Onderzoekt laat zien dat bij videovergaderen deelnemers minder creatief zijn dan als ze samenzitten in dezelfde fysieke ruimte. Wat betekent dit voor klantcontact?
NRC beschrijf een onderzoek dat stelt dat bij ideegeneratie koppels online minder creatief zijn dan in een offline setting. Houdt dit in het achterhoofd de volgende keer dat u de afweging maakt: “Fysiek bij elkaar komen of videovergaderen?”
Online ideegeneratie resulteert in minder creatieve ideeën qua aantal en niveau ‘out of the box’;
Op de effectiviteit van de selectiefase heeft videovergaderen geen invloed in vergelijking met fysiek samenwerken.
Abstract uit Nature
“we show that, even if video interaction could communicate the same information, there remains an inherent and overlooked physical difference in communicating through video that is not psychologically benign: in-person teams operate in a fully shared physical space, whereas virtual teams inhabit a virtual space that is bounded by the screen in front of each member.
Our data suggest that this physical difference in shared space compels virtual communicators to narrow their visual field by concentrating on the screen and filtering out peripheral visual stimuli that are not visible or relevant to their partner. According to previous research […] as virtual communicators narrow their visual scope to the shared environment of a screen, their cognitive focus narrows in turn.
This narrowed focus constrains the associative process underlying idea generation, whereby thoughts ‘branch out’ and activate disparate information that is then combined to form new ideas.
Yet the narrowed cognitive focus induced by the use of screens in virtual interaction does not hinder all collaborative activities. Specifically, idea generation is typically followed by selecting which idea to pursue, which requires cognitive focus and analytical reasoning. Here we show that virtual interaction uniquely hinders idea generation—we find that videoconferencing groups generate fewer creative ideas than in-person groups due to narrowed visual focus, but we find no evidence that videoconferencing groups are less effective when it comes to idea selection.”
Wel of niet videovergaderen?
Dit suggereert dat vooral in de projectfase waarin ideegeneratie cruciaal is de effectiviteit van online vergaderen minder is. Een ding moeten we niet uit het oog verliezen. Ook in andere settings, die dus niet specifiek gericht zijn op ideegeneratie, mogelijk sprake is van verminderde creativiteit.
Stel je hebt een korte online stand up om even de actiepunten langs te lopen. Dit vraagt niet op voorhand om creativiteit. De kans is dat je online creatieve alternatieve oplossingen over het hoofd ziet om een actiepunt af te ronden.
Trekken we het onderzoeksresultaat naar de sfeer van klantcontact dan roept het de volgende vragen op:
Banken kiezen steeds vaker voor online afspraken met klanten voor het bespreken van de financiële situatie. Blijven hier out of the box oplossingen onbesproken? Natuurlijk is in deze setting de speelruimte beperkt door wetten en procedures. Stel er is creatieve uitstap in het gesprek naar een oplossing die in eerste aanleg valt buiten de kaders. Dan kan vervolgens gekeken worden naar een alternatieve oplossing die past binnen de kaders;
Wat betekenen deze resultaten voor telefonisch klantcontact? Daar is de gedeelde ‘ruimte’ tussen klant en medewerker zo mogelijk nog beperkter. Met name de omgeving van medewerker is sterk afgebakend door de werkplek, de procedures en de systeemwerkelijkheid*. We zien immers vaak genoeg dat die niet aansluit bij de klantbeleving. Zit dit creatieve oplossingen in de weg?
Food for thought lijk me zo…..
*) Met de systeemwerkelijkheid bedoel ik het beeld dat een medewerker opbouwt op basis van de gegevens op zijn computerscherm. Die systeemwerkelijkheid wil nog wel eens botsen met de klantbeleving. In het extreme geval leidt het tot situaties die doen denken aan Little Britain: “Computer says no”.
Meer over kaders?
Hierboven noem ik een aantal keer de kaders waarbinnen een gesprek plaatsvindt. Meer over deze kaders schets ik in het artikel over het speelveld van communicatie.
Binnen de verpleeghuiszorg neemt de druk op de medewerkers steeds verder toe. Covid zorgt voor extra werk en verhoogd verzuim in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt. Teams zijn sterk afhankelijk van de inzet van flexmedewerkers. De in het kwaliteitskader verpleeghuiszorg gewenste personele bezetting is voor veel organisaties niet meer houdbaar. Dit alles vraagt om medewerkers en teams die prettig en effectief met elkaar samenwerken in het belang van de bewoners. Communicatie (zowel verbaal als non-verbaal) speelt een belangrijke rol. Op LinkedIn ontvingen we vorig jaar op een eerder geschreven artikelzo veel leuke reacties, dat we dit idee verder hebben uitgewerkt naar een praktische aanpak.
