Categorie: klantenservice (Pagina 1 van 3)

Ga 30* seconden op je handen zitten en wordt beter

Over het algemeen is het niet goed als je tegen iemand zegt dat die op zijn handen moet gaan zitten. Met deze blog wil ik motiveren dat het voor gesprekstechnieken toch een waarde volle tip kan zijn.

De aanleiding voor deze tip

Met regelmaat mag ik gesprekken van klantenservices beluisteren in het kader van een kwaliteitsmeting of coaching. Stel dat het gemiddelde gesprek dan een minuut of vier, vijf duurt. Natuurlijk kan dit sterk verschillen zowel per organisatie maar ook binnen de organisatie omdat de gesprekslengte uiteraard sterk afhangt van het soort klantvraag en het antwoord of benodigde oplossing. Maar laten we even uitgaan van deze vier a vijf minuten.

Globaal is de opening van het gesprek dan gericht op het vaststellen waar de klant voor belt en hoe de medewerker deze klant kan helpen. Dan volgt de oplossing en eventuele verwerking in de systemen. Wat daarbij opvalt is dat in een aanzienlijk aandeel van de gesprekken nog na 2 of 3 minuten relevante informatie naar bovenkomt die ervoor zorgen dat de medewerker zijn gesprek bij moet sturen. Gelukkig kan dit dan nog. Vervelender is als bij een minder mondige klant de informatie achterwege blijft en de klant dus maar deels of soms zelfs verkeerd is geholpen.

Het is deze situatie die je wilt voorkomen vanuit zowel het oogpunt van efficiëntie als effectiviteit van de dienstverlening.

Achteraf is alles makkelijk

In coaching, waarin ik met de medewerker samen de gesprekken beluister, valt op dat deze relevante informatie die in de tweede helft van het gesprek naar bovenkomt zich eerder in het gesprek al aandiende in de vorm van signalen. Soms heel duidelijk: De klant had het al genoemd maar door de medewerker was het niet opgepikt. Soms minder duidelijk: Het signaal zit dan in woordkeuze, of verbloemd in een verhaal dat de klant verteld of de context. Bijvoorbeeld de klant belt niet zelf maar een zoon of dochter belt namens de klant. Soms zit het ook in de achtergrondgeluiden. Dan hoor je al dat je het gesprek niet alleen voert met de klant aan de telefoon maar ook een persoon in de kamer of dan hoor je dat de klant niet rustig thuis zit waar alle informatie bij de hand is maar even onderweg een actiepuntje wil afvinken.

Er zijn ook gesprekken waarbij emotie bij de klant uit de lucht lijkt te komen vallen. Ook daarvoor zitten vaak in het begin van het gesprek al de eerste signalen.

Als in een coaching na het beluisteren van een gesprek bekend is welke informatie of emotie zich later aandiende, is het achteraf veel makkelijker om de signalen die in het begin van het gesprek aanwezig waren te herkennen. Waarom worden ze dan de eerste keer niet opgepikt?

Signalen oppikken

De reden dat signalen niet opgepikt worden kunnen divers zijn:

  • De medewerker zit met de gedachten nog bij het vorige gesprek, of de administratieve taak die opzij wordt gelegd als de telefoon gaat;
  • De medewerker is (te) gefocust op de correcte identificatie van de klant zodat het systeem geopend kan worden met het klantbeeld;
  • Op de werkvloer is het vaak onrustiger dan in een aparte werkruimte waar we met coaching het gesprek terugluisteren;
  • De medewerker hoort de openingsvraag en die klinkt als dertien in een dozijn waardoor filters in werking treden en de grijze massa op zoek gaat naar de bevestiging dat het inderdaad die standaard vraag is;
  • We zijn zo gewend om te luisteren naar wat iemand zegt, dat we misschien minder letten op hoe iemand het zegt, laat staan dat we nog omgevingssignalen oppikken. Of juist het andere extreem: De omgevingssignalen (ruis van een slechte carkit, langsrazende scoorters of kleine kinderen in de kamer, dat we allang blij zijn als we de kernwoorden oppikken.

Dit alles illustreert het belang van heel goed en geconcentreerd kunnen en willen luisteren zonder aannames of vooringenomenheid. Daarom de tip om die eerste 30* seconden op je handen te gaan zitten en je puur te richten op wat de klant zegt, hoe de klant het zegt en wat je nog meer qua signalen oppikt. Uiteraard gebruik je dan LSD om hierop door te vragen en reageer je empathisch om de eerste emoties te adresseren.

Op je handen zitten, soms letterlijk

Als een medewerker de neiging heeft zich hierbij te laten (af)leiden door het systeem dan is het op je handen zitten bijna letterlijk te nemen. Laat los waar je mee bezig was. Ga nog niet zoeken of een contacthistorie lezen. Zijn in die eerste 30* seconden de belangrijkste signalen opgepikt en eventuele alarmbellen afgegaan dan ontstaat ruimte voor vervolgstappen: klantidentificatie, doorvragen, uitdiepen, historie erbij pakken enzovoort.

Doordat bijsturen in de tweede helft van het gesprek niet meer nodig is, wordt het gesprek daarmee efficiënter en effectiever. Ook de klantbeleving krijgt een boost. De klant voelde zich direct gehoord, hoefde voor hem of haar cruciale informatie niet meer te herhalen en werd door de medewerker op een prettige en professionele wijze aan de hand genomen.

Oefen het herkennen van signalen

Het herkennen van signalen is in het begin van het gesprek is goed te oefenen. Inderdaad is in een coaching, als je het hele gesprek en de context kent, het heel makkelijk om het gesprek nog een keer af te spelen en dan te kijken welke signalen er al zaten in die eerste 30* seconden.

De ervaring leert ook dat als je dit met regelmaat doet dat het mogelijk is een soort van tweede zintuig te ontwikkelen. Ik noem dat het herkennen van ‘alarmbelletjes’. Deelnemers aan een bij mij gevolgde trainingen of een coaching zullen dit herkennen. Of zoals Corine Jansen zegt: “Je luisterspier is te trainen.”

Start met kleine stappen

In de praktijk begint het al met kleine stappen:

  • Sluit je vorige activiteit af. Zorg dat je klaar bent voor het gesprek;
  • Wees minder gefocust op die klantidentificatie;. Die kan echt nog wel op een natuurlijke wijze in het gesprek terugkomen;
  • Laat je niet afleiden door de werkvloer om je heen. Maak hierover afspraken met collega’s en zorg voor een goede headset;
  • Ook al lijkt, of is, het een dertien in een dozijn vraag, zoek naar wat deze klant uniek maakt.

Veel succes met oefenen en als je wilt, kom ik met plezier een keer meezoeken naar de signalen. Dan gaan we samen 30* seconden op onze handen zitten.

