grotere bedrijven of bedrijven die meer verzoeken willen versturen, biedt OpenAI betaalde abonnementsvormen aan met een hoger verzoeklimiet en toegang tot extra functies. De kosten voor deze abonnementsvormen variëren afhankelijk van het aantal verzoeken dat u wilt versturen en de functies die u nodig heeft.
  3. Op maat gemaakte abonnementsvormen: OpenAI biedt ook op maat gemaakte abonnementsvormen aan voor bedrijven die grote hoeveelheden verzoeken verwachten of speciale vereisten hebben. De kosten hiervoor zijn afhankelijk van de specifieke vereisten en het gebruik.

BdgK: Tot hoeveel verzoeken kan ik doen met een gratis abonnement?

De exacte limiet voor het aantal verzoeken dat u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI kan variëren, maar in het algemeen zijn er beperkingen op het aantal verzoeken per maand. Dit is voor de gratis abonnementen meestal beperkt tot een bepaald aantal verzoeken, na de limiet zal u moeten overstappen naar een betaald abonnement. Het is aangeraden om de OpenAI website te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.

BgdK: Je lijkt wel een politucs die geen concreet antwoord geeft.

Ik begrijp uw opmerking, ik ben een machine learning model en mijn kennis cut-off date is 2021, ik kan u alleen informatie geven die up-to-date was op die datum. Op dit moment zijn er geen specifieke limieten voor het aantal verzoeken die u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI bekend, Het is aangeraden om de OpenAI website* te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.Ik begrijp dat dit misschien niet het antwoord is dat u verwachtte, maar ik zal mijn best doen om u zo goed mogelijk te helpen met de informatie die ik beschikbaar heb.

BgdK: Dankjewel voor dit interview!

Graag gedaan! Aarzel niet om meer vragen te stellen als u verdere informatie nodig heeft.

Het oordeel

Natuurlijk is deze blog met het vraaggesprek deels als ‘gimmick’ bedoeld. Toch is er wel degelijke een serieuze ondertoon. Ik denk dat we vast kunnen stellen dat de bot geen verkeerde figuur slaat, taalfoutjes en het niet afmaken van een antwoord daargelaten. Ik ben benieuwd of iemand die niet zou weten wat ChatGPT is, zou doorhebben dat hier een bot aan het werk is. Daarmee zou ChatGPT dus slagen voor de Turingtest.

Ook geeft het vraaggesprek een aardig indruk hoe de tool inzetbaar is voor ontwikkelaars binnen een klantenserviceomgeving en wat de (on)mogelijkheden zijn.

Daarmee illustreert dit sollicitatiegesprek de mogelijkheden van een ontwikkeling zoals ChatGPT die Open AI ter beschikking stelt.

*) Deze * is de enige aanvulling die ik heb gedaan op de teksten van ChatGPT. De prijsmodellen zijn hier te vinden op de site van Open AI.

Digital human en empathie

8 november 2021 / / 1 reactie
, , , ,

Op zondagavond 7 november zond de VPRO de tegenlicht documentaire ‘De digimens’ uit, de digital human. Welke rol speelt empathie bij de interactie tussen mensen en de digitale gesprekspartner? Wat zijn de voordelen maar ook de (maatschappelijke) nadelen van inzet van de digital human?

Natuurlijk is de ontwikkeling en de inzet van robotica in klantcontact niet nieuw meer. Inmiddels heeft het gros van de consumenten wel een keer ervaring opgedaan met een chatbot. De voorbeelden uit de zorg in deze docu gaan een stap verder.

Bekijk uitzending online (tekst loopt door onder video)

De beperking van een robot

Wat opvalt bij de cliënt die de robot ‘gebruikt’ is dat de dialoog nog ongelijk is. De robot spreekt, de cliënt moet antwoorden geven op een scherm. Daarmee zie je ook dat de client dus naar het scherm kijkt en niet naar de ‘expressie’ van de robot.

Hier zie je duidelijk dat de praktijk van alledag nog niet zo ver is al de hoogwaardige visuele voorbeelden die in de documentaire ook gebruikt worden. Deze voorbeelden zijn mooie artist impressions of toepassingen in een lab omgeving.

Ook heeft een robot (nog) een fysieke beperking. Deze is nog niet overal inzetbaar. Niet in de laatste plaats omdat de hardware zorgt voor een kostenaspect en een beperking in de schaalbaarheid qua aantallen. Hier komt de ‘digital human’ om de hoek kijken die alleen gebonden is aan een scherm of projectie-mogelijkheid.

Vrijheden

Hoewel een digital human dus vrijheden biedt is het interessant om te zien hoe (voor)oordelen toch nog een rol spelen bij het kiezen van een passende digitale vorm. Zo zegt een van de mensen in de documentaire bij zorg te denken aan een vrouw. Dit is een stereotypering waar we als mens blijkbaar nog niet overheen kunnen stappen. Qua uiterlijk helpt de techniek vooroordelen te vermijden door een raciaal agnostisch uiterlijk te bieden blijkt uit de documentaire.

Het gevoel achter de vraag

In klantcontact kennen we het fenomeen ‘de vraag achter de vraag’. Vanaf nu kunnen we daaraan toevoegen het ‘gevoel achter de vraag’. Techfilosoof Alix Rübsaam geeft aan dat de huidige stand der techniek het mogelijk maakt dat mensen gehoord worden. Iemand luistert naar je en je krijgt antwoord (zie het Zweedse voorbeeld van Betsy in de documentaire). Zoals Alix aangeeft is de reactie echter de uitkomst van een som waarvan de mens de input geeft. Is dit spel van actie en reactie voldoende? Volgens Alix als het gaat om klanten het gevoel te geven gehoord te worden wel. Die illusie van gehoord worden ontstaat doordat de reactie van de computer past bij wat we verwachten of misschien zelfs willen horen. Zeker als de computer daarbij het voordeel heeft dat die alle tijd voor je kan hebben waar een medewerker tijdsdruk voelt. Dit is nog niet het ‘echte gehoord’ worden waar een mens invulling aan kan geven.

Het risico van de uitval of bias

De techfilosoof stipt ook aan dat de inzet van AI een risico met zich meebrengt. Hoe zorg je ervoor dat iedereen een gelijke kans heeft in het gebruik van AI? En hoe voorkom je dat de AI niet alleen doorontwikkeld op wat wel werkt en niet daarmee een extra drempel opwerpt voor mensen die uitvallen.

Interessant is te zien hoe ontwikkelaars en beleidsmaker bij een Nederlandse zorginstelling samen besluiten over hoe de digital human eruit zou moeten zien (raciaal agnositisch maar wel vrouw) en moet klinken. De groep is erg ‘wit’ en vermoedelijk ook hoogopgeleid. Dit roept de vraag op in hoeverre ze representatief is voor de doelgroep, de klanten van de zorginstelling. Een vraag die tegen het einde van de docu nog wordt beantwoord (-;.

Doen alsof

Uiteindelijk zit de essentie erin dat een van de eigenschappen van mensen is dat we empathie kennen. Zoals de van Dale het omschrijft:

empathie (de(v.)) het zich inleven in de belevingswereld van anderen, het zich kunnen verplaatsen in de gevoelens of gedachtengang van een anders

Dit is iets wat de computer per definitie niet kan. De computer kan op zijn hoogst het reacties laten zien die suggereren dat de computer empathisch is omdat dit de reacties zijn die we kennen van mensen die empathisch reageren.

Daarmee doet de computer dus per definitie ‘alsof’. De computer kan dit ook heel efficient doen maar het blijft nep en de computer wordt zeker geen mens. Dat is de reden waarom techfilosoof Vincent Müller moeite heeft met de term ‘Digital human’.

Bijvangst

Interessant is het punt dat Müller aanstipt dat bij interactie tussen zorgpersoneel en cliënten er ook sprake is van een vorm van bijvangst. De cliënt kan iets vertellen wat niet direct past in het ‘standaard verhaal’ maar wat vanuit zorg wel relevant is. Hoe pikt de AI dit op als deze techniek daar niet in getraind is? We moeten er niet aan voorbij gaan dat ook medewerkers dit soort signalen niet altijd oppikken. Zeker als de communicatie ad hoc is (zie ook het artikel over ‘communicatie doe het structureel‘ in de zorg).

De maatschappelijke vraag

Een andere vorm van bijvangst is een belangrijk maatschappelijke vraagstuk. Als je erin slaagt bepaalde taken te automatiseren, zet je dit dan in om de mens weg te automatiseren of zoek naar een andere toepassing van de vrijgekomen arbeidskrachten? Hierin is de bijvangst, of soms zelfs het hoofddoel, het bedrijfseconomische resultaat. De woordkeuze van Müller maakt duidelijk waar zijn voorkeur ligt.

De ‘down side’ van mensen

Het is mooi hoe de makers tegenover de negatieve aspecten die Müller benoemt het perspectief van de Zweedse wetenschapper tegenoverzetten. Ook de mens heeft ‘slechte kanten’ die zij gezien heeft als vluchteling uit Bosnië. Ook laten de makers de wetenschapster uit Hong Kong reflecteren op de vooroordelen bij mensen en de beperkingen die dit met zich meebrengt zoals ik hierboven schetste.

De risico’s van data

Tot slot roept het gebruik van digital humans nog de vraag op hoe we omgaan met de data die digital humans verzamelen. Deze data is nodig om de AI te kunnen laten leren dus zonder verwerking van data kan per definitie niet. Ook kan een systeem meer data tegelijk processen en gedetailleerder verwerken dan een mens. Dit roept verschillende ethische implicaties op.

Uiteindelijk is de virtuele agent beter

In 2018 schreef ik samen met Jan van der Weijden een artikel waarin we betogen dat (op termijn) de computer beter wordt in klantcontact dan een mens. Ons argument? Een AI-agent kan veel sneller leren op basis van veel meer data dan dat een menselijke agent dat kan. Daarmee is de computer veel beter in staat om ‘passende reacties’ te produceren. De computer wordt daarmee zo goed in het doen alsof dat de computer daarin beter presteert dan een mens. Al is het maar dat een mens met zijn beperkingen om te beginnen eerst de signalen moet kunnen oppikken om passend te kunnen reageren.

