Tag: Coaching (Pagina 1 van 2)

De coaching van medewerkers op klantgerichtheid of klantgedrevenheid levert de organisatie meerdere voordelen op. We noemen er hier vier.

Ten eerste natuurlijk waarderen de medewerkers de aandacht die u geeft met coaching en hoe u hen daarmee helpt groeien als medewerker en persoon.

Ten tweede betekent deze coaching dat medewerkers klanten beter kunnen helpen. Klanten voelen zich beter gehoord en begrepen. Medewerkers luisteren en beter en snappen beter de klantbehoefte die zit achter de vraag die ze stellen. Hierdoor wordt de klant beter en effectiever geholpen.

Ten derde gaan medewerkers sneller zien waar de organisatie hindernissen heeft ingebouwd voor de klant. Geef medewerkers – en begeleid/coach ze daarbij – de ruimte om deze hindernissen op te ruimen waardoor uw ‘customer effort score’ ook nog een verbeterd.

Ten vierde leert u uw medewerkers beter kennen en kan u kijken wie potentie heeft om door te groeien in uw organisatie. Daarmee krijgt u ook buiten de klantenservice ‘klant ambassadeurs’ in uw organisatie.

Ga 30* seconden op je handen zitten en wordt beter

9 februari 2024 / / Geen reacties

Over het algemeen is het niet goed als je tegen iemand zegt dat die op zijn handen moet gaan zitten. Met deze blog wil ik motiveren dat het voor gesprekstechnieken toch een waarde volle tip kan zijn.

De aanleiding voor deze tip

Met regelmaat mag ik gesprekken van klantenservices beluisteren in het kader van een kwaliteitsmeting of coaching. Stel dat het gemiddelde gesprek dan een minuut of vier, vijf duurt. Natuurlijk kan dit sterk verschillen zowel per organisatie maar ook binnen de organisatie omdat de gesprekslengte uiteraard sterk afhangt van het soort klantvraag en het antwoord of benodigde oplossing. Maar laten we even uitgaan van deze vier a vijf minuten.

Globaal is de opening van het gesprek dan gericht op het vaststellen waar de klant voor belt en hoe de medewerker deze klant kan helpen. Dan volgt de oplossing en eventuele verwerking in de systemen. Wat daarbij opvalt is dat in een aanzienlijk aandeel van de gesprekken nog na 2 of 3 minuten relevante informatie naar bovenkomt die ervoor zorgen dat de medewerker zijn gesprek bij moet sturen. Gelukkig kan dit dan nog. Vervelender is als bij een minder mondige klant de informatie achterwege blijft en de klant dus maar deels of soms zelfs verkeerd is geholpen.

Het is deze situatie die je wilt voorkomen vanuit zowel het oogpunt van efficiëntie als effectiviteit van de dienstverlening.

Achteraf is alles makkelijk

In coaching, waarin ik met de medewerker samen de gesprekken beluister, valt op dat deze relevante informatie die in de tweede helft van het gesprek naar bovenkomt zich eerder in het gesprek al aandiende in de vorm van signalen. Soms heel duidelijk: De klant had het al genoemd maar door de medewerker was het niet opgepikt. Soms minder duidelijk: Het signaal zit dan in woordkeuze, of verbloemd in een verhaal dat de klant verteld of de context. Bijvoorbeeld de klant belt niet zelf maar een zoon of dochter belt namens de klant. Soms zit het ook in de achtergrondgeluiden. Dan hoor je al dat je het gesprek niet alleen voert met de klant aan de telefoon maar ook een persoon in de kamer of dan hoor je dat de klant niet rustig thuis zit waar alle informatie bij de hand is maar even onderweg een actiepuntje wil afvinken.

Er zijn ook gesprekken waarbij emotie bij de klant uit de lucht lijkt te komen vallen. Ook daarvoor zitten vaak in het begin van het gesprek al de eerste signalen.

Als in een coaching na het beluisteren van een gesprek bekend is welke informatie of emotie zich later aandiende, is het achteraf veel makkelijker om de signalen die in het begin van het gesprek aanwezig waren te herkennen. Waarom worden ze dan de eerste keer niet opgepikt?

Signalen oppikken

De reden dat signalen niet opgepikt worden kunnen divers zijn:

  • De medewerker zit met de gedachten nog bij het vorige gesprek, of de administratieve taak die opzij wordt gelegd als de telefoon gaat;
  • De medewerker is (te) gefocust op de correcte identificatie van de klant zodat het systeem geopend kan worden met het klantbeeld;
  • Op de werkvloer is het vaak onrustiger dan in een aparte werkruimte waar we met coaching het gesprek terugluisteren;
  • De medewerker hoort de openingsvraag en die klinkt als dertien in een dozijn waardoor filters in werking treden en de grijze massa op zoek gaat naar de bevestiging dat het inderdaad die standaard vraag is;
  • We zijn zo gewend om te luisteren naar wat iemand zegt, dat we misschien minder letten op hoe iemand het zegt, laat staan dat we nog omgevingssignalen oppikken. Of juist het andere extreem: De omgevingssignalen (ruis van een slechte carkit, langsrazende scoorters of kleine kinderen in de kamer, dat we allang blij zijn als we de kernwoorden oppikken.

Dit alles illustreert het belang van heel goed en geconcentreerd kunnen en willen luisteren zonder aannames of vooringenomenheid. Daarom de tip om die eerste 30* seconden op je handen te gaan zitten en je puur te richten op wat de klant zegt, hoe de klant het zegt en wat je nog meer qua signalen oppikt. Uiteraard gebruik je dan LSD om hierop door te vragen en reageer je empathisch om de eerste emoties te adresseren.

Op je handen zitten, soms letterlijk

Als een medewerker de neiging heeft zich hierbij te laten (af)leiden door het systeem dan is het op je handen zitten bijna letterlijk te nemen. Laat los waar je mee bezig was. Ga nog niet zoeken of een contacthistorie lezen. Zijn in die eerste 30* seconden de belangrijkste signalen opgepikt en eventuele alarmbellen afgegaan dan ontstaat ruimte voor vervolgstappen: klantidentificatie, doorvragen, uitdiepen, historie erbij pakken enzovoort.

Doordat bijsturen in de tweede helft van het gesprek niet meer nodig is, wordt het gesprek daarmee efficiënter en effectiever. Ook de klantbeleving krijgt een boost. De klant voelde zich direct gehoord, hoefde voor hem of haar cruciale informatie niet meer te herhalen en werd door de medewerker op een prettige en professionele wijze aan de hand genomen.

Oefen het herkennen van signalen

Het herkennen van signalen is in het begin van het gesprek is goed te oefenen. Inderdaad is in een coaching, als je het hele gesprek en de context kent, het heel makkelijk om het gesprek nog een keer af te spelen en dan te kijken welke signalen er al zaten in die eerste 30* seconden.

De ervaring leert ook dat als je dit met regelmaat doet dat het mogelijk is een soort van tweede zintuig te ontwikkelen. Ik noem dat het herkennen van ‘alarmbelletjes’. Deelnemers aan een bij mij gevolgde trainingen of een coaching zullen dit herkennen. Of zoals Corine Jansen zegt: “Je luisterspier is te trainen.”

Start met kleine stappen

In de praktijk begint het al met kleine stappen:

  • Sluit je vorige activiteit af. Zorg dat je klaar bent voor het gesprek;
  • Wees minder gefocust op die klantidentificatie;. Die kan echt nog wel op een natuurlijke wijze in het gesprek terugkomen;
  • Laat je niet afleiden door de werkvloer om je heen. Maak hierover afspraken met collega’s en zorg voor een goede headset;
  • Ook al lijkt, of is, het een dertien in een dozijn vraag, zoek naar wat deze klant uniek maakt.

Veel succes met oefenen en als je wilt, kom ik met plezier een keer meezoeken naar de signalen. Dan gaan we samen 30* seconden op onze handen zitten.

*| 30 seconden
Natuurlijk is de hier genoemde 30 seconden een leidraad die symbool staat voor de openingsfase van het gesprek. Die fase waarin je alles op alles moet zetten om die eerste indruk om te zetten naar een compleet plaatje. Een plaatje gezien vanuit het klantperspectief zodat je ook ziet waar dit afwijkt van jouw - organisatie en systeem – perspectief. Vandaaruit kan je dan de rest van het gesprek voeren. Soms is deze fase langer, soms kan die korter maar let op, te kort is een risico want dan mis je signalen.

