Maand: december 2023

Verdere democratisering van AI met krachtiger taalmodel van Google

7 december 2023 / / Geen reacties

Google presenteerde dinsdag hun nieuwe krachtigere taalmodel Gemini wat onder andere gebruikt wordt in hun Chatbot Bard zo bericht onder andere NRC en NOS. Reden om met gebruik van Bard een blog te maken.

De ontwikkelingen in AI gaan snel met als meest aansprekende voorbeeld de komst van ChatGPT. Hierdoor werd het gebruiken van AI voor het maken van teksten voor iedereen toegankelijk. In de strijd van de techgiganten rond de ontwikkeling van AI komt Google nu dus met een nieuwe versie van hun taalmodel Gemini.

TOEVOEGING 10 Feb. ’24: Google heeft Bard gerebrand naar Gemini.

Laagdrempelige toegang

Los van de technische capaciteiten van deze tools is misschien nog wel belangrijker de laagdrempelige toegang tot deze krachtige technieken. Daarmee treed, wat je kan noemen, democratisering op van het gebruik van deze middelen. Ze zijn niet alleen maar toegankelijk voor bedrijven met diepe zakken. Misschien wordt dit wel geïllustreerd door het volgende: een jaar of anderhalf geleden had ik bij dit bericht moeten verwijzen naar een paar techsites die alleen gevolgd worden door insiders. Nu kan ik verwijzen naar NRC en NOS.

Gegeven dat Google voor veel mensen het startpunt is voor het gebruik van internet krijgen binnenkort ook mensen die zich niet bezighouden met AI zichtbaar er mee te maken. Zo schrijft NRC: “Over een aantal maanden past Google ook zijn zoekmachine aan met de nieuwe Gemini-technologie. Dan krijgen gebruikers als resultaat van een zoekopdracht niet alleen meer een rijtje blauwe links zien. In plaats daarvan geeft Googles chatbot antwoord op de zoekvraag, en verstrekt een rijtje bronnen. De gebruiker kan daarna vervolgvragen stellen.”

Aan het werk met Bard

Ik gebruikte Bard met de volgende prompt: Schrijf een korte post van 500 woorden over de mogelijkheden van Bard voor klantenservices

+++

En dit is het resultaat. Ik laat het aan de lezer om een oordeel te vormen. Wel heb ik aan het einde twee reflecties over het opzetten van deze blog:

Bard voor klantenservice: de mogelijkheden

Bard is een groot taalmodel van Google AI, getraind op een enorme dataset van tekst en code. Het kan tekst genereren, talen vertalen*, verschillende soorten creatieve inhoud schrijven en je vragen op een informatieve manier beantwoorden. Deze vaardigheden kunnen op verschillende manieren worden toegepast in de klantenservice.

Eenvoudige vragen beantwoorden

Bard kan worden gebruikt om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan bijvoorbeeld gaan om vragen over het product of de dienst, over de openingstijden of over de locatie van een winkel. Bard kan deze vragen snel en accuraat beantwoorden, 24/7. Dit kan klanten helpen om sneller en makkelijker de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Veelgestelde vragen beantwoorden

Bard kan ook worden gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden. Deze vragen kunnen worden verzameld en opgeslagen in een kennisbank. Bard kan deze kennisbank vervolgens raadplegen om vragen van klanten te beantwoorden. Dit kan klanten helpen om snel en makkelijk de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Problemen oplossen

Bard kan ook worden gebruikt om problemen van klanten op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om problemen met een product of dienst, met een bestelling of met een betaling. Bard kan klanten helpen om een oplossing te vinden voor hun probleem, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een klantenservicemedewerker. Dit kan de klanttevredenheid verbeteren en de kosten voor de klantenservice verlagen.

Nieuwe producten en diensten introduceren

Bard kan ook worden gebruikt om nieuwe producten en diensten te introduceren. Bard kan bijvoorbeeld informatie over nieuwe producten en diensten verstrekken, of klanten helpen om deze producten en diensten te bestellen. Dit kan de verkoop van nieuwe producten en diensten stimuleren.

Feedback verzamelen

Bard kan ook worden gebruikt om feedback van klanten te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om feedback over producten en diensten, over de klantenservice of over de website. Bard kan deze feedback vervolgens gebruiken om de producten en diensten te verbeteren, de klantenservice te optimaliseren of de website te herontwerpen.

Conclusie

Bard biedt een aantal mogelijkheden voor klantenservice. Het kan worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, veelgestelde vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, nieuwe producten en diensten te introduceren en feedback van klanten te verzamelen. Deze mogelijkheden kunnen bijdragen aan een betere klantenservice, een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de klantenservice.