Natuurlijk is ons artikel bedoelt om het vraagstuk op scherp te zetten. Het is aan de lezer om dan na het lezen achter de titel ‘Uiteindelijk is de virtuele agent beter’ een uitroepteken (!) of een vraagteken (?) te plaatsen. Ik ben benieuwd wat het bij u wordt na het zien van de documentaire en het lezen van het artikel uit de archiefkast.

Please wait while flipbook is loading. For more related info, FAQs and issues please refer to DearFlip WordPress Flipbook Plugin Help documentation.

Afbeelding boven het bericht Gerd Altmann from Pixabay
, , , ,

Verder lezen? Klik op bovenstaande tags voor gerelateerde berichten of browse door de meest gelezen berichten hieronder.

Hoe gebruik je succesvol het speelveld voor communicatie?

31 mei 2021 / / 3 reacties

Duidelijke kaders voor medewerkers zijn belangrijk om communicatie effectief in te kunnen zetten. In dit artikel gaan we in op de vier belangrijkste kaders. En je krijgt  van ons vier tips om daarmee om te gaan. We gaan uit van het verpleeghuis, maar de kaders en tips zijn ook binnen andere sectoren goed toepasbaar. Dit artikel is daarmee een vervolg op “Communicatie, doe het structureel voor betere zorg”. Daarin pleiten wij voor een meer gestructureerde vorm van communicatie om optimaal welbevinden van bewoners in verpleeghuizen te kunnen bereiken.

Het speelveld binnen vier kaders

Een gesprek vindt plaats binnen kaders. Sommige denken vooral aan de mogelijkheden daarbinnen (glas half vol) anderen zien de beperkingen (glas half leeg). Wij zien vier typen kaders:

  • Regelgeving: Dit zijn wetten, verdragen en andere regelingen die aangeven wat je wel mag en wat je niet mag. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een veelvuldig genoemd voorbeeld. Andere voorbeelden zijn Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en Wet zorg en dwang (Wzd).
  • Organisatie: De organisatie schept kaders. Dit zijn de interne afspraken waar je je aan dient te houden.
  • Systemen: Dit is de techniek die van invloed is op de communicatie en in veel gevallen ondersteunend daar aan kan zijn. Ook maakt techniek veel mogelijk in de zorg, net zo goed als in het dagelijkse leven. Techniek kan dan een aanleiding zijn voor communicatie.
  • Maatschappij: Dit is de buitenwereld met alle veranderingen die daarin spelen. Als organisatie sta je niet op een eiland maar midden in de maatschappij die direct invloed heeft op de communicatie.

In het verpleeghuis zie je voortdurend communicatiemomenten waarbinnen de kaders merkbaar zijn.

Een voorbeeld van de kaders

Sinds 1 januari 2020 is de Wzd een feit (kader: regelgeving). De wet beschermt bewoners tegen onvrijwillige zorg. Verpleeghuizen moeten vastleggen wat hun visie is op vrijheid en zorg. Ook moeten ze een stappenplan vorm geven dat waarborgt dat alle mogelijkheden voor vrijwillige zorg in beeld zijn. Verpleeghuizen hebben interne afspraken gemaakt om het stappenplan structureel te doorlopen (kader: organisatie). In sommige organisaties wordt het doorlopen van het stappenplan  technisch afgedwongen door de inrichting van het elektronisch cliëntendossier (kader: systemen).

Met technologie (kader: systemen) is veel mogelijk om zorg veiliger te kunnen maken (toezichtcamera’s, bewegingssensoren die signaleren als de bewoner uit bed komt en een afdelingsdeur die automatisch in het slot gaat als een bewoner in de buurt van de deur komt). Om deze techniek in te mogen zetten, moeten organisaties in veel gevallen het hiervoor genoemde stappenplan uit de Wzd doorlopen hebben. Uiteraard is er het perspectief van de familie van bewoners, die moet wennen aan de vrijheid die hun naaste nu krijgt die kan leiden tot risicovollere situaties (kader: maatschappij).

Onderstaande afbeelding laat zien hoe deze vier kaders het speelveld van communicatie bepalen:

Kaders voor communicatie speelveld
Afbeelding: Het speelveld voor communicatie

Grenzen verschuiven, zijn niet duidelijk of fictief

De beeldspraak en de afbeelding wekken de suggestie dat het speelveld vastligt. Niets is minder waar, de kaders schuiven! Kaders schuiven doordat de maatschappij en regelgeving veranderen, doordat intern andere afspraken worden gemaakt of doordat er aanpassingen in de systemen plaatsvinden. Daardoor kan het speelveld groter of kleiner worden. Veel organisaties leggen bijvoorbeeld meer verantwoordelijkheid bij de medewerkers lager in de organisatie. Het speelveld wordt dan groter. De vraag is of je dat als medewerker ook zo ervaart omdat de oude afspraak niet meer geldt en de nieuwe afspraak nog niet duidelijk is of vertrouwd voelt.

Doordat de kaders veranderen, en daarmee het speelveld, is soms onduidelijk wanneer je nog binnen de grenzen communiceert en wanneer erbuiten. Om risico’s te vermijden zien we dat vaak het zekere voor het onzekere wordt genomen. Maar daarmee beperk je jezelf mogelijk in je bewegingsvrijheid en blijft speelruimte onbenut.

Kaders in je eigen hoofd

Sommige grenzen aan het speelveld zitten, waarschijnlijk op basis van eerdere ervaringen, in je  eigen hoofd of die van een collega: “Ik mag vast geen gebak laten bezorgen zodat we op afstand de verjaardag kunnen vieren”. Waar dit in het verleden misschien niet mocht, kan het zijn dat het beleid is aangepast en dat het nu wel mag. Als deze ‘oude grenzen’ bij het inwerken van nieuwe medewerkers worden overgedragen, ontstaat vanzelf op de afdeling een zelf gecreëerde beperking.

Zoals in het eerder genoemde voorbeeld over de Wzd zijn sommige grenzen hard. Als een bewoner zorg weigert, moeten zorgmedewerkers bekijken of er andere oplossingen zijn. Pas als het echt niet anders kan, mag je onvrijwillige zorg geven.

Vier tips voor communicatie binnen het speelveld

Tip 1: Zorg dat de grenzen bekend zijn

Het mag duidelijk zijn dat het belangrijk is dat je grenzen bekend maakt en dat is dan ook de eerste tip. Maak duidelijk welke grenzen onveranderbaar zijn (regelgeving). Bespreek als collega’s onderling welke mogelijk in je eigen hoofd zitten en welke misschien wel vastliggen maar met de juiste argumenten aan te passen zijn.

Let op dat het bespreekbaar maken van de grenzen voor jou en je collega’s geen reden is om niet naar jezelf te kijken waar je zelf nog kunt verbeteren. Voor leidinggevenden is het een uitdaging om het bespreken van grenzen te laten ervaren als faciliterend aan medewerkers in plaats van sturend bij hun werkzaamheden.

Soms is het ook een kwestie van eenvoudigweg omgaan met deze grenzen, ze te accepteren en te zoeken naar wat kan binnen die lijnen. En ja, dit vraagt dan om een verandering en inspanning van jou en je collega’s. Zowel bij het accepteren als de omgang met de verandering kan de leidinggevende faciliteren als (sport)coach.

Tip 2: Neem de grenzen als gegeven

De impact van deze lijnen op communicatie is dat gesprekken vaak lastig worden als je tegen grenzen aanloopt. Dat zijn de gesprekken waarin iets niet mag, of waarin iets juist moet en we de gesprekspartner in mee moeten krijgen.

Soms wil je dat de grens wordt opgetrokken. Maak intern bespreekbaar of dit kan en zo nee, waarom niet (zie tip 1). Besef dat je uiteindelijk altijd bij een grens van het speelveld komt. Welke gespreksvaardigheden zijn dan nodig om het gesprek toch in goede banen te leiden? Als je de lijnen als een gegeven neemt, dwingt dit om duidelijk te zijn in je communicatie. Geen twijfeltaal, geen: ‘sorry’, niet: ‘ik kan er ook niets aan doen’.

Wat ook helpt is om het tijdig te melden als het gesprek in de buurt komt van een grens, of er overheen dreigt te gaan. Zo leidt de grens niet als harde lijn tot een confrontatie, maar is er ruimte voor een zachtere landing waardoor een prettiger gesprek ontstaat voor jou en de bewoner of naaste.

Tip 3: Blijf ruim binnen de lijnen.

Laat het gesprek zo veel mogelijk afspelen rond de middenstip. Dit vraagt van jou als professional om de regie, de leiding te nemen in het gesprek. Sommigen interpreteren dit als de wil opleggen aan de ander, maar het betekent dat je je bewust bent van de dynamiek van het gesprek. Zo houd je met de juiste interventies de gesprekspartner in de buurt van de middenstip.

Tip 4: Zet de joker in.

Er zijn ongetwijfeld gesprekken waarin je met goede argumenten een uitzondering kan maken. Als professional kan je in die situatie het beste de afweging maken of het gepast is om het grijze gebied te betreden. Je zet de joker in en gaat over de grens van het speelveld, maar:

  • Waak ervoor dat dit niet gebeurt om van een lastige, mondige gesprekspartner af te komen. Want wie zegt dat zij die het hardste schreeuwen daadwerkelijk het meeste recht hebben op die uitzondering?
  • Benoem nadrukkelijk richting de bewoner of naaste dat het gaat om een uitzondering zodat geen precedenten ontstaan voor een volgende keer;
  • Registreer deze uitzondering en deel dit met collega’s zodat zij er ook van op de hoogte zijn.

Aan de leidinggevenden is het de uitdaging om deze kaders duidelijk neer te zetten maar ook een veilige omgeving te scheppen waarbinnen medewerkers het aandurven om als het nodig is, bij uitzondering, het grijze gebied op te zoeken en de joker in te zetten.

Het gesprek

Wij gaan graag met je in gesprek om te kijken welke kaders in jouw organisatie een rol spelen en ook hoe medewerkers toegerust zijn met vaardigheden om in een gesprek de gegeven tips te kunnen benutten. Het probleem zit immers niet zo zeer in het feit dat er grenzen zijn. Het komt erop aan hoe medewerkers er in het gesprek met bewoners en hun familie mee omgaan. Gebeurt dit op de juiste wijze? Dan zijn de grenzen van het speelveld zelden nog onderwerp van gesprek.

Over de auteurs

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren. Mariëlle en Hans schreven eerder een artikel over het borgen van cliëntgerichte communicatie.

