Categorie: organisatie (Pagina 1 van 2)

Jippie, ik krijg een ouderbijdrage! Dat is een leuke e-mail

Het nieuwe schooljaar is nu een paar weken op stoom. Dan krijg je als ouder weer communicatie vanuit de school. Deze e-mail wilde ik u niet onthouden:

Ik vind het heel tof van de school dat ze mij een ouderbijdrage geven voor de activiteiten van de onderbouw. Dat had echt niet gehoeven. Overigens kreeg ik nog een tweede e-mail en daarin krijg ik nog een ouderbijdrage voor de servicekosten. Toffe school dit!

Los van deze creatieve openingszin waarmee de school denk ik toch een andere bedoeling had, biedt deze e-mail ook op andere punten ruimte voor verbetering.

De aanhef, maak de e-mail persoonlijk waar mogelijk

In de meeste systemen is redelijk gedetailleerd vast te leggen wat precies de relatie is tussen ‘verzorger’ en ‘kind’. Dan is het al mogelijk onderscheid te maken tussen ouder(s) of verzorger(s). Nog beter is natuurlijk de naamgegevens te gebruiken. Dat maakt de e-mail en daarmee ook de communicatie met de organisatie een stuk persoonlijker.

De schuine streep: wel of geen spatie?

De schuine streep in de aanhef heeft een spatie ervoor maar niet erachter. Ik vind dat niet mooi. Maar eerlijk is eerlijk, ik moest zelf ook nakijken wat de richtlijn is. Volgens taaladvies kan allebei, met of zonder spaties. Wel lijkt het mij de bedoelding dat je consistent bent dus niet zoals het hier is gedaan. Wist u overigens dat de schuine streep ook luistert naar de naam Duitse komma?

Wat opent de link?

Volgende de lopende tekst, opent de link de ouderbijdrage. Volgens de hyperlink opent de factuur. Wat is het nou? De factuur is als bijlage meegestuurd in PDF. Als je op de link klikt kom je niet bij de factuur maar in een portal waar de ouderbijdrage kan worden betaald. Beide verwijzingen zijn dus niet correct.

De formulering van het tweede deel van die zin behoeft verder geen uitleg dat dit niet lekker loopt: “….ouderbijdrage en kiest u, uw de betaalwijze.”

Afijn, zo kunnen we nog meer dingen opnoemen waaruit blijkt dat deze e-mail niet de aandacht heeft gehad die hij verdient.

  • idealbetalingen –> iDEAL betalingen.
  • je mag er vanuit gaan dat de lezer weet wat magister (het leerlingadministratiesysteem) is maar WIS collect (een incassosysteem)?
  • ..handmatige overboekingen wat langer duurt … –> Wees specifiek over termijn. De lezer kan ‘wat langer’ anders interpreteren.
  • In de e-mail wordt nog niet de hoogte van het te betalen bedrag genoemd en ontbreekt betaal informatie. De luie lezer moet dus doorklikken op link of de PDF-bijlage openen. Een extra drempel die een snelle betaling in de weg staat. Maak het de lezer makkelijk.

Ondertekening

Had ik het bij de aanhef al over de persoonlijke benadering? Of beter, het ontbreken daarvan? Dan is de ondertekening consistent in lijn. De vriendelijke groeten komen van ‘Financiële Administratie’. Een ondertekening met naam draagt ook bij een persoonlijke benadering. Een persoonlijke benadering kan bijdragen aan een sterkere betrokkenheid van de ouders. Tegen een afstandelijke ‘financiële administratie’ zeg je eerder nee dan tegen een individu en dat is belangrijk omdat ouderbijdragen niet verplicht zijn.

Het hoeft niet foutloos maar besteed wel aandacht aan de e-mail

Iedereen maakt fouten. Ik steek gelijk de hand in eigen boezem. Ook deze blog (en andere blogs op deze site) bevatten ongetwijfeld fouten waar ikzelf overheen kijk. Ook zal ik kiezen voor zinsnedes en woordkeuze waar een lezer het anders kan formuleren. Hierbij speelt persoonlijke voorkeur ook een rol. Fouten maken kan gebeuren.

Wat bij er bij deze e-mail aan schort, is dat er door de opstapeling aan fouten en inconsistenties de e-mail uitstraalt dat er onvoldoende aandacht aan is besteed. Het voorbereiden van een e-mail kost meer tijd dan het schrijven zelf. Dit, merk ik ook in trainingen*, is iets wat nog wel eens over het hoofd wordt gezien. En kies, als het kan, voor het twee paar ogen principe. Dan ondervangt u zeker een aantal van de misperen die in deze e-mail te vinden zijn. Dit is een investering die zeker bij zo’n vaker gebruikte e-mail echt de moeite loont.

Terugkijkend in de mailbox zie ik dat deze e-mail ook voorgaande keren is gebruikt. Ben ik dan de enige die het opvalt dat deze e-mail niet klopt? Zou het niemand binnen de school opvallen? Mogelijk zijn er medewerkers die zelf kinderen op school hebben zitten. Geven zij geen collegiale feedback?

Tot slot: meerdere e-mails? Varieer het onderwerp en val op!

In het begin gaf ik al aan dat ik dezelfde dag nog een tweede e-mail kreeg voor een tweede ouderbijdrage. Ik heb met het schrijven van deze blog ontdekt dat er een strategie zit achter het opstellen van deze rammelende e-mails. Daardoor werd ik gedwongen nog een keer goed te kijken en ontdekte in dezelfde e-mailtrace nog een derde! Het was dus opzet vanaf de start (-:

De school heeft op een dag binnen twee uur drie e-mails verstuurd met hetzelfde onderwerp. In Gmail worden ze genest onder een regel in de inbox met als risico dat mails over het hoofd worden gezien (oke steekproef n=1). Beter is om het onderwerp passend te maken bij de specifieke bijdrage die wordt gevraagd. Dan kan de lezer op basis van de onderwerpregel al onderscheid maken tussen de e-mails.

Natuurlijk, als er niet betaald wordt, volgt ongetwijfeld een reminder maar als die ook onder dezelfde mailtrace wordt gehangen is het aan de ontvanger om uit te zoeken wat er aan de hand is. Ook hier, maak het de ontvanger makkelijk!

* Tot slot 2: Interesse in een training over e-mailcommunicatie?

Voor diverse organisaties heb ik medewerkers mogen trainen in het schrijven van e-mails. Of beter gezegd, het goed analyseren van een klantvraag en bepalen van de doelstelling en structuur van het antwoord voordat je daadwerkelijk gaat schrijven. Belangstelling? Neem contact op.

Interesse in een open training (telefonische) communicatie? Kijk op de site van C-vision voor de data. In een dag aan de hand van praktische voorbeelden werken aan betere telefoongesprekken.

De medewerker staat niet alleen

Binnen de verpleeghuiszorg neemt de druk op de medewerkers steeds verder toe. Covid zorgt voor extra werk en verhoogd verzuim in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt. Teams zijn sterk afhankelijk van de inzet van flexmedewerkers. De in het kwaliteitskader verpleeghuiszorg gewenste personele bezetting is voor veel organisaties niet meer houdbaar. Dit alles vraagt om medewerkers en teams die prettig en effectief met elkaar samenwerken in het belang van de bewoners. Communicatie (zowel verbaal als non-verbaal) speelt een belangrijke rol. Op LinkedIn ontvingen we vorig jaar op een eerder geschreven artikel zo veel leuke reacties, dat we dit idee verder hebben uitgewerkt naar een praktische aanpak.

DRIE KNELPUNTEN

Hieronder schetsen we hoe een individuele medewerker om kan gaan met drie voor iedereen zeer herkenbare knelpunten binnen verpleeghuizen:

  • Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats
  • Communicatie wordt ‘ongericht’ ingezet
  • Het is moeilijk altijd bewust met het gesprek bezig te zijn.[i]

Als je voor je eigen organisatie in kaart wilt brengen hoe je scoort op deze drie knelpunten, zien wij drie relevante niveaus om dat op te doen. Het niveau van:

  • De medewerker in contact met de bewoner en naasten
  • Het team in contact met elkaar en vanuit het team naar bewoners en naasten
  • De organisatie, het niveau waarop met beleid en werkprocessen medewerkers en teams worden ondersteund in de communicatie onderling en met bewoners en naasten.

In dit artikel lichten we de drie knelpunten kort toe om te kunnen bepalen waar de winst ligt als je aan de slag gaat met het oplossen van de knelpunten.

