Laatst mocht ik binnen een paar dagen in twee totaal verschillende omgevingen met de medewerkers aan de slag met ‘klantgericht communiceren’. Hoewel ze van elkaar verschilden als dag en nacht hadden ze één ding gemeen. De noodzaak tot het inzetten van de klachtverzachter.
De ene organisatie was klein van schaal. Ze kennen de klanten persoonlijk en ze leveren support op de software die hun klanten gebruiken. Daarbij loopt het weleens anders dan de klant verwacht en dan volgt een telefoontje.
De andere organisatie is een zorginstelling. De klant is daar een stuk anoniemer en de medewerkers combineren telefoon vaak met baliewerk en ondersteuning van de artsen. Ook daar komt wel eens een kink in de kabel en ook dan volgt een telefoontje of de klant staat aan de balie.
Oplossingsgericht
Hoewel aanleiding en context verschilt, speelt in beide gevallen dat het gesprek begint met een boze klant. Aanleiding is iets wat (in de perceptie van de klant) fout is gegaan. Vaak trappen medewerkers in de valkuil om eerst naar hun eigen probleem toe te willen. Waar de klant een probleem heeft, de klacht, heeft de medewerker dat ook. Hun probleem is het gebrek aan informatie op dat moment.
Hun eigen probleem willen ze oplossen met behulp van het systeem. In het ene geval betekent dit: “Kan ik bij u inloggen / meekijken?” in het andere geval: “Mag ik uw geboortedatum?”. Deze oplossingsgerichte houding zie ik ook bij andere organisatie overal en dat is ook logisch want uiteindelijk is dat ook waar het op aankomt, het eigen probleem oplossen zodat ze het klantprobleem kunnen oplossen.
De intentie – klantprobleem willen oplossen – is goed en de aanpak werkt in de gros van de gesprekken. In het geval van een boze klant is de eerste uitdaging – laten we de open deur maar intrappen – niet inhoudelijk. Dat is de emotie van de klant. Zolang die niet weg is, zit deze emotie in de weg om te komen tot een oplossing en daar komt de klachtverzachter om de hoek kijken.
De ingrediënten van de klachtverzachter
We nemen voor het gemak even aan dat de medewerker de klant zijn verhaal heeft laten doen, met stemverheffing en eventuele krachttermen incluis. We gaan er vanuit dat de medewerker de klant niet heeft onderbroken met een van de bovenstaande vragen want dan hebben we het over schuurmiddel in plaats van een klachtverzachter.
De klachtverzachter is het adresseren van de emotie en de klant laten voelen dat je begrip hebt voor zijn of haar perspectief en de emotie die daarbij hoort. Deze klachtverzachter kan een of meerdere van de onderstaande ingrediënten bevatten:
Begrip tonen;
Belangstelling tonen door vragen te stellen, dit helpt de medewerker ook nog eens bij het eigen probleem, namelijk het krijgen van informatie;
Emotie benoemen;
Inhoudelijke essentie benoemen;
Vragen naar de verwachting/behoefte;
Waar nodig een excuus;
Zoeken naar begrip bij de klant voor het perspectief van de organisatie;
Volgende stap benoemen (inclusief het belang voor de klant)
Welke ingrediënten het beste werken? Dat is sterk afhankelijk van de context maar bovenal ook van (de communicatiestijl van) de klant en het verhaal dat de klant verteld (of schreeuwt).
Oefenen met de wasverzachter?
Het advies is om met deze ingrediënten te oefen in gesprekken waar geen sprake is van een (grote) klacht maar waar toch sprake kan zijn van (latente) onvrede. Zo wordt het gebruik van de ingrediënten vertrouwd.
En andere optie is natuurlijk om, zoals wij doen, in trainingen deze situaties op te zoeken. Aan dit artikel werkte ik samen met Johann, de trainingsacteur waarmee ik samenwerk. Wilt u zelf, of uw medewerkers een keer (laten) oefenen met de wasverzachter? Neem contact op en dan maken we graag kennis om af te stemmen hoe we dat voor u kunnen invullen.
Duidelijke kaders voor medewerkers zijn belangrijk om communicatie effectief in te kunnen zetten. In dit artikel gaan we in op de vier belangrijkste kaders. En je krijgt van ons vier tips om daarmee om te gaan. We gaan uit van het verpleeghuis, maar de kaders en tips zijn ook binnen andere sectoren goed toepasbaar. Dit artikel is daarmee een vervolg op “Communicatie, doe het structureel voor betere zorg”. Daarin pleiten wij voor een meer gestructureerde vorm van communicatie om optimaal welbevinden van bewoners in verpleeghuizen te kunnen bereiken.
Het speelveld binnen vier kaders
Een gesprek vindt plaats binnen kaders. Sommige denken vooral aan de mogelijkheden daarbinnen (glas half vol) anderen zien de beperkingen (glas half leeg). Wij zien vier typen kaders:
Regelgeving: Dit zijn wetten, verdragen en andere regelingen die aangeven wat je wel mag en wat je niet mag. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een veelvuldig genoemd voorbeeld. Andere voorbeelden zijn Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en Wet zorg en dwang (Wzd).
Organisatie: De organisatie schept kaders. Dit zijn de interne afspraken waar je je aan dient te houden.
Systemen: Dit is de techniek die van invloed is op de communicatie en in veel gevallen ondersteunend daar aan kan zijn. Ook maakt techniek veel mogelijk in de zorg, net zo goed als in het dagelijkse leven. Techniek kan dan een aanleiding zijn voor communicatie.
Maatschappij: Dit is de buitenwereld met alle veranderingen die daarin spelen. Als organisatie sta je niet op een eiland maar midden in de maatschappij die direct invloed heeft op de communicatie.
In het verpleeghuis zie je voortdurend communicatiemomenten waarbinnen de kaders merkbaar zijn.
Een voorbeeld van de kaders
Sinds 1 januari 2020 is de Wzd een feit (kader: regelgeving). De wet beschermt bewoners tegen onvrijwillige zorg. Verpleeghuizen moeten vastleggen wat hun visie is op vrijheid en zorg. Ook moeten ze een stappenplan vorm geven dat waarborgt dat alle mogelijkheden voor vrijwillige zorg in beeld zijn. Verpleeghuizen hebben interne afspraken gemaakt om het stappenplan structureel te doorlopen (kader: organisatie). In sommige organisaties wordt het doorlopen van het stappenplan technisch afgedwongen door de inrichting van het elektronisch cliëntendossier (kader: systemen).