Trending
Geef klant en medewerker een kans

Afbeelding grasveld H. Hach via Pixabay

Communicatie: Doe het structureel voor betere zorg

2 maart 2021 / / 3 reacties

Communiceren, we doen het de hele dag door en vinden dit vanzelfsprekend. Ook in de zorg het verpleeghuis zien we continu communicatie tussen collega’s, bewoners, familie en andere betrokkenen. Daarbij komen regelmatig dezelfde knelpunten terug, waardoor communicatie soms eerder voor verwarring of irritatie zorgt, dan dat het bijdraagt aan een optimaal welbevinden van de bewoner.

Drie knelpunten

In dit artikel stippen we de drie belangrijkste knelpunten aan, waarvan wij vinden dat het management van verpleeghuizen aan zet is. Zij kunnen de randvoorwaarden scheppen voor medewerkers zodat deze de communicatie kunnen verbeteren. Dit komt zowel bewoners als medewerkers ten goede.

Knelpunt 1: Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats

Het eerste knelpunt is het grote aandeel van ongeplande communicatie in de zorg en begeleiding van bewoners. Een deel van de communicatie binnen het bewonersproces gebeurt – als het goed is – volgens een vooropgezet plan. Zoals het gesprek van een verzorgende met de bewoner en diens naaste op de dag van de inhuizing of de twee keer per jaar terugkerende gesprekken over het zorgplan. Deze gesprekken worden zo optimaal mogelijk ingericht door bijvoorbeeld te werken met een checklist, formulieren en folders.

De meeste communicatie is echter ongepland en vindt bijna continu plaats. Dagelijks zijn er relevante en belangrijke, ongeplande communicatiemomenten. Doordat we er niet écht op zijn voorbereid, hebben die een ad hoc karakter. Een risico is dat vitale informatie wordt gemist waardoor op een later moment problemen optreden; zoals afspraken die een contactverzorgende met de bewoner maakt, maar vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Knelpunt 2: Communicatie wordt ‘doelloos’ ingezet

De tweede uitdaging is communiceren met een duidelijke bedoeling. Bij een gepland contact is sprake van een vooropgezet doel ingebed in de langere termijn. Bij ongeplande gesprekken ontbreekt de focus op wat er bereikt kan of moet worden in het gesprek. We laten het ‘gebeuren’.

Een ander voorbeeld van ad hoc versus gestructureerde communicatie is hoe te reageren op een lastig familielid. Correctie, een familielid met gedrag dat wij, als medewerker lastig vinden of niet begrijpen. Richt je je in het gesprek op de weg van de minste weerstand? “Hoe kom ik zo snel mogelijk onder dit gesprek uit?” of neem je de tijd en richt je je op het kernprobleem: “Hoe kan ik door nu de juiste aandacht hieraan te besteden de angel er definitief uithalen?”. De reden om voor de weg van de minste weerstand te kiezen is de angst voor emotionele, vaak boze, reacties van de familie. Daardoor gaan medewerkers zich onveilig voelen, wat op zijn beurt leidt tot onzekerheid en mogelijk tot fouten. Dat heeft weer gevolgen voor het welbevinden van de bewoner, waardoor de familie nog bozer wordt. Een vicieuze cirkel is geboren.

Knelpunt 3: Het is moeilijk altijd onbevooroordeeld een gesprek in te gaan

Een derde uitdaging, en misschien wel de lastigste, is het onbevangen een gesprek aan gaan zonder dat eerdere ervaringen, overtuigingen, eigen normen en waarden zorgen voor kleuring vooraf. Denk hierbij aan de overtuiging “Alleen eten is niet gezellig” bij de medewerker terwijl de bewoner het misschien juist fijn vindt om de dag rustig op de eigen kamer te starten met het ontbijt. Een trainers opmerking is: “We laten OMA thuis” waarbij OMA staat voor overtuigingen, meningen en aannames.

Hierdoor kan (latente) onvrede of emotie bij bewoners of naasten onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld over het meerdere keren niet nakomen van afspraken, waardoor het gevoel van onvrede ‘door ettert’ en steeds terugkomt.

Communicatie met structuur

Wij zijn van mening dat het bij de kop pakken van de drie knelpunten ervoor zorgt dat de tevredenheid van bewoners en medewerkers écht verbetert. Dit kan alleen door communicatie als een structureel vraagstuk te benaderen.

Drie structurele vragen

De volgende drie vragen vormen daarbij het uitgangspunt:

  1. Welke rol speelt elk communicatiemoment in het gehele bewonersproces?
  2. Met welk doel en intentie wordt er gecommuniceerd?
  3. Hoe zorgen we ervoor, rekening houdend met de antwoorden op de eerste twee vragen en eventueel beschikbare informatie, dat we open en zonder vooroordelen de communicatie aangaan?

Als we van te voren weten dat het communicatiemoment plaatsvindt, zijn we voorbereid. Het moment is dan gestructureerd in de vorm van formulieren en procedures.

‘Ad hoc’ vragen

Op de andere momenten is die ruimte er niet. Dan heeft de communicatie direct een ad hoc karakter. Toch kun je ook in de ad hoc communicatie je afvragen:

  • Welk doel heb ik met het gesprek en welk doel heeft de bewoner of het familielid?
  • Wat doe ik als de doelen niet met elkaar in lijn liggen?
  • Welke informatie heb ik nu nodig in dit gesprek en hoe draagt dit bij aan het welbevinden van de bewoner vandaag, morgen en de komende tijd?
  • Waarom lukt het me wel of niet om die relevante informatie boven tafel te krijgen?
  • Wat moet ik na afloop vastleggen en hoe?
  • Waarom lukt het me wel of niet om een goed contact te krijgen en dat te houden met de bewoner en het familielid?

Wie is verantwoordelijk?

In onze optiek heeft de medewerker als professional hier een sleutelrol om te zorgen dat de communicatie met bewoner of familie correct verloopt. Door middel van communicatie leert de medewerker die unieke persoon kennen met zijn of haar geschiedenis en kan goed worden ingespeeld op de persoonlijke wensen, behoeften en de dynamiek met de naasten.

Met communicatie zorgen we voor de juiste afstemming over de zorgdoelen met de bewoner zelf, de eerste contactpersoon en collega’s. Dan is het opvallend dat waar medewerkers met regelmaat worden getraind op bijvoorbeeld risicovolle handelingen, de ervaring is dat aan communicatie meestal alleen incidenteel aandacht wordt besteed, bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete klacht of een incident. Het is aan het management om ruimte te scheppen zodat medewerkers hun communicatievaardigheden kunnen ontwikkelen.

Hoe BORG je informatie

Wij stellen dat informatie een cruciale rol speelt in het zorgproces en het zorgen voor welbevinden van de bewoner. Hierbij onderscheiden we vier onderdelen:

  • Bepalen: Welke informatie heb ik nodig?
  • Ophalen: Hoe kom ik aan de informatie?
  • Registreren: Hoe leg ik het vast, onder te verdelen in ‘waar, in welk systeem?’ en ‘in welke bewoordingen?’
  • Gebruiken: Wanneer en in welke situatie wordt de vastgelegde informatie gebruikt. Wie mag op dat moment daadwerkelijk de informatie gebruiken en hoe makkelijk is deze dan te raadplegen?

Dit alles met de delicate balans van de tijdsdruk die gepaard gaat met het ophalen en veilig vastleggen én de tijdswinst die het oplevert als het eenvoudig en veilig te raadplegen is. Bijvoorbeeld voor overdracht tussen diensten of bij het inwerken van een nieuwe medewerker of flexkracht.

Schep de juiste randvoorwaarden

Het vraagt om de juiste randvoorwaarden om medewerkers te ondersteunen bij effectieve inzet van communicatie. Ten eerste gaat het over de duidelijkheid van de kaders waarbinnen medewerkers werken en beslissingen mogen en kunnen nemen, rekening houdend met het grotere plaatje van het gehele proces. Ten tweede gaat het over het ondersteunen van medewerkers in het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om gesprekken te voeren.

Bij het ontwikkelen van deze vaardigheden spelen leidinggevenden maar ook intervisie, training en coaching een belangrijke rol. Welke aanpak binnen uw organisatie het beste werkt is een vraag die we over een kop (virtuele) koffie met plezier met u bespreken.

Over de auteurs:

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren.

Dit artikel verscheen tegelijkertijd op de site van Dock4Advies.
Afbeelding van Sabine van Erp via Pixabay

Meer lezen? Hieronder de meest gelezen berichten:

Blijf vitaal: Stretch! Ook in je klantcontact

26 januari 2021 / / 1 reactie

Op het werk liepen we nog van vergaderzaal naar vergaderzaal, nu bewegen we slechts onze muis heen en weer van de ene naar de andere online meeting. Ook komen we minder buiten dus het is niet verwonderlijk dat rond deze lock down tijdslijnen in de sociale media overspoelt worden met allerlei tips om vitaal te blijven en nu doe ik daar ook nog een bij? Heb ik dan verstand van vitaliteit? Ja, maar met een twist. Hoewel ik denk dat ik als hardloper relatief fit ben, gaat mijn bijdrage over vitaliteit niet over de lichamelijke conditie maar die van de organisatie! En om precies te zijn de rol van klantcontact daarbij.

Dus nee, geen yoga of hardlooptips (al praat ik daar ook graag over) maar een tip om uw eigen gedachten op te rekken en met name ook de horizon van de medewerkers in het klantcontact ‘te stretchen’.

Van oplossingsgericht naar klantgericht

Op het moment dat een klant contact zoekt is er een concrete aanleiding. Vaak wordt de klant getriggerd vanuit de organisatie door bijvoorbeeld brief of factuur. Ook kan de dienstverlening niet meer voldoen door een storing of veranderende behoefte. U kunt de voorbeelden voor uw eigen organisatie verder aanvullen.

Jumping (to conclusions)

De ervaring leert dat medewerkers in het klantcontact sterk gefocust zijn op het adresseren van de concrete aanleiding, het oplossen van het probleem. Zeker bij vaker voorkomende problemen, die bij medewerkers herkenning oproepen kan dit leiden tot jumping to conclusions. De medewerker denkt aan een half woord genoeg te hebben en gaat in de ‘doe-modus’ en gaat het probleem oplossen. Met twee risico’s als gevolg:

1)     De medewerker begint aan het oplossen van het verkeerde probleem. Vaak corrigeert dit zich wel. Of doordat de klant hem corrigeert of doordat de medewerker in het verder analyseren en oplossen moet constateren dat het verkeerde probleem wordt aangepakt;

2)     De medewerker gaat voorbij aan de echte behoefte van de klant. Dit kan zijn een achterliggende probleem waarvan het geconstateerde probleem slechts een uiting is.