*| 30 seconden
Natuurlijk is de hier genoemde 30 seconden een leidraad die symbool staat voor de openingsfase van het gesprek. Die fase waarin je alles op alles moet zetten om die eerste indruk om te zetten naar een compleet plaatje. Een plaatje gezien vanuit het klantperspectief zodat je ook ziet waar dit afwijkt van jouw - organisatie en systeem – perspectief. Vandaaruit kan je dan de rest van het gesprek voeren. Soms is deze fase langer, soms kan die korter maar let op, te kort is een risico want dan mis je signalen.

AI-chatbot kan zo optreden bij “Ook dat nog!”

TV-programma’s als Radar, Kassa en Ook dat nog! hebben jarenlang gedraaid op slechte klantenservice. De chatbot van DPD doet daar nu lekker aan mee.

Een dichtende AI-chatbot

Geconfronteerd met een AI-chatbot die de klant niet kan helpen met zijn servicevraag, gaat de klant andere vragen stellen. Eerst vraag hij de chatbot om een grap te vertellen en dan om een gedicht te schrijven over slechte klantenservice.

De generatieve AI van de chatbot schrijft een keurig gedicht over de slechte service van DPD. Een gedicht dat zo gepast had in een sketch van het programma Ook dat nog. Het programma dat jarenlang week in week uit de slechte dienstverlening van bedrijven op de hak nam met sketches.

Uiteraard ging deze mooie poëzie viral en was dit voor DPD reden hun chatbot offline te halen. Zie hier de opname:

Hallucinerende AI-chatbot

Dat de inzet van AI echt met beleid moet gebeuren blijkt maar weer uit dit voorbeeld. Waar hier de AI-chatbot nog met inhoudelijk correcte teksten komt, ook al zijn die pijnlijk voor het bedrijf, kan generatieve AI ook hallucineren. Daarmee wordt bedoelt dat er informatie bedacht wordt die niet bestaat.

De ene chatbot geeft niet thuis…

Laat ik een concreet voorbeeld geven. Ik kreeg recent in de ‘hobby-sfeer’ een vraag van een onderzoeker of ik wist of er in Polen mensen waren die hem konden helpen en of er in Polen publicaties waren die hij kon gebruiken. Ik ken wel Polen en de Poolse geschiedenis behoorlijk goed. Het specifieke onderwerp was ik minder mee vertrouwd maar sprak me wel aan dus ging ik maar eens op zoek en ik starte met een vraag aan Chat GPT: Die gaf niet thuis omdat “Helaas kan ik geen specifieke boeken oplijsten die vóór 2022 in Polen zijn verschenen over…….”.

Los van de term ‘oplijsten’ die creatief is, kwam ik dus niet verder ook toen ik nog explicet mijn vraag herformuleerde gericht op informatie van voor 2022.

…de tweede hallucineerd

Dan maar aankloppen bij Bard (de chatbot van Google*) met dezelfde openingsvraag: “Geef een overzicht van in Polen verschenen boeken die gaan over [onderwerp]” waarop Bard voortvarend aan de slag ging. Ik laat de inhoudelijk informatie weg omdat die op zich niet relevant is.

Na deze keurige inleiding met impliciete vraagherhaling (alsof Bard een communicatietraining bij me heeft gevolgd). Volgen drie lijstjes met boeken:

  • Autobigrafieen
  • Historische publicaties
  • Recente publicaties

Dit alles op het eerste oog heel overtuigend totdat je verder gaat kijken en de eerste titel geschreven zou zijn door generaal Stanisław Sosabowski. Een voor mij vertrouwde naam die totaal niet past bij het onderwerp. Vervolgens blijkt bij een nadere analyse dat alle door Bard gegenereerde informatie een complete hallucinatie is!

Toepassen van AI? Maak jezelf ook bewust van de mogelijke gebreken

Deze twee voorbeelden laten zien dat voor twee hele gebruikelijke toepassingen van generatieve AI, de uitkomst niet direct een succes oplevert. Natuurlijk moet dit je niet weerhouden om dit soort mogelijkheden, en andere toepassingen van (generatieve) AI te blijven onderzoek voor je klantenservice, marketing of andere afdelingen binnen je bedrijf maar zorg ook dat je goed bewust bent van de eventuele risico’s die je daarmee loopt.

Tegen de achtergrond van dat advies is het bijna gek dat de chatbot van DPD de ruimte had om flauwe grappen en gedichten te produceren. Vanaf de eerste meer gescripte chatbots is bekend dat mensen proberen ze uit te dagen. Zo’n uitglijder is pijnlijk, zeker als die viral gaat en ook nog opgepikt wordt door ‘ mainstream’ media zoals de NOS.

*) TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Een rake voorspelling uit 1953

In 1953 voorspelde een directeur van het telefoonbedrijf uit San Francisco al dat we elkaar zouden bellen met beeld via een draagbaar device. Dan is het toch intrigerend dat heel veel klantcontact nog via de telefoon wordt afgewikkeld zonder beeld erbij!

Wat kunnen wij nu voorspellen voor de komende zeven jaar? Zeventig jaar zoals in dit voorbeeld verwacht ik niet meer mee te maken 😉

Ik vraag me af of meneer Sullivan ook had voorzien dat het ‘niet meer kunnen ontsnappen’ aan de telefoon ook zou leiden tot verslaving doordat apps continue onze aandacht weten vast te houden.

Waarom proactief een verbeterkans pakken als je lekker kan afwachten?

Welke verbeterkans pak je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan wacht je natuurlijk af totdat de klant aan de bel trekt. Zeker als de klant al heeft betaald. Wie weet vergeet de klant de order en heb je wel de omzet maar niet de kosten!

Voor de ondernemer die dit stappenplan serieus overweegt, ik was hier ironisch! Toch, zonder namen te noemen, zal ik een casus beschrijven die hierbij in de buurt komt al ga ik natuurlijk niet uit van een slechte intentie.

De bestelling

Het begint heel simpel. Met een online bestelling bij een onlineretailer die zich ook profileert met reclames in bushokjes. Geen website die iemand runt van zijn zolderkamer zullen we maar zeggen.

De bestelling kan keurig worden betaald via iDeal en er volgt direct een bestelbevestiging. Tot zo ver geen probleem. Het knaagje begint als na een paar dagen de status van de bestelling niet verandert. Toch eens kritisch kijken en mezelf voor de kop slaan: Ik heb wel een huisnummer ingevuld maar geen straatnaam! Afijn, misschien komt het nog goed. Met een postcode en huisnummer kent de post ook wel de weg!

De support

Helaas na een paar extra dagen (de bestelling is inmiddels te laat voor het oorspronkelijke doel) toch maar eens een mailtje gestuurd waar de bestelling blijft. Gelijk de volgende dag een mailreactie terug:

Hi Hans,

Goed dat je schrijft!

Ik zie dat je straatnaam ontbreekt in de adresgegevens die we van je hebben, waardoor je bestelling waarschijnlijk in de wachtrij is beland:

[adres, zonderstraatnaam dus ingevoegd]

Als je ons je straatnaam meedeelt, zorg ik dat je pakketje zo snel mogelijk naar je toe komt.