Met technologie (kader: systemen) is veel mogelijk om zorg veiliger te kunnen maken (toezichtcamera’s, bewegingssensoren die signaleren als de bewoner uit bed komt en een afdelingsdeur die automatisch in het slot gaat als een bewoner in de buurt van de deur komt). Om deze techniek in te mogen zetten, moeten organisaties in veel gevallen het hiervoor genoemde stappenplan uit de Wzd doorlopen hebben. Uiteraard is er het perspectief van de familie van bewoners, die moet wennen aan de vrijheid die hun naaste nu krijgt die kan leiden tot risicovollere situaties (kader: maatschappij).
Onderstaande afbeelding laat zien hoe deze vier kaders het speelveld van communicatie bepalen:
Afbeelding: Het speelveld voor communicatie
Grenzen verschuiven, zijn niet duidelijk of fictief
De beeldspraak en de afbeelding wekken de suggestie dat het speelveld vastligt. Niets is minder waar, de kaders schuiven! Kaders schuiven doordat de maatschappij en regelgeving veranderen, doordat intern andere afspraken worden gemaakt of doordat er aanpassingen in de systemen plaatsvinden. Daardoor kan het speelveld groter of kleiner worden. Veel organisaties leggen bijvoorbeeld meer verantwoordelijkheid bij de medewerkers lager in de organisatie. Het speelveld wordt dan groter. De vraag is of je dat als medewerker ook zo ervaart omdat de oude afspraak niet meer geldt en de nieuwe afspraak nog niet duidelijk is of vertrouwd voelt.
Doordat de kaders veranderen, en daarmee het speelveld, is soms onduidelijk wanneer je nog binnen de grenzen communiceert en wanneer erbuiten. Om risico’s te vermijden zien we dat vaak het zekere voor het onzekere wordt genomen. Maar daarmee beperk je jezelf mogelijk in je bewegingsvrijheid en blijft speelruimte onbenut.
Kaders in je eigen hoofd
Sommige grenzen aan het speelveld zitten, waarschijnlijk op basis van eerdere ervaringen, in je eigen hoofd of die van een collega: “Ik mag vast geen gebak laten bezorgen zodat we op afstand de verjaardag kunnen vieren”. Waar dit in het verleden misschien niet mocht, kan het zijn dat het beleid is aangepast en dat het nu wel mag. Als deze ‘oude grenzen’ bij het inwerken van nieuwe medewerkers worden overgedragen, ontstaat vanzelf op de afdeling een zelf gecreëerde beperking.
Zoals in het eerder genoemde voorbeeld over de Wzd zijn sommige grenzen hard. Als een bewoner zorg weigert, moeten zorgmedewerkers bekijken of er andere oplossingen zijn. Pas als het echt niet anders kan, mag je onvrijwillige zorg geven.
Vier tips voor communicatie binnen het speelveld
Tip 1: Zorg dat de grenzen bekend zijn
Het mag duidelijk zijn dat het belangrijk is dat je grenzen bekend maakt en dat is dan ook de eerste tip. Maak duidelijk welke grenzen onveranderbaar zijn (regelgeving). Bespreek als collega’s onderling welke mogelijk in je eigen hoofd zitten en welke misschien wel vastliggen maar met de juiste argumenten aan te passen zijn.
Let op dat het bespreekbaar maken van de grenzen voor jou en je collega’s geen reden is om niet naar jezelf te kijken waar je zelf nog kunt verbeteren. Voor leidinggevenden is het een uitdaging om het bespreken van grenzen te laten ervaren als faciliterend aan medewerkers in plaats van sturend bij hun werkzaamheden.
Soms is het ook een kwestie van eenvoudigweg omgaan met deze grenzen, ze te accepteren en te zoeken naar wat kan binnen die lijnen. En ja, dit vraagt dan om een verandering en inspanning van jou en je collega’s. Zowel bij het accepteren als de omgang met de verandering kan de leidinggevende faciliteren als (sport)coach.
Tip 2: Neem de grenzen als gegeven
De impact van deze lijnen op communicatie is dat gesprekken vaak lastig worden als je tegen grenzen aanloopt. Dat zijn de gesprekken waarin iets niet mag, of waarin iets juist moet en we de gesprekspartner in mee moeten krijgen.
Soms wil je dat de grens wordt opgetrokken. Maak intern bespreekbaar of dit kan en zo nee, waarom niet (zie tip 1). Besef dat je uiteindelijk altijd bij een grens van het speelveld komt. Welke gespreksvaardigheden zijn dan nodig om het gesprek toch in goede banen te leiden? Als je de lijnen als een gegeven neemt, dwingt dit om duidelijk te zijn in je communicatie. Geen twijfeltaal, geen: ‘sorry’, niet: ‘ik kan er ook niets aan doen’.
Wat ook helpt is om het tijdig te melden als het gesprek in de buurt komt van een grens, of er overheen dreigt te gaan. Zo leidt de grens niet als harde lijn tot een confrontatie, maar is er ruimte voor een zachtere landing waardoor een prettiger gesprek ontstaat voor jou en de bewoner of naaste.
Tip 3: Blijf ruim binnen de lijnen.
Laat het gesprek zo veel mogelijk afspelen rond de middenstip. Dit vraagt van jou als professional om de regie, de leiding te nemen in het gesprek. Sommigen interpreteren dit als de wil opleggen aan de ander, maar het betekent dat je je bewust bent van de dynamiek van het gesprek. Zo houd je met de juiste interventies de gesprekspartner in de buurt van de middenstip.
Tip 4: Zet de joker in.
Er zijn ongetwijfeld gesprekken waarin je met goede argumenten een uitzondering kan maken. Als professional kan je in die situatie het beste de afweging maken of het gepast is om het grijze gebied te betreden. Je zet de joker in en gaat over de grens van het speelveld, maar:
Waak ervoor dat dit niet gebeurt om van een lastige, mondige gesprekspartner af te komen. Want wie zegt dat zij die het hardste schreeuwen daadwerkelijk het meeste recht hebben op die uitzondering?
Benoem nadrukkelijk richting de bewoner of naaste dat het gaat om een uitzondering zodat geen precedenten ontstaan voor een volgende keer;
Registreer deze uitzondering en deel dit met collega’s zodat zij er ook van op de hoogte zijn.
Aan de leidinggevenden is het de uitdaging om deze kaders duidelijk neer te zetten maar ook een veilige omgeving te scheppen waarbinnen medewerkers het aandurven om als het nodig is, bij uitzondering, het grijze gebied op te zoeken en de joker in te zetten.
Het gesprek
Wij gaan graag met je in gesprek om te kijken welke kaders in jouw organisatie een rol spelen en ook hoe medewerkers toegerust zijn met vaardigheden om in een gesprek de gegeven tips te kunnen benutten. Het probleem zit immers niet zo zeer in het feit dat er grenzen zijn. Het komt erop aan hoe medewerkers er in het gesprek met bewoners en hun familie mee omgaan. Gebeurt dit op de juiste wijze? Dan zijn de grenzen van het speelveld zelden nog onderwerp van gesprek.
