Tag: Vitaliteit

Focus op je ademhaling voor een betere klantbeleving

Een aantal jaar geleden hadden we met Cvision een workshop gegeven door een politieagent. Die nam ons mee in het belang van focus op de ademhaling om stress te verlagen.

Als hardloper wist ik al langer dat focus op de juiste ademhaling bijdraagt aan een lagere hartslag. Ook voorafgaande aan presentaties had ik het al ervaren. Rustig ademhalen verlaagt de gezonde spanning die je voelt voordat je op een podium staat om te spreken.

De techniek wordt door militairen en politie ook wel ‘tactical breathing’ genoemd. Een andere naam is box breathing omdat de techniek gevisualiseerd wordt met, inderdaad, een box.

Box ademhaling

Hoe kan dit bijdragen aan een betere klantbeleving?

Om effect te hebben op de klantbeleving kan je deze techniek toepassen in het contactcenter. Dit kan laagdrempelig door medewerkers vertrouwd te maken met de techniek. Zo kunnen ze voorkomen dat stress uit een lastig gesprek invloed heeft op het volgende gesprek. Laten we dit de basisversie noemen.

De mediumvariant is dat medewerkers deze techniek structureler toepassen. Zo worden ze meer relaxt voor minder stressklachten op de korte termijn. Op de langere termijn kan het bijdragen aan lager verzuim en verloop. Al is dit laatste misschien lastig hard te maken.

En toch, door deze ademhalingstechnieken verlaagt de hartslag. Dit zorgt voor een afname van stresshormonen. Er is een reden dat elitetroepen zoals de Amerikaanse Navy Seals of de Nederlandse commando’s zich deze technieken eigen maken.

Zowel de basis als mediumvariant vragen om reflecterend vermogen bij de medewerker. Ze moeten zelf inzien wanneer ze deze techniek inzetten.

De medewerker ondersteund

Maar wat zou er gebeuren als medewerkers in hun werk ondersteund worden in het goed toepassen van deze technieken? Dit is waar twee organisaties nu de handen ineen hebben geslagen. De leverancier van contactcenters Genesys biedt , in samenwerking met Thrive Global, de mogelijkheid om ontspannende video’s aan te bieden op de juiste momenten tijdens een werkdag in het contactcenter.

De video zorgt voor een rustmoment. Het toont ontspannende (persoonlijke) beelden en stimuleert tegelijkertijd de medewerker in het toepassen van de box ademhaling. Zij noemen het een ‘well being break’.

De claim is dat met deze onderbrekingen van een minuut de medewerker productiever wordt. Ze rapporteren afnemende gesprektijden en stijgende klantbeleving. De video’s worden nu nog aangeboden op basis van aantal afgehandelde gesprekken. Denk je verder? Dan kan je met behulp van AI-technieken dit soort video’s, of andere ontspanningstechnieken, inzetten op de meest effectieve momenten. Bijvoorbeeld na een gesprek waarin de spraakanalyse stress heeft waargenomen.

Twee videos ter inspiratie over ademhaling

Hieronder een voorbeeldvideo van een ‘reset’ en ook nog een TEDx video over de ademhaling en spreken met zelfvertrouwen. Dit omdat je ook nog op de juiste wijze moet ademhalen. Als we gespannen zijn, is onze ademhaling vaak oppervlakkig en alleen met onze borstkast. Een ontspannen ademhaling is buikademhaling en dat vertelt het tweede filmpje op een onderhoudende manier met nog een mooie uitsmijter die zeker ook toepasbaar is in het contactcenter.

Reset video

Onderaan het bericht nog de promotievideo van Thrive en Genesys over hun samenwerking. Daarin geven ze aan dat naast ademhalingsoefeningen ook andere technieken gebruikt worden om stress te verlagen.

