Pagina 2 van 3

Help! Koffie! Hoe vaak kan je vragen om klantfeedback?

Van de week hadden we hier in huis een acuut thuiswerkprobleem. Ons espressoapparaat gaf er de brui aan. Misschien is hij nog te repareren maar door tijdgebrek ervoor gekozen om snel op internet te kijken naar een vervanger. Omdat we zeer tevreden zijn met de espresso’s, cappuccino’s en andere koffievarianten uit het betreffende apparaat toen die het nog wel deed, was de keuze snel gemaakt. Typenummer invullen in Google, constateren dat na al die jaren trouwe dienst er een opvolger is die nauwelijks verschilt. Snel bij een paar webshops gekeken naar prijs en snelheid van bezorging.

Daarmee kwamen we uit bij Coolblue die hun belofte waarmaakte en de volgende dag het apparaat aan de deur liet afleveren. Thuiswerkcrisis bezworen.

Klantfeedback: ik zie dubbel

Dit alles is geen reden voor een blog maar wat er een paar dagen later in mijn mailbox zat wel. Nu heb ik echt koffie nodig want ik ben duidelijk nog niet wakker. Ik zie dubbel.

In mijn mailbox twee e-mails van Coolblue waarin ze willen weten wat ik van de bestelling vond. Eentje van 3:03 ’s nachts en de andere van 3:05 ’s nachts. De eerste leidt naar een site van Kiyoh voor een online review, de tweede bevat een uitgebreider formulier van Coolblue zelf voor ‘de echte klantfeedback’ over de levering.

Een krap weekje later

Wie dacht dat twee keer mijn mening vragen nog niet genoeg was, krijgt gelijk. Nog geen week later ontvang ik nog een derde e-mail, en nu of ik een review wil geven over het bestelde espressoapparaat.

Vorig jaar werd Coolbue uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf maar de ‘Gouden Regel’ Val de klant niet onnodig lastig hebben ze nog niet voldoende in de vingers als je een klant drie keer vraagt om klantfeedback.

Tijd voor een kopje koffie om daar eens rustig over na te denken. Ik heb voor de mensen bij Coolblue nog wel een tip voor een goed apparaat voor een lekkere kop koffie. Ik drink/denk graag een bakkie mee.

Meer lezen over klantfeedback?

Andere tips voor het nadenken over feedback zijn twee artikelen die ik eerder daarover schreef:

  • In zeven stappen naar een betere klantperceptie: Managen van klantfeedback (CCM No1. 2014 – samen met Jan van der Weijden)
  • Haal meer uit digitale klantfeedback (Customer First 2016-02-01 – samen met Martijn Driessen)

Beide zijn hieronder te lezen.

Please wait while flipbook is loading. For more related info, FAQs and issues please refer to DearFlip WordPress Flipbook Plugin Help documentation.

Please wait while flipbook is loading. For more related info, FAQs and issues please refer to DearFlip WordPress Flipbook Plugin Help documentation.

Meer lezen op deze site? Dit is het meest gelezen artikelen op dit moment:

Communicatie: Doe het structureel voor betere zorg

Communiceren, we doen het de hele dag door en vinden dit vanzelfsprekend. Ook in de zorg het verpleeghuis zien we continu communicatie tussen collega’s, bewoners, familie en andere betrokkenen. Daarbij komen regelmatig dezelfde knelpunten terug, waardoor communicatie soms eerder voor verwarring of irritatie zorgt, dan dat het bijdraagt aan een optimaal welbevinden van de bewoner.

Drie knelpunten

In dit artikel stippen we de drie belangrijkste knelpunten aan, waarvan wij vinden dat het management van verpleeghuizen aan zet is. Zij kunnen de randvoorwaarden scheppen voor medewerkers zodat deze de communicatie kunnen verbeteren. Dit komt zowel bewoners als medewerkers ten goede.

Knelpunt 1: Communicatie vindt vaker ongepland dan gepland plaats

Het eerste knelpunt is het grote aandeel van ongeplande communicatie in de zorg en begeleiding van bewoners. Een deel van de communicatie binnen het bewonersproces gebeurt – als het goed is – volgens een vooropgezet plan. Zoals het gesprek van een verzorgende met de bewoner en diens naaste op de dag van de inhuizing of de twee keer per jaar terugkerende gesprekken over het zorgplan. Deze gesprekken worden zo optimaal mogelijk ingericht door bijvoorbeeld te werken met een checklist, formulieren en folders.

De meeste communicatie is echter ongepland en vindt bijna continu plaats. Dagelijks zijn er relevante en belangrijke, ongeplande communicatiemomenten. Doordat we er niet écht op zijn voorbereid, hebben die een ad hoc karakter. Een risico is dat vitale informatie wordt gemist waardoor op een later moment problemen optreden; zoals afspraken die een contactverzorgende met de bewoner maakt, maar vervolgens niet bekend zijn bij andere verzorgenden.

Knelpunt 2: Communicatie wordt ‘doelloos’ ingezet

De tweede uitdaging is communiceren met een duidelijke bedoeling. Bij een gepland contact is sprake van een vooropgezet doel ingebed in de langere termijn. Bij ongeplande gesprekken ontbreekt de focus op wat er bereikt kan of moet worden in het gesprek. We laten het ‘gebeuren’.

Een ander voorbeeld van ad hoc versus gestructureerde communicatie is hoe te reageren op een lastig familielid. Correctie, een familielid met gedrag dat wij, als medewerker lastig vinden of niet begrijpen. Richt je je in het gesprek op de weg van de minste weerstand? “Hoe kom ik zo snel mogelijk onder dit gesprek uit?” of neem je de tijd en richt je je op het kernprobleem: “Hoe kan ik door nu de juiste aandacht hieraan te besteden de angel er definitief uithalen?”. De reden om voor de weg van de minste weerstand te kiezen is de angst voor emotionele, vaak boze, reacties van de familie. Daardoor gaan medewerkers zich onveilig voelen, wat op zijn beurt leidt tot onzekerheid en mogelijk tot fouten. Dat heeft weer gevolgen voor het welbevinden van de bewoner, waardoor de familie nog bozer wordt. Een vicieuze cirkel is geboren.

Knelpunt 3: Het is moeilijk altijd onbevooroordeeld een gesprek in te gaan

Een derde uitdaging, en misschien wel de lastigste, is het onbevangen een gesprek aan gaan zonder dat eerdere ervaringen, overtuigingen, eigen normen en waarden zorgen voor kleuring vooraf. Denk hierbij aan de overtuiging “Alleen eten is niet gezellig” bij de medewerker terwijl de bewoner het misschien juist fijn vindt om de dag rustig op de eigen kamer te starten met het ontbijt. Een trainers opmerking is: “We laten OMA thuis” waarbij OMA staat voor overtuigingen, meningen en aannames.

Hierdoor kan (latente) onvrede of emotie bij bewoners of naasten onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld over het meerdere keren niet nakomen van afspraken, waardoor het gevoel van onvrede ‘door ettert’ en steeds terugkomt.

Communicatie met structuur

Wij zijn van mening dat het bij de kop pakken van de drie knelpunten ervoor zorgt dat de tevredenheid van bewoners en medewerkers écht verbetert. Dit kan alleen door communicatie als een structureel vraagstuk te benaderen.

Drie structurele vragen

De volgende drie vragen vormen daarbij het uitgangspunt:

  1. Welke rol speelt elk communicatiemoment in het gehele bewonersproces?
  2. Met welk doel en intentie wordt er gecommuniceerd?
  3. Hoe zorgen we ervoor, rekening houdend met de antwoorden op de eerste twee vragen en eventueel beschikbare informatie, dat we open en zonder vooroordelen de communicatie aangaan?

Als we van te voren weten dat het communicatiemoment plaatsvindt, zijn we voorbereid. Het moment is dan gestructureerd in de vorm van formulieren en procedures.

‘Ad hoc’ vragen

Op de andere momenten is die ruimte er niet. Dan heeft de communicatie direct een ad hoc karakter. Toch kun je ook in de ad hoc communicatie je afvragen:

  • Welk doel heb ik met het gesprek en welk doel heeft de bewoner of het familielid?
  • Wat doe ik als de doelen niet met elkaar in lijn liggen?
  • Welke informatie heb ik nu nodig in dit gesprek en hoe draagt dit bij aan het welbevinden van de bewoner vandaag, morgen en de komende tijd?
  • Waarom lukt het me wel of niet om die relevante informatie boven tafel te krijgen?
  • Wat moet ik na afloop vastleggen en hoe?
  • Waarom lukt het me wel of niet om een goed contact te krijgen en dat te houden met de bewoner en het familielid?

Wie is verantwoordelijk?

In onze optiek heeft de medewerker als professional hier een sleutelrol om te zorgen dat de communicatie met bewoner of familie correct verloopt. Door middel van communicatie leert de medewerker die unieke persoon kennen met zijn of haar geschiedenis en kan goed worden ingespeeld op de persoonlijke wensen, behoeften en de dynamiek met de naasten.

