Met de opkomst van de verschillende kanalen verandert ook de rol van het contactcenter binnen organisaties en de noodzaak van toegang tot informatie. Begin 2020 schreef Roel van Luijk van Decos een blog over de ontwikkelingen bij klantcontactcentra met daarin een focus op lokale overheden zoals gemeenten. Deze blog kwam tot stand naar aanleiding van een vraaggesprek dat ik met hem had. Ik heb hier de eerste alinea’s opgenomen, verder lezen kunt u op de site van Deco, leverancier van een KCC-oplossing met een sterke footprint bij gemeenten.
Meer contacten en grotere vraag om transparantie
Tot een aantal jaar terug was de rol van het klantcontactcentrum (KCC) overzichtelijk. Als inwoners een vraag of klacht hadden, belden zij de gemeente of stuurden een brief. Daar zijn inmiddels verschillende digitale kanalen bijgekomen. Dit begon met internet en e-mail en is inmiddels uitgebreid met verschillende sociale media, WhatsApp en chat. Hierdoor verandert ook de route naar een antwoord.
Meer kanalen, meer contacten
Een voorbeeld: een inwoner aan de Lindelaan wil in de herfst iets doen aan de grote hoeveelheden bladeren in zijn straat. Op internet is een overzicht te vinden van de bladkorven die de gemeente gaat plaatsen. Hierop ziet de inwoner dat zijn straat niet in de planning staat. Met deze kennis belt hij de gemeente met het verzoek om er toch een te plaatsen. Een week later vraagt de inwoner via de chatfunctie op de website naar de status van zijn aanvraag.
Noodzaak tot transparantie
Voorheen waren de verschillende communicatiekanalen vaak aparte eilandjes, maar in dit voorbeeld kan dat niet meer. Iedere KCC-medewerker moet toegang hebben tot dezelfde informatie. Zo dient de KCC-medewerker in dit voorbeeld inzage te hebben in de planning van de groenvoorziening of misschien nog beter: de gemaakte keuzes bij de plaatsing van de bladkorven. Zo kan aan de telefoon uitgelegd worden waarom er geen korf geplaatst is in de Lindelaan.
Technisch is dat gelukkig steeds beter mogelijk. Dankzij…..
Dat deze transparantie ook impact heeft op de organisatie en de rol van de KCC-medewerkers heb ik uiteengezet in het artikel over supervoeding. Dit en meer is terug te vinden in de archiefkast.
Door het thuiswerken hebben we meer ervaring met videobellen. Hierdoor is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is en onderzoek bevestigt dit.
***
Voor de COVID-19-pandemie werd slechts sporadisch gebruikgemaakt van videobellen. Bij hoge uitzondering zag je videobellen bijvoorbeeld ingezet worden door banken voor adviezen aan individuele klanten. In het bijna afgelopen jaar hebben echter met name thuiswerkers versneld kennisgemaakt met beeldbellen als alternatief voor persoonlijke ontmoetingen. Ook in de persoonlijke sfeer is het veelvuldig gebruikt om toch contact te houden met familie en vrienden. Door deze ervaringen is videobellen een optioneel klantcontactkanaal geworden als een face-to-face-gesprek even niet mogelijk is.
Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie. In het onderzoek is dit jaar voor het eerst gekeken naar videobellen.
Status videobellen
Net na de uitbraak van de pandemie in Nederland ontdekten mensen in groten getale – noodgedwongen – het nut en de noodzaak van beeldbellen. Kreten als “Ik hoor je niet!” klonken door huiskamers, keukens en slaapkamers. Naast de technische uitdagingen rondom videobellen voor individuele gebruikers, kregen organisaties te maken met issues op het gebied van de veiligheid van de applicaties die worden ingezet en de bandbreedte die nodig is voor videoconferenties. Het gevolg was dat vanuit huis veelvuldig buiten de beveiligde werkomgeving zo’n contact gestalte kreeg.
In de zorgsector – die zo onder druk kwam te staan – werd het leveren van zorg op afstand noodzakelijk. Hoewel telefonie hierbij een cruciale rol speelt, is ook de stap gezet naar videobellen met patiënten. De ervaringen met videoconferenties zijn echter wisselend, zowel onder ouderen als onder huisartsen. In de privésfeer was bijvoorbeeld een bezoek aan ouders of grootouders minder vanzelfsprekend en werd beeldbellen een optie om elkaar toch te zien. De vraag is dan ook of deze kennismaking invloed heeft op de behoefte van consumenten aan het gebruik van beeldbellen in de interactie met organisaties.