Spreken met zelfvertrouwen door gebruik van de juiste ademhaling

Feedback zoals bij de special forces

Focus op je ademhaling helpt je als individu om te gaan met stress maar vaak werken we in team verband. Zo ook de al eerder genoemde special forces. Het artikel ‘Ook zorgteams hebben baat bij feedback commandostijl’ gaat hier op in. Aan het woord komt Richard Bergmans, bekend van de realityshow Kamp van Koningsbrugge. Hij schreef ook mee aan het managementboek Green On.

“Dit boek vertelt het spannende verhaal van de special forces en hoe hun bewezen principes zich vertalen naar situaties op de werkvloer. Vol met concrete tips om zelf vandaag nog te beginnen met ’s werelds leukste en meest productieve manier van werken: Green On!”

De promotievideo van Thrive en Genesys

Blijf vitaal: Stretch! Ook in je klantcontact

Op het werk liepen we nog van vergaderzaal naar vergaderzaal, nu bewegen we slechts onze muis heen en weer van de ene naar de andere online meeting. Ook komen we minder buiten dus het is niet verwonderlijk dat rond deze lock down tijdslijnen in de sociale media overspoelt worden met allerlei tips om vitaal te blijven en nu doe ik daar ook nog een bij? Heb ik dan verstand van vitaliteit? Ja, maar met een twist. Hoewel ik denk dat ik als hardloper relatief fit ben, gaat mijn bijdrage over vitaliteit niet over de lichamelijke conditie maar die van de organisatie! En om precies te zijn de rol van klantcontact daarbij.

Dus nee, geen yoga of hardlooptips (al praat ik daar ook graag over) maar een tip om uw eigen gedachten op te rekken en met name ook de horizon van de medewerkers in het klantcontact ‘te stretchen’.

Van oplossingsgericht naar klantgericht

Op het moment dat een klant contact zoekt is er een concrete aanleiding. Vaak wordt de klant getriggerd vanuit de organisatie door bijvoorbeeld brief of factuur. Ook kan de dienstverlening niet meer voldoen door een storing of veranderende behoefte. U kunt de voorbeelden voor uw eigen organisatie verder aanvullen.

Jumping (to conclusions)

De ervaring leert dat medewerkers in het klantcontact sterk gefocust zijn op het adresseren van de concrete aanleiding, het oplossen van het probleem. Zeker bij vaker voorkomende problemen, die bij medewerkers herkenning oproepen kan dit leiden tot jumping to conclusions. De medewerker denkt aan een half woord genoeg te hebben en gaat in de ‘doe-modus’ en gaat het probleem oplossen. Met twee risico’s als gevolg:

1)     De medewerker begint aan het oplossen van het verkeerde probleem. Vaak corrigeert dit zich wel. Of doordat de klant hem corrigeert of doordat de medewerker in het verder analyseren en oplossen moet constateren dat het verkeerde probleem wordt aangepakt;

2)     De medewerker gaat voorbij aan de echte behoefte van de klant. Dit kan zijn een achterliggende probleem waarvan het geconstateerde probleem slechts een uiting is.

Dit tweede risico kunnen we illustreren met een voorbeeld: Stel een klant belt met een bedrijf naar aanleiding van een herinnering over een niet betaalde factuur. De klant belt of een betalingsregeling kan worden getroffen omdat het uitstaande bedrag nu niet in één keer voldaan kan worden. De medewerker van incasso maakt hierover afspraken en voilà, probleem opgelost.

Maar was dit de echte aanleiding voor de klant om te bellen? Hier zit onderliggende problematiek. Klant is bijvoorbeeld werk kwijtgeraakt (bij consumenten) of een belangrijke opdrachtgever (bij zakelijke klanten). Daarmee is de kans groot dat ook volgende facturen een probleem gaan opleveren. Gaat de medewerker hierover het gesprek aan? Of voert de medewerker het gesprek op zo’n manier dat de klant deze achterliggende problematiek ook ter sprake wil en kan brengen?