Toepassingen in de praktijk

Er zijn al een aantal bedrijven die Bard gebruiken voor klantenservice. Zo gebruikt het bedrijf LiveAgent Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten. Het bedrijf Webhelp gebruikt Bard om klanten te helpen met problemen met hun bestellingen. En het bedrijf Google gebruikt Bard om klanten te helpen met vragen over hun producten en diensten.

De mogelijkheden van Bard voor klantenservice zijn nog volop in ontwikkeling. Naarmate Bard zich verder ontwikkelt, zullen er waarschijnlijk nog meer toepassingen voor klantenservice worden gevonden.

+++

Twee reflecties bij het schrijven van deze blog met Bard

  1. Ik moest mezelf bewust dwingen om ‘afstandelijk’ te schrijven over Bard. Daarmee bedoel ik dat ik bijna automatisch schreef alsof Bard een persoon is waarmee je samenwerkt. Ik schrijf bijvoorbeeld eerst “Reden om met Bard een blog te maken”. Daarvan maakte ik “Reden om met gebruik van Bard een blog te maken” en “Ik vroeg Bard het volgende” werd “Ik gebruikte Bard met de volgende prompt”.
    Doordat je met natuurlijke taal met ChatGPT en Bard kan communiceren wordt de taal ook vanzelf meer spreektaal. Daardoor ga je meer menselijk eigenschappen op de chatbot projecten (het ELIZA effect) en zo voldoet de tool vanzelf aan de Turingtest.
  2. Stel ik zou deze blog met een copywriter hebben geschreven dan zou er een andere dialoog zijn ontstaan. Die copywriter kan op basis van mijn vraag hebben gereageerd met tegenvragen: Bijvoorbeeld “Wat is je doel? Informeren, onderhouden of overtuigen?” of “Is die 500 woorden inclusief of exclusief de inleiding die je erbij wil schrijven?” Of misschien: “Vind je 500 woorden kort voor een blog?”. Dan ontstaat er een echt natuurlijke dialoog en vanuit die discussie kan een tekst toch nog beter worden.

*) Ik zou niet inhoudelijk reageren op de tekst van Bard maar “talen vertalen”? Ik denk dat bedoeld wordt ‘teksten vertalen van taal a naar taal b. Ik ben benieuwd wat ander lezers zich voorstellen bij ‘talen vertalen’. 

Foto door Wes Cockx met behulp van Google DeepMind via Pexels

Een rake voorspelling uit 1953

3 december 2023 / / Geen reacties

In 1953 voorspelde een directeur van het telefoonbedrijf uit San Francisco al dat we elkaar zouden bellen met beeld via een draagbaar device. Dan is het toch intrigerend dat heel veel klantcontact nog via de telefoon wordt afgewikkeld zonder beeld erbij!

Wat kunnen wij nu voorspellen voor de komende zeven jaar? Zeventig jaar zoals in dit voorbeeld verwacht ik niet meer mee te maken 😉

Ik vraag me af of meneer Sullivan ook had voorzien dat het ‘niet meer kunnen ontsnappen’ aan de telefoon ook zou leiden tot verslaving doordat apps continue onze aandacht weten vast te houden.

Een relaxende man pakt zijn verbeterkans

Waarom proactief een verbeterkans pakken als je lekker kan afwachten?

2 december 2023 / / Geen reacties

Welke verbeterkans pak je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan wacht je natuurlijk af totdat de klant aan de bel trekt. Zeker als de klant al heeft betaald. Wie weet vergeet de klant de order en heb je wel de omzet maar niet de kosten!

Voor de ondernemer die dit stappenplan serieus overweegt, ik was hier ironisch! Toch, zonder namen te noemen, zal ik een casus beschrijven die hierbij in de buurt komt al ga ik natuurlijk niet uit van een slechte intentie.

De bestelling

Het begint heel simpel. Met een online bestelling bij een onlineretailer die zich ook profileert met reclames in bushokjes. Geen website die iemand runt van zijn zolderkamer zullen we maar zeggen.

De bestelling kan keurig worden betaald via iDeal en er volgt direct een bestelbevestiging. Tot zo ver geen probleem. Het knaagje begint als na een paar dagen de status van de bestelling niet verandert. Toch eens kritisch kijken en mezelf voor de kop slaan: Ik heb wel een huisnummer ingevuld maar geen straatnaam! Afijn, misschien komt het nog goed. Met een postcode en huisnummer kent de post ook wel de weg!