Gebruik videobellen
Slechts een kleine minderheid van de Nederlanders – zo’n 7 procent – heeft in de zes maanden voorafgaand aan het onderzoek – dat heeft plaatsgevonden in de zomer van 2020 – via beeldbellen contact gehad met een organisatie. Onder mannen (8,5%) is dit vaker het geval geweest dan onder vrouwen (5,6%). In de leeftijdscategorie 55 tot 65 jaar (5,1%) is het minste gebruikgemaakt van videobellen. Dat is zelfs minder dan onder 65-plussers (6,0%). Nederlanders jonger dan 35 jaar maken het meeste gebruik van videoconferenties (9,6%). Ook het opleidingsniveau is van invloed. Hoogopgeleiden en laagopgeleiden gebruiken beeldbellen vaker dan de middengroep.
Ervaring met videobellen
Totaal
18-34 jaar
35-54 jaar
55-64 jaar
65-plussers
Ja
7,0%
9,6%
6,7%
6,0%
6,0%
Nee
91,4%
89,0%
90,5%
93,9%
94,0%
Weet het niet
1,6%
1,4%
2,8%
1,1%
0,0%
Ervaring met videobellen
Totaal
Man
Vrouw
Ja
7,0%
8,5%
5,6%
Nee
91,4%
90,0%
92,8%
Weet het niet
1,6%
1,5%
1,6%
Ervaring met videobellen
Totaal
Hoogopgeleid
Middenopgeleid
Laagopgeleid
Ja
7,0%
10,7%
3,4%
7,7%
Nee
91,4%
89,3%
94,8%
88,7%
Weet het niet
1,6%
0,0%
1,8%
3,6%
Vooralsnog hebben Nederlanders dus niet uitsproken veel ervaring met videobellen. Toch heeft de pandemie het gedrag duidelijk veranderd. Zo maakt een derde van hen tegenwoordig meer gebruik van videoconferenties dan voorheen. Iets minder dan de helft doet dat daarentegen nog steeds niet. Dit betekent echter ook dat iets meer dan de helft juist wel – in meer of mindere mate – ervaring heeft opgedaan met beeldbellen. Dat is beduidend meer dan voorheen.
Opvallend is de invloed van het opleidingsniveau op het gebruik van videobellen. Hoogopgeleiden doen dat aanmerkelijk meer dan middenopgeleiden en laagopgeleiden. Mogelijk hangt dit samen met de mate waarin de werkzaamheden vanuit huis kunnen worden uitgevoerd en daarmee de eventuele noodzaak voor beeldbellen.
Gebruik videobellen
Totaal
Hoogopgeleid
Middenopgeleid
Laagopgeleid
Nog steeds niet
45,0%
30,1%
51,6%
57,0%
Minder
3,2%
1,8%
1,8%
7,9%
Evenveel
18,7%
17,6%
15,8%
25,9%
Meer
33,1%
50,6%
30,8%
9,2%
Ervaring videobellen
Van alle Nederlanders die gebruikgemaakt hebben van beeldbellen voor contact met een organisatie, is twee derde positief over die interactie. Iets minder dan een derde is neutraal en er zijn geen negatieve ervaringen. Dat er geen negatieve belevingen zijn, is opmerkelijk. Dit geldt overigens niet alleen voor videobellen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat ook ten aanzien van andere klantcontactkanalen nauwelijks onvrede bestaat.
In de open antwoorden van de respondenten is te lezen dat er af en toe toch sprake is van een worsteling met de techniek. Dit heeft blijkbaar geen invloed op het oordeel. Het kan ook zijn dat beeldbellen alleen – nog – gebruikt wordt door Nederlanders die zich wel redden met de technische randzaken. Wel is in de open antwoorden te zien dat consumenten zich bewust zijn van de technische componenten:
“Snelle en goede verbinding.”
Het gros van de respondenten ervaart beeldbellen als persoonlijk, in ieder geval persoonlijker dan telefonisch contact:
“Je hebt het gevoel toch live met een medewerker te spreken, die onder normale omstandigheden bij je op bezoek was gekomen. Maar dit gaat ook gemakkelijk. Je speelt sneller op de situatie in dan tijdens bijvoorbeeld een chat of een telefoongesprek.”
Daarnaast wordt het gemak genoemd, zoals het meekijken op een beeldscherm of het niet het huis uit hoeven voor een afspraak. Illustratief zijn ook de uitspraken die een bepaalde verwachting vooraf suggereren die tijdens het contact in positieve zin is bijgesteld:
“Hoewel het een video call was, is het een goed en helder gesprek geweest – zonder dat je doorhad dat je niet fysiek bij elkaar was.”