Met communicatie zorgen we voor de juiste afstemming over de zorgdoelen met de bewoner zelf, de eerste contactpersoon en collega’s. Dan is het opvallend dat waar medewerkers met regelmaat worden getraind op bijvoorbeeld risicovolle handelingen, de ervaring is dat aan communicatie meestal alleen incidenteel aandacht wordt besteed, bijvoorbeeld naar aanleiding van een concrete klacht of een incident. Het is aan het management om ruimte te scheppen zodat medewerkers hun communicatievaardigheden kunnen ontwikkelen.

Hoe BORG je informatie

Wij stellen dat informatie een cruciale rol speelt in het zorgproces en het zorgen voor welbevinden van de bewoner. Hierbij onderscheiden we vier onderdelen:

  • Bepalen: Welke informatie heb ik nodig?
  • Ophalen: Hoe kom ik aan de informatie?
  • Registreren: Hoe leg ik het vast, onder te verdelen in ‘waar, in welk systeem?’ en ‘in welke bewoordingen?’
  • Gebruiken: Wanneer en in welke situatie wordt de vastgelegde informatie gebruikt. Wie mag op dat moment daadwerkelijk de informatie gebruiken en hoe makkelijk is deze dan te raadplegen?

Dit alles met de delicate balans van de tijdsdruk die gepaard gaat met het ophalen en veilig vastleggen én de tijdswinst die het oplevert als het eenvoudig en veilig te raadplegen is. Bijvoorbeeld voor overdracht tussen diensten of bij het inwerken van een nieuwe medewerker of flexkracht.

Schep de juiste randvoorwaarden

Het vraagt om de juiste randvoorwaarden om medewerkers te ondersteunen bij effectieve inzet van communicatie. Ten eerste gaat het over de duidelijkheid van de kaders waarbinnen medewerkers werken en beslissingen mogen en kunnen nemen, rekening houdend met het grotere plaatje van het gehele proces. Ten tweede gaat het over het ondersteunen van medewerkers in het ontwikkelen van de juiste vaardigheden om gesprekken te voeren.

Bij het ontwikkelen van deze vaardigheden spelen leidinggevenden maar ook intervisie, training en coaching een belangrijke rol. Welke aanpak binnen uw organisatie het beste werkt is een vraag die we over een kop (virtuele) koffie met plezier met u bespreken.

Over de auteurs:

Mariëlle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren.

Dit artikel verscheen tegelijkertijd op de site van Dock4Advies.
Afbeelding van Sabine van Erp via Pixabay

Meer lezen? Hieronder de meest gelezen berichten:

LSD – Luisteren, samenvatten en doorvragen – werkt geestverruimend

Ontdekt hoe geestverruimend LSD werkt als gesprekstechniek. Luisteren, samenvatten, doorvragen brengt je effectief en efficiënt tot de kern van de klantvraag.

***

Ik sta met regelmaat voor een groep in het kader van een communicatietraining. Hoewel de naam soms wisselt, is de essentie: Hoe maak ik mijn telefoongesprekken effectiever! Vandaag het geestverruimende LSD met als startpunt het ‘luisteren’.

Afkortingen en jargon

Een belangrijk aandachtspunt in de training is het vermijden van afkortingen en jargon. Vaak genoeg trappen we in de valkuil dat we ze toch gebruiken. Het risico is dat klanten ons niet begrijpen of in ieder geval harder moeten werken om onze boodschap te begrijpen. Daarom is het apart dat we zelf een vakterm als LSD geïntroduceerd hebben. Ook omdat deze afkorting meerdere betekenissen heeft. Het kan een populaire drug uit de jaren zestig en zeventig zijn. Onder hardlopers kan het een Long Slow Distance run, een duurloop, zijn. Ook hoorde ik een keer “Laatste School Dag” tijdens een training. Wij gebruiken het voor Luisteren-Samenvatten-Doorvragen. In dit artikel ga ik in op de relevantie van deze drietrapsraket in nagenoeg elke (klant-)gesprek.

Luisteren

De eerste en verreweg belangrijkste uitdaging in een elk gesprek is luisteren, zonder vooroordelen of vooringenomenheid. Wetende dat veel mensen liever praten (zenden) dan luisteren (ontvangen), moeten veel professionals eerst afleren te veel te praten, voordat ze naar luisteren kunnen over gaan.

Het is de belangrijkste taak van de medewerker om de essentie op te pikken uit wat de ander (klant, cliënt, burger, consument, …) vertelt. Het lijkt zo simpel. Het stellen van een goede servicevraag zoals “Hoe kan ik u helpen?” en vervolgens de beller laten vertellen wat hem of haar op het hart ligt. Maar, was het maar altijd zo simpel. Soms weet de beller niet goed hoe hij of zij de vraag moet verwoorden. Hoe vertel je als digibeet wat er precies aan de hand is met je internet? Of misschien is er schaamte: Bijvoorbeeld als je een brief niet begrijpt die je hebt ontvangen van de verzekering. Of hoe vertel je aan een wildvreemde over zoiets persoonlijks als je gezondheid?

En als de beller dan al vertelt, hoe zorg je er dan voor dat je de essentie oppikt? We horen bij het beluisteren van gespreksopnames maar al te vaak dat een medewerker essentiële informatie mist of onvolledig oppikt. Regelmatig is de medewerker op dat moment te veel gefocust op het systeem om de juiste gegevens erbij te vinden. Een andere reden kan zijn dat de vraag al zo vaak gesteld is, dat er nog maar half geluisterd wordt en er vanuit interpretatie alvast ingevuld wordt wat er moet gebeuren. De medewerker is al bezig met de (foute) oplossing in plaats van met het luisteren. Ook veel voorkomend: De medewerker zoekt een moment om de beller te onderbreken om klantgegevens uit de vragen zoals een geboortedatum of klantnummer. Daarmee kangecontroleerd worden of wat vertelt wordt wel klopt met wat in het systeem staat. Alsof systeemgegevens de maat der dingen is en niet de perceptie van de klant.

Samenvatten is niet papegaaien

Na het luisteren komt het samenvatten. Ik licht eerst het waarom toe en dan het hoe.

Waarom is samenvatten wat de klant vertelt nu zo relevant? Het dient een meerdere doelen. Ten eerste is dat het voor de beller duidelijk is dat er geluisterd is, dat de essentie gehoord is. Dit geeft de klant vertrouwen. Het tweede doel is om af te stemmen het ook goed begrepen is. Dit voorkomt misverstanden in het gesprek. Mocht het verhaal van de klant niet goed begrepen zijn, dan komt het hier naar voren. De klant heeft de kans te corrigeren of aan te vullen. Daarbij kan het ook helpen om het verhaal van de beller te herstructureren of herformuleren als dit helpt om de brug te slaan naar de oplossing die volgt.

De uitdaging bij het samenvatten is om te voorkomen dat u als een papegaai klinkt. Herhaal, vooral bij korte klantvragen, niet letterlijk wat de klant zei. Een voorbeeld:

Beller: “Ik sta met de auto met pech. Er brandde opeens een rood lampje en toen deed de auto niets meer!”

Medewerker (standaard): “Dus als ik het goed begrijp staat u met pech nadat een roodlampje brandde en de auto niets meer deed?”.

Hoewel dit niet een letterlijke herhaling is, klinkt dit toch aardig als een papegaai. Beter is te parafraseren maar nog beter is om in dit geval niet letterlijk te herhalen maar impliciet en gelijk door te vragen. Zo komen we bij de D van LSD.

Doorvragen na het luisteren

Mijn advies is om na de samenvatting meteen door te gaan met een relevante vraag. Zo zorg je ervoor dat “het plaatje” compleet wordt. Dit doorvragen kan door een stukje informatie te verpakken in de vraag. In bovenstaande voorbeeld zitten drie stukjes informatie:

  1. De auto staat (en dus ook de bestuurder eventueel met andere inzittenden)
  2. Er brandde een roodlampje
  3. De auto doet niets meer

Per stukje informatie is het essentieel om door te vragen. Hier volgen enkele voorbeelden passend bij het stukje “Ik sta met pech”:

  • “Staat u daar veilig? En bent u zelf veilig”
  •  “Waar staat u met de auto?”
  •  “Bent u alleen of zijn er meer mensen in de auto?”
    (Dit kan relevant zijn. Een ouder van een kind kan zich laten afleiden of zelfs zorgen maken over dit kind. Daardoor hebben ze misschien minder belangstelling voor de technische oplossing van het probleem.)

U ziet in dit voorbeeld dat het samenvatten niet letterlijk gebeurt maar impliciet.

Dit soort vragen zijn ‘relevante vervolgvragen’. We dagen medewerkers altijd uit om er ten minste twee of drie te stellen voordat ze overgegaan tot de vaak ook noodzakelijke stap van de klantidentificatie.

Waarom eerst de relevante vervolgvragen? Omdat het stellen van dit soort vragen een actieve vorm van luisteren is en de beller de kans geeft om zijn of haar verhaal te doen. Daarbij komt dat soms ook een oplossing geboden kan worden zonder dat de systemen geopend moeten worden en misschien nog wel het belangrijkste: Zolang het computerscherm leeg blijft, kan de medewerker zich volledig richten op de beller.