Dit tweede risico kunnen we illustreren met een voorbeeld: Stel een klant belt met een bedrijf naar aanleiding van een herinnering over een niet betaalde factuur. De klant belt of een betalingsregeling kan worden getroffen omdat het uitstaande bedrag nu niet in één keer voldaan kan worden. De medewerker van incasso maakt hierover afspraken en voilà, probleem opgelost.

Maar was dit de echte aanleiding voor de klant om te bellen? Hier zit onderliggende problematiek. Klant is bijvoorbeeld werk kwijtgeraakt (bij consumenten) of een belangrijke opdrachtgever (bij zakelijke klanten). Daarmee is de kans groot dat ook volgende facturen een probleem gaan opleveren. Gaat de medewerker hierover het gesprek aan? Of voert de medewerker het gesprek op zo’n manier dat de klant deze achterliggende problematiek ook ter sprake wil en kan brengen?

Geef ruimte

Om in een gesprek de echt aanleiding naar boven te krijgen is het nodig dat de medewerker met zijn gespreksvaardigheden en oprechte interesse in het verhaal de klant de ruimte geeft om zijn of haar verhaal te doen. Een soort van anderhalve meter samenleving maar dan in het klantcontact. Dit moet niet betekenen dat een gesprek afstandelijk is. Het tegendeel. Juist door oprechte belangstelling en empathie ontstaat echt contact. Op dat moment is de medewerker van oplossingsgericht handelend overgeschakeld op klantgericht handelend.

Van korte termijn naar lange termijn

Vaak gaat het overschakelen van oplossingsgericht naar klantgericht handelen gepaard met het verleggen van de focus van de korte termijn (het acute betaalprobleem) naar de lange termijn (toekomstige betaalproblemen voorkomen). Hier zit de yoga, het oprekken of strechten, waar ik in de titel naar verwijs. We rekken daarmee de rol van de medewerker immers op van een probleemoplosser naar een probleemvoorkomer, van een incasso medewerker naar een beheerder van financiële risico’s of zelfs imago risico’s.

Om dit mogelijke te maken, is het nodig dat medewerkers bewust zijn van de context waarin ze het gesprek voeren. Hoe zij met dat ene individuele gesprek bijdragen aan duurzaam succes van de organisatie. Natuurlijk doen ze dat al door het acute probleem snel op te lossen voor de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant de dienst kan blijven gebruiken en tevreden is over de hulp. Dit heeft vaak een positieve correlatie op de loyaliteit van de klant.

Er zijn echter meer manieren waarop relaties liggen tussen de handeling van de medewerker en een duurzaam succes voor de organisatie. Het is goed om deze met medewerkers inzichtelijk te maken en daarmee hen uit te dagen om de doelstelling van het gesprek op te rekken van probleem oplossen en klant tevreden houden naar een bredere doelstelling.

Dit vraagt natuurlijk ook iets van de leidinggevende en de organisatie omdat die de medewerkers wel de ruimte moeten geven om de mogelijkheden met de klant te verkennen.

Focus op wat echt belangrijk is

Een van de factoren die bijdraagt dat mensen vitaal blijven is dat ze met de juiste dingen bezig zijn en niet te veel hooi op de vork nemen. Ook dat inzicht is hier toepasbaar. Zoals gezegd zijn er meer relaties te leggen tussen het handelen van de medewerker en duurzaam succes. De uitdaging is om hierin keuzes te maken. In welke relaties investeer je wel en welke niet. Denk bij commerciële organisaties of je het belangrijker vindt om bij bestaande klanten meer omzet te behalen door meer te verkopen of om de marge per klant te verbeteren door kosten te besparen. Ook kan het succes liggen in meer klanten en wat i daarvoor nodig in het gesprek. Bij niet profit gedreven organisatie kan loyaliteit zitten in het naleven van bepaalde afspraken of het helpen van andere ‘klanten’.

Welke focus gekozen wordt is of een kwestie van strategie en visie. Deze wordt uiteraard gedeeld met medewerkers zodat zij de juiste bijdrage leveren. Bij die keuze kunnen overtuigingen of cijfers leidend zijn. Zie hier nog een analogie met de sport: Je hebt lopers die hun vitaliteit af meten aan het gevoel dat ze hebben bij het sporten en hoe ze in hun vel zitten. Er zijn ook lopers die trainen met cijfers in de hand en data gebruiken als graadmeter van hun vitaliteit en pas gesport hebben als hun ‘wearable’ ze een compliment geeft..

Vitaal klantcontact

Voor organisaties geldt hetzelfde. De organisatie kan een ‘gevoelsloper’ zijn of meer een ‘cijfermatige’. Welk soort organisatie het ook is, een vitale organisatie vraagt om een vitale klantenservice en door te stretchen van korte naar lange termijn ontstaat ruimte om nog vitaler te worden.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
Foto van Michael DeMoya via Unsplash

Wel of geen e-mail bij de klantenservice?

12 januari 2021 / / Geen reacties

“Hi Hans, ga je mij nu vertellen dat ik het fout heb?” dat was zo ongeveer de deur waarmee Ruben Löwenstein, Manager Customer Care at Samsung Electronics Benelux, in huis viel begin december. Aanleiding was mijn betrokkenheid bij het jaarlijkse onderzoek dat Stichting ITO samen met Market Response uitvoert. Een van de uitkomsten uit het onderzoek is: E-mail als voorkeurskanaal voor klantcontact weer in de lift.

Voor de goede orde Ruben en ik werkten in 2012/2013 intensief samen toen Ruben algemeen directeur was van KSi Shared Services en ik zijn evenknie bij KSi Onderzoek. Na Rubens aftrap ontspon zich een ouderwets leuke discussie, zoals we die in de KSi-tijd regelmatig voerde, over het vakgebied dat ons beiden aan het hart gaat: klantenservice.

Deze passie is voor ons reden een aantal aspecten die de revue passeerden in dit artikel te delen via LinkedIn. We vermoeden dat ze een herkenning oproepen als bij u intern de vraag op popt om wel of geen e-mail aan te bieden als klantcontactkanaal.

Ford

Bij Samsung is een aantal jaar geleden afscheid genomen van e-mail als klantcontactkanaal. Belangrijkste aanleiding was dat andere alternatieven zoals chat en messaging simpelweg leidde tot een hogere NPS. Toch zien we in het ITO-onderzoek dat de traditionele contactvormen zoals e-mail, telefoon en de mijn omgeving, app of website nog grotendeels de voorkeur genieten van consumenten. Zie hier het eerste argument voor het behoud van e-mail als klantcontactkanaal: “De klant wil het”.

Tegenwerping is een wijsheid van Henry Ford. Had hij mensen gevraagd naar hun behoefte dan hadden ze een paard en wagen besteld en geen auto. Omdat consumenten zich misschien geen goede voorstelling kunnen maken van een nieuwe werkelijkheid vragen ze naar de bekende weg. Dit betekent dat je ze moet laten zien dat er aantrekkelijke opties zijn als alternatief voor hun eigen voorkeur want je wil immers wel ‘beschikbaar zijn’ als organisatie op het moment dat de klant daar behoefte aan heeft.

Grijs gebied

Als we spreken over e-mail is er sprake van een grijsgebied. E-mail aan of uitzetten in een klantenservice context is namelijk meer dan een mailadres open- of dichtzetten. Zo zijn er natuurlijk de website en app die communicatie ondersteunen. Formulieren die klanten moeten invullen worden lang niet altijd automatisch verwerkt en kunnen leiden tot een bericht naar de klant. In de automatische vorm is het een notificatie met een afschrift van de ingevuld informatie maar het is goed mogelijk dat nog een handmatig door een medewerker bewerkt bericht volgt. Dit kan een mailbericht zijn dat de consument direct in zijn eigen mailbox kan lezen maar het kan ook een notificatie zijn dat het bericht klaar staat in een beveiligde ‘mijn’ omgeving waarop een klant moet inloggen.

Zelf veroorzaker van het aanbod?

Ook moeten we niet vergeten dat het gros van de e-mails tussen organisaties en klanten die nu over het web gaan verzonden worden vanuit de organisaties. Denk hierbij aan nieuwsbrieven, marketingacties, notificaties of verzoeken om feedback over dienstverlening. Het zijn allemaal e-mails die de mailbox van de klant bereiken. Blijkbaar rendeert het nog steeds om mails te versturen die vaak, kijkend naar de responscijfers, voor de meerderheid van de klanten niet relevant zijn. De vraag is hoe klanten hierop kunnen reageren. De gewenste respons voor de organisatie is dat de ontvanger klikt op een link in de e-mail. Ook kan een dergelijke e-mail ook leiden tot behoefte bij de ontvanger om te ‘replyen’. Er zijn organisaties die ervoor kiezen om zo’n mail te versturen uit een ‘noreply@bedrijf’ adres. Hoe klantvriendelijk is dat? Heeft u wel eens gekeken welke mails er, naast alle out of office reacties, bounces en dergelijke, er toch binnenkomen op dat adres?

Los van de afgelegde weg en de trigger van de e-mail, blijkt dat we verder moeten inzoomen op de reden waarom klanten communiceren en daarbij de voorkeur uitspreken voor e-mail als middel.

‘verplaatsen’

In het voorbeeld van Henry Ford willen mensen zich van A naar B verplaatsen en dat met een zeker gemak en comfort. Had je dan een onderzoek gedaan dan hadden mensen zich zeker geen voorstelling kunnen maken van de huidige generatie auto’s die sommige taken al autonoom uitvoeren.

Trekken we dit door naar klantcontact dan kan het zijn dat het gros van de consumenten zich nog geen voorstelling kan maken van de mogelijkheden die wij als klantcontactexperts tot onze beschikking hebben. Ook hier zie je al een vorm van een ‘autonome auto’ voorbij rijden met de inzet van AI voor Chatbots of Voiceassistants. Uit het ITO-onderzoek zien we wel dat het gebruik hiervan door consumenten nog zeer sporadisch is.