OOK ONGEPLANDE COMMUNICATIE DIENT EEN DOEL

Alle communicatie dient een doel, ook het informele praatje in de wandelgangen. Alleen spreken we dit doel, als we ons er al van bewust zijn, zelden tot nooit expliciet uit. Het risico hiervan is dat relevante informatie wordt gemist en dat dit op een later moment problemen oplevert. Bijvoorbeeld als een contactverzorgende afspraken maakt die vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Denk aan een familielid dat gedag zegt in de gang. Dit familielid wil in ieder geval teruggegroet worden, zodat ze zich gezien voelt. Als een familielid een medewerker expliciet aanspreekt, is dat met een ander doel en moet een medewerker er oog voor hebben dat alleen teruggroeten niet voldoende is.

WINST MET EFFECTIEVE COMMUNICATIE

Wat als je nu geen tijd hebt voor het familielid omdat op een kamer een alarm afgaat? Dit betekent dat je als medewerker het doel hebt om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Hoe verhoudt dit zich tot de bedoeling (de behoefte) van het familielid? Simpel roepen “Geen tijd want er gaat een alarm!” is niet afdoende. Dan maakt het familielid zich misschien zorgen of het niet over de eigen moeder gaat. Of misschien wilde het familielid zich verontschuldigen omdat ze in het toilet op de kamer aan het alarmkoordje had getrokken in plaats van het lichtkoordje.

Wat als je huiskamermedewerker/gastvrouw bent en uit de openingszin van het familielid blijkt al dat de vraag bedoeld is voor de contactverzorgende? Denk je dan “Niet mijn pakkie an?” en zeg je dat in iets nettere bewoordingen? Of kan je anders, effectiever, communiceren?

NOODZAKELIJKE VAARDIGHEDEN

Bij ongeplande communicatie zijn vaardigheden noodzakelijk zodat de medewerker:

  • zich bewust is dat dit contact een doel dient voor zichzelf én voor de ander en onderzoekt hoe beide doelen gecombineerd kunnen worden als resultaat van dit gesprek;
  • het gesprek correct en effectief voert in lijn met de beide, mogelijk conflicterende, bedoelingen;
  • als onderdeel van het team weet welke afspraken er zijn over communiceren met bewoners en naasten en in staat is om deze na te komen;
  • snapt wat de organisatie van hem of haar verwacht en zich voldoende ondersteund voelt.

GOEDE SAMENWERKING BINNEN DE TEAMS

De samenstelling van je team en de samenwerking tussen de teamleden heeft invloed op de communicatie. Wat als een medewerker een vraag krijgt die is bedoeld voor een collega? Natuurlijk kan je afspreken dat je snel doorverwijst. Toch is het vaak effectiever om door te vragen. Wie weet welke relevante informatie naar boven komt (zie ook bovenstaand voorbeeld met het lichtkoordje).

  • Misschien is een deel van de vraag of een deel van het probleem meteen al te adresseren?
  • Moet er nu iets gebeuren of kan het wachten tot een volgend bezoek van de familie?
  • Verwacht de klant een actie van de medewerker of vindt de klant het prettiger zelf de juiste medewerker te benaderen?

En zo zijn er nog diverse vragen te stellen. Beter is om af te spreken dat de persoon die als eerste contact heeft zo veel mogelijk relevante informatie verzamelt. Spreek ook af hoe je die informatie vastlegt, zodat andere collega’s die kunnen benutten.

BENUT TALENTEN EN LUISTERVAARDIGHEDEN

Medewerkers hebben verschillende talenten qua communicatie. Door die van elkaar te kennen, kan iedereen deze sterke punten optimaal benutten. Wat als een bewoner opeens begint over dat boekje met haar wensen rondom het sterven? Of als een bewoner of een familielid een vraag stelt over de ZZP-indicatie? Zoekt de bewoner of het familielid een inhoudelijk antwoord, is er behoefte aan ondersteuning op meer procedureel niveau of is er alleen behoefte aan een luisterend oor, aan empathie?

Je legt snel onbewust de link tussen het inhoudelijke onderwerp en de gewenste luistervaardigheid: Een gesprek over sterven vraagt om empathie. Op de vraag over de ZZP indicatie geef je een inhoudelijk antwoord. Is dat terecht? Misschien heeft de bewoner nu juist behoefte aan een rationeel feitelijk gesprek over de wensen rondom het sterven. Wie weet is een empathische reactie nodig bij de ZZP-vraag omdat de bewoner of familie geconfronteerd wordt met de gevolgen van de ziekte.

De bewustwording bij de medewerker dat je niet te snel een aanname doet en eerst doorvraagt,  helpt om het gesprek goed te voeren. Het kan ook betekenen dat het effectiever is een collega erbij te vragen omdat die de benodigde vaardigheden beter heeft ontwikkeld.

ONDERLINGE COMMUNICATIE

Goede samenwerking binnen een team vraagt om effectieve communicatie. Denk aan het bewust bezig zijn met de informatie die collega’s onderling willen of moeten delen. Dit speelt natuurlijk tijdens de geplande overdracht. Maar hoe vaak dragen we ongepland en ongestructureerd informatie over? Controleren we dan of deze informatie correct bij de ander is overgekomen? We kennen allemaal het spelletje waarbij je in de kring een boodschap aan elkaar moet doorvertellen. De inhoud van de boodschap verandert negen van de tien keer bij zo’n rondgang. En bij dit spelletje gaat het alleen over de feitelijk uitgesproken informatie. Normaal gesproken speelt ook de bedoeling van de spreker en de perceptie en interpretatie van de luisteraar een grote rol.

DE JUISTE OMGEVING

Bewustwording bij medewerkers en de kennis en vaardigheden van medewerkers zijn belangrijk. Het derde niveau is de organisatie die de juiste omgeving voor medewerkers en teams schept voor effectieve communicatie. Dit niveau behandelen we in een volgend artikel waarin we onder meer aandacht besteden aan de invloed van de organisatiecultuur.

WEET WAT JE ALS EERSTE AANPAKT

Drie knelpunten op drie niveaus betekent negen uitdagingen om aan te pakken.

Dit roept de vraag op ‘Waar te beginnen?’ We hebben een scan ontwikkeld om dit in kaart te brengen. Wil je direct starten met een verbeterslag, begin dan op het eerste niveau met een training van medewerkers. Onze ervaring leert dat dit altijd iets oplevert. Dit effect wordt groter als een dergelijke training goed wordt ingebed met ondersteunende activiteiten op het niveau van het team en de organisatie. Denk daarbij aan een goed werkend ECD, coaching on the job, brieven-/e-mailtemplates, afspraken over registraties en inzicht in elkaars luisterprofielen, sterke en minder sterke punten.

Spreekt dit je aan en vraag jij je af waar het potentieel zit van jouw medewerkers, teams of organisatie? Dit brengt onze scan in kaart en met de uitkomsten bepaal je zelf waar je mee aan de slag wilt (of moet(-;) en waar onze aanpak je kan ondersteunen. Of zet je liever direct een training in, omdat je al weet waar het aan schort? Bel of stuur ons een DM! Dan bespreken we in een gesprek wat het beste past.

Over de auteurs

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit binnen teams op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Daarbij staat hij met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in communicatievaardigheden. Dit doet hij ook binnen de zorgsector. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

[i] In het eerdere artikel spraken we van de uitdaging om onbevooroordeeld het gesprek in te gaan. Hier kijken we breder: Ben je bewust met de communicatie bezig of laat je de communicatie onbewust beïnvloeden door vooroordelen, filters, voorkeursstijlen, etc.?

De medewerker op 1?

Beste Zorgbestuurder/Zorgdirecteur,

Heeft u wel eens stilgestaan bij de vraag/het dilemma wie nu eigenlijk in uw organisatie het belangrijkst is: uw cliënten of uw medewerkers? De afgelopen jaren kon je geen management artikel lezen, of men had het wel over het centraal stellen van de klant in de organisatie. Zeer weinig werd geschreven over hoe belangrijk uw medewerkers in de organisatie zijn. Zien we de medewerker dan als een vanzelfsprekendheid? Een noodzakelijkheid om de organisatie “te laten draaien”? Nee toch?

Als iets de Coronacrisis in met name de zorgsector duidelijk heeft gemaakt, is het wel hoe belangrijk het is dát er voldoende zorgmedewerkers zijn en dat we ze optimaal moeten inzetten en faciliteren om zodoende juiste zorg aan de juiste cliënten te kunnen verlenen. 

