Door het thuiswerken hebben we meer ervaring met videobellen. Hierdoor is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is en onderzoek bevestigt dit.
***
Voor de COVID-19-pandemie werd slechts sporadisch gebruikgemaakt van videobellen. Bij hoge uitzondering zag je videobellen bijvoorbeeld ingezet worden door banken voor adviezen aan individuele klanten. In het bijna afgelopen jaar hebben echter met name thuiswerkers versneld kennisgemaakt met beeldbellen als alternatief voor persoonlijke ontmoetingen. Ook in de persoonlijke sfeer is het veelvuldig gebruikt om toch contact te houden met familie en vrienden. Door deze ervaringen is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is.
Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie. In het onderzoek is dit jaar voor het eerst gekeken naar videobellen.
Status videobellen
Net na de uitbraak van de pandemie in Nederland ontdekten mensen in groten getale – noodgedwongen – het nut en de noodzaak van beeldbellen. Kreten als “Ik hoor je niet!” klonken door huiskamers, keukens en slaapkamers. Naast de technische uitdagingen rondom videobellen voor individuele gebruikers, kregen organisaties te maken met issues op het gebied van de veiligheid van de applicaties die worden ingezet en de bandbreedte die nodig is voor videoconferenties. Het gevolg was dat vanuit huis veelvuldig buiten de beveiligde werkomgeving zo’n contact gestalte kreeg.
In de zorgsector – die zo onder druk kwam te staan – werd het leveren van zorg op afstand noodzakelijk. Hoewel telefonie hierbij een cruciale rol speelt, is ook de stap gezet naar videobellen met patiënten. De ervaringen met videoconferenties zijn echter wisselend, zowel onder ouderen als onder huisartsen. In de privésfeer was bijvoorbeeld een bezoek aan ouders of grootouders minder vanzelfsprekend en werd beeldbellen een optie om elkaar toch te zien. De vraag is dan ook of deze kennismaking invloed heeft op de behoefte van consumenten aan het gebruik van beeldbellen in de interactie met organisaties.
Gebruik videobellen
Slechts een kleine minderheid van de Nederlanders – zo’n 7 procent – heeft in de zes maanden voorafgaand aan het onderzoek – dat heeft plaatsgevonden in de zomer van 2020 – via beeldbellen contact gehad met een organisatie. Onder mannen (8,5%) is dit vaker het geval geweest dan onder vrouwen (5,6%). In de leeftijdscategorie 55 tot 65 jaar (5,1%) is het minste gebruikgemaakt van videobellen. Dat is zelfs minder dan onder 65-plussers (6,0%). Nederlanders jonger dan 35 jaar maken het meeste gebruik van videoconferenties (9,6%). Ook het opleidingsniveau is van invloed. Hoogopgeleiden en laagopgeleiden gebruiken beeldbellen vaker dan de middengroep.
| Ervaring met videobellen | Totaal | 18-34 jaar | 35-54 jaar | 55-64 jaar | 65-plussers |
| Ja | 7,0% | 9,6% | 6,7% | 6,0% | 6,0% |
| Nee | 91,4% | 89,0% | 90,5% | 93,9% | 94,0% |
| Weet het niet | 1,6% | 1,4% | 2,8% | 1,1% | 0,0% |
| Ervaring met videobellen | Totaal | Man | Vrouw |
| Ja | 7,0% | 8,5% | 5,6% |
| Nee | 91,4% | 90,0% | 92,8% |
| Weet het niet | 1,6% | 1,5% | 1,6% |
| Ervaring met videobellen | Totaal | Hoogopgeleid | Middenopgeleid | Laagopgeleid |
| Ja | 7,0% | 10,7% | 3,4% | 7,7% |
| Nee | 91,4% | 89,3% | 94,8% | 88,7% |
| Weet het niet | 1,6% | 0,0% | 1,8% | 3,6% |
Vooralsnog hebben Nederlanders dus niet uitsproken veel ervaring met videobellen. Toch heeft de pandemie het gedrag duidelijk veranderd. Zo maakt een derde van hen tegenwoordig meer gebruik van videoconferenties dan voorheen. Iets minder dan de helft doet dat daarentegen nog steeds niet. Dit betekent echter ook dat iets meer dan de helft juist wel – in meer of mindere mate – ervaring heeft opgedaan met beeldbellen. Dat is beduidend meer dan voorheen.
Opvallend is de invloed van het opleidingsniveau op het gebruik van videobellen. Hoogopgeleiden doen dat aanmerkelijk meer dan middenopgeleiden en laagopgeleiden. Mogelijk hangt dit samen met de mate waarin de werkzaamheden vanuit huis kunnen worden uitgevoerd en daarmee de eventuele noodzaak voor beeldbellen.
| Gebruik videobellen | Totaal | Hoogopgeleid | Middenopgeleid | Laagopgeleid |
| Nog steeds niet | 45,0% | 30,1% | 51,6% | 57,0% |
| Minder | 3,2% | 1,8% | 1,8% | 7,9% |
| Evenveel | 18,7% | 17,6% | 15,8% | 25,9% |
| Meer | 33,1% | 50,6% | 30,8% | 9,2% |
Ervaring videobellen
Van alle Nederlanders die gebruikgemaakt hebben van beeldbellen voor contact met een organisatie, is twee derde positief over die interactie. Iets minder dan een derde is neutraal en er zijn geen negatieve ervaringen. Dat er geen negatieve belevingen zijn, is opmerkelijk. Dit geldt overigens niet alleen voor videobellen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat ook ten aanzien van andere klantcontactkanalen nauwelijks onvrede bestaat.