Hoe om te gaan met klanten die zeuren?

8 februari 2023 / / Geen reacties

Soms, als je naar medewerkers van een klantenservice luistert, is zeuren een tweede natuur van klanten. Als je het artikel ‘zeuren is besmettelijk’ in de Standaard (achter log in of via Blendle) leest, leer je dat hier een kern van waarheid in zit. Het artikel verklaart waar dit zeuren vandaan komt en ook wat je er tegen kan doen. Hieruit heb ik enkele tips vertaald naar de klantenservice omgeving.

We onthouden het negatieve

Een reden voor het zeurgedrag is dat we negatieve ervaringen makkelijker onthouden. Negatieve ervaringen gaan rechtstreeks naar het langetermijn­geheugen, positieve ervaringen moeten een omweg maken.

Elke Van Hoof, psychologe aan de VUB zegt daarover in het artikel: “‘Een positieve ervaring moet je 10 minuten lang ervaren voor ze opgeslagen wordt in je lange­termijngeheugen.  Er is een truc om je brein te helpen om meer positieve ervaringen op te slaan: als je moet lachen of je maakt iets leuks mee, sta daar dan even bij stil, en tel tot tien voor je weer iets anders gaat doen.”

Een telefoongesprek 10 minuten lang laten duren lukt waarschijnlijk niet bij de klantenservice. Het trucje kan je natuurlijk wel toepassen door ene positieve ervaring in het gesprek met de klant te benoemen zodat deze zich daar ook bewust van wordt!

Grappig genoeg tonen we vaak wel empathie bij een negatieve ervaring, maar hoe vaak benoemen we een positief moment in het gesprek?

Een tip die ik hier nog aan toe wil voegen is om het gesprek ook positief af te sluiten. De ervaring aan het einde overheerst namelijk in de beeldvorming over een gebeurtenis. Bij de customer journey kennen we dit als ‘peak-end’ rule. De wetenschappelijke verklaring hiervoor geeft Daniel Kahneman in zijn boek ‘Ons feilbare denken’ (bekijk het boek of lees het artikel 2 x2 = ….: Schrijven om makkelijk te lezen voor een eerste introductie).

Taalgebruik

Een tweede aspect wat het artikel aanhaalt is dat ons taalgebruik. Bram Vervliet, psycholoog aan de KU Leuven en auteur van Waarom we bang zijn zegt daarover: “‘Het kost meer moeite om een vrolijk antwoord paraat te hebben. Uit onderzoek blijkt dat we meer en sterkere woorden hebben voor negatieve ervaringen dan voor positieve. Ook daar kun je ­bewust mee omgaan. Andere woorden plakken op wat je meemaakt, verandert ook je beleving.”

Zie hier de uitdaging om positief taalgebruik toe te passen in de communicatie. Benoem bijvoorbeeld wat wel kan, in plaats van iets dat niet kan.

Versterkend effect positief benutten

Ons brein bevat ook nog eens een versterker die het negatieve versterkt. Het goede nieuws is, dit doet het ook met het positieve. Die versterker is het reticulair activatiesysteem (RAS).”Van Hoof daarover in het artikel: “Het RAS is je filter. Het beslist welke ­onderdelen van de realiteit belangrijk zijn. Als je hebt lopen zeuren, focus je meer op de negatieve dingen. Als je net een ­enthousiasmerend gesprek hebt gehad, zie je meer kansen.”

Wees bewust van je reactie

Het gedrag van de kan je niet veranderen, op zijn hoogst beïnvloeden. Dus als een klant (of collega zeurt) wees je daarvan bewust en ga er niet automatisch in mee. Probeer het om te buigen en dat kost moeite. Neem de tijd om over je reactie na te denken. Deze tijd kan je kopen door wel eerste empathisch te reageren “Dat klinkt vervelend.” en dan met een positief frame op te volgen “Laat we eens kijken wat ik kan doen. Of bij een collega die ‘zeurt’ over tegenslag: “Dat klinkt als een pittige dag, ik hoop dat je straks iets leuks in het vooruitzicht hebt?”

Denk van te voren eens na over dit soort frases. Dan kan je ze in een gesprek makkelijker oproepen.

Luisteren

En, misschien had ik daar wel mee moeten beginnen: Probeer niet het zeuren te negeren. Dan voelt de klager zich niet gehoord en kan er juist een verwijdering ontstaan tussen jou en de klager. Bovendien is nooit zeuren ook niet natuurlijk. Luister, toon belangstelling (zonder dus in de klaagzang mee te gaan). Waar komt het gevoel bij de ander vandaan? Wat zit er achter? En ja, dit vul je binnen een ‘klantcontactgesprek’ mogelijk wat compacter, pragmatischer in dan in een persoonlijk gesprek met een collega of zelfs een naaste. De essentie is en blijft gelijk: Luister naar de ander!

Oefen en lach

Laat je niet verrassen en oefen de in dit artikel genoemde tips. En je zal zien, dat je ze een paar keer moet toepassen voordat het minder moeite kost. En geheid dat het nog een keer fout gaat maar bedenk dan dat je al die keren dat het goed ging je waarschijnlijk niet hebt onthouden. Dit betekent dat deze keer dus een uitzondering vormt. Lach erom, eventueel met een paar collega’s: “Wat me nu toch overkwam…”. En tel tot tien voordat je weer doorgaat met het volgende gesprek.

Foto is een bewerking van een foto door Andrea Piacquadio

De medewerker staat niet alleen

2 mei 2022 / / Geen reacties

Binnen de verpleeghuiszorg neemt de druk op de medewerkers steeds verder toe. Covid zorgt voor extra werk en verhoogd verzuim in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt. Teams zijn sterk afhankelijk van de inzet van flexmedewerkers. De in het kwaliteitskader verpleeghuiszorg gewenste personele bezetting is voor veel organisaties niet meer houdbaar. Dit alles vraagt om medewerkers en teams die prettig en effectief met elkaar samenwerken in het belang van de bewoners. Communicatie (zowel verbaal als non-verbaal) speelt een belangrijke rol. Op LinkedIn ontvingen we vorig jaar op een eerder geschreven artikel zo veel leuke reacties, dat we dit idee verder hebben uitgewerkt naar een praktische aanpak.

DRIE KNELPUNTEN

Hieronder schetsen we hoe een individuele medewerker om kan gaan met drie voor iedereen zeer herkenbare knelpunten binnen verpleeghuizen:

  • Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats
  • Communicatie wordt ‘ongericht’ ingezet
  • Het is moeilijk altijd bewust met het gesprek bezig te zijn.[i]

Als je voor je eigen organisatie in kaart wilt brengen hoe je scoort op deze drie knelpunten, zien wij drie relevante niveaus om dat op te doen. Het niveau van:

  • De medewerker in contact met de bewoner en naasten
  • Het team in contact met elkaar en vanuit het team naar bewoners en naasten
  • De organisatie, het niveau waarop met beleid en werkprocessen medewerkers en teams worden ondersteund in de communicatie onderling en met bewoners en naasten.

In dit artikel lichten we de drie knelpunten kort toe om te kunnen bepalen waar de winst ligt als je aan de slag gaat met het oplossen van de knelpunten.

OOK ONGEPLANDE COMMUNICATIE DIENT EEN DOEL

Alle communicatie dient een doel, ook het informele praatje in de wandelgangen. Alleen spreken we dit doel, als we ons er al van bewust zijn, zelden tot nooit expliciet uit. Het risico hiervan is dat relevante informatie wordt gemist en dat dit op een later moment problemen oplevert. Bijvoorbeeld als een contactverzorgende afspraken maakt die vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Denk aan een familielid dat gedag zegt in de gang. Dit familielid wil in ieder geval teruggegroet worden, zodat ze zich gezien voelt. Als een familielid een medewerker expliciet aanspreekt, is dat met een ander doel en moet een medewerker er oog voor hebben dat alleen teruggroeten niet voldoende is.