Verzuimcijfers

Doet u dit niet, dan zullen de verloop- en verzuimcijfers, die de afgelopen jaren in menig zorgorganisatie al meer dan gemiddeld waren, niet lager worden maar alleen maar als een last in uw KPI sheet naar boven blijven komen. Neem hierbij ook nog de steeds maar toenemende arbeidsmarkt schaarste in de zorg en de urgentie is groot en wordt alleen maar groter.

Anderzijds krijgt u ook te maken met snel veranderende cliënten en de omgeving rondom de cliënt, zoals de huisarts, familieleden en mantelzorgers. De cliënt en omgeving gaan meer en meer van uw organisatie verwachten. Niet alleen qua uitstekende zorgverlening maar het begint als met uw vind- en bereikbaarheid.

Digitale kanalen en innovatie

De cliënt en zijn omgeving zoekt steeds vaker via digitale kanalen een weg om met uw organisatie te communiceren, van het moment dat men zich aan het oriënteren is voor zorg tot en met de levering van de zorg.  De nieuwe generatie cliënten hebben allemaal een mobiele telefoon of tablet en weten hoe apps werken.

Voor meer en meer cliënten is communiceren via beeldtechnologie, zoals WhatsApp en FaceTime, daarmee gesneden koek. De Coronacrisis heeft het gebruik van beeldbellen ons in no time bijgebracht, dus communiceren op afstand is onder ons en gaat nooit meer verdwijnen. Hetzelfde geldt voor andere digitale ontwikkelen die u dwingen om breder te kijken naar de rol van innovaties in de zorg.

Vragen die u zich moet stellen:

  • In hoeverre zijn uw organisatie en uw medewerkers al voorbereid op deze nieuwe vormen van communicatie?
  • In hoeverre is uw organisatie in staat om in te spelen op deze veranderende cliënt?
  • Hoe staat het met het verandervermogen van uw organisatie?
  • In hoeverre zijn uw medewerkers al digitaal genoeg onderlegd om met de nieuwe generatie cliënten te communiceren?
  • In hoeverre bent u in staat op nieuwe zorgtechnologie/innovaties te investeren, deze te omarmen en structureel in te zetten in uw organisatie?

Medewerker op 1?

Als we teruggaan naar de eerste vraag wie nu belangrijker is in uw organisatie, de cliënt of uw medewerker, dan is de conclusie dat ze beiden even belangrijk zijn en zult u als bestuurder/directeur uw focus op beiden moeten houden om uw organisatie klaar te gaan maken voor de volgende stap. Dit is een grote uitdaging die vraagt om een verandering van uw organisatie, de cultuur en vraagt derhalve ook ander leiderschap van u.

De cliënt staat centraal maar uw medewerker staat op 1. Het is aan u om de juiste knoppen op de juiste manier te bedienen.

En nu…?

Deze inleidende blog – uit een serie van vier – werpt een aantal vragen op. De tweede blog gaat verder in op het optimaal faciliteren van de medewerker. In een derde blog komt de cliënt verder aan bod en in het vierde en laatste blog uit deze serie beschrijven we de onderliggende samenhang beschreven tussen cliënt en medewerker, waarom deze even belangrijk zijn en ook op dezelfde wijze behandeld dienen te worden.

Ik schreef deze blog samen met Roland Beerens (Beerens Interim Management en Advies). We hebben meer dan 25 jaar ervaring in het adviseren en inrichten van klantgerichte omnichannel oplossingen in meerdere sectoren.  De afgelopen jaren hebben zij voornamelijk in de zorgsector gewerkt aan het klantgerichter maken van interne organisaties.
Indien u graag een kennismakingsgesprek wilt om over bovenstaande verder te praten, neem dan contact met ons op. 

Vijf tips om schaars personeel te behouden

Personeelsschaarste is een van de uitdagingen voor 2022. Het is lastig geschikt personeel te vinden met als gevolg, zeker in de lager betaalde banen dat de uurlonen oplopen, ook in de contactcenters. De vraag is of meer euro’s per uur de oplossing is of dat er nog andere opties zijn in de omgang met de personeelsschaarste. Immers, als een medewerker voor jouw baan en bedrijf kiest vanwege het salaris, is de overstap naar een andere job en organisatie snel gemaakt als die meer salaris biedt.

Chief People Officer Teuila Hanson van LinkedIn schetst vier aandachtgebieden voor leidinggevenden ook naar aanleiding van de door Covid-19 geforceerde veranderingen. Ik voeg een lokale saus toe bij haar vier aandachtspunten. Tot slot introduceer ik een vijfde aandachtspunt specifiek voor personeel van contactcenters.

Dat het in de contactcentersector een aandachtspunt moet zijn mag blijken uit bijvoorbeeld dit artikel op Nu.nl over de verdiensten van contactcentermedewerkers. Daarin is sprake van ongeveer een tientje per uur. Picnic maakt voor het werven van de inpakkers en bezorgers van boodschappen en reclame met bijna 12 euro per uur en vist ongetwijfeld in dezelfde vijver.

1.   Interne mobiliteit en talentontwikkeling

LinkedIn zag een toename in het aantal mensen dat van baan veranderde in 2021. De combinatie van schaarste aan personeel, het thuiswerken of in sommige sectoren thuiszitten door een lockdown, de focus op gezondheid en de naasten heeft medewerkers aan het denken gezet: Wat wil ik nu echt? Dit kan gaan over inhoud, flexibiliteit, salariëring etc.

Het is cruciaal voor bedrijven om bij personeel waar de vraag “Wat wil ik nu echt?” speelt vroegtijdig te onderkennen. Stappen in een carrière worden vaak gemaakt door van werkgever te veranderen. Wat kan de organisatie, als ze de vraag onderkennen bij medewerkers bieden in termen van talentontwikkeling? Wat heeft de medewerker nodig om zich te ontwikkelen? Om invulling te geven aan het antwoord op de vraag?

De kreet ‘Swicht careers, not companies’ komt dan naar voren. Binnen UBER is een op de vijf reqruiters intern actief in plaats van mensen naar binnen te halen uit de markt.

2.   Focus op (mentale) gezondheid personeel

Voor veel medewerkers is het zoeken naar een nieuwe balans in werk-privé, niet in de laatste plaats doordat de werkplek nu vaker thuis is. Daarbij komt dat met de coronapandemie een focus is gekomen op lichamelijke gezondheid. Uit onderzoek blijkt dat mensen meer zijn gaan wandelen en pre-corona was er sprake van veel burn-out klachten. Hoewel TNO een kleine afname rapporteert, waren er in 2020 nog steeds 1.2, miljoen (!) werknemers met burn-outklachten.

Wat kan de organisatie bieden anders dan een obligaat fruitmandje bij de receptie of op de afdeling? Denk aan overlegvrije dagen. In Nederland zien we met het parttime werken dat het aantal overleggen op woensdagen en vrijdagen lager uitvalt dan op andere dagen waardoor je ‘eindelijk eens toekomt aan de actiepunten’ of ‘gewoon je werk doen’ (niet mijn woorden, opgetekend in contacten met anderen).

Met het thuiswerken is dit een extra aandachtspunt omdat je afspraken achter elkaar doorgaan. Je hebt niet het loopje van het ene overleg naar het andere overleg. Je komt niet langs de koffieautomaat en hebt geen informeel gesprek in de koffiebar van het bedrijf.

Ruimte tussen gesprekken

Welke andere ondersteuning kan een organisatie bieden? Is er ruimte voor sport op het werk? Kan een bedrijf therapie aanbieden? Een leidinggevende kan het voorbeeld geven door afspraken in te plannen van 50 minuten in plaats van een uur. De nieuwste versies van Outlook ondersteunen dit met een instelling (zie nabrander aan het einde van het artikel). CEO Sid Sijbrandy van Gitlab zegt in NRC hierover als alternatief voor een afspraak van een half uur:

„Ik vind het heel belangrijk dat afspraken precies op tijd beginnen. Tussen afspraken heb je even tijd nodig, om wat drinken te halen of je kat eten te geven, dus vergaderingen precies achter elkaar plannen werkt niet. Zo kom ik op die 25 minuten.”

Bewegen

Overweeg ook eens om af te spreken bij de receptie om een bila wandelend te doen. Vraag je verder af of het zoombeeld echt nodig is. Zo niet, dan kan het overleg telefonisch zodat je ook wandelend kan overleggen.