In de open antwoorden van de respondenten is te lezen dat er af en toe toch sprake is van een worsteling met de techniek. Dit heeft blijkbaar geen invloed op het oordeel. Het kan ook zijn dat beeldbellen alleen – nog – gebruikt wordt door Nederlanders die zich wel redden met de technische randzaken. Wel is in de open antwoorden te zien dat consumenten zich bewust zijn van de technische componenten:
“Snelle en goede verbinding.”
Het gros van de respondenten ervaart beeldbellen als persoonlijk, in ieder geval persoonlijker dan telefonisch contact:
“Je hebt het gevoel toch live met een medewerker te spreken, die onder normale omstandigheden bij je op bezoek was gekomen. Maar dit gaat ook gemakkelijk. Je speelt sneller op de situatie in dan tijdens bijvoorbeeld een chat of een telefoongesprek.”
Daarnaast wordt het gemak genoemd, zoals het meekijken op een beeldscherm of het niet het huis uit hoeven voor een afspraak. Illustratief zijn ook de uitspraken die een bepaalde verwachting vooraf suggereren die tijdens het contact in positieve zin is bijgesteld:
“Hoewel het een video call was, is het een goed en helder gesprek geweest – zonder dat je doorhad dat je niet fysiek bij elkaar was.”
Of zoals een andere respondent het formuleert:
“Het viel best mee.”
Verwachting videobellen
Aan de deelnemers aan het onderzoek is tevens gevraagd of zij verwachten dat hun gedrag ten aanzien van beeldbellen de komende zes maanden verandert. Zo’n 90 procent van de mensen die videobellen nog niet gebruiken, verwacht dat voorlopig ook niet te doen. Overall is dat 42 procent van alle respondenten. Een derde (34%) denkt dat zijn gebruik van videobellen gelijk blijft, 16 procent verwacht het minder te gebruiken en een klein deel (8%) verwacht videoconferenties in de komende tijd meer te gebruiken. Hierbij dient te worden aangetekend dat het onderzoek in de zomer is uitgevoerd, toen er nog geen sprake was van een tweede golf met besmettingen en de daarmee samenhangende maatregelen.
Dat Nederlanders verwachten minder gebruik te maken van videobellen, hangt mogelijk samen met de verwachting dat de noodzaak voor beeldbellen wegvalt. In de zorg is bijvoorbeeld zichtbaar dat videobellen in bepaalde situaties slechts gezien wordt als een vervanging van een regulier consult als dat niet is toegestaan. Er wordt nog te weinig gekeken naar wat deze vorm van contact kan toevoegen in aanvulling op fysieke ontmoetingen in reguliere omstandigheden. Hier gaat het dan om gedragsverandering.
Wat doen deze ervaringen en de verwachtingen van hun eigen gedrag ten aanzien van de houding van consumenten naar organisaties toe? Vier op de tien van hen zijn het ermee eens dat organisaties beeldbellen als contactmogelijkheid moeten aanbieden als het niet strikt noodzakelijk is om elkaar face-to-face te spreken. Vier op de tien zijn hier neutraal over en twee op de tien zijn het oneens met deze stelling en wijzen videobellen als klantcontactmogelijkheid dus af.
Op de stelling of ze het ook daadwerkelijk willen videobellen met organisaties, is de verdeling als volgt: een kwart wil het ook daadwerkelijk als contactmogelijkheid aangeboden krijgen, een derde niet en vier op de tien reageren neutraal.
| Videobellen met organisaties | Verwacht deze contactmogelijkheid | Wil deze contactmogelijkheid |
| Eens | 41,0% | 25,0% |
| Neutraal | 36,5% | 42,0% |
| Oneens | 22,5% | 33,0% |
Toekomst videobellen
Het percentage Nederlanders dat ervaring heeft met beeldbellen met organisaties, is nog laag te noemen met minder dan 10 procent. De vraag is natuurlijk in hoeverre hier sprake is van een kip-ei-situatie. Wordt het weinig gebruikt omdat het te weinig aangeboden wordt? Of kan het weinig omdat nog weinig mensen erom vragen? Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van de consumenten het als mogelijkheid aangeboden krijgt en een derde wil dat het vaker mogelijk wordt.
Het is duidelijk dat de COVID-19-pandemie invloed heeft op het gedrag ten aanzien van videobellen. Hoewel 45 procent beeldbellen nog steeds niet gebruikt, staat daar een meerderheid tegenover die het wel gebruikt. Daarbij komt dat een derde aangeeft meer gebruik te willen maken van videoconferenties. Consumenten ervaren het – afgaande op de scores en beoordelingen – als positief en gemakkelijk, ook als er vooraf mogelijk sprake is geweest van een zekere terughoudendheid.
Daarmee wordt videobellen voor organisaties een relevant alternatief voor persoonlijke bezoeken bij mensen thuis of het ontvangen van mensen op locatie. Hoewel het misschien vraagt om een gedragsverandering, biedt het gemak en wordt het als persoonlijk ervaren.
Dit is een artikel uit een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland naar aanleiding van onderzoek dat Stichting ITO en SAMR samen deden. Dit artikel, en een artikel over de Mijn Omgeving, schreef ik in de reeks van zes. Het is eerst gepubliceerd op de site van Stichting ITO.