Of zoals een andere respondent het formuleert:
“Het viel best mee.”
Verwachting videobellen
Aan de deelnemers aan het onderzoek is tevens gevraagd of zij verwachten dat hun gedrag ten aanzien van beeldbellen de komende zes maanden verandert. Zo’n 90 procent van de mensen die videobellen nog niet gebruiken, verwacht dat voorlopig ook niet te doen. Overall is dat 42 procent van alle respondenten. Een derde (34%) denkt dat zijn gebruik van videobellen gelijk blijft, 16 procent verwacht het minder te gebruiken en een klein deel (8%) verwacht videoconferenties in de komende tijd meer te gebruiken. Hierbij dient te worden aangetekend dat het onderzoek in de zomer is uitgevoerd, toen er nog geen sprake was van een tweede golf met besmettingen en de daarmee samenhangende maatregelen.
Dat Nederlanders verwachten minder gebruik te maken van videobellen, hangt mogelijk samen met de verwachting dat de noodzaak voor beeldbellen wegvalt. In de zorg is bijvoorbeeld zichtbaar dat videobellen in bepaalde situaties slechts gezien wordt als een vervanging van een regulier consult als dat niet is toegestaan. Er wordt nog te weinig gekeken naar wat deze vorm van contact kan toevoegen in aanvulling op fysieke ontmoetingen in reguliere omstandigheden. Hier gaat het dan om gedragsverandering.
Wat doen deze ervaringen en de verwachtingen van hun eigen gedrag ten aanzien van de houding van consumenten naar organisaties toe? Vier op de tien van hen zijn het ermee eens dat organisaties beeldbellen als contactmogelijkheid moeten aanbieden als het niet strikt noodzakelijk is om elkaar face-to-face te spreken. Vier op de tien zijn hier neutraal over en twee op de tien zijn het oneens met deze stelling en wijzen videobellen als klantcontactmogelijkheid dus af.
Op de stelling of ze het ook daadwerkelijk willen videobellen met organisaties, is de verdeling als volgt: een kwart wil het ook daadwerkelijk als contactmogelijkheid aangeboden krijgen, een derde niet en vier op de tien reageren neutraal.
Videobellen met organisaties
Verwacht deze contactmogelijkheid
Wil deze contactmogelijkheid
Eens
41,0%
25,0%
Neutraal
36,5%
42,0%
Oneens
22,5%
33,0%
Toekomst videobellen
Het percentage Nederlanders dat ervaring heeft met beeldbellen met organisaties, is nog laag te noemen met minder dan 10 procent. De vraag is natuurlijk in hoeverre hier sprake is van een kip-ei-situatie. Wordt het weinig gebruikt omdat het te weinig aangeboden wordt? Of kan het weinig omdat nog weinig mensen erom vragen? Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van de consumenten het als mogelijkheid aangeboden krijgt en een derde wil dat het vaker mogelijk wordt.
Het is duidelijk dat de COVID-19-pandemie invloed heeft op het gedrag ten aanzien van videobellen. Hoewel 45 procent beeldbellen nog steeds niet gebruikt, staat daar een meerderheid tegenover die het wel gebruikt. Daarbij komt dat een derde aangeeft meer gebruik te willen maken van videoconferenties. Consumenten ervaren het – afgaande op de scores en beoordelingen – als positief en gemakkelijk, ook als er vooraf mogelijk sprake is geweest van een zekere terughoudendheid.
Daarmee wordt videobellen voor organisaties een relevant alternatief voor persoonlijke bezoeken bij mensen thuis of het ontvangen van mensen op locatie. Hoewel het misschien vraagt om een gedragsverandering, biedt het gemak en wordt het als persoonlijk ervaren.
Dit is een artikel uit een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland naar aanleiding van onderzoek dat Stichting ITO en SAMR samen deden. Dit artikel, en een artikel over de Mijn Omgeving, schreef ik in de reeks van zes. Het is eerst gepubliceerd op de site van Stichting ITO.
Voor koken zijn wij al jaren van het gas af. Simpelweg omdat de vorige bewoner van ons huis een mooie keuken achterliet met een halogeenkookplaat. Een van de kookzones heeft er nu de brui aangegeven en dan begint een klantreis. Een klantreis die ik graag deel omdat er elementen inzitten die inspiratie kunnen zijn om te kijken naar de service van uw eigen organisatie.
De online start
Ik begon deze klantreis met online onderzoek: Eerst de juiste landensite vinden van het A-merk van deze kookplaat. Een kleine struggle maar nog niet van invloed op mijn gemoedstoestand. De wijze waarop ze mij ondersteunen in het achterhalen van het juiste type is wel een plus. Op het apparaat staat geen zichtbare code dus met de juiste plaatjes en filters komt de juiste plaat naar boven.