Qua randzaken kan een organisatie kijken hoe medewerkers ontlast kunnen worden. Welke randzaken kan je wegnemen of beter stroomlijnen zodat een medewerker meer bezig kan zijn met wat hij/zij echt leuk vindt? In de zorg horen we vaak over regeldruk en papierwerk wat afleidt van hetgeen waarom mensen voor het werken in de zorg kozen, namelijk bezig zijn met het bieden van geven van aandacht en zorg aan de cliënt.

Dus aandachtsgebied twee is: Focus op het welbevinden van de medewerker.

3.   Gelijkheid

Het derde aandachtspunt is gelijkheid op de werkvloer. Natuurlijk hangt dit ook samen met het voorgaande punt als personeel ervaart dat de ze achtergesteld worden om geslacht, levensovertuiging, leeftijd, etniciteit of beperking komt dit het welbevinden niet ten goede.

Helaas blijkt dat de pandemie op de ontwikkeling naar gelijkheid een negatief effect had. Zo is de situatie voor vrouwen volgens pwc terug op het niveau van 2017 en dat is niet positief. Waar bedrijven per 1 januari gehouden aan een vrouwenquotum in de top gaat dit over alle niveaus en ook over meer dan alleen gender. Achternaam, hoofddoek, tattoe of ercing: Het mag geen verschil maken.

Sterker nog, benader het eens van de andere kant: Wat als de organisatie zich juist richt op bijvoorbeeld mensen ‘met een afstand tot de arbeidsmarkt’? Mogelijk vraagt het werven, opleiden en inpassen in de omgeving meer inspanning. Dit kan zich terugverdienen (als financiën hier al een drijfveer mogen zijn) in loyaliteit en daarmee een langer dienstverband.

4.   De ‘hybride’ werkplek

De werkomgeving was al aan het veranderen en met het massale thuiswerken stonden veel kantoortuinen leeg. Voor leidinggevenden en facilitaire managers een wekker die afging. Het gebruik van vierkante meters kan anders, of misschien beter: Moet anders.

Een extreem voorbeeld is het al genoemde Gitlab. Deze organisatie heeft helemaal geen kantoor en ook nooit gehad. Dit is voor de meeste bedrijven, en waarschijnlijk ook veel medewerkers, nog een brug te ver. Los van het aspect dat het niet voor ieder bedrijf haalbaar is. Wat Gitlab aangeeft te missen is het informele, sociale contact nu ze door Covid niet eens in de zoveel tijd ergens ter wereld bij elkaar kunnen komen.

Dit sociale contact is ook een geluid dat ik afgelopen jaar met regelmaat hoorde als ik mensen sprak over het thuiswerken. Een ander argument voor het werken op kantoor was de juiste werkplek (en de rust even niet de kinderen op de achtergrond te horen) en de verandering van omgeving. Ondanks deze argumenten voor het werken op kantoor, lijkt het thuiswerken een blijvertje volgens onderzoek van TNO.

Al met al betekent dit voor de werkplek ‘op kantoor’ dat deze in moet spelen op die behoefte van het personeel: het ondersteunen van sociale contacten en tegelijkertijd concentratie werkplekken met perfecte aanpasbare stoelen en bureaus. Of in plaats van gewone bureaustoelen wat dacht je van kniestoelen, zadel- of wiebelkruk, zitballen of deskbikes die de gezondheid (aandachspunt 2) ten goede komen?

En laten we eens wat verder kijken. Dan speelt het vraagstuk van AR of zelfs VR (augmented en virtual reality). Meta (voorheen Facebook) zet in op de Metaverse en ook Google lijkt weer met nieuwe energie te werken aan een nieuwe versie van de Google Glass. Wat betekent dit voor het kantoor?

5.   Empowerment van personeel, en dan echt…

Het vijfde punt dat ik toevoeg gaat over empowerment of welke term we er ook op moeten plakken. Geef medewerkers de ruimte om invulling te geven aan hun eigen werk. Dit speelt dan over twee assen: inhoudelijk en functie gerelateerd.

Ten aanzien van het inhoudelijk aspect zijn er al veel stappen gezet. Meer en meer krijgen medewerkers kaders waarbinnen ze bijvoorbeeld coulance kunnen toepassen en de klant tegemoet kunnen komen. De ervaring leert dat dit de klantbeleving en werkvreugde ten goede komt en vaak ook nog goedkoper is dan de medewerker beknotten in hun handelen voor de klant.

Dit aandachtspunt richt zich meer op de vrijheid waarmee de medewerker het werk en de functie kan invullen. Los van het salaris speelt nog een belangrijke andere component mee in de werkomgeving, de intensieve menshouderij.

Afhankelijk van het soort contacten zijn de contactcentermedewerkers:

  • administratieve medewerkers (factuurvragen, polisinformatie),
  • marketing medewerkers (productvragen),
  • accountmanagers (abonnementsvragen, commerciële vragen),
  • installateurs (technische vragen)
  • etcetera

Vergelijk nu hoe roosters worden vastgesteld inclusief pauzes en de mate waarin contactcenter personeel gemonitord wordt met andere afdelingen. Op de gemiddelde administratieve of marketingafdeling heeft een medewerker veel meer vrijheid in het plannen van zijn werkzaamheden.

Waar vanuit efficiëntie optiek te rechtvaardigen is hoe contactcenters worden bestuurd, heeft dit invloed op de werkbeleving. Hoe kan de organisatie contactcenters gelijkwaardig behandelen als de medewerkers op een administratieve of marektingafdeling?

Verklein het probleem van de schaarste

Met bovenstaande vijf aandachtsgebieden lossen de personeelsschaarste niet op. Ze kunnen wel helpen om medewerkers beter te binden en beter in hun vel te laten zitten of ze nu thuiswerken of dat ze bij elkaar komen op kantoor. Daarmee reduceert het (ongewenste) verloop en verzuim. Ook kan de populatie van het contactcenter een ideale kweekvijver zijn voor de rest van de organisatie. Op die manier wordt de schaarste voor jouw organisatie in ieder geval een minder nijpend probleem.

Nabrander: Outlook instellen voor kortere afspraken

Ook je afspraken standaard iets korter in de agenda plannen? Hier het stappenplan hoe Outlook dit ondersteund:

  • Open Outlook
  • Klik vervolgens:
    • linksboven op Bestand
    • Opties
    • Agenda

Je bent nu in onderstaande scherm. Als je de nieuwste versie hebt, zie je hier bij Agenda-opties de mogelijkheid de kortere afspraken in te stellen.

  • Vink Afspraken en vergaderingen verkorten aan
  • Kies met hoeveel minuten je het overleg wilt verkorten
  • Bevestig jouw aanpassing rechtsonder met OK
Schermafbeelding Outlook agenda-opties

Afbeelding boven het bericht op basis van pixabay

Hoe gebruik je succesvol het speelveld voor communicatie?

Duidelijke kaders voor medewerkers zijn belangrijk om communicatie effectief in te kunnen zetten. In dit artikel gaan we in op de vier belangrijkste kaders. En je krijgt  van ons vier tips om daarmee om te gaan. We gaan uit van het verpleeghuis, maar de kaders en tips zijn ook binnen andere sectoren goed toepasbaar. Dit artikel is daarmee een vervolg op “Communicatie, doe het structureel voor betere zorg”. Daarin pleiten wij voor een meer gestructureerde vorm van communicatie om optimaal welbevinden van bewoners in verpleeghuizen te kunnen bereiken.

Het speelveld binnen vier kaders

Een gesprek vindt plaats binnen kaders. Sommige denken vooral aan de mogelijkheden daarbinnen (glas half vol) anderen zien de beperkingen (glas half leeg). Wij zien vier typen kaders:

  • Regelgeving: Dit zijn wetten, verdragen en andere regelingen die aangeven wat je wel mag en wat je niet mag. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een veelvuldig genoemd voorbeeld. Andere voorbeelden zijn Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en Wet zorg en dwang (Wzd).
  • Organisatie: De organisatie schept kaders. Dit zijn de interne afspraken waar je je aan dient te houden.
  • Systemen: Dit is de techniek die van invloed is op de communicatie en in veel gevallen ondersteunend daar aan kan zijn. Ook maakt techniek veel mogelijk in de zorg, net zo goed als in het dagelijkse leven. Techniek kan dan een aanleiding zijn voor communicatie.
  • Maatschappij: Dit is de buitenwereld met alle veranderingen die daarin spelen. Als organisatie sta je niet op een eiland maar midden in de maatschappij die direct invloed heeft op de communicatie.

In het verpleeghuis zie je voortdurend communicatiemomenten waarbinnen de kaders merkbaar zijn.