WINST MET EFFECTIEVE COMMUNICATIE

Wat als je nu geen tijd hebt voor het familielid omdat op een kamer een alarm afgaat? Dit betekent dat je als medewerker het doel hebt om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Hoe verhoudt dit zich tot de bedoeling (de behoefte) van het familielid? Simpel roepen “Geen tijd want er gaat een alarm!” is niet afdoende. Dan maakt het familielid zich misschien zorgen of het niet over de eigen moeder gaat. Of misschien wilde het familielid zich verontschuldigen omdat ze in het toilet op de kamer aan het alarmkoordje had getrokken in plaats van het lichtkoordje.

Wat als je huiskamermedewerker/gastvrouw bent en uit de openingszin van het familielid blijkt al dat de vraag bedoeld is voor de contactverzorgende? Denk je dan “Niet mijn pakkie an?” en zeg je dat in iets nettere bewoordingen? Of kan je anders, effectiever, communiceren?

NOODZAKELIJKE VAARDIGHEDEN

Bij ongeplande communicatie zijn vaardigheden noodzakelijk zodat de medewerker:

  • zich bewust is dat dit contact een doel dient voor zichzelf én voor de ander en onderzoekt hoe beide doelen gecombineerd kunnen worden als resultaat van dit gesprek;
  • het gesprek correct en effectief voert in lijn met de beide, mogelijk conflicterende, bedoelingen;
  • als onderdeel van het team weet welke afspraken er zijn over communiceren met bewoners en naasten en in staat is om deze na te komen;
  • snapt wat de organisatie van hem of haar verwacht en zich voldoende ondersteund voelt.

GOEDE SAMENWERKING BINNEN DE TEAMS

De samenstelling van je team en de samenwerking tussen de teamleden heeft invloed op de communicatie. Wat als een medewerker een vraag krijgt die is bedoeld voor een collega? Natuurlijk kan je afspreken dat je snel doorverwijst. Toch is het vaak effectiever om door te vragen. Wie weet welke relevante informatie naar boven komt (zie ook bovenstaand voorbeeld met het lichtkoordje).

  • Misschien is een deel van de vraag of een deel van het probleem meteen al te adresseren?
  • Moet er nu iets gebeuren of kan het wachten tot een volgend bezoek van de familie?
  • Verwacht de klant een actie van de medewerker of vindt de klant het prettiger zelf de juiste medewerker te benaderen?

En zo zijn er nog diverse vragen te stellen. Beter is om af te spreken dat de persoon die als eerste contact heeft zo veel mogelijk relevante informatie verzamelt. Spreek ook af hoe je die informatie vastlegt, zodat andere collega’s die kunnen benutten.

BENUT TALENTEN EN LUISTERVAARDIGHEDEN

Medewerkers hebben verschillende talenten qua communicatie. Door die van elkaar te kennen, kan iedereen deze sterke punten optimaal benutten. Wat als een bewoner opeens begint over dat boekje met haar wensen rondom het sterven? Of als een bewoner of een familielid een vraag stelt over de ZZP-indicatie? Zoekt de bewoner of het familielid een inhoudelijk antwoord, is er behoefte aan ondersteuning op meer procedureel niveau of is er alleen behoefte aan een luisterend oor, aan empathie?

Je legt snel onbewust de link tussen het inhoudelijke onderwerp en de gewenste luistervaardigheid: Een gesprek over sterven vraagt om empathie. Op de vraag over de ZZP indicatie geef je een inhoudelijk antwoord. Is dat terecht? Misschien heeft de bewoner nu juist behoefte aan een rationeel feitelijk gesprek over de wensen rondom het sterven. Wie weet is een empathische reactie nodig bij de ZZP-vraag omdat de bewoner of familie geconfronteerd wordt met de gevolgen van de ziekte.

De bewustwording bij de medewerker dat je niet te snel een aanname doet en eerst doorvraagt,  helpt om het gesprek goed te voeren. Het kan ook betekenen dat het effectiever is een collega erbij te vragen omdat die de benodigde vaardigheden beter heeft ontwikkeld.

ONDERLINGE COMMUNICATIE

Goede samenwerking binnen een team vraagt om effectieve communicatie. Denk aan het bewust bezig zijn met de informatie die collega’s onderling willen of moeten delen. Dit speelt natuurlijk tijdens de geplande overdracht. Maar hoe vaak dragen we ongepland en ongestructureerd informatie over? Controleren we dan of deze informatie correct bij de ander is overgekomen? We kennen allemaal het spelletje waarbij je in de kring een boodschap aan elkaar moet doorvertellen. De inhoud van de boodschap verandert negen van de tien keer bij zo’n rondgang. En bij dit spelletje gaat het alleen over de feitelijk uitgesproken informatie. Normaal gesproken speelt ook de bedoeling van de spreker en de perceptie en interpretatie van de luisteraar een grote rol.

DE JUISTE OMGEVING

Bewustwording bij medewerkers en de kennis en vaardigheden van medewerkers zijn belangrijk. Het derde niveau is de organisatie die de juiste omgeving voor medewerkers en teams schept voor effectieve communicatie. Dit niveau behandelen we in een volgend artikel waarin we onder meer aandacht besteden aan de invloed van de organisatiecultuur.

WEET WAT JE ALS EERSTE AANPAKT

Drie knelpunten op drie niveaus betekent negen uitdagingen om aan te pakken.

Dit roept de vraag op ‘Waar te beginnen?’ We hebben een scan ontwikkeld om dit in kaart te brengen. Wil je direct starten met een verbeterslag, begin dan op het eerste niveau met een training van medewerkers. Onze ervaring leert dat dit altijd iets oplevert. Dit effect wordt groter als een dergelijke training goed wordt ingebed met ondersteunende activiteiten op het niveau van het team en de organisatie. Denk daarbij aan een goed werkend ECD, coaching on the job, brieven-/e-mailtemplates, afspraken over registraties en inzicht in elkaars luisterprofielen, sterke en minder sterke punten.

Spreekt dit je aan en vraag jij je af waar het potentieel zit van jouw medewerkers, teams of organisatie? Dit brengt onze scan in kaart en met de uitkomsten bepaal je zelf waar je mee aan de slag wilt (of moet(-;) en waar onze aanpak je kan ondersteunen. Of zet je liever direct een training in, omdat je al weet waar het aan schort? Bel of stuur ons een DM! Dan bespreken we in een gesprek wat het beste past.

Over de auteurs

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit binnen teams op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Daarbij staat hij met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in communicatievaardigheden. Dit doet hij ook binnen de zorgsector. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

[i] In het eerdere artikel spraken we van de uitdaging om onbevooroordeeld het gesprek in te gaan. Hier kijken we breder: Ben je bewust met de communicatie bezig of laat je de communicatie onbewust beïnvloeden door vooroordelen, filters, voorkeursstijlen, etc.?

Focus op je ademhaling voor een betere klantbeleving

22 februari 2022 / / Geen reacties

Een aantal jaar geleden hadden we met Cvision een workshop gegeven door een politieagent. Die nam ons mee in het belang van focus op de ademhaling om stress te verlagen.

Als hardloper wist ik al langer dat focus op de juiste ademhaling bijdraagt aan een lagere hartslag. Ook voorafgaande aan presentaties had ik het al ervaren. Rustig ademhalen verlaagt de gezonde spanning die je voelt voordat je op een podium staat om te spreken.

De techniek wordt door militairen en politie ook wel ‘tactical breathing’ genoemd. Een andere naam is box breathing omdat de techniek gevisualiseerd wordt met, inderdaad, een box.

Box ademhaling

Hoe kan dit bijdragen aan een betere klantbeleving?

Om effect te hebben op de klantbeleving kan je deze techniek toepassen in het contactcenter. Dit kan laagdrempelig door medewerkers vertrouwd te maken met de techniek. Zo kunnen ze voorkomen dat stress uit een lastig gesprek invloed heeft op het volgende gesprek. Laten we dit de basisversie noemen.

De mediumvariant is dat medewerkers deze techniek structureler toepassen. Zo worden ze meer relaxt voor minder stressklachten op de korte termijn. Op de langere termijn kan het bijdragen aan lager verzuim en verloop. Al is dit laatste misschien lastig hard te maken.

En toch, door deze ademhalingstechnieken verlaagt de hartslag. Dit zorgt voor een afname van stresshormonen. Er is een reden dat elitetroepen zoals de Amerikaanse Navy Seals of de Nederlandse commando’s zich deze technieken eigen maken.

Zowel de basis als mediumvariant vragen om reflecterend vermogen bij de medewerker. Ze moeten zelf inzien wanneer ze deze techniek inzetten.