Itereer en sla een brug

Als het doorvragen nieuwe relevante informatie heeft opgeleverd moet er opnieuw samengevat worden met alle relevantie informatie die met doorvragen is verkregen. Pas dan kan de brug geslagen worden naar bijvoorbeeld de klantidentificatie: “Om te kijken hoe ik u kan helpen, heb ik gegevens van uw auto nodig. Wat is uw kenteken?”

Ook het reageren met empathie op wat de beller vertelt is een vorm van samenvatting: “Ik snap dat het schrikken is als de auto opeens stilvalt.” Meer hierover in een aparte blog met de titel Dat is vervelend.

Doorpakken

Als het plaatje compleet is volgt na de ‘laatste’ samenvatting het doorpakken naar een adequaat antwoord, zoals het bieden van een oplossing voor het probleem. Dat kan in bovenstaande voorbeeld zijn het weer aan de praat krijgen van de auto, het zorgen van alternatief vervoer of als dat urgenter is zorgen dat de automobilist in veiligheid komt.

En nog eens samenvatten

Ook na het bieden van de oplossing is het nodig een samenvatting te geven. Bijvoorbeeld van de geboden oplossing of de gemaakte (vervolg)afspraken. Dit alles om te voorkomen dat er eventueel misverstanden ontstaan over dit vervolg want wie weet heeft ook de beller wel last gehad van filters die hem of haar in de weg zaten om goed te luisteren en alle informatie goed op te nemen. En de medewerker mag als professional niet van de beller verwachten dat die dezelfde LDS vaardigheden bezit om misverstanden te voorkomen.

Luisteren is geestverruimend

Wanneer je praat, herhaal je alleen wat je al weet. Maar als je luistert, zou je iets nieuws kunnen leren.

Dalai LAMA

Het goed toepassen van LSD, en dan in de variant van Luisteren – Samenvatten – Doorvragen werkt geestverruimend. Het zorgt ervoor dat de medewerker openstaat voor het verhaal van de beller en zijn emoties. De beller op zijn of haar beurt voelt zich beter gehoord waarmee die op haar of zijn beurt weer openstaat voor de oplossing die de medewerker kan bieden.

Dit alles komt de effectiviteit van het gesprek ten goede, voorkomt herhaalverkeer en draagt bij aan tevredenere klanten en medewerkers.

LSD werkt geestverruimend verscheen ook op de site van Cvision

Blijf vitaal: Stretch! Ook in je klantcontact

Op het werk liepen we nog van vergaderzaal naar vergaderzaal, nu bewegen we slechts onze muis heen en weer van de ene naar de andere online meeting. Ook komen we minder buiten dus het is niet verwonderlijk dat rond deze lock down tijdslijnen in de sociale media overspoelt worden met allerlei tips om vitaal te blijven en nu doe ik daar ook nog een bij? Heb ik dan verstand van vitaliteit? Ja, maar met een twist. Hoewel ik denk dat ik als hardloper relatief fit ben, gaat mijn bijdrage over vitaliteit niet over de lichamelijke conditie maar die van de organisatie! En om precies te zijn de rol van klantcontact daarbij.

Dus nee, geen yoga of hardlooptips (al praat ik daar ook graag over) maar een tip om uw eigen gedachten op te rekken en met name ook de horizon van de medewerkers in het klantcontact ‘te stretchen’.

Van oplossingsgericht naar klantgericht

Op het moment dat een klant contact zoekt is er een concrete aanleiding. Vaak wordt de klant getriggerd vanuit de organisatie door bijvoorbeeld brief of factuur. Ook kan de dienstverlening niet meer voldoen door een storing of veranderende behoefte. U kunt de voorbeelden voor uw eigen organisatie verder aanvullen.

Jumping (to conclusions)

De ervaring leert dat medewerkers in het klantcontact sterk gefocust zijn op het adresseren van de concrete aanleiding, het oplossen van het probleem. Zeker bij vaker voorkomende problemen, die bij medewerkers herkenning oproepen kan dit leiden tot jumping to conclusions. De medewerker denkt aan een half woord genoeg te hebben en gaat in de ‘doe-modus’ en gaat het probleem oplossen. Met twee risico’s als gevolg:

1)     De medewerker begint aan het oplossen van het verkeerde probleem. Vaak corrigeert dit zich wel. Of doordat de klant hem corrigeert of doordat de medewerker in het verder analyseren en oplossen moet constateren dat het verkeerde probleem wordt aangepakt;

2)     De medewerker gaat voorbij aan de echte behoefte van de klant. Dit kan zijn een achterliggende probleem waarvan het geconstateerde probleem slechts een uiting is.

Dit tweede risico kunnen we illustreren met een voorbeeld: Stel een klant belt met een bedrijf naar aanleiding van een herinnering over een niet betaalde factuur. De klant belt of een betalingsregeling kan worden getroffen omdat het uitstaande bedrag nu niet in één keer voldaan kan worden. De medewerker van incasso maakt hierover afspraken en voilà, probleem opgelost.

Maar was dit de echte aanleiding voor de klant om te bellen? Hier zit onderliggende problematiek. Klant is bijvoorbeeld werk kwijtgeraakt (bij consumenten) of een belangrijke opdrachtgever (bij zakelijke klanten). Daarmee is de kans groot dat ook volgende facturen een probleem gaan opleveren. Gaat de medewerker hierover het gesprek aan? Of voert de medewerker het gesprek op zo’n manier dat de klant deze achterliggende problematiek ook ter sprake wil en kan brengen?

Geef ruimte

Om in een gesprek de echt aanleiding naar boven te krijgen is het nodig dat de medewerker met zijn gespreksvaardigheden en oprechte interesse in het verhaal de klant de ruimte geeft om zijn of haar verhaal te doen. Een soort van anderhalve meter samenleving maar dan in het klantcontact. Dit moet niet betekenen dat een gesprek afstandelijk is. Het tegendeel. Juist door oprechte belangstelling en empathie ontstaat echt contact. Op dat moment is de medewerker van oplossingsgericht handelend overgeschakeld op klantgericht handelend.

Van korte termijn naar lange termijn

Vaak gaat het overschakelen van oplossingsgericht naar klantgericht handelen gepaard met het verleggen van de focus van de korte termijn (het acute betaalprobleem) naar de lange termijn (toekomstige betaalproblemen voorkomen). Hier zit de yoga, het oprekken of strechten, waar ik in de titel naar verwijs. We rekken daarmee de rol van de medewerker immers op van een probleemoplosser naar een probleemvoorkomer, van een incasso medewerker naar een beheerder van financiële risico’s of zelfs imago risico’s.

Om dit mogelijke te maken, is het nodig dat medewerkers bewust zijn van de context waarin ze het gesprek voeren. Hoe zij met dat ene individuele gesprek bijdragen aan duurzaam succes van de organisatie. Natuurlijk doen ze dat al door het acute probleem snel op te lossen voor de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant de dienst kan blijven gebruiken en tevreden is over de hulp. Dit heeft vaak een positieve correlatie op de loyaliteit van de klant.

Er zijn echter meer manieren waarop relaties liggen tussen de handeling van de medewerker en een duurzaam succes voor de organisatie. Het is goed om deze met medewerkers inzichtelijk te maken en daarmee hen uit te dagen om de doelstelling van het gesprek op te rekken van probleem oplossen en klant tevreden houden naar een bredere doelstelling.

Dit vraagt natuurlijk ook iets van de leidinggevende en de organisatie omdat die de medewerkers wel de ruimte moeten geven om de mogelijkheden met de klant te verkennen.

Focus op wat echt belangrijk is

Een van de factoren die bijdraagt dat mensen vitaal blijven is dat ze met de juiste dingen bezig zijn en niet te veel hooi op de vork nemen. Ook dat inzicht is hier toepasbaar. Zoals gezegd zijn er meer relaties te leggen tussen het handelen van de medewerker en duurzaam succes. De uitdaging is om hierin keuzes te maken. In welke relaties investeer je wel en welke niet. Denk bij commerciële organisaties of je het belangrijker vindt om bij bestaande klanten meer omzet te behalen door meer te verkopen of om de marge per klant te verbeteren door kosten te besparen. Ook kan het succes liggen in meer klanten en wat i daarvoor nodig in het gesprek. Bij niet profit gedreven organisatie kan loyaliteit zitten in het naleven van bepaalde afspraken of het helpen van andere ‘klanten’.

Welke focus gekozen wordt is of een kwestie van strategie en visie. Deze wordt uiteraard gedeeld met medewerkers zodat zij de juiste bijdrage leveren. Bij die keuze kunnen overtuigingen of cijfers leidend zijn. Zie hier nog een analogie met de sport: Je hebt lopers die hun vitaliteit af meten aan het gevoel dat ze hebben bij het sporten en hoe ze in hun vel zitten. Er zijn ook lopers die trainen met cijfers in de hand en data gebruiken als graadmeter van hun vitaliteit en pas gesport hebben als hun ‘wearable’ ze een compliment geeft..

