Tag: Coaching (Pagina 2 van 2)

De coaching van medewerkers op klantgerichtheid of klantgedrevenheid levert de organisatie meerdere voordelen op. We noemen er hier vier.

Ten eerste natuurlijk waarderen de medewerkers de aandacht die u geeft met coaching en hoe u hen daarmee helpt groeien als medewerker en persoon.

Ten tweede betekent deze coaching dat medewerkers klanten beter kunnen helpen. Klanten voelen zich beter gehoord en begrepen. Medewerkers luisteren en beter en snappen beter de klantbehoefte die zit achter de vraag die ze stellen. Hierdoor wordt de klant beter en effectiever geholpen.

Ten derde gaan medewerkers sneller zien waar de organisatie hindernissen heeft ingebouwd voor de klant. Geef medewerkers – en begeleid/coach ze daarbij – de ruimte om deze hindernissen op te ruimen waardoor uw ‘customer effort score’ ook nog een verbeterd.

Ten vierde leert u uw medewerkers beter kennen en kan u kijken wie potentie heeft om door te groeien in uw organisatie. Daarmee krijgt u ook buiten de klantenservice ‘klant ambassadeurs’ in uw organisatie.

De bedoeling van het knipperlicht

Laatst mocht ik, nadat ik ’s ochtend een stukje meegefietst was met mijn dochter op weg naar school, op de terugweg getuige zijn van de volgende situatie: Twee fietsers komen tot stilstand voor het rode verkeerslicht. Fietser A, vrijetijdskleding, hipsterbaard, kalend en zitje achterop, spreekt fietser B aan, helm, sportjackje boven spijkerbroek.

  • A: “Meneer, heeft u wel eens achter een knipperend lichtje gereden?”
  • B: Wakkerschrikkende uit zijn blik op het verkeerlicht “Sorry?”
  • A: “Heeft u weleens achter een knipperend achterlicht gereden?”
  • B: “Hoezo?”
  • A: “Dat is heel irritant en ook niet de bedoeling.”
  • B: “Oh…”

Einde gesprek. Het verkeerslicht werd groen. De helm schoot weg, rechtdoor. De hipsterbaard sloeg in een rustiger tempo linksaf. Heeft u het plaatje? Ik vond het een aardige conversatie om te aanschouwen omdat er verschillende haakjes inzitten om te reflecteren op gesprekstechnieken waarmee ik mijn tocht vervolgde. Hier een aantal reflecties die de revue passeerde.

Gelijk de inhoud

Wat opvalt is dat A, gelijk de inhoud inschiet met zijn opening. Op zich begrijpelijk, want onder tijdsdruk. Je weet immers niet wanneer het verkeerslicht groen wordt en daarmee de conversatie vroegtijdig beëindigd. Toch zie je in dit voorbeeld dat het niet direct werkt. B moet eerst door hebben dat tegen hem gesproken wordt om op die manier de hele boodschap goed te kunnen registreren. Het effect? A moet de boodschap nu herhalen. De vraag is hoe de opening was verlopen als A eerst contact had gemaakt.

Doel van het gesprek

De vraag is overigens wat de doelstelling was van A met dit gesprek. Wilde hij alleen zijn irritatie kwijt? Wilde hij een excuus van B voor de veroorzaakte irritatie? Wilde hij laten weet dat hij weet hoe het hoort? Want inderdaad, ik heb het even opgezocht voor u, een achterlicht op de fiets moet rood zijn en mag niet knipperen. Wilde hij B behoeden voor een boete van 55 euro? We weten het niet want zijn bedoeling heeft fietser A niet uitgesproken.

B is ook zoekende naar dat doel en geeft niet direct antwoord met ‘ja’ of ‘nee’ op de gesloten vraag van A. B tast af met “Hoezo?”

Hier is de vraag wat het vervolg zou zijn geweest als A eerst een doel had geformuleerd. En de vraag is dan welk doel je formuleert. Met welk doel verwacht je B mee te krijgen?