En dan, de kernvraag: Is het onderdeel verkrijgbaar? Ja, het voordeel van een A-merk! Daar is de eerste plus in de klantreis. En tegen welke kosten? Slik, daar is de eerste min en waarschijnlijk een nadeel van een a-merk. Misschien dan toch maar een nieuwe plaat?
Vervangen of (laten) repareren?
Als ik de plaat vervang doe je mee met de wegwerpmaatschappij en dat stuit me tegen de borst (een tweede min). Dat een eventuele switch van halogeen naar inductie milieuwinst kan opleveren kan dit goed maken. Maar helaas, blijkbaar zijn maten in kookplatenland niet echt heel erg gestandaardiseerd en de keuzevrijheid voor een goed passende plaat in onze keuken beperkt zich tot een – 1 dus – halogeenplaat.
Onderdeel bestellen en zelf doen? Maar wat als het dure onderdeel zelf niet de oorzaak is? Toch maar een professional dan. Dan komt de volgende min: De voorrijkosten/starttarief van deze serviceorganisatie passen goed bij een A-merk en zijn niet mals. Daar zetten we ons overheen en we gaan online een afspraak maken.
Online een afspraak maken
Eerst een account aanmaken. Het waarom is onduidelijk en inderdaad een minnetje op de klantreis. Dan naar de afsprakenmodule. Adresgegevens worden gelukkig ingevuld vanuit het aangemaakte profiel. Is voor mij een hygiëne factor en dus geen reden voor een plus. Dan het tekstveld waarin je de storing kan omschrijven. Beperkt tot 100 tekens. Omdat ik graag wil voorkomen dat een monteur voor niets komt (kosten) of een tweede keer langs moet komen (ongemak) had ik graag meer ruimte voor een toelichting. Dit is weer een minnetje.
Door naar het kiezen van een tijdstip voor de afspraak en daar blijft de website hangen in Chrome, een dikke min. Switchten naar Edge, alles opnieuw invullen en daar kan ik wel een datum kiezen. Dat dit gelijk de volgende dag is, levert een dikke plus op. Een plus die finaal de grond in wordt geboord als na het aanklikken een foutmelding verschijnt “Probeer het later opnieuw of neem contact op met het Merknaam-contactcenter op telefoonnummer ….”. Daaronder een linkje naar de serviceassistent waar ik zojuist in ben vastgelopen. Wrijf deze dikke min er nog maar een keer in. Hier gaat de integratie binnen de website al spaak.
Toch maar bellen
Het is drukker dan normaal dus ik mag even wachten. Daardoor hoor ik herhaaldelijk dat een afspraak binnen een paar minuten is gemaakt via de website. U raadt het al. De consument in mij voelt een dikke min. Als servicedesigner wil ik het wel goedpraten: “Ach, het zal vaak goed gaan dus voor de meerderheid van de bellende consumenten is dit een logische melding” en “Het bedrijf kon ook niet zien dat ik het net online probeerde toch?”
Niets is minder waar want op het moment dat ik een zeer voorkomende medewerker aan de telefoon heb (een plus dus) blijkt dat het bedrijf wel degelijk aan klantherkenning doet. Ik heb het niet gevraagd maar vermoedelijk op basis van mijn telefoonnummer. Hoe ik weet dat ze klantherkenning toepassen? De medewerker geeft aan dat hij mijn adres voor zich ziet waarbij hij zijn tong kan breken over onze straatnaam op zijn scherm. Dan is het toch jammer dat ik de wachtrij de melding over de website moest aanhoren. De zeer prettige medewerker maakt hier een hoop goed.
Herhaling van zetten
Jammer genoeg gaat de integratie ook niet zo ver dat het ingegeven type-nummer, onderdeelnummer en klachtomschrijving voor de medewerker beschikbaar is. Waar de medewerker een slag om de arm houdt of het onderdeel voorradig is, had ik net online het onderdeel nog in mijn winkelwagentje kunnen leggen. Ook dit is niet consistent en voelt als een herhaling van zetten.
De medewerker vraagt onvoldoende door en koppelt niet terug welke kookzone precies kapot is. Dit doet de vraag oppoppen of de monteur bij zijn bezoek wel de juiste vervangende onderdelen bij zich heeft in de auto. Op de tegenstrijdigheid dat de medewerker twijfelt of het onderdeel voorradig is en mijn opmerking dat het wel in de webshop staat, gaat de medewerker niet in en laat een knaagje achter of ze wel hun zaakjes goed op orde hebben qua onderdelen beheer.