DRIE KNELPUNTEN
Hieronder schetsen we hoe een individuele medewerker om kan gaan met drie voor iedereen zeer herkenbare knelpunten binnen verpleeghuizen:
Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats
Communicatie wordt ‘ongericht’ ingezet
Het is moeilijk altijd bewust met het gesprek bezig te zijn.[i]
Als je voor je eigen organisatie in kaart wilt brengen hoe je scoort op deze drie knelpunten, zien wij drie relevante niveaus om dat op te doen. Het niveau van:
De medewerker in contact met de bewoner en naasten
Het team in contact met elkaar en vanuit het team naar bewoners en naasten
De organisatie, het niveau waarop met beleid en werkprocessen medewerkers en teams worden ondersteund in de communicatie onderling en met bewoners en naasten.
In dit artikel lichten we de drie knelpunten kort toe om te kunnen bepalen waar de winst ligt als je aan de slag gaat met het oplossen van de knelpunten.
OOK ONGEPLANDE COMMUNICATIE DIENT EEN DOEL
Alle communicatie dient een doel, ook het informele praatje in de wandelgangen. Alleen spreken we dit doel, als we ons er al van bewust zijn, zelden tot nooit expliciet uit. Het risico hiervan is dat relevante informatie wordt gemist en dat dit op een later moment problemen oplevert. Bijvoorbeeld als een contactverzorgende afspraken maakt die vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.
Denk aan een familielid dat gedag zegt in de gang. Dit familielid wil in ieder geval teruggegroet worden, zodat ze zich gezien voelt. Als een familielid een medewerker expliciet aanspreekt, is dat met een ander doel en moet een medewerker er oog voor hebben dat alleen teruggroeten niet voldoende is.
WINST MET EFFECTIEVE COMMUNICATIE
Wat als je nu geen tijd hebt voor het familielid omdat op een kamer een alarm afgaat? Dit betekent dat je als medewerker het doel hebt om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Hoe verhoudt dit zich tot de bedoeling (de behoefte) van het familielid? Simpel roepen “Geen tijd want er gaat een alarm!” is niet afdoende. Dan maakt het familielid zich misschien zorgen of het niet over de eigen moeder gaat. Of misschien wilde het familielid zich verontschuldigen omdat ze in het toilet op de kamer aan het alarmkoordje had getrokken in plaats van het lichtkoordje.
Wat als je huiskamermedewerker/gastvrouw bent en uit de openingszin van het familielid blijkt al dat de vraag bedoeld is voor de contactverzorgende? Denk je dan “Niet mijn pakkie an?” en zeg je dat in iets nettere bewoordingen? Of kan je anders, effectiever, communiceren?
NOODZAKELIJKE VAARDIGHEDEN
Bij ongeplande communicatie zijn vaardigheden noodzakelijk zodat de medewerker:
zich bewust is dat dit contact een doel dient voor zichzelf én voor de ander en onderzoekt hoe beide doelen gecombineerd kunnen worden als resultaat van dit gesprek;
het gesprek correct en effectief voert in lijn met de beide, mogelijk conflicterende, bedoelingen;
als onderdeel van het team weet welke afspraken er zijn over communiceren met bewoners en naasten en in staat is om deze na te komen;
snapt wat de organisatie van hem of haar verwacht en zich voldoende ondersteund voelt.
GOEDE SAMENWERKING BINNEN DE TEAMS
De samenstelling van je team en de samenwerking tussen de teamleden heeft invloed op de communicatie. Wat als een medewerker een vraag krijgt die is bedoeld voor een collega? Natuurlijk kan je afspreken dat je snel doorverwijst. Toch is het vaak effectiever om door te vragen. Wie weet welke relevante informatie naar boven komt (zie ook bovenstaand voorbeeld met het lichtkoordje).
Misschien is een deel van de vraag of een deel van het probleem meteen al te adresseren?
Moet er nu iets gebeuren of kan het wachten tot een volgend bezoek van de familie?
Verwacht de klant een actie van de medewerker of vindt de klant het prettiger zelf de juiste medewerker te benaderen?