De medewerker ondersteund

Maar wat zou er gebeuren als medewerkers in hun werk ondersteund worden in het goed toepassen van deze technieken? Dit is waar twee organisaties nu de handen ineen hebben geslagen. De leverancier van contactcenters Genesys biedt , in samenwerking met Thrive Global, de mogelijkheid om ontspannende video’s aan te bieden op de juiste momenten tijdens een werkdag in het contactcenter.

De video zorgt voor een rustmoment. Het toont ontspannende (persoonlijke) beelden en stimuleert tegelijkertijd de medewerker in het toepassen van de box ademhaling. Zij noemen het een ‘well being break’.

De claim is dat met deze onderbrekingen van een minuut de medewerker productiever wordt. Ze rapporteren afnemende gesprektijden en stijgende klantbeleving. De video’s worden nu nog aangeboden op basis van aantal afgehandelde gesprekken. Denk je verder? Dan kan je met behulp van AI-technieken dit soort video’s, of andere ontspanningstechnieken, inzetten op de meest effectieve momenten. Bijvoorbeeld na een gesprek waarin de spraakanalyse stress heeft waargenomen.

Twee videos ter inspiratie over ademhaling

Hieronder een voorbeeldvideo van een ‘reset’ en ook nog een TEDx video over de ademhaling en spreken met zelfvertrouwen. Dit omdat je ook nog op de juiste wijze moet ademhalen. Als we gespannen zijn, is onze ademhaling vaak oppervlakkig en alleen met onze borstkast. Een ontspannen ademhaling is buikademhaling en dat vertelt het tweede filmpje op een onderhoudende manier met nog een mooie uitsmijter die zeker ook toepasbaar is in het contactcenter.

Reset video

Onderaan het bericht nog de promotievideo van Thrive en Genesys over hun samenwerking. Daarin geven ze aan dat naast ademhalingsoefeningen ook andere technieken gebruikt worden om stress te verlagen.

Spreken met zelfvertrouwen door gebruik van de juiste ademhaling

Feedback zoals bij de special forces

Focus op je ademhaling helpt je als individu om te gaan met stress maar vaak werken we in team verband. Zo ook de al eerder genoemde special forces. Het artikel ‘Ook zorgteams hebben baat bij feedback commandostijl’ gaat hier op in. Aan het woord komt Richard Bergmans, bekend van de realityshow Kamp van Koningsbrugge. Hij schreef ook mee aan het managementboek Green On.

“Dit boek vertelt het spannende verhaal van de special forces en hoe hun bewezen principes zich vertalen naar situaties op de werkvloer. Vol met concrete tips om zelf vandaag nog te beginnen met ’s werelds leukste en meest productieve manier van werken: Green On!”

De promotievideo van Thrive en Genesys

De SPIN selling techniek succesvol bruikbaar bij de klantenservice

13 februari 2022 / / 1 reactie

In 1988 verscheen het boek Spin selling van Neil Rackham. Op basis van de analyse van verkoopgesprekken kwam hij tot het inzicht dat een bepaalde structuur qua vragen stellen een hoge correlatie had met het succes van een verkoopgesprek.

Het is een techniek die helpt om de behoefte van een klant te verkennen en commitment te verkrijgen voor de oplossing. Het is was bij een coaching mooi om te zien hoe een medewerker enthousiast werd toen ik beknopt SPIN uit de doeken deed. Hij kreeg de handvatten aangereikt voor zijn gesprekken.

Omdat de SPIN methodiek meer service- en supportmedewerkers kan helpen een oplossing te ‘verkopen’, in deze blog een beknopte uitleg van de methodiek. Eerlijk is eerlijk: de methodiek vraagt een zekere inspanning van de medewerkers dus het rendement ligt vooral in complexere klantenservice- en supportomgevingen maar het is breed toepasbaar.

De achtergrond van SPIN selling

De structuur die Neil Rackham beschrijft in zijn bestseller (die nog steeds te krijgen is) draait om vier soorten vragen die in een gestructureerde wijze gesteld worden. Het gaat om:

  • Situatievragen
  • Probleemvragen
  • Implicatievragen
  • Nuttige effectvragen (of Noodzaak voor Rendement).

Behalve de indeling met deze vier types vragen introduceerde Rackham ook vier fases in het gesprek:

  • Begin
  • Onderzoek
  • Aantonen van bekwaamheid
  • Verkrijgen van betrokkenheid

De achterliggende gedachte bij zowel de vier soorten vragen als de vier fases zijn dat hiermee een ‘pull’ gecreëerd wordt. Dus in plaats van producten of diensten op te dringen, ontwikkel je met de klant de behoefte. Je helpt ze in te zien dat de kosten van deze oplossing de moeite waard zijn omdat de baten deze overtreffen.

De SPIN methodiek werk ik straks verder uit. Voor de opbouw van het gesprek hanteer ik normaal gesproken een andere aanpak – het KLANT-acroniem – die ik voor een andere blog bewaar.

Kosten Baten in een service- of supportgesprek

In de inleiding schetste ik het al, aanleiding voor deze blog was een recente coachingsessie. Binnen de organisatie ontstaan in het servicegesprekken mogelijkheden om ook een mate ververkoop toe te passen omdat niet alle service ‘om niet gedaan’ wordt. Ook leggen klanten vrij gemakkelijk een vraag op tafel totdat ze zien wat het kost. Dit betekent dat medewerkers met regelmaat goed in kaart brachten wat de klant wilde, dit uitwerkte en dan te horen kregen dat de oplossing te duur was. Met andere woorden, de weegschaal kosten versus baten sloeg bij de klant niet goed uit. Er lag te veel gewicht in het schaaltje van de kosten.

Dit speelt ook spelen in klantenserviceomgevingen waar klanten niets hoeven te betalen maar waar een oplossing voor een probleem een zekere inspanning van de klant vraagt. Als deze inspanning te groot is, of in de perceptie van de klant niet opweegt tegen de baten (nuttige effecten) dan kan je je als medewerker nog zo inspannen maar het antwoord blijft een ‘nee’. Alternatief is dat de klant wel ‘ja’ zegt, maar uiteindelijk toch ‘nee’ doet en bijvoorbeeld niet meer reageert het mailtje wat je nog stuurt voor een schriftelijke bevestiging.

Oplossing of status quo?

Wat je verder vaak ziet bij dit soort servicegesprekken waarin de klant de geboden oplossing niet accepteert, is dat de klant de geboden oplossing ziet als een ja/nee vraag. Dit is natuurlijk niet terecht. De klant heeft immers de keuze tussen twee alternatieven: De huidige situatie handhaven versus de geboden oplossing. Als de klant de geboden oplossing niet accepteert is het voordeel (de baat, het nuttige effect) van deze oplossing blijkbaar nog niet voldoende of anders gezegd. Misschien zien ze nog niet afdoende in hoe nadelig het is om vast te houden aan de status quo.

Door SPIN te gebruiken kan de medewerker niet alleen goed in kaart brengen wat de situatie is en de ervaren problemen zijn maar ook waar de speelruimte zit qua oplossing. In gespreken zie je dat medewerker, ook als passen ze LSD nog zo goed toe en zijn ze nog zo empathisch, niet verder komen dan de probleemvragen. De implicatievragen, laats staan de nuttige effect vragen blijven achterwege. Kortom de S en P dat komt wel goed, maar in de I en de N zitten de uitdaging.

Daardoor wordt de klant onvoldoende meegenomen en blijft de weegschaal in het voordeel van de kosten doorslaan of op zijn best in balans maar ja, is dat voldoende noodzaak tot verandering? Waarschijnlijk niet want ook die inspanning die nodig is voor verandering weegt mee aan de kostenkant en kan een objectief neutrale weegschaal alsnog door laten slaan naar de kosten kant.

Lees hiervoor ook de blog: De strijd tussen gemak en moeten.

SPIN Selling in een notendop

Voor hen die meer willen weten adviseren we nadrukkelijk het boek. Hier een korte schets van de vier soorten vragen:

Situatievragen helpen medewerker om goed te begrijpen hoe het plaatje er bij de klant uitziet. Hiervan kun je er niet genoeg stellen aan het begin van een gesprek. Ook al denk je dat wat in je systemen staat al een compleet plaatje geeft, onderzoek of dit aansluit bij de actualiteit en, nog belangrijker, de perceptie van de klant.