Vitaal klantcontact

Voor organisaties geldt hetzelfde. De organisatie kan een ‘gevoelsloper’ zijn of meer een ‘cijfermatige’. Welk soort organisatie het ook is, een vitale organisatie vraagt om een vitale klantenservice en door te stretchen van korte naar lange termijn ontstaat ruimte om nog vitaler te worden.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
Foto van Michael DeMoya via Unsplash

Wel of geen e-mail bij de klantenservice?

“Hi Hans, ga je mij nu vertellen dat ik het fout heb?” dat was zo ongeveer de deur waarmee Ruben Löwenstein, Manager Customer Care at Samsung Electronics Benelux, in huis viel begin december. Aanleiding was mijn betrokkenheid bij het jaarlijkse onderzoek dat Stichting ITO samen met Market Response uitvoert. Een van de uitkomsten uit het onderzoek is: E-mail als voorkeurskanaal voor klantcontact weer in de lift.

Voor de goede orde Ruben en ik werkten in 2012/2013 intensief samen toen Ruben algemeen directeur was van KSi Shared Services en ik zijn evenknie bij KSi Onderzoek. Na Rubens aftrap ontspon zich een ouderwets leuke discussie, zoals we die in de KSi-tijd regelmatig voerde, over het vakgebied dat ons beiden aan het hart gaat: klantenservice.

Deze passie is voor ons reden een aantal aspecten die de revue passeerden in dit artikel te delen via LinkedIn. We vermoeden dat ze een herkenning oproepen als bij u intern de vraag op popt om wel of geen e-mail aan te bieden als klantcontactkanaal.

Ford

Bij Samsung is een aantal jaar geleden afscheid genomen van e-mail als klantcontactkanaal. Belangrijkste aanleiding was dat andere alternatieven zoals chat en messaging simpelweg leidde tot een hogere NPS. Toch zien we in het ITO-onderzoek dat de traditionele contactvormen zoals e-mail, telefoon en de mijn omgeving, app of website nog grotendeels de voorkeur genieten van consumenten. Zie hier het eerste argument voor het behoud van e-mail als klantcontactkanaal: “De klant wil het”.

Tegenwerping is een wijsheid van Henry Ford. Had hij mensen gevraagd naar hun behoefte dan hadden ze een paard en wagen besteld en geen auto. Omdat consumenten zich misschien geen goede voorstelling kunnen maken van een nieuwe werkelijkheid vragen ze naar de bekende weg. Dit betekent dat je ze moet laten zien dat er aantrekkelijke opties zijn als alternatief voor hun eigen voorkeur want je wil immers wel ‘beschikbaar zijn’ als organisatie op het moment dat de klant daar behoefte aan heeft.

Grijs gebied

Als we spreken over e-mail is er sprake van een grijsgebied. E-mail aan of uitzetten in een klantenservice context is namelijk meer dan een mailadres open- of dichtzetten. Zo zijn er natuurlijk de website en app die communicatie ondersteunen. Formulieren die klanten moeten invullen worden lang niet altijd automatisch verwerkt en kunnen leiden tot een bericht naar de klant. In de automatische vorm is het een notificatie met een afschrift van de ingevuld informatie maar het is goed mogelijk dat nog een handmatig door een medewerker bewerkt bericht volgt. Dit kan een mailbericht zijn dat de consument direct in zijn eigen mailbox kan lezen maar het kan ook een notificatie zijn dat het bericht klaar staat in een beveiligde ‘mijn’ omgeving waarop een klant moet inloggen.

Zelf veroorzaker van het aanbod?

Ook moeten we niet vergeten dat het gros van de e-mails tussen organisaties en klanten die nu over het web gaan verzonden worden vanuit de organisaties. Denk hierbij aan nieuwsbrieven, marketingacties, notificaties of verzoeken om feedback over dienstverlening. Het zijn allemaal e-mails die de mailbox van de klant bereiken. Blijkbaar rendeert het nog steeds om mails te versturen die vaak, kijkend naar de responscijfers, voor de meerderheid van de klanten niet relevant zijn. De vraag is hoe klanten hierop kunnen reageren. De gewenste respons voor de organisatie is dat de ontvanger klikt op een link in de e-mail. Ook kan een dergelijke e-mail ook leiden tot behoefte bij de ontvanger om te ‘replyen’. Er zijn organisaties die ervoor kiezen om zo’n mail te versturen uit een ‘noreply@bedrijf’ adres. Hoe klantvriendelijk is dat? Heeft u wel eens gekeken welke mails er, naast alle out of office reacties, bounces en dergelijke, er toch binnenkomen op dat adres?

Los van de afgelegde weg en de trigger van de e-mail, blijkt dat we verder moeten inzoomen op de reden waarom klanten communiceren en daarbij de voorkeur uitspreken voor e-mail als middel.

‘verplaatsen’

In het voorbeeld van Henry Ford willen mensen zich van A naar B verplaatsen en dat met een zeker gemak en comfort. Had je dan een onderzoek gedaan dan hadden mensen zich zeker geen voorstelling kunnen maken van de huidige generatie auto’s die sommige taken al autonoom uitvoeren.

Trekken we dit door naar klantcontact dan kan het zijn dat het gros van de consumenten zich nog geen voorstelling kan maken van de mogelijkheden die wij als klantcontactexperts tot onze beschikking hebben. Ook hier zie je al een vorm van een ‘autonome auto’ voorbij rijden met de inzet van AI voor Chatbots of Voiceassistants. Uit het ITO-onderzoek zien we wel dat het gebruik hiervan door consumenten nog zeer sporadisch is.

Laten wij ons nu eens in het hoofd van de consument verplaatsen. Wat is de aanleiding om contact te zoeken? In het onderzoek zijn we uitgegaan van een aantal prototypische klantreizen zoals ‘klant worden’, ‘wijzigingen doorgeven’, ‘klacht melden’ maar ook ‘opzeggen’.

Afhankelijk van de aanleiding komen er een aantal onderliggende drijfveren voorbij in de afweging van de klant bij het kiezen van het voorkeurskanaal:

  • Wat is noodzaak/urgentie van mijn vraag?
  • Welke behoefte heb ik aan het vastleggen van het contact?
  • Hoe ging dat de vorige keer? Bij deze organisatie of bij andere organisaties?
  • Wat zie ik om me heen wat het beste werkt?
  • Wat communiceert het bedrijf hoe ze willen dat ik contact leg?

Al deze elementen creëren een verwachting bij de consument en op basis daarvan gaan ze handelen. Afhankelijk hoe de ervaring vervolgens aansluit bij deze verwachting vormt zich dan een oordeel over de organisatie. Een oplettende lezer ziet hierin het al oude ServQual model.

Acuut of niet

Als het probleem voor klanten acuut is, zal uit eerdere ervaringen niet snel gekozen worden voor e-mail als contactkanaal. We zien immers dat zelfs in het beste geval een antwoord enkele uren op zich laat wachten. Afhankelijk van voorkeuren en eerdere ervaringen is er de keuze tussen de telefoon pakken of op de website zoeken naar een chat mogelijkheid. Heeft een klant eerder contact gehad via een vorm van messaging, dan kan het goed zijn dat deze klant die dialoog weer oppakt.

Buiten kantoortijden, die veel klantenservices steeds ruimer nemen, zien we dat bij echt acute problemen er vaak 24/7 ondersteuning is. Bijvoorbeeld het melden van een verloren of gestolen bankpas, een storing aan belangrijke diensten zoals gas, water en internet. Om deze behoefte te ondersteunen is telefoon nog steeds het dominante contactkanaal. Vormen van chat of messaging kunnen ook maar moeten ten eerste makkelijk vindbaar zijn en vragen om een snelle responstijd. E-mail speelt hier – vermoedelijk – geen rol.

Wel is er een ‘acute vorm’ waarin klanten ‘het probleem op dat moment van zich af willen zetten’ maar niet perse direct op dat moment een antwoord willen. In dat geval biedt e-mail een uitkomst voor de consument. Hij of zij kan het probleem ‘van zich af schrijven’. Daarmee wordt het een probleem van de ontvanger. Het kan zijn dat in aanvulling hierop de klant de behoefte heeft om hierbij ‘bewijslast’ te hebben dat het probleem is ingediend. Ook daaraan geeft e-mail invulling.

Wil je als organisatie deze behoefte invullen, zonder e-mail aan te bieden, dan moet het alternatief dus makkelijk vindbaar zijn om ergernis te voorkomen en in een oogopslag duidelijk maken dat de klant voldoende ruimte heeft om zijn verhaal op zijn eigen manier te doen en ook nog eens een bewijs krijgt dat het probleem is vastgelegd.

Dossiervorming

We stippen het hierboven al aan. Sommige klanten kiezen voor de e-mail vanuit de behoefte om de correspondentie vast te leggen. De achterliggende reden hiervoor kan divers zijn. De klant is erg georganiseerd en houdt daarmee voor zichzelf. Overzicht. Er kan de behoefte zijn gelijk anderen te informeren dat de klant deze communicatie voert. Dit doet de klant door hen deze e-mail ook te sturen. In het, voor de organisatie, vervelendste geval is de klant een ‘dossier’ aan het opbouwen voor een klacht, claim of anderzins.