En nu wachten op de monteur
Dan komt het moment van de afspraak. Helaas kan de monteur pas over twee weken. Daar staat tegenover dat de medewerker – had ik hem al een plus gegeven voor voorkomendheid – op mijn opmerking over een reset van de kookplaat nog even deze procedure doorneemt en adviseert deze nog een keer zorgvuldig te doorlopen (plus). Mocht dit soelaas bieden kan ik namelijk de afspraak kosteloos afzeggen (plus). Inmiddels heb ik dit gedaan en helaas, het defect blijft optreden. Dus nu zijn we in blije afwachting van het bezoek van de monteur.
U ziet, het beeld in deze klantreis schommelt nogal op en neer en de pluszijde is grotendeels terug te voeren op de kwaliteit van de klantenservicemedewerker. Ik ben benieuwd hoe dat over twee weken gaat als de monteur daadwerkelijk langs komt. Voor nu is het voordeel van de twijfel.
De tips
Tussen de regels door kunt u bij de kanttekeningen bedenken hoe dit ook anders had gekund. Hier breng ik een vijftal suggesties samen en formuleer ik ze generiek zodat ze gelijk toepasbaar zijn in uw eigen organisatie. Ook ziet u dat, waar de medewerker in deze klantreis als een goede ervaring neerzet nog potentie in het gesprek onbenut blijft:
1) Nudge bezoekers naar jouw doel: In dit voorbeeld wil de organisatie een klantprofiel. In plaats van dit afdwingen, had dit ook gekund door klanten te laten beginnen met hun melding waarin dezelfde informatie wordt gevraagd maar met op dat moment voor de klant een duidelijk doel: Het maken van de afspraak.
2) Zorg dat de klant zijn ei kwijt kan: In dit voorbeeld gaat het over online. Geef de klant voldoende ruimte voor zijn verhaal maar dit gaat ook op voor een telefoongesprek of chat. Denk niet te snel dat je alles wel weet en naar de oplossing kan. De klant zijn verhaal laten doen zorgt, om te beginnen, voor een beter gevoel bij de klant, Het verwerken van dit verhaal kost misschien meer tijd maar daar staat tegenover dat het mogelijk fouten of onvrede in het vervolg van het proces voorkomt. Ook levert het nog eens extra inzichten die, als je die goed weet te benutten, voordeel kunnen opleveren voor de organisatie.
3) Benut de contacthistorie als u de klant heeft herkent om de dienstverlening ter personaliseren. Concrete voorbeelden uit deze blog:
a. Gebruik de context van het surfgedrag bij het opmaken van foutpagina’s om de foutmelding op maat te maken. Kan dit technisch niet? Onderzoek dan in welke gevallen dit soort fouten optreden en wat dan de meest klantvriendelijke verwijzing is;
b. Als de klant herkend is, laat dan merken hoe de klant herkend is: “Ik zie dat u net online een profiel heeft aangemaakt…” en “Wat is de reden dat u ons belt?” waarmee je niet alleen vraagt naar de direct aanleiding maar ook een voorzet doet om door te vragen waarom de klant zijn vraag niet online heeft afgemaakt. Dit is een voorbeeld van de klant zijn verhaal laten doen en kan helpen de site te verbeteren. Als het nummer is herkend vanuit een verder verleden: “U telefoonnummer is herkend van een reparatie van een paar jaar geleden…”. Hier sorteer je voor op het controleren of het adres nog actueel is (zie volgende tip) maar geeft je ook de kans om te informeren naar de ervaring toen (als je dit net kan terugzien in de contacthistorie);
4) Wees transparant, maar voorkomen een datalek: De voorbeelden uit bovenstaande tip scheppen duidelijkheid over de wijze hoe de organisatie in dit voorbeeld de beller heeft herkend. Deze transparantie helpt in het creëren van vertrouwen. Hier zit een risico als het nummer gebruikt wordt naar aanleiding van de eerdere reparatie. Telefoonnummers veranderen nog wel eens van eigenaar. Om dit te controleren, en tegelijk de adresgegevens te checken, kan de medewerker beter vragen om de straatnaam: “Ter controle, wat is uw adres zodat ik kan controleren of ik hier het juiste adres voor me heb?”
Tot slot
Wilt u een dergelijke analyse van uw eigen dienstverlening of meer tips voor uw medewerkers zodat ook die het verschil kunnen maken? Zoals u ziet vertel ik met plezier over het stroomlijnen van dienstverlening en natuurlijk zoek we samen naar de voordelen voor uw organisatie dus neem gerust contact op.