Voorbeelden van vragen zijn:

  • Wanneer is het stuk gegaan?
  • Gebruiken ook andere collega’s/gezinsleden het product?
  • Hoe vaak gaat X in storing? / Hoe vaak moet u X herstarten?
  • Wanneer heeft u voor het laatste hierover contact gehad? (deze ter ondersteuning van uw uiteraard uitmuntend opgebouwde CRM-systeem waarin u dit verifieert. Wil je hierin sturen? Stel dan de vraag: Klopt het dat u begin oktober nog contact hierover heeft gehad?)
  • Hoe vaak is dit al gerepareerd?
  • Door wie s het gerepareerd?
  • …

Probleemvragen helpen om te onderzoeken hoe de klant de situatie ervaart. Wat speelt er qua frustraties. Welke emoties spelen er? Deze belangstelling gaat de feiten voorbij en zorgt ervoor dat er betrokkenheid ontstaat bij de klant. De klant voelt zich letterlijk en figuurlijk gehoord.

Voorbeelden zijn:

  • Hoe heb je sinds het stuk is …….?
  • Wat vinden de collega’s/de kinderen ervan als het niet goed werkt?
  • Hoeveel tijd kost het herstarten?
  • Hoeveel heeft u uitgegeven aan de reparaties?

Rackham hanteert Situatievragen en Probleemvragen in de onderzoeksfase van het gesprek. Vaak breng je hiermee de kosten in kaart van de huidige situatie.

Implicatievragen helpen de klant bewust te worden van de samenhang tussen de situatie en het ervaren probleem. Hier maak je de kentering van de kosten van de huidige situatie naar de waarde, de baten van de geboden oplossing.

Rackham toonde aan dat best presterende vertegenwoordigers vier keer zo veel implicatievragen stellen als hun gemiddeld presterende collega’s. Bijkomend voordeel is dat klanten implicatievragen stimulerend vinden. Het zet ze aan het denken.

  • Wat zou het betekenen als X weer werkt?
  • Welke tijdsbesparing …..?
  • Als we hier een oplossing voor vinden, hoe vaak zou je die dan gebruiken?
  • Hoeveel kan u besparen met een nieuwe …..?

Nuttige effectvragen helpen om te onderzoeken wat de daadwerkelijk baten zijn van de te bieden oplossing. Dit gaat verder dan het wegstrepen van de kosten van de huidige oplossing. Waarschijnlijk zijn er nog additionele baten te inventariseren die kunnen helpen om de weegschaal eenduidig in het voordeel van de geboden oplossing uit te laten slaan.

Soms wordt dan ook duidelijk dat de bandbreedte voor een oplossing niet groot genoeg is. Dan blijft dus de huidige situatie gehandhaafd, of kan onderzocht worden of de klant met een ‘tussenoplossing’ genoegen kan nemen. Hoe dan ook helpt het doorlopen van deze stappen de klant in de beeldvorming waarmee commitment verkregen wordt, of dit nu is voor de oplossing of het handhaven de huidige situatie.

De vragen sturen de klant naar de oplossing maar het is nog niet noodzakelijk om de oplossing te benoemen. Ook zet het ze aan het denken over de situatie waarin de oplossing er al is. Aangezien mensen avers zijn van verlies (zie Beïnvloed gedrag, beïnvloed resultaten) grote kans dat de klant geen ‘nee’ meer zegt tegen de oplossing.

Voorbeelden zijn al dan niet met een zeker sturing/suggestie:

  • Zou dat rust geven?
  • Wat kunnen u en uw collega’s/ kinderen doen met de tijd die overblijft?
  • Hoe fijn zou het zijn om……?
  • Dan kunt u weer gerust …..

Meer hierover leren?

Een blog van krap drie A4-tjes is natuurlijk veel te kort. Wilt u meer weten over de methodiek? Kijk dan eens bij managementboek of bol.com naar de boeken van Rackham.

Wat zou het u of uw medewerkers opleveren als ze met deze vaardigheid klanten beter weten te winnen voor een oplossing?

En hoe vertaalt deze tijdsbesparing of toenemende medewerker en klanttevredenheid zich naar betere omzetcijfers?

Neem gerust contact op om hier verder over te sparren.

Woorden waardoor klanten bij je weglopen

26 november 2021 / / Geen reacties

Een artikel over taalgebruik op fastcompany.com, Six Words And Phrases That Make Everyone Hate Working With You, inspireerde me in de keuze voor deze kop: . Dit is een goede kop om de aandacht te trekken die ik met plezier omgezet naar de context van een klantenservice. Laten we hetzelfde doen met de kreten uit de oorspronkelijke blog.

Geen probleem (no problem)

Hij lijkt zo onschuldig. Een klant belt met een vraag of de medewerker iets kan regelen of nakijken. Dan lijkt ‘Geen probleem’ een mooie passende reactie. Daar is een kanttekening bij te plaatsen.

Ten eerste is dit een voorbeeldje in de categorie “Denk niet aan de roze olifant”. ‘Geen’ horen we niet, ‘probleem’ wel.

Ten tweede impliceert de medewerker onbewust dat de vragensteller een probleem heeft opgeroepen waar de medewerker niet moeilijk over wil doen.

Ten derde is er nog een ander risico. Zegt een medewerker dit ook al een vraag uitdagend is? Waarschijnlijk niet. Vermoedelijk wordt er dan door gevraagd. Als bij dit doorvragen goed gebruik wordt gemaakt van LSD voelt een klant zich een stuk beter gehoord en begrepen dan met een ‘geen probleem’.

Het is wat het is/ Het is niet anders (it is what it is)

Los van dat deze frases inhoudelijk nietszeggend zijn, stralen dergelijke opmerkingen berusting en daarmee desinteresse uit. Ik hoef niet uit te leggen dat desinteresse niet wenselijk is bij een klantenservice.

Pissed Off

Deze heb ik niet vertaald. Niet omdat ik de netjes ben opgevoed en geen Nederlandse variant ken. Mijn reden ligt ergens anders. Ik denk dat klantenservicemedewerkers dit soort terminologie niet snel gebruiken in een gesprek met de klant. Waarom deze term volgens het oorspronkelijke stuk niet in het voordeel werkt van diegene die dit soort woorden gebruikt is meervoudig:

  • Over zichzelf: “Ik ben [….] omdat mijn pauze erbij inschoot” straalt uit dat medewerker boos en niet coöperatief is;
  • Over anderen: “Ik nu een beller en die was……” is enerzijds een vorm van kritiek van de medewerker op de klant. Het kan ook een signaal zijn dat de medewerker niet goed snapte waar de frustratie van de klant vandaan kwam.
  • Over het effect van eigen gedrag op anderen: “Ik nu een beller en die was……” kan ook een reflectie zijn dat de medewerker er niet in slaagde om deze boosheid weg te nemen of mogelijk zelf de oorzaak was van de boosheid.

Met name opmerkingen over de gemoedstoestand van de klant, dus bullet twee en drie, zijn in verschillende vormen te horen op de werkvloer.

Dat kan niet (can’t)

Zeg niet wat niet kan. Zeg wat wel kan. Dus in plaats van: “Ik kan geen bedrag terugstorten” gebruik “Wat ik kan doen….”. Natuurlijk moeten medewerkers hiervoor wel speelruimte krijgen. Meer hierover in de blog ‘Formuleer positief’.

Hoop (Hope)

In bepaalde contexten is dit verder zo mooie hoopvolle woord een vorm van twijfeltaal: “Ik hoop dat het lukt (om een afspraak te maken)”. Straal zekerheid uit door te zeggen: “Ik ga een afspraak voor u maken”.  Dat daar nog haken en ogen aanzitten en dat het niet past op een tijdstip wat de beller wil is stap twee.

Het helpt als medewerkers vroegtijdig kaders aangegeven om verwachtingen te managen (zie tip 3 in deze blog). Bijvoorbeeld: “U ziet ook de berichten over de druk op de zorg, daarmee is de wachttijd helaas (klachtverzachter) langer dan u gewend bent. Laten we kijken welke afspraak ik voor u kan maken.”

Voorbeelden van andere woorden die afbreuk doen aan de zekerheid van spreken zijn ‘in principe’, ‘eventueel’ of het stopwoordje ‘even’.