Laten wij ons nu eens in het hoofd van de consument verplaatsen. Wat is de aanleiding om contact te zoeken? In het onderzoek zijn we uitgegaan van een aantal prototypische klantreizen zoals ‘klant worden’, ‘wijzigingen doorgeven’, ‘klacht melden’ maar ook ‘opzeggen’.

Afhankelijk van de aanleiding komen er een aantal onderliggende drijfveren voorbij in de afweging van de klant bij het kiezen van het voorkeurskanaal:

  • Wat is noodzaak/urgentie van mijn vraag?
  • Welke behoefte heb ik aan het vastleggen van het contact?
  • Hoe ging dat de vorige keer? Bij deze organisatie of bij andere organisaties?
  • Wat zie ik om me heen wat het beste werkt?
  • Wat communiceert het bedrijf hoe ze willen dat ik contact leg?

Al deze elementen creëren een verwachting bij de consument en op basis daarvan gaan ze handelen. Afhankelijk hoe de ervaring vervolgens aansluit bij deze verwachting vormt zich dan een oordeel over de organisatie. Een oplettende lezer ziet hierin het al oude ServQual model.

Acuut of niet

Als het probleem voor klanten acuut is, zal uit eerdere ervaringen niet snel gekozen worden voor e-mail als contactkanaal. We zien immers dat zelfs in het beste geval een antwoord enkele uren op zich laat wachten. Afhankelijk van voorkeuren en eerdere ervaringen is er de keuze tussen de telefoon pakken of op de website zoeken naar een chat mogelijkheid. Heeft een klant eerder contact gehad via een vorm van messaging, dan kan het goed zijn dat deze klant die dialoog weer oppakt.

Buiten kantoortijden, die veel klantenservices steeds ruimer nemen, zien we dat bij echt acute problemen er vaak 24/7 ondersteuning is. Bijvoorbeeld het melden van een verloren of gestolen bankpas, een storing aan belangrijke diensten zoals gas, water en internet. Om deze behoefte te ondersteunen is telefoon nog steeds het dominante contactkanaal. Vormen van chat of messaging kunnen ook maar moeten ten eerste makkelijk vindbaar zijn en vragen om een snelle responstijd. E-mail speelt hier – vermoedelijk – geen rol.

Wel is er een ‘acute vorm’ waarin klanten ‘het probleem op dat moment van zich af willen zetten’ maar niet perse direct op dat moment een antwoord willen. In dat geval biedt e-mail een uitkomst voor de consument. Hij of zij kan het probleem ‘van zich af schrijven’. Daarmee wordt het een probleem van de ontvanger. Het kan zijn dat in aanvulling hierop de klant de behoefte heeft om hierbij ‘bewijslast’ te hebben dat het probleem is ingediend. Ook daaraan geeft e-mail invulling.

Wil je als organisatie deze behoefte invullen, zonder e-mail aan te bieden, dan moet het alternatief dus makkelijk vindbaar zijn om ergernis te voorkomen en in een oogopslag duidelijk maken dat de klant voldoende ruimte heeft om zijn verhaal op zijn eigen manier te doen en ook nog eens een bewijs krijgt dat het probleem is vastgelegd.

Dossiervorming

We stippen het hierboven al aan. Sommige klanten kiezen voor de e-mail vanuit de behoefte om de correspondentie vast te leggen. De achterliggende reden hiervoor kan divers zijn. De klant is erg georganiseerd en houdt daarmee voor zichzelf. Overzicht. Er kan de behoefte zijn gelijk anderen te informeren dat de klant deze communicatie voert. Dit doet de klant door hen deze e-mail ook te sturen. In het, voor de organisatie, vervelendste geval is de klant een ‘dossier’ aan het opbouwen voor een klacht, claim of anderzins.

Welke achterliggende behoefte er ook zit, ook hier zijn alternatieven te bedenken. Vormen van messaging of een chat waarvan de klant makkelijk een afschrift kan bewaren. Ook berichten in een mijn omgeving kunnen hier de behoefte vervullen, al moet dan wel het laagdrempelig mogelijk zijn om deze berichten ook zelf te bewaren via een export of download.

Waarom afscheid willen nemen van e-mail?

Bij veel organisaties is de ervaring dat e-mail verhoudingsgewijs arbeidsintensief is. Een goed antwoord geven op een – niet altijd even duidelijk – gestelde vraag kost tijd. De ervaring leert dan ook dat bij e-mail sprake is van een significant percentage herhaalcontacten. Als dit leidt to veel ‘ping-pongen’ is e-mail een vorm messaging/chat geworden. De ervaring leert dat met de juiste instructie van medewerkers hier vaak nog slagen te winnen zijn.

Een voordeel van e-mail voor de organisatie is dat het prefect in te plannen is in downtime waardoor een deel van de hogere kosten per interactie die het kanaal met zich meebrengt worden gecompenseerd. Hoe dit onder de streep uitpakt en hoe daarmee de kosten van een interactie op e-mail zich verhouden tot telefoon of andere kanalen is van uw eigen context afhankelijk.

Daarbij speelt ook mee of alle e-mails ook via e-mail beantwoord worden of dat er ook mails via de telefoon beantwoord worden. Een gehoorde kreet is “een beller is sneller”. Zo heeft de medewerker aan de telefoon de mogelijkheid om door te vragen en krijgt de medewerker meer gevoel met eventuele emotie waarop hij of zij moet reageren.

Denk er wel aan dat de klant die een dossier wil vormen graag na het telefoongesprek nog minstens een beknopte samenvatting per mail ontvangt.

NPS

Voor Samsung waren de operationele uitdagingen of kosten per interactie niet het belangrijkste in de afweging. Zoals gezegd ging het om de NPS-score die achterbleef bij die in andere kanalen. Waar een lagere NPS op e-mail mogelijk te verklaren is door doorlooptijden, herhaalverkeer of onvoldoende begrijpen van de klantvraag, speelde bij Samsung iets anders. Bij contact via telefoon, chat of messaging is er meer interactie mogelijk waardoor het probleem makkelijker in kaart wordt gebracht. Denk aan de mogelijkheid om in veel gevallen op afstand direct mee te kijken op het device waarop de klantvraag betrekking heeft. Hierdoor wordt het makkelijker een goede oplossing te bieden.

Verder bieden deze kanalen door de wijze waarop ze zijn opgezet meer ruimte voor de inzet van aanvullende (AI) technieken die betere analyses, routering en ondersteuning van de medewerker mogelijk maken. Ook dit maakt het Samsung mogelijk adequater te reageren op ontwikkelingen en kunnen medewerkers klanten (nog) beter ondersteunen.

Het zijn dit soort mogelijkheden die lang niet alle consumenten kunnen overzien als ze gevraagd worden naar hun voorkeuren zoals klanten van Ford niet de impact van een auto konden overzien.

Wel of geen e-mail? Wat was de uitkomst van onze discussie?

Ons gesprek dat ontspon vanuit “Hi Hans, ga je mij nu vertellen dat ik het fout heb?” leverde twee conclusies op:

Ten eerste: Als u overweegt om e-mail dicht te zetten omdat het binnen uw organisatie een duur kanaal is, dan is de eerste uitdaging om te kijken waar dit door komt en of een betere inrichting van het kanaal winst oplevert. Zo kan u e-mail als kanaal blijven aanbieden en bent u beschikbaar op een manier zoals de bulk van de consumenten dit nu nog graag wil.

Ten tweede: heeft u valide argumenten om te stoppen met e-mail als klantcontactkanaal? Denk dan over uw verleidingstrategie. Hoe verleid je de klant, op het moment dat die contact wil zoeken via e-mail, om een ander kanaal te kiezen. Hoe zorg je er op dat moment voor dat deze verleiding niet leidt tot de frustratie “Verdikkeme ik kan niet mailen” maar tot de verrassing “He, das veel handiger/makkelijker/sneller/etc.”.

Misschien een derde conclusie is dat we het leuk vinden om met dit vraagstuk bezig te zijn. Wil je hier een keer (online) verder over spreken laat mij (Hans) dit weten en ik zoek met u een geschikt moment om mee te denken.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
foto van ready made via pexels.

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”

12 januari 2021 / / Geen reacties

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”, met deze vraag begint Salena Scardina – 25 jaar ervaring in het vakgebied – haar TEDx bijdrage. Haar hyptohese is dat als je deze vraag voorlegt aan brugklasleerlingen dat niemand zijn hand zou opsteken.

Stel je de vraag: “Wat zou je later belangrijk vinden aan je beroep?”, dan is de kans groot dat een deel van de leerlingen aangeeft iets met mensen te willen doen. Dat er leerlingen zijn die zeggen dat ze het verschil willen maken voor anderen. De lijn van Scardina’s betoog is dat nou precies is wat kan in de klantenservice omgeving.

Met jaar ruim twintig jaar ervaring in het vakgebied ziet ze dat ondanks de opkomst van alle techniek en het wegautomatiseren en optimaliseren van onnodige klantcontacten het volume in het KCC niet is afgenomen. Er is en blijft dus een fundamentele behoefte aan persoonlijk contact. Een inzicht dat bij haar werd getriggerd toen ze voor een meneer een keer de openingstijden opzocht voor een restaurant, omdat “Ik ga daar Thanksgiving vieren”. Ze heeft nooit geweten wat het verhaal hierachter was.

Door de operationele KPI’s los te laten en medewerkers de ruimte te geven om met klanten echt het gesprek aan te gaan kan je voor die klant het verschil maken. Salena Scardina heeft ervaren dat als de wil er is binnen organisaties, dit ook daadwerkelijk mogelijk is en dat dit een positieve bijdrage oplevert voor de klant, de medewerker en – eventueel op de wat langere termijn – ook de organisatie.

Stel we zetten die transitie in voor de hele sector, zou het dank lukken over zeg 5 tot 10 jaar om dan in brugklassen wel een paar handen omhoog te zien gaan op de vraag: “Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”.

Een mooie uitdaging.