Over de auteurs
Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.
Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.
Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren. Mariëlle en Hans schreven eerder een artikel over het borgen van cliëntgerichte communicatie.
Het menselijk brein werkt met twee systemen. Daar kan je gebruik van maken bij het schrijven van teksten in de klantenserviceomgeving.
Vulde jij bij het lezen van ‘2 x 2 =….’ automatisch ‘4’ in? Dit werkt ook zo als je het iemand hoort zeggen. Sterker nog, het kost meer moeite om niet aan vier te denken. Onze brein is, laten we zeggen, lui. Of ten minste een deel daarvan. Dit is het argument voor het zo makkelijk mogelijk maken van teksten in een klantenserviceomgeving, ook e-mails. In deze blog duik ik daar verder in.
Denken op twee snelheden
Het voorbeeld wat ik gebruik is niet van mezelf maar komt uit het boek ‘Ons feilbare denken’ van Daniel Kahneman. Hij onderzocht de werking van ons brein en waarom logica soms ver te zoeken is in onze denken en daarmee ons handelen. Zijn werk leverde hem de Nobelprijs op voor economie.
Ik zou zeggen, lees het boek, maar waar het in essentie op neerkomt is dat we op twee snelheden denken. Kahneman noemt het systeem 1, dat snel denkt en automatisch ‘vier’ invult als antwoord op ‘twee keer twee’. Dit systeem helpt ons overleven omdat het ook automatisch informatie filtert die niet relevant is of juist informatie uitvergroot die belangrijk is. Dit hielp ons in vroeger tijden snel te reageren op de dreiging van een leeuw op de savanne. En hoewel nu ons leven er niet vanaf hangt, zag je ook gelijk dat de som op de afbeelding bij deze blog fout is.
Systeem 2 wordt ingeschakeld als systeem 1 iets belangwekkend signaleert en wat vraagt om logisch denken. Denk in plaats van “2 x 2 = 4” aan de som “23 x 27 = …“. Grote kans dat je dit niet automatisch invult. Dit vraagt een extra inspanning omdat het oplossen van deze som een complexe bewerking is met meerdere stappen.
De wisselwerking tussen deze twee ‘systemen’ doet gekke dingen met ons waarvan Kahneman in het boek sprekende voorbeelden geeft. De titel verwijst ernaar dat we daardoor fouten maken. Het verklaart bijvoorbeeld waarom veel mensen moeite hebben met (het toepassen van) statistiek.
E-mailantwoorden schrijven
Wat kunnen we met deze informatie bij het beantwoorden van e-mails? Ik geef twee voorbeelden:
1: Jumping to conclusions
Voor mijn werk lees ik veel e-mails van klantenservicemedewerkers. Daarin zie ik met regelmaat dat medewerkers een antwoord geven dat op het eerste gezicht goed past bij de vraag van de klant. Wat hier gebeurt (en ook aan de telefoon en in de chat trouwens) is dat de medewerker op basis van een deel van de informatie meent te herkennen wat de klant vraagt. Het bekende jumping to conclusions en systeem 1 aan het werk.
Systeem 1 komt met een antwoord en klaar. Daardoor wordt de vraag niet meer goed (kritisch) gelezen of alle aanvullende informatie wordt ingepast bij dit antwoord (bevestigingsvooroordeel of confirmation bias). Zo kan cruciale informatie gemist worden. Dat kan een extra vraag zijn, relevante context of juist het ontbreken van belangrijke details. Dit alles kan betekenen dat het eerste automatische antwoord niet genoeg is en soms zelfs fout. Voor de klant niet prettig en voor de beeldvorming over je organisatie ook geen pluspunt.
Conclusie: zoek naar een werkwijze waarin je jezelf stimuleert om systeem 2 te activeren bij het lezen van de e-mail. In trainingen noem ik dit de analysefase. We gebruiken we verschillende vragen om systeem 2 te activeren.
2: Taalgebruik
Bij het schrijven van een antwoord komt ook weer een automatisme naar voren en dat is dat we schrijven in onze eigen stijl, op ons eigen niveau en met onze eigen woordkeuze. Ook ik maak me hier ongetwijfeld schuldig aan bij het schrijven van deze en andere blogs. Is dat erg? Niet perse. Zolang het begrijpelijk is voor de lezer kan de boodschap nog goed overkomen.
Taalniveaus
Wanneer is een e-mail begrijpelijk? Dat verschilt natuurlijk voor iedereen. Wat helpt is als je kijkt naar de verschillende niveaus van taalbeheersing. Er zijn 6 taalniveaus: niveau A1 is het laagste niveau en taalniveau C2 is het hoogste. Als we schrijven op niveau B1 kan iedereen die een hoger niveau beheerst het ook lezen. B1 is daarmee leesbaar voor zo’n 95% van de Nederlanders. De overheid en veel bedrijven gebruiken dan ook niveau B1 voor hun teksten.
A1 en A2 is heel beperkt om te gebruiken maar dit is nodig als je communiceert met iemand die net begonnen is met Nederlands leren of leren lezen. De (retorische) vraag is of je dan niet beter kan kiezen voor gebruik van pictogrammen of een gesprek. Op bijvoorbeeld de site vetsimpel staan de zes niveaus verder beschreven.
Maakt het makkelijk
Ook mensen met een hogere taalbeheersing hebben baat bij het schrijven op niveau B1. Het leest makkelijker en sneller en kost het de lezer minder energie. Zeker als je teksten online leest, bijvoorbeeld op je smartphone.
Het noemen van de smartphone zoals hiervoor maakt lezen ook makkelijker omdat het beeldender wordt en je als lezer niet hoeft na te denken over een voorbeeld.
Herschrijf
Het schrijven op B1-niveau vraagt van de schrijver een extra inspanning, vaak het herschrijven van zinnen en schrappen van tekst. Als voorbeeld herschrijf ik een alinea die ik eerder gebruikte in deze blog. De alinea onder het kopje 2: Taalgebruik.
Ook bij het schrijven van een antwoord is sprake van automatisme. We schrijven:
in onze eigen stijl,
op ons eigen niveau en
met onze eigen woordkeuze.
Ik doe dit ook. Dat is goed als de boodschap overkomt.
Resultaat:
de alinea bevat een derde minder woorden: van 64 naar 37
bullets maakt informatie te scannen
Het woord ‘niet’ is verdwenen
Reden om ‘niet’ weg te halen? Systeem 1 registreert dat niet. Sorry: Systeem 1 slaat dat woord over. Je kent vast het voorbeeld: “Denk niet aan de roze olifant”.