Welke achterliggende behoefte er ook zit, ook hier zijn alternatieven te bedenken. Vormen van messaging of een chat waarvan de klant makkelijk een afschrift kan bewaren. Ook berichten in een mijn omgeving kunnen hier de behoefte vervullen, al moet dan wel het laagdrempelig mogelijk zijn om deze berichten ook zelf te bewaren via een export of download.

Waarom afscheid willen nemen van e-mail?

Bij veel organisaties is de ervaring dat e-mail verhoudingsgewijs arbeidsintensief is. Een goed antwoord geven op een – niet altijd even duidelijk – gestelde vraag kost tijd. De ervaring leert dan ook dat bij e-mail sprake is van een significant percentage herhaalcontacten. Als dit leidt to veel ‘ping-pongen’ is e-mail een vorm messaging/chat geworden. De ervaring leert dat met de juiste instructie van medewerkers hier vaak nog slagen te winnen zijn.

Een voordeel van e-mail voor de organisatie is dat het prefect in te plannen is in downtime waardoor een deel van de hogere kosten per interactie die het kanaal met zich meebrengt worden gecompenseerd. Hoe dit onder de streep uitpakt en hoe daarmee de kosten van een interactie op e-mail zich verhouden tot telefoon of andere kanalen is van uw eigen context afhankelijk.

Daarbij speelt ook mee of alle e-mails ook via e-mail beantwoord worden of dat er ook mails via de telefoon beantwoord worden. Een gehoorde kreet is “een beller is sneller”. Zo heeft de medewerker aan de telefoon de mogelijkheid om door te vragen en krijgt de medewerker meer gevoel met eventuele emotie waarop hij of zij moet reageren.

Denk er wel aan dat de klant die een dossier wil vormen graag na het telefoongesprek nog minstens een beknopte samenvatting per mail ontvangt.

NPS

Voor Samsung waren de operationele uitdagingen of kosten per interactie niet het belangrijkste in de afweging. Zoals gezegd ging het om de NPS-score die achterbleef bij die in andere kanalen. Waar een lagere NPS op e-mail mogelijk te verklaren is door doorlooptijden, herhaalverkeer of onvoldoende begrijpen van de klantvraag, speelde bij Samsung iets anders. Bij contact via telefoon, chat of messaging is er meer interactie mogelijk waardoor het probleem makkelijker in kaart wordt gebracht. Denk aan de mogelijkheid om in veel gevallen op afstand direct mee te kijken op het device waarop de klantvraag betrekking heeft. Hierdoor wordt het makkelijker een goede oplossing te bieden.

Verder bieden deze kanalen door de wijze waarop ze zijn opgezet meer ruimte voor de inzet van aanvullende (AI) technieken die betere analyses, routering en ondersteuning van de medewerker mogelijk maken. Ook dit maakt het Samsung mogelijk adequater te reageren op ontwikkelingen en kunnen medewerkers klanten (nog) beter ondersteunen.

Het zijn dit soort mogelijkheden die lang niet alle consumenten kunnen overzien als ze gevraagd worden naar hun voorkeuren zoals klanten van Ford niet de impact van een auto konden overzien.

Wel of geen e-mail? Wat was de uitkomst van onze discussie?

Ons gesprek dat ontspon vanuit “Hi Hans, ga je mij nu vertellen dat ik het fout heb?” leverde twee conclusies op:

Ten eerste: Als u overweegt om e-mail dicht te zetten omdat het binnen uw organisatie een duur kanaal is, dan is de eerste uitdaging om te kijken waar dit door komt en of een betere inrichting van het kanaal winst oplevert. Zo kan u e-mail als kanaal blijven aanbieden en bent u beschikbaar op een manier zoals de bulk van de consumenten dit nu nog graag wil.

Ten tweede: heeft u valide argumenten om te stoppen met e-mail als klantcontactkanaal? Denk dan over uw verleidingstrategie. Hoe verleid je de klant, op het moment dat die contact wil zoeken via e-mail, om een ander kanaal te kiezen. Hoe zorg je er op dat moment voor dat deze verleiding niet leidt tot de frustratie “Verdikkeme ik kan niet mailen” maar tot de verrassing “He, das veel handiger/makkelijker/sneller/etc.”.

Misschien een derde conclusie is dat we het leuk vinden om met dit vraagstuk bezig te zijn. Wil je hier een keer (online) verder over spreken laat mij (Hans) dit weten en ik zoek met u een geschikt moment om mee te denken.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
foto van ready made via pexels.

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”

“Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”, met deze vraag begint Salena Scardina – 25 jaar ervaring in het vakgebied – haar TEDx bijdrage. Haar hyptohese is dat als je deze vraag voorlegt aan brugklasleerlingen dat niemand zijn hand zou opsteken.

Stel je de vraag: “Wat zou je later belangrijk vinden aan je beroep?”, dan is de kans groot dat een deel van de leerlingen aangeeft iets met mensen te willen doen. Dat er leerlingen zijn die zeggen dat ze het verschil willen maken voor anderen. De lijn van Scardina’s betoog is dat nou precies is wat kan in de klantenservice omgeving.

Met jaar ruim twintig jaar ervaring in het vakgebied ziet ze dat ondanks de opkomst van alle techniek en het wegautomatiseren en optimaliseren van onnodige klantcontacten het volume in het KCC niet is afgenomen. Er is en blijft dus een fundamentele behoefte aan persoonlijk contact. Een inzicht dat bij haar werd getriggerd toen ze voor een meneer een keer de openingstijden opzocht voor een restaurant, omdat “Ik ga daar Thanksgiving vieren”. Ze heeft nooit geweten wat het verhaal hierachter was.

Door de operationele KPI’s los te laten en medewerkers de ruimte te geven om met klanten echt het gesprek aan te gaan kan je voor die klant het verschil maken. Salena Scardina heeft ervaren dat als de wil er is binnen organisaties, dit ook daadwerkelijk mogelijk is en dat dit een positieve bijdrage oplevert voor de klant, de medewerker en – eventueel op de wat langere termijn – ook de organisatie.

Stel we zetten die transitie in voor de hele sector, zou het dank lukken over zeg 5 tot 10 jaar om dan in brugklassen wel een paar handen omhoog te zien gaan op de vraag: “Wie wil er klantenservicemedewerker worden?”.

Een mooie uitdaging.

Kijk A Defining Time for Human Connection in Customer Service:

Afbeelding van klimkin via Pixabay

Het KCC van nu: meer contacten en grotere vraag om transparantie

Met de opkomst van de verschillende kanalen verandert ook de rol van het contactcenter binnen organisaties en de noodzaak van toegang tot informatie. Begin 2020 schreef Roel van Luijk van Decos een blog over de ontwikkelingen bij klantcontactcentra met daarin een focus op lokale overheden zoals gemeenten. Deze blog kwam tot stand naar aanleiding van een vraaggesprek dat ik met hem had. Ik heb hier de eerste alinea’s opgenomen, verder lezen kunt u op de site van Deco, leverancier van een KCC-oplossing met een sterke footprint bij gemeenten.

Meer contacten en grotere vraag om transparantie

Tot een aantal jaar terug was de rol van het klantcontactcentrum (KCC) overzichtelijk. Als inwoners een vraag of klacht hadden, belden zij de gemeente of stuurden een brief. Daar zijn inmiddels verschillende digitale kanalen bijgekomen. Dit begon met internet en e-mail en is inmiddels uitgebreid met verschillende sociale media, WhatsApp en chat. Hierdoor verandert ook de route naar een antwoord.

Meer kanalen, meer contacten

Een voorbeeld: een inwoner aan de Lindelaan wil in de herfst iets doen aan de grote hoeveelheden bladeren in zijn straat. Op internet is een overzicht te vinden van de bladkorven die de gemeente gaat plaatsen. Hierop ziet de inwoner dat zijn straat niet in de planning staat. Met deze kennis belt hij de gemeente met het verzoek om er toch een te plaatsen. Een week later vraagt de inwoner via de chatfunctie op de website naar de status van zijn aanvraag.

Dat zijn drie contactmomenten die voor de klant een geheel vormen, terwijl het vroeger misschien bij een belletje bleef over de overlast van afgevallen bladeren in de straat.

Noodzaak tot transparantie

Voorheen waren de verschillende communicatiekanalen vaak aparte eilandjes, maar in dit voorbeeld kan dat niet meer. Iedere KCC-medewerker moet toegang hebben tot dezelfde informatie. Zo dient de KCC-medewerker in dit voorbeeld inzage te hebben in de planning van de groenvoorziening of misschien nog beter: de gemaakte keuzes bij de plaatsing van de bladkorven. Zo kan aan de telefoon uitgelegd worden waarom er geen korf geplaatst is in de Lindelaan.

Technisch is dat gelukkig steeds beter mogelijk. Dankzij…..

Lees na deze cliff hanger verder bij Decos

Toevoeging uit mijn koker

Dat deze transparantie ook impact heeft op de organisatie en de rol van de KCC-medewerkers heb ik uiteengezet in het artikel over supervoeding. Dit en meer is terug te vinden in de archiefkast.

