In de Opinie en Debat bijlage van NRC schrijft journaliste Froukje Santing over haar bezoek aan haar buurtsuper. Ze voelt zich er niet prettig omdat: “Een belangrijk deel van de klanten, net als de vakkenvullers, droegen hun mondkapjes onder hun kin of zetten helemaal geen mondkapje op.”

Eigenlijk wil ze er niet over klagen, want: “Niet omdat mijn klacht niet terecht was, vond ik, maar omdat ik mezelf dan uitleverde aan het onuitstaanbare kamp van moralisten. Er werd al zoveel geklaagd over dat verrekte virus en alle rimpelingen erom heen.”

Daarbij komt dat ze haar buurtsuper als multiculturele smeltkroes duidelijk een warm hart toedraagt. Dit betekent dat het hoog moet zitten als ze toch besluit te bellen met, wat zij typeert als, de klachtenlijn van dit supermarktconcern. En hier tekent ze de volgende ervaring op: “… , maar daar werkten vast zo weinig mensen dat ik na 35 minuten onverrichter zake ophing.”

Bereikbaar zijn als basis voor een wow

In het vakgebied hebben we de mond vol van Customer Experience en een ‘Wow-ervaring’ maar dit soort berichten maakt helaas inzichtelijk dat:

  • Het nog steeds kan voorkomen dat wachttijden oplopen tot 35 minuten;
  • Er in voorkomende gevallen – het kan immers een keer onverwacht druk zijn – geen drukventiel/overloop is waarin de klant zijn reactie kan achterlaten afgaande op het bericht;
  • Negatieve ervaringen makkelijk de krant halen.

In de perceptie van de klant is het gebelde nummer een klachtenlijn en geen reguliere klantenservice. Dat ze niet bereikbaar zijn en dat ze daar niet gehoord wordt is wrang ook al blijkt dat haar frustratie niet alleen de supermarktketen aangaat. Het is wel een frustratie die ze met de supermarkt wilde deden en die gaf op dat moment niet thuis om naar haar verhaal te luisteren.

Bereikbaar zijn blijft lastig

Dit verhaal haalt de krant maar de ervaring leert dat mevrouw Santing die dag waarschijnlijk niet de enige geweest die onverrichterzake de telefoon heeft opgehangen. Zo zie je dat ondanks alle techniek en digitalisering het nog steeds een uitdaging is om de basis van klantenservice, bereikbaar zijn, op orde te hebben.