Geef ruimte

Om in een gesprek de echt aanleiding naar boven te krijgen is het nodig dat de medewerker met zijn gespreksvaardigheden en oprechte interesse in het verhaal de klant de ruimte geeft om zijn of haar verhaal te doen. Een soort van anderhalve meter samenleving maar dan in het klantcontact. Dit moet niet betekenen dat een gesprek afstandelijk is. Het tegendeel. Juist door oprechte belangstelling en empathie ontstaat echt contact. Op dat moment is de medewerker van oplossingsgericht handelend overgeschakeld op klantgericht handelend.

Van korte termijn naar lange termijn

Vaak gaat het overschakelen van oplossingsgericht naar klantgericht handelen gepaard met het verleggen van de focus van de korte termijn (het acute betaalprobleem) naar de lange termijn (toekomstige betaalproblemen voorkomen). Hier zit de yoga, het oprekken of strechten, waar ik in de titel naar verwijs. We rekken daarmee de rol van de medewerker immers op van een probleemoplosser naar een probleemvoorkomer, van een incasso medewerker naar een beheerder van financiële risico’s of zelfs imago risico’s.

Om dit mogelijke te maken, is het nodig dat medewerkers bewust zijn van de context waarin ze het gesprek voeren. Hoe zij met dat ene individuele gesprek bijdragen aan duurzaam succes van de organisatie. Natuurlijk doen ze dat al door het acute probleem snel op te lossen voor de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant de dienst kan blijven gebruiken en tevreden is over de hulp. Dit heeft vaak een positieve correlatie op de loyaliteit van de klant.

Er zijn echter meer manieren waarop relaties liggen tussen de handeling van de medewerker en een duurzaam succes voor de organisatie. Het is goed om deze met medewerkers inzichtelijk te maken en daarmee hen uit te dagen om de doelstelling van het gesprek op te rekken van probleem oplossen en klant tevreden houden naar een bredere doelstelling.

Dit vraagt natuurlijk ook iets van de leidinggevende en de organisatie omdat die de medewerkers wel de ruimte moeten geven om de mogelijkheden met de klant te verkennen.

Focus op wat echt belangrijk is

Een van de factoren die bijdraagt dat mensen vitaal blijven is dat ze met de juiste dingen bezig zijn en niet te veel hooi op de vork nemen. Ook dat inzicht is hier toepasbaar. Zoals gezegd zijn er meer relaties te leggen tussen het handelen van de medewerker en duurzaam succes. De uitdaging is om hierin keuzes te maken. In welke relaties investeer je wel en welke niet. Denk bij commerciële organisaties of je het belangrijker vindt om bij bestaande klanten meer omzet te behalen door meer te verkopen of om de marge per klant te verbeteren door kosten te besparen. Ook kan het succes liggen in meer klanten en wat i daarvoor nodig in het gesprek. Bij niet profit gedreven organisatie kan loyaliteit zitten in het naleven van bepaalde afspraken of het helpen van andere ‘klanten’.

Welke focus gekozen wordt is of een kwestie van strategie en visie. Deze wordt uiteraard gedeeld met medewerkers zodat zij de juiste bijdrage leveren. Bij die keuze kunnen overtuigingen of cijfers leidend zijn. Zie hier nog een analogie met de sport: Je hebt lopers die hun vitaliteit af meten aan het gevoel dat ze hebben bij het sporten en hoe ze in hun vel zitten. Er zijn ook lopers die trainen met cijfers in de hand en data gebruiken als graadmeter van hun vitaliteit en pas gesport hebben als hun ‘wearable’ ze een compliment geeft..

Vitaal klantcontact

Voor organisaties geldt hetzelfde. De organisatie kan een ‘gevoelsloper’ zijn of meer een ‘cijfermatige’. Welk soort organisatie het ook is, een vitale organisatie vraagt om een vitale klantenservice en door te stretchen van korte naar lange termijn ontstaat ruimte om nog vitaler te worden.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
Foto van Michael DeMoya via Unsplash

© 2022 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