Alvast heel veel plezier met de producten van [merk] 🙂

Tsja, die fout herstel ik natuurlijk met plezier dus ik mail de straatnaam. Waarna ik drie dagen mag wachten op de volgende reactie:

Hoi Hans,

Bedankt voor je volledige adres.

We sturen je bestelling zo snel mogelijk op.

Geniet van de producten van [merk]!

Nog eens twee dagen later volgt dan een mailtje “Je bestelling is onderweg. Volg je verzending om de bezorgingsstatus te zien. Etc.”.

Eind goed al goed. Nu de kansen voor verbetering voor deze ondernemer.

Vang fouten af! Verbeterkans 1 tot 5

Tuurlijk had ik zo helder moeten zijn om een adres in te vullen maar blijkbaar bij het automatisch invullen van de velden in het formulier was de straatnaam niet goed gegaan. Zou daar al een foutje kunnen zitten in het webformulier? Verbeterkans 1.

Voor de mensen die het formulier handmatig invullen kan je als ondernemer postcode en huisnummer in laten vullen waarna de straatnaam automatisch invult. Zo geeft je impliciete feedback naar de klant dat de ingevulde gegevens wel of niet goed zijn. Een afwijkende straatnaam bij een foute postcode valt immers op. En een verkeerd huisnummer zou ook nog uit kunnen vallen omdat die niet combineert met de postcode. Verbeterkans 2.  

Bij het verzenden van het formulier kan je nog checken of alle velden goed zijn gevuld en dan de klant dit laten aanvullen. Verbeterkans 3.

Als een order in de wachtrij komt (zie mail 1) kan je orders die ‘te lang’ in de wachtrij staan laten uitvallen en laten beoordelen door medewerkers zodat je proactief kan herstellen. Verbeterkans 4.

Nu volgt er een keuze moment. 1) vul je het adres zelf aan in de veronderstelling dat postcode en huisnummers kloppen of 2) benader je de klant met een vraag? Hoe dan ook, onderneem actie naar de klant. Wees proactief. Verbeterkans 5.

Betere dienstverlening tegen dezelfde kosten

We zien hier al vijf kansen om de dienstverlening te verbeteren zonder dat dit de organisatie extra op kosten jaagt. Verbeterkans 1 tot en met 3 vraagt om een beperkte inspanning van de developpers. Inspanning 4 en 5 moet de ondernemer nu ook leveren. De enige kostenbesparing treed op als dit stilzwijgen van de uitval toch moedwillig is en schets aan het begin van deze blog geen ironie blijkt te zijn.

Over de doorlooptijden van de reactie en de daadwerkelijke verzending na de laatste mailwisseling laat ik me niet uit. Wil je hier korter op de bal zitten dan kan dit vragen om een aanpassing in de bezetting van de klantenservice en dit kan natuurlijk kosten met zich meebrengen. Wel zit er een risico in de langere responstijden. Omdat de klant al aan het wachten is op de bestelling kan deze ongeduldiger worden en eerder vragen om opvolging waardoor extra kan op herhaalverkeer ontstaat. Dit vraagt op zijn beurt om een extra inzet in bij de klantenservice. Misschien zit dus nog een verbeterkans 6.

Een ongeduldige klant kan je ook nog tegemoet komen door in plaats van ‘zo spoedig mogelijk’ een concrete termijn te noemen zodat de klant weet waar die aan toe is*.

Hoe het dus ook kan

Laten we nu de eerste alinea herschrijven:

Wat doe je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan vang je deze orders af en benader je klant proactief met een oplossing. Zo verras je de klant en krijg je dankzij dit kleine foutje de kans om de relatie met je klant te versterken en wie weet volgt dan snel een tweede order! Dan kan je als ondernemer echt gaan relaxen.

*) Goede mails schrijven is een vak en niet alleen een marketing uitdaging om het zo leuk mogelijk te maken. Lees hiervoor de blogs met de tag e-mail.

Image by Penny from Pixabay

Videobellen kan realistischer

Al voor de Covid pandemie was videobellen als ‘kanaal’ in opkomst. Daarbij liepen banken voorop. Nu we meer en meer gewend zijn aan Teams en Zoom op het werk of videobellen via WhatsApp, Facebook enzovoort kijkt TNO al weer naar de volgende ontwikkling. Ze onderzochten de verschillende vormen van beeldbellen met een hele bijzondere doelgroep, mensen met dementie.

„Als iemand levensgroot zichtbaar is en het scherm op een logische plek in de ruimte staat, komt die persoon veel echter over dan via een klein scherm met alleen een hoofd. En dan gebruikten we hier nog niet eens augmented reality maar gewoon Teams, een van de video-belprogramma’s die sinds de pandemie enorm veel gebruikt worden.”

Hans Stokking, mediaonderzoeker bij TNO in NRC

TNO heeft onderzocht hoe virtuele communicatie realistischer kan worden gemaakt en hoe augmented reality (AR) kan bijdragen aan gevoelens van verbondenheid. Het onderzoek omvatte een samenwerking met MeanderGroep Zuid-Limburg, een organisatie voor ouderenzorg, om te kijken naar de effecten van augmented reality op eenzaamheid onder ouderen. Ook keek TNO naar de toepassing in de eigen kantooromgeving.

Presence

Het begrip presence staat centraal in het onderzoek, waarbij spatial presence verwijst naar het gevoel van aanwezigheid in de ruimte en social presence verwijst naar het gevoel van in contact zijn met anderen. Het onderzoek toonde aan dat de kwaliteit van de verbinding, inclusief audio- en videokwaliteit, van invloed is op de presence.

Hoewel de kwaliteit van de AR-verbinding nog verbeterd moet worden, blijft het gevoel van aanwezigheid en contact opmerkelijk constant, wat suggereert dat AR in de toekomst een grote bijdrage kan leveren aan het verminderen van eenzaamheid. AR zou ook een belangrijke rol kunnen spelen bij de zorg voor ouderen met dementie, die vaak onrustig en angstig zijn, en artsen die ver moeten reizen voor bezoeken aan patiënten.

AR kan in de toekomst betaalbaarder, kleiner en lichter worden, omdat grote fabrikanten zoals Meta en Microsoft en chipmaker Qualcomm aan de ontwikkeling werken. Met deze ontwikkeling biedt dit naast kansen in de zorg ook extra mogelijkheden voor ‘gewoon’ klantcontact.

Lees het volledige artikel bij NRC

Klantcontact van webshops in het nieuws: En dat is niet positief

Sommige dingen lijken nooit te veranderen. Als klantenservices in het nieuws komen is het meestal geen goed nieuws. Zo ook deze keer. De NOS onderzocht de websites van 100 webshops in de Twinkle Top 100. Twaalf van de webwinkels hadden niet, zoals wel wettelijk verplicht is, geen telefoonnummer op de website.

Contactgegevens zoals het telefoonnummer en e-mailadres dienen op een duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt te worden. Webwinkels houden zich dus niet aan de regels als de consument deze gegevens niet makkelijk kan vinden. Zo worden telefoonnummers weggestopt in de algemene voorwaarden, of pas verstrekt na een chatgesprek.