Afbeelding van Free-Photos via Pixabay

Videobellen nog weinig benut als klantcontactkanaal

Door het thuiswerken hebben we meer ervaring met videobellen. Hierdoor is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is en onderzoek bevestigt dit.

***

Voor de COVID-19-pandemie werd slechts sporadisch gebruikgemaakt van videobellen. Bij hoge uitzondering zag je videobellen bijvoorbeeld ingezet worden door banken voor adviezen aan individuele klanten. In het bijna afgelopen jaar hebben echter met name thuiswerkers versneld kennisgemaakt met beeldbellen als alternatief voor persoonlijke ontmoetingen. Ook in de persoonlijke sfeer is het veelvuldig gebruikt om toch contact te houden met familie en vrienden. Door deze ervaringen is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is.

Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie. In het onderzoek is dit jaar voor het eerst gekeken naar videobellen.

Status videobellen

Net na de uitbraak van de pandemie in Nederland ontdekten mensen in groten getale – noodgedwongen – het nut en de noodzaak van beeldbellen. Kreten als “Ik hoor je niet!” klonken door huiskamers, keukens en slaapkamers. Naast de technische uitdagingen rondom videobellen voor individuele gebruikers, kregen organisaties te maken met issues op het gebied van de veiligheid van de applicaties die worden ingezet en de bandbreedte die nodig is voor videoconferenties. Het gevolg was dat vanuit huis veelvuldig buiten de beveiligde werkomgeving zo’n contact gestalte kreeg.

In de zorgsector – die zo onder druk kwam te staan – werd het leveren van zorg op afstand noodzakelijk. Hoewel telefonie hierbij een cruciale rol speelt, is ook de stap gezet naar videobellen met patiënten. De ervaringen met videoconferenties zijn echter wisselend, zowel onder ouderen als onder huisartsen. In de privésfeer was bijvoorbeeld een bezoek aan ouders of grootouders minder vanzelfsprekend en werd beeldbellen een optie om elkaar toch te zien. De vraag is dan ook of deze kennismaking invloed heeft op de behoefte van consumenten aan het gebruik van beeldbellen in de interactie met organisaties.

Gebruik videobellen

Slechts een kleine minderheid van de Nederlanders – zo’n 7 procent – heeft in de zes maanden voorafgaand aan het onderzoek – dat heeft plaatsgevonden in de zomer van 2020 – via beeldbellen contact gehad met een organisatie. Onder mannen (8,5%) is dit vaker het geval geweest dan onder vrouwen (5,6%). In de leeftijdscategorie 55 tot 65 jaar (5,1%) is het minste gebruikgemaakt van videobellen. Dat is zelfs minder dan onder 65-plussers (6,0%). Nederlanders jonger dan 35 jaar maken het meeste gebruik van videoconferenties (9,6%). Ook het opleidingsniveau is van invloed. Hoogopgeleiden en laagopgeleiden gebruiken beeldbellen vaker dan de middengroep.

Ervaring met videobellenTotaal18-34 jaar35-54 jaar55-64 jaar65-plussers
Ja7,0%9,6%6,7%6,0%6,0%
Nee91,4%89,0%90,5%93,9%94,0%
Weet het niet1,6%1,4%2,8%1,1%0,0%
Ervaring met videobellenTotaalManVrouw
Ja7,0%8,5%5,6%
Nee91,4%90,0%92,8%
Weet het niet1,6%1,5%1,6%
Ervaring met videobellenTotaalHoogopgeleidMiddenopgeleidLaagopgeleid
Ja7,0%10,7%3,4%7,7%
Nee91,4%89,3%94,8%88,7%
Weet het niet1,6%0,0%1,8%3,6%

Vooralsnog hebben Nederlanders dus niet uitsproken veel ervaring met videobellen. Toch heeft de pandemie het gedrag duidelijk veranderd. Zo maakt een derde van hen tegenwoordig meer gebruik van videoconferenties dan voorheen. Iets minder dan de helft doet dat daarentegen nog steeds niet. Dit betekent echter ook dat iets meer dan de helft juist wel – in meer of mindere mate – ervaring heeft opgedaan met beeldbellen. Dat is beduidend meer dan voorheen.

Opvallend is de invloed van het opleidingsniveau op het gebruik van videobellen. Hoogopgeleiden doen dat aanmerkelijk meer dan middenopgeleiden en laagopgeleiden. Mogelijk hangt dit samen met de mate waarin de werkzaamheden vanuit huis kunnen worden uitgevoerd en daarmee de eventuele noodzaak voor beeldbellen.

Gebruik videobellenTotaalHoogopgeleidMiddenopgeleidLaagopgeleid
Nog steeds niet45,0%30,1%51,6%57,0%
Minder3,2%1,8%1,8%7,9%
Evenveel18,7%17,6%15,8%25,9%
Meer33,1%50,6%30,8%9,2%

Ervaring videobellen

Van alle Nederlanders die gebruikgemaakt hebben van beeldbellen voor contact met een organisatie, is twee derde positief over die interactie. Iets minder dan een derde is neutraal en er zijn geen negatieve ervaringen. Dat er geen negatieve belevingen zijn, is opmerkelijk. Dit geldt overigens niet alleen voor videobellen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat ook ten aanzien van andere klantcontactkanalen nauwelijks onvrede bestaat.

In de open antwoorden van de respondenten is te lezen dat er af en toe toch sprake is van een worsteling met de techniek. Dit heeft blijkbaar geen invloed op het oordeel. Het kan ook zijn dat beeldbellen alleen – nog – gebruikt wordt door Nederlanders die zich wel redden met de technische randzaken. Wel is in de open antwoorden te zien dat consumenten zich bewust zijn van de technische componenten:

“Snelle en goede verbinding.”

Het gros van de respondenten ervaart beeldbellen als persoonlijk, in ieder geval persoonlijker dan telefonisch contact:

“Je hebt het gevoel toch live met een medewerker te spreken, die onder normale omstandigheden bij je op bezoek was gekomen. Maar dit gaat ook gemakkelijk. Je speelt sneller op de situatie in dan tijdens bijvoorbeeld een chat of een telefoongesprek.”

Daarnaast wordt het gemak genoemd, zoals het meekijken op een beeldscherm of het niet het huis uit hoeven voor een afspraak. Illustratief zijn ook de uitspraken die een bepaalde verwachting vooraf suggereren die tijdens het contact in positieve zin is bijgesteld:

“Hoewel het een video call was, is het een goed en helder gesprek geweest – zonder dat je doorhad dat je niet fysiek bij elkaar was.”

Of zoals een andere respondent het formuleert:

“Het viel best mee.”

Verwachting videobellen

Aan de deelnemers aan het onderzoek is tevens gevraagd of zij verwachten dat hun gedrag ten aanzien van beeldbellen de komende zes maanden verandert. Zo’n 90 procent van de mensen die videobellen nog niet gebruiken, verwacht dat voorlopig ook niet te doen. Overall is dat 42 procent van alle respondenten. Een derde (34%) denkt dat zijn gebruik van videobellen gelijk blijft, 16 procent verwacht het minder te gebruiken en een klein deel (8%) verwacht videoconferenties in de komende tijd meer te gebruiken. Hierbij dient te worden aangetekend dat het onderzoek in de zomer is uitgevoerd, toen er nog geen sprake was van een tweede golf met besmettingen en de daarmee samenhangende maatregelen.

Dat Nederlanders verwachten minder gebruik te maken van videobellen, hangt mogelijk samen met de verwachting dat de noodzaak voor beeldbellen wegvalt. In de zorg is bijvoorbeeld zichtbaar dat videobellen in bepaalde situaties slechts gezien wordt als een vervanging van een regulier consult als dat niet is toegestaan. Er wordt nog te weinig gekeken naar wat deze vorm van contact kan toevoegen in aanvulling op fysieke ontmoetingen in reguliere omstandigheden. Hier gaat het dan om gedragsverandering.

Wat doen deze ervaringen en de verwachtingen van hun eigen gedrag ten aanzien van de houding van consumenten naar organisaties toe? Vier op de tien van hen zijn het ermee eens dat organisaties beeldbellen als contactmogelijkheid moeten aanbieden als het niet strikt noodzakelijk is om elkaar face-to-face te spreken. Vier op de tien zijn hier neutraal over en twee op de tien zijn het oneens met deze stelling en wijzen videobellen als klantcontactmogelijkheid dus af.

Op de stelling of ze het ook daadwerkelijk willen videobellen met organisaties, is de verdeling als volgt: een kwart wil het ook daadwerkelijk als contactmogelijkheid aangeboden krijgen, een derde niet en vier op de tien reageren neutraal.

Videobellen met organisatiesVerwacht deze contactmogelijkheidWil deze contactmogelijkheid
Eens41,0%25,0%
Neutraal36,5%42,0%
Oneens22,5%33,0%

Toekomst videobellen

Het percentage Nederlanders dat ervaring heeft met beeldbellen met organisaties, is nog laag te noemen met minder dan 10 procent. De vraag is natuurlijk in hoeverre hier sprake is van een kip-ei-situatie. Wordt het weinig gebruikt omdat het te weinig aangeboden wordt? Of kan het weinig omdat nog weinig mensen erom vragen? Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van de consumenten het als mogelijkheid aangeboden krijgt en een derde wil dat het vaker mogelijk wordt.