Schrijf voor het juiste systeem
De uitdaging is het schrijven voor het juiste systeem:
Gebruikt systeem 1 zo veel mogelijk om het de lezer makkelijk te maken.
Gebruik systeem 2 op de juiste momenten om de lezer te activeren.
Ook spreekt ze met een docente NT2, Nederlandse taal voor anderstaligen.
Ik heb de brief zelf niet gelezen maar op basis van de video en het artikel een paar reflecties:
Waarom sturen de verschillende instanties aparte brieven. Kan je niet samenwerken aan één enkele brief?
De NT2 docente heeft er kritiek dat pas aan het einde de verwijzing staat naar een korte uitleg. Waarom niet beginnen met de korte uitleg en lezers verleiden naar de extra, aanvullende uitleg? Dit is een vorm van het piramide principe.
“…hier ‘staat eigenlijk drie keer het zelfde’,…” Nu kan je inzetten op de kracht van de herhaling, maar die indruk wekt deze uitspraak niet.
De titel van het artikel is “Hoe een leger aan medewerkers communicatie de belangrijkste coronabrief van het jaar verprutste”. De vraag is dat terecht is. We weten immers niet hoe de oorspronkelijke communicatie eruit zag. Maar bij een krantenkop gelden natuurlijk weer eigen wetten. Die moeten triggeren en aanzetten tot actie (=lezen).
Als de brief nog wordt verbeterd voor laaggeletterden, dan heeft iedereen daar gemak van omdat de brief dan sneller leest.
Ik houd me aanbevolen voor deze brief om hem zelf beter te bekijken….en omdat ik dan ook de spuit mag halen (-;
Communiceren, we doen het de hele dag door en vinden dit vanzelfsprekend. Ook in de zorg het verpleeghuis zien we continu communicatie tussen collega’s, bewoners, familie en andere betrokkenen. Daarbij komen regelmatig dezelfde knelpunten terug, waardoor communicatie soms eerder voor verwarring of irritatie zorgt, dan dat het bijdraagt aan een optimaal welbevinden van de bewoner.
Drie knelpunten
In dit artikel stippen we de drie belangrijkste knelpunten aan, waarvan wij vinden dat het management van verpleeghuizen aan zet is. Zij kunnen de randvoorwaarden scheppen voor medewerkers zodat deze de communicatie kunnen verbeteren. Dit komt zowel bewoners als medewerkers ten goede.
Knelpunt 1: Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats
Het eerste knelpunt is het grote aandeel van ongeplande communicatie in de zorg en begeleiding van bewoners. Een deel van de communicatie binnen het bewonersproces gebeurt – als het goed is – volgens een vooropgezet plan. Zoals het gesprek van een verzorgende met de bewoner en diens naaste op de dag van de inhuizing of de twee keer per jaar terugkerende gesprekken over het zorgplan. Deze gesprekken worden zo optimaal mogelijk ingericht door bijvoorbeeld te werken met een checklist, formulieren en folders.
De meeste communicatie is echter ongepland en vindt bijna continu plaats. Dagelijks zijn er relevante en belangrijke, ongeplande communicatiemomenten. Doordat we er niet écht op zijn voorbereid, hebben die een ad hoc karakter. Een risico is dat vitale informatie wordt gemist waardoor op een later moment problemen optreden; zoals afspraken die een contactverzorgende met de bewoner maakt, maar vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.
Knelpunt 2: Communicatie wordt ‘doelloos’ ingezet
De tweede uitdaging is communiceren met een duidelijke bedoeling. Bij een gepland contact is sprake van een vooropgezet doel ingebed in de langere termijn. Bij ongeplande gesprekken ontbreekt de focus op wat er bereikt kan of moet worden in het gesprek. We laten het ‘gebeuren’.
Een ander voorbeeld van ad hoc versus gestructureerde communicatie is hoe te reageren op een lastig familielid. Correctie, een familielid met gedrag dat wij, als medewerker lastig vinden of niet begrijpen. Richt je je in het gesprek op de weg van de minste weerstand? “Hoe kom ik zo snel mogelijk onder dit gesprek uit?” of neem je de tijd en richt je je op het kernprobleem: “Hoe kan ik door nu de juiste aandacht hieraan te besteden de angel er definitief uithalen?”. De reden om voor de weg van de minste weerstand te kiezen is de angst voor emotionele, vaak boze, reacties van de familie. Daardoor gaan medewerkers zich onveilig voelen, wat op zijn beurt leidt tot onzekerheid en mogelijk tot fouten. Dat heeft weer gevolgen voor het welbevinden van de bewoner, waardoor de familie nog bozer wordt. Een vicieuze cirkel is geboren.
Knelpunt 3: Het is moeilijk altijd onbevooroordeeld een gesprek in te gaan
Een derde uitdaging, en misschien wel de lastigste, is het onbevangen een gesprek aan gaan zonder dat eerdere ervaringen, overtuigingen, eigen normen en waarden zorgen voor kleuring vooraf. Denk hierbij aan de overtuiging “Alleen eten is niet gezellig” bij de medewerker terwijl de bewoner het misschien juist fijn vindt om de dag rustig op de eigen kamer te starten met het ontbijt. Een trainers opmerking is: “We laten OMA thuis” waarbij OMA staat voor overtuigingen, meningen en aannames.
Hierdoor kan (latente) onvrede of emotie bij bewoners of naasten onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld over het meerdere keren niet nakomen van afspraken, waardoor het gevoel van onvrede ‘door ettert’ en steeds terugkomt.
Communicatie met structuur
Wij zijn van mening dat het bij de kop pakken van de drie knelpunten ervoor zorgt dat de tevredenheid van bewoners en medewerkers écht verbetert. Dit kan alleen door communicatie als een structureel vraagstuk te benaderen.
Drie structurele vragen
De volgende drie vragen vormen daarbij het uitgangspunt:
Welke rol speelt elk communicatiemoment in het gehele bewonersproces?
Met welk doel en intentie wordt er gecommuniceerd?
Hoe zorgen we ervoor, rekening houdend met de antwoorden op de eerste twee vragen en eventueel beschikbare informatie, dat we open en zonder vooroordelen de communicatie aangaan?
Als we van te voren weten dat het communicatiemoment plaatsvindt, zijn we voorbereid. Het moment is dan gestructureerd in de vorm van formulieren en procedures.
‘Ad hoc’ vragen
Op de andere momenten is die ruimte er niet. Dan heeft de communicatie direct een ad hoc karakter. Toch kun je ook in de ad hoc communicatie je afvragen:
Welk doel heb ik met het gesprek en welk doel heeft de bewoner of het familielid?