En zo zijn er nog diverse vragen te stellen. Beter is om af te spreken dat de persoon die als eerste contact heeft zo veel mogelijk relevante informatie verzamelt. Spreek ook af hoe je die informatie vastlegt, zodat andere collega’s die kunnen benutten.
BENUT TALENTEN EN LUISTERVAARDIGHEDEN
Medewerkers hebben verschillende talenten qua communicatie. Door die van elkaar te kennen, kan iedereen deze sterke punten optimaal benutten. Wat als een bewoner opeens begint over dat boekje met haar wensen rondom het sterven? Of als een bewoner of een familielid een vraag stelt over de ZZP-indicatie? Zoekt de bewoner of het familielid een inhoudelijk antwoord, is er behoefte aan ondersteuning op meer procedureel niveau of is er alleen behoefte aan een luisterend oor, aan empathie?
Je legt snel onbewust de link tussen het inhoudelijke onderwerp en de gewenste luistervaardigheid: Een gesprek over sterven vraagt om empathie. Op de vraag over de ZZP indicatie geef je een inhoudelijk antwoord. Is dat terecht? Misschien heeft de bewoner nu juist behoefte aan een rationeel feitelijk gesprek over de wensen rondom het sterven. Wie weet is een empathische reactie nodig bij de ZZP-vraag omdat de bewoner of familie geconfronteerd wordt met de gevolgen van de ziekte.
De bewustwording bij de medewerker dat je niet te snel een aanname doet en eerst doorvraagt, helpt om het gesprek goed te voeren. Het kan ook betekenen dat het effectiever is een collega erbij te vragen omdat die de benodigde vaardigheden beter heeft ontwikkeld.
ONDERLINGE COMMUNICATIE
Goede samenwerking binnen een team vraagt om effectieve communicatie. Denk aan het bewust bezig zijn met de informatie die collega’s onderling willen of moeten delen. Dit speelt natuurlijk tijdens de geplande overdracht. Maar hoe vaak dragen we ongepland en ongestructureerd informatie over? Controleren we dan of deze informatie correct bij de ander is overgekomen? We kennen allemaal het spelletje waarbij je in de kring een boodschap aan elkaar moet doorvertellen. De inhoud van de boodschap verandert negen van de tien keer bij zo’n rondgang. En bij dit spelletje gaat het alleen over de feitelijk uitgesproken informatie. Normaal gesproken speelt ook de bedoeling van de spreker en de perceptie en interpretatie van de luisteraar een grote rol.
DE JUISTE OMGEVING
Bewustwording bij medewerkers en de kennis en vaardigheden van medewerkers zijn belangrijk. Het derde niveau is de organisatie die de juiste omgeving voor medewerkers en teams schept voor effectieve communicatie. Dit niveau behandelen we in een volgend artikel waarin we onder meer aandacht besteden aan de invloed van de organisatiecultuur.
WEET WAT JE ALS EERSTE AANPAKT
Drie knelpunten op drie niveaus betekent negen uitdagingen om aan te pakken.
Dit roept de vraag op ‘Waar te beginnen?’ We hebben een scan ontwikkeld om dit in kaart te brengen. Wil je direct starten met een verbeterslag, begin dan op het eerste niveau met een training van medewerkers. Onze ervaring leert dat dit altijd iets oplevert. Dit effect wordt groter als een dergelijke training goed wordt ingebed met ondersteunende activiteiten op het niveau van het team en de organisatie. Denk daarbij aan een goed werkend ECD, coaching on the job, brieven-/e-mailtemplates, afspraken over registraties en inzicht in elkaars luisterprofielen, sterke en minder sterke punten.
Spreekt dit je aan en vraag jij je af waar het potentieel zit van jouw medewerkers, teams of organisatie? Dit brengt onze scan in kaart en met de uitkomsten bepaal je zelf waar je mee aan de slag wilt (of moet(-;) en waar onze aanpak je kan ondersteunen. Of zet je liever direct een training in, omdat je al weet waar het aan schort? Bel of stuur ons een DM! Dan bespreken we in een gesprek wat het beste past.
Over de auteurs
Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit binnen teams op waar mogelijk.
Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Daarbij staat hij met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in communicatievaardigheden. Dit doet hij ook binnen de zorgsector. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.
[i] In het eerdere artikel spraken we van de uitdaging om onbevooroordeeld het gesprek in te gaan. Hier kijken we breder: Ben je bewust met de communicatie bezig of laat je de communicatie onbewust beïnvloeden door vooroordelen, filters, voorkeursstijlen, etc.?
Recente reacties