Perspectief

Wat A goed doet is B mee te nemen in zijn perspectief en dat van andere verkeerdeelnemers: “Heeft u wel eens…?”. De conclusie die daaraan verbonden wordt: “Dat is heel irritant”, kan zijn doel voorbij schieten als B zich er niet in herkend. Als het achterlicht irriteert, valt het blijkbaar nogal op en misschien is dat wat B juist wil in het verkeer, opvallen. De context, B draagt een helm, vertelt mij namelijk dat fietser B, heeft nagedacht over zijn veiligheid als verkeersdeelnemer.

Wat ook kan is B meenemen naar dit perspectief: “Kan u zich voorstellen dat dit irritatie kan opwekken bij mensen die achter u fietsen?” of “Heeft u zich daar nooit aan geërgerd, zo’n knipperend lichtje voor u?”

Risico daarbij is nog steeds dat B zich daar niet in herkend en dat de boodschap dus afglijdt als een eitje uit een pan met een teflon bodem maar als het doel van A is om zijn irritatie uit te spreken dan is dat in ieder geval gelukt.

Ook bij de boodschap “Dat is niet de bedoeling” gaat A voorbij aan het perspectief van B. Hoe zo niet de bedoeling?

Dat is….

We kunnen ook nog stil staan bij de woordkeuze “Dat is irritant”. Een snelle lezer denkt ‘dat’ het verwijst naar het knipperende achterlichtje. Maar waar een lichtje kan knipperen, stuk kan zijn, rood of wit, het kan niet irritant zijn. Het kan op zijn hoogst, zoals blijkt, irritatie opwekken. Dit betekent is dus dat ‘het is..’ moet verwijzen naar het fietsen achter zo’n knipperend lichtje.

Ik hoor het ook wel eens in trainingen, een medewerker die zegt: “Die klant was irritant”. Als we zuiver zijn dan wekte het gedrag van de klant irritatie op bij de medewerker. Door er zo naar te kijken, moet je ook anders naar de klant kijken en kan je reflecteren wat dit gedrag van de klant veroorzaakte en welk aandeel je zelf daarin eventueel had.

Terug naar het voorbeeld: “…(dat is) ook niet de bedoeling”. Ik ben er vanuit gegaan dat A verwijst naar de richtlijnen voor fietsverlichting. En hier verwijst de ‘dat is’ dus wel naar het achterlichtje en zou de ‘dat is’ aan het begint van de zin ook op dit achterlichtje duiden. Zie hier het belang van zorgvuldig formuleren en werken met verwijzingen. In een dialoog kan het onbewust leiden tot misverstand als het al opvalt. In een e-mail, waar lezers de tekst terug kunnen lezen, vraagt het een inspanning van de lezer die voorkomen kan worden.

Om misverstanden te voorkomen zou A in plaats van “Dat is heel irritant” kunnen zeggen: “Achter een knipperend lichtje rijden is heel irritant.” Dan kan hij vervolgen met: “Weet u trouwens dat een knipperend lichtje een boete kan opleveren?”.

Ja, het kan zijn dat A bedoelt, dat het niet de bedoeling kan zijn dat fietser B irritatie opwekt bij andere fietsers maar dan zou de tweede helft worden: “Het kan toch niet de bedoeling zijn om andere fietsers te irriteren?”.

Wat de intentie van A ook is, het is heel vriendelijk van A dat uit zijn irritatie hij B wil helpen te voorkomen dat hij een boete krijgt of andere fietsers irriteert. En passant voorkomt A daarmee dat hij zich later nog een keer moet irriteren aan het knipperende lichtje.

Stel, het ging fietser A vooral ging om het gedrag van fietser B te veranderen. Wat als A, na het connectie maken, had gezegd: “Ik vermoed dat u graag wilt opvallen in het verkeer met uw knipperende achterlicht maar weet u dat u een boete kan krijgen als uw achterlicht niet constant brandt? Zonde van het geld toch?”. De reactie van B konden we dan net als nu helaas niet meer optekenen omdat het verkeerslicht groen werd.