Een voorbeeld van de kaders

Sinds 1 januari 2020 is de Wzd een feit (kader: regelgeving). De wet beschermt bewoners tegen onvrijwillige zorg. Verpleeghuizen moeten vastleggen wat hun visie is op vrijheid en zorg. Ook moeten ze een stappenplan vorm geven dat waarborgt dat alle mogelijkheden voor vrijwillige zorg in beeld zijn. Verpleeghuizen hebben interne afspraken gemaakt om het stappenplan structureel te doorlopen (kader: organisatie). In sommige organisaties wordt het doorlopen van het stappenplan  technisch afgedwongen door de inrichting van het elektronisch cliëntendossier (kader: systemen).

Met technologie (kader: systemen) is veel mogelijk om zorg veiliger te kunnen maken (toezichtcamera’s, bewegingssensoren die signaleren als de bewoner uit bed komt en een afdelingsdeur die automatisch in het slot gaat als een bewoner in de buurt van de deur komt). Om deze techniek in te mogen zetten, moeten organisaties in veel gevallen het hiervoor genoemde stappenplan uit de Wzd doorlopen hebben. Uiteraard is er het perspectief van de familie van bewoners, die moet wennen aan de vrijheid die hun naaste nu krijgt die kan leiden tot risicovollere situaties (kader: maatschappij).

Onderstaande afbeelding laat zien hoe deze vier kaders het speelveld van communicatie bepalen:

Kaders voor communicatie speelveld
Afbeelding: Het speelveld voor communicatie

Grenzen verschuiven, zijn niet duidelijk of fictief

De beeldspraak en de afbeelding wekken de suggestie dat het speelveld vastligt. Niets is minder waar, de kaders schuiven! Kaders schuiven doordat de maatschappij en regelgeving veranderen, doordat intern andere afspraken worden gemaakt of doordat er aanpassingen in de systemen plaatsvinden. Daardoor kan het speelveld groter of kleiner worden. Veel organisaties leggen bijvoorbeeld meer verantwoordelijkheid bij de medewerkers lager in de organisatie. Het speelveld wordt dan groter. De vraag is of je dat als medewerker ook zo ervaart omdat de oude afspraak niet meer geldt en de nieuwe afspraak nog niet duidelijk is of vertrouwd voelt.

Doordat de kaders veranderen, en daarmee het speelveld, is soms onduidelijk wanneer je nog binnen de grenzen communiceert en wanneer erbuiten. Om risico’s te vermijden zien we dat vaak het zekere voor het onzekere wordt genomen. Maar daarmee beperk je jezelf mogelijk in je bewegingsvrijheid en blijft speelruimte onbenut.

Kaders in je eigen hoofd

Sommige grenzen aan het speelveld zitten, waarschijnlijk op basis van eerdere ervaringen, in je  eigen hoofd of die van een collega: “Ik mag vast geen gebak laten bezorgen zodat we op afstand de verjaardag kunnen vieren”. Waar dit in het verleden misschien niet mocht, kan het zijn dat het beleid is aangepast en dat het nu wel mag. Als deze ‘oude grenzen’ bij het inwerken van nieuwe medewerkers worden overgedragen, ontstaat vanzelf op de afdeling een zelf gecreëerde beperking.

Zoals in het eerder genoemde voorbeeld over de Wzd zijn sommige grenzen hard. Als een bewoner zorg weigert, moeten zorgmedewerkers bekijken of er andere oplossingen zijn. Pas als het echt niet anders kan, mag je onvrijwillige zorg geven.

Vier tips voor communicatie binnen het speelveld

Tip 1: Zorg dat de grenzen bekend zijn

Het mag duidelijk zijn dat het belangrijk is dat je grenzen bekend maakt en dat is dan ook de eerste tip. Maak duidelijk welke grenzen onveranderbaar zijn (regelgeving). Bespreek als collega’s onderling welke mogelijk in je eigen hoofd zitten en welke misschien wel vastliggen maar met de juiste argumenten aan te passen zijn.

Let op dat het bespreekbaar maken van de grenzen voor jou en je collega’s geen reden is om niet naar jezelf te kijken waar je zelf nog kunt verbeteren. Voor leidinggevenden is het een uitdaging om het bespreken van grenzen te laten ervaren als faciliterend aan medewerkers in plaats van sturend bij hun werkzaamheden.

Soms is het ook een kwestie van eenvoudigweg omgaan met deze grenzen, ze te accepteren en te zoeken naar wat kan binnen die lijnen. En ja, dit vraagt dan om een verandering en inspanning van jou en je collega’s. Zowel bij het accepteren als de omgang met de verandering kan de leidinggevende faciliteren als (sport)coach.

Tip 2: Neem de grenzen als gegeven

De impact van deze lijnen op communicatie is dat gesprekken vaak lastig worden als je tegen grenzen aanloopt. Dat zijn de gesprekken waarin iets niet mag, of waarin iets juist moet en we de gesprekspartner in mee moeten krijgen.

Soms wil je dat de grens wordt opgetrokken. Maak intern bespreekbaar of dit kan en zo nee, waarom niet (zie tip 1). Besef dat je uiteindelijk altijd bij een grens van het speelveld komt. Welke gespreksvaardigheden zijn dan nodig om het gesprek toch in goede banen te leiden? Als je de lijnen als een gegeven neemt, dwingt dit om duidelijk te zijn in je communicatie. Geen twijfeltaal, geen: ‘sorry’, niet: ‘ik kan er ook niets aan doen’.

Wat ook helpt is om het tijdig te melden als het gesprek in de buurt komt van een grens, of er overheen dreigt te gaan. Zo leidt de grens niet als harde lijn tot een confrontatie, maar is er ruimte voor een zachtere landing waardoor een prettiger gesprek ontstaat voor jou en de bewoner of naaste.

Tip 3: Blijf ruim binnen de lijnen.

Laat het gesprek zo veel mogelijk afspelen rond de middenstip. Dit vraagt van jou als professional om de regie, de leiding te nemen in het gesprek. Sommigen interpreteren dit als de wil opleggen aan de ander, maar het betekent dat je je bewust bent van de dynamiek van het gesprek. Zo houd je met de juiste interventies de gesprekspartner in de buurt van de middenstip.

Tip 4: Zet de joker in.

Er zijn ongetwijfeld gesprekken waarin je met goede argumenten een uitzondering kan maken. Als professional kan je in die situatie het beste de afweging maken of het gepast is om het grijze gebied te betreden. Je zet de joker in en gaat over de grens van het speelveld, maar:

  • Waak ervoor dat dit niet gebeurt om van een lastige, mondige gesprekspartner af te komen. Want wie zegt dat zij die het hardste schreeuwen daadwerkelijk het meeste recht hebben op die uitzondering?
  • Benoem nadrukkelijk richting de bewoner of naaste dat het gaat om een uitzondering zodat geen precedenten ontstaan voor een volgende keer;
  • Registreer deze uitzondering en deel dit met collega’s zodat zij er ook van op de hoogte zijn.

Aan de leidinggevenden is het de uitdaging om deze kaders duidelijk neer te zetten maar ook een veilige omgeving te scheppen waarbinnen medewerkers het aandurven om als het nodig is, bij uitzondering, het grijze gebied op te zoeken en de joker in te zetten.

Het gesprek

Wij gaan graag met je in gesprek om te kijken welke kaders in jouw organisatie een rol spelen en ook hoe medewerkers toegerust zijn met vaardigheden om in een gesprek de gegeven tips te kunnen benutten. Het probleem zit immers niet zo zeer in het feit dat er grenzen zijn. Het komt erop aan hoe medewerkers er in het gesprek met bewoners en hun familie mee omgaan. Gebeurt dit op de juiste wijze? Dan zijn de grenzen van het speelveld zelden nog onderwerp van gesprek.

Over de auteurs

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren. Mariëlle en Hans schreven eerder een artikel over het borgen van cliëntgerichte communicatie.

Afbeelding grasveld H. Hach via Pixabay

Bladeren door citaten

Bent u wel eens op zoek naar een citaat? Bijvoorbeeld om een punt wat u wilt maken te illustreren? Of om een boodschap extra zeggingskracht te geven met de woorden van een beroemdheid? Dan is het internet een onuitputtelijke bron. Alleen bladert het internet niet zo lekker als in een boek. Daarin ik kan je rustig rondkijken en je laten inspireren door uitspraken die je niet kende. Citaten laten je nadenken over een onderwerp waar je op dat moment niet gericht naar op zoek was. Al bladerend kan je associatieve brein aan het werk worden gezet wat kan leiden tot nieuwe inzichten.