Wat doe ik als de doelen niet met elkaar in lijn liggen?
Welke informatie heb ik nu nodig in dit gesprek en hoe draagt dit bij aan het welbevinden van de bewoner vandaag, morgen en de komende tijd?
Waarom lukt het me wel of niet om die relevante informatie boven tafel te krijgen?
Wat moet ik na afloop vastleggen en hoe?
Waarom lukt het me wel of niet om een goed contact te krijgen en dat te houden met de bewoner en het familielid?
Wie is verantwoordelijk?
In onze optiek heeft de medewerker als professional hier een sleutelrol om te zorgen dat de communicatie met bewoner of familie correct verloopt. Door middel van communicatie leert de medewerker die unieke persoon kennen met zijn of haar geschiedenis en kan goed worden ingespeeld op de persoonlijke wensen, behoeften en de dynamiek met de naasten.
Met communicatie zorgen we voor de juiste afstemming over de zorgdoelen met de bewoner zelf, de eerste contactpersoon en collega’s. Dan is het opvallend dat waar medewerkers met regelmaat worden getraind op bijvoorbeeld risicovolle handelingen, de ervaring is dat aan communicatie meestal alleen incidenteel aandacht wordt besteed, bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete klacht of een incident. Het is aan het management om ruimte te scheppen zodat medewerkers hun communicatievaardigheden kunnen ontwikkelen.
Hoe BORG je informatie
Wij stellen dat informatie een cruciale rol speelt in het zorgproces en het zorgen voor welbevinden van de bewoner. Hierbij onderscheiden we vier onderdelen:
Bepalen: Welke informatie heb ik nodig?
Ophalen: Hoe kom ik aan de informatie?
Registreren: Hoe leg ik het vast, onder te verdelen in ‘waar, in welk systeem?’ en ‘in welke bewoordingen?’
Gebruiken: Wanneer en in welke situatie wordt de vastgelegde informatie gebruikt. Wie mag op dat moment daadwerkelijk de informatie gebruiken en hoe makkelijk is deze dan te raadplegen?
Dit alles met de delicate balans van de tijdsdruk die gepaard gaat met het ophalen en veilig vastleggen én de tijdswinst die het oplevert als het eenvoudig en veilig te raadplegen is. Bijvoorbeeld voor overdracht tussen diensten of bij het inwerken van een nieuwe medewerker of flexkracht.
Schep de juiste randvoorwaarden
Het vraagt om de juiste randvoorwaarden om medewerkers te ondersteunen bij effectieve inzet van communicatie. Ten eerste gaat het over de duidelijkheid van de kaders waarbinnen medewerkers werken en beslissingen mogen en kunnen nemen, rekening houdend met het grotere plaatje van het gehele proces. Ten tweede gaat het over het ondersteunen van medewerkers in het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om gesprekken te voeren.
Bij het ontwikkelen van deze vaardigheden spelen leidinggevenden maar ook intervisie, training en coaching een belangrijke rol. Welke aanpak binnen uw organisatie het beste werkt is een vraag die we over een kop (virtuele) koffie met plezier met u bespreken.
Over de auteurs:
Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.
Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.
Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren.
Ontdekt hoe geestverruimend LSD werkt als gesprekstechniek. Luisteren, samenvatten, doorvragen brengt je effectief en efficiënt tot de kern van de klantvraag.
***
Ik sta met regelmaat voor een groep in het kader van een communicatietraining. Hoewel de naam soms wisselt, is de essentie: Hoe maak ik mijn telefoongesprekken effectiever! Vandaag het geestverruimende LSD met als startpunt het ‘luisteren’.
Afkortingen en jargon
Een belangrijk aandachtspunt in de training is het vermijden van afkortingen en jargon. Vaak genoeg trappen we in de valkuil dat we ze toch gebruiken. Het risico is dat klanten ons niet begrijpen of in ieder geval harder moeten werken om onze boodschap te begrijpen. Daarom is het apart dat we zelf een vakterm als LSD geïntroduceerd hebben. Ook omdat deze afkorting meerdere betekenissen heeft. Het kan een populaire drug uit de jaren zestig en zeventig zijn. Onder hardlopers kan het een Long Slow Distance run, een duurloop, zijn. Ook hoorde ik een keer “Laatste School Dag” tijdens een training. Wij gebruiken het voor Luisteren-Samenvatten-Doorvragen. In dit artikel ga ik in op de relevantie van deze drietrapsraket in nagenoeg elke (klant-)gesprek.
Luisteren
De eerste en verreweg belangrijkste uitdaging in een elk gesprek is luisteren, zonder vooroordelen of vooringenomenheid. Wetende dat veel mensen liever praten (zenden) dan luisteren (ontvangen), moeten veel professionals eerst afleren te veel te praten, voordat ze naar luisteren kunnen over gaan.
Het is de belangrijkste taak van de medewerker om de essentie op te pikken uit wat de ander (klant, cliënt, burger, consument, …) vertelt. Het lijkt zo simpel. Het stellen van een goede servicevraag zoals “Hoe kan ik u helpen?” en vervolgens de beller laten vertellen wat hem of haar op het hart ligt. Maar, was het maar altijd zo simpel. Soms weet de beller niet goed hoe hij of zij de vraag moet verwoorden. Hoe vertel je als digibeet wat er precies aan de hand is met je internet? Of misschien is er schaamte: Bijvoorbeeld als je een brief niet begrijpt die je hebt ontvangen van de verzekering. Of hoe vertel je aan een wildvreemde over zoiets persoonlijks als je gezondheid?
En als de beller dan al vertelt, hoe zorg je er dan voor dat je de essentie oppikt? We horen bij het beluisteren van gespreksopnames maar al te vaak dat een medewerker essentiële informatie mist of onvolledig oppikt. Regelmatig is de medewerker op dat moment te veel gefocust op het systeem om de juiste gegevens erbij te vinden. Een andere reden kan zijn dat de vraag al zo vaak gesteld is, dat er nog maar half geluisterd wordt en er vanuit interpretatie alvast ingevuld wordt wat er moet gebeuren. De medewerker is al bezig met de (foute) oplossing in plaats van met het luisteren. Ook veel voorkomend: De medewerker zoekt een moment om de beller te onderbreken om klantgegevens uit de vragen zoals een geboortedatum of klantnummer. Daarmee kangecontroleerd worden of wat vertelt wordt wel klopt met wat in het systeem staat. Alsof systeemgegevens de maat der dingen is en niet de perceptie van de klant.
Samenvatten is niet papegaaien
Na het luisteren komt het samenvatten. Ik licht eerst het waarom toe en dan het hoe.