Van een alledaags voorbeeld naar een paar tips

Kijk en luister eens om u heen. Ongetwijfeld observeert u zelf dan van dit soort gesprekjes en ook voeren we ze zelf met grote regelmaat. Grote kans dat we dan niet aan al deze aspecten denken. Ik in ieder geval niet bij een simpel alledaags gesprek zoals bovenstaand voorbeeld.

Toch werpt ook zo’n gesprek licht op een aantal gesprekstechnieken die toepasbaar zijn in alle situaties. Hoe zou het gesprek zijn verlopen als B niet van de opmerking van A gediend was geweest en een kort lontje had? Had een andere insteek bij A een onprettig gesprek kunnen voorkomen? Zou A dus beter voor een andere insteek hebben gekozen? Je ziet aan iemands uiterlijk immers niet direct hoe kort een lontje is.

In het besproken voorbeeld haal ik een aantal suggesties aan die ook toepasbaar zijn in de meer in professioneel contact zoals op een klantenservice. Bij deze de suggestie op een rijtje:

  • Overweeg om eerst connectie te maken voordat je met de inhoud van het gesprek begint;
  • Formuleer, als je iets wilt bereiken, eventueel eerst een doel zodat dit ook duidelijk is voor de ander;
  • Kijk bij het benoemen van het doel verder dan je eigen primaire doelstelling;
  • Maak gebruik van context in je gesprek;
  • Projecteer je eigen emoties zoals irritatie over het gedrag van de ander niet op die persoon maar vraag je af wie of wat dit gedrag veroorzaakt;
  • Gebruik je ‘dat’, wees dan heel zeker dat er geen misverstand kan ontstaan waar je naartoe verwijst;. Denk naar over de vraag: “Wat is dat?” (Zie eerdere blog ‘Dat is vervelend’).

Meer tips over gespreksvoering of het schrijven van een goede e-mail? Kijk gerust verder naar andere bijdragen hier op deze site of neem contact op een (online) kennismaking.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
De foto is eigen materiaal

Formuleer positief voor verbinding: Een praktijk voorbeeld

In trainingen over gesprekstechnieken en e-mailcommunicatie daag ik deelnemers vaak uit om ‘positief te formuleren’. Deze week stonden in mijn mailbox twee nieuwsbrieven onder elkaar die hiervoor een prachtige illustratie vormen en die ik u niet wil onthouden. Zie hier de beide onderwerpregels van de e-mails zoals ze in de mailbox stonden:

Sluit aan bij de klant

Voordat ik stil sta bij beide nieuwsbriefonderwerpen eerst een voorbeeld wat ik nu wel gebruik. Stel je werkt in een winkel, museum, pretpark enzovoort en er komt een klant naar je toe en die stelt de volgende vraag: “Wanneer gaan jullie sluiten?” Wat antwoord je dan? In gesprekstechnieken is vaak sprake van ‘sluit je taalgebruik aan bij de klant’ of ‘levelen’. In dit voorbeeld kan je antwoord zijn “Wij sluiten om acht uur vanavond”. Als de klant vraagt “Tot hoe laat zijn jullie open?” dan kan het antwoord zijn “We zijn open tot acht uur vanavond”.

Maar wat nu in als we het volgende doen? De klant vraagt opnieuw: “Wanneer gaan jullie sluiten?” en je geeft dan als antwoord: “We zijn open tot acht uur vanavond”. De feitelijke inhoud van de boodschap blijft hetzelfde en toch past het niet. Door in het antwoord de woordkeuze van de klant terug te laten komen, past het antwoord beter bij de vraag. Impliciet maak je ook duidelijk dat je de klant hebt gehoord en niet zomaar je standaardantwoord ‘eruit gooit’. Maar dit botst met de uitdaging om positief te formuleren want “We zijn open tot…” is de positieve variant van “We sluiten om…”.