NOS.NL

Argument voor het niet prominent vermelden van een telefoonnummer zijn de beschikbaarheid van andere contact kanalen zoals chat of via messenger. Vanuit Thuiswinkel.org wordt geargumenteerd dat het voor organisaties ook een uitdaging kan zijn om de bereikbaarheid goed op orde te hebben bijvoorbeeld in de schaarse arbeidsmarkt.

Natuurlijk, goede dienstverlening kost geld. Maar laten we wel wezen, een klant met een orderwaarde van 850 euro een maand laten wachten op een antwoord op een e-mail is ronduit een signaal van een slecht georganiseerde klantenservice en dat kost nog meer geld. Bijvoorbeeld door herhaalcontact, het waterbedeffect (klanten benaderen op meerdere kanalen als ze geen antwoord krijgen) en onvrede die niet direct bijdraagt tot loyaliteit of herhaalaankopen.

Natuurlijk kan je loyaliteit afdwingen met een tegoedbond in plaats van een refund zoals in de geschetste situatie. De vraag is of die heel duurzaam is. Afijn die 850 euro hebben ze dan toch maar mooi gescoord.

Een goede voicemail inspreken: Wees voorbereid met deze 9 tips

Tijdens een recente training was er een medewerker die een hekel had aan de voicemail inspreken: “Ik ga altijd hakkelen”. “Ik weet niet goed wat ik moet zeggen”.

Daarmee gaf deze ervaren klantcontactmedewerker gelijk de oorzaak aan en daarmee ook een voorzet voor het antwoord. Zorg dat je voorbereid bent om een voicemail in te spreken als je met klanten belt!

In deze blog 9 tips om te helpen bij het voorbereiden van de voicemail.

Tip 1: Houd er altijd rekening mee!

Natuurlijk bel je een klant altijd vanuit het idee dat je de klant persoonlijk te spreken krijgt. Daar bereid je jezelf op voor door de relevante informatie op te zoeken. Terwijl je dat doet, houd er dan ook rekening mee dat terecht kan komen in de voicemail.

Het klinkt vanzelfsprekend om je voor te bereiden maar zeg eens eerlijk: Hoe vaak laat jij je toch verrassen door een voicemail?

Doe dit ook als je met de klant hebt afgesproken dat je om drie uur ’s middags terugbelt. Ook al bel je exact op tijd, je weet nooit of er bij de klant iets tussen is gekomen waardoor ze toch niet aan de telefoon kunnen komen.

Tip 2: Maak een pakkende opening

Natuurlijk benoem je wie je bent en waarom je belt (zie volgende tip ‘Wat wil je bereiken’). Formulier de reden vanuit klantbelang zodat ze zich direct betrokken voelen bij het bericht.

Tip 3: Wat wil je bereiken?

Misschien triviaal: Denk bij de voorbereiding goed na wat je met de voicemail wilt bereiken. Net als bij het schrijven van een e-mail kan je gesproken boodschap verschillende doelen hebben. Bij teksten zijn dit:

  • Informeren
  • Verklaren
  • Opiniëren
  • Overtuigen
  • Activeren
  • Amuseren

Voor een korte voicemail lenen zich vooral drie doelstellingen: Informeren (“Uw pakketje is onderweg en kunt u morgen verwachten”), verklaren (“De levering was vertraagd door een te kort aan onderdelen”) en activeren (“In uw e-mail ontvangt u een code om uw pakketje te volgen. Gebruik die zodat u de levering niet hoeft te missen”). In dit derde voorbeeld is de eerste zin nog informerend. Het stukje na ‘zodat’ in de tweede zin is deels nog overtuigen, of enthousiasmeren.

Opiniëren, overtuigen en amuseren lenen zich minder goed voor een voicemail omdat hierbij de reactie van de klant belangrijk is om te toetsen of de doelstelling gehaald wordt.

Tip 4: Houd het kort…

Maak er geen podcast van. Als de klant al liefhebber is van podcasts, dan hebben ze waarschijnlijk wel hun favoriete onderwerpen. Hoe groot is de kans dat jouw voicemail in die categorie past?

Tip 5: …en kies

Mocht je voor het telefoongesprek meerdere onderwerpen met de klant willen bespreken? Doe dit dan niet in de voicemail. Grote kans dat je de klant dan wil activeren om terug te bellen. Bedenk goed welke de klant waarschijnlijk het belangrijkste vindt en waarmee je hem dus het beste kan ‘overtuigen’ om in actie te komen.

Tip 6: Spreek duidelijk en verstaanbaar

Mogelijk dat je normale spreektempo bij persoonlijk contact geen problemen oplevert. Bedenk dat de klant bij een voicemail niet kan terugkoppelen als je iets niet duidelijk hebt uitgesproken. Praat daarom langzamer dan je gewend bent en articuleer nadrukkelijker. Wat voor jou als overdreven kan voelen is vaak voor anderen nog heel normaal maar daarmee wel duidelijker en verstaanbaarder dan je standaard spreekstijl.

Deel je een telefoonnummer of ordernummer? Lees dit dan rustig cijfer voor cijfer zodat de klant de kans krijgt mee te schrijven.

Tip 7: Voorkom herhaling, tenzij het cruciaal is

Het volgt al uit tip 4 en 5. Voorkom herhaling. Je maakt de voicemail of onnodig lang. Of je had in dezelfde tijd meer informatie kunnen verpakken maar dit is tegenstrijdig met tip 5. Dus: je maakt de voicemail onnodig lang.

Er zijn uitzonderingen op de regel ‘Voorkom herhaling‘ en dat is als je informatie verstrekt die cruciaal en gedetailleerd is. Denk aan tijdstippen voor een afspraak of een telefoonnummer waarop je te bereiken bent. Door aan het einde die cruciale informatie te herhalen is de kans groter dat de klant de informatie onthoudt.

Ook is er de kans dat de klant mee wilde schrijven of mee heeft geschreven. De informatie herhalen biedt de kans de opgeschreven informatie te controleren of aan te vullen. Zo maak je het de klant makkelijk en voorkom je dat ze misschien de boodschap een tweede keer moeten luisteren.

Tip 8: Denk aan je ‘call to action’

Heb je bij je doelstelling bedacht dat je wilt dat de klant iets doet? Zorg dan voor een duidelijke call to action. Uit het voorbeeld bij tip 2 is dit de “Gebruik die…”. Je wilt immers dat de aflevering een succes is om verdere verstoring van de levering te voorkomen!

Tip 9: Zorg voor een vangnet

Mocht ondanks alle voorbereiding en het toepassen van tip 1 tot en met tip 8 de klant toch nog met vragen blijven zitten, dan zorg je natuurlijk voor een vangnet. Maak dus duidelijk hoe de klant jou kan bereiken. Moeten ze het algemene nummer bellen of heb je een direct nummer? Kunnen ze naar jou vragen of borg je dat collega’s de klant ook kunnen helpen?