Kijk A Defining Time for Human Connection in Customer Service:

Afbeelding van klimkin via Pixabay

Het KCC van nu: meer contacten en grotere vraag om transparantie

9 januari 2021 / / Geen reacties

Met de opkomst van de verschillende kanalen verandert ook de rol van het contactcenter binnen organisaties en de noodzaak van toegang tot informatie. Begin 2020 schreef Roel van Luijk van Decos een blog over de ontwikkelingen bij klantcontactcentra met daarin een focus op lokale overheden zoals gemeenten. Deze blog kwam tot stand naar aanleiding van een vraaggesprek dat ik met hem had. Ik heb hier de eerste alinea’s opgenomen, verder lezen kunt u op de site van Deco, leverancier van een KCC-oplossing met een sterke footprint bij gemeenten.

Meer contacten en grotere vraag om transparantie

Tot een aantal jaar terug was de rol van het klantcontactcentrum (KCC) overzichtelijk. Als inwoners een vraag of klacht hadden, belden zij de gemeente of stuurden een brief. Daar zijn inmiddels verschillende digitale kanalen bijgekomen. Dit begon met internet en e-mail en is inmiddels uitgebreid met verschillende sociale media, WhatsApp en chat. Hierdoor verandert ook de route naar een antwoord.

Meer kanalen, meer contacten

Een voorbeeld: een inwoner aan de Lindelaan wil in de herfst iets doen aan de grote hoeveelheden bladeren in zijn straat. Op internet is een overzicht te vinden van de bladkorven die de gemeente gaat plaatsen. Hierop ziet de inwoner dat zijn straat niet in de planning staat. Met deze kennis belt hij de gemeente met het verzoek om er toch een te plaatsen. Een week later vraagt de inwoner via de chatfunctie op de website naar de status van zijn aanvraag.

Dat zijn drie contactmomenten die voor de klant een geheel vormen, terwijl het vroeger misschien bij een belletje bleef over de overlast van afgevallen bladeren in de straat.

Noodzaak tot transparantie

Voorheen waren de verschillende communicatiekanalen vaak aparte eilandjes, maar in dit voorbeeld kan dat niet meer. Iedere KCC-medewerker moet toegang hebben tot dezelfde informatie. Zo dient de KCC-medewerker in dit voorbeeld inzage te hebben in de planning van de groenvoorziening of misschien nog beter: de gemaakte keuzes bij de plaatsing van de bladkorven. Zo kan aan de telefoon uitgelegd worden waarom er geen korf geplaatst is in de Lindelaan.

Technisch is dat gelukkig steeds beter mogelijk. Dankzij…..

Lees na deze cliff hanger verder bij Decos

Toevoeging uit mijn koker

Dat deze transparantie ook impact heeft op de organisatie en de rol van de KCC-medewerkers heb ik uiteengezet in het artikel over supervoeding. Dit en meer is terug te vinden in de archiefkast.

Afbeelding van Free-Photos via Pixabay

Videobellen nog weinig benut als klantcontactkanaal

21 december 2020 / / 1 reactie

Door het thuiswerken hebben we meer ervaring met videobellen. Hierdoor is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is en onderzoek bevestigt dit.

***

Voor de COVID-19-pandemie werd slechts sporadisch gebruikgemaakt van videobellen. Bij hoge uitzondering zag je videobellen bijvoorbeeld ingezet worden door banken voor adviezen aan individuele klanten. In het bijna afgelopen jaar hebben echter met name thuiswerkers versneld kennisgemaakt met beeldbellen als alternatief voor persoonlijke ontmoetingen. Ook in de persoonlijke sfeer is het veelvuldig gebruikt om toch contact te houden met familie en vrienden. Door deze ervaringen is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is.

Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie. In het onderzoek is dit jaar voor het eerst gekeken naar videobellen.

Status videobellen

Net na de uitbraak van de pandemie in Nederland ontdekten mensen in groten getale – noodgedwongen – het nut en de noodzaak van beeldbellen. Kreten als “Ik hoor je niet!” klonken door huiskamers, keukens en slaapkamers. Naast de technische uitdagingen rondom videobellen voor individuele gebruikers, kregen organisaties te maken met issues op het gebied van de veiligheid van de applicaties die worden ingezet en de bandbreedte die nodig is voor videoconferenties. Het gevolg was dat vanuit huis veelvuldig buiten de beveiligde werkomgeving zo’n contact gestalte kreeg.

In de zorgsector – die zo onder druk kwam te staan – werd het leveren van zorg op afstand noodzakelijk. Hoewel telefonie hierbij een cruciale rol speelt, is ook de stap gezet naar videobellen met patiënten. De ervaringen met videoconferenties zijn echter wisselend, zowel onder ouderen als onder huisartsen. In de privésfeer was bijvoorbeeld een bezoek aan ouders of grootouders minder vanzelfsprekend en werd beeldbellen een optie om elkaar toch te zien. De vraag is dan ook of deze kennismaking invloed heeft op de behoefte van consumenten aan het gebruik van beeldbellen in de interactie met organisaties.

Gebruik videobellen

Slechts een kleine minderheid van de Nederlanders – zo’n 7 procent – heeft in de zes maanden voorafgaand aan het onderzoek – dat heeft plaatsgevonden in de zomer van 2020 – via beeldbellen contact gehad met een organisatie. Onder mannen (8,5%) is dit vaker het geval geweest dan onder vrouwen (5,6%). In de leeftijdscategorie 55 tot 65 jaar (5,1%) is het minste gebruikgemaakt van videobellen. Dat is zelfs minder dan onder 65-plussers (6,0%). Nederlanders jonger dan 35 jaar maken het meeste gebruik van videoconferenties (9,6%). Ook het opleidingsniveau is van invloed. Hoogopgeleiden en laagopgeleiden gebruiken beeldbellen vaker dan de middengroep.

Ervaring met videobellenTotaal18-34 jaar35-54 jaar55-64 jaar65-plussers
Ja7,0%9,6%6,7%6,0%6,0%
Nee91,4%89,0%90,5%93,9%94,0%
Weet het niet1,6%1,4%2,8%1,1%0,0%
Ervaring met videobellenTotaalManVrouw
Ja7,0%8,5%5,6%
Nee91,4%90,0%92,8%
Weet het niet1,6%1,5%1,6%
Ervaring met videobellenTotaalHoogopgeleidMiddenopgeleidLaagopgeleid
Ja7,0%10,7%3,4%7,7%
Nee91,4%89,3%94,8%88,7%
Weet het niet1,6%0,0%1,8%3,6%

Vooralsnog hebben Nederlanders dus niet uitsproken veel ervaring met videobellen. Toch heeft de pandemie het gedrag duidelijk veranderd. Zo maakt een derde van hen tegenwoordig meer gebruik van videoconferenties dan voorheen. Iets minder dan de helft doet dat daarentegen nog steeds niet. Dit betekent echter ook dat iets meer dan de helft juist wel – in meer of mindere mate – ervaring heeft opgedaan met beeldbellen. Dat is beduidend meer dan voorheen.

Opvallend is de invloed van het opleidingsniveau op het gebruik van videobellen. Hoogopgeleiden doen dat aanmerkelijk meer dan middenopgeleiden en laagopgeleiden. Mogelijk hangt dit samen met de mate waarin de werkzaamheden vanuit huis kunnen worden uitgevoerd en daarmee de eventuele noodzaak voor beeldbellen.

Gebruik videobellenTotaalHoogopgeleidMiddenopgeleidLaagopgeleid
Nog steeds niet45,0%30,1%51,6%57,0%
Minder3,2%1,8%1,8%7,9%
Evenveel18,7%17,6%15,8%25,9%
Meer33,1%50,6%30,8%9,2%

Ervaring videobellen

Van alle Nederlanders die gebruikgemaakt hebben van beeldbellen voor contact met een organisatie, is twee derde positief over die interactie. Iets minder dan een derde is neutraal en er zijn geen negatieve ervaringen. Dat er geen negatieve belevingen zijn, is opmerkelijk. Dit geldt overigens niet alleen voor videobellen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat ook ten aanzien van andere klantcontactkanalen nauwelijks onvrede bestaat.

In de open antwoorden van de respondenten is te lezen dat er af en toe toch sprake is van een worsteling met de techniek. Dit heeft blijkbaar geen invloed op het oordeel. Het kan ook zijn dat beeldbellen alleen – nog – gebruikt wordt door Nederlanders die zich wel redden met de technische randzaken. Wel is in de open antwoorden te zien dat consumenten zich bewust zijn van de technische componenten:

“Snelle en goede verbinding.”

Het gros van de respondenten ervaart beeldbellen als persoonlijk, in ieder geval persoonlijker dan telefonisch contact:

“Je hebt het gevoel toch live met een medewerker te spreken, die onder normale omstandigheden bij je op bezoek was gekomen. Maar dit gaat ook gemakkelijk. Je speelt sneller op de situatie in dan tijdens bijvoorbeeld een chat of een telefoongesprek.”

Daarnaast wordt het gemak genoemd, zoals het meekijken op een beeldscherm of het niet het huis uit hoeven voor een afspraak. Illustratief zijn ook de uitspraken die een bepaalde verwachting vooraf suggereren die tijdens het contact in positieve zin is bijgesteld:

“Hoewel het een video call was, is het een goed en helder gesprek geweest – zonder dat je doorhad dat je niet fysiek bij elkaar was.”

Of zoals een andere respondent het formuleert:

“Het viel best mee.”

Verwachting videobellen

Aan de deelnemers aan het onderzoek is tevens gevraagd of zij verwachten dat hun gedrag ten aanzien van beeldbellen de komende zes maanden verandert. Zo’n 90 procent van de mensen die videobellen nog niet gebruiken, verwacht dat voorlopig ook niet te doen. Overall is dat 42 procent van alle respondenten. Een derde (34%) denkt dat zijn gebruik van videobellen gelijk blijft, 16 procent verwacht het minder te gebruiken en een klein deel (8%) verwacht videoconferenties in de komende tijd meer te gebruiken. Hierbij dient te worden aangetekend dat het onderzoek in de zomer is uitgevoerd, toen er nog geen sprake was van een tweede golf met besmettingen en de daarmee samenhangende maatregelen.

Dat Nederlanders verwachten minder gebruik te maken van videobellen, hangt mogelijk samen met de verwachting dat de noodzaak voor beeldbellen wegvalt. In de zorg is bijvoorbeeld zichtbaar dat videobellen in bepaalde situaties slechts gezien wordt als een vervanging van een regulier consult als dat niet is toegestaan. Er wordt nog te weinig gekeken naar wat deze vorm van contact kan toevoegen in aanvulling op fysieke ontmoetingen in reguliere omstandigheden. Hier gaat het dan om gedragsverandering.