Glas half leeg of half vol?

De voorbeeldvragen lijken op de vraag of een glas half leeg is of half vol. Misschien heeft de woordkeuze van de vragensteller te maken met zijn gemoedstoestand of hangt het samen met de context: voorgeschiedenis, achtergrond van de vragensteller. Wat als het glas eerst leeg was en nu half gevuld? Of wat als het glas eerst vol was en nu half geleegd? Zou dat invloed kunnen hebben op de woordkeuze? In het voorbeeld van de openingstijden weten we, als we de vraag krijgen, niet wat de gemoedstoestand is van de vragensteller en wat de aanleiding is voor de vraag. Een tip is dan ook om daarnaar op zoek te gaan. In ons jargon, onze vaktaal, noemen we dat de ‘vraag achter de vraag’ achterhalen.

Positief formuleren

Vanuit marketing wordt gepromoot om positief te formuleren en in de inleiding geef ik aan dat ik hier ook naar zoek in (telefoon)gesprekken bij trainingen. Maar zoals bij de meeste richtlijnen voor een gesprek moet je daarin niet dogmatisch worden. Maar wat gebeurt er als we het levelen combineren met doorvragen en dan positief formuleren?

Een voorbeeld vanuit het museum als de klant vraagt: “Wanneer gaan jullie sluiten?”. Je kan dan perfect antwoorden: “We sluiten om acht uur , dat betekent dat we nog anderhalf uur open zijn”. Je hebt het omgedraaid naar een positieve formulering en gelijk een vorm van schaarste geformuleerd. Daar kan je dan op voortborduren: “Kan ik u misschien helpen om te kijken hoe u die anderhalf uur optimaal benut?” Laat een pauze vallen en wacht op eventuele bevestiging van de vragensteller en vraag dan verder door: “Wat zou u graag nog willen zien?” of “Waarin bent u geïnteresseerd in onze collectie?” Ook is er de mogelijkheid voor een ‘product push’: “Het is rond etenstijd, heeft ons museumrestaurant al ontdekt” of “Mocht u voor die tijd nog willen rondkijken in de museumshop dan ….”. Verschillende voorbeelden hoe je kan levelen en dit kan ombuigen naar positieftaalgebruik, extra service bieden en het stimuleren van omzet in restaurant of winkel.

Een gehoorde reactie van deelnemers is: “Ik zou dat niet prettig vinden”. Op dat moment projectteer je echter je eigen belevingswereld op de ander. Het kan ook een excuus zijn om het gesprek met de ander te vermijden. Dan is de uitdaging om het te proberen en te ervaren wat er gebeurt in het gesprek. Het wordt waarschijnlijk een interessantere conversatie dan alleen reageren met “We zijn open tot acht uur”.

Terug naar de nieuwsbrieven

Online marketeers doe er alles aan om Clickthrough rate (CTR) te verhogen en bezoekers in een positieve flow te krijgen. In de online omgeving staat meten gelijk aan weten. Waarom dan toch de keuze van in dit geval Kinopolis om te kiezen voor de onderwerpregel met de meer negatieve boodschap ‘tijdelijk gesloten’? Het contrast met de regel daarboven ‘we gaan 19 november weer open’ is groot en deze tweede is positief geformuleerd.

Het verschil is, los van wel of niet positief formuleren, dat de museumkaart appelleert aan ‘anticiperend enthousiasme’ van de lezer. De subject van Kinopolis is meer gericht op ‘nieuwsgierigheid’ bij de lezer: “Wanneer gaat de bioscoop weer open?”. De museumkaart geeft gelijk het antwoord. Bij Kinopolis moet je doorklikken voor het antwoord. De vraag is nu wat beter werkt voor de CTR. Daarbij moet je niet alleen kijken naar het precentage van die eerste klik om de mail te openen maar uiteindelijk over de hele keten tot en met de conversie aan toe. In dit gval daadwerkelijk weer een museum of bioscoop bezoeken als het kan.