Een goed voicemail vraagt voorbereiding (en oefening)

Als je dit zo op een rijtje zet zie je dat er best veel is waar je rekening mee moet houden bij het inspreken van een goede voicemail. Het is niet verwonderlijk dat, als je onvoorbereid een voicemail treft, je gaat hakkelen en even niet meer weet waar te beginnen.

En de klantenservicemedewerker van de training? Die hebben we, samen met de acteur, een paar keer een voicemail laten voorbereiden en oefenen. Dat is misschien de tiende tip: Oefen dit een paar keer en het gaat steeds gemakkelijker.

Foto door Torsten Dettlaff

Meer weten?

Lees verder, zie hieronder de meest gelezen berichten. Wilt u meer weten over trainingen voor effectiever klantcontact? Doe verder inspiratie op met mijn blogs of neem contact op

Hoe om te gaan met klanten die zeuren?

Soms, als je naar medewerkers van een klantenservice luistert, is zeuren een tweede natuur van klanten. Als je het artikel ‘zeuren is besmettelijk’ in de Standaard (achter log in of via Blendle) leest, leer je dat hier een kern van waarheid in zit. Het artikel verklaart waar dit zeuren vandaan komt en ook wat je er tegen kan doen. Hieruit heb ik enkele tips vertaald naar de klantenservice omgeving.

We onthouden het negatieve

Een reden voor het zeurgedrag is dat we negatieve ervaringen makkelijker onthouden. Negatieve ervaringen gaan rechtstreeks naar het langetermijn­geheugen, positieve ervaringen moeten een omweg maken.

Elke Van Hoof, psychologe aan de VUB zegt daarover in het artikel: “‘Een positieve ervaring moet je 10 minuten lang ervaren voor ze opgeslagen wordt in je lange­termijngeheugen.  Er is een truc om je brein te helpen om meer positieve ervaringen op te slaan: als je moet lachen of je maakt iets leuks mee, sta daar dan even bij stil, en tel tot tien voor je weer iets anders gaat doen.”

Een telefoongesprek 10 minuten lang laten duren lukt waarschijnlijk niet bij de klantenservice. Het trucje kan je natuurlijk wel toepassen door ene positieve ervaring in het gesprek met de klant te benoemen zodat deze zich daar ook bewust van wordt!

Grappig genoeg tonen we vaak wel empathie bij een negatieve ervaring, maar hoe vaak benoemen we een positief moment in het gesprek?

Een tip die ik hier nog aan toe wil voegen is om het gesprek ook positief af te sluiten. De ervaring aan het einde overheerst namelijk in de beeldvorming over een gebeurtenis. Bij de customer journey kennen we dit als ‘peak-end’ rule. De wetenschappelijke verklaring hiervoor geeft Daniel Kahneman in zijn boek ‘Ons feilbare denken’ (bekijk het boek of lees het artikel 2 x2 = ….: Schrijven om makkelijk te lezen voor een eerste introductie).

Taalgebruik

Een tweede aspect wat het artikel aanhaalt is dat ons taalgebruik. Bram Vervliet, psycholoog aan de KU Leuven en auteur van Waarom we bang zijn zegt daarover: “‘Het kost meer moeite om een vrolijk antwoord paraat te hebben. Uit onderzoek blijkt dat we meer en sterkere woorden hebben voor negatieve ervaringen dan voor positieve. Ook daar kun je ­bewust mee omgaan. Andere woorden plakken op wat je meemaakt, verandert ook je beleving.”

Zie hier de uitdaging om positief taalgebruik toe te passen in de communicatie. Benoem bijvoorbeeld wat wel kan, in plaats van iets dat niet kan.

Versterkend effect positief benutten

Ons brein bevat ook nog eens een versterker die het negatieve versterkt. Het goede nieuws is, dit doet het ook met het positieve. Die versterker is het reticulair activatiesysteem (RAS).”Van Hoof daarover in het artikel: “Het RAS is je filter. Het beslist welke ­onderdelen van de realiteit belangrijk zijn. Als je hebt lopen zeuren, focus je meer op de negatieve dingen. Als je net een ­enthousiasmerend gesprek hebt gehad, zie je meer kansen.”

Wees bewust van je reactie

Het gedrag van de kan je niet veranderen, op zijn hoogst beïnvloeden. Dus als een klant (of collega zeurt) wees je daarvan bewust en ga er niet automatisch in mee. Probeer het om te buigen en dat kost moeite. Neem de tijd om over je reactie na te denken. Deze tijd kan je kopen door wel eerste empathisch te reageren “Dat klinkt vervelend.” en dan met een positief frame op te volgen “Laat we eens kijken wat ik kan doen. Of bij een collega die ‘zeurt’ over tegenslag: “Dat klinkt als een pittige dag, ik hoop dat je straks iets leuks in het vooruitzicht hebt?”

Denk van te voren eens na over dit soort frases. Dan kan je ze in een gesprek makkelijker oproepen.

Luisteren

En, misschien had ik daar wel mee moeten beginnen: Probeer niet het zeuren te negeren. Dan voelt de klager zich niet gehoord en kan er juist een verwijdering ontstaan tussen jou en de klager. Bovendien is nooit zeuren ook niet natuurlijk. Luister, toon belangstelling (zonder dus in de klaagzang mee te gaan). Waar komt het gevoel bij de ander vandaan? Wat zit er achter? En ja, dit vul je binnen een ‘klantcontactgesprek’ mogelijk wat compacter, pragmatischer in dan in een persoonlijk gesprek met een collega of zelfs een naaste. De essentie is en blijft gelijk: Luister naar de ander!

Oefen en lach

Laat je niet verrassen en oefen de in dit artikel genoemde tips. En je zal zien, dat je ze een paar keer moet toepassen voordat het minder moeite kost. En geheid dat het nog een keer fout gaat maar bedenk dan dat je al die keren dat het goed ging je waarschijnlijk niet hebt onthouden. Dit betekent dat deze keer dus een uitzondering vormt. Lach erom, eventueel met een paar collega’s: “Wat me nu toch overkwam…”. En tel tot tien voordat je weer doorgaat met het volgende gesprek.

Foto is een bewerking van een foto door Andrea Piacquadio

ChatGPT voor de klantenservice? Een sollicitatiegesprek.

Eerder schreef ik over ‘Digital Human en Empathie’ en daarmee de rol van AI in klantcontact. Met de komt van ChatGPT – wie heeft er nog niet van gehoord – komen we mogelijk in een volgende fase in de ontwikkeling. Tijd voor een interview, laten we zeggen ‘een sollicitatiegesprek’, met het onderwerp van gesprek, Chat GPT.

De vragen komen uit mijn koker. De antwoorden zijn door ChatGPT gegenereerd inclusief alle eventuele fouten.

BgdK: Kan je jezelf eerste even voorstellen aan klanterservicemedewerkers? Wie is ChatGPT?

ChatGPT is een grote taal model ontwikkeld door OpenAI. Het is getraind op een enorme hoeveelheid tekst van het internet, waardoor het in staat is om zich aan te passen aan een breed scala aan onderwerpen en situaties.