Wat doen deze ervaringen en de verwachtingen van hun eigen gedrag ten aanzien van de houding van consumenten naar organisaties toe? Vier op de tien van hen zijn het ermee eens dat organisaties beeldbellen als contactmogelijkheid moeten aanbieden als het niet strikt noodzakelijk is om elkaar face-to-face te spreken. Vier op de tien zijn hier neutraal over en twee op de tien zijn het oneens met deze stelling en wijzen videobellen als klantcontactmogelijkheid dus af.

Op de stelling of ze het ook daadwerkelijk willen videobellen met organisaties, is de verdeling als volgt: een kwart wil het ook daadwerkelijk als contactmogelijkheid aangeboden krijgen, een derde niet en vier op de tien reageren neutraal.

Videobellen met organisatiesVerwacht deze contactmogelijkheidWil deze contactmogelijkheid
Eens41,0%25,0%
Neutraal36,5%42,0%
Oneens22,5%33,0%

Toekomst videobellen

Het percentage Nederlanders dat ervaring heeft met beeldbellen met organisaties, is nog laag te noemen met minder dan 10 procent. De vraag is natuurlijk in hoeverre hier sprake is van een kip-ei-situatie. Wordt het weinig gebruikt omdat het te weinig aangeboden wordt? Of kan het weinig omdat nog weinig mensen erom vragen? Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van de consumenten het als mogelijkheid aangeboden krijgt en een derde wil dat het vaker mogelijk wordt.

Het is duidelijk dat de COVID-19-pandemie invloed heeft op het gedrag ten aanzien van videobellen. Hoewel 45 procent beeldbellen nog steeds niet gebruikt, staat daar een meerderheid tegenover die het wel gebruikt. Daarbij komt dat een derde aangeeft meer gebruik te willen maken van videoconferenties. Consumenten ervaren het – afgaande op de scores en beoordelingen – als positief en gemakkelijk, ook als er vooraf mogelijk sprake is geweest van een zekere terughoudendheid.

Daarmee wordt videobellen voor organisaties een relevant alternatief voor persoonlijke bezoeken bij mensen thuis of het ontvangen van mensen op locatie. Hoewel het misschien vraagt om een gedragsverandering, biedt het gemak en wordt het als persoonlijk ervaren.

Dit is een artikel uit een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland naar aanleiding van onderzoek dat Stichting ITO en SAMR samen deden. Dit artikel, en een artikel over de Mijn Omgeving, schreef ik in de reeks van zes. Het is eerst gepubliceerd op de site van Stichting ITO.

Afbeelding van Tumisu via Pixabay

Investeren in klantcontact is de inspanning waard, het verbetert klantloyaliteit

18 maart 2020 / / Geen reacties

In de cyclus artikelen op basis van de onderzoeken van ITO en Market Response schreven we samen dit artikel over de relatie tussen het klantcontact en klantloyaliteit. Het is het laatste artikel dat in de bundel ‘Klantverwachtingsmanagement’ verscheen (zie archiefkast).

Hoewel een positieve relatie tussen klantvriendelijkheid en retentie – en daarmee klantloyaliteit – wetenschappelijk is bewezen, is het de vraag welke invloed het klantcontact op dit verband heeft. SAMR Marktvinders doet jaarlijks een grootschalig relatieonderzoek onder klanten van zorgverzekeraars. We hebben alle resultaten naast elkaar gelegd en van daaruit komen we tot verrassende en bruikbare inzichten waar organisaties voordeel uit kunnen halen. De belangrijkste conclusie is dat het loont om contact te hebben met je klant. Bedrijven die hun customer experience willen boosten, moeten zelfs het contact stimuleren. Dit hoeft niet altijd menselijk contact te zijn. Goed werkende digitale kanalen kunnen ook voor veel enthousiasme zorgen.

Het verband tussen klantcontact en tevredenheid

Ieder jaar voert SAMR Marktvinders de ‘KlantenMonitor Zorgverzekeringen’ uit. Dat is een grootschalig onderzoek onder zorgverzekeraars in Nederland. In 2018 hebben iets meer dan 28.000 klanten van alle zorgverzekeraars aan het onderzoek meegedaan. Deze resultaten hebben we gebruikt voor onze analyse.

In de onderzoeksresultaten zien we dat klanten die zelf aangeven zorgconsument te zijn – en daarom veel contact met de zorgverzekeraar hebben gehad – de hoogste net promoter score geven: een gemiddelde NPS van 23 over alle zorgverzekeraars heen. Klanten die niet of nauwelijks contact hebben gehad met hun zorgverzekeraar geven de laagste aanbevelingsscore: een NPS van 15. De score van klanten die veel contact hebben gehad – maar niet omdat ze veel zorg nodig hadden – zit daar tussenin: een NPS van 19. Er is dus een positief verband tussen klantcontact en de NPS. De NPS heeft een voorspellende waarde voor de klantloyaliteit.

Andere feiten uit onze analyse die het belang van het contact ondersteunen:

  • Klanten die niet of nauwelijks contact hebben gehad, hebben een significant hogere intentie om het volgende jaar te overwegen om eventueel weer een nieuwe verzekering te kiezen.
  • Klanten die geen contactmoment hebben ervaren, bevelen vaker uit principe niet aan.

Impact van contactmomenten op de NPS

We hebben verschillende contactmomenten meegenomen in ons onderzoek. Voor al deze contactmomenten heeft het meemaken van het contact een positieve impact op de NPS. Er zijn in alle gevallen significant meer promoters en significant minder detractors wanneer een klant het contactmoment heeft ervaren. Niet alleen in de NPS zien we dit positieve effect terug, ook in de algemene tevredenheid over de dienstverlening zien we dat contact positief bijdraagt aan het cijfer over de dienstverlening.

Het positieve verschil in de net promoter scores is weergegeven bij het meemaken of ervaren van de verschillende contactmomenten uit het onderzoek. Contact met klanten kan dus weldegelijk verschil maken in de totale klantbeleving.

Gemak via selfservice-kanalen leidt tot hogere tevredenheid

Wanneer we kijken naar de verschillen tussen de vormen van contact, komt uit de analyse niet direct naar voren dat digitaal contact minder wordt beoordeeld dan telefonisch contact. Sterker nog, de digitale contactvormen – de website en Mijn Omgeving – staan, gemiddeld genomen, aan de top van alle contactmomenten.

Dit beeld wordt ondersteund door dat wat we zien in het onderzoek dat SAMR Marktvinders en Stichting ITO hebben gedaan naar de contactkanalen voor verschillende customer journeys – moments of truth.

Over alle customer journeys – moments of truth – heen is de klanttevredenheid over alle contactkanalen weergegeven. Ook is te zien dat de website en de app heel goed scoren en dat persoonlijk en telefonisch contact dus niet voor meer enthousiasme zorgen dan de digitale selfservice-kanalen.

Dit kan betekenen dat klanten het liefst zaken zelf regelen via digitale kanalen. Als dit goed verloopt, zijn ze meer tevreden dan wanneer ze persoonlijk of telefonisch contact hebben met een medewerker van een bedrijf. Hierin speelt gemak een duidelijke rol. Via digitale selfservice-kanalen kunnen klanten namelijk snel en op het moment dat het hen uitkomt bijvoorbeeld bestellingen doen en wijzigingen doorvoeren. Een klant is in dat geval niet gebonden aan de openingstijden van bedrijven. Ditl ijkt een win-win: De klant ervaart gemak, de organisatie bespaart mogelijk kosten (selfservice is uiteraard ook niet gratis), en het levert ook nog eens een hogere klantloyaliteit.

Nieuwe vormen van contact, zoals chat, WhatsApp en social media, scoorden in 2016 nog niet goed. Dit kwam toen vooral doordat het een escalatiekanaal was. We zien onder andere een verschuiving van deze nieuwe vormen van contact naar eerder contact in de customer journey en een verbetering van het contact.

Verschillen per customer journey

Als we dieper kijken naar de verschillende customer journeys – klant worden, wijzigingen doorvoeren, bestellen en leveren, weggaan als klant, een klacht melden, een contractverlenging en een contract wijzingen – zien we dat de website en de app bijna in alle gevallen hoog scoren. Alleen bij het melden van een klacht is dit kanaal nog niet op orde. Als het gaat om klachten voeren het persoonlijk contact, het contact via e-mail en het telefonisch contact de lijst aan. De website en de app scoren als het gaat om klachten nog heel erg laag. Dit komt waarschijnlijk doordat bedrijven vaak geen mogelijkheid geven om een klacht te melden via het selfservice-kanaal. Wanneer er menselijk contact plaatsvindt – persoonlijk, via e-mail of telefonisch – is de tevredenheid het hoogst. Wel met een kanttekening, want ook voor deze kanalen is er nog steeds heel veel winst te behalen voor bedrijven als het gaat om klachtafhandeling.

WhatsApp en chat scoren over het algemeen nog laag. Bij het melden van klachten en het weggaan als klant komen deze contactvormen wel redelijk positief naar voren. Bij klachten staan WhatsApp en chat op plek 4 en 5 en als consumenten weggaan als klant dan staan WhatsApp en chat op plek 5 en 6 van de 11 contactkanalen die we hebben gemeten. Hieruit is dus ook af te leiden dat WhatsApp en chat eind 2016 nog vooral als escalatiekanaal werden gebruikt. Deze kanalen worden nu dus ook eerder in de customer journey gebruikt en zijn het dus niet meer alleen een escalatiekanaal.

Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar ook als een klant weggaat loont het nog de moeite om ze hierin tevreden te houden. Zeker een in markt waar sprake is van switch gedrag, kan een positieve laatste ervaring zomaar betekenen dat de daaruit voortvloeiende zich vertaald naar klantloyaliteit bij de volgende switch, terug naar uw organisatie.

Contact als booster voor de customer experience en klantloyaliteit

Op de juiste manier contact hebben met je bedrijf kan dus een booster voor de customer experience zijn. Uit het continue onderzoek dat SAMR Marktvinders uitvoert naar de invloed van het laatste klantcontact blijkt dit ook. Over 2018 zien we dat ruim de helft van de consumenten in Nederland de laatste ervaring met een bedrijf als positief omschrijven. Aan de andere kant zien we dat bijna 30 procent de laatste ervaring als negatief heeft ervaren. De overige 16 procent geeft aan dat de laatste ervaring neutraal was.