Andere woorden die klanten wegjagen

Natuurlijk zal één keer het gebruik van dit soort woorden er niet voor zorgen dat klanten gelijk bij u weglopen.

Waar het om gaat is dat taalgebruik invloed heeft op de klantbeleving en behalve deze woorden zijn er vast nog veel meer ‘jeukwoorden’ (en dit is er misschien al een) die bewust of onbewust de klant beïnvloeden in de beeldvorming over uw organisatie.

Let op het taalgebruik in coachings, het eigen taalgebruik en het taalgebruik bij medewerkers onderling op de werkvloer. Mensen nemen hele gemakkelijk woorden en zinsnedes van elkaar over, ook de verkeerde. Afleren kost dan vaak meer energie.

Wat is voor u een jeukwoord? Een term die niet past op uw klantenservice? Ik hoor ze graag. Bel me of gebruik het contactformulier. De leukste reacties/bijdragen kan ik terug laten komen in een nieuw artikel. Dit kan met bronvermelding of anoniem.

Ik hoop op veel reacties(-;

Afbeelding via pexels.

De klachtverzachter

15 juli 2021 / / 1 reactie
, , ,

Laatst mocht ik binnen een paar dagen in twee totaal verschillende omgevingen met de medewerkers aan de slag met ‘klantgericht communiceren’. Hoewel ze van elkaar verschilden als dag en nacht hadden ze één ding gemeen. De noodzaak tot het inzetten van de klachtverzachter.

De ene organisatie was klein van schaal. Ze kennen de klanten persoonlijk en ze leveren support op de software die hun klanten gebruiken. Daarbij loopt het weleens anders dan de klant verwacht en dan volgt een telefoontje.

De andere organisatie is een zorginstelling. De klant is daar een stuk anoniemer en de medewerkers combineren telefoon vaak met baliewerk en ondersteuning van de artsen. Ook daar komt wel eens een kink in de kabel en ook dan volgt een telefoontje of de klant staat aan de balie.

Oplossingsgericht

Hoewel aanleiding en context verschilt, speelt in beide gevallen dat het gesprek begint met een boze klant. Aanleiding is iets wat (in de perceptie van de klant) fout is gegaan. Vaak trappen medewerkers in de valkuil om eerst naar hun eigen probleem toe te willen. Waar de klant een probleem heeft, de klacht, heeft de medewerker dat ook. Hun probleem is het gebrek aan informatie op dat moment.

Hun eigen probleem willen ze oplossen met behulp van het systeem. In het ene geval betekent dit: “Kan ik bij u inloggen / meekijken?” in het andere geval: “Mag ik uw geboortedatum?”. Deze oplossingsgerichte houding zie ik ook bij andere organisatie overal en dat is ook logisch want uiteindelijk is dat ook waar het op aankomt, het eigen probleem oplossen zodat ze het klantprobleem kunnen oplossen.

De intentie – klantprobleem willen oplossen – is goed en de aanpak werkt in de gros van de gesprekken. In het geval van een boze klant is de eerste uitdaging – laten we de open deur maar intrappen – niet inhoudelijk. Dat is de emotie van de klant. Zolang die niet weg is, zit deze emotie in de weg om te komen tot een oplossing en daar komt de klachtverzachter om de hoek kijken.

De ingrediënten van de klachtverzachter

We nemen voor het gemak even aan dat de medewerker de klant zijn verhaal heeft laten doen, met stemverheffing en eventuele krachttermen incluis. We gaan er vanuit dat de medewerker de klant niet heeft onderbroken met een van de bovenstaande vragen want dan hebben we het over schuurmiddel in plaats van een klachtverzachter.

De klachtverzachter is het adresseren van de emotie en de klant laten voelen dat je begrip hebt voor zijn of haar perspectief en de emotie die daarbij hoort. Deze klachtverzachter kan een of meerdere van de onderstaande ingrediënten bevatten:

  • Begrip tonen;
  • Belangstelling tonen door vragen te stellen, dit helpt de medewerker ook nog eens bij het eigen probleem, namelijk het krijgen van informatie;
  • Emotie benoemen;
  • Inhoudelijke essentie benoemen;
  • Vragen naar de verwachting/behoefte;
  • Waar nodig een excuus;
  • Zoeken naar begrip bij de klant voor het perspectief van de organisatie;
  • Volgende stap benoemen (inclusief het belang voor de klant)

Welke ingrediënten het beste werken? Dat is sterk afhankelijk van de context maar bovenal ook van (de communicatiestijl van) de klant en het verhaal dat de klant verteld (of schreeuwt).

Oefenen met de wasverzachter?

Het advies is om met deze ingrediënten te oefen in gesprekken waar geen sprake is van een (grote) klacht maar waar toch sprake kan zijn van (latente) onvrede. Zo wordt het gebruik van de ingrediënten vertrouwd.

En andere optie is natuurlijk om, zoals wij doen, in trainingen deze situaties op te zoeken. Aan dit artikel werkte ik samen met Johann, de trainingsacteur waarmee ik samenwerk. Wilt u zelf, of uw medewerkers een keer (laten) oefenen met de wasverzachter? Neem contact op en dan maken we graag kennis om af te stemmen hoe we dat voor u kunnen invullen.

Afbeelding is bewerking van StockSnap via Pixabay

Bladeren door citaten

26 april 2021 / / Geen reacties

Bent u wel eens op zoek naar een citaat? Bijvoorbeeld om een punt wat u wilt maken te illustreren? Of om een boodschap extra zeggingskracht te geven met de woorden van een beroemdheid? Dan is het internet een onuitputtelijke bron. Alleen bladert het internet niet zo lekker als in een boek. Daarin ik kan je rustig rondkijken en je laten inspireren door uitspraken die je niet kende. Citaten laten je nadenken over een onderwerp waar je op dat moment niet gericht naar op zoek was. Al bladerend kan je associatieve brein aan het werk worden gezet wat kan leiden tot nieuwe inzichten.

Dat is precies wat het boekje Zeg dat nog eens? van Eric de Haan ook wil bereiken. Of zoals de schrijver het zelf zegt: “…omdat quote soms zomaar zicht geven op nieuwe inzichten”.

Zeg dat nog eens?

De titel laat zich verklaren door een ‘drie stappenplan’ dat de auteur aanraadt:

  1. Zeg dat nog eens? : Sta langer stil bij de quote;
  2. Wat zegt dat? :Wat betekent deze quote voor u of uw organisatie? Wat is de relevantie?;
  3. Zeg nou zelf: Welke actie, doelstelling volgt hieruit voor u of uw organisatie?

De organisatie, het team of jezelf

Het boekje bevat citaten die je aan het denken kunnen/moeten zetten over de organisatie, het team of jezelf. Onder deze laatste paraplu bij het kopje bezieling treffen we Nobelprijswinnares Wisława Szymborska die voor mij op elegante wijze het stappenplan van de schrijver benadrukt:

Wat inspiratie ook moge zijn, het komt altijd voort uit een voortdurend ‘Ik weet het niet’.

Wisława Szymborska

Over de auteur

Eric de Haan schreef eerder Excelleren in Service, Service Excellence (beide met Jean-Pierre Thomassen), De Tao van Service en Integraal Klachtenmanagement (met Kees Ahaus) en is betrokken bij Stichting Service Excellence en Stichting Gouden Oor.

Het boekje is verkrijgbaar bij Bol.com en Managementboek en uitgegeven voor uitgeverij Boom.

Communicatie: Doe het structureel voor betere zorg

2 maart 2021 / / 3 reacties

Communiceren, we doen het de hele dag door en vinden dit vanzelfsprekend. Ook in de zorg het verpleeghuis zien we continu communicatie tussen collega’s, bewoners, familie en andere betrokkenen. Daarbij komen regelmatig dezelfde knelpunten terug, waardoor communicatie soms eerder voor verwarring of irritatie zorgt, dan dat het bijdraagt aan een optimaal welbevinden van de bewoner.

Drie knelpunten

In dit artikel stippen we de drie belangrijkste knelpunten aan, waarvan wij vinden dat het management van verpleeghuizen aan zet is. Zij kunnen de randvoorwaarden scheppen voor medewerkers zodat deze de communicatie kunnen verbeteren. Dit komt zowel bewoners als medewerkers ten goede.