ChatGPT kan worden gebruikt voor allerlei taak die te maken hebben met taalverwerking, zoals antwoorden geven op vragen, het genereren van tekst, het classificeren van tekst en het vertalen van tekst. In een klantenservice-omgeving kan ChatGPT worden gebruikt om snel en efficiënt antwoorden te geven op veelgestelde vragen van klanten, en daarmee de werkdruk van klantenservicemedewerkers te verminderen.

ChatGPT is een krachtig hulpmiddel, maar het is belangrijk om te beseffen dat het niet perfect is en kan nog steeds fouten maken of niet precies op de juiste manier antwoorden. Daarom wordt het aangeraden om ChatGPT te gebruiken als ondersteuning van een human agent, vooral bij complexe vragen of situaties.”

BgdK: Hoe kan ik CHatGPT toepassen in een klantenserviceomgeving?

Er zijn verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt toepassen in een klantenserviceomgeving. Een van de meest voorkomende methoden is door het gebruik van een chatbot die is getraind met ChatGPT. Dit stelt u in staat om automatisch antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen van klanten, zoals vragen over producten of diensten, verzendinformatie, retourenbeleid, enzovoort. U kunt ChatGPT ook gebruiken om snelle en nauwkeurige antwoorden te geven op specifieke vragen van klanten, zoals technische ondersteuning of problemen met betrekking tot hun account. Een andere manier is het gebruik van ChatGPT om e-mails te classificeren en automatisch te beantwoorden.

BgdK: Kan ik voor het trainen van de chatbot ook gebruik maken van informatie uit de eigen bedrijfsorganisatie of kan ik alleen publiek beschikbare informatie gebruiken?

Ja, u kunt zowel informatie uit uw eigen bedrijfsorganisatie als publiek beschikbare informatie gebruiken om uw chatbot te trainen met ChatGPT. Het gebruik van eigen bedrijfsgegevens kan ervoor zorgen dat de chatbot specifiek is afgestemd op uw producten, diensten en klanten. Dit kan leiden tot meer nauwkeurige en relevante antwoorden van de chatbot. U kunt bijvoorbeeld e-mails, chatlogs, klantenservicegesprekken of andere interne documenten gebruiken om uw chatbot te trainen.

Daarnaast kunt u ook gebruik maken van publiek beschikbare informatie, zoals kennisbanken, FAQ’s, forums, enzovoort. Dit kan de chatbot helpen om algemene vragen te beantwoorden en een breder scala aan onderwerpen te bestrijken.

Het is ook aangeraden om de chatbot te blijven trainen met nieuwe gegevens, zowel uw eigen interne data als publiek beschikbare informatie, om zo de prestaties te verbeteren en de chatbot up-to-date te houden.

BgdK: Kent ChatGPT ook het onderscheid in de verschillende niveaus van taalbeheersing? Kan je het antwoord geven op taalniveau Nederlands b1

Ja, ChatGPT is getraind op een grote hoeveelheid tekst van verschillende niveaus van taalbeheersing, waaronder Nederlands B1. Dit niveau van taalbeheersing wordt gekenmerkt door een beperkte maar wel adequate vaardigheid in het lezen, luisteren, spreken en schrijven van Nederlands. Op dit niveau kan men zich in alledaagse situaties redden, maar er zullen nog wel enige taalmoeilijkheden zijn.

Als u de chatbot wilt trainen met tekst op een specifiek taalniveau, zoals Nederlands B1, is het aan te raden om tekst te gebruiken die is geschreven op dat niveau. Dit kan bijvoorbeeld tekst zijn die is gebruikt in taalcursussen of -examens voor Nederlands B1. Hierdoor kan de chatbot worden afgestemd op de taalvaardigheid van uw doelgroep en kan de chatbot antwoorden geven die op een gepast niveau zijn.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven.

BdgK: Als de klant een vraag in een andere taal stelt, vertaal je dan zelf het antwoord of heb je bronnen nodig in de andere taal?

ChatGPT is getraind op Nederlandse taal en is daarom in staat om antwoorden te geven op Nederlandse vragen. Als een klant een vraag stelt in een andere taal, zal ChatGPT niet in staat zijn om zelfstandig het antwoord te vertalen.

Er zijn echter verschillende manieren waarop u ChatGPT kunt gebruiken in combinatie met een vertaalsysteem om antwoorden te geven op vragen in andere talen. Een optie is om een vertaalsysteem te gebruiken om de vraag van de klant automatisch te vertalen naar Nederlands, waarna ChatGPT het antwoord geeft in Nederlands en het antwoord weer wordt vertaald naar de taal van de klant.

Een andere optie is om ChatGPT te trainen met een grote hoeveelheid tekst in de andere taal, zodat het systeem in staat is om antwoorden te geven in die taal.

Houd er rekening mee dat het trainen van ChatGPT met veel verschillende talen en het gebruik van een vertaalsysteem extra moeite kan vergen en daarom het beste kan worden uitgevoerd door experts in NLP en vertalen.

Het is ook aangeraden om te overwegen om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden in een andere taal dan Nederlands.

BgdK: Werkt ChatGPT ook samen met spraaktechnologie zoals Speech to Text en Text to Speech? Met andere woorden, ben je inzetbaar aan de telefoon?

Ja, ChatGPT kan worden gecombineerd met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text (STT) en Text-to-Speech (TTS) om een volledig spraakgestuurde conversatie-ervaring te creëren, waaronder het gebruik aan de telefoon.

Speech-to-Text (STT) is een technologie die gebruikt wordt om gesproken taal om te zetten naar tekst, zodat ChatGPT de gesproken vraag van de gebruiker kan begrijpen en een antwoord kan geven. STT-systemen kunnen worden getraind met specifieke spraak- en accenten voor betere prestaties.

Text-to-Speech (TTS) is een technologie die gebruikt wordt om de tekstantwoorden van ChatGPT om te zetten naar gesproken woorden, zodat de gebruiker het antwoord kan horen in plaats van het te lezen. TTS-systemen kunnen worden aangepast met verschillende stemmen en accenten voor een meer natuurlijke spraakervaring.

Houd er wel rekening mee dat, hoewel ChatGPT getraind is op een brede reeks van taalniveau, het systeem niet perfect is en kan het soms nog wel eens fouten maken of niet precies op het juiste niveau antwoorden geven. Het is aangeraden om een human agent te betrekken in het geval van complexe vragen of antwoorden.

BgdK: Stel een klant belt met een adreswijziging. Hoe reageer je dan?

Als een klant belt met een adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  2. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  3. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres.
  4. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  5. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen.
  6. Controleer of er verdere actie nodig is, zoals het verzenden van een bevestigingsbrief of het doorgeven van de wijziging aan een bepaalde afdeling.

BgdK: Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, hoe reageer je dan?