Het is duidelijk dat de COVID-19-pandemie invloed heeft op het gedrag ten aanzien van videobellen. Hoewel 45 procent beeldbellen nog steeds niet gebruikt, staat daar een meerderheid tegenover die het wel gebruikt. Daarbij komt dat een derde aangeeft meer gebruik te willen maken van videoconferenties. Consumenten ervaren het – afgaande op de scores en beoordelingen – als positief en gemakkelijk, ook als er vooraf mogelijk sprake is geweest van een zekere terughoudendheid.

Daarmee wordt videobellen voor organisaties een relevant alternatief voor persoonlijke bezoeken bij mensen thuis of het ontvangen van mensen op locatie. Hoewel het misschien vraagt om een gedragsverandering, biedt het gemak en wordt het als persoonlijk ervaren.

Dit is een artikel uit een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland naar aanleiding van onderzoek dat Stichting ITO en SAMR samen deden. Dit artikel, en een artikel over de Mijn Omgeving, schreef ik in de reeks van zes. Het is eerst gepubliceerd op de site van Stichting ITO.

Afbeelding van Tumisu via Pixabay

Mijn Omgeving websites van nog onvolwassen

De website is voor elke organisatie een belangrijk kanaal voor de informatievoorziening aan en het contact met klanten. Daar wordt in toenemende mate de app van een bedrijf of instelling en Mijn Omgeving aan toegevoegd. Maar is de website wel het allereerste kanaal dat klanten gebruiken in hun klantreis? Zonder twijfel is het internet belangrijk bij de voorbereiding op een aankoopbeslissing en de realisatie van die aankoop. Opvallend is echter dat het wereldwijde web in de perceptie van Nederlandse consumenten lang niet altijd het eerste contactkanaal is.

Dat was de conclusie die je vorig jaar mocht trekken. In 2020 vindt contact met klanten in Nederland in toenemende mate plaats via de app van een organisatie of Mijn Omgeving. Maar deze kanalen hebben nog steeds geen volwassen status. Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie.

Het gebruik van Mijn Omgeving

Op de vraag of zij de afgelopen zes maanden Mijn Omgeving hebben gebruikt, geeft 31 procent van de Nederlandse consumenten aan dat dit inderdaad het geval is. Dit is een kleine stijging ten opzichte van vorig jaar, toen 27 procent een bevestigend antwoord gaf. Net als in 2019 zegt nu zo’n 9 procent het niet te weten. Dar betekent dus dat 60 procent zeker géén gebruik heeft gemaakt van Mijn Omgeving.

De ervaring met Mijn Omgeving

Daar waar vorig jaar 60 procent positief was in zijn oordeel over Mijn Omgeving, stijgt dit in 2020 marginaal naar 65 procent. Het deel van de Nederlanders met een negatief oordeel is gehalveerd. Dit lijkt fors, maar in absolute zin betekent dit dat het gaat van 2 procent in 2019 naar 1 procent dit jaar. Net als vorig jaar is de algemene lijn dat hoe jonger consumenten zijn, des te positiever hun beoordeling is.

In de leeftijdscategorie tot 35 jaar is zelfs 75 procent positief in zijn oordeel, 11 procentpunten meer dan een jaar geleden. In de leeftijdscategorie 35 tot 55 jaar zijn mensen echter opvallend zuiniger met hun waardering, want net als vorig jaar heeft 60 procent een positieve indruk. De 55-plussers zijn daarentegen zelfs wat positiever en staan ook welwillender tegenover het gebruik van Mijn Omgeving dan het jaar daarvoor.

In 2019 was te zien dat het opleidingsniveau nauwelijks invloed had op het oordeel over Mijn Omgeving. Dit jaar ligt dat duidelijk anders. Mensen met een lagere opleiding zijn voor de helft positief en voor de helft neutraal in hun oordeel. Ze zijn daarmee minder enthousiast dan mensen met een middelbare en hogere opleiding, waarvan respectievelijk 63 procent en 69 procent een positief oordeel heeft.

De positieve beleving valt uiteen in twee categorieën. De eerste categorie wordt gevormd door de reacties over Mijn omgeving zelf:

“Gegevens goed vindbaar en aan te passen.“

“Gemakkelijk om de meeste zaken zelf te kunnen regelen.”

“Fijn om je eigen gegevens te kunnen zien plus wijzigen en ook zo contact te kunnen leggen als dat nodig is.”

De tweede categorie wordt gevormd door de reacties die samenhangen met de reactiesnelheid van een organisatie als Mijn Omgeving gebruikt wordt om contact te leggen:

“Er werd snel gereageerd en het probleem is goed opgelost.”

Negatieve belevingen hangen niet zo zeer samen met Mijn Omgeving zelf, als wel met de reactietijd van een organisatie als een consument contact legt via dit kanaal:

“Het duurde ontzettend lang voordat ik een reactie kreeg.”

De snelheid van reageren is ondertussen dan ook een hygiënefactor geworden in Nederland. Negatieve opmerkingen over een niet goed werkende techniek komen niet meer voor. Op dat terrein lijkt een stap te zijn gemaakt. En daar waar vorig jaar het inloggen nog op negatieve reacties kon rekenen, is dat in 2020 niet het geval – al blijkt het onthouden van wachtwoorden en zelfs andere vragen om de identiteit te bevestigen nog steeds een uitdaging voor consumenten:

“Ik probeerde het wachtwoord te veranderen, maar ik wist de antwoorden niet meer op de vragen die je daarvoor moet beantwoorden. Ik heb toen telefonisch contact opgenomen met het bedrijf en de klantenservicemedewerker heeft op dat moment andere vragen gesteld om te bepalen of het account in mijn bezit is. Die wist ik wel te beantwoorden. Hij heeft daarna een link gestuurd, waarmee ik mijn wachtwoord kon veranderen en nu kan ik mijn account weer gebruiken.”

Het gebruik van de app van een organisatie

Op de vraag of zij de afgelopen zes maanden de app van een organisatie hebben gebruikt, geeft 38 procent van de Nederlandse consumenten aan dat dit inderdaad het geval is. Dat is een duidelijke stijging ten opzichte van vorig jaar, toen 26 procent een bevestigend antwoord gaf. Daarmee gaat de app zijn oudere broer – Mijn Omgeving – voorbij in bereik. Net als vorig jaar zegt zo’n 7 procent het niet te weten. Dat betekent dus dat ruim de helft (55%) zeker geen gebruik heeft gemaakt van de app van een organisatie.

De ervaring met de app van een organisatie

De ervaringen met de app van een organisatie zijn in het bijna afgelopen jaar nauwelijks verbeterd. Het aantal consumenten dat negatief is, ligt net als vorig jaar rond de 3 procent. Het aantal consumenten dat neutraal is in zijn oordeel, is wat gedaald. Dit betekent dat een beperkte toename van 66 procent naar 69 procent is te zien in het aantal Nederlanders dat positief is. Deze veranderingen zijn allemaal niet echt significant.

Als wordt gekeken naar de onderbouwingen van de antwoorden, vallen ook hier de beoordelingen uiteen in positieve reacties over de app zelf en reacties over de snelheid van handelen van de achterliggende organisatie. Enkele opmerkingen over de app:

“Omdat het makkelijk is en goed werkt.”

“Met een app kun je vaak veel zelf inzien en regelen, zonder te hoeven wachten tot je contact hebt met een medewerker.”

En twee opmerkingen over de organisatie:

“Snelle reactie, goede oplossing van het probleem.”

”Via de app van het bedrijf was mijn probleem binnen een werkdag opgelost.”

Omgekeerd valt op dat bij een negatieve beleving dit verband houdt met een trage respons:

”Het duurde erg lang voordat er een reactie kwam.”

Het is misschien een open deur, maar voor de app van een organisatie hangt de positieve indruk dus nauw samen met het adequaat handelen van een bedrijf of instelling als een consument een vraag stelt. Daarmee is de beoordeling van het gebruik van die app goed te vergelijken met telefonie of e-mail.

Beoordeling klantcontact via de app van een organisatie20202019
Negatief2,7%3,4%
Neutraal26,5%29,9%
Positief68,5%66,2%
Geen mening2,4%0,5%

Conclusie

Daar waar vorig jaar nog kritische inhoudelijke kanttekeningen te plaatsen waren over Mijn Omgeving en de app van een organisatie, verdwijnen die in 2020 uit beeld. De kritische noten die er zijn, hangen samen met de reactiesnelheid van een organisatie als een consument Mijn omgeving of de app gebruikt om in contact te komen. Daarmee kunnen we stellen dat deze kanalen zeker volwassen aan het worden zijn. De reden waarom we de definitieve volwassenheidsverklaring nog even uitstellen, komt doordat deze twee contactmogelijkheden het nog – zeker – verliezen van e-mail en veelal ook van telefonie als voorkeurskanaal voor klantcontact.