Nu kan het dus zijn dat bij de doelgroep van Kinopolis deze strategie beter werkt of dat ik net die variatie kreeg van de splitrun met deze formulering. In dit geval zegt het meer over mij dat ik na deze blog eerder doorklik op de museumkaart dan op de mail van de bioscoopketen.

Terug naar het gesprek en een half vol glas

Als individuele medewerker is het lastig om een splitrun te doen. In een trainingssetting kan dat natuurlijk wel, zeker met een trainingsacteur erbij. In het werk kan je niet eerst het ene antwoord geven en dan de klant vragen de situatie nog een keer over te doen met het alternatieve antwoord. Daarbij komt dat ook het eigen gedag bepaald wordt door de eigen gemoedstoestand en de eigen voorgeschiedenis waarmee zeer waarschijnlijk ingesleten gedrag is ontstaan. Je kan wel jezelf uitdagen om op zoek te gaan naar de interessantere conversatie. En ja, dat voelt een eerste keer minder vertrouwd dan je eigen ingesleten gedrag volgen en het kan best een keer gebeuren dat je daarbij je neus stoot maar blijf positief en op zoek naar het interessante gesprek want het glas is zeker half vol.

Meer weten?

We je meer weten voor jezelf of voor (een groep van) medewerkers? Neem gerust contact me op zodat we het gesprek aan kunnen gaan wat je ‘nog wilt doen voordat het museum om acht uur sluit’. Ik kijk uit naar het leuke (online) gesprek.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn.
De afbeelding is een bewerking van een foto van Pavel Danilyuk van Pexels

Dat is vervelend!

De kans dat een consument, burger, cliënt, patiënt voor zijn plezier in de telefoon klimt om iets te regelen bij een bedrijf, overheidsinstelling of zorgorganisatie is vrij klein. Vaak is er een concrete aanleiding en meestal speelt emotie een rol. Of het nu om een positieve emotie gaat: “Wat gaaf, ik mag een nieuwe leaseauto bestellen!” of een minder positieve:  “He, bah, ik moet uitzoeken hoe dat precies zit met de gemaakte onkosten” of “Waar blijft mijn pakketje?”, emotie is een belangrijk onderdeel van de dialoog met de klant. Echt grote emoties hebben vaak te maken met persoonlijk leed of dat van een naaste zoals in de zorg of in het geval van overlijden.

Gelukkig zijn organisaties en ook medewerkers zich zeer bewust van nut en noodzaak om goed op emoties te reageren. Het contact met klanten is immers meer dan alleen het beantwoorden van de primaire vraag. Het is ook hèt moment om te werken aan de relatie met de klant. Daarom is het heel normaal dat u als beller in een telefoongesprek: “Dat is vervelend”  hoort of dat in voorkomende gevallen een condoleance volgt.

Oprechte empathie of een trucje?

De uitdaging bij het gepast reageren op emotie is om er voor te zorgen dat het  oprecht en gemeend is. Voor de medewerkers is de uitdaging om, ook als ze zich oprecht betrokken voelen, deze intentie over te brengen op de beller. Laten we eerlijk zijn, als je elke dag veel gesprekken voert, dan wordt het uitspreken van de zin “Dat is vervelend” sneller een automatisme. Medewerkers die zich hiervan bewust zijn, stellen mij tijdens trainingen dan ook geregeld de vraag: “Hoe zorg ik er voor dat ik het niet op de automatische piloot doe?”. Daarvoor heb ik twee simpele tips, die hieronder uitgewerkt worden.

L.S.D.