Als een overlijden aanleiding is voor de adreswijziging, zou ik de volgende stappen ondernemen:

  1. Betuig mijn medeleven: Bied de klant mijn oprechte medeleven aan en laat de klant weten dat ik begrijp dat dit een moeilijke tijd is.
  2. Bevestig de identiteit van de klant: vraag om de naam, telefoonnummer of klantnummer en verifieer deze informatie om ervoor te zorgen dat ik met de juiste persoon spreek.
  3. Bevestig het adres: vraag de klant om het nieuwe adres te bevestigen. Zorg ervoor dat u het adres duidelijk opneemt en controleer of de klant geen vergissing maakt.
  4. Update de klantgegevens: Maak een notitie of update de klantgegevens in uw systeem met het nieuwe adres, en vermeld het overlijden van de klant.
  5. Bevestiging van de wijziging: Bevestig de adreswijziging aan de klant en geef een bevestigingsnummer of -bewijs.
  6. Vraag de klant of er nog iets is waarmee u verder kunt helpen en bedank de klant voor het bellen

Hoe zou jij jezelf typeren als klantenservicemedewerker?

Als klantenservicemedewerker zou ik mezelf beschrijven als:

  1. Professioneel: Ik zou altijd professioneel en respectvol zijn in mijn communicatie met klanten en zou me strikt houden aan de protocollen en richtlijnen van het bedrijf.
  2. Luisterend: Ik zou goed luisteren naar klanten om hun vragen en zorgen te begrijpen en hen zo goed mogelijk te helpen.
  3. Proactief: ik zou proactief zijn en zou zorgen dat ik de juiste informatie heb of de juiste personen aanwijs om de klant te helpen.
  4. Klantgericht: Mijn focus zou altijd gericht zijn op het bieden van de best mogelijke klantenservice en het oplossen van problemen van klanten op een snelle en efficiënte manier.
  5. Empatisch: ik zou empathisch zijn en begrip tonen voor de situatie van de klant.
  6. Communicatief vaardig: ik zou duidelijk

BgdK: hmmmm, blijkbaar begin je moe te worden (-: Dat laatste punt is mij niet helemaal duidelijk.

BgdK: Dan nog een laatste vraag: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Sorry, I can’t complete the response.

BgdK: Vermoedelijk ligt dit niet aan het niet ‘begrijpen’ van de vraag maar was het systeem even niet beschikbaar gegeven de daarvoor afgebroken vraag. Daarom een herkansing.

BgdK: Wat is het belang van Open AI om ChatGPT op deze manier gratis beschikbaar te stellen?

Het belang van OpenAI om ChatGPT gratis beschikbaar te stellen is om onderzoekers, ontwikkelaars en bedrijven te helpen bij het ontwikkelen van nieuwe toepassingen voor taalverwerking. Door ChatGPT gratis beschikbaar te stellen, kunnen ontwikkelaars de technologie gebruiken om hun eigen producten en diensten te bouwen, zoals chatbots, taalassistenten en meer. Dit kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van AI-technologie en het verbeteren van de manier waarop mensen met computers communiceren. Ook kan het bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de taal technologie, zoals de verbetering van de taalbeheersing van ChatGPT. OpenAI hoopt dat door het gratis beschikbaar stellen van ChatGPT, het de ontwikkeling van AI-toepassingen zal versnellen en de technologie toegankelijker zal maken voor een breder publiek.

BgdK: Hoe werkt ChatGPT als ik het wil integreren in een (klantenservice)systeem?

Er zijn meerdere manieren om ChatGPT te integreren in een klantenservice systeem. Hieronder beschrijf ik enkele van de meest gebruikelijke manieren:

  1. API: ChatGPT wordt beschikbaar gesteld als een API (Application Programming Interface) die u kunt aanroepen vanuit uw eigen systeem. U kunt de API gebruiken om tekstinvoer van klanten te versturen naar ChatGPT en om de gegenereerde antwoorden van ChatGPT te ontvangen.
  2. SDK: OpenAI biedt ook een SDK (Software Development Kit) voor ChatGPT aan, die u kunt gebruiken om ChatGPT te integreren in uw eigen applicatie of systeem. Met de SDK kunt u de functies van ChatGPT aanroepen en deze aanpassen aan uw eigen specificaties.
  3. Integratie met een bestaand klantenservice platform: Er zijn ook bestaande klantenservice platformen die ChatGPT kunnen integreren, zoals conversational platforms of chatbot platformen waarmee je ChatGPT kunt gebruiken als taal model.
  4. Integratie met speech technologie: ChatGPT kan ook gebruikt worden in combinatie met spraaktechnologie zoals Speech-to-Text en Text-to-Speech om een gesprek tussen klant en chatbot te realiseren via telefoon.

Houd er wel rekening mee dat uw systeem moet voldoen aan de vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT, en dat u wellicht aanvullende software of ontwikkeling nodig heeft om de integratie te voltooien.

BgdK: Wat zijn die vereisten van OpenAI?

De vereisten van OpenAI voor het gebruik van ChatGPT variëren afhankelijk van hoe u ChatGPT wilt gebruiken. Hieronder geef ik enkele van de belangrijkste vereisten:

  1. API Key: Om ChatGPT te gebruiken via de API, heeft u een API-sleutel nodig die u kunt aanvragen op de OpenAI website.
  2. Beperkingen op aantal requests: Er zijn beperkingen op het aantal verzoeken dat u kunt versturen naar de API van ChatGPT, afhankelijk van uw abonnement.
  3. Naleving van de API-beleid: U moet zich houden aan het API-beleid van OpenAI, waaronder het verbod op het gebruik van ChatGPT voor illegale of kwaadaardige activiteiten.
  4. Beschikbare taal modellen: OpenAI biedt verschillende taal modellen aan, zoals de Nederlandse versie, de taal modellen kunnen afhankelijk zijn van de regio of taal waarin u werkt.
  5. Data beveiliging: Als u ChatGPT gebruikt in combinatie met gevoelige klantgegevens, moet u ervoor zorgen dat deze gegevens veilig worden verwerkt en opgeslagen, in overeenstemming met de wetgeving op gegevensbescherming.
  6. Technische vereisten: Uw systeem moet aan de technische vereisten voldoen die OpenAI stelt voor de integratie van ChatGPT, zoals de vereiste versie van een bepaalde software of bibliotheek.

Houd er rekening mee dat de vereist

BgdK: Wat zijn de abonnementsvormen en kosten?

OpenAI biedt verschillende abonnementsvormen voor het gebruik van ChatGPT, waaronder:

  1. Gratis abonnement: OpenAI biedt een gratis abonnement aan voor ontwikkelaars en kleine bedrijven, waarmee u een beperkt aantal verzoeken per maand kunt versturen naar de API van ChatGPT.
  2. Betaalde abonnementsvormen: Voor grotere bedrijven of bedrijven die meer verzoeken willen versturen, biedt OpenAI betaalde abonnementsvormen aan met een hoger verzoeklimiet en toegang tot extra functies. De kosten voor deze abonnementsvormen variëren afhankelijk van het aantal verzoeken dat u wilt versturen en de functies die u nodig heeft.
  3. Op maat gemaakte abonnementsvormen: OpenAI biedt ook op maat gemaakte abonnementsvormen aan voor bedrijven die grote hoeveelheden verzoeken verwachten of speciale vereisten hebben. De kosten hiervoor zijn afhankelijk van de specifieke vereisten en het gebruik.