Waarom is samenvatten wat de klant vertelt nu zo relevant? Het dient een meerdere doelen. Ten eerste is dat het voor de beller duidelijk is dat er geluisterd is, dat de essentie gehoord is. Dit geeft de klant vertrouwen. Het tweede doel is om af te stemmen het ook goed begrepen is. Dit voorkomt misverstanden in het gesprek. Mocht het verhaal van de klant niet goed begrepen zijn, dan komt het hier naar voren. De klant heeft de kans te corrigeren of aan te vullen. Daarbij kan het ook helpen om het verhaal van de beller te herstructureren of herformuleren als dit helpt om de brug te slaan naar de oplossing die volgt.
De uitdaging bij het samenvatten is om te voorkomen dat u als een papegaai klinkt. Herhaal, vooral bij korte klantvragen, niet letterlijk wat de klant zei. Een voorbeeld:
Beller: “Ik sta met de auto met pech.Er brandde opeens een rood lampje en toen deed de auto niets meer!”
Medewerker (standaard): “Dus als ik het goed begrijp staat u met pech nadat een roodlampje brandde en de auto niets meer deed?”.
Hoewel dit niet een letterlijke herhaling is, klinkt dit toch aardig als een papegaai. Beter is te parafraseren maar nog beter is om in dit geval niet letterlijk te herhalen maar impliciet en gelijk door te vragen. Zo komen we bij de D van LSD.
Doorvragen na het luisteren
Mijn advies is om na de samenvatting meteen door te gaan met een relevante vraag. Zo zorg je ervoor dat “het plaatje” compleet wordt. Dit doorvragen kan door een stukje informatie te verpakken in de vraag. In bovenstaande voorbeeld zitten drie stukjes informatie:
De auto staat (en dus ook de bestuurder eventueel met andere inzittenden)
Er brandde een roodlampje
De auto doet niets meer
Per stukje informatie is het essentieel om door te vragen. Hier volgen enkele voorbeelden passend bij het stukje “Ik sta met pech”:
“Staat u daar veilig? En bent u zelf veilig”
“Waar staat u met de auto?”
“Bent u alleen of zijn er meer mensen in de auto?” (Dit kan relevant zijn. Een ouder van een kind kan zich laten afleiden of zelfs zorgen maken over dit kind. Daardoor hebben ze misschien minder belangstelling voor de technische oplossing van het probleem.)
U ziet in dit voorbeeld dat het samenvatten niet letterlijk gebeurt maar impliciet.
Dit soort vragen zijn ‘relevante vervolgvragen’. We dagen medewerkers altijd uit om er ten minste twee of drie te stellen voordat ze overgegaan tot de vaak ook noodzakelijke stap van de klantidentificatie.
Waarom eerst de relevante vervolgvragen? Omdat het stellen van dit soort vragen een actieve vorm van luisteren is en de beller de kans geeft om zijn of haar verhaal te doen. Daarbij komt dat soms ook een oplossing geboden kan worden zonder dat de systemen geopend moeten worden en misschien nog wel het belangrijkste: Zolang het computerscherm leeg blijft, kan de medewerker zich volledig richten op de beller.
Itereer en sla een brug
Als het doorvragen nieuwe relevante informatie heeft opgeleverd moet er opnieuw samengevat worden met alle relevantie informatie die met doorvragen is verkregen. Pas dan kan de brug geslagen worden naar bijvoorbeeld de klantidentificatie: “Om te kijken hoe ik u kan helpen, heb ik gegevens van uw auto nodig. Wat is uw kenteken?”
Ook het reageren met empathie op wat de beller vertelt is een vorm van samenvatting: “Ik snap dat het schrikken is als de auto opeens stilvalt.” Meer hierover in een aparte blog met de titel Dat is vervelend.
Doorpakken
Als het plaatje compleet is volgt na de ‘laatste’ samenvatting het doorpakken naar een adequaat antwoord, zoals het bieden van een oplossing voor het probleem. Dat kan in bovenstaande voorbeeld zijn het weer aan de praat krijgen van de auto, het zorgen van alternatief vervoer of als dat urgenter is zorgen dat de automobilist in veiligheid komt.
En nog eens samenvatten
Ook na het bieden van de oplossing is het nodig een samenvatting te geven. Bijvoorbeeld van de geboden oplossing of de gemaakte (vervolg)afspraken. Dit alles om te voorkomen dat er eventueel misverstanden ontstaan over dit vervolg want wie weet heeft ook de beller wel last gehad van filters die hem of haar in de weg zaten om goed te luisteren en alle informatie goed op te nemen. En de medewerker mag als professional niet van de beller verwachten dat die dezelfde LDS vaardigheden bezit om misverstanden te voorkomen.
Luisteren is geestverruimend
Wanneer je praat, herhaal je alleen wat je al weet. Maar als je luistert, zou je iets nieuws kunnen leren.
Dalai LAMA
Het goed toepassen van LSD, en dan in de variant van Luisteren – Samenvatten – Doorvragen werkt geestverruimend. Het zorgt ervoor dat de medewerker openstaat voor het verhaal van de beller en zijn emoties. De beller op zijn of haar beurt voelt zich beter gehoord waarmee die op haar of zijn beurt weer openstaat voor de oplossing die de medewerker kan bieden.
Dit alles komt de effectiviteit van het gesprek ten goede, voorkomt herhaalverkeer en draagt bij aan tevredenere klanten en medewerkers.
Laatst mocht ik, nadat ik ’s ochtend een stukje meegefietst was met mijn dochter op weg naar school, op de terugweg getuige zijn van de volgende situatie: Twee fietsers komen tot stilstand voor het rode verkeerslicht. Fietser A, vrijetijdskleding, hipsterbaard, kalend en zitje achterop, spreekt fietser B aan, helm, sportjackje boven spijkerbroek.
A: “Meneer, heeft u wel eens achter een knipperend lichtje gereden?”
B: Wakkerschrikkende uit zijn blik op het verkeerlicht “Sorry?”
A: “Heeft u weleens achter een knipperend achterlicht gereden?”
B: “Hoezo?”
A: “Dat is heel irritant en ook niet de bedoeling.”
B: “Oh…”
Einde gesprek. Het verkeerslicht werd groen. De helm schoot weg, rechtdoor. De hipsterbaard sloeg in een rustiger tempo linksaf. Heeft u het plaatje? Ik vond het een aardige conversatie om te aanschouwen omdat er verschillende haakjes inzitten om te reflecteren op gesprekstechnieken waarmee ik mijn tocht vervolgde. Hier een aantal reflecties die de revue passeerde.