Dit is een artikel uit een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland naar aanleiding van onderzoek dat Stichting ITO en SAMR samen deden. Dit artikel, en een artikel over Videobellen schreef ik in de reeks van zes. Het is eerst gepubliceerd op de site van Stichting ITO.

Afbeelding van 8212733 via Pixabay

De bedoeling van het knipperlicht

Laatst mocht ik, nadat ik ’s ochtend een stukje meegefietst was met mijn dochter op weg naar school, op de terugweg getuige zijn van de volgende situatie: Twee fietsers komen tot stilstand voor het rode verkeerslicht. Fietser A, vrijetijdskleding, hipsterbaard, kalend en zitje achterop, spreekt fietser B aan, helm, sportjackje boven spijkerbroek.

  • A: “Meneer, heeft u wel eens achter een knipperend lichtje gereden?”
  • B: Wakkerschrikkende uit zijn blik op het verkeerlicht “Sorry?”
  • A: “Heeft u weleens achter een knipperend achterlicht gereden?”
  • B: “Hoezo?”
  • A: “Dat is heel irritant en ook niet de bedoeling.”
  • B: “Oh…”

Einde gesprek. Het verkeerslicht werd groen. De helm schoot weg, rechtdoor. De hipsterbaard sloeg in een rustiger tempo linksaf. Heeft u het plaatje? Ik vond het een aardige conversatie om te aanschouwen omdat er verschillende haakjes inzitten om te reflecteren op gesprekstechnieken waarmee ik mijn tocht vervolgde. Hier een aantal reflecties die de revue passeerde.

Gelijk de inhoud

Wat opvalt is dat A, gelijk de inhoud inschiet met zijn opening. Op zich begrijpelijk, want onder tijdsdruk. Je weet immers niet wanneer het verkeerslicht groen wordt en daarmee de conversatie vroegtijdig beëindigd. Toch zie je in dit voorbeeld dat het niet direct werkt. B moet eerst door hebben dat tegen hem gesproken wordt om op die manier de hele boodschap goed te kunnen registreren. Het effect? A moet de boodschap nu herhalen. De vraag is hoe de opening was verlopen als A eerst contact had gemaakt.

Doel van het gesprek

De vraag is overigens wat de doelstelling was van A met dit gesprek. Wilde hij alleen zijn irritatie kwijt? Wilde hij een excuus van B voor de veroorzaakte irritatie? Wilde hij laten weet dat hij weet hoe het hoort? Want inderdaad, ik heb het even opgezocht voor u, een achterlicht op de fiets moet rood zijn en mag niet knipperen. Wilde hij B behoeden voor een boete van 55 euro? We weten het niet want zijn bedoeling heeft fietser A niet uitgesproken.

B is ook zoekende naar dat doel en geeft niet direct antwoord met ‘ja’ of ‘nee’ op de gesloten vraag van A. B tast af met “Hoezo?”

Hier is de vraag wat het vervolg zou zijn geweest als A eerst een doel had geformuleerd. En de vraag is dan welk doel je formuleert. Met welk doel verwacht je B mee te krijgen?

Perspectief

Wat A goed doet is B mee te nemen in zijn perspectief en dat van andere verkeerdeelnemers: “Heeft u wel eens…?”. De conclusie die daaraan verbonden wordt: “Dat is heel irritant”, kan zijn doel voorbij schieten als B zich er niet in herkend. Als het achterlicht irriteert, valt het blijkbaar nogal op en misschien is dat wat B juist wil in het verkeer, opvallen. De context, B draagt een helm, vertelt mij namelijk dat fietser B, heeft nagedacht over zijn veiligheid als verkeersdeelnemer.

Wat ook kan is B meenemen naar dit perspectief: “Kan u zich voorstellen dat dit irritatie kan opwekken bij mensen die achter u fietsen?” of “Heeft u zich daar nooit aan geërgerd, zo’n knipperend lichtje voor u?”

Risico daarbij is nog steeds dat B zich daar niet in herkend en dat de boodschap dus afglijdt als een eitje uit een pan met een teflon bodem maar als het doel van A is om zijn irritatie uit te spreken dan is dat in ieder geval gelukt.

Ook bij de boodschap “Dat is niet de bedoeling” gaat A voorbij aan het perspectief van B. Hoe zo niet de bedoeling?

Dat is….

We kunnen ook nog stil staan bij de woordkeuze “Dat is irritant”. Een snelle lezer denkt ‘dat’ het verwijst naar het knipperende achterlichtje. Maar waar een lichtje kan knipperen, stuk kan zijn, rood of wit, het kan niet irritant zijn. Het kan op zijn hoogst, zoals blijkt, irritatie opwekken. Dit betekent is dus dat ‘het is..’ moet verwijzen naar het fietsen achter zo’n knipperend lichtje.

Ik hoor het ook wel eens in trainingen, een medewerker die zegt: “Die klant was irritant”. Als we zuiver zijn dan wekte het gedrag van de klant irritatie op bij de medewerker. Door er zo naar te kijken, moet je ook anders naar de klant kijken en kan je reflecteren wat dit gedrag van de klant veroorzaakte en welk aandeel je zelf daarin eventueel had.

Terug naar het voorbeeld: “…(dat is) ook niet de bedoeling”. Ik ben er vanuit gegaan dat A verwijst naar de richtlijnen voor fietsverlichting. En hier verwijst de ‘dat is’ dus wel naar het achterlichtje en zou de ‘dat is’ aan het begint van de zin ook op dit achterlichtje duiden. Zie hier het belang van zorgvuldig formuleren en werken met verwijzingen. In een dialoog kan het onbewust leiden tot misverstand als het al opvalt. In een e-mail, waar lezers de tekst terug kunnen lezen, vraagt het een inspanning van de lezer die voorkomen kan worden.

Om misverstanden te voorkomen zou A in plaats van “Dat is heel irritant” kunnen zeggen: “Achter een knipperend lichtje rijden is heel irritant.” Dan kan hij vervolgen met: “Weet u trouwens dat een knipperend lichtje een boete kan opleveren?”.

Ja, het kan zijn dat A bedoelt, dat het niet de bedoeling kan zijn dat fietser B irritatie opwekt bij andere fietsers maar dan zou de tweede helft worden: “Het kan toch niet de bedoeling zijn om andere fietsers te irriteren?”.

Wat de intentie van A ook is, het is heel vriendelijk van A dat uit zijn irritatie hij B wil helpen te voorkomen dat hij een boete krijgt of andere fietsers irriteert. En passant voorkomt A daarmee dat hij zich later nog een keer moet irriteren aan het knipperende lichtje.

Stel, het ging fietser A vooral ging om het gedrag van fietser B te veranderen. Wat als A, na het connectie maken, had gezegd: “Ik vermoed dat u graag wilt opvallen in het verkeer met uw knipperende achterlicht maar weet u dat u een boete kan krijgen als uw achterlicht niet constant brandt? Zonde van het geld toch?”. De reactie van B konden we dan net als nu helaas niet meer optekenen omdat het verkeerslicht groen werd.

Van een alledaags voorbeeld naar een paar tips

Kijk en luister eens om u heen. Ongetwijfeld observeert u zelf dan van dit soort gesprekjes en ook voeren we ze zelf met grote regelmaat. Grote kans dat we dan niet aan al deze aspecten denken. Ik in ieder geval niet bij een simpel alledaags gesprek zoals bovenstaand voorbeeld.

Toch werpt ook zo’n gesprek licht op een aantal gesprekstechnieken die toepasbaar zijn in alle situaties. Hoe zou het gesprek zijn verlopen als B niet van de opmerking van A gediend was geweest en een kort lontje had? Had een andere insteek bij A een onprettig gesprek kunnen voorkomen? Zou A dus beter voor een andere insteek hebben gekozen? Je ziet aan iemands uiterlijk immers niet direct hoe kort een lontje is.

In het besproken voorbeeld haal ik een aantal suggesties aan die ook toepasbaar zijn in de meer in professioneel contact zoals op een klantenservice. Bij deze de suggestie op een rijtje:

  • Overweeg om eerst connectie te maken voordat je met de inhoud van het gesprek begint;
  • Formuleer, als je iets wilt bereiken, eventueel eerst een doel zodat dit ook duidelijk is voor de ander;
  • Kijk bij het benoemen van het doel verder dan je eigen primaire doelstelling;
  • Maak gebruik van context in je gesprek;
  • Projecteer je eigen emoties zoals irritatie over het gedrag van de ander niet op die persoon maar vraag je af wie of wat dit gedrag veroorzaakt;
  • Gebruik je ‘dat’, wees dan heel zeker dat er geen misverstand kan ontstaan waar je naartoe verwijst;. Denk naar over de vraag: “Wat is dat?” (Zie eerdere blog ‘Dat is vervelend’).

Meer tips over gespreksvoering of het schrijven van een goede e-mail? Kijk gerust verder naar andere bijdragen hier op deze site of neem contact op een (online) kennismaking.

Dit artikel verscheen ook op LinkedIn
De foto is eigen materiaal
« Oudere berichten Nieuwere berichten »

© 2022 Begin bij de klant

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