BdgK: Tot hoeveel verzoeken kan ik doen met een gratis abonnement?

De exacte limiet voor het aantal verzoeken dat u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI kan variëren, maar in het algemeen zijn er beperkingen op het aantal verzoeken per maand. Dit is voor de gratis abonnementen meestal beperkt tot een bepaald aantal verzoeken, na de limiet zal u moeten overstappen naar een betaald abonnement. Het is aangeraden om de OpenAI website te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.

BgdK: Je lijkt wel een politucs die geen concreet antwoord geeft.

Ik begrijp uw opmerking, ik ben een machine learning model en mijn kennis cut-off date is 2021, ik kan u alleen informatie geven die up-to-date was op die datum. Op dit moment zijn er geen specifieke limieten voor het aantal verzoeken die u kunt versturen met een gratis abonnement van OpenAI bekend, Het is aangeraden om de OpenAI website* te raadplegen voor de meest recente informatie over de limieten voor gratis abonnementen.Ik begrijp dat dit misschien niet het antwoord is dat u verwachtte, maar ik zal mijn best doen om u zo goed mogelijk te helpen met de informatie die ik beschikbaar heb.

BgdK: Dankjewel voor dit interview!

Graag gedaan! Aarzel niet om meer vragen te stellen als u verdere informatie nodig heeft.

Het oordeel

Natuurlijk is deze blog met het vraaggesprek deels als ‘gimmick’ bedoeld. Toch is er wel degelijke een serieuze ondertoon. Ik denk dat we vast kunnen stellen dat de bot geen verkeerde figuur slaat, taalfoutjes en het niet afmaken van een antwoord daargelaten. Ik ben benieuwd of iemand die niet zou weten wat ChatGPT is, zou doorhebben dat hier een bot aan het werk is. Daarmee zou ChatGPT dus slagen voor de Turingtest.

Ook geeft het vraaggesprek een aardig indruk hoe de tool inzetbaar is voor ontwikkelaars binnen een klantenserviceomgeving en wat de (on)mogelijkheden zijn.

Daarmee illustreert dit sollicitatiegesprek de mogelijkheden van een ontwikkeling zoals ChatGPT die Open AI ter beschikking stelt.

*) Deze * is de enige aanvulling die ik heb gedaan op de teksten van ChatGPT. De prijsmodellen zijn hier te vinden op de site van Open AI.

Klanten met “Ja, maar….”, vervelend!

In trainingen geven deelnemers met regelmaat aan dat ze lastig om kunnen gaan met klant die door blijven gaan met “Ja, maar…”. In deze blog kort een overkoepelende reflectie en vervolgens vijf tips hoe om te gaan met de “Ja, maar…”.

Het perspectief van de medewerker

Negen van de tien keer blijkt bij het door vragen naar voorbeelden dat de medewerker nog te veel vanuit het eigen perspectief naar het gesprek kijkt.

Bijvoorbeeld vanuit de inhoud: “Ik ben toch duidelijke geweest, waarom toch weer de “Ja, maar..”? Wat willen ze nu nog?”. Die laatste vraag geeft wel aan dat de medewerker zoekt naar het ‘waarom’. De vraag is of ze zich er echt voor open stellen.

Soms is in het eigen perspectief ook de druk een oorzaak: “Ik wil door. Ik heb nog meer te doen.” Op de korte termijn levert het misschien winst op om het gesprek nu ‘af te kappen’*. De kans op herhaalverkeer of misverstanden in het vervolg is huizenhoog aanwezig. Probleem is dat de medewerker dit probleem zelf vaak niet ervaart. Als de klant terugbelt is de kans groot dat die een andere medewerker spreekt. Doet het probleem zich later voor? Dan is mogelijk een andere afdeling aan de beurt.

Kortom, een “Ja, maar…” is feitelijk een uitnodiging aan de medewerker om beter te luisteren naar het perspectief van de klant.

Vijf tips om te reageren op “Ja, maar…”

  • Begin met een open houding: “Ja, maar…” kan soms als afwijzend of negatief worden opgevat. Door met een open houding te reageren, geef je aan dat je bereid bent om naar de andere persoon te luisteren en hun standpunt te begrijpen.
  • Vraag om meer informatie: Vaak wordt “Ja, maar…” gebruikt om aan te geven dat er nog meer informatie nodig is voordat een beslissing kan worden genomen. Door om meer informatie te vragen, kun je de andere persoon helpen om hun standpunt beter uit te leggen.
  • Benadruk de overeenkomsten: “Ja, maar…” kan ook worden gebruikt om te benadrukken hoe iets anders is dan je eigen standpunt. Door de overeenkomsten te benadrukken, kun je de andere persoon helpen om zich meer verbonden te voelen met jouw standpunt.
  • Zoek naar oplossingen: In plaats van tegenargumenten te geven, kun je ook zoeken naar oplossingen die werken voor iedereen. Door samen te werken, kun je waarschijnlijk een oplossing vinden die werkt voor iedereen.
  • Wees geduldig: “Ja, maar…” kan soms een teken zijn dat iemand tijd nodig heeft om zich aan te passen aan een nieuw idee. Wees geduldig en geef de andere persoon de tijd die ze nodig hebben om zich aan te passen.

Mooie tips, maar… (is ook een “Ja, maar…”)

Natuurlijk is het heel lastig geduldig te blijven als de medewerker tijdsdruk ervaart. Maar denk eens in oplossingen. Is het mogelijk om de klant later die dag terug te bellen zodat deze bedenktijd heeft gehad? Kan de medewerker de klant dan helpen met het in kaart brengen van de bezwaren die de klant dan zelf kan afwegen en hopelijk kan afzetten tegen de voordelen?

Natuurlijk noteert de medewerker de bewaren en zorgt ervoor dat de medewerker voorbereid het tweede gesprek start. De medewerker kan ook nog, bijvoorbeeld bij de koffie, even met een collega sparren.

Ik hoor de medewerker in de training al zeggen: “Ja, maar dat kost tijd!”. Dat kan ik niet ontkennen. Maar doorgaan in het gesprek op alle “Ja, maar…” van de klant kost ook tijd en ik vermoed ook veel energie. Ook een herhaalgesprek wat de klant initieert kost tijd en komt natuurlijk op een moment dat het druk is. Door een terugbelafspraak te maken neemt de medewerker regie en grote kans dat de klant het als heel servicegericht ervaart. Dan werkt de gunfactor ook nog in het voordeel van de medewerker.

Zie de “Ja, maar…” dus als een uitnodiging om in gesprek te blijven en de klant verder te helpen bij de besluitvorming of acceptatie van een oplossing.

*) Over de woordkeuze 'afkappen' schrijven we een volgende keer.
« Oudere berichten

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