Dat is precies wat het boekje Zeg dat nog eens? van Eric de Haan ook wil bereiken. Of zoals de schrijver het zelf zegt: “…omdat quote soms zomaar zicht geven op nieuwe inzichten”.

Zeg dat nog eens?

De titel laat zich verklaren door een ‘drie stappenplan’ dat de auteur aanraadt:

  1. Zeg dat nog eens? : Sta langer stil bij de quote;
  2. Wat zegt dat? :Wat betekent deze quote voor u of uw organisatie? Wat is de relevantie?;
  3. Zeg nou zelf: Welke actie, doelstelling volgt hieruit voor u of uw organisatie?

De organisatie, het team of jezelf

Het boekje bevat citaten die je aan het denken kunnen/moeten zetten over de organisatie, het team of jezelf. Onder deze laatste paraplu bij het kopje bezieling treffen we Nobelprijswinnares Wisława Szymborska die voor mij op elegante wijze het stappenplan van de schrijver benadrukt:

Wat inspiratie ook moge zijn, het komt altijd voort uit een voortdurend ‘Ik weet het niet’.

Wisława Szymborska

Over de auteur

Eric de Haan schreef eerder Excelleren in Service, Service Excellence (beide met Jean-Pierre Thomassen), De Tao van Service en Integraal Klachtenmanagement (met Kees Ahaus) en is betrokken bij Stichting Service Excellence en Stichting Gouden Oor.

Het boekje is verkrijgbaar bij Bol.com en Managementboek en uitgegeven voor uitgeverij Boom.

Help! Koffie! Hoe vaak kan je vragen om klantfeedback?

Van de week hadden we hier in huis een acuut thuiswerkprobleem. Ons espressoapparaat gaf er de brui aan. Misschien is hij nog te repareren maar door tijdgebrek ervoor gekozen om snel op internet te kijken naar een vervanger. Omdat we zeer tevreden zijn met de espresso’s, cappuccino’s en andere koffievarianten uit het betreffende apparaat toen die het nog wel deed, was de keuze snel gemaakt. Typenummer invullen in Google, constateren dat na al die jaren trouwe dienst er een opvolger is die nauwelijks verschilt. Snel bij een paar webshops gekeken naar prijs en snelheid van bezorging.

Daarmee kwamen we uit bij Coolblue die hun belofte waarmaakte en de volgende dag het apparaat aan de deur liet afleveren. Thuiswerkcrisis bezworen.

Klantfeedback: ik zie dubbel

Dit alles is geen reden voor een blog maar wat er een paar dagen later in mijn mailbox zat wel. Nu heb ik echt koffie nodig want ik ben duidelijk nog niet wakker. Ik zie dubbel.

In mijn mailbox twee e-mails van Coolblue waarin ze willen weten wat ik van de bestelling vond. Eentje van 3:03 ’s nachts en de andere van 3:05 ’s nachts. De eerste leidt naar een site van Kiyoh voor een online review, de tweede bevat een uitgebreider formulier van Coolblue zelf voor ‘de echte klantfeedback’ over de levering.

Een krap weekje later

Wie dacht dat twee keer mijn mening vragen nog niet genoeg was, krijgt gelijk. Nog geen week later ontvang ik nog een derde e-mail, en nu of ik een review wil geven over het bestelde espressoapparaat.

Vorig jaar werd Coolbue uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf maar de ‘Gouden Regel’ Val de klant niet onnodig lastig hebben ze nog niet voldoende in de vingers als je een klant drie keer vraagt om klantfeedback.

Tijd voor een kopje koffie om daar eens rustig over na te denken. Ik heb voor de mensen bij Coolblue nog wel een tip voor een goed apparaat voor een lekkere kop koffie. Ik drink/denk graag een bakkie mee.

Meer lezen over klantfeedback?

Andere tips voor het nadenken over feedback zijn twee artikelen die ik eerder daarover schreef:

  • In zeven stappen naar een betere klantperceptie: Managen van klantfeedback (CCM No1. 2014 – samen met Jan van der Weijden)
  • Haal meer uit digitale klantfeedback (Customer First 2016-02-01 – samen met Martijn Driessen)

Beide zijn hieronder te lezen.

Please wait while flipbook is loading. For more related info, FAQs and issues please refer to DearFlip WordPress Flipbook Plugin Help documentation.

Please wait while flipbook is loading. For more related info, FAQs and issues please refer to DearFlip WordPress Flipbook Plugin Help documentation.

Meer lezen op deze site? Dit is het meest gelezen artikelen op dit moment:

Communicatie: Doe het structureel voor betere zorg

Communiceren, we doen het de hele dag door en vinden dit vanzelfsprekend. Ook in de zorg het verpleeghuis zien we continu communicatie tussen collega’s, bewoners, familie en andere betrokkenen. Daarbij komen regelmatig dezelfde knelpunten terug, waardoor communicatie soms eerder voor verwarring of irritatie zorgt, dan dat het bijdraagt aan een optimaal welbevinden van de bewoner.

Drie knelpunten

In dit artikel stippen we de drie belangrijkste knelpunten aan, waarvan wij vinden dat het management van verpleeghuizen aan zet is. Zij kunnen de randvoorwaarden scheppen voor medewerkers zodat deze de communicatie kunnen verbeteren. Dit komt zowel bewoners als medewerkers ten goede.

Knelpunt 1: Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats

Het eerste knelpunt is het grote aandeel van ongeplande communicatie in de zorg en begeleiding van bewoners. Een deel van de communicatie binnen het bewonersproces gebeurt – als het goed is – volgens een vooropgezet plan. Zoals het gesprek van een verzorgende met de bewoner en diens naaste op de dag van de inhuizing of de twee keer per jaar terugkerende gesprekken over het zorgplan. Deze gesprekken worden zo optimaal mogelijk ingericht door bijvoorbeeld te werken met een checklist, formulieren en folders.

De meeste communicatie is echter ongepland en vindt bijna continu plaats. Dagelijks zijn er relevante en belangrijke, ongeplande communicatiemomenten. Doordat we er niet écht op zijn voorbereid, hebben die een ad hoc karakter. Een risico is dat vitale informatie wordt gemist waardoor op een later moment problemen optreden; zoals afspraken die een contactverzorgende met de bewoner maakt, maar vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Knelpunt 2: Communicatie wordt ‘doelloos’ ingezet

De tweede uitdaging is communiceren met een duidelijke bedoeling. Bij een gepland contact is sprake van een vooropgezet doel ingebed in de langere termijn. Bij ongeplande gesprekken ontbreekt de focus op wat er bereikt kan of moet worden in het gesprek. We laten het ‘gebeuren’.

Een ander voorbeeld van ad hoc versus gestructureerde communicatie is hoe te reageren op een lastig familielid. Correctie, een familielid met gedrag dat wij, als medewerker lastig vinden of niet begrijpen. Richt je je in het gesprek op de weg van de minste weerstand? “Hoe kom ik zo snel mogelijk onder dit gesprek uit?” of neem je de tijd en richt je je op het kernprobleem: “Hoe kan ik door nu de juiste aandacht hieraan te besteden de angel er definitief uithalen?”. De reden om voor de weg van de minste weerstand te kiezen is de angst voor emotionele, vaak boze, reacties van de familie. Daardoor gaan medewerkers zich onveilig voelen, wat op zijn beurt leidt tot onzekerheid en mogelijk tot fouten. Dat heeft weer gevolgen voor het welbevinden van de bewoner, waardoor de familie nog bozer wordt. Een vicieuze cirkel is geboren.

Knelpunt 3: Het is moeilijk altijd onbevooroordeeld een gesprek in te gaan

Een derde uitdaging, en misschien wel de lastigste, is het onbevangen een gesprek aan gaan zonder dat eerdere ervaringen, overtuigingen, eigen normen en waarden zorgen voor kleuring vooraf. Denk hierbij aan de overtuiging “Alleen eten is niet gezellig” bij de medewerker terwijl de bewoner het misschien juist fijn vindt om de dag rustig op de eigen kamer te starten met het ontbijt. Een trainers opmerking is: “We laten OMA thuis” waarbij OMA staat voor overtuigingen, meningen en aannames.

Hierdoor kan (latente) onvrede of emotie bij bewoners of naasten onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld over het meerdere keren niet nakomen van afspraken, waardoor het gevoel van onvrede ‘door ettert’ en steeds terugkomt.