Knelpunt 1: Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats

Het eerste knelpunt is het grote aandeel van ongeplande communicatie in de zorg en begeleiding van bewoners. Een deel van de communicatie binnen het bewonersproces gebeurt – als het goed is – volgens een vooropgezet plan. Zoals het gesprek van een verzorgende met de bewoner en diens naaste op de dag van de inhuizing of de twee keer per jaar terugkerende gesprekken over het zorgplan. Deze gesprekken worden zo optimaal mogelijk ingericht door bijvoorbeeld te werken met een checklist, formulieren en folders.

De meeste communicatie is echter ongepland en vindt bijna continu plaats. Dagelijks zijn er relevante en belangrijke, ongeplande communicatiemomenten. Doordat we er niet écht op zijn voorbereid, hebben die een ad hoc karakter. Een risico is dat vitale informatie wordt gemist waardoor op een later moment problemen optreden; zoals afspraken die een contactverzorgende met de bewoner maakt, maar vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Knelpunt 2: Communicatie wordt ‘doelloos’ ingezet

De tweede uitdaging is communiceren met een duidelijke bedoeling. Bij een gepland contact is sprake van een vooropgezet doel ingebed in de langere termijn. Bij ongeplande gesprekken ontbreekt de focus op wat er bereikt kan of moet worden in het gesprek. We laten het ‘gebeuren’.

Een ander voorbeeld van ad hoc versus gestructureerde communicatie is hoe te reageren op een lastig familielid. Correctie, een familielid met gedrag dat wij, als medewerker lastig vinden of niet begrijpen. Richt je je in het gesprek op de weg van de minste weerstand? “Hoe kom ik zo snel mogelijk onder dit gesprek uit?” of neem je de tijd en richt je je op het kernprobleem: “Hoe kan ik door nu de juiste aandacht hieraan te besteden de angel er definitief uithalen?”. De reden om voor de weg van de minste weerstand te kiezen is de angst voor emotionele, vaak boze, reacties van de familie. Daardoor gaan medewerkers zich onveilig voelen, wat op zijn beurt leidt tot onzekerheid en mogelijk tot fouten. Dat heeft weer gevolgen voor het welbevinden van de bewoner, waardoor de familie nog bozer wordt. Een vicieuze cirkel is geboren.

Knelpunt 3: Het is moeilijk altijd onbevooroordeeld een gesprek in te gaan

Een derde uitdaging, en misschien wel de lastigste, is het onbevangen een gesprek aan gaan zonder dat eerdere ervaringen, overtuigingen, eigen normen en waarden zorgen voor kleuring vooraf. Denk hierbij aan de overtuiging “Alleen eten is niet gezellig” bij de medewerker terwijl de bewoner het misschien juist fijn vindt om de dag rustig op de eigen kamer te starten met het ontbijt. Een trainers opmerking is: “We laten OMA thuis” waarbij OMA staat voor overtuigingen, meningen en aannames.

Hierdoor kan (latente) onvrede of emotie bij bewoners of naasten onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld over het meerdere keren niet nakomen van afspraken, waardoor het gevoel van onvrede ‘door ettert’ en steeds terugkomt.

Communicatie met structuur

Wij zijn van mening dat het bij de kop pakken van de drie knelpunten ervoor zorgt dat de tevredenheid van bewoners en medewerkers écht verbetert. Dit kan alleen door communicatie als een structureel vraagstuk te benaderen.

Drie structurele vragen

De volgende drie vragen vormen daarbij het uitgangspunt:

  1. Welke rol speelt elk communicatiemoment in het gehele bewonersproces?
  2. Met welk doel en intentie wordt er gecommuniceerd?
  3. Hoe zorgen we ervoor, rekening houdend met de antwoorden op de eerste twee vragen en eventueel beschikbare informatie, dat we open en zonder vooroordelen de communicatie aangaan?

Als we van te voren weten dat het communicatiemoment plaatsvindt, zijn we voorbereid. Het moment is dan gestructureerd in de vorm van formulieren en procedures.

‘Ad hoc’ vragen

Op de andere momenten is die ruimte er niet. Dan heeft de communicatie direct een ad hoc karakter. Toch kun je ook in de ad hoc communicatie je afvragen:

  • Welk doel heb ik met het gesprek en welk doel heeft de bewoner of het familielid?
  • Wat doe ik als de doelen niet met elkaar in lijn liggen?
  • Welke informatie heb ik nu nodig in dit gesprek en hoe draagt dit bij aan het welbevinden van de bewoner vandaag, morgen en de komende tijd?
  • Waarom lukt het me wel of niet om die relevante informatie boven tafel te krijgen?
  • Wat moet ik na afloop vastleggen en hoe?
  • Waarom lukt het me wel of niet om een goed contact te krijgen en dat te houden met de bewoner en het familielid?

Wie is verantwoordelijk?

In onze optiek heeft de medewerker als professional hier een sleutelrol om te zorgen dat de communicatie met bewoner of familie correct verloopt. Door middel van communicatie leert de medewerker die unieke persoon kennen met zijn of haar geschiedenis en kan goed worden ingespeeld op de persoonlijke wensen, behoeften en de dynamiek met de naasten.

Met communicatie zorgen we voor de juiste afstemming over de zorgdoelen met de bewoner zelf, de eerste contactpersoon en collega’s. Dan is het opvallend dat waar medewerkers met regelmaat worden getraind op bijvoorbeeld risicovolle handelingen, de ervaring is dat aan communicatie meestal alleen incidenteel aandacht wordt besteed, bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete klacht of een incident. Het is aan het management om ruimte te scheppen zodat medewerkers hun communicatievaardigheden kunnen ontwikkelen.

Hoe BORG je informatie

Wij stellen dat informatie een cruciale rol speelt in het zorgproces en het zorgen voor welbevinden van de bewoner. Hierbij onderscheiden we vier onderdelen:

  • Bepalen: Welke informatie heb ik nodig?
  • Ophalen: Hoe kom ik aan de informatie?
  • Registreren: Hoe leg ik het vast, onder te verdelen in ‘waar, in welk systeem?’ en ‘in welke bewoordingen?’
  • Gebruiken: Wanneer en in welke situatie wordt de vastgelegde informatie gebruikt. Wie mag op dat moment daadwerkelijk de informatie gebruiken en hoe makkelijk is deze dan te raadplegen?

Dit alles met de delicate balans van de tijdsdruk die gepaard gaat met het ophalen en veilig vastleggen én de tijdswinst die het oplevert als het eenvoudig en veilig te raadplegen is. Bijvoorbeeld voor overdracht tussen diensten of bij het inwerken van een nieuwe medewerker of flexkracht.

Schep de juiste randvoorwaarden

Het vraagt om de juiste randvoorwaarden om medewerkers te ondersteunen bij effectieve inzet van communicatie. Ten eerste gaat het over de duidelijkheid van de kaders waarbinnen medewerkers werken en beslissingen mogen en kunnen nemen, rekening houdend met het grotere plaatje van het gehele proces. Ten tweede gaat het over het ondersteunen van medewerkers in het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om gesprekken te voeren.

Bij het ontwikkelen van deze vaardigheden spelen leidinggevenden maar ook intervisie, training en coaching een belangrijke rol. Welke aanpak binnen uw organisatie het beste werkt is een vraag die we over een kop (virtuele) koffie met plezier met u bespreken.

Over de auteurs:

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren.

Dit artikel verscheen tegelijkertijd op de site van Dock4Advies.
Afbeelding van Sabine van Erp via Pixabay

Meer lezen? Hieronder de meest gelezen berichten:

LSD – Luisteren, samenvatten en doorvragen – werkt geestverruimend

28 februari 2021 / / 4 reacties

Ontdekt hoe geestverruimend LSD werkt als gesprekstechniek. Luisteren, samenvatten, doorvragen brengt je effectief en efficiënt tot de kern van de klantvraag.

***

Ik sta met regelmaat voor een groep in het kader van een communicatietraining. Hoewel de naam soms wisselt, is de essentie: Hoe maak ik mijn telefoongesprekken effectiever! Vandaag het geestverruimende LSD met als startpunt het ‘luisteren’.