De support

Helaas na een paar extra dagen (de bestelling is inmiddels te laat voor het oorspronkelijke doel) toch maar eens een mailtje gestuurd waar de bestelling blijft. Gelijk de volgende dag een mailreactie terug:

Hi Hans,

Goed dat je schrijft!

Ik zie dat je straatnaam ontbreekt in de adresgegevens die we van je hebben, waardoor je bestelling waarschijnlijk in de wachtrij is beland:

[adres, zonderstraatnaam dus ingevoegd]

Als je ons je straatnaam meedeelt, zorg ik dat je pakketje zo snel mogelijk naar je toe komt.

Alvast heel veel plezier met de producten van [merk] 🙂

Tsja, die fout herstel ik natuurlijk met plezier dus ik mail de straatnaam. Waarna ik drie dagen mag wachten op de volgende reactie:

Hoi Hans,

Bedankt voor je volledige adres.

We sturen je bestelling zo snel mogelijk op.

Geniet van de producten van [merk]!

Nog eens twee dagen later volgt dan een mailtje “Je bestelling is onderweg. Volg je verzending om de bezorgingsstatus te zien. Etc.”.

Eind goed al goed. Nu de kansen voor verbetering voor deze ondernemer.

Vang fouten af! Verbeterkans 1 tot 5

Tuurlijk had ik zo helder moeten zijn om een adres in te vullen maar blijkbaar bij het automatisch invullen van de velden in het formulier was de straatnaam niet goed gegaan. Zou daar al een foutje kunnen zitten in het webformulier? Verbeterkans 1.

Voor de mensen die het formulier handmatig invullen kan je als ondernemer postcode en huisnummer in laten vullen waarna de straatnaam automatisch invult. Zo geeft je impliciete feedback naar de klant dat de ingevulde gegevens wel of niet goed zijn. Een afwijkende straatnaam bij een foute postcode valt immers op. En een verkeerd huisnummer zou ook nog uit kunnen vallen omdat die niet combineert met de postcode. Verbeterkans 2.  

Bij het verzenden van het formulier kan je nog checken of alle velden goed zijn gevuld en dan de klant dit laten aanvullen. Verbeterkans 3.

Als een order in de wachtrij komt (zie mail 1) kan je orders die ‘te lang’ in de wachtrij staan laten uitvallen en laten beoordelen door medewerkers zodat je proactief kan herstellen. Verbeterkans 4.

Nu volgt er een keuze moment. 1) vul je het adres zelf aan in de veronderstelling dat postcode en huisnummers kloppen of 2) benader je de klant met een vraag? Hoe dan ook, onderneem actie naar de klant. Wees proactief. Verbeterkans 5.

Betere dienstverlening tegen dezelfde kosten

We zien hier al vijf kansen om de dienstverlening te verbeteren zonder dat dit de organisatie extra op kosten jaagt. Verbeterkans 1 tot en met 3 vraagt om een beperkte inspanning van de developpers. Inspanning 4 en 5 moet de ondernemer nu ook leveren. De enige kostenbesparing treed op als dit stilzwijgen van de uitval toch moedwillig is en schets aan het begin van deze blog geen ironie blijkt te zijn.

Over de doorlooptijden van de reactie en de daadwerkelijke verzending na de laatste mailwisseling laat ik me niet uit. Wil je hier korter op de bal zitten dan kan dit vragen om een aanpassing in de bezetting van de klantenservice en dit kan natuurlijk kosten met zich meebrengen. Wel zit er een risico in de langere responstijden. Omdat de klant al aan het wachten is op de bestelling kan deze ongeduldiger worden en eerder vragen om opvolging waardoor extra kan op herhaalverkeer ontstaat. Dit vraagt op zijn beurt om een extra inzet in bij de klantenservice. Misschien zit dus nog een verbeterkans 6.

Een ongeduldige klant kan je ook nog tegemoet komen door in plaats van ‘zo spoedig mogelijk’ een concrete termijn te noemen zodat de klant weet waar die aan toe is*.

Hoe het dus ook kan

Laten we nu de eerste alinea herschrijven:

Wat doe je als ondernemer als je ziet dat je een order niet kan verzenden? Dan vang je deze orders af en benader je klant proactief met een oplossing. Zo verras je de klant en krijg je dankzij dit kleine foutje de kans om de relatie met je klant te versterken en wie weet volgt dan snel een tweede order! Dan kan je als ondernemer echt gaan relaxen.

*) Goede mails schrijven is een vak en niet alleen een marketing uitdaging om het zo leuk mogelijk te maken. Lees hiervoor de blogs met de tag e-mail.

Image by Penny from Pixabay

© 2026 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