Communicatie met structuur

Wij zijn van mening dat het bij de kop pakken van de drie knelpunten ervoor zorgt dat de tevredenheid van bewoners en medewerkers écht verbetert. Dit kan alleen door communicatie als een structureel vraagstuk te benaderen.

Drie structurele vragen

De volgende drie vragen vormen daarbij het uitgangspunt:

  1. Welke rol speelt elk communicatiemoment in het gehele bewonersproces?
  2. Met welk doel en intentie wordt er gecommuniceerd?
  3. Hoe zorgen we ervoor, rekening houdend met de antwoorden op de eerste twee vragen en eventueel beschikbare informatie, dat we open en zonder vooroordelen de communicatie aangaan?

Als we van te voren weten dat het communicatiemoment plaatsvindt, zijn we voorbereid. Het moment is dan gestructureerd in de vorm van formulieren en procedures.

‘Ad hoc’ vragen

Op de andere momenten is die ruimte er niet. Dan heeft de communicatie direct een ad hoc karakter. Toch kun je ook in de ad hoc communicatie je afvragen:

  • Welk doel heb ik met het gesprek en welk doel heeft de bewoner of het familielid?
  • Wat doe ik als de doelen niet met elkaar in lijn liggen?
  • Welke informatie heb ik nu nodig in dit gesprek en hoe draagt dit bij aan het welbevinden van de bewoner vandaag, morgen en de komende tijd?
  • Waarom lukt het me wel of niet om die relevante informatie boven tafel te krijgen?
  • Wat moet ik na afloop vastleggen en hoe?
  • Waarom lukt het me wel of niet om een goed contact te krijgen en dat te houden met de bewoner en het familielid?

Wie is verantwoordelijk?

In onze optiek heeft de medewerker als professional hier een sleutelrol om te zorgen dat de communicatie met bewoner of familie correct verloopt. Door middel van communicatie leert de medewerker die unieke persoon kennen met zijn of haar geschiedenis en kan goed worden ingespeeld op de persoonlijke wensen, behoeften en de dynamiek met de naasten.

Met communicatie zorgen we voor de juiste afstemming over de zorgdoelen met de bewoner zelf, de eerste contactpersoon en collega’s. Dan is het opvallend dat waar medewerkers met regelmaat worden getraind op bijvoorbeeld risicovolle handelingen, de ervaring is dat aan communicatie meestal alleen incidenteel aandacht wordt besteed, bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete klacht of een incident. Het is aan het management om ruimte te scheppen zodat medewerkers hun communicatievaardigheden kunnen ontwikkelen.

Hoe BORG je informatie

Wij stellen dat informatie een cruciale rol speelt in het zorgproces en het zorgen voor welbevinden van de bewoner. Hierbij onderscheiden we vier onderdelen:

  • Bepalen: Welke informatie heb ik nodig?
  • Ophalen: Hoe kom ik aan de informatie?
  • Registreren: Hoe leg ik het vast, onder te verdelen in ‘waar, in welk systeem?’ en ‘in welke bewoordingen?’
  • Gebruiken: Wanneer en in welke situatie wordt de vastgelegde informatie gebruikt. Wie mag op dat moment daadwerkelijk de informatie gebruiken en hoe makkelijk is deze dan te raadplegen?

Dit alles met de delicate balans van de tijdsdruk die gepaard gaat met het ophalen en veilig vastleggen én de tijdswinst die het oplevert als het eenvoudig en veilig te raadplegen is. Bijvoorbeeld voor overdracht tussen diensten of bij het inwerken van een nieuwe medewerker of flexkracht.

Schep de juiste randvoorwaarden

Het vraagt om de juiste randvoorwaarden om medewerkers te ondersteunen bij effectieve inzet van communicatie. Ten eerste gaat het over de duidelijkheid van de kaders waarbinnen medewerkers werken en beslissingen mogen en kunnen nemen, rekening houdend met het grotere plaatje van het gehele proces. Ten tweede gaat het over het ondersteunen van medewerkers in het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om gesprekken te voeren.

Bij het ontwikkelen van deze vaardigheden spelen leidinggevenden maar ook intervisie, training en coaching een belangrijke rol. Welke aanpak binnen uw organisatie het beste werkt is een vraag die we over een kop (virtuele) koffie met plezier met u bespreken.

Over de auteurs:

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren.

Dit artikel verscheen tegelijkertijd op de site van Dock4Advies.
Afbeelding van Sabine van Erp via Pixabay

Meer lezen? Hieronder de meest gelezen berichten:

Het KCC van nu: meer contacten en grotere vraag om transparantie

Met de opkomst van de verschillende kanalen verandert ook de rol van het contactcenter binnen organisaties en de noodzaak van toegang tot informatie. Begin 2020 schreef Roel van Luijk van Decos een blog over de ontwikkelingen bij klantcontactcentra met daarin een focus op lokale overheden zoals gemeenten. Deze blog kwam tot stand naar aanleiding van een vraaggesprek dat ik met hem had. Ik heb hier de eerste alinea’s opgenomen, verder lezen kunt u op de site van Deco, leverancier van een KCC-oplossing met een sterke footprint bij gemeenten.

Meer contacten en grotere vraag om transparantie

Tot een aantal jaar terug was de rol van het klantcontactcentrum (KCC) overzichtelijk. Als inwoners een vraag of klacht hadden, belden zij de gemeente of stuurden een brief. Daar zijn inmiddels verschillende digitale kanalen bijgekomen. Dit begon met internet en e-mail en is inmiddels uitgebreid met verschillende sociale media, WhatsApp en chat. Hierdoor verandert ook de route naar een antwoord.

Meer kanalen, meer contacten

Een voorbeeld: een inwoner aan de Lindelaan wil in de herfst iets doen aan de grote hoeveelheden bladeren in zijn straat. Op internet is een overzicht te vinden van de bladkorven die de gemeente gaat plaatsen. Hierop ziet de inwoner dat zijn straat niet in de planning staat. Met deze kennis belt hij de gemeente met het verzoek om er toch een te plaatsen. Een week later vraagt de inwoner via de chatfunctie op de website naar de status van zijn aanvraag.

Dat zijn drie contactmomenten die voor de klant een geheel vormen, terwijl het vroeger misschien bij een belletje bleef over de overlast van afgevallen bladeren in de straat.

Noodzaak tot transparantie

Voorheen waren de verschillende communicatiekanalen vaak aparte eilandjes, maar in dit voorbeeld kan dat niet meer. Iedere KCC-medewerker moet toegang hebben tot dezelfde informatie. Zo dient de KCC-medewerker in dit voorbeeld inzage te hebben in de planning van de groenvoorziening of misschien nog beter: de gemaakte keuzes bij de plaatsing van de bladkorven. Zo kan aan de telefoon uitgelegd worden waarom er geen korf geplaatst is in de Lindelaan.

Technisch is dat gelukkig steeds beter mogelijk. Dankzij…..

Lees na deze cliff hanger verder bij Decos

Toevoeging uit mijn koker

Dat deze transparantie ook impact heeft op de organisatie en de rol van de KCC-medewerkers heb ik uiteengezet in het artikel over supervoeding. Dit en meer is terug te vinden in de archiefkast.

Afbeelding van Free-Photos via Pixabay

De medewerker en kanaalintegratie in een klantreis

Voor koken zijn wij al jaren van het gas af. Simpelweg omdat de vorige bewoner van ons huis een mooie keuken achterliet met een halogeenkookplaat. Een van de kookzones heeft er nu de brui aangegeven en dan begint een klantreis. Een klantreis die ik graag deel omdat er elementen inzitten die inspiratie kunnen zijn om te kijken naar de service van uw eigen organisatie.

De online start

Ik begon deze klantreis met online onderzoek: Eerst de juiste landensite vinden van het A-merk van deze kookplaat. Een kleine struggle maar nog niet van invloed op mijn gemoedstoestand. De wijze waarop ze mij ondersteunen in het achterhalen van het juiste type is wel een plus. Op het apparaat staat geen zichtbare code dus met de juiste plaatjes en filters komt de juiste plaat naar boven.

En dan, de kernvraag: Is het onderdeel verkrijgbaar? Ja, het voordeel van een A-merk! Daar is de eerste plus in de klantreis. En tegen welke kosten? Slik, daar is de eerste min en waarschijnlijk een nadeel van een a-merk. Misschien dan toch maar een nieuwe plaat?

Vervangen of (laten) repareren?