Afkortingen en jargon

Een belangrijk aandachtspunt in de training is het vermijden van afkortingen en jargon. Vaak genoeg trappen we in de valkuil dat we ze toch gebruiken. Het risico is dat klanten ons niet begrijpen of in ieder geval harder moeten werken om onze boodschap te begrijpen. Daarom is het apart dat we zelf een vakterm als LSD geïntroduceerd hebben. Ook omdat deze afkorting meerdere betekenissen heeft. Het kan een populaire drug uit de jaren zestig en zeventig zijn. Onder hardlopers kan het een Long Slow Distance run, een duurloop, zijn. Ook hoorde ik een keer “Laatste School Dag” tijdens een training. Wij gebruiken het voor Luisteren-Samenvatten-Doorvragen. In dit artikel ga ik in op de relevantie van deze drietrapsraket in nagenoeg elke (klant-)gesprek.

Luisteren

De eerste en verreweg belangrijkste uitdaging in een elk gesprek is luisteren, zonder vooroordelen of vooringenomenheid. Wetende dat veel mensen liever praten (zenden) dan luisteren (ontvangen), moeten veel professionals eerst afleren te veel te praten, voordat ze naar luisteren kunnen over gaan.

Het is de belangrijkste taak van de medewerker om de essentie op te pikken uit wat de ander (klant, cliënt, burger, consument, …) vertelt. Het lijkt zo simpel. Het stellen van een goede servicevraag zoals “Hoe kan ik u helpen?” en vervolgens de beller laten vertellen wat hem of haar op het hart ligt. Maar, was het maar altijd zo simpel. Soms weet de beller niet goed hoe hij of zij de vraag moet verwoorden. Hoe vertel je als digibeet wat er precies aan de hand is met je internet? Of misschien is er schaamte: Bijvoorbeeld als je een brief niet begrijpt die je hebt ontvangen van de verzekering. Of hoe vertel je aan een wildvreemde over zoiets persoonlijks als je gezondheid?

En als de beller dan al vertelt, hoe zorg je er dan voor dat je de essentie oppikt? We horen bij het beluisteren van gespreksopnames maar al te vaak dat een medewerker essentiële informatie mist of onvolledig oppikt. Regelmatig is de medewerker op dat moment te veel gefocust op het systeem om de juiste gegevens erbij te vinden. Een andere reden kan zijn dat de vraag al zo vaak gesteld is, dat er nog maar half geluisterd wordt en er vanuit interpretatie alvast ingevuld wordt wat er moet gebeuren. De medewerker is al bezig met de (foute) oplossing in plaats van met het luisteren. Ook veel voorkomend: De medewerker zoekt een moment om de beller te onderbreken om klantgegevens uit de vragen zoals een geboortedatum of klantnummer. Daarmee kangecontroleerd worden of wat vertelt wordt wel klopt met wat in het systeem staat. Alsof systeemgegevens de maat der dingen is en niet de perceptie van de klant.

Samenvatten is niet papegaaien

Na het luisteren komt het samenvatten. Ik licht eerst het waarom toe en dan het hoe.

Waarom is samenvatten wat de klant vertelt nu zo relevant? Het dient een meerdere doelen. Ten eerste is dat het voor de beller duidelijk is dat er geluisterd is, dat de essentie gehoord is. Dit geeft de klant vertrouwen. Het tweede doel is om af te stemmen het ook goed begrepen is. Dit voorkomt misverstanden in het gesprek. Mocht het verhaal van de klant niet goed begrepen zijn, dan komt het hier naar voren. De klant heeft de kans te corrigeren of aan te vullen. Daarbij kan het ook helpen om het verhaal van de beller te herstructureren of herformuleren als dit helpt om de brug te slaan naar de oplossing die volgt.

De uitdaging bij het samenvatten is om te voorkomen dat u als een papegaai klinkt. Herhaal, vooral bij korte klantvragen, niet letterlijk wat de klant zei. Een voorbeeld:

Beller: “Ik sta met de auto met pech. Er brandde opeens een rood lampje en toen deed de auto niets meer!”

Medewerker (standaard): “Dus als ik het goed begrijp staat u met pech nadat een roodlampje brandde en de auto niets meer deed?”.

Hoewel dit niet een letterlijke herhaling is, klinkt dit toch aardig als een papegaai. Beter is te parafraseren maar nog beter is om in dit geval niet letterlijk te herhalen maar impliciet en gelijk door te vragen. Zo komen we bij de D van LSD.

Doorvragen na het luisteren

Mijn advies is om na de samenvatting meteen door te gaan met een relevante vraag. Zo zorg je ervoor dat “het plaatje” compleet wordt. Dit doorvragen kan door een stukje informatie te verpakken in de vraag. In bovenstaande voorbeeld zitten drie stukjes informatie:

  1. De auto staat (en dus ook de bestuurder eventueel met andere inzittenden)
  2. Er brandde een roodlampje
  3. De auto doet niets meer

Per stukje informatie is het essentieel om door te vragen. Hier volgen enkele voorbeelden passend bij het stukje “Ik sta met pech”:

  • “Staat u daar veilig? En bent u zelf veilig”
  •  “Waar staat u met de auto?”
  •  “Bent u alleen of zijn er meer mensen in de auto?”
    (Dit kan relevant zijn. Een ouder van een kind kan zich laten afleiden of zelfs zorgen maken over dit kind. Daardoor hebben ze misschien minder belangstelling voor de technische oplossing van het probleem.)

U ziet in dit voorbeeld dat het samenvatten niet letterlijk gebeurt maar impliciet.

Dit soort vragen zijn ‘relevante vervolgvragen’. We dagen medewerkers altijd uit om er ten minste twee of drie te stellen voordat ze overgegaan tot de vaak ook noodzakelijke stap van de klantidentificatie.

Waarom eerst de relevante vervolgvragen? Omdat het stellen van dit soort vragen een actieve vorm van luisteren is en de beller de kans geeft om zijn of haar verhaal te doen. Daarbij komt dat soms ook een oplossing geboden kan worden zonder dat de systemen geopend moeten worden en misschien nog wel het belangrijkste: Zolang het computerscherm leeg blijft, kan de medewerker zich volledig richten op de beller.

Itereer en sla een brug

Als het doorvragen nieuwe relevante informatie heeft opgeleverd moet er opnieuw samengevat worden met alle relevantie informatie die met doorvragen is verkregen. Pas dan kan de brug geslagen worden naar bijvoorbeeld de klantidentificatie: “Om te kijken hoe ik u kan helpen, heb ik gegevens van uw auto nodig. Wat is uw kenteken?”

Ook het reageren met empathie op wat de beller vertelt is een vorm van samenvatting: “Ik snap dat het schrikken is als de auto opeens stilvalt.” Meer hierover in een aparte blog met de titel Dat is vervelend.

Doorpakken

Als het plaatje compleet is volgt na de ‘laatste’ samenvatting het doorpakken naar een adequaat antwoord, zoals het bieden van een oplossing voor het probleem. Dat kan in bovenstaande voorbeeld zijn het weer aan de praat krijgen van de auto, het zorgen van alternatief vervoer of als dat urgenter is zorgen dat de automobilist in veiligheid komt.

En nog eens samenvatten

Ook na het bieden van de oplossing is het nodig een samenvatting te geven. Bijvoorbeeld van de geboden oplossing of de gemaakte (vervolg)afspraken. Dit alles om te voorkomen dat er eventueel misverstanden ontstaan over dit vervolg want wie weet heeft ook de beller wel last gehad van filters die hem of haar in de weg zaten om goed te luisteren en alle informatie goed op te nemen. En de medewerker mag als professional niet van de beller verwachten dat die dezelfde LDS vaardigheden bezit om misverstanden te voorkomen.

Luisteren is geestverruimend

Wanneer je praat, herhaal je alleen wat je al weet. Maar als je luistert, zou je iets nieuws kunnen leren.

Dalai LAMA

Het goed toepassen van LSD, en dan in de variant van Luisteren – Samenvatten – Doorvragen werkt geestverruimend. Het zorgt ervoor dat de medewerker openstaat voor het verhaal van de beller en zijn emoties. De beller op zijn of haar beurt voelt zich beter gehoord waarmee die op haar of zijn beurt weer openstaat voor de oplossing die de medewerker kan bieden.

Dit alles komt de effectiviteit van het gesprek ten goede, voorkomt herhaalverkeer en draagt bij aan tevredenere klanten en medewerkers.

Trending
Verdere democratisering van AI met krachtiger taalmodel van Google

LSD werkt geestverruimend verscheen ook op de site van Cvision

« Oudere berichten

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