Voordat ik de eerste tip kan geven, maken we eerst een korte uitstap naar de waarschijnlijk bekende afkorting L.S.D. Die staat in deze context voor: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (zie blog over de geestverruimende werking van LSD). De grootste  uitdaging is luisteren zonder vooroordelen of aannames. De tweede uitdaging is samenvatten zonder te papegaaien en de derde is doelgericht doorvragen op inhoud en beleving van de beller. En in dat laatste zit het aanknopingspunt om oprecht empathisch te zijn. Stel de beller geeft aan: “Ik heb die nieuwe gekochte bleutooth speaker ontvangen en aangezet maar hij werkt niet goed.” In de regel zal dan gereageerd worden met “Dat is vervelend”. Mijn advies is  om dat in eerste instantie niet te doen, maar aanvullende vragen te stellen: “Hoe bedoelt u?”, “Wat werkt er precies niet?” enzovoort. Nog beter is om vragen te stellen, die helpen om een indruk te krijgen van wat dit betekent voor de beller. Bijvoorbeeld “Waarvoor wilde u hem gebruiken?” of “Wanneer heeft u hem echt nodig?”. Natuurlijk zit hierin een inhoudelijke component maar dit gaat ook in op de belevingswereld van de beller. Door op die manier door te vragen, toon je meer belangstelling en komt de empathische reactie als een logisch vervolg.

Wat is ‘Dat?

Doordat beter is doorgevraagd, krijgen we meer grip op de behoefte van de klant. Hiermee zijn we bij de eerste tip. Streef ernaar om de ‘dat’ van ‘dat is vervelend’ concreet in te vullen. Je vat dan nog steeds samen, maar gepersonaliseerd naar de klantspecifiek omstandigheden. In bovenstaande voorbeeld overde niet werkende speaker kunnen we inzoomen op het specifiek probleem: “Dat de speaker u smartphone niet ziet, is vervelend” of “Dat de speaker niet goed oplaadt, is vervelend”.

Het effect hiervan is dubbel: de beller krijgt teruggekoppeld dat de medewerker het probleem goed in kaart heeft en ten tweede krijgt de beller ook het gevoel dat de medewerker ook snapt dat dit niet leuk is.

Wat is vervelend?

De tweede tip gaat over de emotie. Als we de ‘dat’ vervangen door een meer specifieke aanduiding van het probleem, kunnen we de standaard frase ‘vervelend’ ook vervangen door een meer specifieke reactie op de emotie. Welke emotie dat is? Dat verschilt per gesprek. Misschien benoemt de beller zelf wel welke emotie het oproept: “Ik heb tig keer geprobeerd de speaker te verbinden met mijn telefoon en dat lukt niet, daar baal ik van!” Als de emotie niet expliciet genoemd wordt is er natuurlijk ruimte om te variëren. In dit voorbeeld kan je denken aan termen als irritant, frustratie, ongemak enzovoort.

Waar de nadruk veelal ligt op negatieve emoties, is er natuurlijk ook ruimte om positieve emoties te benoemen. Misschien zelfs wel voor hetzelfde probleem. “Wat fijn dat het al gelukt is om….., dat maakt het frustrerend dat ….”

Veel meer variatie

Door de tips, om ‘dat’ specifiek te maken en te variëren in de reactie op de emoties, ontstaat er meer variatie dan we nu in veel gesprekken horen. De uitdaging voor de medewerker is om niet alleen in algemene zin op te pikken dat er sprake is van emotie maar in meer detail hoe te reageren. Daarmee ligt minder de valkuil op de loer dat de standaard reactie ‘Dat is vervelend’ een afgezaagde uitspraak wordt voor de medewerker die bij de klant niet oprecht overkomt.

De volgende uitdaging is dan om de negatieve emotie om te buigen naar een positieve beleving of op zijn minst om deze een goede plaats te geven in de rest van het gesprek maar dat is voor een volgende blog.

Open training Gespreksvaardigheden

Tips zoals in deze blog komen veelvuldig voor in trainingen die ik geef zoals de training ‘basis communicatie’. We – Cvision – geven de trainingen bij organisaties op locatie of  in de vorm van open trainingen waarin deelnemers vanuit verschillende organisaties samen zitten. Nieuwsgierig: kijk op de site van Cvision of neem contact met me op.

Nieuwere berichten »

© 2024 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