Als ik de plaat vervang doe je mee met de wegwerpmaatschappij en dat stuit me tegen de borst (een tweede min). Dat een eventuele switch van halogeen naar inductie milieuwinst kan opleveren kan dit goed maken. Maar helaas, blijkbaar zijn maten in kookplatenland niet echt heel erg gestandaardiseerd en de keuzevrijheid voor een goed passende plaat in onze keuken beperkt zich tot een – 1 dus – halogeenplaat.

Onderdeel bestellen en zelf doen? Maar wat als het dure onderdeel zelf niet de oorzaak is? Toch maar een professional dan. Dan komt de volgende min: De voorrijkosten/starttarief van deze serviceorganisatie passen goed bij een A-merk en zijn niet mals. Daar zetten we ons overheen en we gaan online een afspraak maken.

Online een afspraak maken

Eerst een account aanmaken. Het waarom is onduidelijk en inderdaad een minnetje op de klantreis. Dan naar de afsprakenmodule. Adresgegevens worden gelukkig ingevuld vanuit het aangemaakte profiel. Is voor mij een hygiëne factor en dus geen reden voor een plus. Dan het tekstveld waarin je de storing kan omschrijven. Beperkt tot 100 tekens. Omdat ik graag wil voorkomen dat een monteur voor niets komt (kosten) of een tweede keer langs moet komen (ongemak) had ik graag meer ruimte voor een toelichting. Dit is weer een minnetje.

Door naar het kiezen van een tijdstip voor de afspraak en daar blijft de website hangen in Chrome, een dikke min. Switchten naar Edge, alles opnieuw invullen en daar kan ik wel een datum kiezen. Dat dit gelijk de volgende dag is, levert een dikke plus op. Een plus die finaal de grond in wordt geboord als na het aanklikken een foutmelding verschijnt “Probeer het later opnieuw of neem contact op met het Merknaam-contactcenter op telefoonnummer ….”. Daaronder een linkje naar de serviceassistent waar ik zojuist in ben vastgelopen. Wrijf deze dikke min er nog maar een keer in. Hier gaat de integratie binnen de website al spaak.

Toch maar bellen

Het is drukker dan normaal dus ik mag even wachten. Daardoor hoor ik herhaaldelijk dat een afspraak binnen een paar minuten is gemaakt via de website. U raadt het al. De consument in mij voelt een dikke min. Als servicedesigner wil ik het wel goedpraten: “Ach, het zal vaak goed gaan dus voor de meerderheid van de bellende consumenten is dit een logische melding” en “Het bedrijf kon ook niet zien dat ik het net online probeerde toch?”

Niets is minder waar want op het moment dat ik een zeer voorkomende medewerker aan de telefoon heb (een plus dus) blijkt dat het bedrijf wel degelijk aan klantherkenning doet. Ik heb het niet gevraagd maar vermoedelijk op basis van mijn telefoonnummer. Hoe ik weet dat ze klantherkenning toepassen? De medewerker geeft aan dat hij mijn adres voor zich ziet waarbij hij zijn tong kan breken over onze straatnaam op zijn scherm. Dan is het toch jammer dat ik de wachtrij de melding over de website moest aanhoren. De zeer prettige medewerker maakt hier een hoop goed.

Herhaling van zetten

Jammer genoeg gaat de integratie ook niet zo ver dat het ingegeven type-nummer, onderdeelnummer en klachtomschrijving voor de medewerker beschikbaar is. Waar de medewerker een slag om de arm houdt of het onderdeel voorradig is, had ik net online het onderdeel nog in mijn winkelwagentje kunnen leggen. Ook dit is niet consistent en voelt als een herhaling van zetten.

De medewerker vraagt onvoldoende door en koppelt niet terug welke kookzone precies kapot is. Dit doet de vraag oppoppen of de monteur bij zijn bezoek wel de juiste vervangende onderdelen bij zich heeft in de auto. Op de tegenstrijdigheid dat de medewerker twijfelt of het onderdeel voorradig is en mijn opmerking dat het wel in de webshop staat, gaat de medewerker niet in en laat een knaagje achter of ze wel hun zaakjes goed op orde hebben qua onderdelen beheer.

En nu wachten op de monteur

Dan komt het moment van de afspraak. Helaas kan de monteur pas over twee weken. Daar staat tegenover dat de medewerker – had ik hem al een plus gegeven voor voorkomendheid – op mijn opmerking over een reset van de kookplaat nog even deze procedure doorneemt en adviseert deze nog een keer zorgvuldig te doorlopen (plus). Mocht dit soelaas bieden kan ik namelijk de afspraak kosteloos afzeggen (plus). Inmiddels heb ik dit gedaan en helaas, het defect blijft optreden. Dus nu zijn we in blije afwachting van het bezoek van de monteur.

U ziet, het beeld in deze klantreis schommelt nogal op en neer en de pluszijde is grotendeels terug te voeren op de kwaliteit van de klantenservicemedewerker. Ik ben benieuwd hoe dat over twee weken gaat als de monteur daadwerkelijk langs komt. Voor nu is het voordeel van de twijfel.

De tips

Tussen de regels door kunt u bij de kanttekeningen bedenken hoe dit ook anders had gekund. Hier breng ik een vijftal suggesties samen en formuleer ik ze generiek zodat ze gelijk toepasbaar zijn in uw eigen organisatie. Ook ziet u dat, waar de medewerker in deze klantreis als een goede ervaring neerzet nog potentie in het gesprek onbenut blijft:

1)    Nudge bezoekers naar jouw doel: In dit voorbeeld wil de organisatie een klantprofiel. In plaats van dit afdwingen, had dit ook gekund door klanten te laten beginnen met hun melding waarin dezelfde informatie wordt gevraagd maar met op dat moment voor de klant een duidelijk doel: Het maken van de afspraak.

2)    Zorg dat de klant zijn ei kwijt kan: In dit voorbeeld gaat het over online. Geef de klant voldoende ruimte voor zijn verhaal maar dit gaat ook op voor een telefoongesprek of chat. Denk niet te snel dat je alles wel weet en naar de oplossing kan. De klant zijn verhaal laten doen zorgt, om te beginnen, voor een beter gevoel bij de klant, Het verwerken van dit verhaal kost misschien meer tijd maar daar staat tegenover dat het mogelijk fouten of onvrede in het vervolg van het proces voorkomt. Ook levert het nog eens extra inzichten die, als je die goed weet te benutten, voordeel kunnen opleveren voor de organisatie.

3)    Benut de contacthistorie als u de klant heeft herkent om de dienstverlening ter personaliseren. Concrete voorbeelden uit deze blog:

a.     Gebruik de context van het surfgedrag bij het opmaken van foutpagina’s om de foutmelding op maat te maken. Kan dit technisch niet? Onderzoek dan in welke gevallen dit soort fouten optreden en wat dan de meest klantvriendelijke verwijzing is;

b.     Als de klant herkend is, laat dan merken hoe de klant herkend is: “Ik zie dat u net online een profiel heeft aangemaakt…” en “Wat is de reden dat u ons belt?” waarmee je niet alleen vraagt naar de direct aanleiding maar ook een voorzet doet om door te vragen waarom de klant zijn vraag niet online heeft afgemaakt. Dit is een voorbeeld van de klant zijn verhaal laten doen en kan helpen de site te verbeteren. Als het nummer is herkend vanuit een verder verleden: “U telefoonnummer is herkend van een reparatie van een paar jaar geleden…”. Hier sorteer je voor op het controleren of het adres nog actueel is (zie volgende tip) maar geeft je ook de kans om te informeren naar de ervaring toen (als je dit net kan terugzien in de contacthistorie);

4)    Wees transparant, maar voorkomen een datalek: De voorbeelden uit bovenstaande tip scheppen duidelijkheid over de wijze hoe de organisatie in dit voorbeeld de beller heeft herkend. Deze transparantie helpt in het creëren van vertrouwen. Hier zit een risico als het nummer gebruikt wordt naar aanleiding van de eerdere reparatie. Telefoonnummers veranderen nog wel eens van eigenaar. Om dit te controleren, en tegelijk de adresgegevens te checken, kan de medewerker beter vragen om de straatnaam: “Ter controle, wat is uw adres zodat ik kan controleren of ik hier het juiste adres voor me heb?”

Tot slot

Wilt u een dergelijke analyse van uw eigen dienstverlening of meer tips voor uw medewerkers zodat ook die het verschil kunnen maken? Zoals u ziet vertel ik met plezier over het stroomlijnen van dienstverlening en natuurlijk zoek we samen naar de voordelen voor uw organisatie dus neem gerust contact op.

Afbeelding: cottonbro via Pexels
« Oudere berichten

© 2023 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