Als we kijken naar het effect van deze laatste ervaring is, zien we een interessante en logische uitwerking. Bij de groep waar de laatste ervaring negatief was, geeft 75 procent van de consumenten aan zeker niet een volgende keer hetzelfde product of dezelfde dienst weer bij dat bedrijf te kopen. 10 procent nog altijd wel, maar de grote meerderheid dus niet. Bij een positieve laatste ervaring geeft ruim 90 procent aan een volgende keer hetzelfde product of dezelfde dienst wel weer bij dat bedrijf te kopen. Voor de neutrale groep is een herhaalaankoop zeker niet vanzelfsprekend: bijna 45 procent wel en 30 procent zeker niet weer bij dat bedrijf.

In lijn met deze resultaten zien we ook dat het beeld van het bedrijf verandert op basis van de laatste ervaring.

Zorgen voor een positief laatste contact

Hoe je kunt zorgen dat het laatste contact positief is, lichten we toe aan de hand van de eerste 6 ‘Gouden Regels’ die SAMR Marktvinders hanteert in het onderzoek naar het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’.

1. Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt.

Zorg dat de contactgegevens van je bedrijf gemakkelijk vindbaar zijn voor de klant op je website. Stop dus geen telefoonnummers weg. Reageer snel op vragen en verzoeken. In ons onderzoek zien we dat de verwachte reactiesnelheid verschilt per type kanaal. In de tabel staan de door de band genomen verwachte reactiesnelheden per kanaal.

KanaalReactietermijn
TelefoonBinnen een halve minuut de telefoon opnemen
PersoonlijkDirect tijdens het contact
ChatDirect tijdens het contact
Social mediaDezelfde werkdag
WhatsAppDezelfde werkdag
Website of appDezelfde werkdag
Facebook MessengerDezelfde werkdag
E-mailDezelfde werkdag of binnen één werkdag

Bedenk hierbij dat klanten geen boodschap hebben aan interne doelstellingen, zoals bijvoorbeeld een reactie binnen 5 werkdagen. Stem de interne processen daarom af op de verwachtingen van de klant.

Stuur een ontvangstbevestiging wanneer er een e-mail is gestuurd. Maak iets leuks van deze ontvangstbevestiging, dus geen reguliere auto-reply met bijvoorbeeld ‘U krijgt binnen x dagen een reactie’. Stuur de ontvangstbevestiging ook niet via een no-reply-e-mailadres.

Zorg daarbij ook dat de openingstijden van je bedrijf aansluiten op de wens van jouw klanten. Wanneer de openingstijden van je bedrijf – denk ook aan de klantenservice – bijvoorbeeld precies samenvallen met de reguliere werktijden, vormt dat voor klanten een drempel om vragen te stellen en zaken met je te doen. Online mogelijkheden, zoals websites en apps waarmee klanten zelf zaken kunnen regelen, kunnen in die tekortkoming uitkomst bieden.

Het is dan natuurlijk wel van belang dat de website en app altijd beschikbaar zijn en een logische en aantrekkelijke vormgeving hebben. Verder moet het inloggen en het eventuele herstellen van een wachtwoord gemakkelijk verlopen. Als het gaat om online bestellen, vormt het verplicht aanmaken van een account een drempel. Het is dan beter om ook een optie te bieden om zonder account een bestelling te plaatsen.

2. Kom de belofte na.

Deze ‘Gouden Regel’ omvat onder meer het managen van afspraken. Wees duidelijk over vervolgstappen, bevestig afspraken en kom deze na: afspraak is afspraak! Als het gaat om online dienstverlening, verwachten klanten dat ze bijvoorbeeld wijzigingen en bestellingen in één keer goed af kunnen handelen. Als er online vervolgstappen zijn, moeten die heel duidelijk worden gecommuniceerd richting de klant zodat de klant weet waar hij of zij aan toe is. Denk bijvoorbeeld aan de termijn waarbinnen een wijziging wordt doorgevoerd, het sturen van een bevestiging en het inzichtelijk maken van de stappen na een bestelling.

Ook de beloftes die in reclames en advertenties worden gedaan, spelen een rol in deze ‘Gouden Regel’. Klanten rekenen je af op beloftes die uiteindelijk niet waargemaakt kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan een artikel dat in de aanbieding is en uiteindelijk niet geleverd kan worden of het niet nakomen van servicegaranties die worden gecommuniceerd richting de klant.

3. Val de klant niet onnodig lastig.

Contact met de klant is een booster voor de customer experience. Maar als het contact onnodig is, doet dit juist afbreuk aan de klantbeleving. Zoek daarom alleen contact met de klant wanneer het relevant is. Stuur alleen aanbiedingen, tips of informatie richting je klanten waarvan je weet dat ze voor de klant relevant zijn. Hiervoor is het belangrijk om je klant te kennen en te weten wat hij of zij wel of niet nodig heeft. Je interne data op orde hebben is dus essentieel. Een goed voorbeeld zijn de persoonlijke aanbiedingen die Albert Heijn doet aan de hand van de aankopen die je doet. Iedere week krijgen klanten een e-mail met persoonlijke aanbiedingen die gebaseerd zijn op eerdere aankopen die zij hebben gedaan.

4. Doe niet moeilijk over formaliteiten.

Wees helder richting je klanten in het maken van afspraken, het afsluiten van contracten en het doen van bestellingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het ruilen of retourneren van een artikel. Vermijd kleine lettertjes en stop de regels niet weg. De procedures moeten duidelijk zijn. Als iets onverhoopt niet duidelijk is, moet je als bedrijf niet moeilijk doen en een coulante oplossing bieden aan je klant. Bedrijven moeten daarom ook de medewerkers de ruimte geven om deze coulance te kunnen bieden.

Kledingwinkels – offline en online – zijn heel goed geworden in het beheersen van deze ‘Gouden Regel’. Retouren komen natuurlijk veel voor bij de aankoop van kleding. De spelregels moeten dan duidelijk gecommuniceerd worden. Wanneer het onduidelijk is of het retourproces verloopt stroef, is dat dodelijk voor de klantloyaliteit. De volgende keer wordt er geen bestelling meer geplaatst.

5. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.

Een klacht is een belangrijk moment. Een klachtenformulier moet niet weggestopt zijn. Snel reageren en adequaat oplossen zijn cruciaal als het gaat om klachtafhandeling. Het afhandelen van klachten moet zoveel mogelijk first time fix geoptimaliseerd zijn en dus zo snel mogelijk verlopen. Klanten moeten zoveel mogelijk ontzorgd worden in de klachtafhandeling. Ook de emotionele component in klachtafhandeling is belangrijk. Neem de klacht serieus en toon empathie. Herken en erken de eventuele onvrede en blijf beleefd en vriendelijk. In het toegeven van de klacht zijn openheid en transparantie van belang. Leg uit waarom het fout is gegaan. Dit zorgt ook voor meer begrip bij de klant. Op die manier hoeft een klacht geen nadelige invloed te hebben op de klantloyaliteit. Sterker nog, het kan zelfs positief uitpakken.

6. Wees oprecht betrokken bij je klant.

In oprechte betrokkenheid zit vooral een emotionele component. De medewerkers die direct in contact staan met de klant maken in dit opzicht het verschil. De klant moet zich begrepen voelen. Daarom is het belangrijk om goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen in gesprekken met klanten. Verder moeten ze beschikken over de juiste soft skills, zoals oplossingsgerichtheid, empathie, vriendelijkheid en beleefdheid. De medewerkers moeten klanten echt laten merken dat ze gemotiveerd zijn en plezier hebben in wat ze doen. Dit is dus ook mede een resultaat van een goede employee experience. In dit kader is het dus heel belangrijk om de medewerkers met het juiste DNA aan te nemen.

Lees hoe een uiting van betrokkenheid verder gaat dan de standaardreactie "Dat is vervelend".

Uiteraard zijn inhoud en deskundigheid bij oprechte betrokkenheid ook van belang. Anders kun je de klant nog steeds niet goed helpen. Maar deze inhoud kun je de medewerkers ook later bijbrengen via interne en externe opleidingen en trainingen.

De oprechte betrokkenheid zit dus echt in het maken van een emotionele connectie met je klant. Dit zit veelal in kleine dingen. Denk bijvoorbeeld aan de handgeschreven kaartjes of even meelopen met een paraplu met iemand die de handen vol heeft terwijl het regent.

Als het gaat om oprechte betrokkenheid, is ook transparantie belangrijk. Verstrek volledige en begrijpelijke informatie. Toets daarom de communicatie die je naar de klanten wil sturen eerst onder een kleine groep klanten op volledigheid en begrijpelijkheid voordat je dit breed gaat inzetten. Ook online is deze transparantie belangrijk. Naast begrijpelijke en volledige informatie willen consumenten online – via een app of Mijn Omgeving – ook toegang hebben tot hun eigen gegevens.

Conclusies over klantcontact en klantloyaliteit

Contact met klanten levert een positieve bijdrage aan de customer experience en een positieve klantbeleving leidt tot hogere klantloyaliteit en retentie. Bedrijven die dus nauwelijks of geen interactie hebben met hun klanten lopen dus het risico om klanten te verliezen. Blijf in contact met je klant. Stimuleer daarom het contact. Dat hoeft niet eens persoonlijk te zijn. Digitaal contact kan zelfs zorgen voor een hogere klanttevredenheid dan menselijk contact. Al hangt dit natuurlijk wel af van het contactmoment en het type customer journey. Let wel op dat het contact met je klant niet onnodig is. Je eigen data op orde hebben is daarvoor cruciaal.

Bedrijven die de klantbeleving willen boosten met klantcontact kunnen de eerste 6 ‘Gouden Regels’ uit ons onderzoek naar het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ als kapstok gebruiken. Deze regels zijn:

  • Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt.
  • Kom de belofte na.
  • Val de klant niet onnodig lastig.
  • Doe niet moeilijk over formaliteiten.
  • Geef fouten toe en los ze op de juiste wijze op.
  • Wees oprecht betrokken bij je klant.

Deze uitzetting is de laatste uit een reeks van 8 artikelen, die zijn gebundeld in de publicatie ‘Klantbelevingsmanagement’.

Klantbelevingsmanagement: bundeling van acht artikelen

Photo by Jill Wellington from Pexels
« Oudere berichten

© 2023 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