Coaching | Gesprekstechnieken | Klacht | Training

Laatst mocht ik binnen een paar dagen in twee totaal verschillende omgevingen met de medewerkers aan de slag met ‘klantgericht communiceren’. Hoewel ze van elkaar verschilden als dag en nacht hadden ze één ding gemeen. De noodzaak tot het inzetten van de klachtverzachter.

De ene organisatie was klein van schaal. Ze kennen de klanten persoonlijk en ze leveren support op de software die hun klanten gebruiken. Daarbij loopt het weleens anders dan de klant verwacht en dan volgt een telefoontje.

De andere organisatie is een zorginstelling. De klant is daar een stuk anoniemer en de medewerkers combineren telefoon vaak met baliewerk en ondersteuning van de artsen. Ook daar komt wel eens een kink in de kabel en ook dan volgt een telefoontje of de klant staat aan de balie.

Oplossingsgericht

Hoewel aanleiding en context verschilt speel in beide gevallen dat het gesprek begint met een boze klant. Aanleiding is iets wat (in de perceptie van de klant) fout is gegaan. Vaak trappen medewerkers in de valkuil om eerst naar hun eigen probleem toe te willen. Waar de klant een probleem heeft, de klacht, heeft de medewerker dat ook. Hun probleem is het gebrek aan informatie op dat moment.

Hun eigen probleem willen ze oplossen met behulp van het systeem. In het ene geval betekent dit: “Kan ik bij u inloggen / meekijken?” in het andere geval: “Mag ik uw geboortedatum?”. Deze oplossingsgerichte houding zie ik ook bij andere organisatie overal en dat is ook logisch want uiteindelijk is dat ook waar het op aankomt, het eigen probleem oplossen zodat ze het klantprobleem kunnen oplossen.

De intentie – klantprobleem willen oplossen – is goed en de aanpak werkt in de gros van de gesprekken. In het geval van een boze klant is de eerste uitdaging – laten we de open deur maar intrappen – niet inhoudelijk. Dat is de emotie van de klant. Zolang die niet weg is, zit deze emotie in de weg om te komen tot een oplossing en daar komt de klachtverzachter om de hoek kijken.

De ingrediënten van de klachtverzachter

We nemen voor het gemak even aan dat de medewerker de klant zijn verhaal heeft laten doen, met stemverheffing en eventuele krachttermen incluis. We gaan er vanuit dat de medewerker de klant niet heeft onderbroken met een van de bovenstaande vragen want dan hebben we het over schuurmiddel in plaats van een klachtverzachter.

De klachtverzachter is het adresseren van de emotie en de klant laten voelen dat je begrip hebt voor zijn of haar perspectief en de emotie die daarbij hoort. Deze klachtverzachter kan een of meerdere van de onderstaande ingrediënten bevatten:

  • Begrip tonen;
  • Belangstelling tonen door vragen te stellen, dit helpt de medewerker ook nog eens bij het eigen probleem, namelijk het krijgen van informatie;
  • Emotie benoemen;
  • Inhoudelijke essentie benoemen;
  • Vragen naar de verwachting/behoefte;
  • Waar nodig een excuus;
  • Zoeken naar begrip bij de klant voor het perspectief van de organisatie;
  • Volgende stap benoemen (inclusief het belang voor de klant)

Welke ingrediënten het beste werken? Dat is sterk afhankelijk van de context maar bovenal ook van (de communicatiestijl van) de klant en het verhaal dat de klant verteld (of schreeuwt).

Oefenen met de wasverzachter?

Het advies is om met deze ingrediënten te oefen in gesprekken waar geen sprake is van een (grote) klacht maar waar toch sprake kan zijn van (latente) onvrede. Zo wordt het gebruik van de ingrediënten vertrouwd.

En andere optie is natuurlijk om, zoals wij doen, in trainingen deze situaties op te zoeken. Aan dit artikel werkte ik samen met Johann, de trainingsacteur waarmee ik samenwerk. Wilt u zelf, of uw medewerkers een keer (laten) oefenen met de wasverzachter? Neem contact op en dan maken we graag kennis om af te stemmen hoe we dat voor u kunnen invullen.

Afbeelding is bewerking van StockSnap via Pixabay