Gelijk de inhoud
Wat opvalt is dat A, gelijk de inhoud inschiet met zijn opening. Op zich begrijpelijk, want onder tijdsdruk. Je weet immers niet wanneer het verkeerslicht groen wordt en daarmee de conversatie vroegtijdig beëindigd. Toch zie je in dit voorbeeld dat het niet direct werkt. B moet eerst door hebben dat tegen hem gesproken wordt om op die manier de hele boodschap goed te kunnen registreren. Het effect? A moet de boodschap nu herhalen. De vraag is hoe de opening was verlopen als A eerst contact had gemaakt.
Doel van het gesprek
De vraag is overigens wat de doelstelling was van A met dit gesprek. Wilde hij alleen zijn irritatie kwijt? Wilde hij een excuus van B voor de veroorzaakte irritatie? Wilde hij laten weet dat hij weet hoe het hoort? Want inderdaad, ik heb het even opgezocht voor u, een achterlicht op de fiets moet rood zijn en mag niet knipperen. Wilde hij B behoeden voor een boete van 55 euro? We weten het niet want zijn bedoeling heeft fietser A niet uitgesproken.
B is ook zoekende naar dat doel en geeft niet direct antwoord met ‘ja’ of ‘nee’ op de gesloten vraag van A. B tast af met “Hoezo?”
Hier is de vraag wat het vervolg zou zijn geweest als A eerst een doel had geformuleerd. En de vraag is dan welk doel je formuleert. Met welk doel verwacht je B mee te krijgen?
Perspectief
Wat A goed doet is B mee te nemen in zijn perspectief en dat van andere verkeerdeelnemers: “Heeft u wel eens…?”. De conclusie die daaraan verbonden wordt: “Dat is heel irritant”, kan zijn doel voorbij schieten als B zich er niet in herkend. Als het achterlicht irriteert, valt het blijkbaar nogal op en misschien is dat wat B juist wil in het verkeer, opvallen. De context, B draagt een helm, vertelt mij namelijk dat fietser B, heeft nagedacht over zijn veiligheid als verkeersdeelnemer.
Wat ook kan is B meenemen naar dit perspectief: “Kan u zich voorstellen dat dit irritatie kan opwekken bij mensen die achter u fietsen?” of “Heeft u zich daar nooit aan geërgerd, zo’n knipperend lichtje voor u?”
Risico daarbij is nog steeds dat B zich daar niet in herkend en dat de boodschap dus afglijdt als een eitje uit een pan met een teflon bodem maar als het doel van A is om zijn irritatie uit te spreken dan is dat in ieder geval gelukt.
Ook bij de boodschap “Dat is niet de bedoeling” gaat A voorbij aan het perspectief van B. Hoe zo niet de bedoeling?
Dat is….
We kunnen ook nog stil staan bij de woordkeuze “Dat is irritant”. Een snelle lezer denkt ‘dat’ het verwijst naar het knipperende achterlichtje. Maar waar een lichtje kan knipperen, stuk kan zijn, rood of wit, het kan niet irritant zijn. Het kan op zijn hoogst, zoals blijkt, irritatie opwekken. Dit betekent is dus dat ‘het is..’ moet verwijzen naar het fietsen achter zo’n knipperend lichtje.
Ik hoor het ook wel eens in trainingen, een medewerker die zegt: “Die klant was irritant”. Als we zuiver zijn dan wekte het gedrag van de klant irritatie op bij de medewerker. Door er zo naar te kijken, moet je ook anders naar de klant kijken en kan je reflecteren wat dit gedrag van de klant veroorzaakte en welk aandeel je zelf daarin eventueel had.
Terug naar het voorbeeld: “…(dat is) ook niet de bedoeling”. Ik ben er vanuit gegaan dat A verwijst naar de richtlijnen voor fietsverlichting. En hier verwijst de ‘dat is’ dus wel naar het achterlichtje en zou de ‘dat is’ aan het begint van de zin ook op dit achterlichtje duiden. Zie hier het belang van zorgvuldig formuleren en werken met verwijzingen. In een dialoog kan het onbewust leiden tot misverstand als het al opvalt. In een e-mail, waar lezers de tekst terug kunnen lezen, vraagt het een inspanning van de lezer die voorkomen kan worden.
Om misverstanden te voorkomen zou A in plaats van “Dat is heel irritant” kunnen zeggen: “Achter een knipperend lichtje rijden is heel irritant.” Dan kan hij vervolgen met: “Weet u trouwens dat een knipperend lichtje een boete kan opleveren?”.
Ja, het kan zijn dat A bedoelt, dat het niet de bedoeling kan zijn dat fietser B irritatie opwekt bij andere fietsers maar dan zou de tweede helft worden: “Het kan toch niet de bedoeling zijn om andere fietsers te irriteren?”.
Wat de intentie van A ook is, het is heel vriendelijk van A dat uit zijn irritatie hij B wil helpen te voorkomen dat hij een boete krijgt of andere fietsers irriteert. En passant voorkomt A daarmee dat hij zich later nog een keer moet irriteren aan het knipperende lichtje.
Stel, het ging fietser A vooral ging om het gedrag van fietser B te veranderen. Wat als A, na het connectie maken, had gezegd: “Ik vermoed dat u graag wilt opvallen in het verkeer met uw knipperende achterlicht maar weet u dat u een boete kan krijgen als uw achterlicht niet constant brandt? Zonde van het geld toch?”. De reactie van B konden we dan net als nu helaas niet meer optekenen omdat het verkeerslicht groen werd.
Van een alledaags voorbeeld naar een paar tips
Kijk en luister eens om u heen. Ongetwijfeld observeert u zelf dan van dit soort gesprekjes en ook voeren we ze zelf met grote regelmaat. Grote kans dat we dan niet aan al deze aspecten denken. Ik in ieder geval niet bij een simpel alledaags gesprek zoals bovenstaand voorbeeld.
Toch werpt ook zo’n gesprek licht op een aantal gesprekstechnieken die toepasbaar zijn in alle situaties. Hoe zou het gesprek zijn verlopen als B niet van de opmerking van A gediend was geweest en een kort lontje had? Had een andere insteek bij A een onprettig gesprek kunnen voorkomen? Zou A dus beter voor een andere insteek hebben gekozen? Je ziet aan iemands uiterlijk immers niet direct hoe kort een lontje is.
In het besproken voorbeeld haal ik een aantal suggesties aan die ook toepasbaar zijn in de meer in professioneel contact zoals op een klantenservice. Bij deze de suggestie op een rijtje:
Overweeg om eerst connectie te maken voordat je met de inhoud van het gesprek begint;
Formuleer, als je iets wilt bereiken, eventueel eerst een doel zodat dit ook duidelijk is voor de ander;
Kijk bij het benoemen van het doel verder dan je eigen primaire doelstelling;
Maak gebruik van context in je gesprek;
Projecteer je eigen emoties zoals irritatie over het gedrag van de ander niet op die persoon maar vraag je af wie of wat dit gedrag veroorzaakt;
Gebruik je ‘dat’, wees dan heel zeker dat er geen misverstand kan ontstaan waar je naartoe verwijst;. Denk naar over de vraag: “Wat is dat?” (Zie eerdere blog ‘Dat is vervelend’).
Meer tips over gespreksvoering of het schrijven van een goede e-mail? Kijk gerust verder naar andere bijdragen hier op deze site of neem contact op een (online) kennismaking.
Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
De foto is eigen materiaal
De kans dat een consument, burger, cliënt, patiënt voor zijn plezier in de telefoon klimt om iets te regelen bij een bedrijf, overheidsinstelling of zorgorganisatie is vrij klein. Vaak is er een concrete aanleiding en meestal speelt emotie een rol. Of het nu om een positieve emotie gaat: “Wat gaaf, ik mag een nieuwe leaseauto bestellen!” of een minder positieve: “He, bah, ik moet uitzoeken hoe dat precies zit met de gemaakte onkosten” of “Waar blijft mijn pakketje?”, emotie is een belangrijk onderdeel van de dialoog met de klant. Echt grote emoties hebben vaak te maken met persoonlijk leed of dat van een naaste zoals in de zorg of in het geval van overlijden.
Gelukkig zijn organisaties en ook medewerkers zich zeer bewust van nut en noodzaak om goed op emoties te reageren. Het contact met klanten is immers meer dan alleen het beantwoorden van de primaire vraag. Het is ook hèt moment om te werken aan de relatie met de klant. Daarom is het heel normaal dat u als beller in een telefoongesprek: “Dat is vervelend” hoort of dat in voorkomende gevallen een condoleance volgt.
Oprechte empathie of een trucje?
De uitdaging bij het gepast reageren op emotie is om er voor te zorgen dat het oprecht en gemeend is. Voor de medewerkers is de uitdaging om, ook als ze zich oprecht betrokken voelen, deze intentie over te brengen op de beller. Laten we eerlijk zijn, als je elke dag veel gesprekken voert, dan wordt het uitspreken van de zin “Dat is vervelend” sneller een automatisme. Medewerkers die zich hiervan bewust zijn, stellen mij tijdens trainingen dan ook geregeld de vraag: “Hoe zorg ik er voor dat ik het niet op de automatische piloot doe?”. Daarvoor heb ik twee simpele tips, die hieronder uitgewerkt worden.
L.S.D.
Voordat ik de eerste tip kan geven, maken we eerst een korte uitstap naar de waarschijnlijk bekende afkorting L.S.D. Die staat in deze context voor: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (zie blog over de geestverruimende werking van LSD). De grootste uitdaging is luisteren zonder vooroordelen of aannames. De tweede uitdaging is samenvatten zonder te papegaaien en de derde is doelgericht doorvragen op inhoud en beleving van de beller. En in dat laatste zit het aanknopingspunt om oprecht empathisch te zijn. Stel de beller geeft aan: “Ik heb die nieuwe gekochte bleutooth speaker ontvangen en aangezet maar hij werkt niet goed.” In de regel zal dan gereageerd worden met “Dat is vervelend”. Mijn advies is om dat in eerste instantie niet te doen, maar aanvullende vragen te stellen: “Hoe bedoelt u?”, “Wat werkt er precies niet?” enzovoort. Nog beter is om vragen te stellen, die helpen om een indruk te krijgen van wat dit betekent voor de beller. Bijvoorbeeld “Waarvoor wilde u hem gebruiken?” of “Wanneer heeft u hem echt nodig?”. Natuurlijk zit hierin een inhoudelijke component maar dit gaat ook in op de belevingswereld van de beller. Door op die manier door te vragen, toon je meer belangstelling en komt de empathische reactie als een logisch vervolg.
Wat is ‘Dat?
Doordat beter is doorgevraagd, krijgen we meer grip op de behoefte van de klant. Hiermee zijn we bij de eerste tip. Streef ernaar om de ‘dat’ van ‘dat is vervelend’ concreet in te vullen. Je vat dan nog steeds samen, maar gepersonaliseerd naar de klantspecifiek omstandigheden. In bovenstaande voorbeeld overde niet werkende speaker kunnen we inzoomen op het specifiek probleem: “Dat de speaker u smartphone niet ziet, is vervelend” of “Dat de speaker niet goed oplaadt, is vervelend”.
Het effect hiervan is dubbel: de beller krijgt teruggekoppeld dat de medewerker het probleem goed in kaart heeft en ten tweede krijgt de beller ook het gevoel dat de medewerker ook snapt dat dit niet leuk is.
Wat is vervelend?
De tweede tip gaat over de emotie. Als we de ‘dat’ vervangen door een meer specifieke aanduiding van het probleem, kunnen we de standaard frase ‘vervelend’ ook vervangen door een meer specifieke reactie op de emotie. Welke emotie dat is? Dat verschilt per gesprek. Misschien benoemt de beller zelf wel welke emotie het oproept: “Ik heb tig keer geprobeerd de speaker te verbinden met mijn telefoon en dat lukt niet, daar baal ik van!” Als de emotie niet expliciet genoemd wordt is er natuurlijk ruimte om te variëren. In dit voorbeeld kan je denken aan termen als irritant, frustratie, ongemak enzovoort.
Waar de nadruk veelal ligt op negatieve emoties, is er natuurlijk ook ruimte om positieve emoties te benoemen. Misschien zelfs wel voor hetzelfde probleem. “Wat fijn dat het al gelukt is om….., dat maakt het frustrerend dat ….”
Veel meer variatie
Door de tips, om ‘dat’ specifiek te maken en te variëren in de reactie op de emoties, ontstaat er meer variatie dan we nu in veel gesprekken horen. De uitdaging voor de medewerker is om niet alleen in algemene zin op te pikken dat er sprake is van emotie maar in meer detail hoe te reageren. Daarmee ligt minder de valkuil op de loer dat de standaard reactie ‘Dat is vervelend’ een afgezaagde uitspraak wordt voor de medewerker die bij de klant niet oprecht overkomt.
De volgende uitdaging is dan om de negatieve emotie om te buigen naar een positieve beleving of op zijn minst om deze een goede plaats te geven in de rest van het gesprek maar dat is voor een volgende blog.
Open training Gespreksvaardigheden
Tips zoals in deze blog komen veelvuldig voor in trainingen die ik geef zoals de training ‘basis communicatie’. We – Cvision – geven de trainingen bij organisaties op locatie of in de vorm van open trainingen waarin deelnemers vanuit verschillende organisaties samen zitten. Nieuwsgierig: kijk op de site van Cvision of neem contact met me op.
